客戶滿意度調(diào)研管理系統(tǒng)規(guī)定

1、客戶滿意度調(diào)查管理規(guī)定文件審閱表部門審閱人意見 簽字審閱日期總經(jīng)辦同意頒布2017-6-30修訂或廢除記錄版本修訂人修訂日期修訂/廢除概述V1.02017-6-30新編制內(nèi)部資料，請勿外傳一、目的為了及時、真實(shí)掌握客戶使用公司產(chǎn)品的情況，全面了解客戶的服務(wù)需求，使本 公司提供的服務(wù)獲得客戶的認(rèn)可、提升客戶滿意度，特制定本管理規(guī)定。二、適用范圍本規(guī)定明確了客戶滿意度調(diào)查的方式、頻次、對象及回訪流程。 本規(guī)定適用于客服人員對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查管理。三、職責(zé)滿意度調(diào)查從目前已成交的客戶開始，對目前在售的產(chǎn)品、使用環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量 等多項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行回訪。由售后客服部負(fù)責(zé)滿意度的調(diào)查和匯總工作； 收集顧客對

2、產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量等方面 的意見和建議。對調(diào)查結(jié)果按發(fā)現(xiàn)的問題類型進(jìn)行分類整理、統(tǒng)計(jì)、匯總和分析，最 后報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審閱，同時報(bào)各相關(guān)部門進(jìn)行處理。各相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，針對客戶提出的意見和建議，制定相應(yīng)的 糾正和預(yù)防措施，組織實(shí)施，加以改進(jìn)。如果確實(shí)是在解決能力之外的可報(bào)相關(guān)部門 進(jìn)行協(xié)商處理或?qū)︻櫩瓦M(jìn)行解釋，由部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)督落實(shí)情況。四、調(diào)查方式采用電話調(diào)查方式， 原則上必須用公司客服熱線，以免造成客戶對陌生電話號碼 的疑惑。采用發(fā)放調(diào)查問卷方式， 由售后客服部將調(diào)查計(jì)劃及調(diào)查問卷傳送至銷售部，由 銷售部通過相應(yīng)方式傳送至客戶填寫，填寫完畢后由銷售部收回交售后客服部匯總、 分析

3、。調(diào)查問卷回收率應(yīng)不低于 70% 。五、調(diào)查頻次產(chǎn)品送貨滿一個月，對客戶進(jìn)行第一次回訪。產(chǎn)品送貨滿三個月，對客戶進(jìn)行第二次回訪。保修期滿一年，對客戶進(jìn)行第三次回訪。六、調(diào)查對象準(zhǔn)客戶，尤其是使用人，了解對其產(chǎn)品及服務(wù)是否滿意七、行為規(guī)范客服人員在回訪過程中需使用規(guī)范用語， 語言組織應(yīng)流暢， 語音甜美， 語速適中。 在回訪中， 耐心對待情緒激動的顧客， 不允許與顧客發(fā)生爭執(zhí)， 不允許責(zé)怪顧客。 在回訪中，要認(rèn)真處理顧客的投訴、不滿、疑惑等，應(yīng)誠實(shí)、可信，并且對公司 負(fù)責(zé)，對客戶負(fù)責(zé)。八、調(diào)查回訪流程1. 制訂調(diào)查 計(jì) 劃 客服人員根據(jù)客戶資料制訂客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃 ，包括客戶滿意度調(diào)查的 大概時

4、間、回訪目的、回訪內(nèi)容等。應(yīng)根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的 回訪方式。2. 準(zhǔn)備回訪資料 客服人員根據(jù)客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃準(zhǔn)備客戶滿意度調(diào)查的相關(guān)資料。 客服人員必須詳細(xì)了解客戶信息包括客戶基本情況 （姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式等 ）、 客戶服務(wù)的相關(guān)記錄（產(chǎn)品型號、數(shù)量、送貨日期等）和客戶特殊需求等，不得因?qū)?業(yè)務(wù)不熟悉在回訪中造成客戶的二次投訴。3. 實(shí)施調(diào)查回訪 客服人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，回訪過程中接收到的 所有信息都要做好詳細(xì)的登記，并認(rèn)真填寫客戶滿意度調(diào)查記錄表 。回訪中出現(xiàn)的質(zhì)量或服務(wù)不滿意事項(xiàng)，能及時解答的問題，要跟客戶做好解答， 不能解決的問題或技術(shù)建議

5、及時以客戶信息反饋單向相關(guān)部門反饋，交由相關(guān) 部門解決；服務(wù)結(jié)束后，由相關(guān)部門將處理結(jié)果反饋至客服人員，由客服人員對顧客 重新進(jìn)行回訪，調(diào)查顧客滿意度?；卦L中應(yīng)詳細(xì)了解產(chǎn)品的使用情況， 了解顧客新的需求和建議，如了解到客戶有 再次購買的欲望，或者仍有購買力，因及時將信息反饋給相關(guān)銷售負(fù)責(zé)人，以免造成 客戶流失。4. 整理匯總 客服人員應(yīng)根據(jù)客戶滿意度調(diào)查記錄表記錄的回訪過程和結(jié)果，按發(fā)現(xiàn)的 問題類型進(jìn)行分類整理、統(tǒng)計(jì)、匯總和評價形成客戶滿意度調(diào)查報(bào)告 ，上報(bào)至主管領(lǐng)導(dǎo)主管領(lǐng)導(dǎo)對下屬人員提交的客戶滿意度調(diào)查記錄表 、客戶滿意度調(diào)查報(bào)告 進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。5. 顧客意見 / 建議改善 對顧

6、客不滿意的問題或急需改進(jìn)的環(huán)節(jié)，售后客服部應(yīng)分配相關(guān)部門制定糾正 預(yù)防措施，并監(jiān)督措施實(shí)施情況及效果。6. 顧客意見 /建議改善回復(fù) 客服人員將相關(guān)部門制定的糾正與預(yù)防措施回復(fù)給顧客，并跟蹤顧客確認(rèn)結(jié)果； 不能通過電話回訪解決的問題必要時安排技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場解決，直到顧客不滿意 問題消除為止。7. 資料歸檔 完成后的客戶滿意度調(diào)查記錄表、調(diào)查報(bào)告、信息反饋單、糾正預(yù)防實(shí)施資料由 客服人員收集整理后，進(jìn)行匯總歸檔，并按照客戶分類后建立客戶檔案，以備查閱。九、附件客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃客戶滿意度調(diào)查記錄表客戶滿意度調(diào)查報(bào)告客戶信息反饋單本管理規(guī)定解釋權(quán)歸屬公司售后客服部 本管理規(guī)定自發(fā)布之日起實(shí)施?？?/p>

7、戶滿意度調(diào)查計(jì)劃部門： 編號：序號客戶名稱回訪方式回訪目的回訪主題計(jì)劃時間1電話調(diào)查問卷2電話 調(diào)查問卷3電話 調(diào)查問卷4電話 調(diào)查問卷5電話調(diào)查問卷6電話調(diào)查問卷7電話 調(diào)查問卷8電話 調(diào)查問卷9電話調(diào)查問卷10電話調(diào)查問卷11電話調(diào)查問卷12電話調(diào)查問卷13電話 調(diào)查問卷14電話調(diào)查問卷15電話調(diào)查問卷16電話調(diào)查問卷17電話 調(diào)查問卷18電話 調(diào)查問卷編制人： 部門主管：客戶滿意度調(diào)查記錄表客戶名稱地址被訪人電話傳真職務(wù)Email類別使用人員 管理人員回訪方式電話回訪 調(diào)查問卷現(xiàn)場回訪 其他回訪時間年月日產(chǎn)品購買時間年月日回訪內(nèi)容1 產(chǎn)品使用情況4. 其他需求2. 產(chǎn)品問題反饋3. 公司

8、服務(wù)響應(yīng)情況（您好，打擾了，請問是 X 先生/ 女士嗎？我是 *公司的客戶滿意度調(diào)查人員，感謝您對我們公司的信任和支持，可以打擾您幾分鐘問您幾個問題嗎?）1 、 公司提供的產(chǎn)品的評價：（以下問題可根據(jù)客戶自行添加）一請您對我公司為您提供的產(chǎn)品情況進(jìn)行評價：A 很滿意B較滿意C一般D 不滿意二在什么樣的環(huán)境和場所使用 ? 擺放的具體位置？使用人？所在城市？比如：擺放在總經(jīng)理辦公室？還是擺放在公共辦公大廳？是誰在用？要采集更詳細(xì)的信息三每天使用時間大概是多久?客戶滿意度調(diào)比如：是不是每天都有使用？一天通常運(yùn)行多長時間？查內(nèi)容記錄2 、 公司服務(wù)響應(yīng)情況和評價：一請您對于我公司客服、銷售人員的服務(wù)態(tài)

9、度評價：A很好，熱情、周到、耐心B較好，較有耐心C差，沒有耐心，態(tài)度惡劣二請您好對于我公司客戶服務(wù)的響應(yīng)速度滿意度評價：A 很滿意B較滿意C一般D 不滿意三您對于我們服務(wù)的整體滿意度：A 很滿意B較滿意C一般D 不滿意3 、 意見和建議 （您認(rèn)為我公司在產(chǎn)品、服務(wù)哪些方面需改進(jìn)或者有什么要求，請?zhí)岢瞿膶氋F意見）：（非常感謝您的合作，如果您在使用中有什么問題，請隨時和我們聯(lián)系，我們將為您提供最好的服務(wù)。）處理方式電話或現(xiàn)場答復(fù)記錄：及結(jié)果遺留問題處理跟蹤遺留問題：提交日期： 受理部門：解決結(jié)果跟蹤：客戶意見（現(xiàn)場回訪需填寫）客戶確認(rèn)（蓋章） ：日期：回訪記錄人員填寫日期主管領(lǐng)導(dǎo)審批日期客戶滿意度調(diào)查報(bào)告部門： 日期： 年 月 日回訪時間回訪人員回訪對象類別：醫(yī)用 家用軍用 經(jīng)銷商回訪目的回訪形式滿意度調(diào)查常規(guī)回訪投訴處理回訪結(jié)果共回訪 個客戶， 其中采用電話 回訪 個客戶，調(diào)查問卷 個 客戶，現(xiàn)場回訪 個客戶，有效 回復(fù)的 個客戶回訪主要客戶群及內(nèi)容客戶主要意見客戶對產(chǎn)品評價客戶對產(chǎn)品期望客戶對服務(wù)評價客戶對服務(wù)期望改善客戶服務(wù)對策回訪中遇到的問題備注/說明主管領(lǐng)導(dǎo)審核意見客戶信息反饋單編號：客戶名稱：訂貨時間：產(chǎn)品型號：反饋日期： 年 月 日聯(lián) 系 人：聯(lián)系電話：反饋類型： 產(chǎn)品質(zhì)量 售后服務(wù)