酒店暗訪手冊(cè)(共12頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上酒店暗訪手冊(cè)酒店通過出資請(qǐng)熟悉、了解酒店管理的人對(duì)酒店進(jìn)行全方位暗訪的目的在于：通過暗訪的方式，協(xié)助酒店找出在管理及服務(wù)過程中存在的差距與不足。暗訪者可參照以下暗訪手冊(cè)進(jìn)行暗訪，暗訪結(jié)束后必須提供一份完整、全面、詳細(xì)的暗訪書面報(bào)告，對(duì)酒店在管理、服務(wù)中的情況如實(shí)記錄，好的方面和差的方面都要如實(shí)詳細(xì)地記錄，尤其要注意細(xì)節(jié)。對(duì)某些比較簡(jiǎn)單的情況，暗訪者可直接在劃線部分打?qū)﹀e(cuò)號(hào)或填空，但最后必須整理出一份書面的暗訪報(bào)告。暗訪者應(yīng)備物品：A. 穿戴與所攜帶的物品應(yīng)與五星級(jí)酒店相配套；B. 準(zhǔn)備一個(gè)行李箱，內(nèi)裝一定數(shù)量的衣物（應(yīng)有兩件為臟的，最好留有頑漬）及其他物品，使之具有一

2、定的重量；C. 準(zhǔn)備有效的身份證件，最好為外地的身份證或護(hù)照；D. 準(zhǔn)備一些細(xì)小的物品，如人造首飾、小家電、燈泡、手電、壞的眼鏡及手袋等，用于做故障、特殊服務(wù)及遺留物品時(shí)用；E. 準(zhǔn)備好通訊工具，最好備有手機(jī)，便于隨時(shí)進(jìn)行聯(lián)系；F. 準(zhǔn)備適量的外幣及消費(fèi)券，應(yīng)提前記好號(hào)碼。一. 抵店前的準(zhǔn)備工作：（一）、房間預(yù)訂有兩種方式：1、可提前電話聯(lián)系營(yíng)銷部預(yù)訂房間：（_月_日_時(shí)_分）（1） 接聽是 否 規(guī)范，普通話是 否 標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度是 否 熱情、耐心；（2） 介紹房間情況：如何介紹房型及房?jī)r(jià)，是 否 按協(xié)議價(jià)進(jìn)行；如無協(xié)議如何處理，想簽協(xié)議如何處理，超越電話接聽者的權(quán)限如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（

3、3） 在對(duì)方介紹完情況詢問具體的訂房事宜撕，可根據(jù)情況直接預(yù)訂，也可以說再考慮一下，看對(duì)方態(tài)度是_否_有所變化（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；2、電話聯(lián)系前臺(tái)預(yù)訂房間：（_月_日_時(shí)_分）（1） 接聽是 否 規(guī)范，普通話是 否 標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度是 否 熱情、耐心；（2） 介紹房間情況：如何介紹房型及房?jī)r(jià)，是 否 按協(xié)議價(jià)進(jìn)行，如無協(xié)議看如何處理，超越電話接聽者的權(quán)限如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（3） 在對(duì)方介紹完情況詢問具體的訂房事宜時(shí)，可直接預(yù)訂，可提出特殊需求，明確具體的房型、房?jī)r(jià)及抵店時(shí)間，也可以說再考慮一下，看對(duì)方的態(tài)度是_否_有所變化（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（二）也可不提前預(yù)訂直接到前臺(tái)登記入?。╛月_日

4、_時(shí)_分）（三）抵店方式：（1） 直接到前臺(tái)登記：如自行開車抵店且車牌號(hào)為當(dāng)?shù)氐?，最好由他人代為辦理登記手續(xù)；如乘出租車抵店，應(yīng)從較遠(yuǎn)的地方搭車，如機(jī)場(chǎng)、港口、長(zhǎng)途汽車站、或火車站等（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（2） 先到餐飲及到康樂消費(fèi)后，再到前臺(tái)登記（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；二. 必做的暗訪項(xiàng)目：（一）、前廳部（_月_日_時(shí)_分到達(dá)酒店）：1、 門僮禮賓服務(wù)：（1） 開車門時(shí)微笑、問候及動(dòng)作是 否 規(guī)范；（2） 車號(hào)票開具是 否 準(zhǔn)確及時(shí)；（3） 是 否 主動(dòng)為客人幫提行李；（4） 禮賓臺(tái)站位的行李員微笑、問候是 否 正常，是 否 能流利的回答客人的詢問。2、接待員登記過程（_月_日_時(shí)_分）：（1）

5、客人到前臺(tái)時(shí)，前臺(tái)接待員是_否_主動(dòng)熱情禮貌問候應(yīng)同時(shí)留意收銀員此時(shí)在做什么（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（2） 如何（以怎樣的方式）詢問或與客人進(jìn)行交流；（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）（3） 是 否 詢問客人有無預(yù)訂；（4） 是 否 主動(dòng)介紹房型、折扣、免費(fèi)項(xiàng)目等，對(duì)于一些特殊情況（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）是 否 在登記時(shí)告知，是 否 主動(dòng)為吸煙客人上煙缸；（5） 是 否 詢問客人要無煙房；（6） 接待過程中，接待員是 否 能微笑服務(wù)，語言表達(dá)是 否 婉轉(zhuǎn)清晰，在看過客人證件后，是 否 能在登記過程中以姓氏稱呼客人，服務(wù)是 否 周到細(xì)致，推銷技巧如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（7） 在得知客源之后是 否 通知相關(guān)人員（營(yíng)銷部）

6、迎送客人；（8） 在登記過程中是 否 能流利并耐心回答客人的詢問；（9） 接待員通知收銀收取押金時(shí)，雙方之間態(tài)度是 否 友好，關(guān)系是 否 協(xié)調(diào)，收銀員收取押金時(shí)是 否 有禮貌問候，用語是 否 規(guī)范，態(tài)度是 否 熱情；（10） 預(yù)住天數(shù)靈活掌握，原則上預(yù)離時(shí)間應(yīng)長(zhǎng)于實(shí)際居住時(shí)間；（11） 接待員是 否 將行李員介紹給客人；（12） 客人寄存物品如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（13） 如遇房間沒有清掃出來，看前臺(tái)如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（14） 如前臺(tái)同時(shí)登記客人很多，前臺(tái)如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（15） 提出加床服務(wù)，看多長(zhǎng)時(shí)間完成（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（16） 客人離開時(shí)，是 否 有道別語

7、；（17） 整個(gè)登記過程歷時(shí)（ ）分鐘（規(guī)定為四分鐘）。3、行李員（_月_日_時(shí)_分）：（1） 在引領(lǐng)客人時(shí)，是 否 主動(dòng)熱情，禮貌問候；（2） 在引領(lǐng)客人到房間后，是 否 向客人介紹酒店的服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（3） 在引領(lǐng)客人進(jìn)入房間后，是 否 向客人介紹房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備的位置及使用方法，具體包括鑰匙、窗簾/燈、房間朝向、床頭燈電控板、冰箱、電視機(jī)/空調(diào)、保險(xiǎn)箱、電吹風(fēng)、熱水器等；（4） 在引領(lǐng)過程中，是 否 流利的回答客人提出的問題，對(duì)客人交辦的事項(xiàng)是 否 及時(shí)給客人以答復(fù)（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（5） 離開時(shí)是 否 有道別語。4、總機(jī)：（1） 客人入房后，總機(jī)長(zhǎng)話是 否 開通；（

8、2） 電話接聽及接轉(zhuǎn)：接聽是 否 及時(shí)（三聲之內(nèi)接聽）、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，接轉(zhuǎn)是 否 正常（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明交辦事項(xiàng)）（3） 外線接轉(zhuǎn)：是 否 使用中英文報(bào)店名，轉(zhuǎn)電話時(shí)是 否 詢問房客姓名，對(duì)房號(hào)保密或只接特定人員電話的房間是 否 按客人要求詢問后進(jìn)行接轉(zhuǎn)；（4） 叫醒服務(wù)（_月_日_時(shí)_分）要的叫醒服務(wù)）： 是 否 與客人確認(rèn)房號(hào)及叫醒時(shí)間； 是 否 準(zhǔn)時(shí)叫醒，是 否 人工叫醒兩次（應(yīng)注意聆聽響鈴次數(shù)及用語是_否_規(guī)范）； 在話務(wù)員做叫醒服務(wù)時(shí)，可故意不接電話（每次響鈴3-5聲，中間間隔分鐘做第二次叫醒），看前廳及客房如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）做進(jìn)一步處理（話務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知客房臺(tái)班，又臺(tái)班確認(rèn)客人是_

9、否_在房間，如在即應(yīng)敲門叫醒）； 查總機(jī)對(duì)酒店的服務(wù)項(xiàng)目是_否_了解，在非正常的營(yíng)業(yè)時(shí)間提出消費(fèi)需求，看總機(jī)如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）； 通過內(nèi)線打總機(jī)找員工，看總機(jī)如何處理，若找的人不在即報(bào)明身份看總機(jī)如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；5、商務(wù)中心（_月_日_時(shí)_分）：（1） 服務(wù)員是 否 主動(dòng)熱情的招呼客人；（2） 對(duì)服務(wù)價(jià)格是 否 掌握，對(duì)郵電收費(fèi)情況是 否 掌握；（3） 復(fù)印/打字/傳真/上網(wǎng)/制作膠片是 否 快捷，操作是 否 規(guī)范，效果及準(zhǔn)確率如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（4） 收費(fèi)是 否 符合要求，結(jié)賬速度如何，找零錢如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（5） 收到傳真后多長(zhǎng)時(shí)間送到客人房間（此處請(qǐng)

10、詳細(xì)寫明）；（6） 租用相機(jī)/傳呼機(jī)及手機(jī)充電器的辦理情況（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（7） 離開時(shí)有 無 道別語。6、訂車（_月_日_時(shí)_分）：（1） 分別打電話給前臺(tái)及車隊(duì)詢問租車情況（車型及價(jià)格），看對(duì)方如何介紹及所提供的資料是 否 一致（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（2） 詢問結(jié)賬方式（可否掛帳）；（3） 以掛帳方式訂車去外地（ 時(shí) 分），看是 否 準(zhǔn)時(shí)及是_否_為所要車型，外出時(shí)可提出改變計(jì)劃中途下車或回家，看司機(jī)態(tài)度如何，如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（4） 下車不要車票，零錢不找看司機(jī)如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（5） 沒有零錢看司機(jī)如何處理（如是酒店的車）（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（6） 是_否_有保安

11、或行李員開具車號(hào)票，是 否 準(zhǔn)確及時(shí)；（7） 看服務(wù)及收費(fèi)情況（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；7、退房：（_月_日_時(shí)_分）：（1） 離店時(shí)（ 時(shí) 分），直接提行李離開客房樓座，不要特別的通知客房服務(wù)員，看服務(wù)員在看到客人提行李外出時(shí)是 否 詢問并安排行李服務(wù)（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（2） 離店時(shí)，通知客房需要行李服務(wù)，看行李員多長(zhǎng)時(shí)間到位（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（3） 留意在自己提行李從客房到綜合樓的路上是 否 有保安員/行李員或其他員工主動(dòng)幫提行李（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）。8、延遲退房：（1） 12點(diǎn)為結(jié)賬點(diǎn)，可提前告知前臺(tái)想延遲1-2小時(shí)退房看對(duì)方如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（2） 提前將行李拿走亦不辦理退房手續(xù)

12、，看酒店是_否_會(huì)主動(dòng)進(jìn)行聯(lián)系，如無人進(jìn)行聯(lián)系則在當(dāng)日20：00后重回房間，看酒店是如何處理的（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）。 （二）、客房部（_月_日_時(shí)_分）：1. 進(jìn)入樓座時(shí)（ 時(shí) 分），臺(tái)班在做什么（站立門口迎賓/不在崗）；臺(tái)班是 否 有問候，儀表儀容如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明），如房間沒有清掃出來看客房如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；2. 員工在客房走廊上遇到客人時(shí)，是 否 主動(dòng)停步問候、側(cè)身禮讓；3. 時(shí) 分進(jìn)入房間，衛(wèi)生狀況如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）：房門后地面有 無 浮塵、毛發(fā)，房門底部有 無 黑跡，鏡柜是 否 整潔，保險(xiǎn)箱底部是 否 有浮塵，地毯有 無 黑點(diǎn)，行李柜后是 否 有雜物，電視機(jī)/柜有 無

13、浮塵，床鋪是 否 整潔，棉被套是 否 干凈，床頭是 否 積塵，床底部是 否 有雜物，窗簾角落大理石是 否 積塵，玻璃茶幾是 否 擦塵，窗玻璃是 否 干凈，窗縫是 否 吸塵，衛(wèi)生間吹風(fēng)機(jī)是 否 干凈、無故障，馬桶內(nèi)側(cè)是 否 干凈，面盆/馬桶/浴缸內(nèi)有 無 毛發(fā)，地面是 否 干凈。設(shè)備是 否 正常運(yùn)轉(zhuǎn)，冰箱及迷你吧上的食品及酒水是 否 有過期現(xiàn)象；4. 進(jìn)入房間后，服務(wù)員在多長(zhǎng)時(shí)間上歡迎茶/飲料（5-10分鐘）。5. 洗衣服務(wù)（_月_日_時(shí)_分）：（1） 提出洗衣服務(wù)后，服務(wù)員在多長(zhǎng)時(shí)間到位（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（2） 故意在衣服口袋中留有票據(jù)或記有電話號(hào)碼的紙片，看服務(wù)員是 否 檢查衣服及能否查出

14、；可將衣服內(nèi)里不明顯處挑開接縫處或?qū)⒉幻黠@處的扣子去掉，看能 否 查出及修補(bǔ)；（3） 故意添錯(cuò)洗衣數(shù)量，看服務(wù)員是 否 查出；提出不知如何填寫洗衣單，看服務(wù)員是 否 能主動(dòng)耐心的幫忙填寫及是 否 熟練；（4） 在服務(wù)員收取客衣時(shí)，告知衣服上留有頑漬或需做特殊吹，看服務(wù)員是 否 能在洗衣單上加以注明；（5） 詢問加急服務(wù)的有關(guān)事宜，可要求加急服務(wù)（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（6） 洗滌的衣物是 否 按時(shí)送回房間；（7） 洗滌質(zhì)量如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）。6、訪客服務(wù)（_月_日_時(shí)_分）：（1） 安排朋友來訪，先到大堂打聽房客所住的房間，看前臺(tái)接待如何處理（應(yīng)征詢客人的意見）（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（2） 安排

15、朋友來訪直接到樓座往房間走看服務(wù)員是 否加以詢問，并通知客人及請(qǐng)?jiān)L客登記（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（3） 客人進(jìn)入房間后，看服務(wù)員能 否 電話征詢客人的意見是_否_茶水服務(wù)；（4） 夜間（凌晨1：00以后）與朋友一起回房間，看臺(tái)班是 否 加以詢問，如詢問即告知訪客一會(huì)兒將離開，然后安排朋友住下，看服務(wù)員如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（5） 讓訪客持客人的房卡，以客人身份到房間，不拿房間要是請(qǐng)服務(wù)員幫忙開門，看服務(wù)員是 否 按規(guī)定查看身份證件，當(dāng)發(fā)現(xiàn)身份不符后看服務(wù)員如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（6） 打電話通知臺(tái)班，告知一會(huì)兒有朋友來訪時(shí)，請(qǐng)給開門讓其進(jìn)去，看服務(wù)員如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；訪客可將

16、客人物品拿走：（a）告知服務(wù)員，看服務(wù)員如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（b）不告訴服務(wù)員，待客人回房間時(shí)，提出物品丟失，看服務(wù)員如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（7） 在前臺(tái)登記時(shí)注明身份保密，看訪客來訪時(shí)，臺(tái)班如何回答（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）。7、夜床服務(wù)（_月_日_時(shí)_分）：（1） 夜床是 否 及時(shí)，水果、點(diǎn)心是 否 放入，拖鞋、浴衣的擺放是 否 規(guī)范；（2） 到開夜床的時(shí)間，有意留在房間，看服務(wù)員能 否 打電話主動(dòng)征詢客人的意見是_否_開夜床。8、擦鞋服務(wù)（_月_日_時(shí)_分）：可在外出時(shí)，將鞋放在擦鞋筐內(nèi)，待回房間后看是 否 擦過；9、客房維修（進(jìn)入房間時(shí)如有設(shè)備損壞，則做此項(xiàng)目，若無損壞設(shè)備，也可

17、不做）（_月_日_時(shí)_分）：（1） 發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞向客房臺(tái)班報(bào)修，然后留在房間看維修工多長(zhǎng)時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，禮貌用語、儀表儀容、維修時(shí)間及質(zhì)量如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（2） 在維修工進(jìn)行維修時(shí)，如有自帶的物品壞了，看對(duì)方如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（3） 告知客房臺(tái)班自帶的物品壞了，問能否找人幫忙修理，看對(duì)方如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）。10、常規(guī)服務(wù)（_月_日_時(shí)_分）：（1） 無煙房向服務(wù)員提出要煙缸，看服務(wù)員如何處理；（2） 來的朋友多了，而客房服務(wù)員亦沒有問茶水服務(wù)時(shí)，向臺(tái)班要求增加蓋杯，看對(duì)方如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（3） 可在朋友離開后，找服務(wù)員要求再打掃房間（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（4）

18、 要求麻將/撲克服務(wù)，看多長(zhǎng)時(shí)間到位、收費(fèi)如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（5） 可向臺(tái)班要毛巾/枕頭/被子/冰塊/鮮榨果汁/方便面等物品，看多長(zhǎng)時(shí)間到位（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（6） 提出加床服務(wù)，看多長(zhǎng)時(shí)間完成（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）。11、結(jié)帳（_月_日_時(shí)_分）：（1） 故意遺留物品：將小的人造首飾或手袋等物品放在衛(wèi)生間臺(tái)面上或床頭柜抽屜內(nèi)/電視機(jī)上，看服務(wù)員查房時(shí)能 否 查出；（2） 從房間拿走物品，如巾類/蚊香器/刀具/鞋把/手電/地秤套等，看服務(wù)員是 否 能檢查出來；（3） 將保險(xiǎn)箱鎖住并放入小的人造首飾，看服務(wù)員能 否 發(fā)現(xiàn)及時(shí)通知客人。 （三）、康樂部：1、保齡球（_月_日_時(shí)_分）：（1）

19、進(jìn)入保齡球時(shí)服務(wù)員在做什么（站位/在吧臺(tái)內(nèi)與收銀員聊天），有 無 主動(dòng)禮貌問候；衛(wèi)生如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（2） 服務(wù)員如何開始與客人交流，介紹價(jià)格及獎(jiǎng)品（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（3） 給客人開幾號(hào)球道，當(dāng)時(shí)有幾道客人， 球鞋是 否 干凈，是 否 主動(dòng)幫客人選球，上香巾是 否 及時(shí)，香巾更換是 否 及時(shí)，打球過程中是 否 始終有服務(wù)員在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；（4） 鞋柜的鑰匙服務(wù)員如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；是 否 為客人提供擦鞋服務(wù)；（5） 球道的潤(rùn)滑度如何，是 否 發(fā)澀，當(dāng)提出球道發(fā)澀時(shí)，看服務(wù)員如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（6） 當(dāng)客人打出好球時(shí)，服務(wù)員是 否 為之助興；當(dāng)客人犯規(guī)時(shí)，服務(wù)員是 否 加

20、以說明；（7） 當(dāng)客人中獎(jiǎng)后，留意所發(fā)放的禮品是 否 與游戲規(guī)則一致；（8） 離開時(shí)，故意將個(gè)人隨身攜帶的非貴重物品或獎(jiǎng)品遺留在座椅上，看服務(wù)員如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（9） 加局是 否 及時(shí)，所得分?jǐn)?shù)是 否 準(zhǔn)確；（10） 也可以在上午預(yù)訂晚上的球道，到達(dá)后看當(dāng)班服務(wù)員是 否 知道預(yù)訂，同時(shí)看服務(wù)員如何介紹情況（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（11） 客人所點(diǎn)的酒水多長(zhǎng)時(shí)間上齊，點(diǎn)一種酒店沒有的飲料看服務(wù)員如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（12） 結(jié)賬收費(fèi)是 否 準(zhǔn)確，先報(bào)房號(hào)后用現(xiàn)金付款，也可掛房帳；（13） 離開時(shí)服務(wù)員有 無 道別語。2、臺(tái)球室（_月_日_時(shí)_分）：（1） 服務(wù)員是 否 主動(dòng)的禮貌

21、問候；衛(wèi)生如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（2） 服務(wù)是 否 及時(shí)，是 否 有服務(wù)員在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；（3） 有 無 服務(wù)員幫忙擺球，有 無 陪打；（4） 對(duì)沙壺的打法及收費(fèi)情況如何介紹（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（5） 將物品遺留在座椅上，看服務(wù)員能 否 及時(shí)歸還；如在離店時(shí)仍沒有歸還，可在離店后用電話的方式讓幫忙查找（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（6） 離開時(shí)，服務(wù)員有 無 道別語。3、OK廳（_月_日_時(shí)_分）：（1） 是 否 有迎賓引領(lǐng)，迎賓員是 否 有禮貌問候；（2） 提出不以最低消費(fèi)結(jié)賬（開始和結(jié)束時(shí)提均可），要求按實(shí)際消費(fèi)金額結(jié)賬，看服務(wù)員或主管如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（3） 同意按最低消費(fèi)結(jié)賬，但對(duì)服務(wù)員

22、提出當(dāng)消費(fèi)將要超出最低消費(fèi)額時(shí)，提醒一下客人，看服務(wù)員是 否 做到，如服務(wù)員忘記可在結(jié)賬時(shí)提出異議，甚至拒付（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（4） 可以根據(jù)情況在大廳消費(fèi)還是到包房消費(fèi)，注意留意服務(wù)員服務(wù)是 否 及時(shí)，衛(wèi)生如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（5） 在消費(fèi)中，點(diǎn)了酒水飲料后故意留有一種放在桌上不用，在結(jié)賬時(shí)亦不提出，看服務(wù)員如何處理，如服務(wù)員開單收費(fèi)，結(jié)賬離開后立即通知企管部進(jìn)行落實(shí)（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（6） 點(diǎn)歌情況：播放過程中有 無 中斷或跳碟現(xiàn)象，有 無 點(diǎn)歌沒有的現(xiàn)象，有 無 放歌緩慢的現(xiàn)象；（7） 在消費(fèi)中點(diǎn)散酒水（扎啤、咖啡），看質(zhì)量如何，可提出咖啡太淡了，看服務(wù)員如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明

23、）；注意所要食品的質(zhì)量及保質(zhì)期（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（8） 將房卡或房間鑰匙遺留在桌上或?qū)⑹执?、衣物等物品遺留在座位上，看服務(wù)員是 否 及時(shí)發(fā)現(xiàn)通知客人，如在客人離店后仍沒有歸還給客人，則根據(jù)情況用電話的方式加以查找（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（9） 問服務(wù)員寄存酒水的手續(xù)如何辦理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（10） 結(jié)賬是 否 準(zhǔn)確；（11） 離開時(shí)是 否 有道別語。4、美容美發(fā)（_月_日_時(shí)_分）（1） 可在電話中詢問有關(guān)美容美發(fā)的價(jià)格及有關(guān)皮膚護(hù)理或發(fā)質(zhì)保護(hù)的常識(shí)；注意記錄服務(wù)員幾聲接聽電話及接聽是 否 規(guī)范（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）。（2） 進(jìn)入時(shí)服務(wù)員在做什么，是 否 主動(dòng)禮貌問候；是 否 提供茶水服務(wù)；（3

24、） 做美容美發(fā)，感受服務(wù)員的專業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)及態(tài)度是 否 熱情耐心，提供的布草質(zhì)量如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（4） 結(jié)賬是 否 快速準(zhǔn)確；（5） 離開時(shí)是 否 有道別語；5、室內(nèi)（外）泳池（_月_日_時(shí)_分）（1） 進(jìn)入時(shí)服務(wù)員在做什么，是_否_主動(dòng)禮貌問候；（2） 泳池內(nèi)客人人數(shù)，衛(wèi)生狀況及水質(zhì)如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（3） 辦理登記及發(fā)放鑰匙牌的手續(xù)及服務(wù)員的態(tài)度如何，服務(wù)是_否_主動(dòng)熱情，禮貌用語是_否_規(guī)范（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（4） 是_否_主動(dòng)發(fā)放布草，布草質(zhì)量如何，可以提出多要布草（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)注明;（5） 在發(fā)放鑰匙牌時(shí)提出特殊需求（如要底的廚子），看是_否_予以滿足；（6） 更衣室內(nèi)衛(wèi)

25、生狀況如何，清理是_否_及時(shí)，備品備量是_否_充足，更衣櫥內(nèi)是_否_干凈整潔無雜物，拖鞋是_否_干凈完好，水溫水壓如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（7） 天氣預(yù)報(bào)牌及水溫預(yù)報(bào)牌是_否_準(zhǔn)確，地秤是_否_擺出，是_否_好用；（8） 所提供的泳具是_否_干凈完好；（9） 提前安排朋友讓其在游泳過程中打電話找客人，看服務(wù)員如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（10） 在泳池吃零食或酒后到泳池游泳看服務(wù)員是_否_加以制止；（11） 衛(wèi)生間衛(wèi)生狀況如何，清理是_否_及時(shí)，如有公衛(wèi)在打掃衛(wèi)生，留意所使用的衛(wèi)生潔具是_否_干凈整潔及清理方式；（12） 可提前準(zhǔn)備一個(gè)月卡，看如何辦理登記手續(xù)（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（13） 和朋

26、友一起到泳池，一人持房卡另一人現(xiàn)付，看服務(wù)員服務(wù)情況是_否_一致；（14） 結(jié)賬是_否_正常；（15） 離開時(shí)有無道別語；6、桑拿中心（_月_日_時(shí)_分）（1） 在剛開始營(yíng)業(yè)的時(shí)間到桑拿看各項(xiàng)服務(wù)是_否_到位；（2） 在將要結(jié)束營(yíng)業(yè)的時(shí)間到桑拿看收銀員及服務(wù)員是_否_熱情耐心；（3） 收銀員介紹服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格情況如何，發(fā)放鑰匙牌情況如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（4） 收銀員引領(lǐng)介紹服務(wù)情況如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（5） 桑拿的整體衛(wèi)生情況如何，水溫及蒸房溫度如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（6） 服務(wù)員服務(wù)是_否_及時(shí)主動(dòng)，有無禮貌用語；（7） 所提供的布草及服裝是_否_干凈整潔無破損；（8） 所提供的煙

27、酒飲料及果盤質(zhì)量如何，有無過期現(xiàn)象（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（9） 找按摩師按摩，感受按摩手法如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)注明），是_否_有不軌行為，是_否_有索要小費(fèi)現(xiàn)象；可提出對(duì)現(xiàn)有的按摩技師不滿意，看對(duì)方如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（10） 結(jié)賬是_否_正確；（11） 離開時(shí)是_否_有道別語； （四）、餐飲部（_月_日_時(shí)_分），到哪個(gè)餐廳消費(fèi)都要寫明時(shí)間）：1、 粵海廳（_月_日_時(shí)_分）（1） 迎賓員是_否_有問候、引領(lǐng)、上茶、點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水、上菜是_否_正常規(guī)范，是_否_報(bào)菜名，餐廳的整體衛(wèi)生狀況如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（2） 上菜是_否_及時(shí)，菜品質(zhì)量如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（3） 餐中服務(wù)是_否_

28、及時(shí)；（4） 在消費(fèi)中，點(diǎn)了酒水飲料后故意留出一種放在桌子上不用，在結(jié)賬時(shí)也不提出，看服務(wù)員如何處理，如服務(wù)員開單收費(fèi)，結(jié)賬離開時(shí)立即通知質(zhì)管部進(jìn)行落實(shí)（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（5） 對(duì)吃?；蚨帱c(diǎn)的食物在就餐過程中告知服務(wù)員幫忙打包，看服務(wù)員是_否_能做（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）（6） 在服務(wù)員服務(wù)過程中，故意拿出名片，看服務(wù)員是_否_留意觀察并能用姓氏稱呼客人；（7） 消費(fèi)過程中如出現(xiàn)菜金或菜品質(zhì)量、酒水價(jià)格及質(zhì)量出現(xiàn)問題，對(duì)服務(wù)員講明，看其如何進(jìn)行處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（8） 留意觀察餐廳就餐人數(shù)及整體服務(wù)情況（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（9） 在就餐結(jié)束后，故意帶走餐巾或其他的酒店物品，看服務(wù)員能否及時(shí)發(fā)

29、現(xiàn)及如何進(jìn)行處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（10） 琴師到崗及演奏情況如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（11） 結(jié)賬的方式可分為掛帳或現(xiàn)付，結(jié)賬時(shí)是_否_快速準(zhǔn)確；（12） 離開時(shí)是_否_有管理人員征求意見并送客；2、 越秀廳（_月_日_時(shí)_分）（1） 迎賓員是_否_有問候、引領(lǐng)、上茶、點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水、上菜是_否_正常規(guī)范，是_否_報(bào)菜名，餐廳的整體衛(wèi)生狀況如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（2） 上菜是_否_及時(shí)，菜品質(zhì)量如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（3） 餐中服務(wù)是_否_及時(shí)；（4） 在消費(fèi)中，點(diǎn)了酒水飲料后故意留出一種放在桌子上不用，在結(jié)賬時(shí)也不提出，看服務(wù)員如何處理，如服務(wù)員開單收費(fèi)，結(jié)賬離開時(shí)立即通知質(zhì)管部進(jìn)行落

30、實(shí)（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（5）對(duì)吃?；蚨帱c(diǎn)的食物在就餐過程中告知服務(wù)員幫忙打包，看服務(wù)員是_否_能做（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）（6） 在服務(wù)員服務(wù)過程中，故意拿出名片，看服務(wù)員是_否_留意觀察并能用姓氏稱呼客人；（7） 消費(fèi)過程中如出現(xiàn)菜金或菜品質(zhì)量、酒水價(jià)格及質(zhì)量出現(xiàn)問題，對(duì)服務(wù)員講明，看其如何進(jìn)行處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（8） 留意觀察餐廳就餐人數(shù)及整體服務(wù)情況（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（9） 在就餐結(jié)束后，故意帶走餐巾或其他的酒店物品，看服務(wù)員能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)及如何進(jìn)行處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（10） 琴師到崗及演奏情況如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（11） 結(jié)賬的方式可分為掛帳或現(xiàn)付，結(jié)賬時(shí)是_否_快速準(zhǔn)確；離

31、開時(shí)是_否_有管理人員征求意見并送客；3、 燒烤（_月_日_時(shí)_分）（1） 迎賓員是_否_有問候、引領(lǐng)、上茶、點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水、上菜是_否_正常規(guī)范，是_否_報(bào)菜名，餐廳的整體衛(wèi)生狀況如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（2） 上菜是_否_及時(shí)，菜品質(zhì)量如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（3） 餐中服務(wù)是_否_及時(shí)；（4） 在消費(fèi)中，點(diǎn)了酒水飲料后故意留出一種放在桌子上不用，在結(jié)賬時(shí)也不提出，看服務(wù)員如何處理，如服務(wù)員開單收費(fèi)，結(jié)賬離開時(shí)立即通知質(zhì)管部進(jìn)行落實(shí)（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（5） 對(duì)吃?；蚨帱c(diǎn)的食物在就餐過程中告知服務(wù)員幫忙打包，看服務(wù)員是_否_能做（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）（6） 在服務(wù)員服務(wù)過程中，故意拿出名片，看服

32、務(wù)員是_否_留意觀察并能用姓氏稱呼客人；（7） 消費(fèi)過程中如出現(xiàn)菜金或菜品質(zhì)量、酒水價(jià)格及質(zhì)量出現(xiàn)問題，對(duì)服務(wù)員講明，看其如何進(jìn)行處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（8） 留意觀察餐廳就餐人數(shù)及整體服務(wù)情況（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（9） 在就餐結(jié)束后，故意帶走餐巾或其他的酒店物品，看服務(wù)員能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)及如何進(jìn)行處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（10） 琴師到崗及演奏情況如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（11） 結(jié)賬的方式可分為掛帳或現(xiàn)付，結(jié)賬時(shí)是_否_快速準(zhǔn)確；離開時(shí)是_否_有管理人員征求意見并送客；4、 西餐廳（_月_日_時(shí)_分）（1） 有無迎賓員引領(lǐng)，迎賓員如何與客人進(jìn)行交談，是_否_為客人介紹吸煙區(qū)和無煙區(qū)；（2）

33、提出未帶房卡看服務(wù)員如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（3） 服務(wù)員服務(wù)是_否_及時(shí)，菜品是_否_有斷檔現(xiàn)象，菜品質(zhì)量如何，飲料質(zhì)量如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（4） 請(qǐng)朋友一起來吃早餐，出示一張房卡，吃完后從其出口離開，看是_否_有人注意并加以制止（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（5） 如在食物中吃出異物或有變質(zhì)現(xiàn)象即提出投訴，看如何進(jìn)行處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（6） 餐廳的整體衛(wèi)生狀況及員工的禮貌問候、儀容儀表如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（7） 結(jié)賬是_否_準(zhǔn)確及時(shí)；（8） 離開時(shí)是_否_有道別語。5、 送餐服務(wù)（_月_日_時(shí)_分）（1） 送餐電話接聽是_否_規(guī)范，是_否_能詳細(xì)的為客人介紹菜品及價(jià)格，可用英語與其

34、對(duì)話，看是_否_能流利的進(jìn)行交流，在訂餐結(jié)束后是_否_同客人進(jìn)行確認(rèn)；（2） 多長(zhǎng)時(shí)間可以將所要的食物送到房間（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（3） 也可以通過客房臺(tái)班幫忙訂餐（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（4） 要求送餐時(shí)間最好在早上或夜間，也可以在下午的時(shí)間點(diǎn)一些茶點(diǎn)，或要求送香煙及酒水飲料（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（5） 送餐員進(jìn)房間時(shí)是_否_按規(guī)定敲門并報(bào)身份，進(jìn)房間后是_否_與客人確認(rèn)是_否_訂餐，送餐員的禮貌問候及儀容儀表如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（6） 是_否_用送餐車將食物送入房間，餐車上的墊布是_否_干凈整潔，餐具是_否_光亮整齊配備齊全，所送食物是_否_和所點(diǎn)的一致；是_否_按照送餐要求提供了送餐服務(wù)；

35、（7） 送餐員離開時(shí)是_否_有道別語；（8） 菜品質(zhì)量如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（9） 是_否_及時(shí)的提供賬單，賬單是_否_準(zhǔn)確，可簽字掛帳也可以現(xiàn)金支付，用外幣結(jié)賬看對(duì)方如何處理，不用找零（超出部分不是太高）看服務(wù)員如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（10） 收撤餐具是_否_及時(shí)。（五）、財(cái)務(wù)部1. 票務(wù)中心（直接或通過電話的方式進(jìn)行）（_月_日_時(shí)_分）（1） 票務(wù)員是_否_主動(dòng)熱情的招呼客人/接聽是_否_規(guī)范；（2） 詢問訂票情況（機(jī)票/火車票/車、船票）（_月_日_時(shí)_分）（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（3） 提供目的地及時(shí)間請(qǐng)票務(wù)員幫忙安排行程（應(yīng)為往返或聯(lián)程）；（4） 辦理機(jī)票改簽、確認(rèn)情況；（5）

36、 退票的手續(xù)及收取的費(fèi)用；（6） 離開/掛機(jī)時(shí)有無道別語；2. 收銀（各處消費(fèi)點(diǎn)）（_月_日_時(shí)_分）（1） 是_否_主動(dòng)熱情的問候客人；（2） 客人退房結(jié)賬時(shí)，能否主動(dòng)的詢問客人是_否_用過房間的酒水，結(jié)賬多長(zhǎng)時(shí)間，是_否_有漏結(jié)或重復(fù)收費(fèi)的現(xiàn)象（五分鐘）；（3） 在各處消費(fèi)后，收銀員是_否_按規(guī)定發(fā)放給消費(fèi)券；（4） 提出多開發(fā)票，看收銀員如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（5） 到前臺(tái)收銀處兌換外幣，詢問外幣業(yè)務(wù)，收銀員問候道別是_否_正常（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（6） 在餐廳結(jié)賬時(shí)，要求打折，看收銀如何處理，看結(jié)賬時(shí)間，現(xiàn)金不找零錢，看收銀員如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（7） 用消費(fèi)券結(jié)賬，但要

37、求開發(fā)票，看收銀如何解釋，態(tài)度如何；（8） 在前臺(tái)寄存貴重物品，看如何辦理相關(guān)手續(xù)。（六）、總務(wù)部1、醫(yī)務(wù)室（_月_日_時(shí)_分）（1） 電話詢問病情（包括小孩生病），看醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度如何；（2） 在電話中直接點(diǎn)名要藥（如安定或心痛定之類的心血管治療用藥），看醫(yī)生有何反應(yīng)，點(diǎn)醫(yī)務(wù)室沒有的特殊藥品，看醫(yī)務(wù)室如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（3） 在電話中告訴醫(yī)生房號(hào)，但只說不舒服便掛斷電話看醫(yī)生做何反應(yīng)（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（4） 電話約醫(yī)生登門服務(wù)，看多長(zhǎng)時(shí)間到位，是_否_有禮貌問候；2、公共區(qū)域的衛(wèi)生情況：（1） 庭院路面、草坪、休息椅衛(wèi)生狀況如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（2） 客用衛(wèi)生間的衛(wèi)生如何（此

38、處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明），設(shè)施設(shè)備是_否_完好，公衛(wèi)是_否_有禮貌問候；（3） 大堂及粵海廳休息區(qū)上茶情況如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）。（七）、保安部（_月_日_時(shí)_分）（1） 可通過客房臺(tái)班或直接撥打6520#電話，稱房間物品丟失，看保安部采取何種行動(dòng)（做之前必須通知企管部）；（2） 可通過客房臺(tái)班或直接撥打6520#電話，稱房間外有人敲門或窗外有異常聲音感覺不安全，看保安員如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（3） 當(dāng)車直接停在樓座前時(shí)，如有保安員在周圍，是_否_主動(dòng)及時(shí)的過來招呼客人并加放木塞，車開走時(shí)是_否_及時(shí)進(jìn)行收撤；（4） 是_否_主動(dòng)幫客人提行李；（5） 是_否_能為客人指明方向；（八）、營(yíng)銷部（_月

39、_日_時(shí)_分）（1） 電話接聽是_否_規(guī)范，態(tài)度是_否_熱情；（2） 對(duì)酒店情況掌握的如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（3） 預(yù)訂房間情況（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（4） 宴會(huì)預(yù)訂情況：散餐、綜合樓與香園樓有何區(qū)別，能得到的折扣，能否減免服務(wù)費(fèi)，自帶酒水如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（5） 訂娛樂項(xiàng)目，卡拉OK、迪廳、保齡球包場(chǎng)價(jià)格、散客的價(jià)格、KTV包房?jī)r(jià)格，其他項(xiàng)目的價(jià)格，協(xié)議客戶可得到的優(yōu)惠是_否_了解（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（6） 如是營(yíng)銷部的客戶，看迎送及拜訪情況是_否_正常（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）。（九）、各部門 1、 差事服務(wù)（可在任何場(chǎng)合對(duì)任何人提出）（_月_日_時(shí)_分）（1） 提出沖洗膠卷服務(wù)，可要求作保密處理，看對(duì)方如何處理；（2） 提出購買物品/藥品（a、此物品/藥品店內(nèi)即有；b、此物品/藥品店內(nèi)沒有或類似的可替代的）（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（3） 委托代傳文件或物品至其他酒店或公司，看如何處理；（4） 對(duì)上述情況查看服務(wù)情況、服務(wù)時(shí)間及收費(fèi)情況；2、 問詢服務(wù)（可通過電話或交談的方式進(jìn)行，詢問的對(duì)象可以是任何人）（_月_日_時(shí)_分）（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（1） 詢問關(guān)于當(dāng)?shù)芈糜渭帮L(fēng)土民情的常識(shí)；（2） 詢問有