旅游投訴處理辦法

1、旅游投訴處理辦法第一章總則第一條為了維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，依法公正處理旅游投訴，依據(jù)中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、旅行社條例 、導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例和中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法等法律、法規(guī)，制定本辦法。第二條本辦法所稱(chēng)旅游投訴，是指旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者損害其合法權(quán)益，請(qǐng)求旅游行政管理部門(mén)、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)或者旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)( 以下統(tǒng)稱(chēng)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)) ，對(duì)雙方發(fā)生的民事?tīng)?zhēng)議進(jìn)行處理的行為。第三條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在其職責(zé)范圍內(nèi)處理旅游投訴。地方各級(jí)旅游行政主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)在本級(jí)人民政府的領(lǐng)導(dǎo)下，建立、健全相關(guān)行政管理部門(mén)共同處理旅游投訴的工作機(jī)制。第四條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在處理旅游

2、投訴中，發(fā)現(xiàn)被投訴人或者其從業(yè)人員有違法或犯罪行為的，應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，作出行政處罰、向有關(guān)行政管理部門(mén)提出行政處罰建議或者移送司法機(jī)關(guān)。第二章管轄第五條 旅游投訴由旅游合同簽訂地或者被投訴人所在地縣級(jí)以上地方旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的，應(yīng)當(dāng)由損害行為發(fā)生地旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。第六條 上級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)有權(quán)處理下級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄的投訴案件。第七條 發(fā)生管轄爭(zhēng)議的，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)可以協(xié)商確定，或者報(bào)請(qǐng)共同的上級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)指定管轄。第三章受理第八條投訴人可以就下列事項(xiàng)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴：( 一) 認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同約定的;(

3、 二) 因旅游經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任致使投訴人人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的 ;( 三) 因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭(zhēng)議的;( 四) 其他損害旅游者合法權(quán)益的。第九條下列情形不予受理：( 一) 人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他行政管理部門(mén)或者社會(huì)調(diào)解機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的;( 二) 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)作出處理，且沒(méi)有新情況、新理由的 ;( 三 ) 不屬于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍或者管轄范圍的;( 四) 超過(guò)旅游合同結(jié)束之日90 天的 ;( 五) 不符合本辦法第十條規(guī)定的旅游投訴條件的;( 六) 本辦法規(guī)定情形之外的其他經(jīng)濟(jì)糾紛。屬于前款第 ( 三 ) 項(xiàng)規(guī)定的情形的，

4、旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知投訴人向有管轄權(quán)的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)或者有關(guān)行政管理部門(mén)投訴。第十條旅游投訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：( 一) 投訴人與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系;( 二) 有明確的被投訴人、具體的投訴請(qǐng)求、 事實(shí)和理由。第十一條旅游投訴一般應(yīng)當(dāng)采取書(shū)面形式，一式兩份，并載明下列事項(xiàng)：( 一) 投訴人的姓名、 性別、國(guó)籍、通訊地址、 郵政編碼、聯(lián)系電話及投訴日期;(二)被投訴人的名稱(chēng)、所在地;(三)投訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)。第十二條投訴事項(xiàng)比較簡(jiǎn)單的，投訴人可以口頭投訴，由旅游投訴處理機(jī)構(gòu)進(jìn)行記錄或者登記，并告知被投訴人;對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的投訴，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)可以口頭告知投訴人不予受

5、理及其理由，并進(jìn)行記錄或者登記。第十三條投訴人委托代理人進(jìn)行投訴活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)提交授權(quán)委托書(shū)，并載明委托權(quán)限。第十四條投訴人4 人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，為共同投訴。共同投訴可以由投訴人推選1 至 3 名代表進(jìn)行投訴。代表人參加旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理投訴過(guò)程的行為，對(duì)全體投訴人發(fā)生效力， 但代表人變更、 放棄投訴請(qǐng)求或者進(jìn)行和解，應(yīng)當(dāng)經(jīng)全體投訴人同意。第十五條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)接到投訴，應(yīng)當(dāng)在5 個(gè)工作日內(nèi)作出以下處理：( 一) 投訴符合本辦法的，予以受理;( 二) 投訴不符合本辦法的，應(yīng)當(dāng)向投訴人送達(dá)旅游投訴不予受理通知書(shū) ，告知不予受理的理由;( 三) 依照有關(guān)法律

6、、法規(guī)和本辦法規(guī)定，本機(jī)構(gòu)無(wú)管轄權(quán)的，應(yīng)當(dāng)以旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書(shū)或者旅游投訴轉(zhuǎn)辦函，將投訴材料轉(zhuǎn)交有管轄權(quán)的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)或者其他有關(guān)行政管理部門(mén)，并書(shū)面告知投訴人。第四章處理第十六條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴，除本辦法另有規(guī)定外，實(shí)行調(diào)解制度。旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上，遵循自愿、合法的原則進(jìn)行調(diào)解， 促使投訴人與被投訴人相互諒解，達(dá)成協(xié)議。第十七條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴，應(yīng)當(dāng)立案辦理，填寫(xiě)旅游投訴立案表 ，并附有關(guān)投訴材料，在受理投訴之日起 5 個(gè)工作日內(nèi)，將旅游投訴受理通知書(shū)和投訴書(shū)副本送達(dá)被投訴人。對(duì)于事實(shí)清楚、應(yīng)當(dāng)即時(shí)制止或者糾正被投訴人損害行為的，可以不填寫(xiě)

7、 旅游投訴立案表 和向被投訴人送達(dá) 旅游投訴受理通知書(shū) ，但應(yīng)當(dāng)對(duì)處理情況進(jìn)行記錄存檔。第十八條 被投訴人應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起 10 日內(nèi)作出書(shū)面答復(fù)，提出答辯的事實(shí)、理由和證據(jù)。第十九條投訴人和被投訴人應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的投訴或者答辯提供證據(jù)。第二十條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)雙方當(dāng)事人提出的事實(shí)、理由及證據(jù)進(jìn)行審查。旅游投訴處理機(jī)構(gòu)認(rèn)為有必要收集新的證據(jù)，可以根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，自行收集或者召集有關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查。第二十一條需要委托其他旅游投訴處理機(jī)構(gòu)協(xié)助調(diào)查、取證的，應(yīng)當(dāng)出具旅游投訴調(diào)查取證委托書(shū) ，受委托的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)予以協(xié)助。第二十二條 對(duì)專(zhuān)門(mén)性事項(xiàng)需要鑒定或者檢測(cè)的，可以由當(dāng)事

8、人雙方約定的鑒定或者檢測(cè)部門(mén)鑒定。沒(méi)有約定的，當(dāng)事人一方可以自行向法定鑒定或者檢測(cè)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定或者檢測(cè)。鑒定、檢測(cè)費(fèi)用按雙方約定承擔(dān)。 沒(méi)有約定的， 由鑒定、檢測(cè)申請(qǐng)方先行承擔(dān) ; 達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，按調(diào)解協(xié)議承擔(dān)。鑒定、檢測(cè)的時(shí)間不計(jì)入投訴處理時(shí)間。第二十三條在投訴處理過(guò)程中，投訴人與被投訴人自行和解的，應(yīng)當(dāng)將和解結(jié)果告知旅游投訴處理機(jī)構(gòu); 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在核實(shí)后應(yīng)當(dāng)予以記錄并由雙方當(dāng)事人、投訴處理人員簽名或者蓋章。第二十四條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)受理投訴后，應(yīng)當(dāng)積極安排當(dāng)事雙方進(jìn)行調(diào)解，提出調(diào)解方案，促成雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。第二十五條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理旅游投訴之日起 60 日內(nèi)，作出以下

9、處理：( 一 ) 雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作旅游投訴調(diào)解書(shū)，載明投訴請(qǐng)求、查明的事實(shí)、處理過(guò)程和調(diào)解結(jié)果，由當(dāng)事人雙方簽字并加蓋旅游投訴處理機(jī)構(gòu)印章;( 二) 調(diào)解不成的，終止調(diào)解，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向雙方當(dāng)事人出具旅游投訴終止調(diào)解書(shū)。調(diào)解不成的，或者調(diào)解書(shū)生效后沒(méi)有執(zhí)行的，投訴人可以按照國(guó)家法律、法規(guī)的規(guī)定，向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或者向人民法院提起訴訟。第二十六條在下列情形下，經(jīng)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)調(diào)解，投訴人與旅行社不能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做出劃撥旅行社質(zhì)量保證金賠償?shù)臎Q定，或向旅游行政管理部門(mén)提出劃撥旅行社質(zhì)量保證金的建議：( 一) 旅行社因解散、破產(chǎn)或者其他原因造成旅游者預(yù)交旅游費(fèi)用損失的;( 二 ) 因旅行社中止履行旅游合同義務(wù)、造成旅游者滯留，而實(shí)際發(fā)生了交通、食宿或返程等必要及合理費(fèi)用的。第二十七條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每季度公布旅游者的投訴信息。第二十八條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)使用統(tǒng)一規(guī)范的旅游投訴處理信息系統(tǒng)。第二十九條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)