review-CMS報(bào)表數(shù)據(jù)指標(biāo)-北京強(qiáng)訊 (強(qiáng)訊回答)

1、CMS報(bào)表1、 CMS簡(jiǎn)介CMS（ Call Management System）報(bào)表是記錄客服中心各項(xiàng)工作過(guò)程和結(jié)果、承載各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)管理數(shù)據(jù)，以及向公司相關(guān)部門(mén)傳遞業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)的重要載體。報(bào)表中的內(nèi)容和數(shù)據(jù)一方面是客服中心各項(xiàng)工作的體現(xiàn)，另一方面也可為公司提供用于市場(chǎng)決策的數(shù)據(jù)支持和內(nèi)容依據(jù)。因而，報(bào)表系統(tǒng)已成為客服中心運(yùn)營(yíng)管理中非常重要的一環(huán)。2、 CMS各指標(biāo)定義2.1、系統(tǒng)服務(wù)指標(biāo)系統(tǒng)服務(wù)指標(biāo)即描述整個(gè)客服中心系統(tǒng)整體的服務(wù)水平，分為系統(tǒng)業(yè)務(wù)量、系統(tǒng)效率指標(biāo)和業(yè)務(wù)效率指標(biāo)三部分，指標(biāo)可以任意組合，互相調(diào)用。系統(tǒng)業(yè)務(wù)量：即描述整個(gè)系統(tǒng)在某個(gè)時(shí)間段內(nèi)的處理業(yè)務(wù)的數(shù)量系統(tǒng)效率指

2、標(biāo)：即描述系統(tǒng)處理業(yè)務(wù)的能力業(yè)務(wù)效率指標(biāo)，即描述座席人員處理業(yè)務(wù)的能力指標(biāo)名稱定義公式備注系統(tǒng)呼入數(shù)所有呼入系統(tǒng)的呼叫數(shù)量分機(jī)（IVR,坐席分機(jī)，路由點(diǎn)）接起數(shù)+ 系統(tǒng)阻塞阻塞是指未接通么？數(shù)系統(tǒng)阻塞數(shù)：交換機(jī)線路全忙時(shí)統(tǒng)計(jì)，此數(shù)據(jù)在特定交換機(jī)上可以統(tǒng)計(jì)。目前無(wú)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，默認(rèn)0。電話經(jīng)多次轉(zhuǎn)接只記錄數(shù)值1系統(tǒng)呼入通話總時(shí)長(zhǎng)所有呼入系統(tǒng)的呼叫時(shí)長(zhǎng)分機(jī)（IVR，坐席分機(jī)）上通話總時(shí)長(zhǎng)通話時(shí)長(zhǎng)還是呼叫時(shí)長(zhǎng)（包含振鈴時(shí)間嗎），阻塞、未接起的算嗎系統(tǒng)接答次數(shù)系統(tǒng)呼入數(shù)-系統(tǒng)阻塞數(shù)-排隊(duì)失敗-坐席分機(jī)呼入未接-路由點(diǎn)路由點(diǎn)是什么意思？未轉(zhuǎn)出路由點(diǎn)：呼叫路由，比如電話線到交換機(jī)，然后根據(jù)路由策略選擇目的地，

3、本項(xiàng)目中不涉及路由點(diǎn)，數(shù)據(jù)為0.公式可根據(jù)不同的定義進(jìn)行修改坐席分機(jī)呼入未接數(shù)坐席分機(jī)振鈴，但是未接答一開(kāi)始接起了，但是轉(zhuǎn)接后未接答的怎么計(jì)算？是否與之前的呼入數(shù)統(tǒng)計(jì)有沖突？座席A接起后轉(zhuǎn)給B，B未接，A呼入數(shù)+1，A呼入數(shù)接起數(shù)+1，B呼入數(shù)+1,B呼入未接數(shù)+1.系統(tǒng)呼入平均通話時(shí)長(zhǎng)系統(tǒng)呼入通話總時(shí)長(zhǎng)/系統(tǒng)呼入數(shù)系統(tǒng)呼出數(shù)所有系統(tǒng)的呼出數(shù)量包括IVRIVR呼出是什么意思？與座席的呼出IVR呼出：一般用與自動(dòng)呼出，呼出后播放語(yǔ)音。如定時(shí)呼叫某個(gè)電話。系統(tǒng)呼出通話總時(shí)長(zhǎng)所有系統(tǒng)的呼出時(shí)長(zhǎng)只算接通的包含振鈴時(shí)間嗎？不計(jì)算振鈴時(shí)長(zhǎng)包括IVR與座席的呼出系統(tǒng)呼出通話數(shù)IVR和坐席人員呼出成功的呼叫包

4、括IVR與座席的呼出系統(tǒng)呼出失敗數(shù)坐席進(jìn)行呼出，由于無(wú)人接占線等情況呼叫失敗坐席及IVR呼出數(shù)坐席及IVR呼出通話數(shù)包括IVR與座席的呼出呼出平均通話時(shí)長(zhǎng)系統(tǒng)呼出通話總時(shí)長(zhǎng)/呼出通話數(shù)包括IVR與座席的呼出呼出平均等待時(shí)長(zhǎng)呼出振鈴時(shí)長(zhǎng)/總呼出數(shù)量包括IVR與座席的呼出進(jìn)入排隊(duì)數(shù)所有呼入后，進(jìn)入某一分組排隊(duì)的呼叫區(qū)分分組嗎？區(qū)分分組排隊(duì)總時(shí)長(zhǎng)所有進(jìn)入排隊(duì)話單的時(shí)長(zhǎng)之合區(qū)分分組嗎？區(qū)分分組排隊(duì)放棄數(shù)所有進(jìn)入排隊(duì)后，主叫主動(dòng)掛機(jī)的呼叫屬于排隊(duì)失敗，不區(qū)分分組排隊(duì)溢出數(shù)所有進(jìn)入排隊(duì)區(qū)分分組嗎？后，由于系統(tǒng)設(shè)置的排隊(duì)時(shí)間超時(shí)造成排隊(duì)失敗的呼叫區(qū)分分組排隊(duì)失敗數(shù)排隊(duì)放棄數(shù)+ 排隊(duì)溢出數(shù)平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)排隊(duì)總時(shí)

5、長(zhǎng)/進(jìn)入排隊(duì)數(shù)分子和分母都包含了排隊(duì)失敗和排隊(duì)溢出的數(shù)據(jù)？都包含了。IVR 接起數(shù)呼入系統(tǒng)后進(jìn)入到IVR并由IVR接起IVR接起是什么意思？的呼叫數(shù)量IVR導(dǎo)航接起，比如用戶聽(tīng)到IVR播放的語(yǔ)音：“歡迎致電人人貸。”這個(gè)時(shí)候就相當(dāng)于跟IVR通話了。也就是IVR接起。2.2、系統(tǒng)使用率描述系統(tǒng)的使用情況，根據(jù)使用情況可判斷系統(tǒng)是否需要擴(kuò)容具體如何判斷是否需要擴(kuò)容？系統(tǒng)使用率過(guò)高，比如中繼使用率有100%的情況，說(shuō)明中繼數(shù)量不夠，比如排隊(duì)人數(shù)過(guò)多（IVR使用率），說(shuō)明座席人數(shù)不夠。2.3、ACD組的話務(wù)數(shù)據(jù)ACD組話務(wù)數(shù)據(jù)可針對(duì)不同的ACD組進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，同時(shí)可對(duì)不同ACD組的數(shù)據(jù)做橫向?qū)Ρ?。指?biāo)

6、名稱定義公式備注分組呼入總數(shù)所有要進(jìn)入本分組的呼叫，包括排隊(duì)的與未排隊(duì)分組呼入次數(shù)+排隊(duì)失敗次數(shù)分組呼入數(shù)所有進(jìn)入到本組坐席分機(jī)的呼叫與分組呼入總數(shù)什么區(qū)別？不包含排隊(duì)未成功進(jìn)入座席的數(shù)量。分組呼入未接數(shù)所有進(jìn)入到本組坐席分機(jī)但未被坐席人員接起的呼叫分組未接數(shù)=分組呼入數(shù)-分組接起數(shù)包括了呼入未接通的是吧？包括呼入座席的，但是座席沒(méi)接起的。分組呼入接起數(shù)所有進(jìn)入到本組坐席分機(jī)，被坐席人員接起的呼叫分組N秒內(nèi)接起數(shù)呼叫轉(zhuǎn)入到坐席分機(jī)上，由坐席人員在N秒鐘內(nèi)接起的呼叫呼入通話總時(shí)長(zhǎng)所有呼入接起通話的時(shí)長(zhǎng)之合不含振鈴時(shí)長(zhǎng)的是吧？不包含振鈴時(shí)長(zhǎng)。呼入應(yīng)答速度呼入接起呼叫的總振鈴時(shí)長(zhǎng)/呼入接起數(shù)坐席呼出

7、數(shù)所有坐席人員呼出的呼叫呼出通話數(shù)所有坐席人員呼出成功的呼叫呼出失敗數(shù)坐席呼出數(shù) 呼出通話數(shù)呼出通話總時(shí)長(zhǎng)所有呼出通話的時(shí)長(zhǎng)之合含振鈴時(shí)長(zhǎng)嗎？不含呼叫失敗的和未接起的是吧？不包含振鈴時(shí)長(zhǎng)，不包含為接起的呼出平均通話時(shí)長(zhǎng)呼出通話總時(shí)長(zhǎng)/呼出通話數(shù)呼出平均等待時(shí)長(zhǎng)呼出通話呼叫的總回鈴時(shí)長(zhǎng)分子包含呼出未接通的嗎？/呼出通話數(shù)都不包含未接通的。呼入排隊(duì)數(shù)所有在本分組進(jìn)入排隊(duì)的呼叫，包括成功與失敗的排隊(duì)放棄數(shù)在本組上排隊(duì)時(shí)，主叫主動(dòng)掛斷的呼叫排隊(duì)溢出數(shù)進(jìn)入本組排隊(duì)后，由于系統(tǒng)設(shè)置的排隊(duì)時(shí)間超時(shí)造成排隊(duì)失敗的呼叫排隊(duì)失敗數(shù)排隊(duì)放棄數(shù)+ 排隊(duì)溢出數(shù)2.4、坐席人員的話務(wù)數(shù)據(jù)坐席話務(wù)數(shù)據(jù)可針對(duì)不同的坐席人員進(jìn)

8、行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，同時(shí)可對(duì)不同坐席人員的數(shù)據(jù)做橫向?qū)Ρ?。指?biāo)名稱定義公式備注呼入總數(shù)呼入到每個(gè)坐席分機(jī)上的呼叫呼入接起數(shù)呼入到每個(gè)坐席分機(jī)并被坐席人員接起的呼叫呼入未接數(shù)呼入到每個(gè)坐席分機(jī)但未被坐席人員接起的呼叫呼入總數(shù)- 呼入接起數(shù)坐席N秒內(nèi)接起數(shù)呼叫轉(zhuǎn)入到坐席分機(jī)上，由坐席人員在N秒鐘內(nèi)接起的呼叫呼入通話總時(shí)長(zhǎng)所有呼入接起通話的時(shí)長(zhǎng)之合含振鈴時(shí)長(zhǎng)嗎？不包含振鈴。呼入平均通話時(shí)長(zhǎng)通話總時(shí)長(zhǎng)含振鈴時(shí)長(zhǎng)嗎？/呼入接起數(shù)不包含振鈴。呼入應(yīng)答速度呼入接起呼叫的總振鈴時(shí)長(zhǎng)/呼入接起數(shù)坐席呼出數(shù)坐席人員呼出的呼叫坐席呼出通話數(shù)坐席人員呼出成功的呼叫呼出失敗數(shù)坐席呼出數(shù) 呼出通話數(shù)呼出通話總時(shí)長(zhǎng)所有呼出通話的時(shí)

9、長(zhǎng)之和含振鈴時(shí)長(zhǎng)嗎？含呼出失敗的嗎？不包含振鈴，不包含呼出失敗。呼出平均通話時(shí)長(zhǎng)呼出通話總時(shí)長(zhǎng)/坐席呼出通話數(shù)呼出平均等待時(shí)長(zhǎng)呼出通話呼叫的總回鈴時(shí)長(zhǎng)/呼出通話數(shù)2.5、中繼話務(wù)量數(shù)據(jù)這個(gè)原理我也不太明白描述的是系統(tǒng)所有外線在指定時(shí)間段內(nèi)的呼叫相關(guān)數(shù)據(jù)，通常各項(xiàng)指標(biāo)與系統(tǒng)業(yè)務(wù)量相同，在用戶存在多個(gè)不同中繼號(hào)碼的情況下，可統(tǒng)計(jì)不同中繼的話務(wù)量。比如我們有3條中繼（也可以叫E1，也可以叫30B+D），第一條中繼的號(hào)碼是82015266，第二條82015267，第三條82015268。可以統(tǒng)計(jì)哪條線路進(jìn)來(lái)多少電話。一般用于多個(gè)業(yè)務(wù)來(lái)源的時(shí)候。2.6、坐席分機(jī)的話務(wù)數(shù)據(jù)這個(gè)的意思是說(shuō)。如果話務(wù)員登錄了，統(tǒng)計(jì)的就是話務(wù)員本人的。如果話務(wù)員未登錄，那么幾個(gè)話務(wù)員共用1個(gè)坐席，坐席分機(jī)的話務(wù)統(tǒng)計(jì)就是只不分身份下的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)嗎？分機(jī)業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)所有數(shù)據(jù)同“座席員業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)”，這里不做詳細(xì)說(shuō)明，區(qū)別在座席在未登錄時(shí)接聽(tīng)的電話在分機(jī)業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)中可以有記錄。答復(fù)：如果座席登陸的話，通話記錄會(huì)算在登陸人上。如果座席不登陸，直接用電話撥號(hào)，無(wú)法記錄是哪個(gè)座席撥打的電話，所以通過(guò)座席員統(tǒng)計(jì)的時(shí)候無(wú)法統(tǒng)計(jì)到。如果多個(gè)話務(wù)員用1個(gè)座席，可以建立3個(gè)賬號(hào)，誰(shuí)