第二章飯店語言藝術

1、飯店服務技術飯店服務語言藝術第二章 飯店服務語言藝術第一節(jié) 服務語言概述第二節(jié) 飯店服務語言應用小故事小故事n 村長不會講話，總得罪人。一次，別人蓋房子請他村長不會講話，總得罪人。一次，別人蓋房子請他講話，他說：講話，他說：“這樓是挺好，但是要是地震的話，我這樓是挺好，但是要是地震的話，我想你這樓好像就不安全了。想你這樓好像就不安全了。”惹得大家都不高興。他惹得大家都不高興。他老婆讓他少說話。又過兩天，有家小孩滿月，最后的老婆讓他少說話。又過兩天，有家小孩滿月，最后的一句話一句話“你家的孩子要是有什么病可不怪我啊。你家的孩子要是有什么病可不怪我啊?！庇钟指愕貌粴g而散。搞得不歡而散。n 一句話讓

2、人笑，一句話讓人跳一句話讓人笑，一句話讓人跳。飯店語言藝術墻上的掛鐘在嗒嗒地越過12點，四周一片寂靜，夜已深。服務員皺著眉，看看掛鐘又看看腕上的手表。鏡頭 服務臺，服務員盯著電話。假想對不起，黃先生，我們酒店規(guī)定的訪客時間已經(jīng)過了，請您協(xié)助，提醒您的訪客離開。黃先生提著話筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大獄，盯那么緊干什么，真是花錢買罪受!” 鏡頭服務員拎著話筒：“您好，黃先生，我是9樓服務員，打擾您很抱歉，只是酒店規(guī)定的訪客時間已過，您的訪客該離開了，我怕您不知道，特地提醒您”，停頓一下，見對方沉默不語?！芭?，可能您還有事沒談完，您再談一會吧，過一會我再給您來電話?！庇捎谡Z氣平和，并給了對方一

3、個余地，對方已一時無言。旁白 訪客不愿離店，一般有兩種情況，一是想留宿，二是確有事情商談。鏡頭 掛鐘，嗒嗒時針跨過一點半。服務員撥電話?！澳愫?，黃先生，歡迎您的訪客來我店，只是現(xiàn)在酒店規(guī)定的訪客時間已過了，如果您還要繼續(xù)會談，歡迎您和您的朋友到我們樓下的咖啡廳，它將24小時為您提供服務?！鳖D一頓，“如果您的訪客要留宿，我們很歡迎，請您的朋友到總臺辦理好登記手續(xù)?！辩R頭 掛鐘，嗒嗒時針越過兩點，咖啡廳，僅有兩人在談話，不是黃先生他們。服務員撥電話：“您好，黃先生，看來您的訪客是想留宿了，我們很歡迎，如果您不方便我通知總臺上門為您的朋友辦理手續(xù)行嗎？”鏡頭 客人收起東西，出了酒店。旁白 服務員的環(huán)

4、環(huán)緊扣法，最終總能奏效，因為訪客往往不想辦理住宿手續(xù)。 為了酒店和客人的安全，飯店必須堅持夜間清房制度，而這項專門的服務，需要智謀，需要語言藝術，這，對服務員是一種考驗。什么是服務語言？服務語言，是指在服務過程中，服務人員借助一定的詞匯、語調(diào)表達思想、感情、意愿，與賓客進行交往的一種比較規(guī)范的，并能反映一定文明程度的，而又比較靈活的口頭言語。第一節(jié) 飯店服務語言概述一、形式上的要求 （1）恰到好處，點到為止。 （2）有聲服務。 （3）輕聲服務 （4）清楚服務http:/ （1） 賓客來店有歡迎聲。（2）賓客離店有道別聲。（3）客人幫忙或表揚時，有致謝聲。（4）遇見客人的時候，有問候聲。（5）服

5、務不周有道歉聲。（6）服務之前有提醒聲。（7）客人呼喚時有回應聲。舉個例子吧！ 一對情侶到某餐廳用餐，可這時餐廳內(nèi)小餐桌己客滿，于是服務員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會兒又來了八位客人，這時大圓桌均己坐滿，而靠窗的小方桌又空了出來。 于是服務員就簡單地對這對情侶客人說：“你們二位請到這邊來！他們?nèi)硕?，讓他們坐大圓桌行不行？”這時客人不高興了，不耐煩地說道：“不行！我們就坐這兒，不動了！” 這時餐廳主管走過來了，“二位實在對不起，給您添麻煩了！靠窗的小方桌，很有情調(diào)更方便二位談話。如果你們不介意的話，我給您二位調(diào)過去！謝謝您的支持！”客人一下就變得平和起來，同意了主管的安排。第二節(jié) 飯店服務

6、語言應用一、服務語言應用原則二、服務語言應用技巧第二節(jié) 飯店服務語言應用 一、服務語言應用原則（一）切合語境（二）機智靈活（三）熟悉業(yè)務 （一）切合語境 子曰：可與言而不與之言，失人；不可與言而與之言，失言。知者不失人，亦不失言。論語正義（二）機智靈活 隨機應變 察言觀色 善意幽默（三）熟悉業(yè)務 業(yè)務知識 語言知識 生活知識第二節(jié) 飯店服務語言應用技巧二、服務語言應用技巧（一）使客人愉快的語言技巧（二）化解矛盾的語言技巧（三）得體說“不”的語言技巧（四）成功推銷的語言技巧（一）使客人愉快的語言技巧1.多點微笑、客氣2.多點熱情、體諒3.多點主動、誠懇4.多點同情、關切（二）化解矛盾的語言技巧1

7、.不計較客人態(tài)度2.對客人耐心忍讓3.處處為客人著想（三）得體說“不”的語言技巧1.微笑不語2.婉言謝絕3.先是后非4.移花接木（四）成功推銷的語言技巧1.引發(fā)興趣促銷2.刺激欲望促銷3.揚長避短促銷練習：服務語言應對 當在服務臺接聽電話時說： 您好，我是服務臺請問有什么事可以幫您？ 當客人正在交談，服務員有急事要找客人時說： 先生，不好意思打擾您一下，可以嗎？ 客人問你不清楚的事時說： “對不起，待我向有關部門了解清楚馬上就給您答復，可以嗎？” 當客人已到，而房間衛(wèi)生尚未搞好時說： 先生，對不起，今天的房間比較緊張，該房原住客剛走，現(xiàn)在在清潔房間，我們很快就會把房間清潔好，是否請您在大廳稍后，我們會盡快讓您進入房間休息。 客人不在房間，但有來訪者時說 “對不起，先生（小姐），XX先生已經(jīng)外出，請先到大堂吧坐坐，或先到花園走走，回頭再來；如果您很忙，也可以留言