提高醫(yī)療質(zhì)量,保障醫(yī)療安全

1、提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全一、醫(yī)療環(huán)境現(xiàn)狀近些年來(lái)，隨著我國(guó)醫(yī)療技術(shù)水平的不斷提高，人民群眾的健康水平有了很大程度的改善。但是隨之而來(lái)的醫(yī)療糾紛也呈逐年上升趨勢(shì)，賠償?shù)臄?shù)額也越來(lái)越大，醫(yī)療單位不堪重負(fù)。可以說醫(yī)療 糾紛嚴(yán)重干擾了醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序，已經(jīng)成為醫(yī)院十分棘手的一大難題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)有76.3%的醫(yī)院出現(xiàn)過患者及家屬毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員的現(xiàn)象；63.1%醫(yī)院發(fā)生過因患者對(duì)治療結(jié)果不滿意， 圍攻威脅院長(zhǎng)的情況；70.67%的醫(yī)院出現(xiàn)過患者及家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，且不交住院費(fèi)用的現(xiàn) 象；1.8%的醫(yī)院發(fā)生過因病人去世，患者家屬在醫(yī)院擺花圈、設(shè)靈堂等現(xiàn)象。致逝去的同道曾經(jīng)以為哈爾濱很

2、遠(yuǎn)，后來(lái)有了北京。曾經(jīng)以為北京很遠(yuǎn)，后來(lái)有了合肥。曾經(jīng)以為合肥很遠(yuǎn)，后來(lái)有了溫嶺。曾經(jīng)以為溫嶺很遠(yuǎn)、后來(lái)有了齊齊哈爾。曾經(jīng)以為齊齊哈爾很遠(yuǎn)，后來(lái)有了河北如果你覺得河北離你很遠(yuǎn)，明天就會(huì)在你身邊 o這一惡劣的現(xiàn)狀讓我們?nèi)缗R深淵，如履薄冰現(xiàn)狀是社會(huì)問題，也不只是醫(yī)院有，其他行業(yè)的如警察、教師、城管、公務(wù)員等，我們改變不了社會(huì)，怎么辦？ 1、脫離醫(yī)療行業(yè)，2、繼續(xù)行醫(yī)，想辦法保護(hù)好自己、醫(yī)療糾紛的常見原因:1醫(yī)方因素 醫(yī)院存在管理缺陷，存在醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全問題a、醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)不高b、法律意識(shí)比較淡薄，衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范等執(zhí)行不力，行為不規(guī)范；c、態(tài)度差、對(duì)病人缺乏耐心細(xì)致的

3、解釋工作，態(tài)度冷漠，對(duì)病人的詢問不予理睬，或回答語(yǔ)氣不 好，言語(yǔ)刻薄，往往是糾紛的導(dǎo)火索；d、病情交代、檢查、貴重藥物應(yīng)用等溝通不夠e、手術(shù)適應(yīng)癥、禁忌癥掌握不嚴(yán)，手術(shù)效果、疾病預(yù)后評(píng)估不足；f、大型檢查的濫用，醫(yī)療費(fèi)用的大幅度增加；部分醫(yī)生道德滑坡，收取回扣，濫用貴重藥物，醫(yī) 療費(fèi)用高但治療效果又不好。1.2患方因素a、把醫(yī)患雙方信托關(guān)系視為單純的買賣關(guān)系。既然已經(jīng)付費(fèi)，醫(yī)院就理應(yīng)提供令人滿意的就 醫(yī)環(huán)境、服務(wù)措施、治療技術(shù)。一旦這些要求不能得到滿足或不盡人意，就極易誘發(fā)患方非理性的行 為。b、患者缺乏醫(yī)學(xué)常識(shí)，不能正確認(rèn)識(shí)和理解醫(yī)療過失行為，即使掌握一些醫(yī)學(xué)知識(shí)，也是比較膚 淺，甚至可能是

4、錯(cuò)誤的，一旦治療方案結(jié)果不甚理想，就遷怒于醫(yī)護(hù)人員和醫(yī)院，從而引發(fā)醫(yī)患糾紛。c、病人和家屬期望值過高。特別是病情惡化或死亡時(shí)，患方在精神上和經(jīng)濟(jì)上難以承受巨大壓力, 有些病人或家屬會(huì)情緒激動(dòng)、急躁，與醫(yī)務(wù)人員發(fā)生過激行為甚至引發(fā)暴力事件。d、醫(yī)療費(fèi)用過高，人財(cái)兩空就會(huì)出現(xiàn)不滿；e、一些患者喪失了起碼的道德規(guī)范，以惡意敲詐醫(yī)方獲取不正當(dāng)利益為手段。1.3社會(huì)因素我國(guó)正處在體制改革的轉(zhuǎn)軌時(shí)期，不能嚴(yán)格依法處理醫(yī)鬧行為，不依法處理醫(yī)療糾紛，追求 和諧社會(huì)，補(bǔ)償、賠償了事，助漲了不良的社會(huì)風(fēng)氣和鬧事人員的行為，把整個(gè)社會(huì)處理糾紛的模式 引向了錯(cuò)誤的歧途。另外，在醫(yī)療糾紛報(bào)道中，某些媒體在引導(dǎo)社會(huì)輿論、

5、客觀公正地報(bào)道事實(shí)方面, 缺乏職業(yè)道德，常常自覺或不自覺地起到了推波助瀾的作用，有的甚至成為某些別有企圖的患者用來(lái) 向院方施加壓力的工具，加深了社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院的不信任、不理解和不滿意。、提高醫(yī)療質(zhì)量有部分醫(yī)療糾紛確實(shí)是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量上出了問題1掌握豐富的醫(yī)學(xué)理論知識(shí)，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)（加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，自學(xué)為主，從病人身上學(xué)，虛 心向同事學(xué)，向上級(jí)老師請(qǐng)教，進(jìn)修培訓(xùn)等）。2嚴(yán)格執(zhí)行診療規(guī)范和技術(shù)操作規(guī)程，3、高度的責(zé)任心，詳細(xì)詢問病史，認(rèn)真體格檢查，完善輔檢項(xiàng)目并認(rèn)真分析輔檢結(jié)果，認(rèn)真核對(duì) 手術(shù)部位，四、改善服務(wù)態(tài)度在醫(yī)院里，醫(yī)生、護(hù)士與患者接觸面最廣泛最直接也最密切，醫(yī)護(hù)人員的言行直接影響到患者

6、及家屬的思想和行為。五、加強(qiáng)溝通加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提高溝通能力，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，才能避免或減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。醫(yī)患溝通不僅僅是告訴患者患的是什么病，怎么治療，更重要的是要體現(xiàn)出醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者的人文關(guān)懷。多一點(diǎn)同情，多一些耐心，多一份真誠(chéng)，讓患者感到溫馨、安全。良好的醫(yī)患溝通不僅能讓患者更好地配合醫(yī)療活動(dòng)，還能使醫(yī)生更全面地了解病患者的整個(gè)病 史，做出準(zhǔn)確的疾病診斷和及時(shí)性的治療，從而使病人得到更滿意的服務(wù)，達(dá)到病患者健康需求的目 的。所以說良好的醫(yī)患溝通，不僅有助于醫(yī)務(wù)人員調(diào)整自己或患者的醫(yī)學(xué)觀念，也有助于醫(yī)患雙方相 互正確理解對(duì)方，協(xié)調(diào)關(guān)系，保證醫(yī)療活動(dòng)的順利進(jìn)行，同時(shí)也是醫(yī)學(xué)目的的需要，是

7、醫(yī)學(xué)人文精神 的需要，是醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要；更重要的是成為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、防范醫(yī)療糾紛的保證和基礎(chǔ)，我看 過這樣的一個(gè)調(diào)查，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中出現(xiàn)的由于醫(yī)患溝通不夠而造成的醫(yī)療矛盾占49%，據(jù)有報(bào)道一個(gè)人事業(yè)成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力,溝通能力成為每個(gè)人成功的必要條件！所以只有當(dāng) 你掌握了醫(yī)患溝通技巧，作為醫(yī)生的你才能是一名合格的醫(yī)生，才能是一位讓病人滿意的醫(yī)生。和諧 醫(yī)患溝通技巧應(yīng)從以下幾個(gè)方面出發(fā)：1儀表、言談、行為規(guī)范醫(yī)生在工作期間應(yīng)該用一定的行為規(guī)范來(lái)約束自己，如：著裝得體，衣服潔凈，佩戴胸牌， 女士飾物簡(jiǎn)單，不宜濃妝，嚴(yán)禁穿拖鞋等不雅之行為；面對(duì)自己每天的工作應(yīng)抱著熱忱的態(tài)度

8、，而不 應(yīng)萎靡不振，給病人不信任的感覺；在跟病人交談時(shí)應(yīng)吐詞清晰，語(yǔ)調(diào)親切，用語(yǔ)文明，傾聽認(rèn)真， 談吐高雅，熱情耐心等；在診室就坐應(yīng)端莊大方，站立儀態(tài)高雅，行走穩(wěn)健輕盈；病人來(lái)時(shí)有迎聲， 走時(shí)有送聲，多使用禮貌用語(yǔ)如：您好” 請(qǐng)坐，請(qǐng)稍候！ ” 您感覺哪兒不舒服？ ”等等。真正做到醫(yī)院圖標(biāo)中四個(gè)心形的意義：熱心、愛心、真心、關(guān)心、”2、最初與病人接觸的神情每個(gè)人在別人心目中總會(huì)有最初的第一印象， 決定性的七秒鐘就是最初接觸的那一刻，（首因效應(yīng)：美國(guó)心理學(xué)家洛欽斯首先提出的，是人與人 第一次交往中給人留下的印象，在對(duì)方的頭腦中形 成并占據(jù)著主導(dǎo)地位的效應(yīng)。首因效應(yīng)也叫 首次效應(yīng)、優(yōu)先效應(yīng)或第一印

9、象效應(yīng)。第一印象作用最強(qiáng)， 持續(xù)的時(shí)間也長(zhǎng)，比以后得到的信息對(duì)于事物整個(gè)印象產(chǎn)生的作用更強(qiáng)。）。病人來(lái)醫(yī)院一般是帶著期盼的心理，或多或少都存在著焦慮和不安的情緒，此時(shí)來(lái)到醫(yī)生面前最希望看到的是：醫(yī)生禮貌而 適度的熱情迎接，自然輕松的真誠(chéng)神情，而最忌醫(yī)生對(duì)病人的全身打量、表情淡漠或藐視的神情，此 時(shí)應(yīng)該多一些真誠(chéng)的發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心和問候，對(duì)病人關(guān)注的神情，給病人一種真正被重視的感覺，只 有這樣才能讓病人在最初與你接觸的一瞬間對(duì)你產(chǎn)生信任感與好感。3、積極的聆聽病人首先也是人，是活生生的有感覺、有情緒、有心理反應(yīng)的人，我們不能簡(jiǎn)單的將病和人一 分為二，盡量讓對(duì)方說話吧，他對(duì)自己的問題，了解得比你多。

10、只有當(dāng)你認(rèn)真、耐心地聆聽完病人的 訴說后，你才能更準(zhǔn)確地判斷疾病的發(fā)展過程，才能做出更明確的診斷，積極耐心聆聽病人的訴說， 對(duì)于病人心理上來(lái)說也是一種釋放和安慰。所以我們應(yīng)該在日常的工作中除了是一名醫(yī)生外，也是一 名耐心的聆聽者，在聆聽中正確引導(dǎo)病人去講出與疾病相關(guān)的重要的內(nèi)容。4、微笑是最好的語(yǔ)言英國(guó)詩(shī)人雪萊曾經(jīng)說： 微笑是仁愛的象征、快樂的源泉、親近別人的媒介，有了微笑，人類 的感情就溝通了，”微笑是人際交往中的 潤(rùn)滑劑”是人們相互溝通、相互理解、建立感情的重要手段， 醫(yī)患關(guān)系是一種人際關(guān)系，而且是需要更多的關(guān)懷、更多溫馨的人際關(guān)系。一些醫(yī)務(wù)人員在患者及其家人面前會(huì)有親切、溫馨、又可愛的微

11、笑?？偨Y(jié)他們的經(jīng)驗(yàn)，可以歸納 出醫(yī)患溝通中醫(yī)者不同的微笑，對(duì)于首診病人，醫(yī)者會(huì)有表示熱情的一一輕輕地、和藹的微笑（與毫無(wú)表情的冷漠面孔截然不同），在對(duì)疾病進(jìn)行診斷治療時(shí)，醫(yī)者會(huì)因意識(shí)到肩負(fù)著崇高的社會(huì)職責(zé)， 掌握著醫(yī)療護(hù)理的技術(shù)而展現(xiàn)出自信的、堅(jiān)定的微笑，從而鼓勵(lì)患者在疾病痛苦面前堅(jiān)強(qiáng)起來(lái)，并與 醫(yī)者積極配合，而對(duì)在醫(yī)療過程中，病人主動(dòng)配合治療和護(hù)理，患者身體迅速康復(fù)時(shí)，醫(yī)者贊許鼓勵(lì) 的微笑。當(dāng)然對(duì)于受到疾病折磨而痛苦不堪的患者，醫(yī)者會(huì)因?yàn)橛谐錆M同情關(guān)愛，就不要笑啦。5、具體的告知和耐心的解惑隨著醫(yī)療服務(wù)理念的進(jìn)一步發(fā)展，患者不再是被動(dòng)的醫(yī)療行為接受者，而成為醫(yī)療活動(dòng)的共同 參與者。因此尊重病人的知情權(quán)，完善各種知情同意書，讓患者明白診斷、預(yù)后、檢查、治療、用藥 等，并尊重病人的選擇權(quán)，詳細(xì)提供各種不同的診療方案的優(yōu)劣點(diǎn)及所需費(fèi)用，允許病人做適當(dāng)?shù)倪x 擇。病患者畢竟不是醫(yī)學(xué)工作者，他們對(duì)于醫(yī)學(xué)知識(shí)不可能全面、正確地認(rèn)識(shí)和了解，所以對(duì)于醫(yī)療 過程中要進(jìn)行的比較復(fù)雜的治療或檢查技術(shù)，是完全陌生的。醫(yī)生在向他們講解其目的或注意事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)把握好準(zhǔn)確、通俗和容易讓病人接受的語(yǔ)言，不易閃爍其詞，避免不恰當(dāng)?shù)慕忉屪尣∪烁械胶ε露?退縮；也不易過于輕描淡寫，造成病人對(duì)特殊治療或檢查過于輕視，而致發(fā)生不良反應(yīng)后抱怨醫(yī)生。 對(duì)病人提出的每一個(gè)疑惑應(yīng)本著實(shí)事求是、科學(xué)、認(rèn)真的態(tài)度耐心細(xì)致地解釋，