優(yōu)秀客服成功寶典

1、課程大綱課程大綱一一. .客戶服務(wù)客戶服務(wù) 二二. .優(yōu)秀的客戶服務(wù)優(yōu)秀的客戶服務(wù) 三三. .客戶服務(wù)溝通技巧客戶服務(wù)溝通技巧一、客戶服務(wù)的意義一、客戶服務(wù)的意義樹立公司品牌和代理人的個人形象。贏得客戶的信任和滿意創(chuàng)造增加購買及推薦的機會提高收單的持續(xù)率二、客戶服務(wù)的原則二、客戶服務(wù)的原則讓客戶感到滿意不與客戶發(fā)生爭執(zhí)三、客戶服務(wù)的類型三、客戶服務(wù)的類型理性服務(wù)感性服務(wù)基本服務(wù)增殖服務(wù)四、客戶服務(wù)的時機四、客戶服務(wù)的時機遞送帳單時客戶需作服務(wù)內(nèi)容調(diào)整 選擇服務(wù)值得記念的日子年度回訪回訪五、客戶服務(wù)的方法五、客戶服務(wù)的方法p電話p信函p手機短信p電子郵件p親自拜訪六、客戶服務(wù)的技巧六、客戶服務(wù)的

2、技巧對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注幫助客戶解決問題迅速響應(yīng)客戶的需求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)身處地的為客戶著想提供個性化的服務(wù)七、溝通時的語言表達的技巧七、溝通時的語言表達的技巧選擇積極的用詞與方式善用我代替你“在客戶面前維護企業(yè)的形象 八、面對客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)八、面對客戶服務(wù)的挑戰(zhàn) 在今天，隨著市場競爭的日益加劇，服務(wù)工作也相應(yīng)的面臨著更嚴峻的挑戰(zhàn)，人們該怎樣去面對這些挑戰(zhàn)呢？應(yīng)主要從以下3個方面著手：能保持一種以客戶為中心的態(tài)度，始終如一地關(guān)注客戶的需求；理解你的客戶和他對服務(wù)的觀點以及他的想法；掌握一種有效的服務(wù)技巧，去指導你的服務(wù)行為，而不是說完全憑借自己的感受去做事情。 如果你做

3、到了以上三點，那你就能很有效地去應(yīng)對工作中所面臨的一些服務(wù)挑戰(zhàn)。九、失去一位客戶，錯究竟在誰？九、失去一位客戶，錯究竟在誰？也許，雖然你們做了足以讓客戶開除你們的舉動，老天爺還是站在您這邊，您運氣挺好地做成了交易；可是那些跟您做生意的客戶，后來會怎樣呢？其中： 91%的客戶從此與你們老死不相往來； 96%不會告訴你們他不再和您做生意的真正原因； 80%會再度和您做生意，如果他們的事情可以獲得迅速的解決，并完全符合他們的期望； 當事件發(fā)生，而且情況頗為嚴重，他們不再與你們做生意了，該事件發(fā)生的始末將被傳頌數(shù)年之久。 在忠誠度的建立與確保后續(xù)生意的往來上，您做了些什么努力？您的客戶會再來，還是再也

4、不來了？對于客戶需求的了解不足，以至于服務(wù)內(nèi)容本末倒置，由于您的行為未能符合客戶的要求，“那不是我份內(nèi)的工作”以及其他諸如此類的推委（與負責恰好分道揚鑣），正是客戶投入競爭對手懷抱的最大原因。 十、專業(yè)銷售流程回顧十、專業(yè)銷售流程回顧客戶開拓接洽商品說明問題的解決促成客戶服務(wù) 售前服務(wù) 售中服務(wù) 售后服務(wù)結(jié)論結(jié)論只有了解客服意義和方法才能更好的服務(wù)于只有了解客服意義和方法才能更好的服務(wù)于客戶?？蛻?。只有掌握了客戶服務(wù)的技巧才能讓客戶更滿只有掌握了客戶服務(wù)的技巧才能讓客戶更滿意，而自己也會事半功倍。意，而自己也會事半功倍?？蛻舴?wù)代表著一個新的銷售循環(huán)開始?？蛻舴?wù)代表著一個新的銷售循環(huán)開始。優(yōu)

5、秀的客服服務(wù)成功客服人員應(yīng)有的個人素質(zhì)和工作習慣成功客服人員應(yīng)有的個人素質(zhì)和工作習慣12了解自己了解自己了解市場了解市場了解客戶了解客戶核心：核心：不放不放棄每棄每票貨票貨物的物的機會機會了解自己了解自己了解了解 客戶客戶了解了解 市場市場了解客戶了解客戶了解了解 自己自己了解了解 市場市場了解自己了解自己了解市場了解市場了解客戶了解客戶了解客戶了解客戶核心：核心：不放不放棄每棄每票貨票貨物的物的機會機會了解市場了解市場 了解了解 自己自己了解了解 客戶客戶了解自己了解自己了解市場了解市場了解客戶了解客戶了解市場了解市場核心：核心：不放不放棄每棄每票貨票貨物的物的機會機會了解了解 市場市場 了

6、解了解 自己自己了解了解 客戶客戶核核心心了解市場了解市場了解自己了解自己了解市場了解市場了解客戶了解客戶核心：核心：不放不放棄每棄每票貨票貨物的物的機會機會個人個人素質(zhì)素質(zhì)工作工作習慣習慣頭腦冷靜頭腦冷靜積極樂觀積極樂觀勤奮努力勤奮努力充滿信心充滿信心勇于競爭勇于競爭善解人意善解人意耐心恒心耐心恒心成熟穩(wěn)重成熟穩(wěn)重有條不穩(wěn)有條不穩(wěn)自律自制自律自制全力銷售全力銷售善于聆聽善于聆聽善于發(fā)問善于發(fā)問有的放矢有的放矢目標明確目標明確知已知彼知已知彼善用時間善用時間找借口找借口缺乏目標缺乏目標報怨報怨對公司有對公司有消極態(tài)度消極態(tài)度等待等待躲藏躲藏積極積極主動主動對工作對工作忠誠忠誠有明確的目有明確的

7、目的和目標的和目標責任責任充滿信心充滿信心和信念和信念溝通技巧篇溝通技巧篇微笑微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠的；沒有微笑，您就不會這樣富有和強大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運，給您帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買不著討不著、借不來、也偷不走；微笑會使對方富有，但不會使您變窮；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻給他們，那天是他們的需要。溝通的重要性客戶服務(wù)人員每天將要70-80%的時間花費在聽、說、問和看等的溝通上。溝通的定義溝通的定義 將信息傳送給對方，并期望

8、得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通?！包S 金” 法 則你需要別人怎樣對你，你就怎樣對別人。“白金”法則別人需要你怎樣對待他，你就怎樣對待他聽一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，在善于傾聽。他要傾聽客戶的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽客戶的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達出來的意思沒說出來的需求、秘密需求。聽的五個層次忽視地聽假裝地聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽聽的技巧站在客戶的立場去理解理解信息的內(nèi)容理解客戶的感情成分理解客戶的隱含成分反復思考聽到的信息勇于發(fā)問檢查理解力增強記憶，做筆記聽力大測試客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子，把單據(jù)弄得沙沙作響你似

9、乎什么都不知道還有別的型號嗎？我們需要不斷的訓練： 聽的注意力 聽的理解力 聽的記憶力 聽的辨析力 聽的靈敏力說的技巧客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語言占7%；聲音的表現(xiàn)力詞匯是很小的一部分語調(diào)、音量、語速、重音38%的客戶注重的是聲音的表現(xiàn)力注意你的措辭用我代替你避免下命令（請您 我們最好這樣 你能）負起責任（我會 我可以 我可以做的是）避免用引起對抗的詞（還有 同時 另外）客戶服務(wù)人員常用的“說法”迎客時說“歡迎”、“歡迎你的光臨”、“您好”等感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等聽取客戶意見時說“聽明白了”、“清楚

10、了”、“請您放心”對在等待的客戶說“讓您久等了”、“對不起”、“讓您等候多時了”等打擾或給客戶帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起，給您添麻煩了”等客戶服務(wù)人員常用的“說法”表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等當客戶向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等當客戶向你道歉時說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等當你聽不清客戶問話時說“很對不起，我沒聽清楚，請重復一遍好嗎”等送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來”等當要打斷客戶的談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”等問的技巧開放式問題封閉式問題客戶服務(wù)人員的“七不問”不問年齡，尤其是女性不問婚姻不問收入不問住址不問經(jīng)歷不問信仰不問身體看身體語言語氣語言看的技巧面部表情手勢身體的姿態(tài)和動作距離面部表情頭部動作表情