員工綜合素質(zhì)培訓(xùn)課程教學(xué)教材

1、員工綜合素質(zhì)培訓(xùn)課程第一章第一章職業(yè)化與職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)化與職業(yè)素養(yǎng)四、職業(yè)化員工的必備修養(yǎng)正直正直忠誠(chéng)忠誠(chéng)協(xié)作協(xié)作效率效率進(jìn)取進(jìn)取敬業(yè)敬業(yè)熱情熱情實(shí)干實(shí)干完善完善創(chuàng)新創(chuàng)新第二章第二章商務(wù)禮儀與職業(yè)形象商務(wù)禮儀與職業(yè)形象你頭腦中的商務(wù)禮儀是什么概念？商務(wù)禮儀是無(wú)聲的世界語(yǔ)言，它能商務(wù)禮儀是無(wú)聲的世界語(yǔ)言，它能滿足我們滿足我們心理期待心理期待，感受，感受自尊自尊與與尊尊重重，它能使商務(wù)活動(dòng)更有，它能使商務(wù)活動(dòng)更有效果效果，更，更具具規(guī)范規(guī)范。商務(wù)禮儀是一種實(shí)用工具，它創(chuàng)造商務(wù)禮儀是一種實(shí)用工具，它創(chuàng)造好的好的接觸點(diǎn)和商業(yè)口碑接觸點(diǎn)和商業(yè)口碑，是流動(dòng)的，是流動(dòng)的企業(yè)形象企業(yè)形象，它有確定的，它有確定的

2、使用方法使用方法，也可在了解性能的基礎(chǔ)上靈活運(yùn)用也可在了解性能的基礎(chǔ)上靈活運(yùn)用一、著裝禮儀一、著裝禮儀著裝禮儀的標(biāo)準(zhǔn)：著裝禮儀的標(biāo)準(zhǔn)： 舒適、合體舒適、合體 地點(diǎn)因素地點(diǎn)因素 時(shí)間因素時(shí)間因素 場(chǎng)合因素場(chǎng)合因素二、商務(wù)著裝的典型問(wèn)題二、商務(wù)著裝的典型問(wèn)題男士：西裝男士：西裝不挺闊、不合體、顏色不得當(dāng)、系扣方法不正確不挺闊、不合體、顏色不得當(dāng)、系扣方法不正確 襯衫襯衫太薄、有皺褶，不清潔太薄、有皺褶，不清潔 領(lǐng)帶領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)過(guò)松、色彩不適宜、領(lǐng)帶夾位置不正確領(lǐng)結(jié)過(guò)松、色彩不適宜、領(lǐng)帶夾位置不正確 皮鞋皮鞋不清潔、不光亮、與西裝不協(xié)調(diào)不清潔、不光亮、與西裝不協(xié)調(diào) 襪子襪子顏色與皮鞋、服裝不協(xié)調(diào)，質(zhì)地不

3、好，襪筒太短顏色與皮鞋、服裝不協(xié)調(diào)，質(zhì)地不好，襪筒太短女士：外套過(guò)緊或過(guò)于時(shí)裝化女士：外套過(guò)緊或過(guò)于時(shí)裝化 以休閑裝、禮裝代替商務(wù)裝以休閑裝、禮裝代替商務(wù)裝 內(nèi)衣外穿或外現(xiàn)內(nèi)衣外穿或外現(xiàn) 衣扣不到位，領(lǐng)口過(guò)低衣扣不到位，領(lǐng)口過(guò)低 服裝搭配不協(xié)調(diào)服裝搭配不協(xié)調(diào) 襪子有破損或顏色與服裝、皮鞋不協(xié)調(diào)，鞋跟過(guò)細(xì)、過(guò)高襪子有破損或顏色與服裝、皮鞋不協(xié)調(diào)，鞋跟過(guò)細(xì)、過(guò)高 手鐲（左手已婚，右手未婚）手鐲（左手已婚，右手未婚） 手包正式場(chǎng)合挎在胳膊上，不能拎著手包正式場(chǎng)合挎在胳膊上，不能拎著西服的顏色、領(lǐng)帶與襯衫之配色西服的顏色、領(lǐng)帶與襯衫之配色西西 服服領(lǐng)領(lǐng) 帶帶襯襯 衫衫黑黑 色色灰色、蘭色、綠色等灰色、

4、蘭色、綠色等以白色為首以白色為首灰灰 色色赭色與黃色赭色與黃色以白色為首以白色為首暗蘭色暗蘭色蘭色、胭脂色、橙黃色蘭色、胭脂色、橙黃色白色、明亮的蘭色白色、明亮的蘭色蘭蘭 色色暗蘭色、灰色、赭色、胭脂色暗蘭色、灰色、赭色、胭脂色粉紅色、黃色、銀灰色、粉紅色、黃色、銀灰色、明亮的蘭色明亮的蘭色褐褐 色色暗褐色、灰色、綠色、黃色暗褐色、灰色、綠色、黃色白色、淺灰色、明亮的褐白色、淺灰色、明亮的褐色、銀灰色色、銀灰色綠綠 色色赭色、黃色、胭脂色、褐色赭色、黃色、胭脂色、褐色銀灰色、明亮的蘭色、明銀灰色、明亮的蘭色、明亮的褐色亮的褐色三、電話禮儀三、電話禮儀1 1、電話禮儀的作用：、電話禮儀的作用：公

5、司形象的重要體現(xiàn)公司形象的重要體現(xiàn)建立同客戶的良好關(guān)系建立同客戶的良好關(guān)系提高效率、解決問(wèn)題提高效率、解決問(wèn)題建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，更好的實(shí)現(xiàn)客戶滿意建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，更好的實(shí)現(xiàn)客戶滿意真實(shí)的瞬間真實(shí)的瞬間“Moment of truthsMoment of truths”2 2、打電話的禮儀：、打電話的禮儀：事先事先自報(bào)家門自報(bào)家門、表達(dá)準(zhǔn)確、表達(dá)準(zhǔn)確簡(jiǎn)明扼要簡(jiǎn)明扼要選擇適當(dāng)?shù)倪x擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)時(shí)機(jī)自報(bào)家門，先報(bào)自報(bào)家門，先報(bào)公司公司/ /部門名稱部門名稱，再報(bào)，再報(bào)個(gè)人名個(gè)人名精神飽滿，保持精神飽滿，保持微笑微笑和和良好態(tài)度良好態(tài)度不要先問(wèn)對(duì)方不要先問(wèn)對(duì)方姓名姓名先告知概要，再講明細(xì)節(jié)先告知概要，再講明細(xì)

6、節(jié)2 2、接電話的禮儀：、接電話的禮儀：三聲內(nèi)接起三聲內(nèi)接起自報(bào)家門自報(bào)家門電話聽(tīng)不清時(shí)應(yīng)立即告訴對(duì)方電話聽(tīng)不清時(shí)應(yīng)立即告訴對(duì)方叫對(duì)方等待，應(yīng)說(shuō)明原因及等待時(shí)間叫對(duì)方等待，應(yīng)說(shuō)明原因及等待時(shí)間不能接電話或不得不終止電話時(shí)，應(yīng)禮貌明確告之對(duì)方不能接電話或不得不終止電話時(shí)，應(yīng)禮貌明確告之對(duì)方轉(zhuǎn)接電話時(shí)一定要確認(rèn)對(duì)方的姓名和身份轉(zhuǎn)接電話時(shí)一定要確認(rèn)對(duì)方的姓名和身份同事家中的電話、同事家中的電話、BPBP機(jī)、手機(jī)或行動(dòng)去向不宜隨便告知機(jī)、手機(jī)或行動(dòng)去向不宜隨便告知即使對(duì)方打錯(cuò)電話也要禮貌應(yīng)對(duì)，盡量不用免提功能即使對(duì)方打錯(cuò)電話也要禮貌應(yīng)對(duì)，盡量不用免提功能3 3、電話留言的禮儀：、電話留言的禮儀：主動(dòng)請(qǐng)

7、對(duì)方留言主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留言電話邊常備便條和筆電話邊常備便條和筆一定要做筆錄并做核查一定要做筆錄并做核查牢記牢記5 5W1HW1H（When Who Where What Why HowWhen Who Where What Why How）留言跟蹤留言跟蹤四、謀面禮儀1、介紹順序 尊者 位卑者 * 年長(zhǎng) * 年輕 * 客人 * 同事 * 職位高 * 職位低 * 女性 * 男性 * 官方人員 * 非官方 * 外籍同事 * 本國(guó)同事2、握手的幾種方式支配式握手支配式握手 直臂式握手直臂式握手兩手扣手式握手兩手扣手式握手 捏指尖式捏指尖式雙握式雙握式 謙恭式握手謙恭式握手死魚(yú)式握手死魚(yú)式握手 攥指節(jié)式握

8、手攥指節(jié)式握手拽臂式握手拽臂式握手握手禮儀：一步左右，上身前傾，兩腳立正，右手手掌保持垂直，眼睛注視對(duì)方，手指微微用力，相握約3-5秒。3 3、交換名片的禮儀、交換名片的禮儀雙手正向遞給客人雙手正向遞給客人讀出姓名讀出姓名妥善放置妥善放置4、日常來(lái)訪的接待禮儀主動(dòng)熱情，暫放下手中工作主動(dòng)熱情，暫放下手中工作走在客人前面，主動(dòng)為客人開(kāi)門走在客人前面，主動(dòng)為客人開(kāi)門上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后請(qǐng)客人先進(jìn)電梯，先出電梯請(qǐng)客人先進(jìn)電梯，先出電梯為客人倒水應(yīng)輕拿輕放，適量，放好為客人倒水應(yīng)輕拿輕放，適量，放好如事先約好，應(yīng)提前到場(chǎng)；遲到要說(shuō)明原因并道歉如事先約好，應(yīng)提前到

9、場(chǎng)；遲到要說(shuō)明原因并道歉主人要與來(lái)客起身告辭，方可起身送客主人要與來(lái)客起身告辭，方可起身送客5、商務(wù)就餐常見(jiàn)問(wèn)題遲到?jīng)]致歉遲到?jīng)]致歉 用餐巾擦臉等處用餐巾擦臉等處菜量不適菜量不適 讓菜、讓酒頻繁讓菜、讓酒頻繁狼吞虎咽狼吞虎咽 邊吃邊說(shuō)邊吃邊說(shuō)咀嚼或喝湯時(shí)聲音大咀嚼或喝湯時(shí)聲音大 亂用餐具亂用餐具旁若無(wú)人旁若無(wú)人 抱怨飯菜質(zhì)量抱怨飯菜質(zhì)量表現(xiàn)對(duì)服務(wù)的不滿表現(xiàn)對(duì)服務(wù)的不滿 擅自離席，不打招呼擅自離席，不打招呼當(dāng)面結(jié)帳付款當(dāng)面結(jié)帳付款 不能處理尷尬場(chǎng)面不能處理尷尬場(chǎng)面亂吐東西、不雅剔牙、隨意吸煙亂吐東西、不雅剔牙、隨意吸煙杯盤、桌布狼籍杯盤、桌布狼籍送菜入口時(shí)身體過(guò)分前傾或彎曲送菜入口時(shí)身體過(guò)分前傾

10、或彎曲主人或主賓講話時(shí)，不注意傾聽(tīng)繼續(xù)談話或進(jìn)食主人或主賓講話時(shí)，不注意傾聽(tīng)繼續(xù)談話或進(jìn)食整個(gè)前臂放于桌子上或用手托腮整個(gè)前臂放于桌子上或用手托腮6 6、辦公室日常工作禮儀、辦公室日常工作禮儀主動(dòng)打招呼主動(dòng)打招呼 莫談隱私莫談隱私活動(dòng)活動(dòng)AA制制 不要表現(xiàn)奢華不要表現(xiàn)奢華出差帶些小禮物出差帶些小禮物 感謝他人的幫助感謝他人的幫助與同事分享功勞與同事分享功勞 正確面對(duì)謠言正確面對(duì)謠言維護(hù)辦公室的公共環(huán)境和設(shè)施維護(hù)辦公室的公共環(huán)境和設(shè)施第三章第三章有效溝通有效溝通一、什么是溝通？一、什么是溝通？是為設(shè)定目標(biāo)，將信息、思想、感情，是為設(shè)定目標(biāo)，將信息、思想、感情，在個(gè)人或群體間傳遞的過(guò)程。在個(gè)人或群

11、體間傳遞的過(guò)程。請(qǐng)思考：請(qǐng)思考：你的一天中有多少時(shí)間用于與他人溝通？你的一天中有多少時(shí)間用于與他人溝通？二、有效溝通的重要性二、有效溝通的重要性對(duì)于組織：對(duì)于組織：達(dá)成組織的目標(biāo)達(dá)成組織的目標(biāo)高昂?jiǎn)T工士氣高昂?jiǎn)T工士氣增強(qiáng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)合作增強(qiáng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)合作100%100%客戶滿意客戶滿意提高企業(yè)盈利提高企業(yè)盈利對(duì)于個(gè)人：對(duì)于個(gè)人：傳達(dá)意圖和信息傳達(dá)意圖和信息明確自己的處境明確自己的處境使對(duì)方對(duì)你的觀點(diǎn)感興趣使對(duì)方對(duì)你的觀點(diǎn)感興趣建立良好的關(guān)系建立良好的關(guān)系三、溝通的模式三、溝通的模式反饋反饋溝通主體溝通主體溝通客體溝通客體信息信息內(nèi)容內(nèi)容編碼編碼溝通溝通渠道渠道譯碼譯碼理解理解噪音噪音干擾干擾四、如何

12、有效溝通四、如何有效溝通雙向性雙向性明確性明確性談行為不談個(gè)性談行為不談個(gè)性同理心同理心學(xué)會(huì)贊美學(xué)會(huì)贊美第四章第四章團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)合作一、團(tuán)隊(duì)的核心概念一、團(tuán)隊(duì)的核心概念團(tuán)隊(duì)就是由經(jīng)理和員工組成一團(tuán)隊(duì)就是由經(jīng)理和員工組成一個(gè)小組，他們合理利用每一個(gè)個(gè)小組，他們合理利用每一個(gè)成員的技巧與才能，一起工作，成員的技巧與才能，一起工作，解決問(wèn)題，達(dá)到工作目標(biāo)。解決問(wèn)題，達(dá)到工作目標(biāo)。二、團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的幾個(gè)階段二、團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的幾個(gè)階段尋求階段尋求階段探索階段探索階段聯(lián)盟階段聯(lián)盟階段團(tuán)隊(duì)發(fā)展的團(tuán)隊(duì)發(fā)展的三個(gè)階段三個(gè)階段行行 動(dòng)動(dòng) 表表 現(xiàn)現(xiàn)尋求階段尋求階段發(fā)生在小組剛形成組員不穩(wěn)定時(shí)；組員有很

13、高的期望，且有些焦慮；組員必須為自己找一個(gè)角色發(fā)展自己；士氣高但生產(chǎn)力低。探索階段探索階段小組目標(biāo)已經(jīng)明確；為支配權(quán)而爭(zhēng)斗；建立小集團(tuán)并競(jìng)爭(zhēng)；意見(jiàn)不合與個(gè)性沖突；士氣低中等生產(chǎn)力。聯(lián)盟階段聯(lián)盟階段貢獻(xiàn)專長(zhǎng)以達(dá)到共同目標(biāo)；形成了獨(dú)特的個(gè)性；已建立了彼此的信任，了解各自的優(yōu)缺點(diǎn)；士氣高效率高。三、如何達(dá)成團(tuán)隊(duì)協(xié)作與信任三、如何達(dá)成團(tuán)隊(duì)協(xié)作與信任團(tuán)隊(duì)成員互相合作及幫助團(tuán)隊(duì)成員互相合作及幫助如果團(tuán)隊(duì)成員意見(jiàn)不一，將互相理解各自觀點(diǎn)達(dá)成共識(shí)如果團(tuán)隊(duì)成員意見(jiàn)不一，將互相理解各自觀點(diǎn)達(dá)成共識(shí)團(tuán)隊(duì)成員將問(wèn)題看作是改變、成長(zhǎng)和改善的一個(gè)機(jī)會(huì)團(tuán)隊(duì)成員將問(wèn)題看作是改變、成長(zhǎng)和改善的一個(gè)機(jī)會(huì)團(tuán)隊(duì)成員一起工作達(dá)成共同的

14、目標(biāo)團(tuán)隊(duì)成員一起工作達(dá)成共同的目標(biāo)團(tuán)隊(duì)成員自由、坦誠(chéng)的交換意見(jiàn)，彼此尊重對(duì)方意見(jiàn)團(tuán)隊(duì)成員自由、坦誠(chéng)的交換意見(jiàn)，彼此尊重對(duì)方意見(jiàn)所有的團(tuán)隊(duì)成員共同承擔(dān)責(zé)任，視團(tuán)隊(duì)問(wèn)題為自己?jiǎn)栴}所有的團(tuán)隊(duì)成員共同承擔(dān)責(zé)任，視團(tuán)隊(duì)問(wèn)題為自己?jiǎn)栴}外在壓力反而使團(tuán)隊(duì)更緊密、變得更強(qiáng)外在壓力反而使團(tuán)隊(duì)更緊密、變得更強(qiáng)不同成員承擔(dān)不同角色，每人把自己的工作做好，職責(zé)無(wú)好之分不同成員承擔(dān)不同角色，每人把自己的工作做好，職責(zé)無(wú)好之分在團(tuán)隊(duì)協(xié)作里，大家集思廣益，制定各種方案，并選擇最付佳在團(tuán)隊(duì)協(xié)作里，大家集思廣益，制定各種方案，并選擇最付佳第五章第五章時(shí)間管理與問(wèn)題解決時(shí)間管理與問(wèn)題解決一、計(jì)算你的時(shí)間價(jià)值一、計(jì)算你的時(shí)間價(jià)值一

15、年一年365365天，雙休日天，雙休日104104天，公休天，公休7 7天，每天天，每天8 8小時(shí)小時(shí)你一小時(shí)的時(shí)間價(jià)值是？你一小時(shí)的時(shí)間價(jià)值是？你一分鐘的時(shí)間價(jià)值是？你一分鐘的時(shí)間價(jià)值是？二、就下列問(wèn)題問(wèn)自己二、就下列問(wèn)題問(wèn)自己你正在做的事情是不是根本就不需要你去做？你正在做的事情是不是根本就不需要你去做？你正在做的事情是不是交給其他人去做也一樣能做好？你正在做的事情是不是交給其他人去做也一樣能做好？其它人常做哪些浪費(fèi)你時(shí)間的事情？其它人常做哪些浪費(fèi)你時(shí)間的事情？你自己常做哪些浪費(fèi)別人時(shí)間的事情？你自己常做哪些浪費(fèi)別人時(shí)間的事情？三、常見(jiàn)的浪費(fèi)時(shí)間的三、常見(jiàn)的浪費(fèi)時(shí)間的因素及解決辦法因素及解

16、決辦法四、四、價(jià)值時(shí)限價(jià)值時(shí)限 從容不迫做未來(lái)事從容不迫做未來(lái)事重要重要緊急緊急不重要不重要不緊急不緊急盡量把工作放在第二象限，減少緊急而不重要的事。盡量把工作放在第二象限，減少緊急而不重要的事。五、解決問(wèn)題的七步驟五、解決問(wèn)題的七步驟承認(rèn)問(wèn)題承認(rèn)問(wèn)題了解問(wèn)題了解問(wèn)題收集有關(guān)問(wèn)題的信息收集有關(guān)問(wèn)題的信息確定問(wèn)題確定問(wèn)題提出解決問(wèn)題的選擇方案提出解決問(wèn)題的選擇方案行動(dòng)方案評(píng)價(jià)行動(dòng)方案評(píng)價(jià)選擇行動(dòng)方案選擇行動(dòng)方案對(duì)解決方案進(jìn)行評(píng)價(jià)對(duì)解決方案進(jìn)行評(píng)價(jià)第六章第六章全面客戶滿意全面客戶滿意 一、請(qǐng)你回答以下問(wèn)題：一、請(qǐng)你回答以下問(wèn)題：你工作的主要原因是什么？你的工作圍繞什么中心？你工作追求的目標(biāo)是什么？

17、你更看重與客戶怎樣的關(guān)系？你認(rèn)為公司建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵是什么？你工作中最重視的信息來(lái)源是什么？在您的工作中，首要考慮的問(wèn)題是什么？Total Customer Satisfaction全面（全面（TotalTotal）客戶（客戶（Customer)Customer)滿意（滿意（Satisfaction)Satisfaction)二、客戶是什么：二、客戶是什么：客戶是公司里最重要的人物 不管你是否與他（她）們見(jiàn)面客戶不靠我們而活 而我們卻少不了他（她）們客戶不是打擾我們工作的討厭鬼 他是我們努力工作的目的客戶不是我們爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象當(dāng)我們一時(shí)口快，也是失去他們的時(shí)刻客戶是上帝的兒子 我們是上帝的

18、庶民三、客戶需求滿足狀態(tài)事前期待事前期待 實(shí)際效果實(shí)際效果不滿不滿不再光顧不再光顧事前期待事前期待= =實(shí)際效果實(shí)際效果滿意或不確定滿意或不確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手四、怎樣使客戶滿意經(jīng)營(yíng)四、怎樣使客戶滿意經(jīng)營(yíng)真心實(shí)意以客戶為第一真心實(shí)意以客戶為第一重視與客戶的接觸點(diǎn)重視與客戶的接觸點(diǎn)測(cè)定客戶滿意度測(cè)定客戶滿意度經(jīng)營(yíng)者和經(jīng)營(yíng)者和管理者是管理者是CSCS經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)的主導(dǎo)主導(dǎo)1、真心實(shí)意以客戶為第一客戶需要受到尊重客戶需要受到尊重客戶希望你的產(chǎn)品和服務(wù)符合他們的愿望客戶希望你的產(chǎn)品和服務(wù)符合他們的愿望客戶希望成功客戶希望成功客戶遇到困難的時(shí)候希望得到幫助客戶遇到困難的時(shí)候希望得到幫助客戶有獨(dú)特的需要，希望得到特殊服務(wù)客戶有獨(dú)特的需要，希望得到特殊服務(wù)客戶希望你重視他們的時(shí)間客戶希望你重視他們的時(shí)間客戶希望從購(gòu)買和使用的服務(wù)中得到利益客戶希望從購(gòu)買和使用的服務(wù)中得到利益2 2、重視與客戶的接觸點(diǎn)、重視與客戶的接觸點(diǎn)接接 觸觸 點(diǎn)點(diǎn) The Moment Truth