物業(yè)公司基本規(guī)章制度

1、精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-物業(yè)公司基本規(guī)章制度目錄公司員工基本管理制度3物業(yè)管理規(guī)章制度 5關(guān)于上班時(shí)間5關(guān)于花園內(nèi)設(shè)備和備件5員工考勤和休假的規(guī)定6辦公管理制度9員工辦公制度9文明辦公制度10辦公室值班制度10管理處接待來訪設(shè)訴工作制度11用戶投訴處理制度11業(yè)主投訴處理和分析制度12業(yè)主意見調(diào)查和回訪制度13管理處接待來訪投訴定期固訪制度13回訪工作制度15住宅區(qū)管理處回訪回訪制度15工程部的主要工作職責(zé)16工程部主管的崗位職責(zé)16工程部領(lǐng)班崗位職責(zé)18工程部維修工的崗位職責(zé)18工程部的主要工作職責(zé)19工程部主管的崗位職責(zé)1

2、9工程部領(lǐng)班崗位職責(zé)20工程部維修工的崗位職責(zé)21工程部的主要工作職責(zé)21工程部主管的崗位職責(zé)22工程部領(lǐng)班崗位職責(zé)23工程部維修工的崗位職責(zé)24公司員工基本管理制度一、目的：規(guī)范全體員工行為，加強(qiáng)本公司員工隊(duì)伍的建設(shè)，提高員工的基本素質(zhì)。二、適用范圍：嘉景名苑物業(yè)管理公司所有工作人員。三、職責(zé)：3.1 嘉景名苑物業(yè)管理的所有員工有義務(wù)嚴(yán)守規(guī)章制度、為公司利益而做出貢獻(xiàn)。3.2 各部門負(fù)責(zé)人要對員工進(jìn)行規(guī)章制度教育，并全面貫徹下去。四、關(guān)于服裝、裝束4.1 進(jìn)公司必須穿好工作服；-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-4.2 工作

3、服要干凈；4.3 進(jìn)公司須戴工作證；4.4 嚴(yán)禁工作證借給別人或借別人工作證入公司；4.5 凡遺失工作證、工作服應(yīng)盡快申請補(bǔ)領(lǐng)；4.6 不得擅自涂改工作證，若要更改一定要經(jīng)人事部辦理；4.7 公司發(fā)放的安全鞋僅限在廠內(nèi)使用；4.8 公司發(fā)放的作業(yè)服、安全鞋、圍裙等妥善保管使用。五、關(guān)于上班時(shí)間5.1時(shí)間為上午 8： 30-12 ： 00下午 2：00-18 ： 005.2不得無故遲到、早退、外出；5.3雇員請假須提前一天通知部門主管批準(zhǔn)后方可請假（特殊情況例外）；5.4嚴(yán)禁無故曠工；5.5上、下班必須簽到；5.6不許代別人簽到；5.7不得涂改簽到表。六、關(guān)于廠內(nèi)設(shè)備和備件6.1 設(shè)備、備件要小

4、心使用，應(yīng)保持設(shè)備整潔美觀；6.2 注意整理整頓；6.3 道路要保持暢通，不許擺放東西；6.4 嚴(yán)禁對花園內(nèi)的設(shè)備亂涂、張貼；6.5 節(jié)約用水，用電，不得浪費(fèi)；6.6 凡故意破壞設(shè)備、設(shè)施，從嚴(yán)處理；6.7 凡盜竊本公司財(cái)物，從嚴(yán)處理；6.8 設(shè)備引起故障時(shí)必須要及時(shí)報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，不得擅動(dòng)機(jī)器。七、其它7.1 服從上司的命令；7.2 發(fā)生事情必須立即上報(bào)、聯(lián)絡(luò)；7.3 嚴(yán)禁在花園內(nèi)吐痰或丟垃圾；7.4 嚴(yán)禁在花園內(nèi)吸煙；7.5 不準(zhǔn)喧嘩、賭博；7.6 不準(zhǔn)盜竊他人或公司內(nèi)的東西；嘉景名苑物業(yè)管理規(guī)章制度1、工作時(shí)間不準(zhǔn)睡覺或做出睡覺姿勢；2、離開作業(yè)現(xiàn)場（崗位）時(shí)一定要跟直接主管打招呼后方可離

5、開；3、嚴(yán)禁在辦公室私用電話；4、除急事外不許接聽私人電話；5、未經(jīng)許可不準(zhǔn)在公司內(nèi)演說集會(huì)示威；6、不許用任何方式威脅、恐嚇同事；7、不許在公司內(nèi)打架；凡有打架者，無論何原因，一律做無條件開除處理；8、凡在被本公司開除的雇員，一律不準(zhǔn)再招入公司，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即時(shí)開除并扣除所有工資；違反以上規(guī)章制度將嚴(yán)肅處理，重者將嚴(yán)懲警告及罰款或送公安機(jī)關(guān)。-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-望各位雇員嚴(yán)格遵守。關(guān)于上班時(shí)間1、 無故早退或遲到，罰款5 元，2、 無故曠工一天扣除2 天工資；3、 曠工連續(xù) 3 天，按自動(dòng)離職處理；4、 忘記簽

6、到或簽錯(cuò)日期同樣罰款5 元；5、 發(fā)現(xiàn)代人簽到，一律罰款20 元；6、 擅自涂改簽到表，一律罰款20 元。（所罰款項(xiàng)存用于公司活動(dòng)基金）關(guān)于小區(qū)內(nèi)設(shè)備和備件1、弄臟設(shè)備和備件或粗魯使用物品情節(jié)較為嚴(yán)重者，則警告并罰款2、屢次不搞整理、整頓、清掃、清潔的部門全體人員給予罰款5 元；10 元 /人；3、凡盜竊本公司設(shè)備、備件等財(cái)物，立即開除并扣當(dāng)月工資4、凡故意損壞本公司設(shè)備等財(cái)物，按所購入價(jià)2 倍賠償；5、在公司或花園內(nèi)張貼、亂涂，按警告處理并罰款5 元；20%；6、設(shè)備引起故障擅動(dòng)機(jī)器而導(dǎo)致設(shè)備損壞，則需等價(jià)賠償其修理費(fèi)，并酌情加倍處罰。其它1、不服從上司的命令，按嚴(yán)重警告處理并罰款5 20

7、元，屢次重犯則開除處理。2、疏忽報(bào)告或聯(lián)絡(luò)而受到損害，則嚴(yán)重警告并罰款10 元。3、在公共場所或花園內(nèi)吸煙，則罰款10 元；4、發(fā)現(xiàn)喧嘩、賭博，按嚴(yán)重警告且罰款20 元處理，情節(jié)嚴(yán)懲者以開除處理；5、凡盜竊他人的物品，立即開除并送公安機(jī)關(guān)處理；6、上班時(shí)間內(nèi)怠工或打瞌睡，則嚴(yán)懲警告并罰款10 元起。情節(jié)嚴(yán)重者開除處理。7、不按時(shí)上交工作報(bào)表、不按時(shí)填寫工作記錄，查到一次罰款10 元。8、內(nèi)部培訓(xùn)時(shí)間無故不到者，罰款10 元，并給予警告。員工考勤和休假的規(guī)定為了維持良好的生產(chǎn)秩序， 提高勞動(dòng)生產(chǎn)率， 保證生產(chǎn)工作的順利進(jìn)行， 為了使員工保持良好的身體素質(zhì)和旺盛的精力， 努力做好本職工作， 并考慮

8、員工與家屬團(tuán)聚的問題， 根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，結(jié)合公司的實(shí)際情況，特制定本規(guī)定（一）考勤1 考勤內(nèi)容 上班時(shí)間已到而未到崗者，即為遲到； 未到下班時(shí)間而提前離崗者，即為早退； 工作時(shí)間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者，為擅離職守； 遲到、早退或擅離職守超過30 分鐘，或未經(jīng)準(zhǔn)假而不到班者，均為曠工。2考勤須知 對有遲到、早退、擅離職守現(xiàn)象的員工，應(yīng)進(jìn)行教育，數(shù)屢教不改的，給予適當(dāng)?shù)募o(jì)律處分，如有造成嚴(yán)重后果的，應(yīng)追究其責(zé)任。 對曠工者，應(yīng)責(zé)成其作出書面檢討，并按下表計(jì)扣工資，扣發(fā)當(dāng)月各項(xiàng)獎(jiǎng)金，曠工二天-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-

9、以上，每增加一天，加扣年終獎(jiǎng)10% 。連續(xù)曠工 10，或一年內(nèi)累計(jì)曠工超過15 天或曠工雖未達(dá)到上述天數(shù)，但次數(shù)較多，情節(jié)嚴(yán)重，均應(yīng)作除名處理。表一曠工天數(shù)0.5 1 1.5 2 一年內(nèi)累計(jì)10 天 一年內(nèi)累計(jì)15 天 備注扣工資額25% 50% 75% 100%扣全部年終獎(jiǎng)除名3 請假辦法 公假經(jīng)公司批準(zhǔn)脫產(chǎn)參加會(huì)議、學(xué)習(xí)、出差、從事社會(huì)活動(dòng)均屬公假；經(jīng)公司指定或批準(zhǔn)休養(yǎng)、參觀、訪問的模范代表人物或代表，以及因公負(fù)傷人員在醫(yī)療期間，根據(jù)實(shí)際情況核給公假。 調(diào)遣假員工異地調(diào)動(dòng)，因要處理個(gè)人瑣事給一天公假。如有非經(jīng)常性事務(wù)，需員工本人辦理或參加的，如遷居、開家長會(huì)等， 各單位可考慮到工作安排及員

10、工的需要，酌情處理，不計(jì)算假期。4 因工作需要積累工時(shí)工休，一般應(yīng)在當(dāng)月補(bǔ)休，如確因工作一時(shí)不能安排補(bǔ)休的，經(jīng)部門經(jīng)理同意可適當(dāng)推遲，可保留至當(dāng)年底，但必須在本年度休完。如確因工作不能補(bǔ)休的，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定給予補(bǔ)發(fā)加班費(fèi)的形式予以補(bǔ)償。補(bǔ)償辦法：平日加班：工資÷26 天 ×1.5 ×加班天數(shù)；法定假日加班費(fèi)：工資÷26 天 ×2×加班天數(shù)計(jì)算。（二）休假1 員工休假必須服從組織安排，并按規(guī)定逐級(jí)審批，報(bào)人事部批準(zhǔn)，主任一級(jí)由部門經(jīng)理安排休假，部門經(jīng)理由總經(jīng)理安排休假。2 員工申請休假須一個(gè)星期前填寫請假申請表送交部門主管審批。未通過審批

11、的，不得擅自休假，否則按曠工處理，因特殊原因本人不能親自辦理的，應(yīng)委托別人或電話告假，回來上班后再補(bǔ)請假條。3婚假員工申請結(jié)婚， 需在本公司辦理結(jié)婚手續(xù)，并以領(lǐng)取結(jié)婚證為準(zhǔn)， 有薪婚假三天， 晚婚者有薪假 6 天，（晚婚條件： 女滿 25 周歲，男滿 28 周歲）。如到外地 （指配偶工作所在地在外地，不含旅行結(jié)婚）結(jié)婚的，根據(jù)在途往返時(shí)間核給路程假。4喪假員工的直系親屬 （祖父母、 父母、 配偶、子女， 以及領(lǐng)先本人供養(yǎng)的弟妹、養(yǎng)父母、 岳父母、公婆）過世，給予有薪假3 天，員工到外地辦理喪事，可根據(jù)實(shí)際路程所需時(shí)間給假。5產(chǎn)假、計(jì)劃生育假 女員工產(chǎn)假按下列標(biāo)準(zhǔn)核給（發(fā)基本工資）表二假期內(nèi)容假

12、期天數(shù) 說明產(chǎn)假 90天 難產(chǎn)或雙胞胎加14 天假晚育假年滿 25 周歲生育為晚育獨(dú)生子女假憑獨(dú)生子女證核給 臨時(shí)工產(chǎn)假56 天，發(fā) 60%的工資。 產(chǎn)婦如遇實(shí)妹困難，可請哺乳假，工資按本人基本工資75%發(fā)給，其他補(bǔ)貼照給。 接受節(jié)育手術(shù)者，經(jīng)醫(yī)生證明，分別給予以下假期： 放置宮內(nèi)節(jié)育器的，自手術(shù)之日起休息3 天，手術(shù)后7 天內(nèi)不安排重體力勞動(dòng)； 經(jīng)計(jì)劃部門批準(zhǔn)取宮內(nèi)節(jié)育器的，休息2 天；-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有- 懷孕不滿3 個(gè)月人工流產(chǎn)的，休息7 天， 3 個(gè)月以上的休息15 天；6 病假 員工因病或非因工（公）

13、負(fù)傷，經(jīng)公司指定的醫(yī)療單位出具的證明確定不能堅(jiān)持工作，可參考醫(yī)生建議，根據(jù)實(shí)際情況核給病假； 有薪病期3 天。 4 天以上按以下規(guī)定執(zhí)行：表三連續(xù)工齡不滿一年不滿二年不滿四年滿四年以上三個(gè)月內(nèi)病假工資50% 60% 80% 100%連續(xù)病假六個(gè)月以上建議離職并補(bǔ)發(fā)一個(gè)月基本工資。7事假員工因個(gè)人事務(wù)， 必須親自處理的， 根據(jù)工作安排以及本人的實(shí)際需要酌情核給， 請事假員工按無超過兩天者按無薪處理。8探親假 探親假是給予加入公司滿一年，在職期間沒有請過探親假、回家假等； 員工需要回家探望父母，假期為 15 天，（包括公休日、法定節(jié)、假日）不包括路程，路程根據(jù)實(shí)際需要核給； 探親假給予基本工資。

14、（以提供路程票為準(zhǔn)，否則以事假論） 在本公司休過年假者，不再適用此條。9年假 凡加入公司工作滿一年者，均有休年假規(guī)定。 在本年度病、事假累計(jì)超過 3 個(gè)月或工傷假超過 3 個(gè)月者，當(dāng)年不再享受年假，曠工累計(jì)兩日者，當(dāng)年不再享受年假。 受過各種公司處分、警告者，當(dāng)年不再享受年假。10說明本規(guī)定從發(fā)布之日起執(zhí)行， 以前有關(guān)規(guī)定與本規(guī)定相抵觸的， 按本規(guī)定執(zhí)行， 執(zhí)行過程中如有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)新的指示、規(guī)定再另行通知。辦公管理制度員工辦公制度為加強(qiáng)管理、嚴(yán)明紀(jì)律、發(fā)揮效益、創(chuàng)一流服務(wù)質(zhì)量，特制定以下規(guī)定：一出勤：一月內(nèi)遲到或早退兩次扣一天工資。二請假：必須要請假條，寫明事由，由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，辦公室核實(shí)。一

15、天以上由主任批準(zhǔn)，三天以上要經(jīng)理批準(zhǔn)，擅自離開者，按自動(dòng)辭工處理，扣發(fā)15 天工資。（ 1） 請事假扣發(fā)當(dāng)天工資。（ 2） 請病假，必須要有醫(yī)生證明，三天以內(nèi)工資照發(fā)，三天以上扣除請假期間工資。（ 3） 曠工者除扣當(dāng)天工資外，年終獎(jiǎng)扣發(fā)一天工資。（ 4） 請假一天以上請假者必須提前申請。（ 5） 上班時(shí)間內(nèi)， 必須堅(jiān)守崗位， 如檢查不在崗位范圍內(nèi)， 則按未上班處理， 扣半天工資。三 堅(jiān)守工作崗位，必須按質(zhì)、按量達(dá)到管理處要求，完成各自職責(zé)，不能勝任工作，住戶反映較大意見者，管理處有權(quán)做出調(diào)離原崗位或辭退處理。四如損壞管理處及住戶財(cái)產(chǎn)，視損壞程度照價(jià)賠償并扣發(fā)工資。五管理處的工具、機(jī)器、設(shè)備未經(jīng)

16、管理處或辦公室同意，不準(zhǔn)外借。六上班時(shí)間不得看報(bào)、閑聊，不得用通迅設(shè)備聊天；業(yè)余時(shí)間應(yīng)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)及相-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-關(guān)知識(shí)。七不得在工作時(shí)間在本住宅區(qū)從事本職工作以外的有償勞務(wù)。八嚴(yán)禁向業(yè)主、住戶索取財(cái)物、吃、拿等不良行為。九 熱情、周到、主動(dòng)、高效服務(wù)住戶，依靠法規(guī)嚴(yán)格妥善管理，絕不可粗暴、冷漠、置之不理。文明辦公制度一員工應(yīng)以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的作風(fēng)做好本職工作，辦公講求效率。二 員工應(yīng)自覺遵守管理處作息時(shí)間，嚴(yán)格執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律，上班不遲到、不早退、不準(zhǔn)中間私自離崗，外出辦公說明去向。有私事或

17、生病不能上班須事先請假。三講究禮貌，注重儀容。員工服裝莊重、大方、清潔。四各辦公室、會(huì)議室嚴(yán)禁吸煙。五保持辦公環(huán)境優(yōu)美清潔，不得隨意丟棄雜物。六愛護(hù)公共財(cái)物，節(jié)約用水用電。七重視防水、防盜和安全生產(chǎn)。八辦公時(shí)間要保持肅靜，不準(zhǔn)串崗聊天；嘻鬧、高聲喧嘩和爭吵。九嚴(yán)格要求自己，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。十以上規(guī)定，有違者將按管理處規(guī)定，予以經(jīng)濟(jì)處罰。辦公室值班制度為及時(shí)處理突發(fā)事件，維護(hù)小區(qū)正常的生產(chǎn)、生活秩序，制定本制度：一值班人員：公司各部門經(jīng)理以下人員，均應(yīng)參加值班。二值班地點(diǎn)：公司客戶服務(wù)中心。三值班時(shí)間：星期一至星期日18：00 20：30。四值班人員應(yīng)填寫值班登記表，注明值班人、值班起止

18、時(shí)間、值班情況等。五 值班人員必須及時(shí)處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件，難以處理的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公司經(jīng)理，并請求有關(guān)部門協(xié)助處理。六值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗。若因此而造成損失的，追究當(dāng)事人的責(zé)任。七 值班人同因事、因病無法參加值班的，應(yīng)事先安排調(diào)班，并報(bào)辦公室。事先無法安排的，應(yīng)找機(jī)動(dòng)人員暫替，并在值班登記表上注明。八國家法定節(jié)假日另做加強(qiáng)值班安排。管理處接待來訪設(shè)訴工作制度為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，及時(shí)為業(yè)主、住戶排憂解難，提高社會(huì)效益，特建立接待來訪投訴工作制度。一 接待來訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。二 任何管理

19、人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對熟人、陌生人一個(gè)樣、對大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。三 對住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)辦公室主任，由主任決定處理辦法和責(zé)任部門。四 責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí)，要熱誠、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-果回復(fù)

20、業(yè)主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。五 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù)，減少住戶的投訴、批評(píng)，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。用戶投訴處理制度一用戶投訴的接收1 凡用戶對公司服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統(tǒng)一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。2 管理處建立客戶投訴登記表，對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正式記錄）的編號(hào)、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。3 管理處親自或指定人員根據(jù)客戶投訴或意見，填寫客戶投訴處理通知單。為了便于跟蹤、

21、檢索，每一份客戶投訴處理通知單應(yīng)進(jìn)行編號(hào)，并與客戶投訴登記表中的編號(hào)以及對客戶投訴或意見原件所作的編號(hào)保持一致。二用戶意見的處理（必須滿足公司對用戶的承諾要求處理）1 管理處將用戶投訴處理通知單連同用戶投訴或意見原件責(zé)成相應(yīng)班組進(jìn)行處理。（ 1） 由有關(guān)班組負(fù)責(zé)作出補(bǔ)救措施。（ 2） 作出補(bǔ)救措施的同時(shí)，還需采取糾正措施，近預(yù)定時(shí)間完成。2 對重大問題的投訴， 管理處不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報(bào)經(jīng)理，由經(jīng)理作出處理決定。3 對需采取糾正措施的問題要在用戶投訴處理通知單中記錄，以便跟蹤檢索。4 在完成補(bǔ)救措施后， 應(yīng)將處理結(jié)果反饋給管理處，由管理處負(fù)責(zé)與用戶聯(lián)系，報(bào)告處理結(jié)果，直到用戶滿意

22、為止。業(yè)主投訴處理和分析制度一凡業(yè)主對管理處管理、服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式如信函、電話或面談，均由客服務(wù)中心進(jìn)行接待、 記錄，然后按照投訴內(nèi)容反饋給各相關(guān)責(zé)任部門，各責(zé)任部門應(yīng)做好相應(yīng)記錄。二各責(zé)任部門接到投訴后，在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主答復(fù)采取何種補(bǔ)救措施，答復(fù)時(shí)間最長不應(yīng)超過三天。三各責(zé)任部門按照業(yè)業(yè)投訴的內(nèi)容，安排相應(yīng)人員解決問題， 并將結(jié)果反饋給部調(diào)度室。四對重大問題的投訴， 各責(zé)任部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報(bào)辦公室主任，由主任作出處理決定。五服務(wù)中心應(yīng)采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題，如有，仍需責(zé)成有關(guān)部門迅速處理。六對業(yè)主的投訴，分半年和年終進(jìn)行分析總結(jié)

23、，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。業(yè)主意見調(diào)查和回訪制度一 客服中心每年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見調(diào)查，業(yè)主意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對以下方面的滿意程度：a） 供電管理；-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-b） 供水管理；c） 消防治安管理；d） 衛(wèi)生管理；e） 綠化管理；f ） 公共設(shè)施管理；g） 維修服務(wù)；h） 服務(wù)態(tài)度。二 服務(wù)中心對回收的意見表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項(xiàng)滿意率，業(yè)主對物業(yè)管理的意見（共性的意見）等書面報(bào)告辦公室主任。三對各部門存在問題，

24、辦公室主任提出整改意見，責(zé)成有關(guān)部門限期解決。四對業(yè)主的誤解，服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。五對業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行通報(bào)，接受監(jiān)督。六物管員及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)業(yè)主進(jìn)行回訪。七回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄。八回訪中，對業(yè)主的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)。九 回訪后遇到的重大問題，應(yīng)上例會(huì)討論，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。管理處接待來訪投訴定期固訪制度為加強(qiáng)管理處與住戶的聯(lián)系， 及時(shí)為住戶排擾解難， 把管理工作置于住戶監(jiān)督中， 從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、 教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理， 提高服務(wù)質(zhì)量，

25、特建立接待來訪投訴工作制度。一接待來訪投訴工作1 接待來訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)， 管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門。2 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)，解并支持管理處的工作。要曉之以理， 動(dòng)之以情， 讓住戶理3 對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主任； 不能解決的， 要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報(bào)，由主任決定處理辦法。4 當(dāng)住戶主動(dòng)前來提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向主任匯

26、報(bào)，由主任決定采取或制定整改計(jì)劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū) ”的住戶名單， 同時(shí)給住戶優(yōu)先評(píng)選 “文明戶 ”。5 責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí)，要熱誠、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、 為難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。6 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評(píng)。將住戶的不滿消解在投訴之前。7 當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí)，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。二回訪工作1 回訪要求：（1） 辦公室主任把對住戶的回訪

27、列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-（ 2） 回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄。（ 3） 回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。（ 4） 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達(dá)100%，有效投訴率力爭在 1%以下。2 回訪時(shí)間及形式：（1） 辦公室主任每年登門回訪12 次。（2） 物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1 次。（ 3） 每季度召開一次住戶座談會(huì)

28、，征求意見。（ 4） 利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民集會(huì)等形式廣泛聽取住戶反饋。（ 5） 有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見?；卦L工作制度一維修回訪由經(jīng)理、主管、維修負(fù)責(zé)人擔(dān)任。其中：經(jīng)理回訪率不低于10%；主管回訪率不低于30%；維修負(fù)責(zé)人回訪率不低于60%。二回訪時(shí)間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中：安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪；漏水項(xiàng)目維修三天內(nèi)回訪。三回訪內(nèi)容：1 實(shí)地查看維修項(xiàng)目。2 向在維修現(xiàn)場的業(yè)主（住戶）或家人了解維修人員服務(wù)情況。3 征詢改進(jìn)意見。4 核對收費(fèi)情況。5 請被回訪人簽名。四對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24 小時(shí)內(nèi)書面通知維修人員進(jìn)行整改。住宅區(qū)管理處回訪

29、回訪制度為加強(qiáng)物業(yè)管理處與廣大住戶（業(yè)主）的聯(lián)系，使管理處各項(xiàng)工作置身于住戶（業(yè)主）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對住戶回訪制度。一回訪要求1 物業(yè)管理處正、副主任把對住戶（業(yè)主）的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。2 回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄。3 回訪中，對住戶（業(yè)主）的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。4 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。對住戶（業(yè)主）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。回訪處理率達(dá)

30、 100% ，投訴率力爭控制在 1%以下。二回訪時(shí)間及形式1 牧業(yè)管理處辦公室主任每年登門回訪12 次。2 物管員按區(qū)域范圍分工，每月回訪1 次。3 每季度召開一次樓長會(huì)，征求意見。4 利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)等形式廣泛聽取住戶反映。5 有針對性地對住戶（業(yè)主）作專題調(diào)查，聽取意見。6 物業(yè)管理處設(shè)投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時(shí)處理。-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-7 隨時(shí)熱情接待來訪，作好登記。工程部的主要工作職責(zé)1、 負(fù)責(zé)制訂小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、建筑物、設(shè)備系統(tǒng)的管理規(guī)定；2、 負(fù)責(zé)新接管

31、物業(yè)項(xiàng)目的供電、空調(diào)、給排水、消防、電梯、弱電系統(tǒng)及建筑裝修項(xiàng)目的驗(yàn)收和資料核實(shí)工作；3、 負(fù)責(zé)查驗(yàn)用戶裝修報(bào)批手續(xù)及審批裝修方案、監(jiān)督裝修方案的實(shí)施；4、 負(fù)責(zé)編制設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃，負(fù)責(zé)做好與本部門業(yè)務(wù)相關(guān)的合同評(píng)審；5、 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的工程改造、設(shè)備更新、方案及預(yù)算的編制并送有關(guān)部門評(píng)審；6、 負(fù)責(zé)對維修裝修項(xiàng)目、設(shè)備的保養(yǎng)進(jìn)行驗(yàn)收，負(fù)責(zé)對設(shè)備保養(yǎng)、維修、工程項(xiàng)目進(jìn)行技術(shù)審核；7、 負(fù)責(zé)所有設(shè)備、設(shè)施系統(tǒng)（供電、空調(diào)、給排水、電梯、電話、衛(wèi)星及有線電視、消防、計(jì)量等）的管理、運(yùn)行、維修等；8、 配合客服中心做好用戶入住時(shí)房屋設(shè)施、設(shè)備的交驗(yàn)、記錄工作；9、 負(fù)責(zé)配合客服中心物管員派發(fā)的維修施工單；10、 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)緊急情況的處理工作。工程部主管的崗位職責(zé)1、 執(zhí)行管理處經(jīng)理批示，對管理處經(jīng)理直接負(fù)責(zé)，確保所管轄系統(tǒng)設(shè)備的安全運(yùn)行是主管的首要任務(wù)，主管對下屬人員和所屬系統(tǒng)設(shè)備負(fù)有全面的管理責(zé)任，要求每天作如下檢查：小區(qū)內(nèi)主要設(shè)備的運(yùn)行技術(shù)狀況，發(fā)現(xiàn)總是立即處理檢查下屬崗位紀(jì)委及精神狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象立即糾正現(xiàn)場督導(dǎo)重