前臺(tái)入職培訓(xùn)

1、前臺(tái)入職培訓(xùn)一、熟識(shí)前臺(tái)規(guī)章制度二、前臺(tái)在工作過(guò)程中必須遵守的規(guī)。三、前臺(tái)接電話的規(guī)范用語(yǔ)。四、開(kāi)房程序。五、前臺(tái)工作中的注意事項(xiàng)及站立和服務(wù)要求。六、景點(diǎn)培訓(xùn)& It; 一>、東堤集團(tuán)前臺(tái)規(guī)章制度1、上班要涂口紅，工衣工鞋要統(tǒng)一，長(zhǎng)發(fā)必須扎好，頭發(fā)不能遮住眼睛。2、不要把個(gè)人情緒帶到工作上，要保持臉帶微笑服務(wù)，見(jiàn)到客人及上司要 主動(dòng)打招呼 （給客人留下好的印象，不要造成客人對(duì)公司或自己的投訴）3、對(duì)人要新切溫和，說(shuō)話要圓滑。4、對(duì)熟客資料及客價(jià)要掌握清楚， 見(jiàn)到客人打招呼要加上客人的姓氏 （李生， 你好!）5、 不能擅自動(dòng)用柜臺(tái)資金和借用柜臺(tái)資金（如有鄒事可向老總申請(qǐng)向

2、財(cái)務(wù) 借），資金短缺要自己填補(bǔ)。6、不能用公司電話打私人電話，也避免讓親朋好友及家人打電話到前臺(tái)， 接聽(tīng)私人電話不可超過(guò)五分鐘。 上班時(shí)間不得接待親朋好友， 也不得離崗、串崗。7、要勇于承認(rèn)錯(cuò)誤及負(fù)責(zé)，不能推卸責(zé)任。8、對(duì)客人資料要保密，轉(zhuǎn)接電話時(shí)要問(wèn)清楚住客姓氏，不能隨意轉(zhuǎn)電話， 房?jī)r(jià)也不能透露。9、代收或團(tuán)房，如客人問(wèn)房?jī)r(jià)，我們也不能說(shuō)，可回答是簽單的，我們不 清楚，如客人繼續(xù)追問(wèn)，就打電話給主任。10、每個(gè)月例休三天，必須要在當(dāng)月把三天休完。11、有服從上司安排、尊重上司，注意同上司講話的語(yǔ)氣（工作中常用：你好、歡迎光臨、請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫到你呢 ?稍等、請(qǐng)、謝謝、慢走、歡迎下次 光臨

3、）。12、發(fā)票要問(wèn)清楚再開(kāi)，不要隨意開(kāi)，要避免開(kāi)錯(cuò)，如當(dāng)月開(kāi)錯(cuò)三次要作出 經(jīng)濟(jì)處罰。、13、要注意大堂及前臺(tái)衛(wèi)生，如有弄臟要及時(shí)清掃干凈、要隨時(shí)保持清潔、 整齊。、14、房?jī)r(jià)要靈活處理 （如多房時(shí)我們折價(jià)給客人時(shí)，要講清楚今天是做惠， 下次來(lái)就沒(méi)有這個(gè)優(yōu)惠了 ）15、多學(xué)習(xí)與各種客人打交道， 多積累應(yīng)會(huì)客人的技巧、 介紹房時(shí)要多講出 本酒店的優(yōu)勢(shì)。16、要做到不懂就問(wèn)、虛心求教、不恥下問(wèn)、同事之間工作要配合緊密。17、做好前臺(tái)各種登記資料工作， 發(fā)送治安系統(tǒng)工作， 及對(duì)前臺(tái)各種操作要 熟練。& It;二>、前臺(tái)接待在工作過(guò)程中必須遵守的規(guī)則1. 禮儀禮貌：化淡妝，涂口紅，

4、微笑服務(wù)，主動(dòng)熱情跟客人打招呼（你好 !先/小姐!早上好 !歡迎光臨等規(guī)范禮貌用語(yǔ)。2. 站立服務(wù)a凡遞物品給客人必須雙手奉送，客人給物品（錢(qián)）必須起來(lái)雙手接。b、早班通房時(shí)，有客人站在柜臺(tái)時(shí)，收款人員必須起立，接待員在不用電 腦情況下， 也要站起來(lái)， 找錢(qián)給客人時(shí)必須起立， 并雙手遞給客人， 多說(shuō) &Idquo; 謝謝，請(qǐng)慢走。 ”c、中、夜班開(kāi)房時(shí)，客人走進(jìn)大堂，當(dāng)班人員必須起立，主動(dòng)和客人打招 呼，并說(shuō) &Idquo; 先生/ 小姐你好，請(qǐng)問(wèn)是不是住房，如果違反 2 次以上罰 2 元/ 次。d、見(jiàn)到客人、上司要打招呼 &dquo;你好!”3、要熟記熟客資料、房?jī)r(jià)，有哪些不收基金。4、熟客要求高樓層的房時(shí)，在停電的情況下可在低樓層開(kāi)間房讓客人休息 先。到有電時(shí)，再幫客人轉(zhuǎn)樓層的房。5、要靈活掌握房?jī)r(jià) （如果太夜的話，房?jī)r(jià)又