市場營銷部ppt課件

1、市場營銷部案例分析會案例分析會案例稱號：案例稱號：急客人之所急，想客人之所想急客人之所急，想客人之所想案例一案例一10月20日晚上8點左右，正在值班的丁經(jīng)理接到商務(wù)中心的，由丁經(jīng)理擔(dān)任的蘇州米廷會議的客人把機票遺失在商務(wù)中心公共臺上。得此音訊后，丁經(jīng)理立刻與會務(wù)組聯(lián)絡(luò)，把機票交還于客人，客人非常贊賞。會議終了后，會務(wù)組通知丁經(jīng)理說有個房間要延遲至9點退房，該房間就是之前遺失機票的客人入住的。當(dāng)晚9點客人退房時丁經(jīng)理曾經(jīng)在前臺等候，并告知客人已為他安排出租車在大門口，客人很是詫異，為什么丁經(jīng)理對本人的行程這么了解。丁經(jīng)了解釋說，之前還機票的時候留意到登機時間為11點20分，后來又接到會務(wù)組延遲至

2、9點退房的音訊，9點退房到機場一定需求打車，所以才提早叫了出租車?？腿撕艽騽颖硎鞠麓蝸砟暇┮欢〞胱“⒖?，同時還說一定會向朋友推薦阿卡的。案例經(jīng)過：案例經(jīng)過： “稱心+驚喜是金鑰匙的魅力和中心思念。想客人之所想，急客人之所急，真心、細心、耐心、故意地協(xié)助客人處置問題是一個酒店優(yōu)質(zhì)效能的最正確表達。 案例反思：案例反思：改良措施改良措施 經(jīng)過此案例可以看出，丁經(jīng)理在效能過程中真正做到了眼經(jīng)過此案例可以看出，丁經(jīng)理在效能過程中真正做到了眼觀六路耳聽八方，真正做到了提供效能在客人開口之前，而沒觀六路耳聽八方，真正做到了提供效能在客人開口之前，而沒有等到客人提出要求再為其提供效能，也可以看出丁經(jīng)理的效

3、有等到客人提出要求再為其提供效能，也可以看出丁經(jīng)理的效能是非常用心、非常到位的。能是非常用心、非常到位的。案例稱號：個性化效能案例稱號：個性化效能案例二案例二一個韓國客人隨紅太陽游覽社到南京玩耍，擔(dān)任接待的一個韓國客人隨紅太陽游覽社到南京玩耍，擔(dān)任接待的耿經(jīng)理在客史中了解到該客人是第二次到本酒店消費，客史耿經(jīng)理在客史中了解到該客人是第二次到本酒店消費，客史檔案中記載了這位客人的餐飲喜好。耿經(jīng)理通知西餐廳按照檔案中記載了這位客人的餐飲喜好。耿經(jīng)理通知西餐廳按照客人喜好，很快辦理妥當(dāng)。當(dāng)客人進入包間后，稱心地說：客人喜好，很快辦理妥當(dāng)。當(dāng)客人進入包間后，稱心地說：“他們的效能太細致了。他們的效能太

4、細致了。案例經(jīng)過：案例經(jīng)過：這是個性化效能的一例。個性化效能又稱特征效能，不是奧這是個性化效能的一例。個性化效能又稱特征效能，不是奧妙而高深的，它是一種心領(lǐng)神會、深化細致、恰到益處、協(xié)調(diào)妙而高深的，它是一種心領(lǐng)神會、深化細致、恰到益處、協(xié)調(diào)溫馨的滿足賓客個性要求的針對性效能。溫馨的滿足賓客個性要求的針對性效能。案例中的耿經(jīng)理細心地捕捉到客人的個性要求，將客人喜好案例中的耿經(jīng)理細心地捕捉到客人的個性要求，將客人喜好信息載入客史檔案，待到客人再次消費，即根據(jù)客史檔案，投信息載入客史檔案，待到客人再次消費，即根據(jù)客史檔案，投其所好，雖然僅一個小細節(jié)，卻為賓客留下了深深的如意。我其所好，雖然僅一個小細

5、節(jié)，卻為賓客留下了深深的如意。我們一切酒店人都應(yīng)像這位銷售經(jīng)理一樣，不滿足于普通規(guī)范化們一切酒店人都應(yīng)像這位銷售經(jīng)理一樣，不滿足于普通規(guī)范化的效能，而是針對每位客人的特殊要求提供個性效能，才干滿的效能，而是針對每位客人的特殊要求提供個性效能，才干滿足客人個別的、特殊的要求，從而最大限制地到達客人的稱心。足客人個別的、特殊的要求，從而最大限制地到達客人的稱心。案例評析及建議：案例評析及建議：改良措施改良措施v 1 1、這次案例中，銷售耿經(jīng)理他的超凡效能、微小效能、這次案例中，銷售耿經(jīng)理他的超凡效能、微小效能、情感效能打動了客人，迎來了回頭客，打好了酒店牌，使客情感效能打動了客人，迎來了回頭客，打好了酒店牌，使客人感到酒店效能無微不至，如在家里一樣方便、一樣暖和。人感到酒店效能無微不至，如在家里一樣方便、一樣暖和。v 2 2、記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對客人的注重、記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對客人的注重和尊重，把客人的生活習(xí)慣、喜好和運用的物品等等，經(jīng)過和尊重，把客人的生活習(xí)慣、喜好和運用的物品等等，經(jīng)過建立客史檔案記錄下來，為客人提供更細致的效能和驚喜