參觀4s店暑假實習報告

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2、算飽和的情況下，這種以店銷為主的方式占了銷售量的90%以上。只有少量車型如：微型客車、小型 客車、重卡、廂貨等銷售商在人員推銷方面下了很大功夫，而轎車走的都是店銷形式.而在全面建設小康社會的今天， 汽車已進入越來越多的百姓家庭，成為普通人出行的代步工 具。二. 實習目的作為一名汽車服務工程專業(yè)的大學生，我們必須走在時代的前沿，了解最新的汽車動態(tài)及技術，掌握汽車相關的知識，利用一切可以利用的時間和機會參加社會實踐活動， 把我們 所學的知識與社會相結(jié)合，不斷地在實際中總結(jié)經(jīng) 驗，提取精華，充實自己，完善自我，才能更好的為社會服務，并且可以為以 后的工作之路做好鋪墊，還可以熟練 掌握汽車行業(yè)的銷售和

3、售后技能。三. 實習單位簡介(1) 實習時間和地點XX年5月份中旬；湖南省長沙市中南汽車世界A01(星沙收費站旁)，湖南仁孚汽車銷售服務有限公司是梅賽德斯-奔馳(中國)汽車銷售有限公司授權的湖南首家特許服務中心。學校的目的是讓 我們更清楚的了解汽車市場的現(xiàn)狀，汽車的發(fā)展史，了解以后的實習環(huán)境。(2) 實習單位背景介紹與眾多4S店相鄰，交通比較便捷，員工素質(zhì)精良盡責。 奔馳4S店是一家集銷售、維修、美容裝飾為一體的汽車經(jīng) 銷企業(yè)。奔馳4S店秉承顧客就是上帝的理念一直在不斷完 善服務質(zhì)量，努力的在前進中。因為公司在發(fā)展階段，所以 目前還是以銷售為主售后為輔的方式運營。公司設有銷售部、鈑噴裝飾部、售

4、后維修部、配件管理及精品銷售部。這家公司主要經(jīng)營奔馳汽車，主要銷售車型為：C級，E級，S級，G級等。(3)實習部門介紹售后維修部。售后的服務項目比較完整，主要包括車輛 的保養(yǎng)、維修、外出救援、保險理賠、鈑金噴漆、車輛裝飾、 二手車置換等。維修部日常主要負責車輛的維修、保養(yǎng)及鈑 噴裝飾等工作。四. 汽車銷售流程圖：接待一一咨詢一一車輛介紹一一試乘試駕一一報價協(xié) 商一一簽約成交 交車售后跟蹤1. 接待：接待環(huán)節(jié)最重要的是主動與禮貌。銷售人員 在看到有客戶來訪時，應立刻面帶微笑主動上前問好。如果 還有其他客戶隨行時，應用目光與隨行客戶交流。目光交流 的同時，銷售人員應作簡單的自我介紹，并禮節(jié)性的與客

5、戶 分別握手，之后再詢問客戶需要提供什么幫助。語氣盡量熱 情誠懇。2. 咨詢：咨詢的目的是為了收集客戶需求的信息。銷 售人員需要盡可能多的收集來自客戶的所有信息，以便充分 挖掘和理解客戶購車的準確需求。銷售人員的詢問必須耐心 并友好，這一階段很重要的一點是適度與信任。銷售人員在 回答客戶的咨詢時服務的適度性要有很好的把握，既不要服 務不足，更不要服務過度。這一階段應讓客戶隨意發(fā)表意見， 并認真傾聽，以了解客戶的需求和愿望，從而在后續(xù)階段做 到更有效地銷售。并且銷售人員應在接待開始便拿上相應的 宣傳資料，供客戶查閱。3. 車輛介紹：在車輛介紹階段最重要的是有針對性和 專業(yè)性。銷售人員應具備所銷售

6、產(chǎn)品的專業(yè)知識，同時亦需 要充分了解競爭車型的情況，以便在對自己產(chǎn)品進行介紹的 過程中，不斷進行比較，以突出自己產(chǎn)品的賣點和優(yōu)勢，從 而提高客戶對自己產(chǎn)品的認同度。4. 試乘試駕：在試車過程中，應讓客戶集中精神對車 進行體驗，避免多說話，讓客戶集中精神獲得對車輛的體驗 和感受。5. 報價協(xié)商：通常就是價格協(xié)商，銷售人員應注意在 價格協(xié)商開始之前保證客戶對于價格、產(chǎn)品、優(yōu)惠、服務等 各方面的信息已充分了解。6. 簽約成交：在成交階段不應有任何催促的傾向，而 應讓客戶有更充分的時間考慮和做出決定，但銷售人員應巧 妙地加強客戶對于所購產(chǎn)品的信心。在辦理相關文件時，銷 售人員應努力營造輕松的簽約氣氛。

7、7. 交車：要確保車輛毫發(fā)無損，在交車前銷售員要對車進行清洗，車身要保持干凈8. 售后跟蹤：一旦汽車出售以后，要經(jīng)?；卦L一下顧 客，及時了解顧客對我們汽車的評價及其使用狀況，要提醒 顧客做保養(yǎng)。五. 奔馳4S店服務的主要內(nèi)容(1)4S店服務流程1、 接待準備：服務顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表；準 備好必要的表單、工具、材料；環(huán)境維護及清潔。2、 迎接顧客：主動迎接，并引導顧客停車；使用標準問 候語言；恰當稱呼顧客。3、 環(huán)車檢查：安裝三件套；基本信息登錄；環(huán)車檢查；詳 細、準確填寫接車登記表。4、現(xiàn)場問診：了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意， 仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。5、故障確認

8、：可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量 擔保范圍內(nèi)。如果當時很難確定是否屬于質(zhì)量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結(jié)論。如仍無 法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批準后做出結(jié)論；不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定。6、獲得、核實顧客、車輛信息：向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊；引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。7、確認備品供應情況：查詢備品庫存，確定是否有所 需備品。&估算備品/工時費用：查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務檔案， 以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目；盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按

9、工時費和備品費進行細 化；將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)；如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細費用。9、預估完工時間：根據(jù)對維修項目所需工時的估計及 店內(nèi)實際情況預估出完工時間。10、制作任務委托書11、安排顧客休息(2)售后服務工作的內(nèi)容1、整理客戶資料、建立客戶檔案：客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手 續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內(nèi)將客戶有關情況整理制表 并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、 地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車 種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得 到的服務，在本公司維

10、修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求：業(yè)務人員根 據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內(nèi)容，如通知客戶按期 保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務：業(yè)務 人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；(3)告之相關的汽車運用知識和注 意事項；(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是 新的服務內(nèi)容；(5)介紹本公司近期為客

11、戶安排的各類優(yōu)惠 聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚 會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；(6)咨詢服務;(7)走訪客戶。六. 實習體會通過這次的實習，我對自己的專業(yè)有了更為深刻的了 解。通過兩位帶領我們實習的專業(yè)老師的講解，我們認識到 當前中國的汽車市場潛力巨大，前景良好，作為一個汽車專 業(yè)的學生，我們所的知識是與專業(yè)息息相關的，汽車服務工 程是一門全面的汽車知識的學科。并且對專業(yè)的實際應用有 了的了解，增強了專業(yè)知識的感性面及認識面。在兩個實習 單位見習之后，我們看到了一輛汽車進入到4S店后是如何在銷售，車內(nèi)裝飾，售后信息反饋，零件更換，整體保養(yǎng)， 車身維修等等一系列完善的

12、服務項目和服務流程上提供服 務的。 從這次實習中，我體會到了實際的工作與書本上的 知識是有一定距離的，并且需要進一步的再學習。俗話說， 千里之行始于足下，這些最基本的技能是不能在書本上徹底 理解的。短短的實習，讓我大開眼界，也學會了不少東西， 也讓我對自己今后要從事的行業(yè)有所思考。短短四天仿佛思 想又得到了一次升華，心中又多了一份人生感悟。這次實習 讓我深刻體會到讀書固然是增長知識開闊眼界的途徑，但是 多一些實踐，暢徉于實踐當中接觸實際的工作，觸摸一下社 會的脈搏，給自己定個位，也是一種絕好的提高自身綜合素 質(zhì)的選擇。雖然只是短短一下午的奔馳4S店的參觀，但我懂得了服務的重要性，從在 4S店的參觀中，我看到了很多不同的 部門，為我們介紹的學姐學長也跟我們講了很多重要的東 西，其中有公司的介紹，有他們各部門的分工協(xié)作，在參觀 的時候，讓我真真切切的感受到工作需要細致謹慎，需要用 心，不然會在工作中遇到各種