酒店服務(wù)員培訓(xùn)資料

1、培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)第一課：首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛(ài)好等第二課：了解酒店的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。第三課：?jiǎn)T工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)。第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。第五課：規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序。第六課：樓面部接待過(guò)程(詳細(xì)講解)。第七課：對(duì)酒水的認(rèn)識(shí)，價(jià)格。第八課：菜品烹調(diào)的主要材料及其他配料。（廚師長(zhǎng)簡(jiǎn)單介紹）員工儀容儀表 規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序1、當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢(xún)客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您幾位？”當(dāng)客人回答后便問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓？2、把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐(并做請(qǐng)的手

2、勢(shì))。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道：“*先生，這是我們的菜牌?！比缓笤?xún)問(wèn)客人：“您好，請(qǐng)問(wèn)喝什么茶？我們這有。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。 要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長(zhǎng)，并把姓名寫(xiě)在菜卡上。3、服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”4、拉椅請(qǐng)坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。 注意事項(xiàng)：A.善于觀察分清誰(shuí)是主人。B.對(duì)有些不愿意把自己

3、姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。C.當(dāng)客人對(duì)問(wèn)姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋?zhuān)骸斑@有利于我們稱(chēng)呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱?！盌.服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中，有關(guān)稱(chēng)呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。5、沖茶?！比_茶，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢(xún)問(wèn)客人了。(問(wèn)的方式見(jiàn)第二條。)要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤(pán)托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿(mǎn)，先賓后主，再按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行 。7、推銷(xiāo)酒水。點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢(xún)問(wèn)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有。果汁挺不錯(cuò)，啤酒有。等?！弊ⅲ好F酒類(lèi)需要給客人驗(yàn)酒后方可開(kāi)啟，葡萄酒分紅，

4、白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。8、下單。酒水單一式兩份，清楚填寫(xiě)臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱(chēng)后交收銀員蓋章。白色一聯(lián)交收銀員，紅色一聯(lián)交酒吧員取酒水。9、斟酒要求。A、上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢(shì)。B、向客人問(wèn)酒，要先問(wèn)客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。C、斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿(mǎn)，辣酒九分滿(mǎn)。D、斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下。在為客人斟上酒水后，若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤(pán)，然后放回干凈的煙盅。左手托盤(pán)，右手持瓶，酒標(biāo)向客人，

5、旋轉(zhuǎn)酒瓶收回，然后擦干凈瓶口。E、席間勤添加酒水，應(yīng)當(dāng)客人杯中酒（或飲料）喝至剩約三分之一左右時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為客人添酒，除非客人樂(lè)意不需要了。10、上菜，上菜應(yīng)掌握先冷后熱，先菜后點(diǎn)，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后一般宴會(huì)一般的上菜順是冷盤(pán)、頭菜、干菜、二湯、熘爆炒菜、燒烤菜、素菜、魚(yú)類(lèi)、甜菜、尾湯、水果。上雞、鴨、魚(yú)菜時(shí)，應(yīng)注意，上雞、鴨、魚(yú)菜時(shí)，頭不可朝向主人，魚(yú)腹可向主人，雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚(yú)不獻(xiàn)脊。11、上湯，上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開(kāi)菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用”。注：上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按主次的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)

6、占滿(mǎn)位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見(jiàn)，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。12、巡臺(tái)。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì)，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人?？腿私徽勚?，我們應(yīng)不旁聽(tīng)，不竊視，不插嘴。在服務(wù)中我們應(yīng)做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。13、收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面。14、上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把

7、甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上。15、結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開(kāi)說(shuō)：“*先生/小姐，謝謝(多少)錢(qián)?！笨腿私舆^(guò)找零后，同樣要說(shuō)謝謝。拉椅送客，說(shuō)“慢走，歡迎下次光臨”等送客語(yǔ)。16、檢查工作。客人走后，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。17、收撤餐具。首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。18、清理現(xiàn)場(chǎng)。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。餐飲培訓(xùn)資料之-如何接聽(tīng)電話1、三響之內(nèi)必接聽(tīng)。所有來(lái)的電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接

8、聽(tīng)，只有這樣才能充分體現(xiàn)酒樓的工作效率，問(wèn)好之后，再報(bào)單位，再問(wèn)候語(yǔ)，這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩；例如：“你好，。酒店，請(qǐng)問(wèn)我能幫到你什么忙嗎？”切忌自己什么也不說(shuō)，只是一味地詢(xún)問(wèn)對(duì)方，“你是誰(shuí)，哪個(gè)單位，你找他什么事等，”這樣做法是極不禮貌的，另外值得注意的是，問(wèn)好，報(bào)單位，問(wèn)候語(yǔ)這三者開(kāi)頭語(yǔ)的順序不能顛倒或弄錯(cuò)，這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。2、要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)。在客人講完之前，千萬(wàn)不要打斷他的話，如果聽(tīng)得不清楚對(duì)方的話，要復(fù)述一遍，以免搞錯(cuò)了對(duì)方的意思，如客人投訴，接聽(tīng)要耐心，回復(fù)對(duì)方的話，要十分注意語(yǔ)氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。3、要培養(yǎng)好做

9、記錄的習(xí)慣?？腿说碾娫掝A(yù)定，投訴；上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時(shí)匯報(bào)，交接。4、要記住熟客和上司的聲音。這樣客人和上司就會(huì)很放心的讓你去傳達(dá)，落實(shí)!5、說(shuō)話語(yǔ)氣要平和，答話聲音要親切。餐飲培訓(xùn)資料之-儀容儀表1、員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成 “清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會(huì)破壞酒店的形象。2、除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過(guò)多的首飾。3、“五勤”、“五不”的內(nèi)容答： 五勤是：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮臉、勤刷牙、勤剪指甲。五

10、不是：在賓客面前不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠，不摳鼻子。4、員工在工作時(shí)間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到哪“三輕一快”操作輕、說(shuō)話輕、走路輕、動(dòng)作敏捷服務(wù)快。5、待人接物講究禮貌，彬彬有禮，員工要微笑待客，要使用禮貌用語(yǔ)，禮貌會(huì)帶來(lái)更多利益，禮貌是使客人滿(mǎn)意并帶來(lái)回頭客的重要因素。服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)(服務(wù)規(guī)范禮貌用語(yǔ))1、迎客-“您好，歡迎光臨!”2、拉椅請(qǐng)座-“先生/小姐，請(qǐng)坐!”3、開(kāi)位問(wèn)茶-“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐喜歡喝什么茶呢？”4、斟茶-“先生/小姐，請(qǐng)用茶?！?、問(wèn)酒水-“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)喜歡喝些什么酒水呢？”6、斟酒水-“先生/小

11、姐，幫你斟上*酒水好嗎？”7、收茶杯-“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？”8、上湯-“這是*湯，請(qǐng)慢用?！?、上菜-“這是*菜，請(qǐng)各位慢用?！?0、更換骨碟-“先生/小姐，幫您換骨碟。”11、撤換茶碟-“請(qǐng)問(wèn)，這個(gè)茶碟可以收走嗎？”12、結(jié)帳-“請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單？”13、送客-“多謝光臨，歡迎下次在來(lái)”六大禮貌用語(yǔ)：你好，歡迎光臨是的，先生（小姐女士）對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。對(duì)不起，讓你久等了。對(duì)不起，打擾一下。謝謝光臨，請(qǐng)慢走。中餐宴會(huì)如何擺臺(tái)宴會(huì)正式開(kāi)始前要做好哪些準(zhǔn)備工1、服務(wù)員開(kāi)餐前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？答：做好三個(gè)方面的準(zhǔn)備工作：（1）掌握宴會(huì)人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)、客人要求等基本情況。（2）審閱菜單，了解客

12、人國(guó)籍、民族、宗教、飲食習(xí)慣等要求，以便有針對(duì)性地服務(wù)。（3）準(zhǔn)備好餐茶用具，酒水飲料，香煙做好宴會(huì)鋪臺(tái)服務(wù)工作。(儀容儀表)2、鋪臺(tái)布鋪臺(tái)布有三種常用方法：抖鋪式、撒網(wǎng)式、推拉式。任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成；要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對(duì)準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四周下垂部分均等。3、擺放轉(zhuǎn)臺(tái) 在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤(pán)的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤(pán)邊沿離桌邊均勻，誤差不超過(guò)1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤(pán)是否旋轉(zhuǎn)靈活。4 、擺墊盤(pán)、吃盤(pán) 從主人位開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较驍[放，先擺墊盤(pán)，吃盤(pán)放置在墊盤(pán)上；圖案對(duì)正（店徽在上方），擺放距離均等，距桌邊1.5厘米擺筷架、筷子將帶筷套的筷子放在筷架上（筷套圖案向上

13、），以出筷架1/3為準(zhǔn)，筷子尾部距桌邊1.5厘米5、擺牙簽 小包裝牙簽，放在筷子的右側(cè)1厘米處，牙簽距桌邊5厘米擺酒具 在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對(duì)正，杯底與勺墊相距1厘米；在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯，間距1厘米，左側(cè)擺啤酒杯，間距1.5厘米；三杯中心成一橫直線。6、 擺蓋碗 在筷子的右側(cè)放蓋碗，距筷子2厘米，距桌邊1.5厘米。7 、擺煙缸 煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，距轉(zhuǎn)臺(tái)3厘米，成正方形。8、 擺香巾托 香巾托擺在吃盤(pán)的左側(cè)，距吃盤(pán)2厘米，桌邊1.5厘米。9、 疊口布花 餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花；花型要分出主次，花型為植物、動(dòng)物、實(shí)物類(lèi)；要一次成型

14、，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求；疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當(dāng)。10、 擺花插 花插擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)正中，花朝向主人。11、 擺椅子 擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背在一直線上（開(kāi)餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對(duì)餐盤(pán)，椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺(tái)裙，椅背繞成圓形用餐時(shí)出現(xiàn)的一些問(wèn)題1、用餐的客人急于趕時(shí)間，怎么辦？答：1、將客人安排在靠近餐廳門(mén)口的地方，以方便客人離開(kāi)。2、急客人之所急，介紹一些制作簡(jiǎn)單的菜式，并在訂單上注明情況，要求廚房、傳菜配合，請(qǐng)廚師先做。3、服務(wù)上行動(dòng)快捷，盡量滿(mǎn)足客人要求，及時(shí)為客人添加飲

15、料、撤換餐盤(pán)。4、預(yù)先準(zhǔn)備好賬單，縮短客人結(jié)賬時(shí)間。2、餐廳服務(wù)員怎樣為傷殘人士服務(wù)？答：1、不能歧視和感覺(jué)怪異。2、盡量為他們提供方便，靈活服務(wù)，使其感到是幫助而不是同情。3、遇到有小孩的客人進(jìn)餐怎么辦？答：1、為小孩準(zhǔn)備兒童椅。2、注意餐桌上的餐具和熱水熱菜，保證小孩安全。3、提供小孩一些特別的禮物或服務(wù)。4、客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？答：1、應(yīng)婉言謝絕。2、主動(dòng)為其服務(wù)轉(zhuǎn)移其注意力，不至于使客人難堪。3、借故為其他客人服務(wù)避開(kāi)。5、服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣服，怎么辦？答：1、要誠(chéng)懇地向賓客道歉，設(shè)法替賓客清潔。2、在有條件和可能的情況下，免費(fèi)將賓客衣服送洗滌部門(mén)洗刷干凈。6、客

16、人要求退飯菜，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？一般情況，如廚房沒(méi)有下料制作，可予退換。如因原料變質(zhì)，不衛(wèi)生或烹調(diào)質(zhì)量低下，應(yīng)及時(shí)退換，并表示歉意，立即向廚房提出。7、發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時(shí)怎么辦?答；1、詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)受傷，如有馬上采取救護(hù)措施。2、清理碎片，整理現(xiàn)場(chǎng)。3、如是客人過(guò)錯(cuò)且損失較大，待客人用完膳后婉言向客人收取賠償費(fèi)。8、用餐時(shí)客人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架，怎么辦？答：1、立即上前制止、隔離客人。2、把餐桌上的餐具、酒具移開(kāi)，以防被吵架雙方利用。3、報(bào)告上司。9、賓客對(duì)賬單產(chǎn)生懷疑不愿付款時(shí)，應(yīng)如何處理？答：1、服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)客人稍等片段，自己去帳臺(tái)核對(duì)一下。2、如確系飯店錯(cuò)誤，應(yīng)誠(chéng)懇向客人道歉，并劃去菜單上

17、多記賬目，請(qǐng)客人付款；如賬單沒(méi)錯(cuò)，服務(wù)員應(yīng)拿來(lái)賬單請(qǐng)客人再次核對(duì)。客人查驗(yàn)無(wú)誤后，請(qǐng)客人付款，并真誠(chéng)地向客人表示感謝。3、如是客人無(wú)理取鬧，則應(yīng)請(qǐng)主管或經(jīng)理出面解決。10、發(fā)現(xiàn)客人未付帳已離開(kāi)餐廳怎么辦？答：1、馬上追上前有禮貌地把情況什說(shuō)明，請(qǐng)客人付費(fèi)。2、如遇上客人和朋友在一起，應(yīng)請(qǐng)客人站到一邊，再將情況說(shuō)明。11、賓客對(duì)菜肴的質(zhì)量有意見(jiàn)時(shí)該怎么辦？答：1、賓客對(duì)菜肴的質(zhì)量有意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)冷靜思考，認(rèn)真對(duì)待。2、若菜肴確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，應(yīng)馬上向賓客道歉并征得主管同意及出品部門(mén)的協(xié)助，立即更換另一道質(zhì)量好的菜肴送給賓客，或建議賓客換一個(gè)味道相似的菜式。3、如確系賓客無(wú)中生有、無(wú)理取鬧，則應(yīng)請(qǐng)主管

18、或經(jīng)理出面處理。12、用餐過(guò)程中，客人提出退菜時(shí)服務(wù)員應(yīng)該怎樣處理?答：（1）分析客人退菜的具體情況和原因，區(qū)別處理（2）說(shuō)明有幾種情況及其具體處理方法。13、服務(wù)的預(yù)訂程序是怎樣的，需要注意什么問(wèn)題？答：（1）接聽(tīng)電話，作好預(yù)訂記錄（2）將預(yù)訂記錄重復(fù)一遍，傳給客人聽(tīng)，看有無(wú)錯(cuò)漏14、零點(diǎn)看臺(tái)應(yīng)怎樣防止“跑帳”？（1） 對(duì)單個(gè)就餐客人多注意；（2） 對(duì)陌生就餐客人多注意；（3）對(duì)餐廳門(mén)口附近就餐的客人多注意；(4)對(duì)快要餐畢的客人多注意。基本常識(shí)1、中國(guó)白酒的香型有幾種?請(qǐng)各舉一例說(shuō)明其特點(diǎn)？答：（1）清香型山西杏花村汾酒（2）濃香型五糧液（3）醬香型茅臺(tái)（4）米香型桂林山花（5）復(fù)香型長(zhǎng)沙白沙液。2、怎樣用感官鑒別中國(guó)白酒的質(zhì)地?答：主要從色、香、味三個(gè)方面鑒別，色無(wú)色透明、無(wú)浮懸物和沉淀物，杯壁無(wú)環(huán)狀物。味香味純正無(wú)異味，無(wú)強(qiáng)烈刺激性。香有本身特有的酒香，如清香、濃香、醬香、米香等。可通過(guò)聞、品來(lái)鑒別。3、啤酒是怎樣分類(lèi)的?答： 四種分類(lèi)方法：（1）按麥汁濃度分類(lèi)。有低濃度、中濃度、高濃度之分。（2）按是否殺菌分類(lèi)，經(jīng)過(guò)殺菌的為熟啤酒，未經(jīng)殺菌的為生啤酒（3）按顏色分類(lèi)有黃啤酒、黑啤酒、白啤酒之分（4）按酒精含量劃分、有含酒精啤酒，無(wú)酒精啤酒之分。4、中國(guó)人飲茶待客有哪些共同特點(diǎn)，請(qǐng)簡(jiǎn)單說(shuō)明？答：有熱茶待客，端茶送客、斟茶讓客、端茶服務(wù)四個(gè)方面的特