暑假調查報告：關于城市便捷連鎖酒店集團的調查報告

1、精品資料關于城市便捷連鎖酒店集團的調查報告系（部）國際經(jīng)濟與貿易系專業(yè)市場營銷策劃班級營銷 0742班學號姓名2010年8月21日可編輯修改精品資料一、調查方案（一） 調查目的：1. 了解城市便捷酒店營銷運作與營銷管理的發(fā)展狀況；2. 利用所學知識分析城市便捷的客戶群 STP 及對環(huán)境的 SWOT 分析；3. 知識結合實際對城市便捷酒店以后的發(fā)展提出相關營銷觀點和建議，促其發(fā)展。（二） 調查對象：城市便捷連鎖酒店（三） 調查方法：觀察訪問法；二手資料收集法；一手資料收集法（四） 調查地點： 1. 城市便捷酒店集團總部營銷部2. 城市便捷酒店分店科園店、北海店及來賓店（五） 調查時間： 2010

2、 年 7 月 25 日 2010 年 8 月 27 日二、企業(yè)背景（一）公司概況城市便捷連鎖酒店是廣西知名的區(qū)域國際化經(jīng)濟型連鎖品牌酒店，立足于廣西，面向東南亞。城市便捷以商務型連鎖酒店投資、經(jīng)營為主體的發(fā)展戰(zhàn)略目標，至今，公司有深圳、南寧、桂林、欽州等地的十五家控股自營的經(jīng)濟型酒店及珠海、中山等地的五家加盟店在營運中，客房量2000 間，員工約 800 人。公司以區(qū)域性專業(yè)品牌發(fā)展為方向，以經(jīng)濟型酒店業(yè)務為核心， 以獨有的品牌特征、產(chǎn)品與服務特色形成競爭力。公司的戰(zhàn)略目標是：做強廣西，兩翼向可編輯修改精品資料華南沿海和大西南伸展，面向東盟十國，成為中國 - 東盟經(jīng)濟圈第一商務型酒店品牌。（二

3、）分店布局城市便捷酒店作為一個廣西本土企業(yè)，其分酒店深入廣西各大中小城市，現(xiàn)在已開張的分店主要有南寧西大店、南寧朝陽店、南寧江南店、南寧友愛店、南寧明秀店、南寧科園店、南寧建政店、南寧正寧店、南寧明主店、南寧正南店、桂林中山路店、柳州柳邕路店、深圳春風路店、欽州人民路店、北海北部灣廣場店、貴港世紀廣場店、河池中心廣場店、來賓濱江店等。其分店格局多以人流量為主要依據(jù)，可謂“遍地開花”，宣傳效果相當可觀，在南寧知名度相當高，其分店范圍是經(jīng)過了科學的考察， 這樣即保證了其入住率，又保證了各分店的距離和輻射范圍。（三）企業(yè)架構廣西城市便捷連鎖酒店集團廣西城市便捷廣西城市便廣西正力物酒店投資有限捷酒店管

4、理業(yè)管理有限公司有限公司公司各連鎖酒各連鎖酒各 物各 物各 連業(yè) 管業(yè) 管店（西大店（朝陽鎖 酒理處理處店）店）店可編輯修改精品資料三、企業(yè)現(xiàn)狀分析(一 )客戶群 STP 分析1. 市場細分策略現(xiàn)在客戶市場可分為以下幾類：A 類：客戶群主要為政府機構，市直機關及一些大型企事業(yè)單位，多為協(xié)議單位及公務型客戶， 另有少量商務型客戶及散戶， 主要為公務型政府間互訪及企業(yè)接待等。此類客戶為 4 5 星酒店的主要客戶群。B 類：客戶主要由各大企業(yè)單位， 縣鄉(xiāng)政府行政部門以及較多散客組成。 該類酒店檔次較高，硬件等不次于 A 類酒店且價格比 A 類實惠。此類客戶群為 3 4 星酒店客戶群。C 類：客戶主要

5、由出差、旅行往來的商務人士、旅客、有臨時住店需求的散客以及一些單位、企業(yè)的協(xié)議客戶組成，檔次中等，入住時間較長，但是對經(jīng)濟實惠，服務衛(wèi)生有一定要求。此類客戶為商務型酒店、經(jīng)濟型酒店、酒店式公寓的主要客戶群。D 類：客戶群多為散客，要求價格實惠，短期入住，流動性大。此類客戶為中低檔酒店、旅社的主要客戶群。城市便捷的目標市場由其市場定位已經(jīng)決定并相互配合， BC 類兼有，但主要以 C 類為主。城市便捷主要客戶由出差、旅行往來的商務人士、旅客、有臨時住店需求的散客以及一些單位、 企業(yè)的協(xié)議客戶組成。 因此城市便捷的各種設備均按照商務人士的需求作設計，房間大小、物品配備、 早餐供應都按照商務人士的要求

6、作相應調整。2. 目標市場策略可編輯修改精品資料現(xiàn)在酒店業(yè)可以以星級、地段、價格等來作區(qū)分，但是針對于消費者，他們多以價格為主要區(qū)分方式。 因此城市便捷針對其面向的消費者，制定了想對應的價格策略?，F(xiàn)在酒店業(yè)價格分別為：房間級別好中次A 類酒店豪華套房普通套房標準間888 688 元；488 388 元；288 180 元；B 類酒店商務套房普通套房標準間688 488 元；388 288 元；260 150 元；C 類 酒商務房標準間單間店208 268 元；168 198 元；128 168 元；D 類酒店雙人間單人間標準間108 138 元；88 108 元；58 88 元；城市便捷的價格

7、區(qū)間為128 288 元，屬于 C 類商務房。城市便捷的每個分店都只有標準單雙間、豪華單雙間，面積為 20 50平方米，沒有套間、組合間、總統(tǒng)套間等。房間面積都比較小、精簡，主要靠內部合理構造來使空間看起來合理寬敞， 但是環(huán)境比較清潔， 內置物品不多但都比較精致，這樣就可以節(jié)約成本，降低價格，迎合了其目標客戶群商務人士的喜好。3. 市場定位策略據(jù)調查分析，結合南寧市的實際情況可知， 南寧市的酒店多以星級和價格來區(qū)分。南寧市的酒店可做如下分類：可編輯修改精品資料A 類高檔酒店：萬豪大酒店、沃頓國際大酒店、南寧飯店等B 類中高檔酒店：夏威夷大酒店、銀河大酒店、海格拉斯大酒店等C 類中檔酒店：如家快

8、捷酒店、七天連鎖酒店、城市便捷酒店等城市便捷酒店的定位為商務型酒店，屬于C 類中檔酒店，放棄豪華定位，自動放棄奢華型顧客， 選擇組建性價比比較高的內部結構，吸引中低端散客及商務人士。根據(jù) STP 分析，城市便捷在市場細分、價格策略、目標市場策略上都遵循了其市場定位， 并相輔相成。 假如城市便捷這個企業(yè)像一架飛機，那么這些策略就像飛機上的左翼右翼及后翼，只要這個機翼方向一致且正確，就確保了整個酒店目標明確，可保證企業(yè)的長期發(fā)展。（二）營銷手段分析酒店業(yè)有別于其他行業(yè)，沒有實在可見的商品的存在，它的商品既是服務，又高于服務。因此其營銷手段也比較特殊，特作此歸類分析：1. 媒體廣告協(xié)助： 在有關媒體

9、上發(fā)布廣告（具體時間、策劃等事宜依總辦計劃行事），增加知名度。2. 交通廣告推廣： 定做客車座套，并與客運公司聯(lián)系做好配換工作。商務人士在廣西內出差多乘坐商務大巴，因此商務大巴非常有針對性，效果顯著。3. 簽訂協(xié)議客戶： 與各大中小型公司建立長期合作協(xié)議關系。具體操作如下：簽訂公司與酒店的入住協(xié)議，協(xié)議單位來我酒店住宿可享受折扣優(yōu)惠4. 旅行社返傭： 與各大型娛樂場所及旅行社等相關單位企業(yè)聯(lián)系做好結盟工作，互惠互利，以傭金等形式吸引其為我酒店引進客戶。5. 開店特惠活動： 開業(yè)后十天或一月內推出凡入住本酒店都可憑優(yōu)惠體驗可編輯修改精品資料卡以極低的價格（ 88 128 元住店），入住酒店同時并

10、獲贈時尚禮品，同時有抽獎活動，可享受一元住店等活動。6. 獎勵贈禮： 每月評出客房及餐廳消費前十名，給予贈送禮品、合理返利或本酒店客房全額免費消費券。7. 會員卡發(fā)放： 酒店銷售時有“ 80/20 法則”，即 80% 的營業(yè)額是來自于其中 20% 的忠實顧客群的重復購買或消費， 而其他 20% 的營業(yè)額才來自于那些80% 的游離顧客。因此我們城市便捷酒店的主要營銷策略就是：大力發(fā)展忠實客戶群，即推行會員制，發(fā)放貴賓卡：（1 ）注冊會員卡發(fā)放：凡新酒店開張，總公司就出資派人員到新酒店附近派發(fā)免費的注冊會員卡2000 張，并且在新酒店附近簽訂200 家協(xié)議客戶公司，做足開張之期的宣傳。 注冊會員卡

11、不僅僅是會員卡，可謂醉翁之意不在酒， 不在于利用率的多少，在于宣傳效果，更多在于挖掘潛在顧客，培養(yǎng)長期顧客。（2 ）銀卡購買及相關升級：各分酒店前臺會有相應的銀卡出售，38 元即可辦理并享有早餐券。同時，注冊會員卡消費399 元以上（餐飲、客房）即換取城市便捷酒店銀色會員卡， 這種銀色會員卡是公司培養(yǎng)長期客戶的起點，這類客戶群既有一定的消費能力， 又對城市便捷有一定的信賴程度，因此會有更大的折扣來吸引這群人，還有更多的禮品來維持這群客戶。（3 ）銀卡消費金額累計2999 元以上即可獲贈金色會員卡。會員除享受與銀卡客人相同的優(yōu)惠條件外還可享受每月為會員推出的打折、優(yōu)惠、贈送菜肴、時尚禮品等活動。

12、這類人群是城市便捷的忠實顧客，其金卡是不可出售的，保證了金卡的價值。持金卡既體現(xiàn)其身份特殊性， 又可享受更多的折扣優(yōu)惠服務等。（三）市場環(huán)境分析（ SWOT 分析）可編輯修改精品資料優(yōu)勢（ S）劣勢（ W）1廣西本土企業(yè)，隸屬于廣西正1城市便捷現(xiàn)在正處于成功模式人房地產(chǎn)投資開發(fā)集團， 而正人集團在復制階段，大量分店如雨后春筍，但是南寧是相當有名的房地產(chǎn)及物業(yè)公司，人員配備跟不上，軟件質量跟不上。擁有星湖路“歐來科電子科技廣場”、2 跟商務型酒店第一的如家酒店大學路“創(chuàng)業(yè)大廈”及鉆石廣場， 物業(yè)相比，城市便捷的軟件 （即服務、理念）經(jīng)營范圍遍及南寧各個城區(qū)。還不夠好，良莠不齊。2是南寧市民喜愛的

13、 100 品牌之3企業(yè)文化尚且不夠深入人心，一，在廣西知名度高。員工對企業(yè)文化的認同度還不夠高。3硬件設施設備配套齊全，跟全4顧客后期維護不夠，客戶資料國如家快捷酒店硬件設施相差無幾。雖然齊全，但是區(qū)分力度還不夠，對重4獨特創(chuàng)新的軟件設施，在沿用要客戶的后期維護做得不夠好。國際 B B 經(jīng)營模式的基礎上，獨5客戶投訴處理不夠好，雖然配創(chuàng) 3B3S 全新服務模式；同時各分店備有全國統(tǒng)一訂房電話， 但是相關的投在此基礎上創(chuàng)新，擁有自己的獨特思訴意見處理人員還沒有配備。想。6. 城市便捷的發(fā)展范圍較窄， 廣西5管理團隊營銷意思強，服務營外的比較少，分店也還不夠多，對于出銷、客戶檔案的建立。差人士而言

14、，僅在廣西實用性不是特別6人際廣，合作性的政府、旅行大。社、企業(yè)很多，公關手段強。7. 擁有自己的人才培養(yǎng)學校， 專業(yè)培養(yǎng)酒店管理型高素質人才?？删庉嬓薷木焚Y料機會（ O）威脅（ T）1 廣西飛速發(fā)展 ,南寧即將建設為1如家連鎖酒店、七天連鎖酒店一個大型物流中心，也將吸納更多人上市，融資將容易并且會大力復制擴口，人流量很大。張，這些競爭對手都會成為日后的強2 東盟的建設， 國家政策的扶持，敵。邊貿將日益增多，各國互通往來，大大2. 酒店式公寓的興起，必定會給酒有利于建設具有規(guī)模性的區(qū)域型酒店。店行業(yè)帶來一定的沖擊， 南寧現(xiàn)在正興3 經(jīng)濟型連鎖酒店正處于萌芽階起酒店式公寓的建設。段，特大的競爭

15、對手不是很多，市場前景廣闊。四、問題及建議顧客資源已經(jīng)成為酒店利潤的源泉，同時還能提供免費的口碑宣傳。維護顧客忠誠度，使得競爭對手無法爭奪這部分市場份額，同時還能保持酒店員工隊伍的穩(wěn)定。一個老顧客的光顧， 不僅能減少酒店的關系維護成本，也能贏得更多的口碑宣傳效果。因此，需要做一些老客戶回訪活動，向顧客征詢意見并改進，提高顧客忠誠度度。 根據(jù)客戶管理學的理解， 一個企業(yè)要維持客戶關系就必須聽取客戶的意見，因此，城市便捷后期維護部的建設迫在眉睫。（一）設投訴電話：除了 400 全國免費訂房電話以外，還應該設立客戶投訴電話，客戶投訴處理部門；（二）建重要客戶信息平臺：可編輯修改精品資料應該建立更全面

16、的顧客信息系統(tǒng)，對于一些協(xié)議顧客以及重要顧客，應該引起重視以便達成長期合作；（三）放置客戶反饋表：在實習工作中， 我們發(fā)現(xiàn)公司浪費了很多已存在的客戶資源，一味的開發(fā)新片區(qū)，其實可以在已有顧客中深入挖掘出更多顧客。每一個顧客都應該被重視，加入一個顧客只住過一次之后再也沒有住過，這些顧客更應該做回訪活動， 聽取其意見和建議。最好做到每個客房都配置意見反饋表；（四）參加相互學習和交流：作為商務型連鎖酒店的老大如家連鎖酒店，城市便捷還不夠成熟， 因此更應該多學習多改進，跟同行業(yè)的酒店相互學習進步；（五）增強創(chuàng)新：創(chuàng)新意識越來越重要， 在酒店式公寓等新型酒店的加入后，這一行業(yè)更是多姿多彩，房間產(chǎn)權外包， 第三方付款等各種新的合作方式的誕生，要求我們這一行業(yè)必須有創(chuàng)新意識，尋求更多更好的點子；（六）設立片區(qū)營銷經(jīng)理：先在每個分店都設有自己的營銷專員，專員分區(qū)分片， 各自為政。這樣不利于客戶維護，容易重復或者遺漏，不易管理。應該設立片區(qū)經(jīng)理，例如：南寧市營銷經(jīng)理，方便聯(lián)系及管理整個市場的客戶。（七）計劃上市：根據(jù)如家以及七天的經(jīng)驗， 可得知，一個連鎖酒店需要發(fā)展， 就必須盡快上市融資。酒店成功模式復制需要大量資金支持，