五礦國際貨運(yùn)廣東公司的質(zhì)量手冊(DOC36頁)

1、五礦國際貨運(yùn)廣東公司冊I .(依據(jù)ISO/DIS9001: 2000標(biāo)準(zhǔn)編成)l/r / /)i" J -編號：MS-QAI I版本/修改次：A / 0)I、受 控號：發(fā)布：2000年4月16日實(shí)施：2000年4月16日”I j 批準(zhǔn)：審核：編制：0.0 目錄 00.1批準(zhǔn)頁 10.2本公司質(zhì)量管理體系的范圍 2手冊管理辦法 30.4受控版本分發(fā)名單 40.5修改明細(xì)表 5歡迎閱讀1 公司簡介62 質(zhì)量方針批準(zhǔn)頁 73.1 質(zhì)量體系架構(gòu)圖 93. 2質(zhì)量職能分配表 104 管理者代表任命書 115 管理職責(zé)125.1 管理承諾 125.2 以顧客為中心 125.3 質(zhì)量方針 125.

2、4 策劃 13L； 1 ./ / Xj 丿 j I5.5 管理 14I I5.6 管理評審 20）I、6 資源管理216.1 資源的提供 21I IV / yI I6.2 人力資源 216.3 設(shè)施、工作環(huán)境 217 服務(wù)實(shí)現(xiàn)227.1 實(shí)現(xiàn)過程的策劃 227.2 顧客有關(guān)的過程 237.3 設(shè)計(jì)和（或）開發(fā)237.4 采購 247.5 生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作 257.6 測量和監(jiān)控裝置的控制 258 測量、分析和改進(jìn) 26歡迎閱讀8.1 策戈 U 268.2 測量和監(jiān)控 268.3 不合格控制 288.4 數(shù)據(jù)分析 288.5 改進(jìn) 29附1:進(jìn)出口單證貿(mào)易流程圖 31附2：程序文件目錄 32五礦

3、國際貨運(yùn)廣東公司第1頁共33頁文件編號MS/QA第0章題目：批準(zhǔn)頁'11|-文件版本A版第1節(jié)文件修改0次頒布令2 I I本質(zhì)量手冊由辦公室依據(jù)ISO/DIS9001: 2000版質(zhì)量管理體系要求，結(jié) 合本公司的實(shí)際進(jìn)行編寫，經(jīng)審核符合要求，現(xiàn)予批準(zhǔn)發(fā)布。本質(zhì)量手冊是本公司質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性的文件，也是本公司向顧客提供質(zhì)量保 氣”丿 |、-證的承諾,希望全體員工認(rèn)真貫徹執(zhí)行，保證為顧客提供滿意的服務(wù)。一'I總經(jīng)理：二000年四月十六日五礦國際貨運(yùn)廣東公司第2頁共33頁文件編號MS/QA第0章題目：質(zhì)量管理體系的范圍文件版本A版第2節(jié)文件修改0次0.2 質(zhì)量管理體系的范圍0.2.1

4、本手冊編寫依據(jù)ISO/DIS9001: 2000質(zhì)量管理體系要求，進(jìn)行編寫0.2.2本手冊蓋的產(chǎn)品是：委托辦理進(jìn)口物資服務(wù)和委托輸出口物資服務(wù)。復(fù)本手歡迎閱讀冊蓋的部門包括：進(jìn)口部、出口部、單證部、財(cái)務(wù)部、辦公室。023 本公司因沒有設(shè)計(jì)開發(fā)的任務(wù)，所以本公司質(zhì)量管理體系不需要執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的7.3章節(jié)。本公司在以上服務(wù)提供過程中不需要測量和監(jiān)控裝置，所以標(biāo)準(zhǔn)中7.6章節(jié)測量和監(jiān)控裝置的控制剪裁。五礦國際貨運(yùn)廣東公司第3頁共33頁文件編號MS/QA第0章題目：手冊管理辦法文件版本A版第3節(jié)文件修改0次0.3 手冊管理辦法0.3.1質(zhì)量手冊由公司辦公室組織編制，管理者代表審核，并提出受控版本的分發(fā)名單

5、，報(bào)總經(jīng)理審批。1 'ia）保存質(zhì)量手冊正本；b）負(fù)責(zé)按文件資料控制程序予以編號、發(fā)放、修改、回收舊版本及其處置工 作。c）保證受控版本的持有者能有手冊的最新版本。0.3.3顧客或其他外界組織需要手冊時(shí)，經(jīng)管理者代表同意，可以發(fā)給屬非受控文 件，并蓋有“非受控”印章。0.3.4員工如果對手冊提出修改意見，必須按文件資料控制程序辦理修改手續(xù)，| I / J不得擅自修改。0.3.5當(dāng)本手冊某一章被修改時(shí)，須變動修改編號，即從 0、1、2、31按順序編 號。當(dāng)整本手冊改動很大時(shí)，由管理者代表決定是否需換版，版號從A、B、C D 進(jìn)行換版。0.3.6每次修改者應(yīng)填寫手冊的修改明細(xì)表，以便了解所

6、有的歷史情況。0.3.7本手冊的適用性和有效性，每年在管理評審會議上全面審查一次。0.3.8手冊持有者對手冊必須妥善保管，不得遺失，不得隨意涂改，撕頁，如有遺 失應(yīng)及時(shí)說明理由，經(jīng)管理者代表審批后，予以補(bǔ)發(fā)。歡迎閱讀039本手冊的解釋權(quán)屬公司辦公室五礦國際貨運(yùn)廣東公司第4頁共33頁文件編號MS/QA第0章題目：受控版本分發(fā)名單文件版本A版第4節(jié)文件修改0次持有者編號持有人職務(wù)及姓名010203040506070809101112I I i I131415161718五礦國際貨運(yùn)廣東公司第5頁共33頁文件編號MS/QA第0章題目：修改明細(xì)表文件版本A版第5節(jié)文件修改0次序號早節(jié)修改內(nèi)容修改日期修

7、改人批準(zhǔn)人五礦國際貨運(yùn)廣東公司第6頁共33頁文件編號MS/QA第1章題目：公司簡介文件版本A版第1節(jié)文件修改0次公司簡介五礦國際貨運(yùn)廣東公司是經(jīng)對外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作部批準(zhǔn)，國家工商行政管理局核 轉(zhuǎn)，在廣東省工商行政管理注冊的具有獨(dú)立法人資格的全民所有制企業(yè)，是中國五 礦集團(tuán)專業(yè)化的國際運(yùn)輸公司下屬的口岸子公司。公司從事各類進(jìn)出口物資在港口的訂艙、報(bào)關(guān)、報(bào)驗(yàn)、儲存、轉(zhuǎn)運(yùn)、接交、分 析、制單、裝船和集裝箱拼折、箱業(yè)務(wù)。以及空運(yùn)和陸運(yùn)貨物代現(xiàn)業(yè)務(wù)。公司竭誠為各界朋友提供優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)。五礦國際貨運(yùn)公司將隨時(shí)歡迎您的費(fèi)顧。公司地址：廣州市麓景路7號17樓|/、 . :'公司電話：I_.”X'

8、;) I I聯(lián)系人：公司郵編：810095五礦國際貨運(yùn)廣東公司第7頁共33頁文件編號MS/QA第2章1 _|題目：質(zhì)量方針、目標(biāo)文件版本A版第1節(jié)文件修改0次I "質(zhì)量方針本公司的質(zhì)量方針是：追求服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)良和用戶的依賴為質(zhì)量宗旨。 堅(jiān)持以質(zhì)量求生存，以管理求效益的經(jīng)營思想。質(zhì)量目標(biāo)顧客投訴率不超過32%部門質(zhì)量目標(biāo)歡迎閱讀出口部:1、貫徹公司質(zhì)量方針，為實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)努力工作。2、保證在服務(wù)過程中顧客滿意度在 98%以上。3、保證服務(wù)履約率為100%。4、對用戶的抱怨100%進(jìn)行處理，保持公司在顧客中的好信譽(yù) 進(jìn)口部：1、貫徹公司質(zhì)量方針，為實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)努力工作五礦國際貨運(yùn)

9、廣東公司第8頁共33頁文件編號MS/QA第2章題目：質(zhì)量方針、目標(biāo)文件版本A版第1節(jié)文件修改0次2、保證在服務(wù)過程中顧客滿意度在 98%以上。3、保證服務(wù)履約率為100%。4、對用戶的抱怨100%的進(jìn)行有效處理，保持公司在顧客中的良好信譽(yù)。單證部：C/U1、貫徹公司質(zhì)量方針，為實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)努力工作。2、保證服務(wù)履約率為100%。3、保證服務(wù)過程顧客滿意度在 98%以上。4、對用戶的抱怨100%的進(jìn)行有效處理，保持公司在顧客中的良好信譽(yù)。 辦公室：1、貫徹公司質(zhì)量方針，為實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)努力工作。2、為公司各部門提供良好的后勤服務(wù)。3、保證文件差錯(cuò)率在2%以下。4、保證公司所有質(zhì)量體系文件1

10、00%受控五礦國際貨運(yùn)廣東公司第9頁共33頁文件編號MS/QA第3章題目：質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)圖文件版本A版第1節(jié)文件修改0次管理者代表7總經(jīng)理.|K彳丄、* b、，/ A > X 1第10頁共33頁五礦國際貨運(yùn)丿東公司文件編號MS/QA第3章題目：質(zhì)量職能分配表文件版本A版第2節(jié)文件修改0次序 號職能部門 標(biāo)準(zhǔn)要求總 經(jīng)理管理者 代表出口 部進(jìn)口 部單證 部辦公 室1管理者承諾（5.1 ）:2以顧客為中心（5.2 ）3 1質(zhì)量方針（5.3 ）456789 1101112管理評審（5.6 ）13資源供繪（6.1 ）14 :人力資源（6.2 ）15設(shè)施（6.3 ）16 1工作環(huán)境（6.4 ）17實(shí)

11、現(xiàn)過程策劃（7.1 ）18192021采購（7.4）22 :2324252627不合格服務(wù)控制（8.3）28 :數(shù)據(jù)分析（8.4）:3232P 31說明：表示主管，表示配合五礦國際貨運(yùn)廣東公司I 1第11頁共33頁文件編號MS/QA第4章題目：管理者代表任命書文件版本A版第1節(jié)文件修改0次為了推進(jìn)按IS09002標(biāo)準(zhǔn)建立和運(yùn)行質(zhì)量體系并一次性取得認(rèn)證書，現(xiàn)任命 為公司管理者代表。其職責(zé)為：1、負(fù)責(zé)按ISO9002標(biāo)準(zhǔn)建立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系。I i2、向公司總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況；3、組織質(zhì)量管理體系的改進(jìn)；4、促進(jìn)組織對顧客要求的認(rèn)和；5、就質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜與外部聯(lián)絡(luò)?？偨?jīng)理：

12、二000年三月三十日五礦國際貨運(yùn)廣東公司第12頁共33頁文件編號MS/QA第5章主題：質(zhì)量職責(zé)文件版本A版第1-3節(jié)管理承諾、以顧客為中心、質(zhì)量方針文件修改0次5.1 管理承諾最高管理者通過以下活動對所建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)：a）不定期地向員工傳達(dá)有關(guān)顧客的要求和法律的規(guī)定，填與傳達(dá)顧客和法律要 求記錄表；b）制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；c）每年最少主持召開一次管理評審，有關(guān)管理評審的規(guī)定按程序文件管理評審 控制程序執(zhí)行；d）確定并提供充分的資源，包括委派經(jīng)過培訓(xùn)的人員。5.2 以顧客為中心最高管理者責(zé)成出口部、進(jìn)口部用俁同的形式，把顧客的要求轉(zhuǎn)化為組織的要求，*_-'ij/

13、、 I同時(shí)要符合法律、法規(guī)的要求。I I5.3 質(zhì)量方針本公司的質(zhì)量方針見第二章，最高管理者負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的制定和組織實(shí)施，為實(shí)現(xiàn) 上術(shù)方針，應(yīng)組織全體員工學(xué)習(xí)，使員工理解。每年在管理評審時(shí)應(yīng)對方針目標(biāo)完 成情況進(jìn)行評審，確保質(zhì)量方針的實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量方針的修改按文件修改辦理審批手續(xù)。五礦國際貨運(yùn)廣東公司第13頁共33頁文件編號MS/QA第5章主題：質(zhì)量職責(zé)文件版本A版第4節(jié)策劃文件修改0次5.4 策劃5.4.1 本公司質(zhì)量目標(biāo)是：a）顧客的投訴率小于3%b）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)展開到部門，各部門根據(jù)公司的質(zhì)量目標(biāo)制定部門目標(biāo)，應(yīng)定期對歡迎閱讀目標(biāo)完成情況進(jìn)行檢查，確保質(zhì)量目標(biāo)的完成542a）體系過程的適宜性及

14、運(yùn)行的有效性b）組織資源對體系運(yùn)行的適宜性c）質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的措施等五礦國際貨運(yùn)廣東公司第14頁共33頁文件編號MS/QA第5章主題：質(zhì)量職責(zé)文件版本A版第5節(jié)管理文件修改0次5.5 管理i I”、/打5.5.1以下條款對質(zhì)量管理體系的管理進(jìn)行了表述。1 I s y5.5.2職責(zé)和權(quán)限I Ia）總經(jīng)理對全公司的質(zhì)量工作負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，帶領(lǐng)全體員工貫徹執(zhí)行國家有關(guān)質(zhì)量政策和法規(guī)；主持制訂質(zhì)量方針，批準(zhǔn)質(zhì)量手冊；為質(zhì)量體系的建立和運(yùn)行提供充足的人力、財(cái)力、物力等資源；根據(jù)質(zhì)量體系的要求，確定公司領(lǐng)導(dǎo)成員、各部門的職責(zé)和權(quán)限；委派管理者代表，并找授鄧相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限；主持管理評審會議，保證質(zhì)

15、量體系不斷完善，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；審批公司質(zhì)量策劃結(jié)果；審批重大經(jīng)濟(jì)合同；審批公司員工年度培訓(xùn)計(jì)劃。b）副總經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行;負(fù)責(zé)對重大合同的洽談、審批；負(fù)責(zé)對選用合格供方審批;負(fù)責(zé)處理公司日常事務(wù)。五礦國際貨運(yùn)廣東公司第15頁共33頁文件編號MS/QA第5章主題：質(zhì)量職責(zé)文件版本A版第5節(jié)管理文件修改0次5.5.3管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量體系的建立和運(yùn)行；審核質(zhì)量手，審批程序文件；1組織并落實(shí)公司的質(zhì)量策劃活動；)I組織內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評審會議；批準(zhǔn)內(nèi)審計(jì)劃，任命審核組長；組織制訂公司重大質(zhì)量問題的糾正措施；I I審批預(yù)防措施，并組織鑒定其效果；負(fù)責(zé)組織對合格或不合格服務(wù)

16、的評價(jià)和處理；向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況；宣傳、貫乇顧客的需求；負(fù)責(zé)與質(zhì)量體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。C) 出口部經(jīng)理實(shí)現(xiàn)本部門質(zhì)量目標(biāo)；負(fù)責(zé)出口服務(wù)運(yùn)作；組織有關(guān)人員對出口合同評審，審批一般出口合同;組織有關(guān)人員對供方進(jìn)評審，選擇合格供方;組織對本部門不合格服務(wù)的評審；組織對本部門不合格服務(wù)的跟蹤糾正;五礦國際貨運(yùn)廣東公司第16頁共33頁文件編號MS/QA第5章主題：質(zhì)量職責(zé)文件版本A版第5節(jié)管理文件修改0次組織對本部門預(yù)防措施的實(shí)施;處理本部門顧客投訴，征詢顧客的意見。d) 進(jìn)口部經(jīng)理實(shí)現(xiàn)本部門質(zhì)量目標(biāo)；Ir負(fù)責(zé)進(jìn)口服務(wù)動作；)1組織有關(guān)人員對進(jìn)口合同評審，審批一般出口合同;組織有關(guān)人員對

17、供方進(jìn)行評審，選擇合格供方；組織對本部門不合格服務(wù)的評審； C/-/ i.組織對本部門不合格服務(wù)的跟蹤糾正；組織對本部門預(yù)防措施的實(shí)施；處理本部門顧客投訴，片詢顧客的意見。e) 單證部經(jīng)理實(shí)現(xiàn)本部門質(zhì)量目標(biāo)；負(fù)責(zé)單證服務(wù)運(yùn)作；負(fù)責(zé)對顧客提供進(jìn)口報(bào)關(guān)資料的驗(yàn)證、標(biāo)識、保存;準(zhǔn)備報(bào)關(guān)、報(bào)檢資料；負(fù)責(zé)貨物確認(rèn)書的填寫；協(xié)助客戶辦理價(jià)格核定或關(guān)稅復(fù)議手續(xù);保存有關(guān)記錄。五礦國際貨運(yùn)廣東公司第17頁共33頁文件編號MS/QA第5章主題：質(zhì)量職責(zé)文件版本A版第5節(jié)管理文件修改0次f） 辦公室主任實(shí)現(xiàn)本部門質(zhì)量目標(biāo)；編制“管理評審計(jì)劃”和“管理評審報(bào)告”；跟蹤評審決議的實(shí)施；組織編寫質(zhì)量手冊；負(fù)責(zé)文件資料的

18、管理；、-. j I負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄的管理；負(fù)責(zé)內(nèi)部溝通；負(fù)責(zé)人力資源的安排與培訓(xùn)；負(fù)責(zé)顧客滿意度的監(jiān)控；負(fù)責(zé)糾正措施，預(yù)防措施效果的跟蹤驗(yàn)證；組織內(nèi)部質(zhì)量審核，編制年度內(nèi)審計(jì)劃；推廣應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析。5.5.4內(nèi)部溝通a）管理者代表每季主待召開一次質(zhì)量分析會，對服務(wù)的質(zhì)量問題進(jìn)行分析，并通 報(bào)有關(guān)質(zhì)量問題填寫 質(zhì)量分析會記錄表；b）管理者代表不定期向總經(jīng)理書面報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行及改進(jìn)情況；c）每次內(nèi)審后，管理者代表以審核報(bào)告形式向各部門通報(bào)公司質(zhì)量管理歡迎閱讀5.5.5體系的運(yùn)行情況，并提出改進(jìn)要求。五礦國際貨運(yùn)廣東公司第18頁共33頁文件編號MS/QA第5章主題：質(zhì)量職責(zé)文件版本A

19、版第5節(jié)管理文件修改0次a）公司辦公室組織編寫質(zhì)量手冊；b）本公司質(zhì)量管理體系的剪裁部分為 7.3章節(jié)設(shè)計(jì)和開發(fā)和7.6章節(jié)測量和監(jiān)控 裝置的控制。7.5.4章節(jié)和7.5.5章節(jié)予以剪裁。c）本公司質(zhì)量手冊按ISO/DIS9001:2000標(biāo)準(zhǔn)編寫，引用了程序文件的內(nèi)容。d）本公司質(zhì)量手冊對本公司質(zhì)量管理體系所包括過程的順序和相互作用的表述。'f;e）質(zhì)量手冊是本公司的綱領(lǐng)性文件，必須按文件資料控制程序予以控制。5.5.6文件控制J I I編制文件與資料控制程序文件。a）公司辦公室應(yīng)編制 質(zhì)量體系文件總覽表；b）質(zhì)量體系文件發(fā)放前應(yīng)經(jīng)授權(quán)審批人審批；c）公司辦公室每年組織對文件進(jìn)行評審

20、一次，修改后應(yīng)經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)；d）識別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)以0、1、2、3 表示；e）文件發(fā)放統(tǒng)一由辦公室發(fā)放，作廢文件應(yīng)收回，由辦公室統(tǒng)一銷毀。若因工作 需要保留作廢文件時(shí)，應(yīng)對這些文件加蓋“逾期”印章。f）文件的存放應(yīng)做好標(biāo)識，分類放置，文件應(yīng)保持清晰易于識別，每年應(yīng)向國家 法定管理部門索取有關(guān)的最新標(biāo)準(zhǔn)，確保版本有效。五礦國際貨運(yùn)廣東公司第19頁共33頁文件編號MS/QA第5章主題：質(zhì)量職責(zé)文件版本A版第5節(jié)管理文件修改0次歡迎閱讀5.5.7質(zhì)量記錄的控制a）公司辦公室應(yīng)編制 質(zhì)量記錄總覽表;b）公司辦公室應(yīng)編制質(zhì)量記錄控制程序，并按其規(guī)定執(zhí)行;c）對不同類型的質(zhì)量規(guī)定不同的保存期；d）各使

21、用部門應(yīng)對質(zhì)量記錄進(jìn)行分析，以便采取糾正和預(yù)防措施;e）來自供方的質(zhì)量記錄應(yīng)予以保存。五礦國際貨運(yùn)廣東公司第20頁共33頁文件編號MS/QA第5章主題：質(zhì)量職責(zé)文件版本A版第6節(jié)管理評審文件修改0次5.6 管理評審1）5.6.1總經(jīng)理按管理評審程序主持召開管理評審會議，評審體系的適宜性、充 J* j I分性和有效性，檢查質(zhì)量方針、目標(biāo)的完成情況，并考慮質(zhì)量管理體系的改進(jìn)。5.6.2評審輸入a）質(zhì)量管理體系審批的結(jié)果； | .1b）相關(guān)方需求和期望滿意的測量結(jié)果；c）過程的業(yè)績和產(chǎn)品符合性的分析；d）預(yù)防和糾正措施方面的情況；e）以往管理評審所確定的措施的實(shí)施情況；f）可能影響管理體系的變化。5

22、.6.3評審輸出a）質(zhì)量管理體系及其過程有哪些改進(jìn)；b）顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品方面的改進(jìn)有哪些；c）資源方面是否滿足；歡迎閱讀d）要編制管理評審報(bào)告，形成文件五礦國際貨運(yùn)廣東公司第21頁共33頁文件編號MS/QA第6章主題：資源管理文件版本A版第1-3節(jié)資源的提供、人力資源管理、工作環(huán) 境文件修改0次6.1 資源的提供a）為達(dá)到公司質(zhì)量目標(biāo)，組織配備了必要的資源，包括人員、供方、信息、基礎(chǔ) 設(shè)施、工作環(huán)境和財(cái)務(wù)資源；b）為了達(dá)到顧客滿意配備必要資源。6.2 人力資源管理，執(zhí)行人力資源安排與培訓(xùn)程序621人員安排辦公室在人員安排或招聘時(shí)，應(yīng)考慮：a）根據(jù)崗位需要選派人員；b）所選人員應(yīng)有敬業(yè)精神；c

23、）具有適應(yīng)崗位工作的技能和教育水平。622培訓(xùn)意識和能力么；一' I a）辦公室應(yīng)組織各部門對在職員工的能力評價(jià)；b）辦公室應(yīng)分析員工發(fā)展需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃；c）辦公室應(yīng)保存教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)和資格的適當(dāng)記錄。6.3 設(shè)施、工作環(huán)境a）辦公室應(yīng)保持整齊、清潔，辦公室內(nèi)不得喧鬧，保持良好的辦公環(huán)境；b）配備必要的電話、電腦、傳真、交通工具等服務(wù)設(shè)施，滿足工作需要。五礦國際貨運(yùn)廣東公司第22頁共33頁文件編號MS/QA第7章題目：服務(wù)實(shí)現(xiàn)文件版本A版歡迎閱讀第1節(jié)頭現(xiàn)過程的策劃文件修改0次7.1 實(shí)現(xiàn)過程的策劃7.1.1服務(wù)策劃按服務(wù)過程實(shí)現(xiàn)策劃控制程序執(zhí)行。7.1.2進(jìn)、出口部進(jìn)行產(chǎn)品

24、策劃必須確定以下內(nèi)容。a）項(xiàng)目或合同的質(zhì)量目標(biāo)，必要時(shí)可制定質(zhì)量計(jì)劃；b）針對項(xiàng)目、合同所需建立的過程文件，以及所需提供資源和設(shè)施;c）制定驗(yàn)收準(zhǔn)則；d）做好并保存有關(guān)記錄。五礦國際貨運(yùn)廣東公司第23頁共33頁文件編號MS/QA第7章題目：服務(wù)實(shí)現(xiàn)1文件版本A版第2-3節(jié)顧客有關(guān)的過程、設(shè)計(jì)或開發(fā)文件修改0次7.2 顧客有關(guān)的過程7.2.1顧客要求的識別a）進(jìn)、出口部在簽定全同前，應(yīng)了解清楚顧客的要求；I I1 ' / / Ib）顧客沒有提出，但預(yù)期或規(guī)定的要求也應(yīng)予以規(guī)定；c）法律、法規(guī)有要求的，也應(yīng)予以規(guī)定。7.2.2服務(wù)要求的評審服務(wù)的合同評審應(yīng)在合同簽定前按服務(wù)合同評審程序進(jìn)行

25、評審，并應(yīng)確保:a）顧客對服務(wù)的要求得到規(guī)定；b）在接到顧客電話、口頭要求情況下，接話人應(yīng)記錄好有關(guān)要求，并重復(fù)一次讓 顧客確認(rèn)；c）與以前表述不一致的合同或訂單要求，應(yīng)與顧客聯(lián)系得到一致；d）本公司有能力滿足規(guī)定要求。歡迎閱讀7.3 設(shè)計(jì)和（或）開發(fā)本公司不包括7.3條的要求，予以剪裁。五礦國際貨運(yùn)廣東公司第24頁共33頁文件編號MS/QA第7章題目：服務(wù)實(shí)現(xiàn)文件版本A版第4節(jié)采購文件修改0次7.4 采購7.4.1 采購控制a）進(jìn)、出口部按供方的選擇和評價(jià)程序組織對報(bào)關(guān)公司運(yùn)輸公司、般運(yùn)公司、 碼頭、倉庫供方進(jìn)行評定；b）公司副總經(jīng)理對合格供方審批；c）進(jìn)、出口部應(yīng)編制合格供方名冊，優(yōu)先選用

26、A級供方；J I Id）進(jìn)、出口部應(yīng)保存供方的質(zhì)量記錄，以供年終評定之用。7.4.2采購信息a）與供方簽定的合同，必須闡明有關(guān)的要求；b）合同生效前必須經(jīng)公司副總經(jīng)理或部門經(jīng)理審批；7.4.3采購服務(wù)的驗(yàn)證a）進(jìn)、出口部應(yīng)檢查供方所提供的服務(wù)；b）當(dāng)顧客要求去檢查供方服務(wù)質(zhì)量時(shí)，我方應(yīng)予積極配合。五礦國際貨運(yùn)廣東公司第25頁共33頁文件編號MS/QA第7章題目：服務(wù)實(shí)現(xiàn)文件版本A版第5-6節(jié)生產(chǎn)和服務(wù)的動作、測量監(jiān)控裝置控 制文件修改0次7.5生產(chǎn)和服務(wù)的動作歡迎閱讀a）各部門應(yīng)制定必要的作業(yè)程序并實(shí)施；各項(xiàng)服務(wù)應(yīng)按進(jìn)口服務(wù)控制程序出口服務(wù)控制程序單證服務(wù)控制程序進(jìn)行控制。7.5.2標(biāo)識和可追

27、溯性a）進(jìn)出口部應(yīng)對指定的劃分區(qū)域堆放物品進(jìn)行標(biāo)識；b）員工在崗位工作時(shí)應(yīng)戴好工作卡，以便遇到顧客投訴時(shí)進(jìn)行追溯。7.5.3顧客財(cái)產(chǎn)a）進(jìn)出口部應(yīng)按顧客財(cái)產(chǎn)維護(hù)程序妥善保管顧客提供的資料和財(cái)物。b）當(dāng)發(fā)現(xiàn)資料不全或損壞、丟失時(shí)，應(yīng)予以記錄，并向顧客報(bào)告。7.5.4產(chǎn)品保護(hù)'' 本公司不包括7.5.4條的要求，予以剪裁。）I7.5.5過程確認(rèn)本公司不包括7.5.5條的要求，予以剪裁。7.6測量和監(jiān)控裝置的控制本公司不包括7.6條要求，予以剪裁。五礦國際貨運(yùn)廣東公司第26頁共33頁文件編號MS/QA第8章主題：測量、分析和改進(jìn)文件版本A版第1-2節(jié)策劃、文件修改0次8.1策劃通過對

28、質(zhì)量管理體系的審核和對質(zhì)量方針、 質(zhì)量目標(biāo)的評審，通過數(shù)據(jù)分析，實(shí) 施糾正和預(yù)防措施以及管理評審，通過對服務(wù)質(zhì)量的驗(yàn)證、監(jiān)控，確保體系符合性 和不斷改進(jìn)。歡迎閱讀821顧客滿意a）辦公室按顧客滿意監(jiān)控程序組織服務(wù)質(zhì)量調(diào)查活動；b）進(jìn)、出口部、單證部應(yīng)按顧客滿意監(jiān)控程序組織對客戶的回訪；c）進(jìn)、出口部、單證部應(yīng)按顧客滿意監(jiān)控程序及時(shí)處理客戶的投訴822內(nèi)部審核a）編制內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施程序并予以執(zhí)行。b）公司辦公室每年至少組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，覆蓋整個(gè)體系相關(guān)部門和全部要素；c）每次審核應(yīng)編制審核計(jì)劃；d）審核員必須經(jīng)培訓(xùn)，具有資格的人員進(jìn)行審核，審核必須由非從事受審活動的人 員進(jìn)行；）Ie）審核

29、員應(yīng)對開列不合格項(xiàng)跟蹤驗(yàn)證；f）公司辦公室應(yīng)保存內(nèi)審記錄，并把內(nèi)審報(bào)告提交管理評審。五礦國際貨運(yùn)廣東公司第27頁共33頁文件編號MS/QA第8章主題：測量、分析和改進(jìn)文件版本A版第1-2節(jié)策劃文件修改0次8.2.3過程的測量和監(jiān)控a）進(jìn)、出口部單證部應(yīng)按進(jìn)口服務(wù)控制程序及出口服務(wù)控制程序?qū)^程進(jìn) 行監(jiān)控；b）應(yīng)定期組織對服務(wù)過程進(jìn)行檢查。8.2.4服務(wù)的測量和監(jiān)控a）進(jìn)出口部單證部應(yīng)制定服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)；b）管理者代表應(yīng)按服務(wù)評價(jià)程序定期組織對服務(wù)過程進(jìn)行檢查。五礦國際貨運(yùn)廣東公司第28頁共33頁文件編號MS/QA第8章主題：測量、分析和改進(jìn)文件版本A版第3、4節(jié)不合格控制、數(shù)據(jù)分析文件修改0次8.3不合格控制831應(yīng)制訂不合格服務(wù)控制程序并予以實(shí)施。832對顧客的投訴，應(yīng)進(jìn)行檢查，如屬不合格服務(wù)，則應(yīng)按不合格服務(wù)控制程序 進(jìn)行處理。833服務(wù)驗(yàn)證中查出的不合格服務(wù)按不合格服務(wù)控制程序進(jìn)行處理。834對不合格