汽車銷售服務(wù)公司延伸服務(wù)運營方案

1、合作運營分析汽車銷售服務(wù)公司（ 4S 店）在日趨激烈的競爭之中開始關(guān) 注自身平臺可以發(fā)掘的潛力， 在主營業(yè)務(wù)逐漸完善的同時， 開始 以空前的重視度關(guān)注汽車延伸服務(wù)。汽車銷售服務(wù)公司（ 4S 店）的延伸服務(wù)產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益遠(yuǎn) 遠(yuǎn)低于其社會價值。 要解決這個問題， 不能靠增加消費者的支出， 而要靠技術(shù)創(chuàng)新帶動服務(wù)創(chuàng)新， 要靠規(guī)模擴(kuò)大市場成長， 要靠公 司內(nèi)部所有部門的有效協(xié)同，提高效率創(chuàng)造價值。汽車延伸服務(wù)想要在當(dāng)今商業(yè)環(huán)境中取得成功， 汽車銷售服 務(wù)企業(yè)（ 4S 店）必須在日益復(fù)雜的市場中領(lǐng)先一步，走在變革 與轉(zhuǎn)型的前沿。作為市場上唯一能提供從新車銷售、售后服務(wù)、 汽車金融到二手車業(yè)務(wù)的汽車銷售服

2、務(wù)商， 4S 店應(yīng)該從量化的 指標(biāo)入手制定轉(zhuǎn)型策略，并帶來全面的汽車延伸服務(wù)?，F(xiàn)在，作 為您可信賴的伙伴，我們?yōu)槟峁嵱玫膽?zhàn)略建議、運營服務(wù)、 技術(shù)施工，作為變革的推動力，我們?yōu)槟峁I(yè)務(wù)提升的支持。?公司及業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略 為您研究延伸業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)問題， 并助您把創(chuàng)新和企業(yè)核心能力轉(zhuǎn)換成真正的企業(yè)價值。?運營戰(zhàn)略 通過為您設(shè)計新的運營體系來驅(qū)動運營創(chuàng)新， 從而協(xié)助您提升流程和組織的運營效率。公司及業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略研究延伸業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)問題， 如何把 創(chuàng)新和企業(yè)核心能力轉(zhuǎn)換成真正的企業(yè)價值。研究汽車延伸服務(wù)一定要從歷史、現(xiàn)在、和將來進(jìn)行分析， 只有了解了本質(zhì)，從根本上才能解決問題。4S店在初期對延伸業(yè)務(wù)并

3、不是特別關(guān)注，銷售和維修保養(yǎng) 作為主營業(yè)務(wù)， 延伸業(yè)務(wù)無論是管理者還是基層員工都視為副業(yè) （非主營業(yè)務(wù)），汽車精品、汽車裝飾、汽車美容等項目都被作 為主營業(yè)務(wù)銷售的銷售工具，買送行為不僅讓客戶感覺4S店的利潤空間大， 同時相當(dāng)于主動地放棄了延伸服務(wù)的盈利空間， 培 養(yǎng)了客戶買就要送的消費習(xí)慣。 同時因為盈利空間有限， 供貨方 也不會積極地開發(fā)銷售業(yè)務(wù)， 所以最早的合作關(guān)系就是簡單的供 貨關(guān)系。后來我們公司嘗試以一種新的合作模式來為 4S 店提供服務(wù)， 由4S店提供場地等基礎(chǔ)設(shè)施、我們提供汽車延伸服務(wù)的硬件及 軟件投資， 最終以比例分成的方式結(jié)算， 我們同時扮演了三個角 色， 1. 產(chǎn)品的供貨商

4、， 2. 銷售咨詢的運營商， 3.技術(shù)施工的服務(wù) 商。由于初期對4S店的內(nèi)部結(jié)算管理不了解，導(dǎo)致我們這種合 作的成本概念模糊，盡管市場被開發(fā)出來，但是由于種種原因， 這種合作模式很難被推廣?，F(xiàn)階段很多上市的大中型汽車銷售集團(tuán)公司由于規(guī)模達(dá)到 了一定的基數(shù)， 專門成立了集團(tuán)采購中心或者叫延伸服務(wù)運營部， 針對某些產(chǎn)品進(jìn)行集團(tuán)采購，要求各 4S店統(tǒng)一采購管理，我們 公司審時度勢為了順應(yīng)市場的需求， 同步調(diào)整了我們的合作模式， 我們將原來的打包式的合作模式分為三種獨立的服務(wù)項目， 如此 一來產(chǎn)品的成本、運營的成本、施工的成本就清晰明了了，我們 可以是一個單純的貨品供應(yīng)商、 同時也可以是銷售咨詢商、

5、還可 以提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)施工服務(wù)團(tuán)隊。根據(jù) 4S 店方的需求來提供服 務(wù)，成本清晰化，解決了財務(wù)管理難得問題， 順應(yīng)了市場的需求。作為貨品的供應(yīng)商除了需要強(qiáng)大的品牌支持和庫存以外， 沒 有太多的難度， 4S 店內(nèi)延伸業(yè)務(wù)的開展以及創(chuàng)造價值需要有一 個專業(yè)的團(tuán)隊來配合，為了能夠更好地利用4S 店的客戶資源，要保證每一個到店客戶都能夠了解、 接受我們的延伸服務(wù)， 在每 一個環(huán)節(jié)、節(jié)點，都能夠有運營方的銷售支持人員服務(wù)到位，同 時能夠合理的利用現(xiàn)有的資源快速的、 優(yōu)質(zhì)的完成服務(wù)， 讓客戶 領(lǐng)略到完美的星級服務(wù)， 使得延伸業(yè)務(wù)的社會價值和經(jīng)濟(jì)價值同 時提升，在解決這個問題的時候，不靠增加客戶消費的支出（

6、價 格低于市場價），而要靠技術(shù)創(chuàng)新帶動服務(wù)創(chuàng)新，要靠著裝率、 普及率以及回頭率來體現(xiàn)規(guī)模效益。如此一來企業(yè)的核心價值和服務(wù)能力就顯現(xiàn)出來， 更提升了 企業(yè)的核心競爭力。運營戰(zhàn)略通過為您設(shè)計新的運營體系來驅(qū)動運營創(chuàng)新， 從而協(xié)助您提升流程和組織的運營效率。運營管理的關(guān)鍵就是要有新的運營體系，服務(wù)流程的設(shè)計、 人員結(jié)構(gòu)的組織框架、 以及駐店經(jīng)理的管理協(xié)調(diào)、 技術(shù)施工人員 的配合， 在銷售方案上提供合理的營銷方案、 配合制定銷售價格 和促銷政策、以及激勵政策。產(chǎn)品以及服務(wù)的銷售工具、宣傳資 料、手冊等。服務(wù)的流程設(shè)計： 從車輛及客戶的進(jìn)入就必須有全程的服務(wù)， 銷售支持配合銷售人員和服務(wù)顧問完成主營業(yè)

7、務(wù)的溝通與洽談， 暗中觀察客戶的需求， 在主營業(yè)務(wù)溝通完畢之后繼續(xù)延伸服務(wù)項 目的話題，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，帶領(lǐng)客戶參觀視察施工現(xiàn)場，了解 施工項目， 為本次以及下一次到店的消費打下基礎(chǔ)， 通過積極主 動的交流提高客戶對 4S 店延伸服務(wù)的認(rèn)識，為在客戶心目當(dāng)中 “延伸服務(wù)就是常規(guī)保養(yǎng)的一部分” 打下夯實基礎(chǔ)。逐漸養(yǎng)成 客戶習(xí)慣消費。人員組織框架的設(shè)計： 駐店經(jīng)理的角色肩負(fù)著運營方案的制 定與實施， 在每一個環(huán)節(jié)管控銷售服務(wù)行為是否到位， 及時的處 理現(xiàn)場突發(fā)問題， 科學(xué)的調(diào)度銷售單據(jù)的施工、 員工及現(xiàn)場的管 理，銷售支持的額定人數(shù)至少是 5 人團(tuán)隊， 必須保證在接車崗位 和銷售大廳以及客戶休息有“影子服務(wù)”，在和客戶交流過程中 達(dá)成項目快速開單安排施工， 減輕服務(wù)顧問壓力。