對(duì)郵政速遞發(fā)展的思考

1、對(duì)郵政速遞發(fā)展的思考對(duì)郵政速遞發(fā)展的思考 關(guān)于郵政速遞發(fā)展的思考郵政速遞的發(fā)展思路： “以發(fā)展為主題 ,以機(jī)制為保障 ,以市場(chǎng)為目標(biāo) ,牢牢把握重點(diǎn)區(qū)域、重 點(diǎn)業(yè)務(wù)、重點(diǎn)環(huán)節(jié)和重點(diǎn)客戶四個(gè)重點(diǎn),著力強(qiáng)化營(yíng)銷機(jī)制建設(shè)、信息支撐、流程再造、管理創(chuàng)新和隊(duì)伍建設(shè)五項(xiàng)措施 ,切實(shí)解決競(jìng)爭(zhēng)能力和服務(wù)能力兩大關(guān)鍵問(wèn)題,在郵政速遞的工作中努力達(dá)到服務(wù)安全可靠、信息化水平明顯提高兩個(gè)效果,全面開(kāi)創(chuàng)郵政速遞發(fā)展新局面 ”。一條主線抓住市場(chǎng)在 6 月 4 日召開(kāi)的全國(guó)郵政速遞工作電視電話會(huì)上,國(guó)家郵政局副局長(zhǎng)馬軍勝將速遞市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)總結(jié)為：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化、從業(yè)主體多元化、客戶需求個(gè)性化 簡(jiǎn)單的幾筆 勾畫(huà)出了中國(guó)郵

2、政速遞面對(duì)的異常嚴(yán)峻形勢(shì)。目前 ,被財(cái)富雜志評(píng)為前四名的跨國(guó)快遞公司敦豪全球快遞公司（ dhl）、美國(guó)聯(lián)邦快遞公司（ fede）、美國(guó)聯(lián)合包裹運(yùn)輸公司（ ups ）、荷蘭 tnt 郵政集團(tuán)（ tnt ）早已進(jìn)入中國(guó)市 場(chǎng)。除了這些 “大個(gè)子 ”之外 ,國(guó)內(nèi)還有民航、鐵路等企業(yè)利用現(xiàn)有的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)開(kāi)辦快遞業(yè)務(wù) 小型私人快件公司的迅速增加和發(fā)展,更加劇了快遞市場(chǎng)的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)。此外跨國(guó)快遞公司還在積極運(yùn)作 ,7 月 24 日 ,中國(guó)國(guó)家民航總局局長(zhǎng)楊元元與美國(guó)運(yùn)輸部部長(zhǎng)峰田代表兩國(guó)政府 簽署文件 ,確定中美指定航空公司將被允許飛往對(duì)方任何城市,并允許在未來(lái) 6 年內(nèi)分階段將雙方的航班數(shù)量由目前的每周 5

3、4 班增至每周 249 班 ,這意味著中國(guó)的國(guó)際快遞市場(chǎng)完全 地向國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)者開(kāi)放了。競(jìng)爭(zhēng)者迅速增加 ,不但反映出快遞業(yè)務(wù)利潤(rùn)較高 ,而且從另一方面體現(xiàn)出中國(guó)的快遞市場(chǎng)在經(jīng) 濟(jì)發(fā)展的推動(dòng)下 ,正在進(jìn)入一個(gè)高速膨脹的時(shí)期。在經(jīng)濟(jì)學(xué)的市場(chǎng)理論中,產(chǎn)品進(jìn)入成長(zhǎng)期后競(jìng)爭(zhēng)將逐漸加劇 ,在市場(chǎng)份額的爭(zhēng)奪中 ,優(yōu)勝劣汰的原則將決定誰(shuí)能繼續(xù)留在“舞臺(tái) ”上。親手培植了中國(guó)快遞市場(chǎng) ,并目睹其二十多年間成長(zhǎng)的郵政ems 更深知這一點(diǎn) ,于是為了切實(shí)提高競(jìng)爭(zhēng)能力和服務(wù)能力 , “突出核心優(yōu)勢(shì)、強(qiáng)化重點(diǎn)業(yè)務(wù)、調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu) ”的戰(zhàn)略催生了 “次晨 達(dá)”業(yè)務(wù)。建立專業(yè)的集散式航空快速網(wǎng) ,開(kāi)通上海到日本的自主航線 ,中國(guó)

4、郵政從基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)做 起,抓住市場(chǎng)發(fā)展的主線 ,一步步提升競(jìng)爭(zhēng)能力。兩個(gè)系列做專做精一、速遞服務(wù)系列。特快專遞是一項(xiàng)服務(wù)性的行業(yè) ,每天面對(duì)的是客戶。 在我們速遞組中提出口號(hào) “用我們的真心 換取客戶的放心 ”“用戶是上帝 ”。讓職員把三尺柜臺(tái)當(dāng)舞臺(tái) ,以客人為軸心 ,轉(zhuǎn)動(dòng)服務(wù)的輪盤 用周到、真誠(chéng)的服務(wù)換取客戶對(duì)郵政速遞的信賴,服務(wù)圍繞用戶轉(zhuǎn) ,轉(zhuǎn)出優(yōu)質(zhì)服務(wù)之花。我們不僅在受理環(huán)節(jié)中需要主動(dòng)、熱情、周到、方便,而且在后續(xù)各個(gè)環(huán)節(jié)的處理上都要盡量減少盤駁 ,爭(zhēng)取做到快速、準(zhǔn)確 ,這就需要專業(yè)人員和專業(yè)化的經(jīng)營(yíng)模式。首先、我們對(duì)用戶提 出的問(wèn)題及時(shí)處理及時(shí)答復(fù)。堅(jiān)決杜絕扯皮推委現(xiàn)象。再次、美化環(huán)境,積

5、極創(chuàng)造良好的服務(wù)氛圍 ,讓柜臺(tái)桌面一塵不染 ,業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)整齊劃一。第三、員工和客戶之間架起橋梁,只要用戶需要,家上門服務(wù)。改變等客上門為主動(dòng)上門服務(wù),實(shí)現(xiàn)服務(wù)的 “零距離 ”不斷擴(kuò)展服務(wù)的范圍和深 ,努力提高用戶的滿意率。第四、擴(kuò)大服務(wù)范圍,提升服務(wù)手段。隨著時(shí)代的變化 ,速遞倡導(dǎo)熱情奉獻(xiàn)、 服務(wù)至上的精神 ,實(shí)施一系列的便民利民的服務(wù)措施。 比如實(shí)施包裹投遞到戶、 推行證件專郵對(duì)個(gè)人駕照、車輛行駛證等推出專門的速遞服務(wù)。為此郵政 ems 將以市場(chǎng)為 導(dǎo)向 ,以創(chuàng)精品為主線 ,以打造服務(wù)平臺(tái)為基礎(chǔ) ,使速遞業(yè)務(wù)形成標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)和限時(shí)業(yè)務(wù)兩個(gè)產(chǎn) 品系列 ,以使更為專業(yè)化的服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)能力。二、專業(yè)技術(shù)

6、系列。 特快專遞組加強(qiáng)人員培訓(xùn) ,提高全體員工的素質(zhì)。在培訓(xùn)內(nèi)容上,一是狠抓全體員工的職業(yè)道德意識(shí)的教育。采取 “理論講授 +實(shí)際訓(xùn)練 +現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo) ”的培訓(xùn)模式 ,從個(gè)人服務(wù)形象基本素質(zhì)、 郵政窗口操作形象及投遞人員形象設(shè)計(jì)三方面對(duì)營(yíng)業(yè)員、 投遞員進(jìn)行儀容、 儀表、言行舉止、 服務(wù)理念等方面的培訓(xùn) ,使每一個(gè)工作人員都能用端莊大方的儀容和文明規(guī)范的用語(yǔ),提供賓至如歸的服務(wù)。二是專業(yè)技能培訓(xùn)。通過(guò)各種措施鼓勵(lì)員工在職參加各類教育及在線學(xué)習(xí) , 對(duì)窗口營(yíng)業(yè)員則重點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)和禮儀培訓(xùn),有效提高工作效率。 在組中還組織集體學(xué)習(xí) ,讀沒(méi)有任何借口等書(shū)后 ,寫(xiě)心得體會(huì) ,激勵(lì)員工學(xué)習(xí)羅文的精神。多年的實(shí)踐

7、也證明 ,要保證 ems 的市場(chǎng)份額、服務(wù)好客戶 ,就必須有專業(yè)化的營(yíng)銷隊(duì)伍 ;要實(shí) 現(xiàn) ems 運(yùn)遞的快速、高效 , 就必須有專業(yè)的管理控制 ; 要保證 ems 郵件投遞的準(zhǔn)確及時(shí) ,就必 須有專門的投遞隊(duì)伍、 高素質(zhì)的職員、 相應(yīng)的設(shè)備投入。 實(shí)行專業(yè)化經(jīng)營(yíng)是郵政速遞業(yè)務(wù)發(fā) 展的必須。四個(gè)重點(diǎn)構(gòu)筑強(qiáng)勢(shì)郵政 ems“特 ”、“快”、“專 ”的市場(chǎng)定位決定了服務(wù)對(duì)象和服務(wù)的品質(zhì)。按照發(fā)展思路 ,抓好速遞市場(chǎng)營(yíng)銷與拓展 ,需要在重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)業(yè)務(wù)、重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)客戶上尋求突破。國(guó)家郵政局速遞局的調(diào)查顯示 ,現(xiàn)在開(kāi)辦 ems 的城市（包括縣）已經(jīng)超過(guò)個(gè) ,而業(yè)務(wù)量 90%以上在 200 個(gè)大中城市

8、。這一數(shù)字不但再次證明速遞業(yè)務(wù)的 “精品 ”特質(zhì) ,而且為業(yè)務(wù)的發(fā)展 提供了明確的方向 將重點(diǎn)區(qū)域做精做強(qiáng)。經(jīng)歷了二十余年改革開(kāi)放 ,中國(guó)大陸東部沿海 地區(qū)業(yè)已形成三個(gè)以城市群為核心的經(jīng)濟(jì)圈,即長(zhǎng)江三角洲經(jīng)濟(jì)圈、珠江三角洲經(jīng)濟(jì)圈和環(huán)渤海灣經(jīng)濟(jì)圈 ,這三個(gè)經(jīng)濟(jì)圈是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展最為強(qiáng)勁的地域,也是郵政速遞必須穩(wěn)穩(wěn)占住的“根據(jù)地 ”。郵政 ems 根據(jù)重點(diǎn)地區(qū)的市場(chǎng)需求為客戶訂制了一系列重點(diǎn)業(yè)務(wù),在成功推出長(zhǎng)江三角洲、珠江三角洲、 環(huán)渤海等區(qū)域內(nèi)的 “次晨達(dá) ”業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上 ,又推出 75 個(gè)城市 “次日遞 ”業(yè)務(wù) ,并逐步 擴(kuò)大范圍。郵政 ems 今后更好地開(kāi)展 “思鄉(xiāng)月 ”親情寄遞、歲末 “五節(jié)”

9、聯(lián)銷,代銷火車票、發(fā) 放通知書(shū)等便民活動(dòng)打下基礎(chǔ)。速遞業(yè)務(wù)的特殊性 ,還體現(xiàn)在服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié) 查詢。目前 ,新科技、新手段在郵政 ems 業(yè)務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)被越來(lái)越多地采用,郵件信息的上網(wǎng)率和及時(shí)率都已成為各地郵政速遞部門關(guān)注的重點(diǎn)。派駐制是郵政 ems 業(yè)務(wù)在發(fā)展中摸索出來(lái)的服務(wù)重點(diǎn)客戶的有效方式。在許多地方,80%的快遞業(yè)務(wù)量集中在 20%的大客戶手中 ,服務(wù)好這些大客戶不但能更有效地抓住市場(chǎng),而且還可以產(chǎn)生相當(dāng)大的示范效應(yīng) ,帶來(lái)更多的客戶。目前 ,各地速遞部門都在不斷地對(duì)各自范圍內(nèi)的 客戶進(jìn)行分析 ,并通過(guò)不定期上門走訪、派駐專人等方式及時(shí)了解客戶需求, 這些做法已經(jīng)在不同程上產(chǎn)生了積

10、極的效果。 在今后的業(yè)務(wù)發(fā)展中 ,關(guān)注重點(diǎn)客戶將一直是業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)。 面對(duì)實(shí)力不均、 大小不一、 特長(zhǎng)不同的各類競(jìng)爭(zhēng)者 ,郵政 ems 不能四面出擊 ,但也不能有明顯 的“軟肋”。四個(gè)重點(diǎn)基本囊括了速遞業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù),是郵政 ems 取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) ,也是今后相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)郵政ems 發(fā)展的脈絡(luò)。郵件安全性要保障 客戶用郵安全性非常重要。隨著信息技術(shù)的發(fā)展及交通運(yùn)輸?shù)谋憬?郵政的物理網(wǎng)絡(luò)得到了很大的鞏固和提高 ,郵件的寄遞時(shí)限比以前大為縮短 ; 但郵件的跟蹤查詢卻還很落后 ,郵件丟 了費(fèi)很大的力氣和很長(zhǎng)的時(shí)間未必能有一個(gè)明了的結(jié)果,這使得客戶大感失望。為了贏得客戶的信賴 ,中國(guó)郵政采用高新技術(shù)建立客戶網(wǎng)