呼叫中心質(zhì)檢工作內(nèi)容及評(píng)判細(xì)則

1、質(zhì)量監(jiān)控的目的：1. 提高通話質(zhì)量2. 提升客戶滿意度3. 了解客戶的需求余期望4. 改善員工績(jī)效5. 塑造高素質(zhì)的員工隊(duì)伍6. 改善呼叫中心整體績(jī)效7. 降低員工流失率8. 提高積極主動(dòng)性評(píng)分應(yīng)該：1. 容易使用和理解2. 基于與技能相關(guān)的具體行為的差異3. 精確有效4. 在對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)前進(jìn)行測(cè)試5. 正面的，為展現(xiàn)的技能加分，而不是為負(fù)面行為減分6. 體現(xiàn)呼叫中心的優(yōu)先順序7. 在正常工作環(huán)境下評(píng)分 -不過(guò)分強(qiáng)調(diào)，不在輔導(dǎo)時(shí)評(píng)分8. 以員工理解的方式進(jìn)行解釋 監(jiān)控和輔導(dǎo)質(zhì)檢的關(guān)系： 監(jiān)控，提供數(shù)據(jù)。輔導(dǎo)，改變行為。 輔導(dǎo)的作用：1、幫助澄清績(jī)效目標(biāo)和發(fā)展需求2、增強(qiáng)有效的績(jī)效3、推薦要改

2、進(jìn)的具體行為4、進(jìn)行角色演練5、提供有用的反饋6、傾聽7、理解不同的人員特征8、溝通和激勵(lì) 質(zhì)量監(jiān)控的考慮因素：1、向員工“推銷”質(zhì)量監(jiān)控計(jì)劃；員工的接收與支持非常關(guān)鍵2、清晰、明確地定義績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)3、敵情進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的校正和相關(guān)人員的校正4、結(jié)合進(jìn)客戶的視角5、記?。罕O(jiān)控提供信息；輔導(dǎo)改變行為。質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成要素1、通話開始（問(wèn)候、建立關(guān)系、準(zhǔn)備幫助）2、通話結(jié)束（有無(wú)其它問(wèn)題，感謝客戶）3、職業(yè)禮儀（on hold，同理心，禮貌用語(yǔ)等）4、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確（客戶數(shù)據(jù)、工單生成、其它信息等）5、工具熟練（熟練運(yùn)用桌面及系統(tǒng)工具，提高效率）6、遵守流程（嚴(yán)格遵守流程規(guī)范）7、通話控制（主動(dòng)控制通話，提

3、高效率）8、傾聽能力（快速判斷客戶的問(wèn)題本質(zhì)）9、溝通技巧（判斷不同類型的客戶、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)清晰、語(yǔ)速適度、表達(dá)到位、不 打斷客戶、不用專業(yè)術(shù)語(yǔ)等）10、專業(yè)知識(shí)熟練度余解決問(wèn)題的能力（快速找到答案或者提供解決方案）11、客戶滿意度（來(lái)自客戶的評(píng)判）12、升級(jí)與交叉銷售（如果有要求）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（ KPI ）1、通話質(zhì)量2、客戶滿意度3、員工滿意度4、員工流失率5、服務(wù)水平 /響應(yīng)周期6、電話放棄率7、依稀解決率 /錯(cuò)誤與返工8、業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率9、人員排版準(zhǔn)確率10、排版遵守率11、平均處理時(shí)長(zhǎng)質(zhì)檢工作職責(zé)：1、按照項(xiàng)目要求，全面監(jiān)控電話銷售專員的電話質(zhì)量及系統(tǒng)錄入質(zhì)量；2、按時(shí)提交質(zhì)量監(jiān)控報(bào)表

4、，對(duì)監(jiān)控報(bào)告進(jìn)行周/月的匯總工作；3、監(jiān)聽過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的重大投訴隱患及嚴(yán)重違規(guī)的情況，及時(shí)上報(bào)；4、將監(jiān)聽過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題點(diǎn)進(jìn)行歸納、 總結(jié)，按時(shí)提交，并針對(duì)共性問(wèn)題提出培訓(xùn)需求；5、針對(duì)呼叫中心已培訓(xùn)的內(nèi)容，進(jìn)行改進(jìn)效果跟蹤，及時(shí)以各種形式向上級(jí)反饋；6、協(xié)助 QC 主管制定各項(xiàng)目質(zhì)量評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，并在項(xiàng)目運(yùn)行過(guò)程中提出改進(jìn)意見。呼叫中心質(zhì)檢監(jiān)聽評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 一直有人認(rèn)為呼叫中心質(zhì)檢監(jiān)聽的工作很難開展， 其實(shí)很大原因是是質(zhì)檢員無(wú)據(jù)可依， 沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)自然就會(huì)很難判定一個(gè)錄音的好壞， 最后左右為難， 甚至主觀評(píng)判導(dǎo)致質(zhì)檢與坐席 的對(duì)立，最終也影響到呼叫中心的質(zhì)量。 因此，開展質(zhì)檢工作之前，首要任務(wù)是制定監(jiān)聽

5、評(píng) 分標(biāo)準(zhǔn)。目前，就外呼呼叫中心而言，考核主要 KPI 指標(biāo)為銷售業(yè)績(jī)，這與呼入型客服呼叫中 心的以滿意度為主要 KPI 指標(biāo)是不同的，因此評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)有所側(cè)重！OB 型呼叫中心的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該從以下幾大類考核：1. 業(yè)務(wù)知識(shí)2. 服務(wù)用語(yǔ)3. 服務(wù)態(tài)度4. 表達(dá)能力及溝通技巧5. 營(yíng)銷意識(shí)6. 訂單流程7. 其他具體的標(biāo)準(zhǔn)如下：一、業(yè)務(wù)知識(shí)方面1、產(chǎn)品信息內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤為用戶提供的信息內(nèi)容及回答問(wèn)題準(zhǔn)確無(wú)誤；2、有無(wú)夸張、亂承諾為用戶提供產(chǎn)品信息流程等與事實(shí)不符或偏差過(guò)大；3、產(chǎn)品信息內(nèi)容全面為用戶提供的產(chǎn)品介紹及其它信息內(nèi)容全面完整；4、是否核實(shí)訂單信息溝通過(guò)程中，有互動(dòng)的內(nèi)容并與用戶核實(shí)信息

6、。二、服務(wù)用語(yǔ)方面1、吐字清晰語(yǔ)句清晰明了，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)；2、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適當(dāng)音調(diào)要恰當(dāng)?shù)钠鸱Z(yǔ)言速度適當(dāng)，合理停頓；3、是否拖音接電過(guò)程中不能出現(xiàn)聲音拉長(zhǎng)及拖音現(xiàn)象；4、普通話普通話標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)方言現(xiàn)象；5、禮貌用語(yǔ)恰當(dāng)恰當(dāng)運(yùn)用“您” “請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)；6、致謝語(yǔ)對(duì)用戶所提意見及其他，及時(shí)感謝用戶；7、致歉語(yǔ)出現(xiàn)問(wèn)題，或是用戶不滿時(shí)，及時(shí)表示歉意；8、開頭語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)開頭語(yǔ)及結(jié)束語(yǔ)適時(shí)、完整、全面；9、語(yǔ)言隨意語(yǔ)言組織不好，過(guò)于白話，隨意，不專業(yè)或亂開玩笑；10、服務(wù)禁語(yǔ)出現(xiàn)直呼客戶“喂” ，“不清楚”，“不明白”，“不知道” “那你想好了再打 來(lái)吧”“你這話什么意思”等服務(wù)禁語(yǔ)；11、口頭禪出現(xiàn)“啊”

7、 “呀”“這個(gè)”等其它口語(yǔ)；12、侮辱攻擊諷刺語(yǔ)言 出現(xiàn)“你去死” “神經(jīng)病”等侮辱攻擊諷刺的語(yǔ)言。三、服務(wù)態(tài)度方面1、微笑服務(wù)微笑服務(wù)，語(yǔ)氣輕松愉快；2、服務(wù)熱情精神飽滿，服務(wù)狀態(tài)積極，服務(wù)熱情親切；3、服務(wù)耐心服務(wù)心態(tài)平和，細(xì)心聆聽引導(dǎo)，不打斷、不先掛客戶電話；4、是否推諉正確理解用戶詢問(wèn)內(nèi)容，不得隨意推脫隱瞞。四、溝通技巧方面1、控制節(jié)奏用戶意圖不明確時(shí)，進(jìn)行引導(dǎo)性提問(wèn)和溝通，避免沉默尷尬；2、合理的描圖畫，二選一 結(jié)合實(shí)際生活進(jìn)行舉例說(shuō)明并讓客戶二選一；3、互動(dòng)性的感情溝通 能夠用認(rèn)同、贊美的溝通方式引起客戶共鳴；4、注意打破底線及時(shí)結(jié)束 -探究、挖掘客戶潛在意圖和疑慮，控制進(jìn)程；5、

8、正確理解用戶意圖正確理解、明白用戶表達(dá)的意圖、方向、內(nèi)容；6、用語(yǔ)靈活服務(wù)過(guò)程中， 靈活應(yīng)答，且語(yǔ)句組織靈活易于理解， 與顧客溝通中不得詆 毀或否認(rèn)售前人員話術(shù)。7、語(yǔ)句婉轉(zhuǎn)語(yǔ)言真誠(chéng)，表達(dá)婉轉(zhuǎn)；8、表達(dá)流暢條理清晰服務(wù)中思路清晰明了，有針對(duì)性；9、快速理解及時(shí)回答及時(shí)迅速理解用戶表達(dá)的意思、意愿給予合理答復(fù)。五、營(yíng)銷意識(shí)方面1、推薦合適產(chǎn)品主動(dòng)并有針對(duì)性的為用戶推薦其適合的產(chǎn)品；2、突出產(chǎn)品賣點(diǎn)是否能夠突出產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)及方便用戶使用之處；3、進(jìn)行有效對(duì)比 對(duì)產(chǎn)品價(jià)格服務(wù)質(zhì)量方面進(jìn)行有效對(duì)比獲得客戶認(rèn)同；5、超賣搭銷 客戶已經(jīng)同意訂購(gòu)后推薦其他合適產(chǎn)品；4、消除客戶顧慮迅速察覺(jué)用戶疑慮并深入

9、探究挖掘及時(shí)徹底消除疑慮；六、訂單流程方面1. 響兩聲；* 公司，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您 /請(qǐng)問(wèn)您需要訂2. 開頭語(yǔ)（不得出現(xiàn)“喂”等字樣。您好，購(gòu)什么產(chǎn)品？） ；3. 要訂購(gòu)；4. 三要素（您貴姓 /您怎么稱呼？不得說(shuō)“你姓什么” ）；5. 說(shuō)賣點(diǎn)；6. 聽需求；7. 描圖畫（打比方，做比較，二選一） ；8. 下訂單 （核對(duì)三要素 ）；9. 超賣搭銷；10. 結(jié)束語(yǔ)（送貨流程，客服電話，工號(hào)） ；11.祝福語(yǔ)；七、其他1、不得用公司電話撥打私人電話；2、不得有惡意引導(dǎo)客戶進(jìn)行搶單拉單等惡劣言行3、不得有攻擊，詆毀公司同事等言行4、其他注意內(nèi)容呼叫中心質(zhì)檢錄音的管理和標(biāo)準(zhǔn) 說(shuō)到呼叫中心質(zhì)檢， 就

10、想到錄音，確實(shí)， 錄音是我們的服務(wù)也是產(chǎn)品之一， 更是我們 反 思的起點(diǎn)。下面我從錄音的管理和標(biāo)準(zhǔn)兩方面，談?wù)勎业目捶ǎ阂?、錄音管理的原則1）錄音需求和準(zhǔn)備階段，質(zhì)檢部門應(yīng)該起到有效輔助作用，從專業(yè)角度給出 運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)部門關(guān)于項(xiàng)目錄音需求和標(biāo)準(zhǔn)的建議，以備項(xiàng)目協(xié)商和運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備；2）錄音質(zhì)檢執(zhí)行階段的工作是按照項(xiàng)目、時(shí)段的不同而進(jìn)行，并不按照一次 性下載抽測(cè)完成， 應(yīng)該體現(xiàn)出質(zhì)檢部門關(guān)于提出問(wèn)題， 幫助解決問(wèn)題從而提升運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的作 用；3）錄音完成和反饋階段，質(zhì)檢首先要積極配合運(yùn)營(yíng)部門解決客戶后期錄音問(wèn) 題，然后要做好內(nèi)審和外審記錄，積累相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)；4）在整個(gè)錄音管理流程中，質(zhì)檢的主要工作對(duì)象

11、是錄音的下載，主要接洽對(duì)象為項(xiàng)目管理人員， 主要的工作方法是錄音的抽聽和評(píng)測(cè)， 主要的表現(xiàn)形式是有效的報(bào)告和二、錄音抽測(cè)標(biāo)準(zhǔn)1、質(zhì)檢抽聽比例數(shù)據(jù)庫(kù)建立類、數(shù)據(jù)庫(kù)清洗類、客戶信息管理類、訂單處理類業(yè)務(wù)，呼入型質(zhì)檢比率至少在 1%，至多不超過(guò) 30%，呼出型質(zhì)檢比率至少在 2%至多不超過(guò) 50%；10%；潛在客戶挖掘類、會(huì)議邀請(qǐng)類、客戶增值類質(zhì)檢比率至多不超過(guò)客戶挽留類、 客戶服務(wù)類、 問(wèn)候提示類呼入型抽聽比例不超過(guò)10%，呼出型抽聽比例不超過(guò) 30%；市場(chǎng)類項(xiàng)目抽聽比例至少 20%；技術(shù)服務(wù)類項(xiàng)目原則上不設(shè)置錄音質(zhì)檢抽聽，只設(shè)置錄音分類下載提交。2、質(zhì)檢抽聽標(biāo)準(zhǔn)客戶挖掘業(yè)務(wù)首先關(guān)注的是結(jié)果的真實(shí)

12、性，其次關(guān)注過(guò)程的嚴(yán)謹(jǐn)性，最后是 客服態(tài)度表現(xiàn)， 主要項(xiàng)目涉及數(shù)據(jù)庫(kù)建立類、 客戶信息管理、 訂單處理類、 潛在客戶挖掘類、 會(huì)議邀請(qǐng)類、客戶增值類；客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)首先關(guān)注的是客服態(tài)度表現(xiàn)，其次關(guān)注過(guò)程的正確性，最后 是結(jié)果的真實(shí)性，主要項(xiàng)目涉及客戶挽留類、客戶服務(wù)類、問(wèn)候提示類；市場(chǎng)類的項(xiàng)目首先關(guān)注的是結(jié)果的真實(shí)性，其次是客服態(tài)度的表現(xiàn)，最后是 電話中客戶跟進(jìn)性問(wèn)題， 主要項(xiàng)目涉及市場(chǎng)調(diào)研類、滿意度調(diào)查類、績(jī)效調(diào)研、神秘客戶調(diào) 查類、品牌知名度調(diào)查類、客戶價(jià)值分類。3、測(cè)評(píng)指標(biāo)明細(xì)重大問(wèn)題部分：虛假信息、誘導(dǎo)客戶、增加或遺漏、詆毀同事同行、投訴事 由等；客戶服務(wù)部分：開場(chǎng)白、結(jié)束語(yǔ)、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、

13、服務(wù)態(tài)度、敬忌語(yǔ)、等待和轉(zhuǎn) 接流程；溝通部分：協(xié)作能力、表達(dá)能力、傾聽能力、引導(dǎo)能力；填寫和操作部分：正確格式、嚴(yán)謹(jǐn)表現(xiàn)、熟悉操作；業(yè)務(wù)部分：業(yè)務(wù)熟練、FAQ運(yùn)用、話術(shù)運(yùn)用。呼叫中心績(jī)效考核呼叫中心績(jī)效管理要結(jié)合所在公司的呼叫中心工作內(nèi)容及公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)來(lái)制定， 我們可以把呼叫中心績(jī)效管理分為 3 個(gè)部分， 可以將它分為基層員工， 基層管理人員與高層決策管 理者， 對(duì)于這三個(gè)呼叫中心工作模塊，制定相應(yīng)的績(jī)效考核， 并在之間建立密切關(guān)聯(lián)項(xiàng)，起 到良好的薪酬管理目的。基層員工績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)于外呼營(yíng)銷座席代表來(lái)講， 合理的績(jī)效設(shè)置是對(duì)基層座席人員的有效激勵(lì)手段， 崗位績(jī)效 管理部分可以分為話務(wù)指

14、標(biāo)、 質(zhì)量指標(biāo)與日常管理指標(biāo)， 相對(duì)于呼入型呼叫中心， 效能指標(biāo) 就沒(méi)有作用。話務(wù)指標(biāo)指坐席代表在單位時(shí)間內(nèi)完成的電話服務(wù)個(gè)數(shù)， 一般計(jì)算單位為月， 管理人員可以 結(jié)合自身管理特點(diǎn)進(jìn)行指標(biāo)分解，以完成有效管理和數(shù)據(jù)的及時(shí)跟進(jìn)。1、話務(wù)考核指標(biāo)話務(wù)量指標(biāo)=（電話呼出（呼入）個(gè)數(shù)處理客戶投訴個(gè)數(shù)）/單位話務(wù)指標(biāo) * 100%其中的客訴部分要結(jié)合公司情況考慮客戶投訴及處理客戶投訴工作給坐席人員帶來(lái)的績(jī)效 考核影響，以一個(gè)坐席月單位話務(wù)指標(biāo)考核 5000 通電話為例，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的呼叫中心 坐席人員在正常提供營(yíng)銷服務(wù)的同時(shí)可能會(huì)在一個(gè)月的時(shí)間里受理500 個(gè)客戶二次咨詢與客戶問(wèn)題投訴， 那么減去這一

15、部分的話務(wù)數(shù)量就可見至關(guān)重要的， 這樣可以有效的提升工作 效率，減少客戶二次詢問(wèn)以及客戶投訴。單位時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)：對(duì)于呼叫中心而言， 無(wú)論是計(jì)算線路成本的外呼營(yíng)銷中心， 還是服務(wù)型的成本呼叫中心， 在 保證通話達(dá)成率的同時(shí)縮短單位通話時(shí)長(zhǎng)，是所有呼叫中心運(yùn)營(yíng)者的共同追求。根據(jù)相關(guān)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)， 結(jié)合本行業(yè)特點(diǎn)， 指定平均通話時(shí)長(zhǎng)， 可以依托系統(tǒng)直接生成各個(gè)坐席 人員平均時(shí)長(zhǎng)數(shù)據(jù)。2、質(zhì)量考核指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)=（監(jiān)聽考核分值+撥測(cè)評(píng)定分?jǐn)?shù)）/2 客戶投訴數(shù)*客訴投訴系數(shù)*100% 由質(zhì)量檢查小組提供坐席人員月平均服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)， 此分?jǐn)?shù)結(jié)合服務(wù)特點(diǎn)制定相關(guān)模塊， 依 據(jù)腳本及服務(wù)模塊考評(píng)服務(wù)質(zhì)量并評(píng)定相關(guān)成績(jī)， 基層管理人員應(yīng)依據(jù)撥測(cè)管理制度定期提 供撥測(cè)數(shù)據(jù)，撥測(cè)人員最好為坐席非直接接觸管理人員組成。制定相關(guān)分值單位， 如監(jiān)聽和撥測(cè)分值單位、 客戶投訴系數(shù)， 將相關(guān)數(shù)據(jù)