世紀城管理服務中心顧客滿意度測評程序

1、顧客滿意度測評程序1 目的通過對顧客滿意度的調查， 了解公司是否正確了解并滿足顧客當 前和未來的需求和期望， 根據(jù)調查結果改進管理體系， 持續(xù)提高服務 質量，不斷提高顧客的滿意程度。2 適用范圍 公司各部門、各崗位為顧客所提供的所有服務過程。3 職責3.1 管理服務中心負責監(jiān)控、收集轄區(qū)范圍內顧客的有關信息， 并統(tǒng)計、分析、評價這些信息。3.2 品質工程部負責收集顧客直接向公司反映、由上級公司和其 他單位轉來，或直接與顧客溝通等途徑獲得的有關信息，并統(tǒng)計、分 析、評價這些信息。3.3 品質工程部負責對各部門的分析評價結果進行統(tǒng)計、分析， 并對服務工作提出改進建議。3.4 品質工程部負責收集并分

2、析評價相關的市場需求或消費者組 織以及媒體的報告。3.5 管理者代表負責根據(jù)工作需要組織專項調查活動。4 程序4.1 日常顧客滿意測評4.1.1 各部門在日常工作中按下列方式收集顧客對公司服務滿意 度的感知信息，包括：a) 顧客的投訴和抱怨；b) 與顧客的直接溝通(如面談、回訪、走訪等)獲得的信息。4.1.2 管理服務中心負責收集轄區(qū)范圍內的顧客信息并處理。4.1.3 按相關方溝通程序的規(guī)定，各部門對權限范圍內的顧 客意見及時進行處理， 超出權限范圍的及時轉給相應部門處理， 并做好記錄4.1.4 管理服務中心對顧客提出的意見應進行回訪，并予妥善處 理。4.1.5 管理服務中心經(jīng)理助理（或指定責

3、任人，下同）每季對獲 取的信息進行整理匯總，采用適當?shù)慕y(tǒng)計技術對各種信息進行統(tǒng)計、 分析，報管理服務中心經(jīng)理，并對服務質量影響較大的按糾正措施 和預防措施程序 確定糾正措施和預防措施進行改進。 管理服務中心 經(jīng)理將統(tǒng)計分析及改進結果上報品質工程部。4.1.6 品質工程部每年對各管理服務中心上報的顧客滿意測評材 料進行匯總、分析、評價。已安裝 CRM 系統(tǒng)客服模塊的住宅類管理服務中心， 可直接 將顧客意見內容錄入系統(tǒng)， 按本手冊 CRM 系統(tǒng)客服模塊操作規(guī)范 要求分步驟操作，并通過該系統(tǒng)進行相應的統(tǒng)計分析。4.2 定期顧客滿意測評管理服務中心每年召開不少于一次顧客座談會，征求廣大 顧客對物業(yè)管理

4、服務的建議和意見， 也可就某個專題召開座談會。 會 后將會議紀要報品質工程部備案。4.2.2 顧客問卷調查品質工程部可根據(jù)實際情況每年組織不少于一次顧客意 見問卷調查， 各管理服務中心負責具體實施， 管理者代表也可根據(jù)工 作需要組織專項調查活動。 具體操作見本手冊 顧客意見調查操作規(guī) 程。4.2.2.2 管理服務中心收集匯總顧客意見調查表（樣本） ，填 寫顧客意見調查統(tǒng)計表 ，運用直方圖法或餅圖法對調查結果進行 初步統(tǒng)計分析，編寫統(tǒng)計分析報告報品質工程部。品質工程部對各管理服務中心 統(tǒng)計分析報告 中反映的 問題進行整理分析， 并對服務工作提出改進建議， 形成專題報告上報 管理者代表。4.2.2.4 品質工程部責成相關部門對投訴問題按相關方溝通程 序執(zhí)行。4.3 品質工程部收集相關的市場需求信息以及專門團體、消費者組織、各種媒體的報告和物業(yè)管理行業(yè)研究活動中的信息， 并每季對 這些信息進行分析， 提出改進和完善服務質量的建議， 上報管理者代