職場禮儀培訓(xùn)課件1

1、職場行為規(guī)范與禮儀第一章 認(rèn)識職場禮儀第二章 個人禮儀職業(yè)形象塑造第三章 交談禮儀第四章 言談禮儀第五章 電話禮儀第七章 日常工作禮儀第六章 交往禮儀第一章、認(rèn)識職場禮第一章、認(rèn)識職場禮儀儀 1 1、職場禮儀及其重要性、職場禮儀及其重要性 2 2、職場禮儀的內(nèi)容與特點、職場禮儀的內(nèi)容與特點 3 3、職場禮儀的基本原則、職場禮儀的基本原則-7-7秒鐘給別人留下第一印象，怎樣才能擁有黃秒鐘給別人留下第一印象，怎樣才能擁有黃金般的第一印象？金般的第一印象？-職場如何著裝？才能彰顯品位個性？職場如何著裝？才能彰顯品位個性？-和領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶、下屬交往時應(yīng)注意怎樣和領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶、下屬交往時應(yīng)注意怎

2、樣的分寸？的分寸？-人在職場，應(yīng)有怎樣的工作態(tài)度？人在職場，應(yīng)有怎樣的工作態(tài)度？-如何塑造自我形象？在職場上彬彬有禮、熠熠如何塑造自我形象？在職場上彬彬有禮、熠熠生輝？生輝？1-1-1職場禮儀及其重要性職場禮儀及其重要性1 1- -1-21-2職場禮儀及其重要性職場禮儀及其重要性 禮儀是人們生活和社會交往中約定俗成的一種規(guī)范，人們可以根據(jù)各式各樣的禮儀規(guī)范，正確把握與人交往的尺度，合理地處理人際關(guān)系。英語中禮儀一詞“Etiquette”是由法語演變而來，原意是指法庭上的通行證。中國是禮儀之邦，禮儀文化自古有之。 不學(xué)禮，無以立?？鬃?禮者，養(yǎng)也。荀子 人有禮則安，無禮則危。禮記 一個人的禮儀，

3、就是一面照出他肖像的鏡子。德歌德 1 1- -1-31-3職場禮儀及其重要性職場禮儀及其重要性 職場是一個高度文明的小社會，得體恰當(dāng)?shù)亩Y儀在職場上不可或缺。 所謂職場禮儀，是指在職業(yè)場所應(yīng)當(dāng)遵循的、用于律己敬人的各種行為準(zhǔn)則和慣例，即適用于職場的交往藝術(shù)。擁有良好的職場禮儀，對個人來說，有助于塑造自我形象、贏得尊重和友誼，從而順利開展各項工作；對于一個注重形象效益的企業(yè)來說，職場禮儀是一面反映企業(yè)精神面貌、折射企業(yè)文化乃至管理境界的反光鏡。1 1- -2 2職場禮儀的內(nèi)容與特點職場禮儀的內(nèi)容與特點 職場禮儀的內(nèi)容包括：個人禮儀、日常工作禮儀、溝通技巧、交往禮儀、通訊禮儀、用餐禮儀，會議接待禮儀

4、等。 職場禮儀的特點 1）規(guī)范性：規(guī)范性是職場禮儀的本質(zhì)特點。包括語言的規(guī)范性、行為的規(guī)范性 2）普遍性：職場禮儀集中反映了某一行業(yè)內(nèi)人們共同的文化、 心理和生活習(xí)慣以及職業(yè)特點，其范圍和準(zhǔn)則得到廣泛的認(rèn)可。 3）多樣性：職場禮儀的種類繁多，表現(xiàn)形式也多種多樣。 4）等級性：表現(xiàn)在對不同身份、地位的人士禮賓待遇的不同。1 1-3-1-3-1職場禮儀的基本原則職場禮儀的基本原則 禮的本質(zhì)是“敬”，含有關(guān)心、友好、敬重、謙恭、體貼之意；“儀”則是“禮”的外在體現(xiàn)，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、禮儀等。職場禮儀要遵循“尊重為本、溝通為要、規(guī)范為優(yōu)、氛圍為上”的四條基本原則。 其一、尊重為本其一、尊重為本 這

5、是職場禮儀的核心要義，是職場禮儀的靈魂。職場禮儀所體現(xiàn)和崇尚的全部要義集中在“尊重”二字，沒有這兩個字，職場禮儀就會成為無源之水，無本之木。五個尊重:尊重上級是一種天職;尊重同事是一種本份;尊重下級是一種美德;尊重客戶是一種常識;尊重所有的人是一種教養(yǎng)。 其二、溝通為要其二、溝通為要 職場中人離不開社交，要社交就要交流、要交流就要表達?！皽贤橐本褪钦f職場中人要善于表達、善于表現(xiàn)，具備卓越的社交和溝通能力。 1-3-2職場禮儀的基本原則職場禮儀的基本原則 其三、規(guī)范為優(yōu)其三、規(guī)范為優(yōu) 對于一個優(yōu)雅的人來說，講禮儀就要講規(guī)范，從一定意義上甚至可以說，沒有規(guī)范就沒有禮儀可言，職場語言也必須規(guī)范。

6、 其四、氛圍為上其四、氛圍為上 學(xué)習(xí)禮儀應(yīng)當(dāng)營造一個良好的環(huán)境，最重要的是應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)更多的人都來學(xué)習(xí)掌握職場禮儀，如果只有少數(shù)人學(xué)，禮儀的規(guī)范就不容易得到推廣和普及，真理在少數(shù)人手里時，放射出來的光芒是十分有限的，只有當(dāng)大多數(shù)人都學(xué)習(xí)并掌握了職場禮儀，才有可能讓真理的光芒普照大地。所以我們應(yīng)當(dāng)想方設(shè)法地讓更多的人了解職場禮儀、更多的人學(xué)習(xí)職場禮儀、更多的人掌握職場禮儀、更多的人去運用職場禮儀，以真正形成講禮儀為榮、不講禮儀為恥的社會氛圍。第二章第二章、個人禮儀個人禮儀職業(yè)形象塑造職業(yè)形象塑造 1 1、儀表禮儀、儀表禮儀 2 2、儀態(tài)禮儀、儀態(tài)禮儀 3 3、言談禮儀、言談禮儀2-12-1儀表禮儀儀

7、表禮儀 1 1）、女士儀容）、女士儀容 發(fā)型修飾發(fā)型修飾 a a：保持清潔健康：保持清潔健康 b b：選擇適當(dāng)?shù)陌l(fā)型：選擇適當(dāng)?shù)陌l(fā)型 面部修飾：職場女性在上班或參加正式的場合時，面部修飾應(yīng)該以淡妝為主，色彩要求鮮明，豐富，和諧，統(tǒng)一。同時應(yīng)根據(jù)自己的臉型和五官的局部特征來修飾，揚長避短，突出自己臉上美感之處，掩飾自己的面部不足，達到最佳的化妝效果。 化妝注意事項：化妝注意事項： a a：濃淡適宜：濃淡適宜 b b：不要當(dāng)眾化妝：不要當(dāng)眾化妝 c c：不要非議他人的化妝：不要非議他人的化妝 d d：不要借用他人的化妝品：不要借用他人的化妝品2-2儀表禮儀儀表禮儀2 2）、男士儀容）、男士儀容 發(fā)

8、型修飾 a：保持頭發(fā)清潔健康 b：發(fā)型以短發(fā)為宜 c：男士不宜染發(fā) 面部修飾：a：注意面部的清潔及滋潤 b：注意面部毛發(fā)問題 c：注意口腔清潔，口氣清新 肢體修飾：a:保持手部干凈，指甲修剪整齊 b:保證四肢及腳部清潔無異味2-32-3職場著裝禮儀及規(guī)范職場著裝禮儀及規(guī)范 職場著裝原則、著裝禁忌 A男士西裝著裝要領(lǐng) B女士套裙著裝要領(lǐng) 把男人塑造成一個符合傳統(tǒng)審美觀的把男人塑造成一個符合傳統(tǒng)審美觀的V“V“型型”外觀：外觀： 肩部寬厚肩部寬厚 胸肌鼓實胸肌鼓實 腰節(jié)扁平、有力腰節(jié)扁平、有力 臀部窄小圓隆臀部窄小圓隆 西服給男人在外表上擁西服給男人在外表上擁有充分的自信，已成為一種有充分的自信，

9、已成為一種國際性的服裝國際性的服裝。 西服西服西裝著裝要領(lǐng)一：講究規(guī)格西裝著裝要領(lǐng)一：講究規(guī)格 1 1、正式場合應(yīng)穿同質(zhì)、同色、正式場合應(yīng)穿同質(zhì)、同色的深色毛料套裝。的深色毛料套裝。 2 2、二件套西服在正式場合不、二件套西服在正式場合不能脫下外衣。能脫下外衣。 3 3、按習(xí)俗，西服里面不能加、按習(xí)俗，西服里面不能加毛背心或毛衣。在我國，至多也只毛背心或毛衣。在我國，至多也只能加一件能加一件VV字領(lǐng)羊毛衣，否則顯字領(lǐng)羊毛衣，否則顯得十分臃腫，以致破壞西服的線條得十分臃腫，以致破壞西服的線條美。美。西裝著裝要領(lǐng)二：選好式樣西裝著裝要領(lǐng)二：選好式樣單單排扣排扣雙雙排扣排扣 雙排扣雙排扣的西服要把鈕

10、扣全部系上，的西服要把鈕扣全部系上，以示莊重。以示莊重。 單排扣單排扣的西服，一般最下一粒鈕扣不的西服，一般最下一粒鈕扣不扣（坐下時解開）?？郏ㄗ聲r解開）。 全部不扣，瀟灑。全部不扣，瀟灑。 全部扣上，莊重。全部扣上，莊重。 西裝著裝要領(lǐng)三：西裝著裝要領(lǐng)三： 穿好襯衫穿好襯衫 1 1、襯衫為單色，領(lǐng)、襯衫為單色，領(lǐng)子要挺括，不能有污垢、子要挺括，不能有污垢、油漬。油漬。 2 2、襯衫下擺要放、襯衫下擺要放在褲腰里，系好領(lǐng)扣和在褲腰里，系好領(lǐng)扣和袖扣。袖扣。 3 3、襯衫衣袖要稍長于西裝衣袖、襯衫衣袖要稍長于西裝衣袖1 11.51.5厘米，領(lǐng)子要高西裝領(lǐng)子厘米，領(lǐng)子要高西裝領(lǐng)子0.50.51

11、1厘米，以厘米，以顯示衣著的層次顯示衣著的層次。西裝著裝要領(lǐng)四：系好領(lǐng)帶西裝著裝要領(lǐng)四：系好領(lǐng)帶 1 1、駁領(lǐng)間的、駁領(lǐng)間的“V”V”字區(qū)字區(qū)最為顯眼，領(lǐng)帶應(yīng)處在這個最為顯眼，領(lǐng)帶應(yīng)處在這個部位的中心，領(lǐng)帶的領(lǐng)結(jié)要部位的中心，領(lǐng)帶的領(lǐng)結(jié)要飽滿，與襯衫的領(lǐng)口吻合要飽滿，與襯衫的領(lǐng)口吻合要緊湊，領(lǐng)帶的長度以系好后緊湊，領(lǐng)帶的長度以系好后下端正好觸及腰上皮帶扣上下端正好觸及腰上皮帶扣上端處為最標(biāo)準(zhǔn)端處為最標(biāo)準(zhǔn)。 2 2、領(lǐng)帶夾一般夾在襯衫第三粒與第四?？?、領(lǐng)帶夾一般夾在襯衫第三粒與第四粒扣子間為宜。西裝系好鈕扣后，不能使領(lǐng)帶夾外露。子間為宜。西裝系好鈕扣后，不能使領(lǐng)帶夾外露。西裝著裝要領(lǐng)五：西裝著裝

12、要領(lǐng)五： 用好衣袋用好衣袋 西服上衣兩側(cè)的口袋西服上衣兩側(cè)的口袋只作裝飾用，不可裝物品。只作裝飾用，不可裝物品。 西服上衣左胸部的西服上衣左胸部的衣袋只可放裝飾手帕。衣袋只可放裝飾手帕。 有些物品，如票夾、有些物品，如票夾、名片盒可放在上衣內(nèi)側(cè)衣名片盒可放在上衣內(nèi)側(cè)衣袋里，褲袋亦不可裝物品，袋里，褲袋亦不可裝物品，以求臀位合適，褲形美觀。以求臀位合適，褲形美觀。 套裙是職場女性在正式場合穿著的正裝。穿著套裙，可以很好的表現(xiàn)女性端莊、典雅、高貴的氣質(zhì)，因而成為商務(wù)場合及職場女性的規(guī)范衣著。女士著裝女士著裝職業(yè)套裙的分類職業(yè)套裙的分類 “H”型套裙 “X”型套裙 “A”型套裙 “Y”型套裙 無袖連

13、衣裙加外套 職業(yè)套裙的著裝要領(lǐng)職業(yè)套裙的著裝要領(lǐng) 正式的西服套裙，應(yīng)注重面料，色彩是黑色、灰色、棕色、米色等單一色彩。 在正式的商務(wù)場合中，無論什么季節(jié)，正式的商務(wù)套裝都必須是長袖的。 職業(yè)裙裝的裙子應(yīng)在膝蓋處，裙邊里膝蓋距離不超過5厘米。襯衫的穿著要領(lǐng)襯衫的穿著要領(lǐng) 與職業(yè)套裙搭配的襯衣顏色最好是白色、米色、粉紅色等單色。 襯衣的最佳面料是棉、絲綢面料。 襯衫的款式要裁剪簡潔，不帶花邊和皺褶。 穿襯衫時，襯衫的下擺必須放在裙腰之內(nèi)，或把襯衣的下擺在腰間打結(jié)。 除最上端一粒鈕扣按慣例允許不系外， 其他鈕扣不能隨意解開。 第三章第三章 交談禮儀交談禮儀 見面時，要用目光正視對方片刻，面帶微笑，顯

14、示出喜悅，熱情的心情。對初見面的人，還應(yīng)頭部微微一點，表示出尊敬和禮貌。 交談中，應(yīng)始終保持目光的接觸，這是表示對話題很感興趣。 交談中，隨著話題、內(nèi)容的變換，要做出及時恰當(dāng)?shù)姆从?。目光注視的范圍目光注視的范圍?）在公務(wù)交往中，目光范圍一般是以兩眼為底線，以前額上端為頂點所形成的三角區(qū)間。注視這一區(qū)間能夠造成嚴(yán)肅認(rèn)真、居高臨下、壓住對方的效果。多采用于商務(wù)談判、外事交往和軍事指揮。 公務(wù)注視范圍目光注視的范圍目光注視的范圍 （）在日常社交場合中，目光范圍一般是以兩眼為上線，以下頜為下點所形成的倒三角區(qū)間。注視這一區(qū)間容易出現(xiàn)平等感覺，讓對方感到輕松自然，從而創(chuàng)造良好的氛圍。多用于日常社交場合

15、。 社交注視范圍注意點：目光不能游離不定，游離不定的目光給人不信任感。目光注視的范圍目光注視的范圍（） 在親密交往中，目光位置是對方的眼睛、雙唇和胸部。注視這些位置能激發(fā)感情，表達愛意，是具有親密關(guān)系的人在對話時采取的注視區(qū)間。第四章第四章 言談禮儀言談禮儀 談吐文明、溫文爾雅、話題適宜、善于聆聽。禮談吐文明、溫文爾雅、話題適宜、善于聆聽。禮貌用語的貌用語的“四有四避四有四避”：即有分寸、有禮節(jié)、有教養(yǎng)、：即有分寸、有禮節(jié)、有教養(yǎng)、有學(xué)識，要避隱私、避淺薄、避粗鄙、避忌諱。有學(xué)識，要避隱私、避淺薄、避粗鄙、避忌諱。 語言的技巧：語言的技巧： “會說話的令人笑，不會說話的令會說話的令人笑，不會說

16、話的令人跳。人跳?！?1）學(xué)會贊揚別人贊美別人的原則就是實事求是，力戒虛情假意，亂給別人戴高帽子。 2）拒絕的藝術(shù)在各種場合都要學(xué)會說“NO”。當(dāng)遇到某些單位或個人有求于你，可你無能為力時，要敢于拒絕。當(dāng)然，拒絕更是需要技巧，必須尊重對方，語言要適當(dāng)、得體，注意分寸。 言談禮儀言談禮儀3）塑造你的聲音一個動聽的聲音應(yīng)該是飽滿的，充滿了活力，富有感染力，能夠調(diào)動他人的感情。傳遞出讓人“信任、成熟、可靠”的信息，保持人們對你的積極的注意力，并且提高交流的效果。 4）聆聽的重要性“善言，能贏得聽眾；善聽，才會贏得朋友”聆聽的時候要認(rèn)真耐心、專注有禮、呼應(yīng)理解。聽話時要有呼應(yīng)，根據(jù)情景點頭、微笑，適時

17、地插入一兩點提問談話的禁忌談話的禁忌1、忌談的話題（1）個人隱私（2）別人的短處（3）非議他人（4）涉及機密的話題2、忌用的方式（1）湊到耳邊竊竊私語（2）盲目附和別人（3）得理不饒人（4）行為失態(tài)3、錯誤的稱謂方式（1）不雅的綽號（2）粗俗的稱呼（3）沒有稱謂的稱呼第五章、電話禮儀第五章、電話禮儀電話溝通特征電話溝通特征撥打電話撥打電話接聽電話接聽電話Page 32電話電話溝溝通通的特色的特色只只聞聞其聲其聲, ,不見其人不見其人聲聲如其心如其心, ,聲如其形聲如其形從從聲音聲音, ,語語調(diào)調(diào), ,可以感受可以感受出人的情出人的情緒緒從從聲音可以聲音可以聽聽出是否有出是否有“笑容笑容”“”“

18、專專心一致心一致”或不或不“誠誠信信”撥打電話的步驟撥打電話的步驟v 先整理電話內(nèi)容，后撥電話先整理電話內(nèi)容，后撥電話v 確認(rèn)對方確認(rèn)對方v 自我介紹自我介紹v 寒暄問候寒暄問候/ /說明目的說明目的v 傾聽對方意見（不要打斷）傾聽對方意見（不要打斷）v 重復(fù)重點重復(fù)重點v 禮貌道別禮貌道別撥打電話的注意事項撥打電話的注意事項切忌一邊吃東西，一邊講話切忌一邊吃東西，一邊講話除非緊急情況，否則別在用餐及休除非緊急情況，否則別在用餐及休息時間打電話給他人息時間打電話給他人電話四周避免放置容易打翻的物品電話四周避免放置容易打翻的物品如果撥錯電話，請務(wù)必道歉如果撥錯電話，請務(wù)必道歉打電話前排除雜音打電

19、話前排除雜音電話輕放，勿摔話筒電話輕放，勿摔話筒電話機旁應(yīng)備記事本和筆電話機旁應(yīng)備記事本和筆通常應(yīng)由長輩、上司、客戶先掛電通常應(yīng)由長輩、上司、客戶先掛電話，平輩則由打電話者先掛話，平輩則由打電話者先掛撥打電話的注意事項撥打電話的注意事項切忌一邊吃東西，一邊講話切忌一邊吃東西，一邊講話除非緊急情況，否則別在用餐及休除非緊急情況，否則別在用餐及休息時間打電話給他人息時間打電話給他人電話四周避免放置容易打翻的物品電話四周避免放置容易打翻的物品如果撥錯電話，請務(wù)必道歉如果撥錯電話，請務(wù)必道歉打電話前排除雜音打電話前排除雜音電話輕放，勿摔話筒電話輕放，勿摔話筒電話機旁應(yīng)備記事本和筆電話機旁應(yīng)備記事本和筆

20、通常應(yīng)由長輩、上司、客戶先掛電通常應(yīng)由長輩、上司、客戶先掛電話，平輩則由打電話者先掛話，平輩則由打電話者先掛接聽電話步驟接聽電話步驟 持聽筒持聽筒Page 36電話鈴響電話鈴響 內(nèi)接聽內(nèi)接聽接電話時的第一句話接電話時的第一句話：商談有效事項商談有效事項自報公司（部門）名稱自報公司（部門）名稱禮貌道別禮貌道別確認(rèn)對方姓名確認(rèn)對方姓名三聲三聲您好您好左手左手第六章、交往禮儀第六章、交往禮儀 1、上下級禮儀 2、同事間禮儀 上 下 級 禮 儀 下級對上級的禮儀，不能“越位”；擺正關(guān)系；尊重領(lǐng)導(dǎo)；精明能干，當(dāng)好參謀；謙虛誠實；忠誠可信；把握好與領(lǐng)導(dǎo)談話的技巧；掌握匯報工作的方式和方法；給領(lǐng)導(dǎo)提意見和建

21、議時，要講究方式、方法；保持適當(dāng)距離。 上級對下級的禮儀，必須具備公仆意識；加強個性修養(yǎng)，應(yīng)注意做到：守信踐諾、與人為善、擇人任職、任人唯賢、暢通言路、提高聚群性和社交能力。 同事間禮儀互相理解、互相尊重互相理解、互相尊重。不要把你的好惡強加到同事身上，也不要把你所不愿做的事強加給同事。 不即不離不即不離。注意保持同事間交往的距離，不要和某個人交往太密。因為這樣往往會使你把朋友關(guān)系帶到工作中來，這會使一個辦公室之間的關(guān)系過于復(fù)雜化。 同事間禮儀信守諾言、待人以誠信守諾言、待人以誠。不要輕易答應(yīng)自己沒有把握去做的事，而一旦許諾對方，不管有多大的困難也應(yīng)該盡一切努力去做。同事之間的交往應(yīng)遵循以誠相

22、待的準(zhǔn)則，幫同事辦事，辦成之后就不要再四處炫耀。 寬容大度寬容大度。對于工作上的分歧和矛盾，應(yīng)該以冷靜、大度的態(tài)度去對待，仔細地分析原因，尋求較適當(dāng)?shù)臋C會去謀求解決。不要因一時沉不住氣而急于爭辯，惟恐責(zé)任被推到自己身上，以至于使事態(tài)更為復(fù)雜。 第七章、日常工作禮第七章、日常工作禮儀儀 1、上崗禮儀 2、一般禮儀 3、匯報工作禮儀 4、聽取匯報禮儀 全面了解公司各項規(guī)章制度，了解管理各項業(yè)務(wù)工作的負(fù)責(zé)人姓名及其職責(zé)。 被介紹時一定要仔細聽清并記住同事們的姓氏，盡早區(qū)分認(rèn)識。介紹時應(yīng)起身握手，注意禮貌禮節(jié)。 早上一到公司要精神抖擻地向他人有禮貌地道“早安”、“你好”。道“早安”是社會活動的第一步，

23、是確定自己存在的積極行為，也是人與人接觸的基本禮貌，社會關(guān)系也因此而產(chǎn)生。 上上 崗崗 禮禮 儀儀 不論遇到員工、還是來賓，見面先問好，態(tài)度和氣，面帶微笑，言語禮貌。 保持良好的儀態(tài)形象，做到儀表端莊，服裝整齊，舉止大方。 進入辦公場所，應(yīng)按要求配戴統(tǒng)一的標(biāo)志，不得配戴違反安全操作規(guī)的飾物，特種作業(yè)人員必須持證上崗。 進入其他人員的辦公室，應(yīng)先敲門，待允許后方可進入。 一一 般般 禮禮 儀儀 出入電梯：先出后進是基本的規(guī)矩。與熟人同進電梯，尤其是尊長、女士或客人同乘電梯時應(yīng)當(dāng)先進后出，其目的是為了控制電梯。不要堵在門口。不獨自享受專用電梯。不要在電梯里老盯著別人看。不大聲說話。 進入工作區(qū)或辦公區(qū)，不準(zhǔn)吸煙（可到專用吸煙區(qū)吸煙）；嚴(yán)禁在工作日、辦公場所飲酒，嚴(yán)禁酒后上崗、參加會議；開會時，要關(guān)閉手機或設(shè)為靜音。 一一 般般 禮禮 儀儀 公司內(nèi)以職務(wù)或職稱稱呼上司，同事間以職務(wù)