汽車4S店客服話術(shù)

1、汽車4S店客服工作實(shí)戰(zhàn)精典話術(shù)按工作性質(zhì)客服也一般 分三種：售前客服（主要回答用戶在購買前提出的問題，包 括對(duì)商品的，以及對(duì)購物流程的.以銷售為主要目的） 售中客 服（主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問題， 查單催單為主）售后客服（主要處理投訴類問題）客戶投訴的應(yīng)對(duì)方法每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的 方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和 場合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活 運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得 心應(yīng)手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：一、讓 客戶發(fā)泄通?？蛻魰?huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的 現(xiàn)象，此

2、時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和 抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對(duì)問題解決。這種方法適 用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方 法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽，認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞 清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)，表明對(duì)此事的態(tài)度，使 客戶感到你有誠意對(duì)到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬 上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直 到客戶感到滿意為止。二、委婉否認(rèn)法使用委婉否認(rèn)法避免 陷入負(fù)面評(píng)價(jià)就是當(dāng)客戶提出自己的購買異議后，服務(wù)人員肯定對(duì)方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別 適用于澄清客戶的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想 法等方面，常常起到

3、出人意料的顯著效果。 適用委婉否認(rèn)法， 應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客 戶，這種方法的表達(dá)句型是 是的，但是”但這種語型暗示 著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的是 而 ”句型，還可以使用 除非 ”的句型，盡量 避免出現(xiàn) 但是”三、轉(zhuǎn)化法這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的 投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題 所在，當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致爭議時(shí)，問題也就解決了。應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。采用轉(zhuǎn) 化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因 為只有這樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地 將客戶誤解轉(zhuǎn)化。2、轉(zhuǎn)化方式輕

4、松自然。這種方法運(yùn)用恰 當(dāng)，客戶會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使客戶更生 氣，反而會(huì)增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣 和，即使客戶異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而 應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。四、主動(dòng)解決問題，承認(rèn) 錯(cuò)誤如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn) 錯(cuò)誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口， 因?yàn)槔碓诳蛻?，任何推諉都?huì)使矛盾激化。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一 步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能推延 時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問題成本會(huì)最低，客戶會(huì)最認(rèn) 可。一旦時(shí)間長了就會(huì)另生事端。五、轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指對(duì)客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。

5、有時(shí)客戶提出異 議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而 應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng) 用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這 種方法；2、服務(wù)人員對(duì)客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理 睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻， 以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異 議已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題；3、客戶再度提起時(shí)不可不理會(huì)。如果客戶再度提起異議，服務(wù)人員 就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣忍崞?，表明客戶已?jīng)把該異 議當(dāng)真，也說明這個(gè)意見對(duì)他很重要，此時(shí)服務(wù)人員絕

6、不能 不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。六、 客戶投訴處理技巧一、對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧1、保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾；2、向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng)3、只講客戶希望知道的， 而不是你想講的； 4、集中研究解決問題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記 各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；5、避免提供過多不必要的資料/假設(shè)；6、要充滿信心；7、即使客戶粗 魯無禮，也要保持關(guān)注同情； &多用類似下列的語句：（1） 謝謝您提醒，我們會(huì)注意的。（2 ）謝謝您告訴我們。（3） 我們明白您的困難/問題。（4）如果我是您，我也可能會(huì)這么做。（5）造成這樣我們非常抱歉。二

7、、處理投訴時(shí)應(yīng)有 的態(tài)度及常用語句1、耐心聆聽，令來電者、IM溝通顧客 覺得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語句 重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語句：（1）好的、我明白了； （2）我明白您的意思；（3）先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。（4）明白了，您的問題我剛詳細(xì)記錄下來了。2、投訴可能有理，也可能無理，但對(duì)方正顯示不快時(shí)，你先應(yīng)向?qū)Ψ街?歉以平息其怒氣，方便事件之處理，常用語句：（1）對(duì)不起；（2） X先生/小姐，我非常抱歉還請(qǐng)您原諒；（3） X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯(cuò)了，讓 您的購買體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵，對(duì)不起；3、假如錯(cuò)在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，

8、常用語句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救， 盡力幫您解決這個(gè)問題。4、當(dāng)有需要時(shí)，向客戶保證不會(huì) 發(fā)生同樣錯(cuò)誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會(huì)有 類似的事發(fā)生，我保證不會(huì)有同樣事情發(fā)生（此時(shí)可以告知 顧客你的工號(hào)，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心我是XX的小出現(xiàn)任何問題您都可以找我 ”。5、令來電者知道你有心幫 助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：X先生/小姐，這其實(shí)是最好的解決方法，不過如您認(rèn)為不方便的話，我建議 您看我們可不可以這樣安排 。6、當(dāng)你 必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語句：（1） X先生/小姐，真對(duì)不起，這

9、件事只 可以在情況下才可以。（2） X先生/小姐，真不好意思， 請(qǐng)恕我們無法辦到，因?yàn)?（3） X先生/小姐，真不好意 思，這件事只怕暫時(shí)幫不了您， 因?yàn)閄 （4）先生/小姐， 多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件 事。（5） X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無法幫忙，希望下次 可以辦得到。（6） X先生/小姐，您的問題我詳細(xì)記錄了， 我會(huì)及時(shí)反映給 XX相關(guān)部門，希望在您下次購買的時(shí)候能 處理您遇到的同類問題。 7、與顧客溝通完畢之前要有禮的 表示謝意或歉意，常用語句：（1） X先生/小姐，謝謝您的 來電。（2） X先生/小姐，謝謝您通知我們。 &若需比你 級(jí)別高的人員來處理

10、投訴，須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理 有關(guān)問題。常用語句：X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無法幫 助您，不過我可以請(qǐng)我的上司 X先生/小姐跟您談?wù)?，?嗎？三、如何處理反對(duì)意見客戶提出反對(duì)意見是常見的問 題，但是我們會(huì)把反對(duì)意見視作考驗(yàn)而加以克服，對(duì)于一切 反對(duì)意見，均應(yīng)即時(shí)加以解決。反對(duì)意見的類型及處理方法： 1、第一類：誤會(huì)你的意見，起因在于缺乏溝通。（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見，等待回答。（2）立即澄清（重復(fù)客戶的意見可使對(duì)方知道你真正明白其反對(duì)理 由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對(duì)方 的反對(duì)意見及表示尊重）。（3）加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。2、第二類：合理的反對(duì)意

11、見。客戶認(rèn)為建議對(duì)本身 并無效益或?qū)ㄗh無好感。（1）以技巧的反問方式重復(fù)對(duì) 方所提出的反對(duì)意見，等待回答；（2）強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；（3）每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對(duì)意見的 嚴(yán)重性。切不可與客戶爭辯，只可強(qiáng)調(diào)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益， 使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿 熱誠及信心。）3、第三類：不合理的反對(duì)意見。客戶只不 過喜歡無中生有或純粹為難你。（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶 所提出的反對(duì)意見，等待回答；（2）任由客戶發(fā)表意見， 切不可與對(duì)方爭辯，只可重復(fù)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加 強(qiáng)。服務(wù)操作細(xì)則服務(wù)態(tài)度要求：態(tài)度誠

12、懇、熱情周到、 有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài) 度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語等等不禮貌的行為。 客戶問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)不得不懂裝懂，不得推諉、 搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答， 必要時(shí)可請(qǐng)相關(guān)人員代答?？蛻粜枰獛椭鷷r(shí)，在不違反相關(guān) 規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)不得強(qiáng)詞奪 理，應(yīng)誠懇接受客戶批評(píng)，主動(dòng)致歉并立即糾正錯(cuò)誤。尊重 客戶，不得與客戶閑聊。遇到個(gè)別客戶的失禮行為，要克制 忍耐，不與客戶爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客 戶。客戶道謝或提出表揚(yáng)時(shí)，應(yīng)謙虛致謝。電話服務(wù)用語規(guī)范說明：以下內(nèi)容中，“為正確的行為或應(yīng)答；“

13、X為錯(cuò)誤的行為或不應(yīng)答，要嚴(yán)禁；以下內(nèi)容中，用“”住的文字均為在文檔指定場景中與客戶溝通的示范性語句，除開頭語及 結(jié)束語外，其他的示范性語句，員工均可以根據(jù)實(shí)際情況做 適當(dāng)?shù)淖兺?。開頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范：開頭語時(shí)間界定：V為了提高語音服務(wù)的親切度，早上（指凌晨0 : 0012 :00）時(shí)在歡迎語前加 早上好！ ” ;若是下午和晚上則按正常 您 好！”實(shí)施語音服務(wù)。常規(guī)開頭語：V客戶服務(wù)員：您好，XX歡迎您的來電，請(qǐng)問有什么可以幫您？V客戶服務(wù)員：您好，請(qǐng)問有什么可以幫您！” V客戶服務(wù)員：您好，請(qǐng)問是XX先生/小姐嗎？我姓 X是網(wǎng)XX客服中心打來的， 感謝您對(duì)我公司的支持和信任，來電與您核對(duì)您

14、的資料。X不可以說： 喂，說話呀”或 喂，有什么事快說！不說我掛線 啦”重要節(jié)日開頭語：如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、 中秋、國慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問候語如節(jié)日快樂” 新年好”等。V元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：新年好！ XX客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫您！” V五一勞動(dòng)節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為： 勞動(dòng)節(jié)快樂！ XX客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫 您！” V中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：中秋節(jié)快樂！ XX客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫您！” V國慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：國慶節(jié)快樂！ XX客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫您！ ”（說明：節(jié)日開頭語具體使用時(shí)間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)。）無聲電話問候語： V客戶服務(wù)員：

15、 您好，XX客服中 心，歡迎您的來電。請(qǐng)問有什么可以幫您？”（第一次），稍停5秒還是無聲，再次重復(fù)一次開頭語：您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？ ”（第二次），再稍停 5秒，對(duì)方無反應(yīng)，則 說：非常抱歉，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一部電話再打來， 再見！ ”（第三次），再稍停 5秒，如客戶仍無反應(yīng)，則可 以掛機(jī)。（注意：無聲電話一定要做到按上述要求重復(fù)三次 開頭語）X不可以說： 喂，說話呀！再不說話我就掛機(jī)了 ?。　?X嚴(yán)禁未做到重復(fù)三次就掛線?？蛻粝蛭覀冎乱詥柡?時(shí)的回應(yīng)語：V在我們已報(bào)出開頭語 您好，XX客服中心歡 迎您的來電，請(qǐng)問有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問 候，為體現(xiàn)生動(dòng)、個(gè)性的服務(wù)，我

16、們可以根據(jù)實(shí)際情況選用 下列回應(yīng)語。如當(dāng)客戶說 客服您好”或 小姐您好”等，客戶 服務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng)：小姐/先生，您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？ ”或 先生/小姐您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以 幫您？ ”或 早上好/下午好/晚上好，請(qǐng)問有什么可以幫您？ ” X不可以說： 喂，有什么事，說吧！”或不回應(yīng)，出現(xiàn)冷通話等候客戶說話。電話無法聽清的應(yīng)答規(guī)范：遇到客戶聲音 微弱聽不清楚時(shí)： V客戶服務(wù)員在保持自己的音量不變的情 況下，婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求客戶大聲一些： 非常抱歉，我這邊聽不清楚， 請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？ ”應(yīng)視客戶的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通， 直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽不清楚，客戶服務(wù)員可

17、以解釋： 對(duì)不起！您的電話聲音太小， 我這邊聽不清楚，請(qǐng)您換一部電話再打過來，好嗎？”然后稍停5秒得到客戶同意后方可掛機(jī)。X不可以 聽不到”就直接掛機(jī)?？赡苡脩羰褂妹馓岫o法聽清客戶聲音時(shí)："客戶服務(wù)員：非常抱歉，我聽不到您的聲音，請(qǐng)問您是否已拿起話筒？ ” , 如客戶表示沒有拿起，則 我這邊聽不清楚，請(qǐng)您拿起話筒說 話，好嗎？ ” X不可以說： 喂，大聲一點(diǎn)兒！ ”拿起話筒說 話！ ”遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：V客戶服務(wù)員： 非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽不清，請(qǐng)您換一部電話 再打來好嗎？ ”稍停5秒，客戶同意后可掛機(jī)。如無法聽到 客戶回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次稍停5秒后再

18、掛機(jī)。X不可以在未得到客戶認(rèn)可的情況下就直接掛機(jī)。遇到客戶講方 言客戶服務(wù)員聽不懂時(shí)： V如實(shí)在聽不懂客戶所用方言，可 先向客戶說明 非常抱歉，我聽不明白你說的話，請(qǐng)您稍等， 我請(qǐng)其它同事與您通話。請(qǐng)您不要掛機(jī)。”然后再向班長求助， 讓其他同事幫助處理。 V如實(shí)在聽不懂客戶所用的方言，公 司又沒有其它同事可以聽明白客戶所說的話，則用普通話向 客戶說明：非常抱歉，聽不明白您說的話，請(qǐng)您叫身邊的其 他人幫您說一下，好嗎？ ”；如客戶仍聽不明白，可重復(fù) 非 常抱歉，聽不明白您說的話，請(qǐng)您找到其他人幫您的時(shí)候再 打過來，好嗎？ ”，稍后5秒，如客戶仍是無回應(yīng)， 可掛機(jī)。 X聽不明白，找其它人再打過來。

19、”就直接掛機(jī)。遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶服務(wù)員的普通話、方言時(shí)：V在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，客服服務(wù)員可繼續(xù)保持用普通 話、方言與客戶溝通。V如客戶服務(wù)員會(huì)說客戶所用的方言， 客戶不會(huì)講且聽不懂普通話、方言時(shí)，客戶服務(wù)員可采用客 戶所說方言與客戶溝通。 X未嘗試努力與客戶溝通的情況就 掛機(jī)。遇到客戶抱怨客戶服務(wù)員聲音小或聽不清楚時(shí)：V客戶服務(wù)員： 非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請(qǐng)問現(xiàn)在 您可以聽到嗎？ ”（注意應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量， 不可一下將 音量提得過高，讓客戶感覺有不滿情緒）X下將聲音提得很高，問 現(xiàn)在可以聽到了嗎？ ”。X直接將音量提高，繼續(xù) 說業(yè)務(wù)內(nèi)容。遇到?jīng)]有聽清楚客戶所

20、述內(nèi)容要求客戶配合重 復(fù)時(shí)：V客戶服務(wù)員：非常抱歉，請(qǐng)您將剛才的問題重講一遍，好嗎？ ”或：非常抱歉，剛才聽得不太清楚，請(qǐng)您重 復(fù)一遍，好嗎？ ” X不可以說： 喂，什么？！你說什么？”關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范：遇到客戶想知道本公司其它 部門電話時(shí)：V客戶服務(wù)員： 對(duì)不起，您能否將具體情況 和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？”或 請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我?guī)湍D(zhuǎn)告相關(guān)人員回復(fù)您，好嗎？”。X 不清楚，你自己打他的手機(jī)！ ”；注意：不可以直接將本公司非公開電話 號(hào)碼與聯(lián)系方式直接告訴客戶。遇客戶來電找其它客戶服務(wù) 員時(shí)：V客戶服務(wù)員：先生/小姐，您好，請(qǐng)問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答?！?/p>

21、因業(yè)務(wù)關(guān)系同事聽電話V客戶服務(wù)員： 先生/小姐，您好，請(qǐng)問您有什么問題需要 咨詢呢？我很樂意為您解答?！比缈蛻魪?qiáng)烈表示一定要找到這 位同事聽電話，可以再解釋為：我們每一個(gè)同事都受過專業(yè) 的培訓(xùn)，同樣可以為您提供專業(yè)的服務(wù)，請(qǐng)問您有什么問題 需要咨詢的呢？ ” V如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并表 明只有該同事才能處理他的問題時(shí)，我們可以建議客戶留下 聯(lián)系電話及回復(fù)時(shí)間（建議根據(jù)客戶情況預(yù)留長一點(diǎn)的時(shí)間，避免由于輪班、休息等員工該同事無法按時(shí)回復(fù)）。V如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，客戶服務(wù)員可婉轉(zhuǎn) 拒絕：非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請(qǐng)您拔打他的私人電話聯(lián)系他 ，（她） 好嗎？謝謝您

22、對(duì)我們工作的配 合，再見！ ”稍停5秒，客戶同意后可掛機(jī)。如客戶不同意， 需重復(fù)解釋兩次，并稍停 5秒后再掛機(jī)。X嚴(yán)禁直轉(zhuǎn)接或 生硬地說 公司規(guī)定上班不能聽電話 ”就直接掛機(jī)。遇到客戶 善意的約會(huì)時(shí)： V客戶服務(wù)員： 非常感謝！我現(xiàn)在正在工 作，很多客戶在等待我的服務(wù)， 非常抱歉不能接受您的邀請(qǐng)， 再次謝謝您！ ” X不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！ 遇到客戶打錯(cuò)電話時(shí)： V客戶服務(wù)員：您好，這里是XX客 服中心，請(qǐng)您查證后再撥，感謝您的來電，再見?！比粲锌赡苷?qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。X不可以說：喂，這里是 XX，你打錯(cuò)電話了！查清楚后再撥?！庇龅娇蛻粼儐栕约旱墓ぬ?hào)時(shí)： V

23、客戶服務(wù)員： 先生/小姐，您好，我的工號(hào)是 XXX，如我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時(shí)批評(píng)指正，我會(huì)不斷改進(jìn)的?！?X不可以說： 我沒有工號(hào)， 有什么事你就說”。嚴(yán)禁故意隱瞞工號(hào)。遇到客戶詢問個(gè)人信 息時(shí)，如：姓氏、名字， QQ號(hào)等（非工號(hào)）： V客戶服務(wù) 員：您好，我的工號(hào)是 XXX，有什么問題您可以拔打 XX 客戶服務(wù)熱線聯(lián)系我們?！保艨蛻魣?jiān)持要求知道其它信息， 可告訴客戶 您好，因工作需要，我們?cè)诠ぷ髌陂g規(guī)定只能通 報(bào)工號(hào)，您記下我的工號(hào)后可以隨時(shí)根據(jù)我的工號(hào)聯(lián)系到我 的，請(qǐng)您放心！ ” X不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電 話！遇到客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無法提供服 務(wù)時(shí)

24、：V客戶服務(wù)員： 非常抱歉，您的需求超出了我們的 服務(wù)范圍，很遺憾我無法幫助到您，建議您根據(jù)客戶的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh?！被?非常抱歉，XX暫時(shí)沒有這項(xiàng)服 務(wù)，建議您根據(jù)客戶需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh ”。V或根據(jù) 客戶的特殊需求提出另外一些建議或方法供客戶參考。例 如：客戶來電咨詢 請(qǐng)您幫我查一下我的手機(jī)話費(fèi)?！保梢越ㄗh客戶： 您好，這個(gè)問題請(qǐng)您致電中國移動(dòng)客服熱線 10086查詢，好嗎？ ” 乂不可以說： 喂，不可能的吧。”或 不 可以，完全不可以！ ”或 我不知道，你查清再打！”或 有沒有搞錯(cuò)，這里是 XX客服中心?！庇龅娇蛻魫阂獾尿}擾電話 時(shí)：V客戶服務(wù)員： 您好，這里是 XX客服中心，如您有

25、 關(guān)于XX客服業(yè)務(wù)或服務(wù)的問題， 我很樂意為您解答。如您沒有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問題，請(qǐng)您掛機(jī)以便其他客戶打進(jìn) 來，好嗎？ ”若客戶仍糾纏不休不肯掛線客戶服務(wù)員可以在重 復(fù)三次后，再次向客戶強(qiáng)調(diào)： 非常抱歉，您的需求超出了我 們的服務(wù)范圍，很遺憾無法幫助到您。還有很多客戶需要我 提供服務(wù)，我要掛機(jī)了。感謝您的來電，再見?！睆?qiáng)調(diào)后稍停5秒就可以掛機(jī)。x不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電 話！提供的信息較長，需要善意提醒客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)： "客戶服務(wù)員： 內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎?！比缈蛻舯硎拘枰涗?，需耐心等候客戶取筆和紙。X不顧客戶是否能夠記憶，只將信息重復(fù)一次，就問客戶清楚了嗎？

26、”并催促客戶掛線?？蛻粲涗浲晗嚓P(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容正確與 否：V請(qǐng)問我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您 重復(fù)一遍可以嗎？ V您能聽清楚嗎？我再給您重復(fù)一遍可 以嗎？ X您記下了沒有，沒有我再重復(fù)一遍。X不顧顧客能否記錄完整，強(qiáng)制掛線。遇到客戶提出建議時(shí)：V客戶服務(wù)員：非常感謝您提出的寶貴建議， 我已記錄下來并會(huì)反饋給 有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！?x這些意見早就有人提過了 ” ；我們公司的規(guī)定不可以隨便修改 的”等等。需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：V客戶服務(wù)員： 非常抱歉，請(qǐng)您諒解?！被颍悍浅１?，讓您失望了。 ”或 很抱歉給您 帶來不愉快” x對(duì)于出現(xiàn)的問題不致歉或語氣生硬地說：我 們也沒有辦法”或 這是公司規(guī)定”或 這是業(yè)務(wù)規(guī)定”等。遇到客戶致歉時(shí)：V客戶服務(wù)員： 沒關(guān)系，請(qǐng)您不必介意，如 有疑問，歡迎您隨時(shí)再來電咨詢?！?X不可以沒有回應(yīng)。遇到客戶致謝時(shí)