公共關(guān)系學(xué)期末必考復(fù)習(xí)資料

1、公共關(guān)系學(xué)期末必考復(fù)習(xí)資料王宰相一.名詞解釋:1 .公共關(guān)系：就是一個(gè)組織運(yùn)用有效的傳播手段，使組織適應(yīng) 公眾的需要，弁使公眾也適應(yīng)組織發(fā)展需要的一種思想、策 略和管理職能。2 .公共關(guān)系狀態(tài)：指一個(gè)組織所處的社會(huì)關(guān)系和社會(huì)輿論的狀 態(tài)，即這個(gè)組織在公眾心目中的現(xiàn)實(shí)形象。3 .公共關(guān)系活動(dòng)：指組織為創(chuàng)造良好地社會(huì)環(huán)境，爭(zhēng)取公眾輿 論支持而采取的政策、行動(dòng)和活動(dòng)，主要使用協(xié)調(diào)、傳播、溝通等手段，即以創(chuàng)造良好的公共關(guān)系狀態(tài)為目的的一種信 息溝通活動(dòng)。4 .公共關(guān)系學(xué)：指以公共關(guān)系的客觀狀態(tài)和活動(dòng)規(guī)律為研究對(duì) 象的一門(mén)綜合性的應(yīng)用學(xué)科，是研究組織與公眾之間傳播和 溝通行為、規(guī)律及方法的一門(mén)學(xué)科。5

2、.社會(huì)組織：簡(jiǎn)稱(chēng)組織，是指由一定的社會(huì)成員，按照一 定的 社會(huì)規(guī)范、圍繞一定的目標(biāo)聚合而成的社會(huì)團(tuán)體。6 .公眾：必須是對(duì)某一組織具有現(xiàn)實(shí)或潛在的利益關(guān)系，并且 對(duì)組織的目標(biāo)與政策具有相當(dāng)影響力的個(gè)人和團(tuán)體。7 .美譽(yù)度：指一個(gè)組織獲得公眾歡迎、接納、信任的程度，是 評(píng)價(jià)組織聲譽(yù)好壞的社會(huì)指標(biāo)，側(cè)重于質(zhì)的評(píng)價(jià)，即組 織的社會(huì)影響的好壞。8 .公共關(guān)系觀念：是一種影響和制約著組織的政策和行為的經(jīng) 營(yíng)觀念和管理哲學(xué)，它不僅指導(dǎo)著公共關(guān)系實(shí)務(wù)工作的健康 發(fā)展，而且滲透到管理者日常行為的各個(gè)方面，成為引導(dǎo)規(guī) 范著組織行為的一種價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則。9 .公共關(guān)系危機(jī)：是指突然發(fā)生的、嚴(yán)重?fù)p害組織形象、給

3、組 織造成嚴(yán)重?fù)p失的事件，如公眾的指責(zé)批評(píng)、惡性事故等。10 .知名度 答；指一個(gè)組織被公眾知曉了、了解的程度，是評(píng) 價(jià)組織名氣大小的客觀尺度，側(cè)重于量的評(píng)價(jià)，即組織 對(duì)社會(huì)公眾影響的廣度和深度。11 .制造新聞 答；是組織爭(zhēng)取新聞宣稱(chēng)的一種技巧。即在真實(shí) 的、不損害公眾利益的前提下，策劃、舉辦具有新聞價(jià)值的 事件或活動(dòng)。吸引新聞界和公眾的注意力，制造新聞熱點(diǎn)， 爭(zhēng)取被報(bào)道的機(jī)會(huì)，使本組織成為新聞的主角，以達(dá)到提高 知名度、擴(kuò)大社會(huì)影響的目的。12.慶典活動(dòng)：是指組織在其內(nèi)部發(fā)生值得慶祝的重要事件時(shí)， 或圍繞重要節(jié)日而舉行的慶?；顒?dòng)，一般將其作為一種制度 和禮儀。二.簡(jiǎn)答：1、公共關(guān)系產(chǎn)生與發(fā)

4、展的社會(huì)條件 ？答：一、文化心理，由“理性”轉(zhuǎn)向“人性” 二、社會(huì)政治，民主政治取代專(zhuān)制政治三、經(jīng)濟(jì)發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)取代小農(nóng)經(jīng)濟(jì)四、物質(zhì)技術(shù)，大眾傳播超越個(gè)體傳播2、公共關(guān)系的基本職責(zé)是什么？答：一收集信息二輔助決策三傳播推廣 四協(xié)調(diào)溝通五提 供服務(wù)3、公共關(guān)系的功能是什么？答：一、公共關(guān)系對(duì)組織的直接功能。二、公共關(guān)系對(duì)于個(gè)人和社會(huì)的間接功能。4.公共關(guān)系管理過(guò)程的基本模式答；一、四步工作法1公共關(guān)系調(diào)查2公共關(guān)系策劃3公共關(guān)系實(shí)施4公共關(guān)系評(píng)估二、六步工作法1估計(jì)形勢(shì)2確定目標(biāo)3確定公眾4選擇媒介5編制預(yù)算6評(píng)價(jià)結(jié)果5,什么是公共關(guān)系意識(shí)？公共關(guān)系人員應(yīng)該具備哪些意識(shí) ？答：公共關(guān)系意識(shí)也被

5、稱(chēng)為“公共關(guān)系思想”、“公共關(guān)系觀 念”。公共關(guān)系意識(shí)是組織建立良好公共關(guān)系的必要前提，是組 織公共關(guān)系工作人員必備基本素質(zhì)的核心。公共關(guān)系意識(shí)有三層基本含義，即對(duì)公眾地位、作用的認(rèn)識(shí)；對(duì)影響、爭(zhēng)取公眾的必 要性和能動(dòng)性的認(rèn)識(shí)；對(duì)公共關(guān)系如何影響公眾的認(rèn)識(shí)。公共關(guān)系人員應(yīng)該具備意識(shí)：（一）塑造形象的意識(shí)（二） 服務(wù)公眾的意識(shí)（三）真誠(chéng)互惠的意識(shí)（四）傳播溝通的意識(shí)（五） 創(chuàng)新審美的意識(shí)（六）立足長(zhǎng)遠(yuǎn)的意識(shí)（七）協(xié)調(diào)意識(shí) 6.現(xiàn)代公共關(guān)系產(chǎn)生的社會(huì)條件是什么？答：現(xiàn)代公共關(guān)系產(chǎn)生的社會(huì)條件：（一）、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)達(dá)（二）、民主政治制度的出現(xiàn)（三）、現(xiàn)代管理理論的發(fā)展（四）、大眾傳播媒介的發(fā)達(dá)7

6、 .如何理解公共關(guān)系的互惠原則？公共關(guān)系明確認(rèn)定利益目標(biāo)；公共關(guān)系的道德是“大家都贏” O8 .公共關(guān)系的主要職能是什么？公共關(guān)系的職責(zé)：搜集信息；輔助決策；傳播推廣；協(xié)調(diào)溝通； 提供服務(wù)。公共關(guān)系的功能：對(duì)于組織的直接功能：樹(shù)立組織形象；協(xié)調(diào) 關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。對(duì)于個(gè)人和社會(huì)的間接功能：提高個(gè)人素質(zhì);優(yōu)化社會(huì)環(huán)境。對(duì)于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的功能：采集信息； 咨詢(xún)建議；傳播溝通；協(xié)調(diào)關(guān)系；教育引導(dǎo)。9 .公共關(guān)系策劃的核心是什么 ？公共關(guān)系策劃的目標(biāo)是指組織通過(guò)公共關(guān)系策劃和實(shí)施達(dá)到理想的形象狀態(tài)和標(biāo)準(zhǔn)。 公關(guān)策劃的核心，就是解決以下三個(gè)問(wèn) 題：一是如何尋求傳播溝通的內(nèi)容和公眾易于接受的方式；二是如何提高

7、傳播溝通的效能；三是如何完備公關(guān)工作體系。10 .內(nèi)部公眾與外部公眾在管理原則上有何異同？根據(jù)公眾和組織的所屬關(guān)系分為內(nèi)部公眾；外部公眾。內(nèi)部公眾有員工、股東；外部公眾有顧客、供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商等。二者相同之處：以互利互惠為原則；建立良好的關(guān)系，營(yíng)造和 諧的氛圍；協(xié)調(diào)各種關(guān)系，加強(qiáng)溝通交流；以真誠(chéng)為本，長(zhǎng)遠(yuǎn)為 方針，科學(xué)指導(dǎo)；互相尊重，互相平等。二者差異之處：企業(yè)的內(nèi)部公眾在管理原則上注重內(nèi)部團(tuán)結(jié)，培養(yǎng)融洽的家園氣氛，滿(mǎn)足每個(gè)員工的各種合理需求， 建立雙向 信息溝通網(wǎng)絡(luò)，鼓勵(lì)內(nèi)部人員參與民主管理。協(xié)調(diào)關(guān)系，解決內(nèi) 部矛盾和糾紛。創(chuàng)建優(yōu)秀的組織文化。企業(yè)外部公眾在管理原則上， 側(cè)重企業(yè)的發(fā)展，堅(jiān)持外

8、部公眾至上的原則，加強(qiáng)信息交流，高度重視他們的信息反饋，對(duì)他們 適時(shí)進(jìn)行教育引導(dǎo)，組織強(qiáng)大的外部公眾隊(duì)伍。11 .如何認(rèn)識(shí)接待的重要性？接待，是一定的社會(huì)組織對(duì)公務(wù)活動(dòng)中的來(lái)訪者所進(jìn)行的 迎接、接洽和招待活動(dòng)，是社會(huì)組織間人員相互交往的方式。接 待是一項(xiàng)展示單位形象、體現(xiàn)水平、彰顯實(shí)力的工作。接待水平 從一定程度上反映辦公室整體工作水平。做好接待工作不僅是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的需要，也是從更高層次 上展示企業(yè)形象的需要。秘書(shū)人員對(duì)于每一項(xiàng)接待工作都要 高度重視并樹(shù)立強(qiáng)烈的機(jī)遇意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，作為一項(xiàng)政治 任務(wù)來(lái)完成；要樹(shù)立“每一個(gè)人都代表企業(yè)形象，每一個(gè)人 的一言一行都是企業(yè)文化的折射”的思想意識(shí)，保

9、證高質(zhì)量 地完成每一次接待任務(wù)。有些客人可能一生只到某企業(yè)造訪 一次，如果這一次的接生工作熱情周到、精心細(xì)膩，企業(yè)良 好的精神風(fēng)貌、濃厚的文化氛圍和高水平的服務(wù)將會(huì)給客人 留下終生的印象。12 .消除公共關(guān)系危機(jī)的處理方法？答；1果斷采取措施，有效制止事態(tài)擴(kuò)大 2情況調(diào)查，收集信 息3成立處理公共關(guān)系危機(jī)的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，制定處理公共關(guān)系危 機(jī)的基本方針和基本對(duì)策。4確定新聞發(fā)言人5迅速、扎實(shí)、全面開(kāi)展工作，并安撫好受害者 6認(rèn)真做好檢查，切實(shí)改進(jìn)工 作.13 .簡(jiǎn)述公共關(guān)系程序的四個(gè)步驟。公共關(guān)系程序的四個(gè)步驟又稱(chēng)作“四步工作法”即將整個(gè)公共 關(guān)系工作過(guò)程劃分為四個(gè)基本階段：(1)公共關(guān)系調(diào)查：通

10、過(guò)環(huán)境分析、輿論分析或形象分析，確 定公關(guān)的對(duì)象和問(wèn)題。(2)公共關(guān)系策劃：根據(jù)公關(guān)問(wèn)題確定公關(guān)目標(biāo)，制定公關(guān)計(jì) 劃和設(shè)計(jì)公關(guān)方案。(3)公共關(guān)系實(shí)施：根據(jù)公關(guān)的目標(biāo)、計(jì)劃和方案實(shí)施各種傳 播溝通活動(dòng)。(4)公共關(guān)系評(píng)估：根據(jù)調(diào)查、反饋的信息評(píng)估公關(guān)活動(dòng)的效 果，尋找新的問(wèn)題，確立新的公關(guān)目標(biāo)，調(diào)整原有的公關(guān)計(jì)劃。 三.論述題1 .公共關(guān)系的基本職責(zé)是什么 ？答：公共關(guān)系的職責(zé)是指公共關(guān)系在組織的行政管理或經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中的工作范圍及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。其最基本的職責(zé)是:(1) 收集信息。公共關(guān)系首先要履行收集信息、監(jiān)督環(huán)境的 職責(zé)，即作為組織的預(yù)警系統(tǒng)，運(yùn)用各種調(diào)查研究分析的方法， 收集信息、監(jiān)

11、視環(huán)境、反饋輿論、預(yù)測(cè)趨勢(shì)、評(píng)估效果，以幫助 組織對(duì)復(fù)雜、多變的公眾環(huán)境保持高度的敏感性，維持組織與整 個(gè)社會(huì)環(huán)境之間的動(dòng)態(tài)平衡。(2) 輔助決策。公共關(guān)系在組織的經(jīng)營(yíng)管理決策過(guò)程中，要協(xié)助決策者考慮復(fù)雜的社會(huì)因素，平衡復(fù)雜的社會(huì)關(guān)系，從社會(huì)公眾和整體環(huán)境的角度評(píng)價(jià)決策的社會(huì)影響和社會(huì)后果，使決策目標(biāo)能夠反映公眾的利益，使決策方案具備一定的社會(huì)適應(yīng)力和 社會(huì)應(yīng)變力，使決策實(shí)施的效果有利于樹(shù)立組織的良好形象。(3)傳播推廣。公共關(guān)系在組織經(jīng)營(yíng)管理中履行傳播推廣的 職責(zé)，即通過(guò)各種傳播媒介，將組織的有關(guān)信息及時(shí)、準(zhǔn)確、有 效地傳播出去，爭(zhēng)取公眾對(duì)組織的了解和理解， 提高組織及其產(chǎn) 品、人員的知名度

12、和美譽(yù)度，為組織創(chuàng)造良好的社會(huì)輿論，樹(shù)立 良好的社會(huì)形象。(4)協(xié)調(diào)溝通。公共關(guān)系是組織與社會(huì)環(huán)境之間的一種協(xié)調(diào) 溝通機(jī)制，即運(yùn)用各種協(xié)調(diào)、溝通的手段，為組織疏通渠道、發(fā) 展關(guān)系、廣交朋友，減少摩擦、化解敵意、調(diào)解沖突，成為組織 與各類(lèi)公眾交往的橋梁，為組織的生存、發(fā)展創(chuàng)造“人和”的環(huán) 境。(5)提供服務(wù)。公共關(guān)系工作本身就是一種服務(wù)工作，它的 管理地位和日常業(yè)務(wù)都具有明顯的服務(wù)性質(zhì)。公共關(guān)系工作的成效也需要以其服務(wù)的質(zhì)量和水平來(lái)衡量。公共關(guān)系通過(guò)信息性、 傳播性、協(xié)調(diào)性、支持性、輔助性的服務(wù)使組織內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)得更加 順暢、協(xié)調(diào)，使組織外部環(huán)境更加和諧、良好。簡(jiǎn)述公共關(guān)系程序的四個(gè)步驟。2 .論述

13、政府公共關(guān)系的特征。答：政府公共關(guān)系既具有公共關(guān)系的一般屬性，又具有不同于其他類(lèi)型公共關(guān)系的特殊屬性。其特征概括如下：(1) 主體的權(quán)威性。政府公共關(guān)系的主體有廣義和狹義之分。 廣義上的主體指各級(jí)政府機(jī)關(guān)及全體公務(wù)員。狹義上的主體有兩類(lèi)：一是指那些公共關(guān)系性質(zhì)很強(qiáng)的政府機(jī)構(gòu)；二是以公關(guān)命名的政府機(jī)構(gòu)。政府是從社會(huì)中獨(dú)立分化出來(lái)的又居于社會(huì)之上特 殊社會(huì)權(quán)威管理組織。其區(qū)別于其他社會(huì)組織的突出特征就在于 它擁有權(quán)大的權(quán)力，具有權(quán)威性。同時(shí)，政府還具有唯一性。(2) 客體的復(fù)雜性。政府公關(guān)的客體，即政府公關(guān)工作中信 息溝通與傳播的公眾對(duì)象。政府公關(guān)的客體包括內(nèi)部公眾和外部 公眾兩大部分。內(nèi)部公眾是

14、機(jī)構(gòu)內(nèi)部的一切工作人員，外部公眾泛指政府所面臨的廣大社會(huì)公眾， 包括其他國(guó)家機(jī)關(guān)以及廣泛的 國(guó)際公眾。政府公共關(guān)系客體不僅數(shù)量龐大，而且還顯現(xiàn)出極為復(fù)雜的結(jié)構(gòu)。以一定的利益關(guān)系為基礎(chǔ)而結(jié)合在一起的社會(huì)公眾， 又可劃分為不同的利益群體， 既有共同的社會(huì)利益，又有各自的 特殊利益。(3)目標(biāo)的獨(dú)特性。政府公共關(guān)系目標(biāo)的獨(dú)特性主要表現(xiàn)在 三方面：促進(jìn)公眾的認(rèn)知是政府公關(guān)的首要目標(biāo)；政府開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)的另一重要目標(biāo)是提高政府的知名度和美譽(yù)度；政府開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)的最終目標(biāo)是提高社會(huì)效益，其價(jià)值追求表現(xiàn)為公共取向。(4) 傳播的優(yōu)越性。與其他社會(huì)組織相比，政府公共關(guān)系的 傳播條件最為優(yōu)越。集中表現(xiàn)在：政府

15、掌握了大量的大眾傳播 工具；政府的組織傳播嚴(yán)密有效。(5)性質(zhì)上的民主體。真正意義上的政府公關(guān)只能是現(xiàn)代民主政 府的傳播管理職能。從更深層次看，政府公共關(guān)系是民主政府不 可缺少的手段。社會(huì)主義國(guó)家的政府是由社會(huì)主義民主政治制度 所產(chǎn)生的民主政府，我國(guó)政府的公共關(guān)系作為一項(xiàng)行政傳播管理 職能，是以社會(huì)主義民主政治關(guān)系為根本依據(jù)的。四.案例分析題假如我是廣州市長(zhǎng)前幾年，廣州市委、市政府先后舉辦過(guò)直接為市長(zhǎng)作參謀的 “假如我是廣州市長(zhǎng)”征文活動(dòng)(后定名為“市長(zhǎng)參謀活動(dòng)”)它具體落實(shí)在為政府職能部門(mén)出謀獻(xiàn)策， 如“房改方案千家談” “菜籃子工程干家談”等的“千家談系列活動(dòng)” ；還有討論廣州市風(fēng)和廣州人

16、精神的“羊城新風(fēng)傳萬(wàn)家”、“羊城居委新形象”等 大型公眾活動(dòng)等等，運(yùn)用了報(bào)紙、雜志、廣播、電視等媒介，動(dòng) 員了成千上萬(wàn)的市民參政議政， 各抒己見(jiàn)，都收到了良好的社會(huì) 效果，極大地提高了政府對(duì)市民的凝聚力和向心力。試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識(shí)分析評(píng)點(diǎn)這一案例。知識(shí)點(diǎn)：(1)滿(mǎn)足公眾的知情權(quán)。政府公共關(guān)系工作除了要廣泛地了解民意之外，還要盡可能爭(zhēng)取公眾的了解。 這就需要加強(qiáng)政府 自身的傳播工作，提高政府的透明度，滿(mǎn)足公眾的知情權(quán)。(2)政府公共關(guān)系的一種形式。公眾議政活動(dòng)除了面對(duì)面 的對(duì)話(huà)渠道之外，現(xiàn)代各種大眾傳播媒介為社會(huì)溝通提供了具有更為廣泛的參與性的方式。圍繞著政府官員“頭痛” 、公眾關(guān)心

17、的熱點(diǎn)問(wèn)題，運(yùn)用大眾傳播媒介，動(dòng)員公眾獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，集思廣益， 也是政府公共關(guān)系的一種形式。分析評(píng)點(diǎn)：(1)政府與公眾的雙向溝通的重要性。一個(gè)社會(huì)的開(kāi)放度 越高，公眾對(duì)政治生活的參與性就越強(qiáng)； 公眾對(duì)政治生活的參與 性越強(qiáng)，政府機(jī)構(gòu)與公眾的雙向溝通就越重要。因此，開(kāi)拓公眾 參與性強(qiáng)的社會(huì)溝通渠道，讓公眾的意見(jiàn)能夠有比較充分的機(jī)會(huì) 和有效的方式公開(kāi)地表達(dá)出來(lái)，不僅能夠使政府及時(shí)、廣泛地了解各種不同意見(jiàn)，為制定政府政策提供依據(jù)。(2)避免壓抑引起的沖突和震蕩。開(kāi)拓公眾參與性強(qiáng)的社 會(huì)溝通渠道，還能使各種潛在社會(huì)摩擦與沖突能量在“微調(diào)”的 狀態(tài)中得到釋放和緩解，避免長(zhǎng)期壓抑或積聚而引起爆發(fā)式的沖 突和震

18、蕩，從而有利于形成既生動(dòng)活潑， 又穩(wěn)定和諧的政治局面 與社會(huì)秩序。社會(huì)主義的民主是人類(lèi)社會(huì)歷史上最廣泛的普及的 民主，應(yīng)該發(fā)展一系列公眾議政參政的社會(huì)渠道。2.中國(guó)足球隊(duì)化解危機(jī)的公關(guān)1997 年11月8日凌晨，世界杯亞洲區(qū)預(yù)選賽十強(qiáng)賽卡 塔爾、伊朗之戰(zhàn)終場(chǎng)哨響，預(yù)示著中國(guó)足球隊(duì)新一輪沖擊世界杯 再次失利。以后的比賽，對(duì)中國(guó)隊(duì)來(lái)說(shuō)，僅僅具有形式上的意義。 民眾的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表，外在化、激情化的言 辭、行動(dòng)不斷出現(xiàn)有各種媒體上。中國(guó)隊(duì)的能力受到極大的懷疑，形象遇到前所未有的危機(jī)?！敖o民眾一個(gè)說(shuō)法”已是大勢(shì)所趨。11月13日，中國(guó)足球隊(duì)在大連東方大廈舉行記者招待會(huì)。足球 常務(wù)副主席王俊生為主要發(fā)言人、國(guó)家體委宣傳司司長(zhǎng)何慧嫻為 主持人，教練組成員戚務(wù)生、金志揚(yáng)、遲尚斌、陳熙榮，運(yùn)動(dòng)員 代表范志毅、徐弘、區(qū)楚良等出席會(huì)議。何女士首先表達(dá)了中國(guó) 隊(duì)非常希望與新聞媒體見(jiàn)面，共同為中國(guó)足球會(huì)診的真誠(chéng)愿望。王俊生接著作長(zhǎng)篇發(fā)言，分析此次失利的主要原因：判斷出偏差， 發(fā)揮欠穩(wěn)定，戰(zhàn)術(shù)組合需要盡快提高，關(guān)鍵時(shí)刻在關(guān)鍵位置上出 現(xiàn)了技術(shù)失誤，導(dǎo)致失分。億他和其他發(fā)言人還回答了記者提出 的問(wèn)題。會(huì)上發(fā)布了中國(guó)隊(duì)致全國(guó)球迷的一封公開(kāi)信 擦干眼淚， 奮起直追。來(lái)自全國(guó)各地的新聞單位的百余名記者參加了2小時(shí)的記者招待會(huì)。案例思考：(1)社會(huì)組織如何化解形象危機(jī)？(