最珍貴運(yùn)營(yíng)工作規(guī)劃（給運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)的方案）(DOC51頁(yè))

1、運(yùn)營(yíng)工作規(guī)劃 目錄目錄1整體運(yùn)營(yíng)思路3各部門每日基本工作4工作計(jì)劃表5學(xué)會(huì)自查6品牌定位7團(tuán)隊(duì)思考10運(yùn)營(yíng)分析11寶貝頁(yè)面裝修總結(jié)13用戶體驗(yàn)14關(guān)聯(lián)營(yíng)銷16增加直通車轉(zhuǎn)化率19自然流量的優(yōu)化21口碑，情感，文化營(yíng)銷22系統(tǒng)性打造人氣商城23客服的思考觀25如何寫(xiě)好寶貝標(biāo)題26寶貝關(guān)鍵字優(yōu)化原則27淘寶促銷免費(fèi)活動(dòng)資源整理28活動(dòng)工作流程31首頁(yè)裝修基本要素32寶貝排名因素34活動(dòng)運(yùn)營(yíng)要點(diǎn)37活動(dòng)圖片的設(shè)計(jì)38運(yùn)營(yíng)總覽39推廣總覽40體驗(yàn)營(yíng)銷41團(tuán)隊(duì)如何進(jìn)步43寫(xiě)出好的文案43工作職責(zé)47包裝你的品牌49整體運(yùn)營(yíng)思路 一：定位（1） 顧客：1，客戶群是誰(shuí)2，客戶群細(xì)分3，客戶群特點(diǎn)4，客戶群需

2、求 5，客戶群消費(fèi)趨勢(shì)（2） 自身：1，工作職責(zé)2，自我檢查3，熟悉產(chǎn)品4，工作思路5，注重細(xì)節(jié)（3） 對(duì)手：1，對(duì)手是誰(shuí)2，突破在哪3，如何突破4，運(yùn)營(yíng)節(jié)奏5，學(xué)習(xí)對(duì)手 6，找出弱點(diǎn)7，競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)（4） 工作：1，如何工作2，提高銷量3，工作態(tài)度4，團(tuán)隊(duì)問(wèn)題5，團(tuán)隊(duì)職責(zé) 二：布局（1） 視覺(jué)：1，色系搭配2，頁(yè)面布局3，照片風(fēng)格，4細(xì)節(jié)展示5，文案展示6， 體驗(yàn)展示 （2） 服務(wù)：1，回答速度2，親切標(biāo)準(zhǔn)化回復(fù)3，服務(wù)態(tài)度4，產(chǎn)品知識(shí)5，表情 應(yīng)用，6，問(wèn)題處理7，耐心程度（3） 購(gòu)物：1，單品頁(yè)面，2，客服答疑3，發(fā)貨速度4，快遞告知5，快遞包裝 6，小禮物7，購(gòu)物導(dǎo)航8，活動(dòng)推薦9，主題策

3、劃10，適當(dāng)排版（4） 退貨：1，退貨卡片，2，退貨速度3，快遞問(wèn)題4，質(zhì)量回檢（5） 換貨：1，換貨卡片，2，換貨速度3，快遞問(wèn)題4，質(zhì)量回檢（6） 產(chǎn)品：1，質(zhì)量，2裝修3，描述4，節(jié)假日祝福5，適當(dāng)關(guān)心6，適當(dāng)推薦（7） 文化：1，品牌文化，文案文化，裝修文化，客服文化（8）團(tuán)隊(duì)：1，共同工作組合出擊，2，提前規(guī)劃找出方向3，自我檢查自我改善4，填寫(xiě)表格堅(jiān)決落實(shí)5，制定目標(biāo)努力完成6，責(zé)任到崗數(shù)據(jù)監(jiān)督7，團(tuán)隊(duì)會(huì)議共同商議 各部門每日基本工作 一：團(tuán)隊(duì) 二：運(yùn)營(yíng) 1：款式選購(gòu) 1：產(chǎn)品定位 2：描述 2：活動(dòng)定位和跟進(jìn) 3：上傳 3：店鋪定位 4：裝修 4：客戶定位 5：文案 5：推廣計(jì)劃

4、 三：客服 售前 售中 售后1:回答問(wèn)題(熟悉產(chǎn)品） 1：商品信息 1：換貨2:引導(dǎo)顧客 2：收貨人信息 2：退貨3:推薦產(chǎn)品 3：物流單輸入 3：查單4:訂單備注 4：訂單處理 4：回訪后期情感營(yíng)銷四：協(xié)同團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷 五：美工 六：基本拍照1：店鋪活動(dòng)營(yíng)銷 1：頁(yè)面設(shè)計(jì) 1：模特 2：主題營(yíng)銷 2：頁(yè)面實(shí)現(xiàn) 2：實(shí)物3：店鋪營(yíng)銷 3：頁(yè)面搭配 3：細(xì)節(jié)4：老客戶營(yíng)銷 4：學(xué)習(xí)檢查 4：對(duì)比5：新客戶拓展 5：修正不足 5：突出特色七：基本推廣1:寶貝標(biāo)題 2:直通車 3:淘寶客 4:超級(jí)賣霸 5:活動(dòng)報(bào)名6:博客，微博，論壇推廣 7 :鉆石展位 8:硬廣 9：QQ群的建立XXXX還是一個(gè)很年輕

5、化的團(tuán)隊(duì)，我們不談管理，只談學(xué)習(xí)和進(jìn)步學(xué)習(xí)和進(jìn)步是兩個(gè)過(guò)程，學(xué)習(xí)后需要執(zhí)行后才能進(jìn)步，我希望大家不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗，而是注重團(tuán)隊(duì)的合作，共同交流，共同進(jìn)步！每日大家把工作中遇到的問(wèn)題，并把運(yùn)營(yíng)分析中的工作落到實(shí)處，出現(xiàn)問(wèn)題，召開(kāi)團(tuán)隊(duì)會(huì)議，尋找問(wèn)題，總監(jiān)收集意見(jiàn)后負(fù)責(zé)拿出最終方案！特色獎(jiǎng)金：?jiǎn)T工創(chuàng)意獎(jiǎng)，員工學(xué)習(xí)獎(jiǎng)，員工策劃獎(jiǎng)(團(tuán)隊(duì)全體人員商量后確定） 工作計(jì)劃表 XXXX工作內(nèi)容暨下周工作計(jì)劃本周工作內(nèi)容工作周姓名部門日期序號(hào)工作內(nèi)容重要程度(%)完成情況(%)12345678下周工作計(jì)劃序號(hào)工作內(nèi)容重要程度(%)計(jì)劃完成時(shí)間12345678 學(xué)會(huì)自查策劃推廣的人的工作自查應(yīng)該包括以下幾個(gè)方面：

6、1、 檢查流量走勢(shì)以及各因素的升降情況和原因 2、 檢查各個(gè)活動(dòng)跟進(jìn)情況以及相關(guān)節(jié)日促營(yíng)的進(jìn)度 3、 檢查當(dāng)天的其他工作計(jì)劃有沒(méi)有完成 4、 檢查明天的促銷，匯報(bào)美工組和客服組進(jìn)行修改和告知5、 檢查未報(bào)名的活動(dòng)客服的人的工作自查應(yīng)該包括以下幾個(gè)方面： 1、 檢查今天客服工作出現(xiàn)的問(wèn)題都有沒(méi)有記錄進(jìn)各個(gè)表格（退換貨、需要拍照、問(wèn)題件·····）2、檢查需要今天解決的問(wèn)題件有沒(méi)有解決（需要退款的、需要催單的、需要拍照的····都有沒(méi)有落實(shí)） 3、 檢查當(dāng)天的其他工作計(jì)劃有沒(méi)有完成4、 檢查每款物品的庫(kù)存量極

7、其連帶銷售，對(duì)搭配做到心中有數(shù) 產(chǎn)品倉(cāng)庫(kù)的人的工作自查應(yīng)該包括以下幾個(gè)方面： 1、 檢查產(chǎn)品配件的相關(guān)情況（這個(gè)是每天都要檢查，心中有數(shù)的）包裝盒、快遞單、膠帶、塑封袋、相關(guān)贈(zèng)品、卡片 2、早上檢查今天的下單情況，做一個(gè)分析，怎么安排可以最有效率的完成工作，包完貨檢查有沒(méi)有遺漏的 3、檢查當(dāng)天的其他工作計(jì)劃有沒(méi)有完成美工的人的工作自查應(yīng)該包括以下幾個(gè)方面：1、檢查寶貝詳細(xì)頁(yè)面的描述和文案的設(shè)計(jì)，如果哪款寶貝銷量好，應(yīng)當(dāng)去從此款寶貝中尋找優(yōu)秀的地方，對(duì)銷售不佳的款式進(jìn)行從新裝修和文案修改2、檢查首頁(yè)內(nèi)容簡(jiǎn)潔大方，匯報(bào)至總監(jiān)每日的想法和見(jiàn)解。3、檢查每日宅文化，宅段子，宅悅讀，宅搭配等欄目的更新（

8、更新內(nèi)容由總監(jiān)選取）無(wú)論什么時(shí)候，什么情況下，在何時(shí)何狀態(tài)的運(yùn)營(yíng)工作中，都能在一下幾個(gè)要點(diǎn)找出答案，思考自己的工作有什么不足，如何改進(jìn)，無(wú)論從任何方面分析，最終我們要的目的是成交。一個(gè)中心：用戶親情化。兩面關(guān)注：品牌營(yíng)銷效果最大化，文化體現(xiàn)整合最優(yōu)化。三項(xiàng)工作：用戶獲取，用戶轉(zhuǎn)化，用戶留存。四類用戶：咨詢用戶，購(gòu)買用戶，復(fù)買用戶，忠誠(chéng)用戶。五大指標(biāo)：新顧客成本，全程ROI，轉(zhuǎn)化率，復(fù)夠率，忠誠(chéng)率。 品牌定位（1） 定位簡(jiǎn)介賣貨還是賣文化，賣貨只要有好款式，可以永無(wú)止盡的復(fù)制下去，而文化一旦培養(yǎng)出來(lái)，衣服為載體，就是一個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，是別人偷不走的。 定位是什么？定位是XXXX團(tuán)隊(duì)給顧客獨(dú)一無(wú)二差

9、異化的東西！是顧客一個(gè)購(gòu)買理由的東西！是你區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的東西！ XXXX的同事無(wú)論從客服語(yǔ)氣到美工處理都需要找出XXXX的差異化特點(diǎn)，并非常到位的、清晰的、有力度表達(dá)出來(lái)，作為宅衣商品的定位點(diǎn)。方案流程制定：總監(jiān)提出構(gòu)想策劃書(shū)下達(dá)各部門討論收集意見(jiàn)開(kāi)會(huì)統(tǒng)一意見(jiàn)總監(jiān)寫(xiě)出完成方案各部門進(jìn)行培訓(xùn)各部門配合完成（2） 整體定位我們只有聚焦某個(gè)品類的定位，才能占據(jù)顧客的心智，讓顧客在網(wǎng)購(gòu)選擇產(chǎn)品時(shí)從過(guò)去的被迫選擇或者以便宜為導(dǎo)向的選擇，轉(zhuǎn)為有目的性的選擇，形成顧客選擇品類產(chǎn)品或選擇購(gòu)物平臺(tái)的時(shí)候有品牌聯(lián)想。事實(shí)上現(xiàn)在稍具成功的品牌電商也是基于品類定位的成功，如凡客是賣襯衫的，京東是賣電器的，麥包包是賣

10、包的，那么XXXX就是賣具有獨(dú)特文化女裝的。定位不是我們對(duì)產(chǎn)品要做的事。定位是我們對(duì)預(yù)期客戶要做的事。換句話說(shuō)，我們要在預(yù)期客戶的頭腦里給產(chǎn)品定位。從本質(zhì)上說(shuō)，定位的目標(biāo)并不是我們的產(chǎn)品我們的公司甚至我們自己，而是通過(guò)我們的產(chǎn)品你的公司傳達(dá)給你的目標(biāo)客戶，簡(jiǎn)單一句話，我們要通過(guò)某種方法和手段，占領(lǐng)客戶的心智！那么這句簡(jiǎn)單的話該如何說(shuō)：如：1：XXXX，我們賣的更多的是文化，不是衣服。2：給我一次機(jī)會(huì)，給您一次選擇，XXXX。定位更要體現(xiàn)在裝修和文案的描寫(xiě)上（見(jiàn)下文）：人宅，心卻沒(méi)宅在小天地里，心宅，愛(ài)卻沒(méi)宅在大都市里，我一直活在我的文化里，我還想讓你也活在我的文化里，不僅僅是衣服，更是一種文化

11、，一種態(tài)度，一種生活。方案流程制定：總監(jiān)提出構(gòu)想策劃書(shū)下達(dá)各部門討論收集意見(jiàn)開(kāi)會(huì)統(tǒng)一意見(jiàn)總監(jiān)寫(xiě)出完成方案各部門進(jìn)行培訓(xùn)各部門配合完成（3） 定位單品營(yíng)銷這項(xiàng)目需要美工，客服，推廣三部門的全力配合，并拿出單品推廣方案，在通過(guò)數(shù)據(jù)和營(yíng)銷定位來(lái)確立基本營(yíng)銷單品后，接下來(lái)就要從產(chǎn)品本身?xiàng)l件出發(fā)，要營(yíng)造店鋪裝修營(yíng)銷氣氛，單純的來(lái)挖掘產(chǎn)品的賣點(diǎn)，簡(jiǎn)單的說(shuō)，好的產(chǎn)品要配上好的裝修效果才能賣的火 ，在確定單品款式后，并能對(duì)此單品由全團(tuán)隊(duì)提供充分的營(yíng)銷理由后，接下來(lái)就是“養(yǎng)”，很多時(shí)候，我們都覺(jué)得這個(gè)單品很有潛力，有文化，有市場(chǎng)，但是就是賣不火，所以運(yùn)營(yíng)部門和推廣部門要制定一個(gè)明確的單品推廣計(jì)劃，美工部門要有一

12、個(gè)立足于店鋪文化的寶貝裝修頁(yè)面詳情，并在首頁(yè)設(shè)置導(dǎo)航鏈接。以上我們?nèi)客瓿珊?，?huì)遇到一個(gè)很頭疼的問(wèn)題，也是非常有必要引起我們重視的問(wèn)題，單品營(yíng)銷基本上在這款產(chǎn)品很難賺錢，這款產(chǎn)品只是個(gè)誘餌，要去關(guān)聯(lián)到其它產(chǎn)品才能產(chǎn)生利潤(rùn)，帶動(dòng)其它產(chǎn)品銷售，做單品營(yíng)銷為了什么？我的理解，就是為了帶動(dòng)品牌其它產(chǎn)品的銷售！所以店鋪的整體氛圍和其它產(chǎn)品一定要做好！重要的在其它產(chǎn)品的購(gòu)買轉(zhuǎn)換，而不是這款產(chǎn)品的銷售！ 方案流程制定：運(yùn)營(yíng)推廣部門分析收集意見(jiàn)統(tǒng)一意見(jiàn)寫(xiě)出運(yùn)營(yíng)方案和美工部門溝通總監(jiān)審核各部門配合完成。（4） 了解市場(chǎng)和客戶 傳統(tǒng)的服裝品牌一般會(huì)有專業(yè)的人員對(duì)市場(chǎng)和客戶進(jìn)行研究，以確保推出符合客戶要求的產(chǎn)品。X

13、XXX也一樣需要團(tuán)隊(duì)意見(jiàn)的整合，只不過(guò)我們更多的是通過(guò)自己的觀察來(lái)了解市場(chǎng)和客戶。團(tuán)隊(duì)中每一位都必須了解我們所針對(duì)客戶的消費(fèi)習(xí)慣、生活方式、喜歡或不喜歡的事情，最重要的是他們對(duì)產(chǎn)品的需求。我們需要考慮的是在當(dāng)前的季節(jié)、當(dāng)前的流行趨勢(shì)下客戶的衣櫥里缺少的是哪一件衣服。在沒(méi)有建議完善的客戶檔案或歷史銷售記錄之前，這是一件非常困難的事情。因此我們可以做的最主要的方式是觀察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。因?yàn)樗麄兂晒Φ匿N售業(yè)績(jī)使他們的產(chǎn)品在某種程度上已經(jīng)得到了市場(chǎng)的驗(yàn)證。因此了解市場(chǎng)和客戶首先需要確認(rèn)的是，我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)。然后分析他們的產(chǎn)品系列、風(fēng)格、款式、價(jià)格以及優(yōu)劣勢(shì)等，以判斷什么是我們潛在客戶喜歡購(gòu)買的，并據(jù)此定

14、位自己的產(chǎn)品。團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)人都務(wù)必做到學(xué)會(huì)了解，分析，最重要的客服環(huán)節(jié)，謹(jǐn)記要學(xué)習(xí)這些東西，這樣你可以根據(jù)其他家的產(chǎn)品來(lái)分析XXXX的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，總歸更需要的是根據(jù)自己的思想和語(yǔ)言表達(dá)進(jìn)行連帶銷售，連帶銷售帶來(lái)的是整體的銷售，更能讓顧客感到店鋪產(chǎn)品的豐富和可選性。方案流程制定：客服and推廣部門分析收集意見(jiàn)統(tǒng)一意見(jiàn)寫(xiě)出運(yùn)營(yíng)方案總監(jiān)開(kāi)會(huì)團(tuán)隊(duì)全體人員溝通提出意見(jiàn)各部門根據(jù)自身情況執(zhí)行例會(huì)匯總報(bào)告（5） 產(chǎn)品的規(guī)劃產(chǎn)品規(guī)劃的本質(zhì)就是產(chǎn)品的選擇，也就是我們銷售商品的范圍。建立一套合理的產(chǎn)品規(guī)劃，包括風(fēng)格、品類、數(shù)量和價(jià)格體系對(duì)品牌來(lái)說(shuō)是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。產(chǎn)品的規(guī)劃通常包括廣度和寬度兩個(gè)方面。因?yàn)楂@以

15、用戶的方式和表現(xiàn)形式的不同，XXXX的產(chǎn)品規(guī)劃相對(duì)于其他淘品牌來(lái)說(shuō)，具有更大的靈活度。比較合理的做法是深度與廣度的結(jié)合，我們必須保證部份有深度的產(chǎn)品（具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的主打風(fēng)格），同時(shí)又通過(guò)一定的廣度來(lái)留住更多的用戶選擇更多的產(chǎn)品來(lái)創(chuàng)造更高的利潤(rùn)，并在這之間取得一種平衡。 方案流程制定：全體部門分析收集意見(jiàn)統(tǒng)一意見(jiàn)團(tuán)隊(duì)全體人員溝通提出意見(jiàn)各部門實(shí)施 （6） 產(chǎn)品的賣點(diǎn)XXXX最大的優(yōu)勢(shì)就是可以通過(guò)技術(shù)化和裝修化的手段，向大量的訪問(wèn)者深入全面的展示產(chǎn)品的賣點(diǎn)，XXXX主要通過(guò)三個(gè)方面，形成對(duì)消費(fèi)者的影響。這三方面包括：功能性、時(shí)尚性和附加值。功能性說(shuō)得簡(jiǎn)單點(diǎn)就是你的產(chǎn)品能穿得出去，能滿足客

16、人的需求。是否太薄、太厚、太小、太露等等。時(shí)尚性就是客戶對(duì)時(shí)尚的敏感度以及他們所處流行趨勢(shì)中的位置。附加值的實(shí)現(xiàn)可以從產(chǎn)品的本身，如獨(dú)特的面料、做工的細(xì)節(jié)、精致的搭配或配飾以及其它方面來(lái)實(shí)現(xiàn)。任何的定位都是圍繞這三點(diǎn)來(lái)展開(kāi)。方案流程制定：全體部門分析收集意見(jiàn)統(tǒng)一意見(jiàn)團(tuán)隊(duì)全體人員溝通提出意見(jiàn)美工裝修實(shí)施總結(jié)：當(dāng)XXXX的品牌風(fēng)格得到目標(biāo)客戶的認(rèn)同，而產(chǎn)品和服務(wù)也達(dá)到一定水準(zhǔn)時(shí)，價(jià)格對(duì)于消費(fèi)者而言，已經(jīng)不是最重要的因素了，這是一件多么幸福的事情，品牌定位指的不是掛在口上和心理上的定位，品牌定位需要的是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，從客服到美工，到產(chǎn)品的包裝袋，缺一不可。要點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)協(xié)商合作， 產(chǎn)品類目主打和次要組合，

17、產(chǎn)品風(fēng)格大方向和小主題的組合，產(chǎn)品價(jià)格檔次集中和分散組合，產(chǎn)品類目分類組合、細(xì)節(jié)上在裝修形象表達(dá)，產(chǎn)品圖片 頁(yè)面表達(dá) 文案 與產(chǎn)品文化及精神訴求的和諧統(tǒng)一。XXXX的各位同仁，我們認(rèn)真思考下，XXXX一定要有創(chuàng)新，要有革命性的，顛覆性的創(chuàng)新。 只有不斷的創(chuàng)新和學(xué)習(xí)，才是我們進(jìn)步的基礎(chǔ)。既然選擇，就要風(fēng)雨兼程，像對(duì)待我們的孩子一樣去對(duì)待。學(xué)習(xí)，思考，創(chuàng)新，執(zhí)行，執(zhí)行，再執(zhí)行！ 團(tuán)隊(duì)思考 1：XXXX的款式，面料，特點(diǎn)你能認(rèn)知多少？ 2：業(yè)績(jī)不好的時(shí)候，是否學(xué)會(huì)分析，學(xué)會(huì)找出不足？ 3：能根據(jù)單款衣服想到文案的內(nèi)容嗎？ 4：每款衣服之間如何搭配才能符合店鋪的定位？ 5：我們的顧客是什么樣的群體？

18、6：如何用最簡(jiǎn)單有效的語(yǔ)言來(lái)介紹XXXX？ 7：和其他部門的工作效率如何提高？ 8：是否有分析數(shù)據(jù)的習(xí)慣？ 9：工作中有哪些不足的地方？ 10：學(xué)會(huì)定期分析自己的工作進(jìn)展嗎？ 11：是否有自我改善的能力？ 12：如何讓培養(yǎng)自己的特色？ 13：你想在公司得到什么？是否有團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)？ 14：每天的工作是否在快樂(lè)中進(jìn)行？是否學(xué)會(huì)提出意見(jiàn)？ 運(yùn)營(yíng)分析（1） 日常性數(shù)據(jù)分析 1. 流量相關(guān)數(shù)據(jù)： 2. 訂單相關(guān)數(shù)據(jù)： 3. 轉(zhuǎn)化率相關(guān)數(shù)據(jù)： 1：IP 1：總訂單 1：下單轉(zhuǎn)化率 2 ：PV 2：有效訂單 2：付款轉(zhuǎn)化率 3 ：在線時(shí)間 3：訂單有效率 4 ：老用戶比例 4：總銷售額 5 ：新用戶比例

19、5：客單價(jià) 6：毛利率 （ 以上分析工作需要XXXX同事每日進(jìn)行計(jì)算匯總一次 ） （2） 每周數(shù)據(jù)分析 用戶下單和付款不一定會(huì)在同一天完成，但一周的數(shù)據(jù)相對(duì)是精準(zhǔn)的，所以我們把每周數(shù)據(jù)作為比對(duì)的參考對(duì)象，主要的用途在于，比對(duì)上周與上上周數(shù)據(jù)間的差別，運(yùn)營(yíng)做了某方面的工作，產(chǎn)品做出了某種調(diào)整，相對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)也會(huì)有一定的變化，如果沒(méi)有提高，說(shuō)明方法有問(wèn)題或者本身的問(wèn)題并在與此。 1、 網(wǎng)站數(shù)據(jù) IP、PV、平均瀏覽頁(yè)數(shù)、在線時(shí)間、訪問(wèn)深度比率、訪問(wèn)時(shí)間比率。這是最基本的，每項(xiàng)數(shù)據(jù)提高都不容易，這意味著要不斷改進(jìn)每一個(gè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的細(xì)節(jié)，同事們不斷去完善購(gòu)物體驗(yàn)。 2、 運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù) 總訂單、有效訂單、訂單有

20、效率、總銷售額、客單價(jià)、毛利潤(rùn)、毛利率、下單轉(zhuǎn)化率、付款轉(zhuǎn)化率、退貨率； 每日數(shù)據(jù)匯總，每周的數(shù)據(jù)一定是穩(wěn)定的，主要比對(duì)于上上周的數(shù)據(jù)，重點(diǎn)分析內(nèi)部的工作，如產(chǎn)品引導(dǎo)、定價(jià)策略、促銷策略、包郵策略等。 分析時(shí)大家思考三個(gè)問(wèn)題：1：對(duì)比數(shù)據(jù)，為什么訂單數(shù)減少了？但銷售額增加了？這是否是好事？ 2：對(duì)比數(shù)據(jù)，為什么客單價(jià)提高了？但利潤(rùn)率降低了？這是否是好事？ 3：對(duì)比數(shù)據(jù)，能否做到：銷售額增長(zhǎng)，利潤(rùn)率提高，訂單數(shù)增加？ （ 以上分析工作需要XXXX同事每周進(jìn)行計(jì)算匯總一次 ） （三）：用戶分析 會(huì)員分析數(shù)據(jù)：會(huì)員總數(shù)、所有會(huì)員購(gòu)物比率（新會(huì)員，老會(huì)員） 1. 會(huì)員復(fù)購(gòu)率 2. 轉(zhuǎn)化率 （ 以上分析

21、工作需要XXXX同事每季度進(jìn)行計(jì)算匯總一次 ）（四）：流量來(lái)源分析 流量分析是為運(yùn)營(yíng)和推廣部門指導(dǎo)發(fā)展方向的，除了關(guān)注轉(zhuǎn)化率，還有像瀏覽頁(yè)數(shù)、在線時(shí)間，訪問(wèn)深度等都是評(píng)估渠道價(jià)值的指標(biāo)。 （ 以上分析工作需要XXXX同事每周進(jìn)行計(jì)算匯總一次 ） （五）：內(nèi)容分析 主要的兩項(xiàng)指標(biāo)：首頁(yè)裝修和寶貝詳情頁(yè)的購(gòu)買率1. 查看哪款產(chǎn)品的銷售差，哪個(gè)產(chǎn)品的銷售好，基本會(huì)說(shuō)明有些問(wèn)題，然后全體團(tuán)隊(duì)重點(diǎn)討論，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，給出意見(jiàn)，然后依次進(jìn)行改進(jìn)。 2.首頁(yè)肯定要與熱點(diǎn)內(nèi)容相符合，學(xué)會(huì)看新聞，學(xué)會(huì)看天氣，分析消費(fèi)者最關(guān)注什么，喜歡什么產(chǎn)品、查看同行店鋪的促銷手段極其裝修等等，從他人處學(xué)到精華，學(xué)會(huì)應(yīng)用。 （ 以

22、上分析工作由總監(jiān)分析后，寫(xiě)出報(bào)告，團(tuán)隊(duì)全體人員討論） 寶貝頁(yè)面裝修總結(jié) 1：店鋪活動(dòng)營(yíng)造促銷的氛圍，渲染店鋪特色，促銷活動(dòng)的通告或預(yù)告，新款上線的通告或預(yù)告，主推款式的海報(bào)，大促時(shí)可以考慮加入關(guān)聯(lián)營(yíng)。2：模特圖+文案展示上身效果，激發(fā)購(gòu)買沖動(dòng)。清晰的大圖（全身），呈現(xiàn)正面、背面和側(cè)面的上身效果（每張圖片都增加不同信息含量來(lái)表現(xiàn)款式），若有多個(gè)顏色，以主推顏色為主，其他顏色輔以少量展示，版寬度一致（可以采用拼貼），減少無(wú)意義留白。3：產(chǎn)品圖+推薦理由展示商品全貌，產(chǎn)品正面、背面清晰圖，根據(jù)衣服本身的特點(diǎn)選擇掛拍或平鋪，運(yùn)用可視化的圖標(biāo)描述厚薄、透氣性、修身性、衣長(zhǎng)材質(zhì)等產(chǎn)品相關(guān)信息。詳情參考眼袋

23、自制等店鋪的圖標(biāo)描述法。4：細(xì)節(jié)圖近距離展示商品亮點(diǎn)展示清晰的細(xì)節(jié)（近距離拍攝），呈現(xiàn)面料、內(nèi)襯、顏色、扣子/拉鏈、走線和特色裝飾等，細(xì)節(jié)：特別是領(lǐng)子、袖子、腰身和下擺等部位， 如有色差需要說(shuō)明，如有促銷活動(dòng)或者節(jié)假日，加入文案設(shè)計(jì)。5：尺碼描述幫助用戶自助選擇合適的尺碼，模特信息告知身材參數(shù)，加入試穿感受：試穿感受最好能寫(xiě)清楚試穿人的身高體重，三圍以及平時(shí)經(jīng)常穿的號(hào)碼。6：相關(guān)推薦&店鋪其他說(shuō)明搭配單品、系列款式的推薦物流、退換貨和導(dǎo)購(gòu)信息（如運(yùn)用流程圖和圖標(biāo)描述退換貨），其他店鋪信息的言簡(jiǎn)意賅的文字信息 （如體現(xiàn)專業(yè)性的廠房，精美的包裝），請(qǐng)參考淘品牌賣家如何制作，根據(jù)自身修改即可

24、?？偨Y(jié)：一定要站在顧客的角度去思考，如果你要買這樣的寶貝，關(guān)心哪些問(wèn)題，比如不同角度的照片、材質(zhì)、尺寸、市場(chǎng)價(jià)、你的優(yōu)惠價(jià)、重量、顏色、適合人群、寓意、使用與保養(yǎng)注意事項(xiàng)、寶貝相關(guān)文化、基礎(chǔ)知識(shí)、真假辨別、贈(zèng)品、服務(wù)承諾、支付方式等等。 用戶體驗(yàn)基礎(chǔ)模型：1：視覺(jué)體驗(yàn)：VI，UI，寶貝描述一致性，banner，產(chǎn)品圖片（實(shí)物，模特）2：互動(dòng)體驗(yàn)：活動(dòng)用戶參與度，用戶對(duì)品牌的概念，用戶之間互動(dòng)討論3：內(nèi)容體驗(yàn)：品牌介紹，特色欄目，品牌文化，文案撰寫(xiě)4：產(chǎn)品體驗(yàn)：產(chǎn)品介紹，搭配，分類，促銷，關(guān)聯(lián)5：功能體驗(yàn)：導(dǎo)航，搜索，個(gè)性化推薦6：性能體驗(yàn)：迅速查找自己想要的款式7：信任體驗(yàn)：支付安全，可靠質(zhì)量

25、8：服務(wù)體驗(yàn)：客服的語(yǔ)言表達(dá)，客服的引導(dǎo)購(gòu)物9：購(gòu)買體驗(yàn)：物流，包裝，真貨，描述真實(shí)10：售后體驗(yàn)：處理退換貨，處理投訴，顧客關(guān)系維護(hù)用戶體驗(yàn)是一個(gè)系統(tǒng)的過(guò)程，與客服到美工，到運(yùn)營(yíng)推廣人員，都需要各部門的協(xié)同工作來(lái)完成，各部門除了擁有基本的技能以外，更需要來(lái)學(xué)習(xí)如何提高用戶體驗(yàn)，上一段我們說(shuō)的是寶貝詳情頁(yè)面的裝修，提高轉(zhuǎn)化率與上一段的內(nèi)容也密不可分。不論哪種方式都是依據(jù)三個(gè)問(wèn)題來(lái)完成：買家想看什么？你想給買家看什么？如何說(shuō)服個(gè)顧客購(gòu)買？（一）：宏觀1：裝修的建設(shè)這是一個(gè)我們都知道的問(wèn)題，但并沒(méi)有得到充分的認(rèn)識(shí)。以用戶為中心增加用戶體驗(yàn)并不是一句口號(hào)，而是通過(guò)用戶的視角來(lái)審視裝修，看如何才能第一

26、時(shí)間把XXXX的最重要內(nèi)容體現(xiàn)出來(lái)，并且通過(guò)產(chǎn)品特色去吸引用戶深入了解。2：寶貝描述優(yōu)化用戶的轉(zhuǎn)化流程主要體現(xiàn)在瀏覽過(guò)程、購(gòu)買流程等。千萬(wàn)不能去考驗(yàn)用戶的耐心，而應(yīng)該盡量讓用戶心情愉悅地進(jìn)行每一步操作，并快速得到顧客想要的結(jié)果。第三節(jié)說(shuō)到了寶貝詳細(xì)描述頁(yè)面如何裝修，希望大家應(yīng)用下去，客服積極的配合引導(dǎo)用戶購(gòu)物。3：阿里旺旺工具的合理利用如何用阿里旺旺引導(dǎo)顧客購(gòu)買和語(yǔ)言的表達(dá)，在學(xué)習(xí)包里有軟件，會(huì)進(jìn)行全方位闡述和解答。4：引導(dǎo)老客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹對(duì)于已成交客戶，我們可以通過(guò)積分、折扣、禮品等形式來(lái)促進(jìn)老客戶再次消費(fèi);可以讓顧客收聽(tīng)微博，轉(zhuǎn)發(fā)微博，分享購(gòu)物感受等等來(lái)實(shí)現(xiàn)。（二）：微觀1：客戶定位：XX

27、XX針對(duì)的目標(biāo)客戶群是哪些人？團(tuán)隊(duì)全體定位人群運(yùn)營(yíng)部門制定推廣方案美工組落實(shí)客服針對(duì)性營(yíng)銷2：產(chǎn)品定位：他們想上網(wǎng)尋找一些什么樣的東西？分析顧客購(gòu)買商品構(gòu)成分析同行店鋪分析季節(jié)天氣根據(jù)客戶需求全頁(yè)面布局客服主動(dòng)性推銷連帶營(yíng)銷3：需求挖掘：他們有哪些欲望需要急切去滿足？客服詢問(wèn)分析后客服針對(duì)性推廣交易達(dá)成4：消除顧慮：他們?cè)谙聸Q定購(gòu)買的時(shí)候，會(huì)特別注意什么？寶貝詳情頁(yè)面不斷優(yōu)化規(guī)劃化，品牌化操作消除顧慮交易達(dá)成5：滿足需求：我如何將這些人的欲望在我的網(wǎng)站上引爆？營(yíng)造品牌文化增加品牌特色欄目導(dǎo)航導(dǎo)航布局客戶方便找到客戶滿意度增加交易達(dá)成6：達(dá)成交易：提出賣點(diǎn)滿足需求促成交易注意要點(diǎn)：1：XXXX所

28、有寶貝品宣圖，一定要一致化模板描述寶貝。2：描述加強(qiáng)，如：爆暖，超劃算，感恩款！3：合理運(yùn)用買家評(píng)價(jià)，不一定每款寶貝都需要加上評(píng)價(jià)截圖，如加上截圖的的一定是爆款，并放上水?。篨XXX，感謝親的支持，我們一直在努力！4：給顧客一個(gè)購(gòu)買的理由，如：前衛(wèi)時(shí)尚的設(shè)計(jì)，頂級(jí)的面料，舒適的穿著體驗(yàn)等。上百萬(wàn)會(huì)員的一致選擇。從細(xì)節(jié)入手！ 關(guān)聯(lián)營(yíng)銷一：關(guān)聯(lián)度好壞的指標(biāo)1、 平均訪問(wèn)時(shí)間 2、 訪問(wèn)流量3、跳失率4、該寶貝的轉(zhuǎn)化率=時(shí)間段之內(nèi)購(gòu)買個(gè)數(shù)/訪問(wèn)流量這四個(gè)大指標(biāo)，是做關(guān)聯(lián)營(yíng)銷的開(kāi)始！ 二：商品的選擇1：選擇的商品，不是越多越好。因?yàn)轭櫩偷淖⒁饬κ怯邢薜模ㄗh最多不超過(guò)4個(gè)搭配商品。2：同類型 其他款商

29、品，會(huì)提高顧客轉(zhuǎn)化率，因?yàn)檫@個(gè)商品顧客沒(méi)有看中，可能看中了推薦的其他商品。3：不同類型的商品，會(huì)提高客單價(jià)，因?yàn)轭櫩腿绻?gòu)買，是可以合并在一單購(gòu)買的，是在試用中互補(bǔ)的，類似外套搭配內(nèi)搭，都是有關(guān)聯(lián)性的。三：關(guān)聯(lián)的方式營(yíng)銷與數(shù)據(jù)結(jié)合，找到交易效率效率最快與關(guān)聯(lián)銷售額最高的平衡點(diǎn)才能做好關(guān)聯(lián)營(yíng)銷1：動(dòng)態(tài)改進(jìn)方式（1）找出熱銷產(chǎn)品，搭配多點(diǎn)?。?）找出跳失率很高的產(chǎn)品，關(guān)聯(lián)推薦跳失率低/熱銷的產(chǎn)品?。?）找出轉(zhuǎn)化率很低的產(chǎn)品，關(guān)聯(lián)推薦熱銷/轉(zhuǎn)化率高的產(chǎn)品?。?）找出高流量跳失率很高的頁(yè)面，修改寶貝描述，搭配跳失率很低產(chǎn)品/熱銷產(chǎn)品！（5）找出高流量轉(zhuǎn)化率低的頁(yè)面，修改寶貝描述，搭配轉(zhuǎn)化率高產(chǎn)品/熱銷

30、產(chǎn)品！（6）找出平均訪問(wèn)時(shí)間低的寶貝，修改寶貝描述，盡量少關(guān)聯(lián)2：組合方式（1）推薦的基本上都是同價(jià)位或同品牌商品?。?）不要推薦客戶可替代產(chǎn)品！（3）存在不存在互補(bǔ)產(chǎn)品？存在，趕緊第一時(shí)間首要搭配?。?）找出賣的最多的組合，推薦！3：頁(yè)面設(shè)置方式：寶貝描述的關(guān)聯(lián)推薦是放在上面，還是放在下面合適？還是要看情況：比如說(shuō)，當(dāng)一個(gè)寶貝的轉(zhuǎn)化率很低，流量大的時(shí)候，如果還在放在下面就太浪費(fèi)流量了！這里首先要聯(lián)系店鋪整體，頁(yè)面是活動(dòng)產(chǎn)品/推廣產(chǎn)品/平常產(chǎn)品的哪種？活動(dòng)與推廣的目的是什么，如果說(shuō)直通車的目的就是讓此款產(chǎn)品熱銷，這時(shí)候就不應(yīng)該加關(guān)聯(lián)在上面，不然很容易分流了！平常產(chǎn)品的話，建議是放在下面。3：技

31、巧上面放流量大轉(zhuǎn)化率高的產(chǎn)品，下面放流量低轉(zhuǎn)化率高的產(chǎn)品，是一個(gè)頁(yè)面最合理的分流方式。有個(gè)問(wèn)題就是，想好了以上的關(guān)聯(lián)，但是位置上是放在關(guān)聯(lián)套餐里比較好還是放在寶貝描述里做圖展示會(huì)比較好？賣的最多的組合（通過(guò)歷史記錄），設(shè)置在關(guān)聯(lián)套餐里比較好，順從大部分購(gòu)買此產(chǎn)品的心理，而其他的關(guān)聯(lián)，在寶貝描述里，這樣的排列方式會(huì)合理點(diǎn)。4：價(jià)格梯度的設(shè)置（1）：活動(dòng)價(jià)格：比如說(shuō)一件包郵98元，設(shè)置了個(gè)68元的關(guān)聯(lián)，消費(fèi)者覺(jué)得值么？建議活動(dòng)產(chǎn)品關(guān)聯(lián)的主推產(chǎn)品價(jià)格不要比活動(dòng)產(chǎn)品價(jià)格低（互補(bǔ)，功能組合產(chǎn)品例外）（2）：寶貝描述頁(yè)產(chǎn)品價(jià)格分布：一個(gè)寶貝描述頁(yè)面，關(guān)聯(lián)的最好的方式是：高中低三種關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，中價(jià)格的多點(diǎn)，三

32、種梯度；（3）：組合產(chǎn)品的價(jià)格：一般使用高低配的價(jià)格，或者多點(diǎn)產(chǎn)品，主要設(shè)置上讓相加價(jià)格-最終價(jià)格達(dá)到相加價(jià)格1/3左右，對(duì)消費(fèi)者的殺傷力是很強(qiáng)悍的；5：操作流程（1）用數(shù)據(jù)分析頁(yè)面存在的問(wèn)題：停留時(shí)間、瀏覽量、跳失率，轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)出現(xiàn)的問(wèn)題針對(duì)搭配，然后再考慮是不是可以用組合方法來(lái)考慮。找出產(chǎn)品頁(yè)面存在的缺陷！然后從這四個(gè)維度來(lái)分析！例如：一個(gè)款式，停留時(shí)間短，流量量高，跳失率低，轉(zhuǎn)化率高，這個(gè)款式基本上能判斷：很能讓消費(fèi)者沖動(dòng)地下單，很有緊迫感。（2）分析出現(xiàn)這四個(gè)維度的原因是什么？?jī)r(jià)格、引流匹配度，視覺(jué)營(yíng)銷，評(píng)價(jià)與銷售記錄等。這時(shí)候，需要考慮的是如何利用有利的因素，以及如何改正不利的因素。

33、（3）針對(duì)分析的各種因素想出的解決以及改進(jìn)方案：舉例的這個(gè)產(chǎn)品，應(yīng)該是把關(guān)聯(lián)放在寶貝描述的最上面，達(dá)到最大的分流效果的話，應(yīng)該放組合產(chǎn)品和熱銷產(chǎn)品。（4） 效果的評(píng)估，評(píng)估就是修改后，購(gòu)買此產(chǎn)品外的產(chǎn)品數(shù)量有沒(méi)有提升，或者組合產(chǎn)品購(gòu)買量有沒(méi)有提升。四：活動(dòng)策劃在策劃店鋪的整體推廣方案的時(shí)候，要明確以下2個(gè)理念：1. 活動(dòng)設(shè)計(jì)要有階梯。為什么活動(dòng)設(shè)計(jì)要有階梯？明確購(gòu)買意圖的，可能是其中的百分之二十。有興趣，但還不確定是否購(gòu)買的，占其中的百分之六十。來(lái)看看熱鬧的，占其中的百分之二十。要做到最好的效果，要考慮到適合各個(gè)心理狀態(tài)的顧客的情況，并有針對(duì)的活動(dòng)來(lái)滿足他們的需求。例如：針對(duì)明確購(gòu)買意圖的顧客

34、，設(shè)計(jì)：打折促銷的限時(shí)活動(dòng)，買后5分帶字好評(píng)并淘分享的顧客，或者下一次購(gòu)物的5元抵用券之類的活動(dòng)。針對(duì)有興趣，但還不確定是否購(gòu)買的顧客，設(shè)計(jì)顧客好評(píng)的內(nèi)容，以增加顧客的信任感。針對(duì)來(lái)看熱鬧的顧客，設(shè)計(jì)限時(shí)打折，時(shí)間7小時(shí)。另在XXXX幫派中建立一個(gè)回答和品牌有關(guān)問(wèn)題有獎(jiǎng)的帖子。最終產(chǎn)品結(jié)束打折的時(shí)候，一共有多少人購(gòu)買，如有88人購(gòu)買，在幫派中88樓的回答問(wèn)題，并回答正確的顧客，可以免費(fèi)獲得這款衣服。2.產(chǎn)品定價(jià)要有階梯。為什么產(chǎn)品定價(jià)要有階梯？消費(fèi)能力最強(qiáng)的高端客戶，永遠(yuǎn)是少數(shù)，可能是其中的百分之五。消費(fèi)能力較富裕的精英客戶，可能是百分之十五.百分之八十是追求性價(jià)比型的普通客戶。如果要提高顧客

35、轉(zhuǎn)化率，不能不考慮到百分之八十的普通客戶。針對(duì)每個(gè)客戶群，都有適合的產(chǎn)品價(jià)格。是提高顧客轉(zhuǎn)化率，帶動(dòng)銷售的重要因素。 增加直通車轉(zhuǎn)化率 轉(zhuǎn)化率牽扯的東西太多，品牌形象、銷售價(jià)格、圖片拍攝、平面美工、客服態(tài)度、店鋪動(dòng)態(tài)分、寶貝動(dòng)態(tài)分、好評(píng)率、老客戶占比等等等等.而直通車要做的就是引進(jìn)精準(zhǔn)流量，這是直通車的優(yōu)勢(shì)，也是直通車存在的真正價(jià)值！1、 檢查投放的平臺(tái)淘寶站外投放的轉(zhuǎn)化率大大低于站內(nèi)投放的轉(zhuǎn)化率，雖然站外出價(jià)底，PPC可以做的很好看，但是點(diǎn)擊率和轉(zhuǎn)化率都要低于站內(nèi)。2、檢查投放的地域每一個(gè)品牌都有自己熱銷的地域，通過(guò)量子恒道可以看到你店鋪來(lái)源最多的地方進(jìn)行投放。 顏色越深就說(shuō)明這里有越多適合

36、你的顧客，可以建立一個(gè)推廣計(jì)劃，在主推地域進(jìn)行大規(guī)模投放，并且限制其他地域的投放。如果能吸收這些流量并且能成功轉(zhuǎn)化想要拓展流量的時(shí)候，再建立一個(gè)推廣計(jì)劃，在其他地域也進(jìn)行投放，但是出價(jià)要比主推地域低。如果你還是可以掌控這些流量，那么就可以做全國(guó)的推廣，當(dāng)然，還是利用精準(zhǔn)地域推廣計(jì)劃里面的高分詞，取消地域限制，用這些高分詞來(lái)低價(jià)高效的引流。3、檢查關(guān)鍵詞直通車并不是投放了就不用管理的，細(xì)讀數(shù)據(jù)，快速反應(yīng)才是王道，通過(guò)量子恒道-直通車轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)，在全部關(guān)鍵詞搜索這里查一下你的關(guān)鍵詞，到底哪些是轉(zhuǎn)化率高的，哪些是轉(zhuǎn)化率低的。注意事項(xiàng):1：搜索品牌詞的顧客都有很強(qiáng)精準(zhǔn)性和顧客忠誠(chéng)，特別是女裝品牌行業(yè)，如

37、果設(shè)置其他品牌詞，通常是被騙進(jìn)來(lái)一看不是想要的，然后直接跳失。2：關(guān)鍵詞的設(shè)置最重要的還是符合寶貝屬性。不要眼紅一些搜索量龐大的熱詞。一定要符合寶貝屬性，不僅僅包含了賣點(diǎn)和描述，還包含了價(jià)格因素。 3：直通車推廣標(biāo)題中明確價(jià)格。寶貝圖片上是不能亂添加字的，我們能做的只能在推廣標(biāo)題中加上價(jià)格。這樣做的好處是讓顧客明確售價(jià)，不會(huì)因?yàn)轭櫩忘c(diǎn)進(jìn)來(lái)后發(fā)現(xiàn)價(jià)格超出了自己心理價(jià)位而難以轉(zhuǎn)化。4：開(kāi)心購(gòu)買：推廣圖片對(duì)顧客的吸引力不能高于寶貝內(nèi)頁(yè)對(duì)人的吸引力。如果把推廣圖片做的很漂亮，然后卻沒(méi)有優(yōu)化內(nèi)頁(yè)，即使有很漂亮的點(diǎn)擊率和點(diǎn)擊量，那又如何，沒(méi)有轉(zhuǎn)化還是白搭。讓顧客在瀏覽到推廣圖片時(shí)，覺(jué)得這個(gè)寶貝滿意度是80

38、分，點(diǎn)擊來(lái)后發(fā)現(xiàn)這個(gè)寶貝竟然滿意度能有95分，哪怕沒(méi)有100%滿意，顧客也會(huì)很樂(lè)意的接受，很開(kāi)心的購(gòu)買。5：關(guān)聯(lián)銷售：關(guān)聯(lián)銷售要做好。直通車不同于硬廣的引流，直通車引入的瀏覽是直接到達(dá)寶貝內(nèi)頁(yè)的，如果沒(méi)有關(guān)聯(lián)銷售，只是推廣了一件寶貝，如果做了關(guān)聯(lián)銷售，一件寶貝就相當(dāng)于推廣了整個(gè)店鋪。鏈狀關(guān)聯(lián)：舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，推廣羽絨服，然后在羽絨服頁(yè)推薦毛衣，在毛衣頁(yè)推廣褲子（裙子），永無(wú)止境的鏈狀關(guān)聯(lián).要讓一個(gè)點(diǎn)擊，推廣了全店，而顧客也會(huì)被引導(dǎo)，覺(jué)得買了A就必須買B，買了B又需要買C，不知不覺(jué)購(gòu)物車?yán)锞鸵淮蠖褜氊惲耍詈蟀l(fā)現(xiàn)嚴(yán)重超支，怎么辦，刪寶貝吧。刪了A，發(fā)現(xiàn)B沒(méi)辦法配，刪了B又發(fā)現(xiàn)A和C不搭，干脆全買

39、走吧。6：玩轉(zhuǎn)聚劃算：聚劃算銷量大，轉(zhuǎn)化率高但是，聚劃算現(xiàn)在改革了，銷售記錄顯示的是售價(jià)而不是標(biāo)價(jià)，如果直通車推聚劃算的寶貝，聚完了，發(fā)現(xiàn)由于一大堆低價(jià)的成交記錄，寶貝滯銷怎么辦？可以恢復(fù)原價(jià)出售，但是可以贈(zèng)送一些和聚劃算款搭配的寶貝，并且贈(zèng)送的價(jià)值能讓顧客覺(jué)得，即使用原價(jià)購(gòu)買，得到的利益也不比聚劃算時(shí)候低，依然會(huì)購(gòu)買。然后加大直通車推廣力度，繼續(xù)推爆這款寶貝。如果一直這么推，沒(méi)有利潤(rùn)怎么辦？聚劃算時(shí)候產(chǎn)生的銷售記錄已經(jīng)被頂?shù)胶竺婧脦醉?yè)去了，顧客哪怕翻幾頁(yè)銷售記錄也看不到了。這個(gè)時(shí)候就可以不用再送了，再打個(gè)對(duì)你劃算點(diǎn)的折扣吧，顧客會(huì)看到那么多按原價(jià)買的銷售記錄，而現(xiàn)在你打折了，一定更能刺激大家

40、的購(gòu)買欲！再用這款寶貝幫店鋪?zhàn)匀涣髁康囊鳌?自然流量的優(yōu)化自然流量分成2類，一類是關(guān)鍵詞搜索流量，一類是類目搜索流量。類目搜索的優(yōu)化其實(shí)很簡(jiǎn)單，放對(duì)類目，然后每一個(gè)類目打造一二個(gè)爆款，讓買家在類目搜索時(shí)候一直能看到你們家的寶貝。關(guān)于如何打造爆款，前人已經(jīng)總結(jié)了很多經(jīng)驗(yàn)，還有各種視頻和帖子，我也不多重復(fù)了，下面也會(huì)有幾個(gè)干貨，不過(guò)先來(lái)說(shuō)說(shuō)關(guān)鍵詞搜索的流量?jī)?yōu)化。關(guān)鍵詞搜索優(yōu)化需要時(shí)常改變，加上上下架時(shí)間，爆款程度共同配合。寶貝標(biāo)題優(yōu)化。寶貝標(biāo)題是搜索優(yōu)化的重中之重，只有買家搜索了你標(biāo)題中含有的關(guān)鍵詞，你的寶貝才會(huì)展現(xiàn)。所以你必須了解熱門搜索詞，并且找出其中符合你寶貝的熱門詞，添加到標(biāo)題中。1：淘

41、寶排行榜是一個(gè)很好的分析工具，不但可以知道這個(gè)時(shí)段哪些產(chǎn)品是熱銷的，也能知道哪些關(guān)鍵詞是買家熱搜的，這些詞當(dāng)然需要加到寶貝標(biāo)題中。2：直通車后臺(tái)的關(guān)鍵詞查詢工具，可以把詞表和排行中的關(guān)鍵詞添加進(jìn)去查詢一下。看看這個(gè)關(guān)鍵詞搜了多少次。3：淘詞。這個(gè)比詞表方便的是可以自動(dòng)聯(lián)想一些中心相關(guān)詞，也把搜索量告訴你。比如你查了“女裝”，就會(huì)出現(xiàn)“新款女裝”“XXXX”“秋裝女裝”等等詞的搜索量，以及寶貝數(shù)目。寶貝數(shù)目是一個(gè)非常重要的數(shù)據(jù)，比如一個(gè)詞“連衣裙”搜索量有2000，但是搜出來(lái)的寶貝只有15個(gè)，這個(gè)詞的轉(zhuǎn)化率就是非常非常高的，這個(gè)詞就是所謂的“黃金詞”。如果都用上了這些詞，還可以用“數(shù)據(jù)魔方-淘詞

42、-寶貝標(biāo)題診斷”來(lái)查查看你這個(gè)標(biāo)題的展現(xiàn)量有多少，到底在第幾頁(yè)展現(xiàn)，用在爆款上吧。不是說(shuō)一個(gè)標(biāo)題設(shè)置完就可以一直幫助店鋪引流，買家的搜索習(xí)慣是隨時(shí)變化的，搜索量也是隨時(shí)變化的。所以必須2周內(nèi)就要再次進(jìn)行優(yōu)化，特別是換季的時(shí)候，3天一小優(yōu)化，5天一大優(yōu)化，這樣才能讓寶貝一直展現(xiàn)著。4：上下架時(shí)間的調(diào)控。臨近下架的時(shí)候，寶貝擁有很高的優(yōu)先權(quán)，那么需要調(diào)控的就是把下架時(shí)間設(shè)置到流量最大的階段，盡情的引流。也可以讓不同件寶貝，分時(shí)段設(shè)置下架時(shí)間，這樣寶貝就會(huì)不停的展示。 口碑，情感，文化營(yíng)銷口碑，情感，文化營(yíng)銷直接影響動(dòng)態(tài)評(píng)分，不但影響了寶貝自然搜索排名，影響買家的點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化率，也影響了直通車的質(zhì)量分，

43、而這3點(diǎn)，影響到了流量、銷售額、類目排名、投入產(chǎn)出比，做的越好，資源越多，流量越多，銷售額越多，越做越好。而動(dòng)態(tài)評(píng)分是完全有顧客來(lái)定的，我們無(wú)法操控，我們能做的，就是盡量滿足每一名顧客，讓顧客得到最好的顧客體驗(yàn)，從新客戶轉(zhuǎn)化為老客戶，再?gòu)睦峡蛻艮D(zhuǎn)化為有客戶忠誠(chéng)度的粉絲。XXXX的同事們思考下：那么要如何才能做好口碑，情感，文化？做好顧客的維護(hù)呢？顧客維護(hù)從品牌文化，禮品，售后服務(wù)，感情營(yíng)銷來(lái)解決！1、 出其不意的小禮物：凡是購(gòu)買XXXX產(chǎn)品的顧客，都會(huì)在沒(méi)有被告知的情況下會(huì)有意外的小驚喜禮物。2、 關(guān)心我們的顧客：總結(jié)顧客資料，在顧客生日的時(shí)候，送上衷心的祝福；會(huì)在天氣轉(zhuǎn)涼的時(shí)候，獻(xiàn)上溫馨的提

44、醒。讓XXXX的顧客樂(lè)于接受到你的信息，而不是只看到煩人的廣告。3、 永遠(yuǎn)對(duì)新顧客要更好一點(diǎn)：新客戶，既然來(lái)了，就不能放走 我們會(huì)送上更好的禮物，更快的發(fā)貨，更好服務(wù)，讓顧客體驗(yàn)到XXXX的文化，讓顧客愛(ài)上XXXX。4、對(duì)不滿意你的顧客更好：難免會(huì)有讓顧客不滿意之處，而我們就要解決顧客的不滿之處，讓顧客喜歡XXXX，售后的反應(yīng)速度一定要比售前快，顧客要退貨換貨，千萬(wàn)不要去和她糾結(jié)，拿出品牌的風(fēng)范，更好的服務(wù)顧客。 系統(tǒng)性打造人氣商城1、 優(yōu)化描述A.商品展示類：賣點(diǎn)、搭配、效果、細(xì)節(jié)、包裝B.實(shí)力展示類：品牌、榮譽(yù)、資質(zhì)、銷量、生產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)C.吸引購(gòu)買類：賣點(diǎn)打動(dòng)、情感打動(dòng)、買家評(píng)價(jià)、熱銷盛況D

45、.交易說(shuō)明類：購(gòu)買、付款、收貨、驗(yàn)貨、退換貨、保修E.促銷說(shuō)明類：熱銷商品、搭配商品、促銷活動(dòng)、優(yōu)惠方式2、 購(gòu)買流程順心（客服熟練操作整理買家?guī)椭涀±峡蛻簦?、 發(fā)貨流程（規(guī)范包裝附帶發(fā)貨清單發(fā)貨檢驗(yàn)防破損措施）四、 送貨流程（監(jiān)控配送時(shí)間與快遞合作延遲、損壞賠償規(guī)定）五、 售后流程（制定問(wèn)題處理標(biāo)準(zhǔn)）六、客戶關(guān)懷（商品售后跟蹤新品通知預(yù)告發(fā)送客戶問(wèn)題給予客戶關(guān)懷）七、服務(wù)體驗(yàn)：（1） 響應(yīng)及時(shí)迅速（保證在線時(shí)間有效使用自動(dòng)回復(fù)優(yōu)先原則VIP待遇）（2）、服務(wù)專業(yè)可信（熟悉店鋪知識(shí)熟悉產(chǎn)品知識(shí)使用維護(hù)知識(shí)常用問(wèn)題問(wèn)答）（3）、交談靈活融通（轉(zhuǎn)移講價(jià)焦點(diǎn)靈活應(yīng)對(duì)糾紛）（4）、在線客服推薦（

46、5）、處事設(shè)身處地（推薦產(chǎn)品真誠(chéng)以待售后處理信守承諾）（6）、心存真誠(chéng)感恩（交易過(guò)程的感謝店慶、節(jié)日的感謝）（7）、特色店鋪打造（集中強(qiáng)化某種體驗(yàn)巧妙犧牲其他體驗(yàn)與其他店形式對(duì)比將個(gè)性體驗(yàn)固化）（8）：客服技巧支配型客戶：特點(diǎn)果斷、以我為中心、不討價(jià)還價(jià) 應(yīng)對(duì)方式：簡(jiǎn)明扼要、報(bào)價(jià)干脆表現(xiàn)型客戶：特點(diǎn)善于表達(dá)、喜歡被贊美 應(yīng)對(duì)方式：耐心傾聽(tīng)、予以附和溫和型客戶：特點(diǎn)缺乏主見(jiàn)、親切、愛(ài)交朋友 應(yīng)對(duì)方式：充分交友、幫助做出選擇分析型客戶：特點(diǎn)喜歡自己做決定、思考理智 應(yīng)對(duì)方式：提供足夠資料、做出規(guī)范承諾、由客戶決定 （注意：客服回答問(wèn)題一定要答復(fù)顧客有原則） 客服的思考觀 01、顧客也許會(huì)買衣服，但

47、是只是第一感覺(jué)不錯(cuò)？02、顧客也許會(huì)買衣服，但不知道XXXX怎么樣？評(píng)價(jià)如何？03、顧客也許會(huì)買衣服，想再看其他品牌是否有有更好的款式？04、顧客也許會(huì)買衣服，只是來(lái)看看是否有自己喜歡的衣服？05、顧客也許會(huì)買衣服，就是看看XXXX是否有大優(yōu)惠活動(dòng)？06、顧客想買衣服，但不知道該買什么樣的？07、顧客想買衣服，但XXXX沒(méi)有我需要的款式？08、顧客想買衣服，但是否可以更方便快捷的找到我需要的導(dǎo)航？09、顧客想買衣服，但不知道哪款衣服適合自己？10、顧客想買衣服，也看了產(chǎn)品介紹，但還是不知道哪款是需要的？11、顧客想買衣服，但不知道衣服質(zhì)量是否有保證？12、顧客想買衣服，但不知道購(gòu)買過(guò)這款衣服（

48、XXXX）的人是怎么評(píng)價(jià)的？13、顧客想買衣服，但不知道是否比別的店鋪更便宜呢？14、顧客想買衣服，但太貴重了，我不能夠一次性付款怎么辦？15、顧客多推薦其他朋友買是否可以更便宜點(diǎn)？16、顧客對(duì)幾個(gè)同類產(chǎn)品都比較喜歡，但不知道買那個(gè)更好？17、顧客一次性購(gòu)買多幾件產(chǎn)品，是否可以有更多優(yōu)惠？18、新顧客已經(jīng)確定要買了，但感覺(jué)訂購(gòu)流程太麻煩了，如何做好指導(dǎo)工作？19、顧客已經(jīng)確定要買了，太讓我擔(dān)心售后服務(wù)，怎么辦？20、顧客想付款了，但發(fā)現(xiàn)沒(méi)有適合她的支付方法？21、顧客詢問(wèn)這些支付方式是否安全？22、顧客支付后擔(dān)心能否收到貨？產(chǎn)品質(zhì)量是否更有保證？23、顧客下了訂單，也付款了，但現(xiàn)在又不想買了，

49、怎么辦？24、顧客感覺(jué)這個(gè)產(chǎn)品還不錯(cuò)，但由于個(gè)人原因我現(xiàn)在不想購(gòu)買，以后有機(jī)會(huì)再買吧25、顧客詢問(wèn)送貨是否還需要收費(fèi)？26、顧客詢問(wèn)具體是什么時(shí)候自己可以收到貨？27、顧客詢問(wèn)配送能否很快？28、顧客詢問(wèn)不在家的時(shí)候怎么收貨？29、顧客詢問(wèn)在規(guī)定時(shí)間沒(méi)收到貨我該怎么辦？怎么能夠快速處理？30、顧客詢問(wèn)收到貨后，如果和顧客想要的產(chǎn)品有出入，不知道是否可以退換？會(huì)不會(huì)太復(fù)雜？顧客詢問(wèn)以后產(chǎn)品有問(wèn)題，顧客該找誰(shuí)去處理？什么時(shí)候可以處理好？會(huì)不會(huì)太麻煩？31、有問(wèn)題找客服，那您的態(tài)度是否很好？能不能幫顧客解決問(wèn)題呢？32、顧客詢問(wèn)購(gòu)買了一次，是否下次會(huì)給顧客更大的優(yōu)惠？33、顧客對(duì)XXXX的服務(wù)是否感覺(jué)很不錯(cuò)？34、您的服務(wù)態(tài)度是否能讓顧客下次是否還會(huì)來(lái)XXXX？是否會(huì)推薦給她的一些朋友？ 如何寫(xiě)好寶貝標(biāo)題一：了解搜索習(xí)慣寶貝標(biāo)題一般的店鋪都是默認(rèn)30個(gè)漢字，60個(gè)字節(jié)，所以要好好的利用這30個(gè)字，千萬(wàn)不要浪費(fèi)。要想編寫(xiě)出一個(gè)好的寶貝標(biāo)題，首先就要掌握買家常用的搜索方式和