前臺增銷管理

1、前臺增銷管理主講人：楊衛(wèi)平在酒店行業(yè)，大家一提起酒店生意，會很自然地想起銷售部，銷售部經(jīng)常與一些商 務(wù)客戶簽訂協(xié)議，根據(jù)客戶對酒店房數(shù)的貢獻(xiàn)量， 以相對于前臺較低的價格提供給客人, 這樣就會造成出租率很高但收入和平均房價不高的局面。銷售部會較多地關(guān)注商務(wù)客市場，因為商務(wù)客人提前預(yù)訂的比較多，提高酒店的入 住率。前臺則會較多地關(guān)注門市價散客市場，這部分客人一般很少預(yù)訂，都是直接跑到 前臺要求登記開房，那么前臺是否能夠很好的在短時間內(nèi)促成銷售，使客人以高價入住 酒店？能不能等客人到了酒店后再向他推銷更好的房間，改變他的預(yù)訂從而改變價格， 使酒店額外增加收益呢？這是我們今天要特別討論的一個問題。第二

2、章增銷方案增銷有兩種含義：一個是有預(yù)訂增銷；一個是無預(yù)訂增銷。、有預(yù)訂増銷方案我們以一個五星級酒店的各種房型作對比，它所有的房型是普通間、 豪華間、套間、 行政樓層的房間，還有皇家套房，皇家套房僅次于總統(tǒng)套房有預(yù)訂增銷方案增銷前增銷后增銷額(¥)條件普通間豪華間70(120)房間稍大一些普通間行政樓層普逋間200 (280)享受行政樓層待邁豪華間行政樓層彖華間200 (280)辜受行政樓層待遇套間行誡樓層套間200 (280)享受行政樓層待邁所有普通間豪華間套間260 (380)有客廳、單獨臥房等所有普通間叢華間行政樓層彖華間290 (420)比普通房間大，有單獨的辦 公區(qū)域且享受行

3、政樓層待邁所有普逋間彖華間皇家套房420 (540)僅次于總統(tǒng)套房的套間如果有些商務(wù)客人說他們和酒店簽有協(xié)議，在前臺應(yīng)該可以得到便宜價格，那么酒店何必去找銷售人員。銷售人員一定要和客人解釋，這種房間只是酒店總經(jīng)理每天拿出 幾間房來做促銷，誰先來誰就可以得到此種優(yōu)惠，以此來打消客人的顧慮。二、無預(yù)訂增銷方案客人直接以前臺價格入住客人以仃市價入住酒店一般都會有好幾種房型， 對無協(xié)議散客來講，客人都要付高于商務(wù)協(xié)議散客的 價格，也就是我們通常說的前臺價格。每一種房型都有相應(yīng)的前臺價格，由于套間和行 政樓層房間的前臺價格比較高，因此前臺員工基本上都告訴客人普通間的前臺價格。前臺員工的潛意識中， 認(rèn)為所

4、有客人都只會要單間、標(biāo)準(zhǔn)間等普通的房間，對和 酒店沒有協(xié)議的這類客人， 沒有推銷高檔房間的意識。如果前臺員工報價時是從低往高 報價，客人基本上會考慮最低的價格，好房間就很難賣出去。但如果從高往低報價，同 時告訴客人每種房型的優(yōu)惠政策，客人就有可能直接選擇酒店好的房間。但這需要前臺 員工的銷售技巧和耐心，不斷地向客人宣傳酒店這種房間的好處。第三章 前臺增銷流程及技巧F面是前臺增銷的四個流程：1*營造良好的關(guān)系氛圍:2.發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)增銷機(jī)會j3.迎合客人需求4.達(dá)成共識mIOBbII第一節(jié)營造良好的關(guān)系氛圍大家在街上對一個陌生人推銷的產(chǎn)品大抵都抱著抵制和懷疑的態(tài)度，這說明對銷售員的信任度不夠。但客人

5、已經(jīng)進(jìn)入酒店，說明他對酒店的信任度，我們就可以通過一系 列的方式讓客人增加對酒店的了解和信任。一、選擇合適的交談方式客人到前臺后，我們得說什么才能和客戶建立良好的關(guān)系、形成良好的氛圍呢?K友好、熱情，徵笑地問候客人1 N至少稱呼客人的姓名3次&主動與客人多交說創(chuàng)造談話氛圍1友好、熱情、微笑地問候客人客人到前臺后，你必須讓客人感覺你很熱情、 友好，微笑中要透出一種親切地感覺， 問候客人要及時而且要體現(xiàn)出對客人的尊重。2、至少稱呼客人姓名 3次稱呼客人“王先生、李先生”能夠很快拉近我們和客人之間的距離，見到客人就“大哥、大哥”地叫，反而會引起客人的投訴， 因為客人在他的客戶面前感覺沒有受到

6、尊重， 每一個客人都希望得到酒店的理解和尊敬，就是我們平常說的讓客人覺得“有面子”， 給足客人面子，客人也就會對酒店產(chǎn)生好感，也就為我們下一步促銷打好基礎(chǔ)。3、主動與客人多交談，創(chuàng)造談話氛圍要主動與客人多講話，形成一種和諧的氛圍。如果在客人登記的一段時間內(nèi)，我們 選擇了沉默，就浪費了很多促銷的機(jī)會。那么我們和客人講什么話才能拉近彼此間的距 離，消除陌生感呢？您今天好嗎？您剛才坐飛機(jī)從哪里來？那邊的天氣怎么樣？您覺得某城市現(xiàn)在怎么樣?、把握合適的交談時間我們和客人講話時還要把握一個合適的時間，比如說:合適的時侯 客人看上去比較高興 客人不急于進(jìn)房間 客人想多了解酒店不合適的時侯客人看上去比較煩躁

7、客人看上去心情不好 客人看上去非常的疲倦我們要特別注意我們講話的節(jié)奏和客人表現(xiàn)出的身體語言，如果客人在你問候他的時候已經(jīng)表現(xiàn)出一種不耐煩，你應(yīng)該馬上停止增銷，盡快幫客人辦理入住手續(xù)。因為增 銷是在讓客人滿意的前提下進(jìn)行的，并不是所有的客人都愿意聽你講，通過我們的觀察, 發(fā)現(xiàn)在不適合的時候就要馬上停止。第四章確認(rèn)增銷的后續(xù)工作、簽訂補(bǔ)充協(xié)議如果與客人達(dá)成共識，千萬不要僅讓客人簽字就行了，還要給客人解釋清楚并且再 次確認(rèn)，最后員工也要在登記單上簽字表明增銷的員工以備檢查。要讓客人在補(bǔ)充協(xié)議上簽字認(rèn)可準(zhǔn)備單獨的印章補(bǔ)充協(xié)議要有中英或中日文兩到三種語言介紹|Agreement Of Supplemen

8、tliI I hereby to agree the suppleme nt of RMBPer dayI for my accommodation, to be added ON to my personal charges upon departure.IDurati on: From to IRoom No. ISig nature:補(bǔ)充協(xié)議IIl|我 在此承諾愿補(bǔ)充支付每天 人民幣記入我I本人帳內(nèi)，并在離店時全部結(jié)清帳目。| 入住日期：自到房 號：!客人簽名： 、保證增銷的準(zhǔn)確性增銷完成后，為了保證增銷的準(zhǔn)確性，我們還要做下面的事情：U員工應(yīng)該在1曾銷登記表上登記:復(fù)印相關(guān)的資料1 I

9、集中所有的增銷資料并將它們單獨擺放在前臺辦公室的文件柜內(nèi)每班打印岀所有增銷房間的報表?？偷目褪反蛴【频甑囊拱嘟?jīng)理可以作為專職檢查人員，將檢查好的增銷登記表呈送前廳經(jīng)理再次 檢查。前廳經(jīng)理檢查完之后應(yīng)交給部門文員存檔，并且制作三份報表，分別是前臺增銷每日記錄表、前廳增銷報表、前臺增銷統(tǒng)計表（附表1,附表2,附表3）為了激勵員工的積極性，更好地投入到增銷活動中，要對前臺員工進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)。酒店對前臺員工的每一筆增銷都給予一定比例的獎勵，一般建議在增銷額的5%對于無預(yù)訂散客銷售如果按前臺價格銷售行政樓層以上的房間，酒店要考慮給予獎勵；如 果能按門市價格推銷出任何一種房型，酒店要給予更高的獎勵。最好酒

10、店在前臺辦公室里放一塊大白板，標(biāo)出所有前臺員工的增銷成績，以激勵他們不斷為酒店創(chuàng)造效益。第四章確認(rèn)增銷的后續(xù)工作、簽訂補(bǔ)充協(xié)議如果與客人達(dá)成共識，千萬不要僅讓客人簽字就行了，還要給客人解釋清楚并且再 次確認(rèn)，最后員工也要在登記單上簽字表明增銷的員工以備檢查。要讓客人在補(bǔ)充協(xié)議上簽字認(rèn)可準(zhǔn)備單獨的E卩章補(bǔ)充協(xié)議墓有中英或中日文兩到三種語言介紹|Agreement Of SupplementliI I hereby to agree the suppleme nt of RMBPer dayI for my accommodation, to be added ON to my personal

11、charges upon departure.IDurati on: From to IRoom No. ISig nature:補(bǔ)充協(xié)議IIl|我 在此承諾愿補(bǔ)充支付每天 人民幣記入我I本人帳內(nèi)，并在離店時全部結(jié)清帳目。| 入住日期：自到房 號：!客人簽名： 、保證增銷的準(zhǔn)確性增銷完成后，為了保證增銷的準(zhǔn)確性，我們還要做下面的事情：U員工應(yīng)該在1曾銷登記表上登記:復(fù)印相關(guān)的資料1 I集中所有的增銷資料并將它們單獨擺放在前臺辦公室的文件柜內(nèi)每班打印岀所有增銷房間的報表?？偷目褪反蛴【频甑囊拱嘟?jīng)理可以作為專職檢查人員，將檢查好的增銷登記表呈送前廳經(jīng)理再次檢查。前廳經(jīng)理檢查完之后應(yīng)交給部門文員存檔，并且制作三份報表，分別是前臺增 銷每日記錄表、前廳增銷報表、前臺增銷統(tǒng)計表（附表1,附表2,附表3）為了激勵員工的積極性，