酒店安全管理應(yīng)急預(yù)案

1、1 / 12 生活派酒店安全管理-應(yīng)急預(yù)案1、火警應(yīng)急預(yù)案程序標(biāo)準(zhǔn)提示1、撲救和報告發(fā)現(xiàn)火警立即進(jìn)行撲救；同時報告酒店當(dāng)班經(jīng)理?；鹁夯鹈?、冒煙、燒焦氣味、消防系統(tǒng)報警；火災(zāi)： 當(dāng)火情失控，并造成嚴(yán)重?fù)p失稱火災(zāi)；當(dāng)班經(jīng)理： 酒店當(dāng)班最高管理者。2、接警和應(yīng)急處理酒店當(dāng)班經(jīng)理接警后第一時間趕到現(xiàn)場；如果火情可以控制，立即組織搶救；如果火情不能控制，立即撥打“119 ”報警?！?119 ”報警須由當(dāng)班經(jīng)理判斷決定；報警時須報清火警地點和情況。3、現(xiàn)場處理組織臨時力量，切斷電源，煤氣及空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)，防止火勢蔓延；組織撲救；視情況撤離火警區(qū)域的人員、財物；指派專人引導(dǎo)消防隊趕赴現(xiàn)場，并有專人維護(hù)酒店秩

2、序、 安全，控制閑雜人員；關(guān)閉消防門，阻斷火勢蔓延；與上級主管取得聯(lián)系，報告現(xiàn)場情況；店長 /店助獲悉火情需立即趕赴現(xiàn)場?；鹁瘏^(qū)域： 受到火情直接威脅和潛在威脅的人和財物的所在區(qū)域；救火原則：小火自救，大火逃生；撲救過程中特別注意人員安全。4、善后處理關(guān)閉現(xiàn)場自動噴淋管道閥門；保護(hù)現(xiàn)場；安撫客人；清點受損財產(chǎn)；配合消防部門調(diào)查取證；將事故過程記錄備案；以書面形式向公司匯報。做好現(xiàn)場目擊證人筆錄。2 / 12 2、突發(fā)停電、停水、停氣應(yīng)急預(yù)案程序標(biāo)準(zhǔn)提示1、接報與搶修值班經(jīng)理與工程人員第一時間趕到現(xiàn)場；了解突發(fā)事故的原因和影響范圍；及時報告酒店當(dāng)班經(jīng)理和店長；組織搶修。當(dāng)事故超出酒店修理的能力時

3、， 應(yīng)積極與相關(guān)部門聯(lián)系，取得支持。2、安撫客人、 維持秩序統(tǒng)一口徑，及時與客人聯(lián)系，報告相關(guān)情況，取得客人理解；采取補(bǔ)救措施，努力維持正常運營。安撫客人，減少投訴；如客人提出賠償，店長/ 店助出面溝通。3、事故處理在突發(fā)停電時，啟用應(yīng)急照明；增設(shè)保衛(wèi)力量維持秩序；應(yīng)急處理電梯、水泵房、煤氣灶具和電腦系統(tǒng)；在突然停電時，前臺必須立即在pms系統(tǒng)中打印相關(guān)報表，并安全退出系統(tǒng)；采取特殊補(bǔ)救措施；掌握維修進(jìn)度情況；視情況告示賓客。酒店客房與危險場所禁止使用明火作為應(yīng)急照明；公共部位，如使用蠟燭，須做好安全防范；告示客人時首先要考慮對客服務(wù)， 盡可能減少影響， 并代表酒店向賓客表示歉意和慰問；打印住

4、店客人信息，確?？腿穗x店結(jié)賬的準(zhǔn)確性。4、善后處理根據(jù)影響程度確定彌補(bǔ)方案；向上級報告事故的原因、處理情況和結(jié)果；如突發(fā)時間情況超過3 小時通報crs ?；謴?fù)供電、水、氣后應(yīng)及時進(jìn)行安全檢查，防止電器故障、 漫水和煤氣泄漏。3 / 12 3、電梯故障應(yīng)急預(yù)案程序標(biāo)準(zhǔn)提示1、報告和現(xiàn)場處理發(fā)生電梯故障，當(dāng)班經(jīng)理和維修人員需第一時間趕赴現(xiàn)場；確保電梯內(nèi)無人員；如有人困梯，應(yīng)設(shè)法安撫客人并盡快將客人解救出來；火災(zāi)發(fā)生時，電梯應(yīng)迫降到底層并切斷電源；安撫并慰問客人。無論電梯發(fā)生何種故障或火災(zāi)、停電、 進(jìn)水發(fā)生，需第一時間確保無人困梯；如發(fā)生有人困梯，酒店應(yīng)與困梯客人保持聯(lián)系，以防客人驚慌；解救賓客時，

5、 須把電梯停位至樓層； 并防范電梯突然啟動， 造成人員傷亡。2、故障處理查找原因，聯(lián)系電梯供應(yīng)商盡快維修；在電梯口告示賓客電梯暫停使用；如有人員傷亡，立即組織搶救；跟蹤修理情況，盡快恢復(fù)正常運營；維修結(jié)束后，應(yīng)由維修人員出具檢修報告并簽字。電梯維修中， 一定要有告示，以防客人誤入；維修中要嚴(yán)防電梯突然啟動，誤傷人員；如傷亡情況嚴(yán)重，應(yīng)立即向公司報告。3、善后處理如造成賓客人身傷害或財物損失，應(yīng)與賓客協(xié)商賠償和彌補(bǔ)事宜；指派專人代表酒店向困梯客人致歉；書面記錄事件經(jīng)過及處理結(jié)果并報告。4 / 12 4、突發(fā)性水管爆裂應(yīng)急預(yù)案程序標(biāo)準(zhǔn)提示1、事情報告接到報告當(dāng)班經(jīng)理與維修人員立即趕赴現(xiàn)場；快速了解

6、事故情況及受損程度。2、事故處理組織人員關(guān)閉水閥、切斷電源；搶救財物，排水，安撫客人；檢查周圍房間及樓下房間有無受到影響；清理現(xiàn)場，盡快恢復(fù)正常運營。3、善后處理對造成的損失進(jìn)行評估和拍照；與客人協(xié)商賠償和補(bǔ)償事宜，向客人致歉；了解水管爆裂原因，檢查相同類型的水管，防止事故再次發(fā)生；盡快落實修復(fù)因事故而受損的設(shè)施；書面記錄事情經(jīng)過，存檔備案。注意現(xiàn)場資料的收集，必要時可向投保酒店財產(chǎn)保險公司理陪；對客人的賠償處理，可按各級權(quán)限處理。5、通緝、協(xié)查對象應(yīng)急預(yù)案程序標(biāo)準(zhǔn)提示1、發(fā)現(xiàn)和布控發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查可疑人員，前臺員工應(yīng)不動聲色，如常進(jìn)行登記入?。坏韧ň儏f(xié)查可疑人員離開前臺后，立即向酒店當(dāng)班經(jīng)理報告

7、；復(fù)核登記資料，確認(rèn)通緝協(xié)查對象無誤；由當(dāng)班經(jīng)理準(zhǔn)備相關(guān)資料，及時報告公安相關(guān)部門。沉著應(yīng)對， 避免員工受到傷害；公安上傳系統(tǒng)暫不傳送客人登記單、證件復(fù)印件、預(yù)收款收據(jù)等所有資料。2、配合執(zhí)法內(nèi)部控制通緝協(xié)查，避免打草驚蛇；配合執(zhí)法人員執(zhí)行公務(wù)；如通緝協(xié)查可疑人員離店，盡可能掌握通緝協(xié)查可疑人員去向；妥善處理通緝協(xié)查人員的賬務(wù)。酒店應(yīng)積極配合公安人員執(zhí)法， 要注意員工人身安全；通緝協(xié)查可疑人員離店時，酒店不要阻攔，但應(yīng)盡可能了解他的去向；酒店內(nèi)盡可能縮小知情范圍。5 / 12 6、醉酒鬧事、斗毆、賭博、色情、吸毒事件應(yīng)急預(yù)案程序標(biāo)準(zhǔn)提示1、事件報告接到報告，當(dāng)班經(jīng)理應(yīng)和相關(guān)人員及時趕赴現(xiàn)場；如

8、事態(tài)不能控制，應(yīng)及時報告公安部門，撥打“ 110 ”，并盡力保護(hù)好現(xiàn)場；如事態(tài)可以控制，應(yīng)積極勸阻、防止事態(tài)擴(kuò)大。酒店協(xié)助公安部門人員，盡快制止事件擴(kuò)大。2、事件處理處理事件過程中，避免影響酒店正常運營；對酗酒鬧事、斗毆者，先確認(rèn)是否酒店賓客，如非酒店客人，驅(qū)逐出店；如確認(rèn)是酒店客人，應(yīng)平息客人，妥善處理；對賭博、色情、吸毒事件，報告相關(guān)部門；處理暴力事件要有自我保護(hù)意識，必要時可以采取正當(dāng)防衛(wèi)措施；如果有人員傷亡，立即送往醫(yī)院救治。注意保護(hù)現(xiàn)場。3、善后處理事件處理結(jié)束后，盡快恢復(fù)正常運營；妥善處理住店客人的相關(guān)賬務(wù)；匯總相關(guān)資料，向公司報告。酒店內(nèi)盡可能縮小知情范圍。6 / 12 7、賓客

9、意外受傷應(yīng)急預(yù)案程序標(biāo)準(zhǔn)提示1、應(yīng)急處理接到報告，值班經(jīng)理及相關(guān)人員立即趕赴現(xiàn)場，了解情況；視情況建議賓客前往醫(yī)院作進(jìn)一步檢查。2、事故處理如傷勢嚴(yán)重，征得客人同意，安排專人陪同賓客去醫(yī)院治療或撥打急救電話“ 120 ”；向店長匯報突發(fā)情況；掌握客人傷情的最新情況；客人治療期間，指派專人代表酒店探望和慰問客人；如客人受傷是因酒店緣故造成，應(yīng)視情況，酒店酌情給予客人適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償；如事態(tài)嚴(yán)重，店長必須及時向公司匯報，妥善處理事故，防止事態(tài)擴(kuò)大。注意現(xiàn)場資料的收集，必要時可向投保酒店財產(chǎn)保險公司理陪。3、善后處理妥善處理客人賬務(wù)；記錄整個事件的發(fā)生和處理過程；向上級報告事故的原因、處理情況和結(jié)果。7

10、/ 12 8、賓客突發(fā)疾病及傳染病應(yīng)急預(yù)案程序標(biāo)準(zhǔn)提示1、普通病人接到客人提出就診要求，首先詢問客人姓名、房號、性別和病情；詢問客人是否需要酒店提供的幫助；詢問客人是否需要去醫(yī)院就診，如需要，迅即幫助客人與醫(yī)院聯(lián)絡(luò)，協(xié)助就診；通知餐廳注意飲食調(diào)理。2、重癥病人接到報告值班經(jīng)理第一時間趕赴現(xiàn)場探視病情，征得客人同意后，向急救中心呼救，并指派員工護(hù)送；避免驚擾其他賓客；客人在醫(yī)院治療期間，指定專人代表酒店進(jìn)行探望和慰問；與醫(yī)院保持聯(lián)系，了解客人最新病況；妥善處理賓客賬務(wù)。3、傳染病人發(fā)現(xiàn)傳染病人，立即與醫(yī)院聯(lián)系；避免員工靠近，由專人在客房門口看管客人；勸阻客人進(jìn)入酒店任何公共場所，直到醫(yī)院人員到達(dá)

11、；與有關(guān)方面聯(lián)系，對相關(guān)場所進(jìn)行消毒；避免驚擾其他客人，影響酒店正常經(jīng)營；做好內(nèi)部保密工作，防止不良影響；妥善處理客人賬務(wù)。注意保密和謹(jǐn)防傳染；對接觸過傳染病人的員工，必須進(jìn)行專業(yè)消毒和觀察， 發(fā)現(xiàn)問題及時與醫(yī)院聯(lián)系和診治；依各地相關(guān)防疫管理制度執(zhí)行。8 / 12 9、食物中毒應(yīng)急預(yù)案程序標(biāo)準(zhǔn)提示1、事件報告接到報告，當(dāng)班值班經(jīng)理需第一時間趕赴現(xiàn)場；了解食物中毒的情況；安撫客人，建議客人及時就診；注意保密，防止事態(tài)擴(kuò)大。防止客人情緒激動，使事態(tài)擴(kuò)大。2、事故處理調(diào)查客人食物中毒的原因；有關(guān)食物留樣待檢，視需要送檢相關(guān)食物；了解客人就診后的診斷報告；了解當(dāng)時就餐的人員數(shù)量及就餐時間；及時向公司報

12、告。注意保護(hù)現(xiàn)場；確認(rèn)食物中毒的條件：a. 客人的排泄物或嘔吐物與酒店的留樣食物具有相同的細(xì)菌；b.發(fā)病人數(shù)超過10 人以上；c.食用后24 小時之內(nèi)發(fā)病。3、善后處理評估損失情況，與客人協(xié)商彌補(bǔ)事宜；客人就診期間，酒店應(yīng)主動盡人道責(zé)任，指派專人到醫(yī)院進(jìn)行探望和慰問；在原因未查明之前，禁止食用可疑食品；原因查明，出具書面報告，記錄事件經(jīng)過及處理結(jié)果；健全有關(guān)制度和規(guī)定，防止類似事件發(fā)生；對外界詢問由酒店指定人員統(tǒng)一作答。9 / 12 10 、賓客死亡應(yīng)急預(yù)案程序標(biāo)準(zhǔn)提示1、事件報告接到報告，當(dāng)班經(jīng)理第一時間趕赴現(xiàn)場；判斷死因，保護(hù)現(xiàn)場；立即報告店長，店長趕赴現(xiàn)場；立即撥打“ 110 ”電話，報

13、告警察；向現(xiàn)場證人了解情況，作好陳述筆錄。內(nèi)部紀(jì)律規(guī)定，事件情況不得傳播；注意保護(hù)現(xiàn)場；注意保密， 不能驚擾其他住店客人。2、事件處理向公安人員匯報發(fā)現(xiàn)賓客死亡的經(jīng)過，提供證人證詞；提供尸體移離酒店的最佳線路，由酒店專人陪同并控制，避免不利影響。移尸線路應(yīng)遠(yuǎn)離賓客。3、善后處理經(jīng)公安部門同意后，安排清理現(xiàn)場；注意房間及用品消毒和處理；其他善后事宜；做好內(nèi)部保密工作，防止消息外傳；整理、填寫事件報告、存檔；對外界詢問由指定人員統(tǒng)一作答；對境外人士必須報告當(dāng)?shù)氐摹俺鋈刖橙藛T管理處”?？腿速~務(wù)處理；安撫員工，消除影響；事故房間視情況暫停出售幾天。10 / 12 11 、失竊或賓客物品受損應(yīng)急預(yù)案程序

14、標(biāo)準(zhǔn)提示1、事件報告接到賓客物品失竊或受損報告后，值班經(jīng)理負(fù)責(zé)接待或趕赴現(xiàn)場；了解事情經(jīng)過或物品受損情況；向酒店相關(guān)人員了解具體情況；幫助尋找或分析物品受損原因。2、事件處理如失物未能找到，征求客人意見是否報警；可以主動替客人報警，配合警方處理，店長必須到場，協(xié)助警方調(diào)查和處理；如賓客不同意報警，征求賓客意見，協(xié)商處理；如物品損壞屬酒店責(zé)任，原則修復(fù)，酒店承擔(dān)修復(fù)費用；如損壞責(zé)任不明，建議修復(fù)物品，費用協(xié)商處理。對客人的賠償或補(bǔ)償，酒店值班經(jīng)理、店助和店長可根據(jù)各級權(quán)限處理。3、善后處理如失竊或物品受損屬酒店責(zé)任，酒店應(yīng)做適當(dāng)補(bǔ)償；如責(zé)任不清，則根據(jù)協(xié)商處理，酒店向賓客表示歉意；酒店須主動挽回

15、由于賓客物品失竊或受損而引起的負(fù)面影響；記錄事情經(jīng)過、備案并向店長匯報。一般可以以折扣、優(yōu)惠券、積分、禮品、早餐等形式， 盡量避免現(xiàn)金補(bǔ)償；酒店須詳盡記錄賓客失竊事件經(jīng)過、客人姓名、時間和酒店相關(guān)人員名單 ,以做酒店信息資料。11 / 12 12 、搶劫處理預(yù)案程序標(biāo)準(zhǔn)提示1、發(fā)現(xiàn)劫匪前臺員工沉著應(yīng)對；盡量配合劫匪要求取出前臺現(xiàn)金。工作人員不要驚慌失措。2、事件處理盡力觀察劫匪長相及身體外形特點；盡力聽清劫匪說話口音及聲音特點；劫匪離開后立即報警。后臺員工及時報警；注意保護(hù)現(xiàn)場。3、善后處理積極配合公安人員執(zhí)法，要注意員工人身安全。12 / 12 13 、自然災(zāi)害和防臺防汛處理預(yù)案程序標(biāo)準(zhǔn)提示1、