前廳服務與管理8

1、前廳服務與管理前廳服務與管理2011年#課程目標課程目標通過本課程的探討和學習，希望你能夠： 分析所就職酒店的特點和影響酒店經營的因素 思考環(huán)境因素對前廳工作的影響 了解當今酒店前廳管理中的新理念和做法 根據(jù)自身酒店情況選擇有利于改善前廳工作的信息#學習內容學習內容# 外方管理酒店經營狀況普遍優(yōu)秀外方管理酒店經營狀況普遍優(yōu)秀 本土酒店要尋求服務上的突破本土酒店要尋求服務上的突破 前廳是飯店服務的前廳是飯店服務的“櫥窗櫥窗”# 一、目標市場一、目標市場 二、服務級檔二、服務級檔 三、行業(yè)慣例三、行業(yè)慣例 四、需求分析四、需求分析 五、多元文化五、多元文化# 飯店定位：定位是酒店確定自身特點與形象

2、，飯店定位：定位是酒店確定自身特點與形象，并向公眾傳輸和強化形象的過程。并向公眾傳輸和強化形象的過程。 酒店的類型（按業(yè)務特點分）酒店的類型（按業(yè)務特點分） - 商務酒店商務酒店 - 公寓酒店公寓酒店 - 會展酒店會展酒店 - 度假酒店度假酒店 - 全套房酒店全套房酒店 - 康復酒店康復酒店 - 2B/3B酒店酒店 #溫泉酒店客房溫泉酒店客房#二、服務檔級二、服務檔級（一）飯店的級別定位（一）飯店的級別定位 有限滿足有限滿足充分滿足充分滿足一般滿足一般滿足經濟型經濟型豪華型豪華型 硬件、軟件、硬件、軟件、服務內容服務內容#日本一家經濟型飯店的自助商務中心日本一家經濟型飯店的自助商務中心#（二）

3、服務包的內容（二）服務包的內容 1、 服務的可獲得性服務的可獲得性 2、 服務的方式服務的方式 3、服務的時間、服務的時間 4、服務語言的要求、服務語言的要求 5、 物品的供給物品的供給 6、服務的精細程度、服務的精細程度# 服務的可獲得性：服務的可獲得性： 不同檔級的酒店在服務的可獲得性上不應該有什么不同，比如訂房的渠道、服務的相關提示或指南、對承諾服務的兌現(xiàn)等。 賓客得到服務應該簡單、容易、明確、易識別。 # 服務的方式：服務的方式： 有限服務充分服務：自助式他助式服務的時間：服務的時間： 有限服務充分服務：非24小時服務 24小時全天候服務 #服務語言的要求：服務語言的要求： 語言是酒店

4、能否與目標戶群形成“對話”的一個重要因素。 前廳服務語言的藝術性。 外國語在崗位上的覆蓋度。 供給的物品（以客房棉織品為例）：供給的物品（以客房棉織品為例）： 120支紗、80支紗、40支紗#三、行業(yè)慣例三、行業(yè)慣例 浙江省飯店業(yè)規(guī)范的出臺（引發(fā)過爭議） 。 市場潛規(guī)則：被市場約定俗成，但未在法規(guī)中明確規(guī)定的規(guī)則。 例如： - 歧視接待（對大客戶、金牌客戶的重視） - 升級接待 - 入住時間的死板、退房時間的靈活 - #四、需求分析四、需求分析（一）賓客購買什么？（一）賓客購買什么？ 賓客購買產品 (bed, bathroom) 賓客購買利益 (sleeping, warm and comfo

5、rtable shower) 賓客購買問題的系統(tǒng)解決方案 (transportation, accommodation, food and beverage, sightseeing, entertainment, shopping, and information) 賓客購買服務 (product = value) #CASE：顧客服務價值創(chuàng)造圈：顧客服務價值創(chuàng)造圈 環(huán)境價值 接觸人的價值 酒店管理外部因素的價值 其他人的價值 無形的制度與觀念的價值 一組產品的價值#（二）賓客不滿意的五個缺口（二）賓客不滿意的五個缺口1消費者預期的服務與管理者認知之間的差距2管理者認知與服務品質要求之間的差

6、距3服務品質要求與服務傳遞之間的差距4服務傳遞與外部信息溝通之間的差距5賓客前期想象的服務與實際接受的服務之間的差距#五、多元文化五、多元文化 管理者、管理理念多元化管理者、管理理念多元化 經營模式多元化經營模式多元化 賓客多元化賓客多元化 員工多元化員工多元化 服務多元化服務多元化 #探索前廳服務管理的新理念探索前廳服務管理的新理念#一、全員營銷一、全員營銷市場營銷觀：市場營銷觀： 市場營銷觀從客人角度出發(fā)：滿足客人的需要客人滿意、企業(yè)獲利 產品的三個層次： 核心產品核心產品延伸產品延伸產品真實產品真實產品#謹防謹防“營銷近視癥營銷近視癥”： “We dont have a Marketin

7、g Department; we have a Customer Department.” - 美國美國Southwest Airlines總裁總裁Herb Kelleher “Smooth as silk” (Thailand Airline) “To fly, to serve” (British Airways) “We make it happen for you.” (Marriott) “Let us exceed your expectations” (Celebrity Cruise Lines)# 社會營銷觀：社會營銷觀： Societal Marketing Concept

8、Company(Profits)Consumers(Want Satisfaction)Society(Human Welfare)#（一）對外營銷（一）對外營銷 以現(xiàn)實賓客、潛在賓客為對象以現(xiàn)實賓客、潛在賓客為對象 店內全員營銷店內全員營銷 店外全員營銷店外全員營銷 #（二）對內營銷（二）對內營銷 以員工為對象以員工為對象 飯店勞動力用工情況飯店勞動力用工情況 關注員工關注員工 CASE：“你給予你員工的你給予你員工的他們將會回報給你他們將會回報給你” #二、前廳安全二、前廳安全何為何為“安全安全”(Safety/Security)？ “沒有危險，不受威脅，不出事故?！?- 現(xiàn)代漢語詞典 “

9、獲得價值時威脅的不存在?！?- Wolfers 旅游者安全：旅游者擺脫在旅途中或在旅游目的地遭受各種不幸的可能性。 -Tsaur、Tzeng、Wang#如果一個產品或服務不能滿足旅游者的如果一個產品或服務不能滿足旅游者的期望值，無論是由內因還是由外因引起期望值，無論是由內因還是由外因引起的，都會被認定為的，都會被認定為“不滿意不滿意”，旅游者，旅游者把這種自己無法控制的因素，視為風險把這種自己無法控制的因素，視為風險或不安全因素?；虿话踩蛩?。- Oliver#（一）賓客安全（人身、財物、信息）（一）賓客安全（人身、財物、信息）（二）酒店安全（財產、名譽、信息）（二）酒店安全（財產、名譽、信息

10、）（四）用制度為安全保駕（四）用制度為安全保駕（五）運用適當設施設備（五）運用適當設施設備#三、信息管理三、信息管理（一）信息是旅游要素之一（一）信息是旅游要素之一 美國酒店認為，旅游的要素應為七項：吃、住、行、游、購、娛、信息。（二）信息是收益管理的條件（二）信息是收益管理的條件（三）掌握充分信息（三）掌握充分信息#四、貴賓管理四、貴賓管理 “二八定律二八定律” 客史管理客史管理 CRM計算機管理系統(tǒng) 客戶維護客戶維護 給予更多情感關注#五、快捷服務五、快捷服務快速入住服務快速入住服務快速住店服務快速住店服務快速離店服務快速離店服務#六、多元接待六、多元接待開放式、多元方式接待開放式、多元方

11、式接待 酒店前廳要合理設計三條線流：酒店前廳要合理設計三條線流： 客人流客人流：客人入?。嚎腿巳胱〕龅瓿龅?貨物流貨物流：貨物的流動：貨物的流動 員工流員工流：員工的流動路線：員工的流動路線#七、一鍵式服務七、一鍵式服務客房電話分機的演變客房電話分機的演變 多位號碼多位號碼“* *”號號縮位號碼縮位號碼#（一）一鍵式服務的意義（一）一鍵式服務的意義 減少服務程序，增加服務的可獲得性（從客人的角度） 減少信息傳導過程中的重疊環(huán)節(jié)，提高工作效率（從酒店的角度） 實質上是一種客戶關系管理方法的擴充 #（二）一鍵式服務包含服務內容（二）一鍵式服務包含服務內容 訂餐訂餐其他服務其他服務電話請勿打擾電話請

12、勿打擾緊急需求緊急需求留言留言洗衣洗衣客房服務客房服務行李行李訂房訂房叫醒叫醒#（三）一鍵式服務的運行方式（三）一鍵式服務的運行方式準準備備創(chuàng)創(chuàng)建建培培訓訓試試用用調調試試#準備：準備： 為設置電話的一鍵功能，確定問題清單 （硬件方面、政策方面、人員方面、軟件方面、其他） 擴充或修正相關軟件 修正操作人員的授權 調試相關聯(lián)崗位的服務接口程序 人選確定 #創(chuàng)建：創(chuàng)建： 整合服務內容 關于客人的訂房仍舊由專門的預訂部門負責，因為專業(yè)客房預訂員需要有較強的銷售技巧，故訂房服務通常不放入一鍵式服務內容中，但已入住在酒店內的客人的訂房要求可由一鍵式服務中心授理； 一鍵式服務中心通常以總機為基礎，第一步將

13、客房中心進入總機，第二部將宴會預訂、ROOM SERVICE并入總機，成立一鍵式服務中心，不可同時將客房中心、宴會預訂、ROOM SERVICE一起并入，容易出現(xiàn)差錯。 輸入#（四）一鍵式服務的系統(tǒng)支持（四）一鍵式服務的系統(tǒng)支持 政策支持 硬件支持 軟件支持 人員素質和技能的支持（五）可能存在問題（五）可能存在問題 對一鍵式服務缺乏正確的認識 一鍵式服務與傳統(tǒng)營運觀念及行為習慣的碰撞 一鍵式服務人員的選用、培訓和激勵#培訓：培訓： 態(tài)度 產品知識 語言 政策信息 服務程序 操作技能#試用并調試：試用并調試： 有效的部門溝通與協(xié)調，對成果的管理與監(jiān)控 溝通會要有紀要，并確認有哪些事需要上級協(xié)調。溝通協(xié)調會要現(xiàn)場解決問題。 如，實行第一個月份時，每周一次前廳、客房和餐飲、工程的溝通會很重要，第二個月開始，逐漸成就后可每二周開一次溝通會 。#八、銷售獎勵八、銷售獎勵（一）了解產品（一）了