購物中心物業(yè)管理服務(wù)承諾規(guī)范

1、購物中心物業(yè)管理服務(wù)承諾規(guī)范 購物中心物業(yè)管理服務(wù)承諾 一、服務(wù)承諾: 1、承接物業(yè)管理之前與委托方簽定的物業(yè)管理合同。 2、管理區(qū)域有常設(shè)機(jī)構(gòu)-物業(yè)管理事務(wù)所為用戶供應(yīng)24小時(shí)服務(wù)。 3、事務(wù)所設(shè)立特地服務(wù)電話,接受用戶對物業(yè)管理服務(wù)需求、報(bào)修、求助、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋,并準(zhǔn)時(shí)處理,有回訪制度和記錄。 4、物業(yè)管理事務(wù)所標(biāo)識清楚,辦公環(huán)境寧靜、干凈、有序。 5、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向用戶公布。 6、服務(wù)人員休息室有序、干凈。 7、區(qū)內(nèi)有護(hù)衛(wèi)值守。 8、服務(wù)人員統(tǒng)一配置特地服裝。 9、護(hù)衛(wèi)人員配置對講機(jī)等安防工具。 10、每個(gè)樓層配備有垃圾收集、果皮箱。 11、應(yīng)用計(jì)算機(jī)、智

2、能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段,提高管理效率。 12、房屋及共用設(shè)施、設(shè)備檔案資料齊全,分類成冊。 13、物業(yè)竣工驗(yàn)收資料分類保存、完整齊全,借閱有借閱人簽字記錄并按期歸還。 14、各種物業(yè)管理資料、記錄分類保存,失效的資料有作廢標(biāo)識或銷毀記錄。更改有更改人及審批人簽名。 15、房屋本體及裝修管理 房屋外觀完好、干凈,外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡,房屋完好率達(dá)100%;無亂貼、亂畫、亂涂和亂懸掛現(xiàn)象; 區(qū)域標(biāo)識明顯,完好率達(dá)100%;商場主入口設(shè)有引路平面示意圖,主要路口設(shè)有路標(biāo); 樓梯及走道通暢,無阻礙物及雜物堆放; 樓梯及走道窗戶完好,開啟及關(guān)閉自如; 墻面基本完好,無亂貼、亂畫、亂涂

3、現(xiàn)象; 室外廣告牌、泛光燈等按規(guī)定位置,保持干凈統(tǒng)一美觀,無安全隱患或破損; 房屋移交設(shè)施齊全,手續(xù)清楚完善; 房屋裝修簽定合同,申請率達(dá)100%;裝修管理責(zé)任書簽訂率100%; 房屋裝飾裝修符合規(guī)定,無違反規(guī)劃私搭亂建、擅自轉(zhuǎn)變房屋用途及拆改管線和損害他人利益現(xiàn)象,房屋裝修違章作業(yè)制止率達(dá)100%,禁止率達(dá)95%; 裝修廢料和垃圾在指定有明顯標(biāo)識的區(qū)域堆放,停留時(shí)間不超過48小時(shí); 按規(guī)定時(shí)間裝修,不影響他人工作、休息; 冷凝水集中收集,外支架無銹蝕現(xiàn)象; 空鋪設(shè)施齊全完好、潔凈,無雜物堆放,在工作時(shí)間內(nèi)能保證業(yè)主隨時(shí)能夠開啟房門; 屋面無滴漏現(xiàn)象,修理準(zhǔn)時(shí)率、合格率達(dá)100%; 房屋本體每

4、周巡檢一次,報(bào)修、發(fā)覺問題兩日內(nèi)處理。 16、設(shè)備管理 建立設(shè)備24小時(shí)管理制度、操作規(guī)程,運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)及修理記錄完整; 建立健全設(shè)備管理臺帳、計(jì)量器具及維保工具臺帳和技術(shù)性文件資料明細(xì)表,完整率和精確率達(dá)100%; 建立備品備件臺帳,備品備件擺放整齊,定期檢查,不變質(zhì)、變形,保證隨時(shí)供應(yīng)設(shè)備修理; 各種設(shè)備標(biāo)識清楚、完善,使用或停止?fàn)顟B(tài)正確; 設(shè)備及機(jī)房環(huán)境潔凈干凈,無雜物、灰塵,無鼠、蟲害發(fā)生,符合設(shè)備要求; 潤滑部位油質(zhì)、油量、油壓、油溫保持在規(guī)定指標(biāo)內(nèi); 設(shè)備管理人員具有專業(yè)技術(shù)資格,持證上崗,并嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程; 設(shè)備良好,運(yùn)行正常,一年內(nèi)無重大管理責(zé)任事故; 17、消防系統(tǒng) 消防

5、設(shè)施配備齊全、完好率100%,可隨時(shí)啟用,無火災(zāi)安全隱患; 消防器材標(biāo)識清楚,按規(guī)定懸掛,不超過保質(zhì)期; 消防箱標(biāo)識完好清楚,消防栓閥座不固死,水龍帶無破損和漏水現(xiàn)象; 消防管及管道連接部位不銹蝕、不漏水; 消防泵運(yùn)行正常,壓力表正常; 水池(箱)進(jìn)口、出口和浮標(biāo)功能正常,清洗水池(箱)要預(yù)警并標(biāo)識,清洗,盡快達(dá)到規(guī)定水量; 組織開展消防法規(guī)及消防學(xué)問的宣傳教育,建立義務(wù)消防隊(duì),明確各區(qū)消防責(zé)任人,簽定責(zé)任書; 消防集中掌握系統(tǒng)完好、隨時(shí)可以啟用,中心24小時(shí)值守操作,運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)及修理記錄完整,日、周、月檢記錄完整; 18、供電系統(tǒng) 修理管理人員持有專業(yè)上崗證書。 各類安全和操作標(biāo)識精確、

6、完善、清楚。 配電房上鎖,標(biāo)識清楚完好,具有防鼠措施。 配電盤、柜器件齊全,接地、運(yùn)行完好;配線絕緣完好牢靠;報(bào)修、發(fā)覺問題10分鐘內(nèi)處理。 正常限電、停電提前24小時(shí)通告用戶;應(yīng)急恢復(fù)用電在15分鐘內(nèi)完成。 供電線路規(guī)范,無私搭亂接現(xiàn)象。 高壓配電裝置有明顯隔離網(wǎng)隔離。 嚴(yán)格執(zhí)行供電系統(tǒng)管理措施,每日巡檢兩次以上記錄完整;電表完好,計(jì)量精確。 19、弱電系統(tǒng) 制定弱電系統(tǒng)工作制度。每月巡檢一次,記錄完整,發(fā)覺問題即時(shí)處理。 智能化系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行完好,有記錄并按規(guī)定期限保存。 中央空調(diào)系統(tǒng) 修理管理人員持有專業(yè)上崗證書。 各類安全和操作標(biāo)識精確、完善、清楚。 機(jī)房上鎖,標(biāo)識清楚完好。 機(jī)房具

7、有防鼠措施。 正常送、停提前24小時(shí)通告用戶,修理有警示。 供電線路規(guī)范,無私搭亂接現(xiàn)象。 機(jī)組、閥門、管道等設(shè)施無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。 嚴(yán)格執(zhí)行系統(tǒng)管理措施,記錄完整,精確。 每日運(yùn)行及傳動部位溫度檢查兩次,保證提前運(yùn)行正常.滿意不定時(shí)供應(yīng)延長. 20、公共設(shè)施 建立健全公共設(shè)施管理臺帳及其技術(shù)性文件資料明細(xì)表,完整率和正確率達(dá)100%。 建立公共設(shè)施管理制度、操作規(guī)程,維護(hù)保養(yǎng)及修理記錄完整。 共用設(shè)施無隨便轉(zhuǎn)變用途現(xiàn)象。 共用管線統(tǒng)一下地或入公共管道,無架空管線,無礙觀瞻。 路燈、走道燈等無殘缺、無銹蝕、粘貼破損現(xiàn)象,路燈及走道燈完好率達(dá)100%以上。報(bào)修、發(fā)覺問題10分鐘內(nèi)處理。 各種

8、井蓋加蓋密封,完好率達(dá)100%,修理移動須標(biāo)識并作好防范措施。 公共道路路面通暢、平整,排水通暢,完好率100%;井蓋無缺損、丟失現(xiàn)象,路面井蓋不影響車輛和行人通行。 化糞池、積沙井、明暗溝蓋板完好率100%,無阻 塞現(xiàn)象,每半年進(jìn)行一次清掏。每周進(jìn)行一次檢查,發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)處理,清掏不超過24小時(shí)。 各類水景、噴泉、雕塑、座椅、長廊、扶手、護(hù)攔樓梯、宣傳欄等完好無損,滿意其使用功能,無涂畫、無脫漆、損壞等現(xiàn)象。 草坪燈、裝飾燈完好無損,滿意其使用功能。 公共照明按時(shí)開關(guān),背景音樂按時(shí)播放。 停車場完好率98%,修理須標(biāo)識并作好防范應(yīng)急措施。 公建設(shè)施每日巡檢記錄完整,報(bào)修、發(fā)覺問題當(dāng)日內(nèi)處理,

9、每年作季度、年度計(jì)劃保養(yǎng)。 21、安全防范 管理區(qū)域制定安全防范制度,保證24小時(shí)值班及巡邏安全防范。 設(shè)三個(gè)固定崗專人值守,采用限時(shí)跨立姿態(tài)于指定地點(diǎn)站立服務(wù)。 對來訪人員供應(yīng)指引服務(wù),態(tài)度須和氣。擅長發(fā)覺隱患和可疑人員,處理突發(fā)事件。大件物品進(jìn)行出入登記簽可制。 巡察人員按規(guī)定時(shí)間和線路電子巡更,巡察率達(dá)100%,頻率不低于2小時(shí)/次。 監(jiān)控系統(tǒng)24小時(shí)三班值守,對掌握區(qū)域進(jìn)行監(jiān)控并定時(shí)錄像(待設(shè)備到位)。 安全員須統(tǒng)一著裝,配證上崗;經(jīng)崗前培訓(xùn)及每月定期培訓(xùn),熟識區(qū)內(nèi)環(huán)境,文明值勤,訓(xùn)練有素,言語規(guī)范,專心負(fù)責(zé),賦有獻(xiàn)身精神。保持良好的崗位形象,態(tài)度和氣、儀態(tài)端莊,自然大方、熱忱。用語規(guī)

10、范,說話和氣、口齒清晰。 上崗時(shí)嚴(yán)禁吸煙、喝酒、看書看報(bào),不做與工作無關(guān)之事。不遲、曠準(zhǔn)時(shí)接班。 每周三下午15:00參與公司資源管理部組織的訓(xùn)練。 配證上崗須著制式服裝,冬裝,夏裝不得混穿?？酆妙I(lǐng)鉤、衣扣,不得披衣,敞懷,卷褲腿。制式襯衣,內(nèi)衣下擺不得外露,前后不得打褶。不得在制服外罩便服,不準(zhǔn)圍圍巾。 非管理原因火災(zāi)、刑事和交通事故年發(fā)生率不超過0。 作好每班值班記錄、交接班記錄,時(shí)時(shí)微笑服務(wù)。 22、衛(wèi)生干凈 實(shí)行全環(huán)境干凈保障,保潔率達(dá)99%,辦公垃圾日清兩次,袋裝垃圾,中轉(zhuǎn)垃圾日產(chǎn)日清。 干凈設(shè)施齊全,設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站,設(shè)施表面潔凈,無破損。 公共部分無衛(wèi)生死角,無明顯

11、污跡,無灰塵,天棚無蜘蛛網(wǎng),樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持干凈。 干凈工具擺放有序,作業(yè)完畢清洗潔凈每周兩次消毒滅菌。 干凈人員經(jīng)崗前培訓(xùn),統(tǒng)一著裝,配證上崗;明確責(zé)任區(qū)域,實(shí)行責(zé)任制酒店化標(biāo)準(zhǔn)化保潔。 排煙、排污、噪聲等符合國家標(biāo)準(zhǔn),外墻無污染。 房屋共用部位無亂貼、亂畫和擅自占用、堆放雜物現(xiàn)象。 公共樓道、衛(wèi)生間器具門窗設(shè)施每天2次以上擦洗率須達(dá)100%。 公共樓道、衛(wèi)生間器具門窗設(shè)施每天2次拖洗率須達(dá)100%以上。 全日制保潔,共用場地,衛(wèi)生間。紙屑、煙頭等廢棄物15分鐘內(nèi)清理完畢。 衛(wèi)生用品洗手液、卷紙等隨時(shí)保障1/3以上用量。正常使用率達(dá)100%以上。 道路、場地、室內(nèi)停車場等保潔

12、進(jìn)行全范圍沖洗2次/周。 室外保潔設(shè)1人,道路、場地、崗?fù)ぁ⒃O(shè)施等,清掃、擦拭、拖洗100%。 每日管理人員進(jìn)行兩次保潔檢查,記錄完整。發(fā)覺不合格當(dāng)日內(nèi)糾正。 衛(wèi)生區(qū)域進(jìn)行消毒滅殺2次/周。 每月對空房保潔,保潔率、合格率100%。 每年全區(qū)域進(jìn)行滅鼠滅害4次/年。 23、交通及停車場 交通標(biāo)識清楚精確,無殘缺現(xiàn)象。 停車場潔凈干凈,交通及車位標(biāo)志線清楚可見。 車輛停放有序,無跨線停車及無證停放現(xiàn)象。 專業(yè)停車場管理制度完善,管理責(zé)任明確;車輛出入登記完善,登記率達(dá)100%。對前來泊車的車輛要作到先敬禮,發(fā)卡放入、收卡發(fā)行杜絕車輛丟失;指引車輛停放,動作標(biāo)準(zhǔn),微笑服務(wù)。 摩托車及自行車在指定區(qū)域(非機(jī)動車車場)按指定位置停放,管理有序。 車輛管理員經(jīng)崗前培訓(xùn),配證上崗,交通指揮動作統(tǒng)一規(guī)范。 危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)識和詳細(xì)的防范措施。 停車場設(shè)專人管理。 24