處理顧客異議的方法實(shí)用教案

1、顧客顧客(gk)的抱怨的抱怨 一顧客在抱怨什么？ 服務(wù)水準(zhǔn)層次論 1企業(yè)希望的服務(wù)水準(zhǔn) 2企業(yè)能夠提供(tgng)的服務(wù)水準(zhǔn) 3企業(yè)實(shí)際提供(tgng)的服務(wù)水準(zhǔn) 4顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn) 5顧客希望的服務(wù)水準(zhǔn)第1頁(yè)/共24頁(yè)第一頁(yè)，共25頁(yè)。有期望(qwng)才有抱怨 朋友的口碑+服務(wù)(fw)承諾+顧客需求=顧客期望 高品質(zhì)的商品+服務(wù)(fw)承諾+規(guī)范化作業(yè)=實(shí)際服務(wù)(fw) 實(shí)際提供的服務(wù)(fw)顧客的希望-顧客很滿意 實(shí)際提供的服務(wù)(fw)=顧客的期望-顧客基本滿意 實(shí)際提供的服務(wù)(fw)顧客的期望-顧客會(huì)不滿意第2頁(yè)/共24頁(yè)第二頁(yè)，共25頁(yè)。顧客的抱怨是珍貴(zhngu)的情報(bào) 一許

2、多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么(shn me)不滿 二并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來(lái),而是選擇再不光顧第3頁(yè)/共24頁(yè)第三頁(yè)，共25頁(yè)。顧客(gk)在抱怨時(shí)想得到什么 1希望得到認(rèn)真的對(duì)待 2希望有人(yu rn)聆聽 3希望有反應(yīng),有行動(dòng) 4希望得到補(bǔ)償 5希望被認(rèn)同,被尊重第4頁(yè)/共24頁(yè)第四頁(yè)，共25頁(yè)。當(dāng)顧客(gk)不滿意時(shí) 4%的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái) 96%的顧客會(huì)默默離開 90%的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌或關(guān)注這家商場(chǎng)，這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)顧客。這8-12個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。 商場(chǎng)吸引(xyn)一個(gè)新顧客的難度是留駐以為老顧客的6倍第5頁(yè)/共2

3、4頁(yè)第五頁(yè)，共25頁(yè)。當(dāng)抱怨(bo yun)未得到正確的處理時(shí) 1顧客本身 2對(duì)商場(chǎng)造成的影響 心中產(chǎn)生不良影響 商店的信譽(yù)下降 不再購(gòu)買 發(fā)展受限制 不再向人推薦 生存受威脅 進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝 3導(dǎo)夠代表個(gè)人受影響 工作(gngzu)穩(wěn)定性降低 收入下降 沒有工作(gngzu)的成就感 第6頁(yè)/共24頁(yè)第六頁(yè)，共25頁(yè)。 原則： 1售前，售中，售后的服務(wù)提供以及處理(chl)顧客抱怨不是由某個(gè)部門或某個(gè)人來(lái)完成的，需要企業(yè)員工的共同努力 2顧客在商品使用中出現(xiàn)問(wèn)題，可能不會(huì)想到服務(wù)部門或商店負(fù)責(zé)人，而是先想到導(dǎo)購(gòu)代表 3顧客投訴導(dǎo)購(gòu)人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的

4、，需要幫助的問(wèn)題。這恰恰是導(dǎo)購(gòu)展示自己，展示公司的絕好機(jī)會(huì)。 4導(dǎo)購(gòu)在處理(chl)問(wèn)題上，首先要想到自己是為顧客帶來(lái)滿意的人。而不能推卸說(shuō)：這不是我的責(zé)任。這不關(guān)我的事等等，正確的做法是和顧客一道，及時(shí)，妥善地解決問(wèn)題。第7頁(yè)/共24頁(yè)第七頁(yè)，共25頁(yè)。如何處理(chl)異議 一找出抱怨產(chǎn)生的原因 二要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒 三妥善(tushn)地處理不同的抱怨第8頁(yè)/共24頁(yè)第八頁(yè)，共25頁(yè)。通常使用(shyng)的幾種方式 一、正面回答，側(cè)面攻擊 二、引出話題(hut)，轉(zhuǎn)變立場(chǎng) 三、全觀市場(chǎng)，求同存異 四、轉(zhuǎn)變角色。 五、直截了當(dāng)?shù)?頁(yè)/共24頁(yè)第九頁(yè)，共25頁(yè)。如何預(yù)防(yfng

5、)抱怨的產(chǎn)生一銷售優(yōu)良的產(chǎn)品1在經(jīng)過(guò)充分地調(diào)查,比較,選擇的基礎(chǔ)上,訂購(gòu)優(yōu)良的,反映顧客需求的產(chǎn)品2掌握商品的材質(zhì)和保養(yǎng)方法(fngf),以便銷售時(shí)為顧客提供更多咨詢3嚴(yán)格檢查購(gòu)進(jìn)的商品,不要銷售有污損有缺陷的產(chǎn)品第10頁(yè)/共24頁(yè)第十頁(yè)，共25頁(yè)。二、提供(tgng)良好服務(wù) 服務(wù)(fw)的方式 技能性服務(wù)(fw) 態(tài)度性服務(wù)(fw)第11頁(yè)/共24頁(yè)第十一頁(yè)，共25頁(yè)。三、店內(nèi)，買場(chǎng)內(nèi)安全(nqun)設(shè)施 1玻璃，天花板上的吊燈，壁燈，地面，以 免出現(xiàn)意外 2了解緊急通道等設(shè)施 3招牌，外部墻壁，防止松動(dòng)(sngdng)脫落 4防止偷盜，盡心，留意第12頁(yè)/共24頁(yè)第十二頁(yè)，共25頁(yè)。抱怨

6、產(chǎn)生(chnshng)以后 一、如何接受 1耐心聆聽，不要(byo)爭(zhēng)辯 聆聽的目的是不和顧客理論 顧客產(chǎn)生抱怨，說(shuō)明在心理和物質(zhì)上已 經(jīng)受到某中 程度的傷害 2要真切，誠(chéng)懇地接受抱怨 3要從顧客角度說(shuō)話第13頁(yè)/共24頁(yè)第十三頁(yè)，共25頁(yè)。正確地分析出抱怨(bo yun)的原因一商品的質(zhì)量一商品的質(zhì)量(zhling)不良不良1品質(zhì)不良品質(zhì)不良2商標(biāo)不清楚商標(biāo)不清楚3使用不當(dāng)造成的破壞使用不當(dāng)造成的破壞二商場(chǎng)提供的服務(wù)不佳二商場(chǎng)提供的服務(wù)不佳1廣告宣傳夸大其辭廣告宣傳夸大其辭2商場(chǎng)售后服務(wù)不到位商場(chǎng)售后服務(wù)不到位3職員職員(zhyun)無(wú)意間行為無(wú)意間行為4導(dǎo)購(gòu)代表服務(wù)方式欠妥導(dǎo)購(gòu)代表服務(wù)方式

7、欠妥5導(dǎo)購(gòu)代表服務(wù)態(tài)度欠佳導(dǎo)購(gòu)代表服務(wù)態(tài)度欠佳6導(dǎo)購(gòu)代表的自身不良行為導(dǎo)購(gòu)代表的自身不良行為第14頁(yè)/共24頁(yè)第十四頁(yè)，共25頁(yè)。有效地處理(chl)抱怨原則：原則：1樹立樹立“顧客永遠(yuǎn)顧客永遠(yuǎn)(yngyun)是對(duì)的是對(duì)的”觀念觀念2克制自己，避免感情克制自己，避免感情用事用事3牢記自己代表的是商牢記自己代表的是商場(chǎng)和公司的形象場(chǎng)和公司的形象4迅速迅速5誠(chéng)意誠(chéng)意6說(shuō)明事件的原由說(shuō)明事件的原由要點(diǎn)：要點(diǎn)：1發(fā)生了什么事件發(fā)生了什么事件2如何發(fā)生的如何發(fā)生的3商品是什么？為什么不滿商品是什么？為什么不滿意意4當(dāng)時(shí)的導(dǎo)購(gòu)代表當(dāng)時(shí)的導(dǎo)購(gòu)代表(dibio)是誰(shuí)是誰(shuí)5還有其他不滿意的原因嗎還有其他不滿意的

8、原因嗎6顧客講理嗎顧客講理嗎7顧客希望用什么方式解決顧客希望用什么方式解決8是老顧客還是新顧客是老顧客還是新顧客9記錄好狀況，留總結(jié)用記錄好狀況，留總結(jié)用第15頁(yè)/共24頁(yè)第十五頁(yè)，共25頁(yè)。減輕抱怨(bo yun)的初期訣竅 1妥善(tushn)使用“非常抱歉”這句話，來(lái)平息顧客的情緒 2進(jìn)早了結(jié)顧客抱怨背后的希望 顧客堅(jiān)定，語(yǔ)調(diào)高昂地復(fù)述一件事情時(shí)，通常是顧 客的本意 當(dāng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)缺點(diǎn)而不主動(dòng)提出或不或不強(qiáng)烈要求退貨 時(shí)，說(shuō)明希望該商品減價(jià)銷售。 第16頁(yè)/共24頁(yè)第十六頁(yè)，共25頁(yè)。巧妙應(yīng)付(yng f)情緒激動(dòng)者 處理步驟 1耐心聽完顧客抱怨 2誠(chéng)意地向顧客道歉 3按照正確的方法溝通，解

9、決問(wèn)題 如實(shí)在(shzi)難以處理 1撤換當(dāng)事人 2改變場(chǎng)所 3改變時(shí)間第17頁(yè)/共24頁(yè)第十七頁(yè)，共25頁(yè)。依照不同原因分別依照不同原因分別(fnbi)處理問(wèn)處理問(wèn)題的訣竅題的訣竅第18頁(yè)/共24頁(yè)第十八頁(yè)，共25頁(yè)。1處理商品(shngpn)品質(zhì)不良引發(fā)的顧客抱怨 1向顧客誠(chéng)心地道歉 2奉送新商品或禮品 3如果因該商品造成精神或物質(zhì)損失，應(yīng)該給以即時(shí)準(zhǔn)確地安慰，賠償 4為維護(hù)商場(chǎng)和品牌信譽(yù)，仔細(xì)調(diào)查此類商品流入顧客手中的原因，防止(fngzh)此類事情再次發(fā)生第19頁(yè)/共24頁(yè)第十九頁(yè)，共25頁(yè)。2處理(chl)商品使用不當(dāng)引發(fā)的顧客抱怨 1誠(chéng)懇地道歉 2如果商品受到損害，責(zé)任又屬于店方，

10、則應(yīng)該以新產(chǎn)品來(lái)交換舊產(chǎn)品為補(bǔ)救方法。如果顧客同意修理，要馬上修理 3如果調(diào)換商品仍不能挽回顧客的損失，店方應(yīng)采取一定的措施給予補(bǔ)償安慰 4導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該異詞為鑒，從多方面掌握，積累有關(guān)商品的各種知識(shí)，避免因商品知識(shí)缺乏而造成的種種(zhngzhng)問(wèn)題第20頁(yè)/共24頁(yè)第二十頁(yè)，共25頁(yè)。3處理(chl)態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨 1主管或調(diào)解人應(yīng)該仔細(xì)聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定要加強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)的教育，不讓此類情形發(fā)生 2主管陪同當(dāng)事人一起，向顧客賠禮道歉，以得到原諒（尤其(yuq)是顧客非常激動(dòng)時(shí)） 3主管要徹底改善導(dǎo)購(gòu)代表的服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵在于他們的觀念培養(yǎng)，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，并加以監(jiān)督第

11、21頁(yè)/共24頁(yè)第二十一頁(yè)，共25頁(yè)。4由于誤會(huì)產(chǎn)生的顧客(gk)抱怨 1語(yǔ)氣(yq)要婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客難堪 2不要老強(qiáng)調(diào)自己清白無(wú)辜 5處理顧客退貨 不要強(qiáng)調(diào)“當(dāng)初為什么不想好”之類的，而是要秉承“ 買方要盡量滿足顧客的希望與需要”這條不變的規(guī)律第22頁(yè)/共24頁(yè)第二十二頁(yè)，共25頁(yè)。如何對(duì)待顧客(gk)的錯(cuò)誤 一應(yīng)該采取的態(tài)度 1尊重，體諒顧客 2委婉地安慰顧客，并仔細(xì)聽顧客說(shuō)明意見 3進(jìn)可能由商場(chǎng)承擔(dān)商品損失 4妥善處理好被圬?fù)p的產(chǎn)品 二處理過(guò)錯(cuò)時(shí)間可選擇的辦法 1請(qǐng)求顧客全額賠償(pichng) 2請(qǐng)求顧客半價(jià)賠償(pichng) 3全部由店方負(fù)責(zé)第23頁(yè)/共24頁(yè)第二十三頁(yè)，共25頁(yè)。感謝您的觀看(gunkn)！第24頁(yè)/共24頁(yè)第二十四頁(yè)，共25頁(yè)。NoImage內(nèi)容(nirng)總結(jié)顧客的抱怨。有期望才有抱怨。顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)。3希望有