酒店各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案

1、應(yīng)急預(yù)案2016年03月賓客意外受傷應(yīng)急預(yù)案賓客意外受傷應(yīng)急預(yù)案步 驟-Steps標(biāo) 準(zhǔn)-Standard提 示-Tips1.應(yīng)急處理 接到報(bào)告，值班經(jīng)理及相關(guān)人員立即趕赴現(xiàn)場，了解情況； 情況建議賓客前往醫(yī)院做進(jìn)一步檢查。 接報(bào)后必須立即前往，不得以任何理由拖延時(shí)間。 這時(shí)的表情應(yīng)當(dāng)嚴(yán)肅認(rèn)真，不能微笑接待，少解釋多聽客人講話。2.事故處理 如傷勢嚴(yán)重，征得客人同意，安排專人陪同賓客去醫(yī)院治療或撥打急救中心“120”； 向店長匯報(bào)突發(fā)情況； 掌握客人傷情的最新情況； 客人治療期間，指派專人代表酒店探望和慰問客人； 如客人受傷是因酒店緣故造成，應(yīng)視情況，酒店將酌情給與客人適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償；

2、如事態(tài)嚴(yán)重，店長必須及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，妥善處理事故，防止事態(tài)擴(kuò)大。 3.善后處理 妥善處理客人帳務(wù)； 事件處理結(jié)束后應(yīng)當(dāng)填寫安全事故記錄表 在處理的同時(shí)，還應(yīng)根據(jù)酒店頒布的緊急事件匯報(bào)制度進(jìn)行向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。  失竊或賓客物品受損應(yīng)急預(yù)案失竊或賓客物品受損應(yīng)急預(yù)案步 驟-Steps標(biāo) 準(zhǔn)-Standard提 示-Tips1.事件報(bào)告 接到賓客物品失竊或受損報(bào)告后值班經(jīng)理負(fù)責(zé)接待或趕赴現(xiàn)場。 了解事情經(jīng)過或物品受損情況。 向酒店相關(guān)人員了解具體情況。 幫助尋找或分析物品受損原因。 接報(bào)后必須立即前往，不得以任何理由拖延時(shí)間。 這時(shí)的表

3、情應(yīng)當(dāng)嚴(yán)肅認(rèn)真，不能微笑接待，少解釋多聽客人講話。2.事件處理 如失物未能找到，征求客人意見是否報(bào)警。 客人報(bào)警后，配合警方處理，店長必須到場，協(xié)助警方調(diào)查和處理。 如賓客不同意報(bào)警，征求賓客意見，協(xié)商處理。 如物品損壞屬酒店責(zé)任，原則修復(fù)，酒店承擔(dān)修復(fù)費(fèi)用。 如損壞責(zé)任不明，建議修復(fù)物品，費(fèi)用協(xié)商處理?？腿说馁r償或補(bǔ)償，酒店值班經(jīng)理、店助和店長可根據(jù)各級權(quán)限處理。3.善后處理 如失竊或物品受損屬酒店責(zé)任，酒店應(yīng)做適當(dāng)補(bǔ)償。 如責(zé)任不清，則根據(jù)協(xié)商處理，酒店向賓客表示歉意。 酒店須主動挽回由于賓客物品失竊或受損而引起的負(fù)面影響。 事件處理結(jié)束后應(yīng)當(dāng)填寫安全事故記錄表 在處理的同時(shí)，還應(yīng)根據(jù)公司

4、頒布的緊急事件匯報(bào)制度進(jìn)行向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 一般可以以折扣、禮品、贈送早餐等形式，盡量避免現(xiàn)金補(bǔ)償。 酒店須詳盡記錄賓客失竊事件經(jīng)過、客人姓名、時(shí)間和酒店相關(guān)人員名單，以做酒店信息備查。 食物中毒應(yīng)急預(yù)案食物中毒應(yīng)急預(yù)案步 驟-Steps標(biāo) 準(zhǔn)-Standard提 示-Tips1.事件報(bào)告 接到報(bào)告，當(dāng)班經(jīng)理需第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場。 了解食物中毒的情況。 安撫客人，建議客人及時(shí)就診。 注意保密，防止事態(tài)擴(kuò)大。 避免客人情緒激動，使事態(tài)擴(kuò)大 操作程序參見賓客突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案。2.事件處理 調(diào)查客人食物中毒的原因。 有關(guān)食物留樣待檢，視需要送檢相關(guān)食物。 了解客人就診后的診斷報(bào)告。 了解當(dāng)時(shí)

5、就餐的人員數(shù)量及就餐時(shí)間。 及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。確認(rèn)食物中毒的條件：A.客人的排泄物或嘔吐物與酒店的留樣食物具有相同的細(xì)菌。B.發(fā)病人數(shù)超過10人以上。3.善后處理 評估損失情況，與客人協(xié)商彌補(bǔ)事宜。 客人就診期問，酒店應(yīng)主動盡人道責(zé)任，指派專人到醫(yī)院進(jìn)行探望和慰問。 在原因未查明之前，禁止使用可疑食品 原因查明，出具書面報(bào)告，記錄事件經(jīng)過及處理結(jié)果。 舉一反三，健全有關(guān)制度和規(guī)定，防止類似事件發(fā)生。 對外界詢問由酒店指定人員統(tǒng)一作答。 事件處理結(jié)束后應(yīng)當(dāng)填寫安全事故記錄表  通緝,協(xié)查對象應(yīng)急預(yù)案 通緝協(xié)查對象應(yīng)急預(yù)案步 驟-Steps標(biāo) 準(zhǔn)-Standard提

6、 示-Tips1.發(fā)現(xiàn)和布控 發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查可疑人員，前臺員工應(yīng)不動聲色，如常進(jìn)行登記入住。 等通緝協(xié)查可疑人員離開前臺后，立即向酒店當(dāng)班經(jīng)理報(bào)告 。 復(fù)合登記資料，確認(rèn)通緝協(xié)查對象無誤。 由當(dāng)班經(jīng)理準(zhǔn)備相關(guān)資料，及時(shí)報(bào)告公安相關(guān)部門。沉著應(yīng)對，避免員工受到傷害。2.配合執(zhí)法 內(nèi)部控制通緝協(xié)查，避免打草驚蛇。 配合執(zhí)法人員執(zhí)行公務(wù)。 如通緝協(xié)查可疑人員離店，盡可能掌握通緝協(xié)查可疑人員去向。 妥善處理通緝協(xié)查人員的帳務(wù)。 客人登記單、證件復(fù)印件、預(yù)售款收據(jù)等所有資料。 酒店應(yīng)積極配合公安人員執(zhí)法，要注意員工人身安全。 通緝協(xié)查可疑人員離店時(shí)，酒店不要阻攔，但應(yīng)盡可能了解他的去向。 店內(nèi)盡可能縮小知

7、情范圍。3.善后處理 妥善處理疑犯帳務(wù) 事件處理結(jié)束后應(yīng)當(dāng)填寫安全事故記錄表 在處理的同時(shí)，還應(yīng)根據(jù)公司頒布的緊急事件匯報(bào)制度進(jìn)行向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。  初期火災(zāi)滅火預(yù)案 初期火災(zāi)滅火預(yù)案步 驟-Steps標(biāo) 準(zhǔn)-Standard提 示-Tips1.火警來源 員工發(fā)現(xiàn)火警 賓客發(fā)現(xiàn)火警 火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)報(bào)警 其它來源 2.接到報(bào)警假設(shè)：3樓客房員工對講機(jī)報(bào)警，說某布草間發(fā)現(xiàn)火警火警地址每次演練可以選擇不同的地址3.啟動撲滅初期火災(zāi)預(yù)案 義務(wù)消防隊(duì)員立即趕赴現(xiàn)場滅火 采用墻式消火栓滅火 如果墻消出水滅火還無效，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)建議報(bào)“119”，同時(shí)準(zhǔn)備啟動緊急疏散

8、預(yù)案 沿路攜帶滅火器材 注意：室內(nèi)演練滅火器無需噴出干粉，墻消無需出水，干操即可 滅火中心思想是，生命第一，財(cái)產(chǎn)第二2.演練結(jié)束 店長召集所有參與演練員工進(jìn)行講解本次演練不足之處及下次須改進(jìn)的方案 填寫初期火災(zāi)演練記錄 演練應(yīng)避開經(jīng)營高峰期 記錄須保存（非常重要） 每季度演練一次 演練白天和晚上都可以 演練合格時(shí)間一般為3分鐘 緊急疏散預(yù)案 緊急疏散預(yù)案步 驟-Steps標(biāo) 準(zhǔn)-Standard提 示-Tips1.緊急疏散前提條件 初期火災(zāi)義務(wù)消防隊(duì)員無能力撲滅 已撥打“119”報(bào)警動用墻式消火栓滅火無效2.店長宣布啟動緊急預(yù)案開始 立即成立預(yù)案中以下3個(gè)小組： 滅火組、搜

9、尋組、支援組 開啟著火層廣播，通知客人緊急疏散 切斷著火層非消防電源 事先定好酒店外圍安全集合地方 人員事先準(zhǔn)備好，經(jīng)常核對名單和實(shí)際人員是否一致 演習(xí)無需開廣播，但必須知道操作程序 演練無需切斷電源，但要熟悉樓層電源開關(guān)3.滅火組職責(zé)滅火組繼續(xù)滅火（墻消繼續(xù)出水冷卻） 牢記滅火中心思想：生命第一，財(cái)產(chǎn)第二，感覺不行果斷撤退 演練無需真出水，但墻消每季度須檢查一次水源4.搜尋組職責(zé) 立即開展對著火層所有客房敲門檢查，通知客人并引導(dǎo)緊急疏散 通知著火層以上樓層客人疏散演練只做動作，無需真敲門驚動客人5. 支援組職責(zé) 服從店長安排處理現(xiàn)場工作 去路口迎接公安消防車到來 發(fā)現(xiàn)人員傷亡聯(lián)系事

10、先預(yù)案中的醫(yī)院 組織好現(xiàn)場警戒，驅(qū)散圍觀人群。 引導(dǎo)附近車輛。 處置好受傷人員，看管疏散物資。演練中每個(gè)項(xiàng)目都要做，這樣才能保證不亂2.演練結(jié)束 店長召集所有參與演練員工進(jìn)行講解本次演練不足之處及下次須改進(jìn)方案 填寫緊急疏散演練記錄 演練應(yīng)避開經(jīng)營高峰期 記錄須保存（非常重要） 每半年一次，一般為5月中旬和11月9日 演練合格時(shí)間：高層建筑7分鐘以內(nèi)；多層建筑4分鐘以內(nèi)  賓客死亡應(yīng)急預(yù)案 賓客死亡應(yīng)急預(yù)案步 驟-Steps標(biāo) 準(zhǔn)-Standard提 示-Tips1.事件報(bào)告 接到報(bào)告，當(dāng)班經(jīng)理第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場。 判斷死因，保護(hù)現(xiàn)場。 立即報(bào)告店長，店長趕赴現(xiàn)場。

11、 立即撥打“110”電話，報(bào)告警署。 現(xiàn)場證人了解情況，作好記錄。 按紀(jì)律規(guī)定，事件情況不得傳播 注意保密，不能驚擾其他住店客人2.事件處理 向公安人員匯報(bào)發(fā)現(xiàn)賓客死亡的經(jīng)過，提供證人證詞。 提供尸體移離酒店的最佳線路，由酒店專人陪同并控制，避免不利影響。運(yùn)尸線路應(yīng)遠(yuǎn)離賓客3.善后處理 經(jīng)公安部門同意后，安排清理現(xiàn)場事故。 房間及用品消毒和處理。 其他善后事宜。 做好內(nèi)部保密工作，防止消息外傳整理 對外界詢問由指定人員統(tǒng)一作答 對境外人士必須報(bào)告當(dāng)?shù)氐摹俺鋈刖橙藛T管理處”. 事件處理結(jié)束后應(yīng)當(dāng)填寫安全事故記錄表。 酒店在處理的同時(shí)，還應(yīng)根據(jù)公司頒布的緊急事件匯報(bào)制度進(jìn)行向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

12、0; 客人帳務(wù)處理 安撫員工，消除影響 事故房問視情況暫停出售幾天  突發(fā)水管爆裂應(yīng)急預(yù)案 突發(fā)水管爆裂應(yīng)急預(yù)案 步 驟-Steps標(biāo) 準(zhǔn)-Standard提 示-Tips1.事情報(bào)告 接到報(bào)告當(dāng)值班經(jīng)理與工程人員立即趕赴現(xiàn)場控制事態(tài)發(fā)展。 迅速了解事故情況及受損程度。 2.事故處理 組織人員關(guān)閉水閥、切斷電源。 搶救財(cái)物。 排水。 安撫客人。 檢查周圍房間及樓下房間有無受到影響。 清理現(xiàn)場，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營。 3.善后處理 對造成的損失進(jìn)行評估和拍照。 與客人協(xié)商賠償和補(bǔ)償事宜。 向客人道歉。 了解水管爆裂原因，檢查相同類型的水管，防止事故再

13、次發(fā)生。 盡快聯(lián)系落實(shí)修復(fù)因事故而受損的設(shè)備。 事件處理結(jié)束后應(yīng)當(dāng)填寫安全事故記錄表。 在處理的同時(shí)，還應(yīng)根據(jù)公司頒布的緊急事件匯報(bào)制度進(jìn)行向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 事故現(xiàn)場資料的收集，必要時(shí)可向投保酒店財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠. 對客人的賠償處理，可按各級權(quán)限處理。  自然災(zāi)害和防汛防臺處理預(yù)案 自然災(zāi)害和防汛防臺處理預(yù)案步 驟-Steps標(biāo) 準(zhǔn)-Standard提 示-Tips1.事件報(bào)告 知道情況發(fā)生，逐級上報(bào)店長。 當(dāng)班值班經(jīng)理到現(xiàn)場并通知各崗位 了解情況。工作人員不要驚慌失措。2.事件處理 安保員立即檢查所有廣告燈箱和門頭安裝牢固與否。 客房主管檢查所有房間和走道門窗關(guān)

14、閉并安裝牢固與否。 值班經(jīng)理準(zhǔn)備應(yīng)急用具。 各崗位將情況交接給下一班。 注意保護(hù)客人和工作人員的人身和財(cái)產(chǎn)安全。 前臺向客人進(jìn)行解釋，處理好客人投訴。 發(fā)生緊急狀況，現(xiàn)場最高行政人員組織所有員工進(jìn)行搶險(xiǎn)。 檢查范圍包括：屋頂所有設(shè)施、廣告牌及其他物品。 外墻面廣告牌，燈具架子等。 其他應(yīng)該檢查的地方。3.善后處理 己造成損失的，整理資料，向保險(xiǎn)公司索賠。 處理完畢，當(dāng)班值班經(jīng)理通知各崗位解除警報(bào)。 事件處理結(jié)束后應(yīng)當(dāng)填寫安全事故記錄表。 在處理的同時(shí)，還應(yīng)根據(jù)公司頒布的緊急事件匯報(bào)制度進(jìn)行向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。   電梯故障應(yīng)急預(yù)案 電梯故障應(yīng)急預(yù)案步 驟-S

15、teps標(biāo) 準(zhǔn)-Standard提 示-Tips1.報(bào)告和現(xiàn)場處理 發(fā)生電梯故障，當(dāng)班經(jīng)理和工程人員需第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場。 確保電梯內(nèi)無人員。 如有人困梯，應(yīng)設(shè)法安撫客人并盡快將客人解救出來。 安撫并慰問客人。 無論電梯發(fā)生何種故障或火災(zāi)、停電、進(jìn)水發(fā)生，需第一時(shí)間確保無人困梯。 如發(fā)生有人困梯，酒店應(yīng)與困梯客人保持聯(lián)系，以防客人驚慌。 救賓客時(shí)，須把電梯停位至樓層；并防范電梯突然啟動，造成人員傷亡。2.故障處理 查找原因，聯(lián)系電梯供應(yīng)商盡快維修。 在電梯口告示賓客電梯暫停使用。 有人員傷亡，立即組織搶救。 跟蹤修理情況，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營。 維修結(jié)束后，應(yīng)由維修人員出具檢修報(bào)告。 電梯維修中，一

16、定要有告示，以防客人誤入。 維修中要嚴(yán)防電梯突然啟動，誤傷人員。 發(fā)現(xiàn)傷亡情況嚴(yán)重，應(yīng)立即及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。3.善后處理 如造成賓客人員傷害或財(cái)物損失，應(yīng)與賓客協(xié)商賠償和彌補(bǔ)事宜。 指派專人代表酒店向困梯客人致歉。 事件處理結(jié)束后應(yīng)當(dāng)填寫安全事故記錄表。 在處理的同時(shí)，還應(yīng)根據(jù)公司頒布的緊急事件匯報(bào)制度進(jìn)行向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。    賓客突發(fā)疾病及傳染病應(yīng)急預(yù)案 賓客突發(fā)疾病及傳染病應(yīng)急預(yù)案步 驟-Steps標(biāo) 準(zhǔn)-Standard提 示-Tips1.普通病人 接到客人提出就診要求，首先詢問客人姓名、房號、性別和病情。 詢問客人需要酒店提供的幫助

17、。 詢問客人是否需要去醫(yī)院就診，如需要，迅即幫助客人與醫(yī)院聯(lián)絡(luò)，協(xié)助就診。 通知餐廳注意飲食調(diào)理。 2.重癥病人 接到報(bào)告值班經(jīng)理第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場探視病情，征得客人同意后，向急救中心呼救，并指派員工護(hù)送。 避免驚擾其他賓客。 客人在醫(yī)院治療期間，指定專人代表酒店進(jìn)行探望和慰問。 與醫(yī)院保持聯(lián)系，了解客人最新病況。 妥善處理賓客帳務(wù)。 3.傳染病人 發(fā)現(xiàn)傳染病人，立即與醫(yī)院聯(lián)系避免員工靠近，由專人在客房門口看管客人。 勸阻客人進(jìn)入酒店任何公共場所，直到醫(yī)院人員到達(dá)。 與有關(guān)方面聯(lián)系采取對相關(guān)場所進(jìn)行消毒。 避免驚擾其他客人，影響酒店正常經(jīng)營。 做好內(nèi)部保密工作，防止不良影響。

18、 妥善處理客人帳務(wù)。 注意保密和謹(jǐn)防傳染。 對接觸過傳染病人的員工，必須進(jìn)行專業(yè)消毒和觀察，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與醫(yī)院聯(lián)系和診治。4.善后處理 突發(fā)事件處理結(jié)束后應(yīng)當(dāng)填寫安全事故記錄表。 酒店在處理的同時(shí)，還應(yīng)根據(jù)公司頒布的緊急事件匯報(bào)制度進(jìn)行向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。   突發(fā)停電、停水、停氣應(yīng)急預(yù)案 突發(fā)停電、停水、停氣應(yīng)急預(yù)案步 驟-Steps標(biāo) 準(zhǔn)-Standard提 示-Tips1.接報(bào)與搶修 值班經(jīng)理與工程人員第一時(shí)間趕到現(xiàn)場。 了解突發(fā)事故的原因和影響范圍。 及時(shí)報(bào)告酒店當(dāng)班經(jīng)理和店長。 組織搶修。事故超出酒店修理的能力時(shí)，應(yīng)積極與相關(guān)部門聯(lián)系，取得支持。2.安撫客人、維持秩序 統(tǒng)一口徑，及時(shí)與客人聯(lián)系，報(bào)告相關(guān)情況，取得客人理解。 采取補(bǔ)救措施，努力維持正常運(yùn)營。 安撫客人，減少投訴。 如客人提出賠償，按投宿處理程序執(zhí)行。3.事故處理 在突發(fā)停電時(shí)，啟用應(yīng)急照明。 增設(shè)保衛(wèi)力量維持秩序。 應(yīng)急處理電梯、水泵房、煤氣灶具和電腦系統(tǒng)。 在突發(fā)停電時(shí)，前臺必須立即在PMS系統(tǒng)中打印相關(guān)報(bào)告，并安全推出系統(tǒng)。 采取特殊補(bǔ)救措施。 掌握維修進(jìn)度情況。 視情況告示賓客。 酒店客房與危險(xiǎn)場所禁止使用明火作為應(yīng)急照明。 公共部位，如使用蠟燭，須做好安全防范。 告示客人時(shí)首先要考慮對