房地產(chǎn)銷售的業(yè)務(wù)流程及案場表格(共58頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上房地產(chǎn)銷售的業(yè)務(wù)流程第一節(jié) 尋戶客找一、客戶的來源渠道 要想把房子銷售出去，首先要尋找到有效的客戶。客戶的來源有許多渠道，如:咨詢電話、房地產(chǎn)展會、現(xiàn)場接待、促銷活動、上門拜訪、朋友介紹等。 客戶大多通過開發(fā)商在報紙、電視等媒體上做的廣告打來電話，或是在房展會上、促銷活動中得到項目的資料，如果感覺符合自己的要求，則會抽出時間親自到項目現(xiàn)場售樓處參觀，或是通過朋友介紹而來。 一般而言，打來電話的客戶只是想對項目有一個初步的了解，如果感興趣，才會來現(xiàn)場參觀;而通過朋友介紹來的客戶，則是對項目已經(jīng)有了較多的了解，并基本符合自己的要求，購房意向性較強。二、接聽熱線電話（一）、

2、基本動作1、任何電話在鈴響兩聲后立即接聽；2、你好?。╔X花園），請問有什么幫到你3、客戶要找的同事不在時，應(yīng)主動請客戶留口訊或提供幫助；4、傾談完畢，等來電客人收線后才可放下電話。（二）、接聽電話的基本要決1、誠懇地回答：禮貌應(yīng)答，體現(xiàn)誠意；2、小心地應(yīng)對：說話時發(fā)音要正確，吐字要清楚，以平穩(wěn)的聲音回答問題；3、簡潔地回答 ：打招呼要簡短，盡快進入主題，并簡潔地回答；需較長時間翻查資料才能回復(fù)時，便請對方留下電話，待查明后迅即回復(fù)，盡量不令顧客久等。（三）、接聽電話的禮儀 (1)接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切。一般先主動問候:"XX花園或公寓，你好"，而后再開始交談。 (

3、2)通常，客戶在電話申會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點巧妙地融入。 (3)在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊: 第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。 第二要件，客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產(chǎn)品的具體要求的資訊。 其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。 (4)最好的做法是，直接約請客戶來現(xiàn)場看房。 (5)掛電話之前應(yīng)報出業(yè)務(wù)員自己的姓名(有可能的話可給客戶留下業(yè)務(wù)員自已的手機號、呼機號，以便客戶隨時咨詢)，并再次表達希望客戶來售樓處看房的愿望。 (6)馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上。 2、注意事項 (1

4、)接聽電話時，要注意按公司的要求做。 (2)廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細研究應(yīng)如何對客戶可能會涉及的問題。 (3)廣告發(fā)布當天，來電特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2到3分鐘為限，不宜過長。 (4)接聽電話時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。 (5)約請客戶應(yīng)明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。 (6)應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。 (7)切記:接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談和介紹。(8)清楚地指引對方來公司的路線，不一定是最短的，但一定要容易明白，便于找到為好；(9)如何處理找錯的電話不要無禮地對待撥錯

5、電話的人，因為無論來電是誰，都可能是公司的顧客。三、參加房展會由于房展會項目集中，很多客戶無暇顧及每一個項目，這就要求每一位參展的銷售人員做到熱情主動，以給客戶留下一個良好的印象。對于每一位來展位咨詢的客戶，銷售人員應(yīng)做到認真對待，對某些有購房意向的客戶，可請其留下聯(lián)絡(luò)辦法，以便今后聯(lián)系。購房意間特別強的客戶，銷售員可以邀請其回售樓處參觀樣板間，并做進一步洽談。房展會流程Sales接客1、 有客到訪，Sales應(yīng)該起立，開門，面帶笑容，雙手遞資料；2、 Sales臺若離門口遠，Sales應(yīng)輪籌站立門口；3、 現(xiàn)場沒有客人時，Sales可分散坐，特別可與穿便裝的PIC互相交流，令到新客人以為Sa

6、les正在Sales客，解除客人對于樓盤Sales太多而卻步心理。Sales待客方式：（主指行家踩盤）1、銷售人員踩盤：盡快回答樓盤基本資料；2、策劃部人員踩盤：回答基本資料之余，此類同事還會了解展場布置，示范單位等情況，此類客人可讓他們自己看；3、發(fā)展商：1）老總：此類客人不會逗留太久，只會拿份資料，簡單了解，但Sales給他們印象最深刻； 2）經(jīng)理級：Sales要較細心對待客人，因為他們在發(fā)展商內(nèi)部起承上啟下作用，他們對Sales樓盤印象亦很重要。4、代理公司老總：客人會適量提一些技巧較高的問題，目的了解Sales素質(zhì)及技巧。Sales對待踩盤客人切記要禮貌，客人少的情況下，要細心解答，客

7、人多時要及時推薦給SIC、PIC接待，踩盤客人對房地產(chǎn)會有深入的見解，Sales給客人印象代表公司的專業(yè)形象，直接影響公司接盤的成敗。Sales的坐位1、Sales盡量對門口的位置；優(yōu)點：1）第一時間清楚客流量，控制現(xiàn)場氣氛；2）舊客未訪，可以馬上招呼，并且作好安排；3）由于客人背對門口，因此不能知道客人出入情況；2、若對門口位置給客人占，Sales應(yīng)盡快挑座位可與其他同事對望，或可以看見Sales臺，可即時接收SIC、PIC及同事的信號。展銷會電話的接聽1、 現(xiàn)場超過兩個同事空閑時，電話可由Sales接聽；2、 如只有1、2個Sales空閑，電話一律由SIC、PIC接聽；（除非現(xiàn)場談，否則S

8、ales可以不接聽）3、 任何同事接聽電話都必須面對門口，尤其Sales的眼睛盯著門口客流量，做到“眼明手快兼沖動”。（第一時間看見客人手執(zhí)資料“沖”到門口迎客，切忌動作不能像賽跑）。如何對待在Sales過程中遇舊客再光臨1、 Sales應(yīng)自行判斷Sale哪臺客人，若現(xiàn)場有同事空閑時，盡量讓同事幫忙Sales一臺客人，不要留太多空余時間給客人。2、 看見舊客是可向新客交待舊客再次來臨目的，圍繞“來下定，再看一次或來交款”等，有利于銷售的言詞。3、 對待舊客時應(yīng)把新客的“滿意”程度及展銷會“熱烈氣氛”成交狀況，加以“渲染”。4、 務(wù)求令新舊客人有一個共識展銷會的成功，為客人“下定”作鋪設(shè)，平衡“

9、放棄”的那臺客人心理，給客人一種舒服感覺，一個好印象。Sales客過程1、 Sales對待單獨來訪者，要盡量安排客人坐在Sales身邊，拉近彼此距離。盡快得到客人信任，對于年長者，不妨有身體“接觸”，例：拍拍膀頭，握手等；2、 對待情侶，Sales應(yīng)找與自己不同性別的人為對象入手，切記不要太刻意，并且要察顏觀色，否則適得其反；3、 一群客人，Sales一定要找一個中心人物，此人必須有決定權(quán)，主攻此人，否則一、二小時亦找不到重點；4、 Sales銷售過程要有重點，要有主動權(quán)，帶領(lǐng)客人按自己思路走；5、 Sales最后只能給客人“二間起，一間止”的“狹窄”范圍，令到客人有一個較快決定。6、 Sal

10、es所挑單位必須是適合客人要求，并且具備說服力的靚單位。營造下定的環(huán)境1、 Sales座位正對門口，隨時調(diào)節(jié)現(xiàn)場氣氛，有實客洽談時，盡量留住所有客人，淡場時，不要讓客人太快離開；2、 Sales在銷售過程中應(yīng)隨時灌輸展銷會“技術(shù)用語”；3、 Sales可利用周邊同事的客人作“適量”引導(dǎo)；例：客人亦挑此單位，誰先決定，單位給誰等4、 Sales需尋找SIC幫助，可“借故”回Sales臺，抓重點在極短時間內(nèi)向SIC說明情況，令到SIC、PIC明白應(yīng)從什么方向提供幫助；5、 有客人尚未離開，所有人員必須保持展場氛圍，切記打鬧或談?wù)撈渌腿说娜秉c。成交步驟1、 Sales首先向SIC要單位，然后由SI

11、C交認購書給Sales；2、 填認購書；1） Sales必須細心、認真、保持認購書整潔，填寫時間不應(yīng)太長；2） 填認購書原則上要客人身份證，如遇客人沒有帶的情況下，Sales應(yīng)首先填其它內(nèi)容，不要在地址或郵政編碼方面糾纏；3） 展銷會客人多時，可要求客人正式簽約時補；展銷會客人少時，可在客人交完錢后補；3、 Sales填完后應(yīng)主動交給客人，并且從旁由頭到尾解釋一遍，盡量簡潔、清楚、到于附加條件則不必太詳細啄磨；4、 Sales不能答應(yīng)客人在認購書上填寫格式條款以外的其他數(shù)據(jù)或文字；5、 Sales應(yīng)在客人簽完名字后，再簽上自己名字，給客人一種被尊重感覺；6、 Sales把認購書交還SIC并交錢

12、給財務(wù)；1） 客人少時，由Sales跟進直至客人離開；2） 客人多時，由SIC跟進，但客人離開時，Sales盡量與SIC打招呼，并且向新客“交代”客人已成交離去。四、朋友或客戶介紹來的客戶的洽談 由于此類客戶都會對項目有一些或多或少的了解，又經(jīng)過他所信任的人介紹，因此，相對于其他客戶，這部分客戶較容易洽談成功。在帶其參觀樣板間的過程中，把其朋友認為好的優(yōu)點做重點突出介紹，會收到事半功倍的效果。此類客戶較為敏感的是價格及折扣問題，銷售人員應(yīng)從實際情況出發(fā)區(qū)別對待處理。無法解決時可由銷售主管協(xié)助洽談。五、做直銷(DS) 直銷作為一種銷售手段，在幾午前的樓盤銷售中運用的較多，效果也較好。但是，隨著銷

13、售模式的改變，現(xiàn)在DS運用得較少，常用于銷售前期及銷售淡季。做DS最好直接找到目標客戶，但此種可能性較小。因此，做DS時業(yè)務(wù)員應(yīng)先對自身做一簡單介紹，再對項目做簡介。若對方并不感興趣，則應(yīng)留下資料禮貌地離開。若對方感興趣，則可索取對方名片或聯(lián)絡(luò)方式，約其來售樓處做進一步洽談。切記，除非對方有需要，否則不可在其工作場所做更詳細的介紹。第二節(jié) 現(xiàn) 場 接 待現(xiàn)場接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應(yīng)引起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準備。一、迎接客戶 1、基本動作 (1)客戶進門，每一個看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼"歡迎光臨"，提醒其他銷售人員注意。 (2)銷

14、售人員立即上前，熱情接待。 (3)幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。 (4)通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私饪蛻魜碜缘膮^(qū)域和來源的渠道(從何種渠道了解到本樓盤的)。 (5)詢問客戶是否與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過，如果是其他業(yè)務(wù)員的客戶，請客戶稍等，由該業(yè)務(wù)員接待;如果不是其他業(yè)務(wù)員的客戶或該業(yè)務(wù)員不在，應(yīng)熱情為客戶做介紹。 2、注意事項 (1)銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。 (2)接待客戶或一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人。 (3)若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。 (4)未有客戶時，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶留下良好印象。3、待客技巧（1）你的待客直接影

15、響成交：在對待客戶、同事、主管等一定要禮貌第一?！爸x謝”等禮貌用語不離口；在接聽電話時，要報出樓盤名稱及個人名。（2）恭敬有禮貌主動與客人打招呼：表示你重視及尊重他們，同時會增加客人對你的好感，從而留下深刻的印象；（3）具備正確的走路姿勢及令人喜悅的笑容：接待客人的秘決就是笑容，不可暴露內(nèi)心的不快或煩躁，笑顏迎人。（4）恰談結(jié)束后，禮貌地將客人送到售樓處大門外，并使用“請您走好再見”或“謝謝您光臨，再見”等禮貌用語；（5）交談要秘：A、望住對方來說話：以柔和的眼光望住顧客，并誠意地回答對方的問題；B、經(jīng)常面帶笑容：運用微笑的魅力，將會及你帶來意想不到的效果。二、介紹項目 禮貌的寒喧之后，可配合

16、沙盤模型等做簡單的項目講解(如:朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等)，使客戶對項目形成一個大致的概念。 1、基本動作 (1)交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況。 (2)按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動線，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品(著重于地段、環(huán)境、交通、配套設(shè)施、房屋設(shè)計、主要建材等的說明). 2、注意事項 (1)此時側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點。 (2)將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 (3)通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略。 (4)當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。 (5)在模型

17、講解過程中，可探詢客戶需求(如:面積、購買意圖等)。做完模型講解后，可邀請他參觀樣板間，在參觀樣板間的過程中，銷售人員應(yīng)對項目的優(yōu)勢做重點介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。三、帶看現(xiàn)場 在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板間后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項目現(xiàn)場。 1、基本動作 (1)結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。 (2)按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型。 (3)盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。 2、注意事項 (1)帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。 (2)囑咐客戶帶好安全帽(看期房)及其他隨身所帶物品。第三節(jié) 談判一、初步洽談 樣板間及現(xiàn)場參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進行

18、初步洽談。 1、基本動作 (1)倒茶寒喧，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，給其項目資料，并對項目的價格及付款方式做介紹。 (2)在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一種戶型作試探性介紹。 (3)根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。 (4)根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價格、首付款、月均還款及各種相關(guān)手續(xù)費用。 (5)針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。 (6)適時制造現(xiàn)場氣氛，強化其購買欲望。 (7)在客戶對產(chǎn)品有70%的認可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。 2、注意事項 (1)入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。 (2)個人的銷

19、售資料和銷售工具應(yīng)準備齊全，以隨時應(yīng)對客戶的需要。 (3)了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。 (4)銷售人員在結(jié)合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時，應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個樓層即可。 (5)注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪個戶型。 (6)注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。 (7)現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。 (8)對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。 (9)不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理通過。 上述程序完成之后，客戶會拿齊資料回去考慮，此時銷售人員可留下其聯(lián)系辦法(最好詢問客戶何時聯(lián)絡(luò)方便)，并表達希望其能盡快做出決定

20、的意思(表達方式不宜太過直白，要嚴禁過分夸大銷售狀況)，最后，應(yīng)送其出門與其道別。個別意向很強的客戶可采取收取小定金的方式，向其聲明他所中意的單元可為其保留(保留時間以不超過3天為宜)，若其放棄，可全額退還其交納的小定金。此種方式有助于客戶更早的做出購買的決定，采取這種方式的時機由銷售人員根據(jù)現(xiàn)場情況自行把握。二、談判 判談是在客戶己完全認同本物業(yè)各種情況之后進行的工作，其焦點主要集中在折扣及付款方式上。折扣問題上，客戶通常會列舉出周邊一些物業(yè)的價格及折扣，此時銷售人員應(yīng)根據(jù)自身項目優(yōu)勢對比其他項目，詳細向客戶說明其所購物業(yè)的價格是一個合理的價格，并應(yīng)根據(jù)實際情況，盡可能守住目前折扣，以留一些

21、余地給銷售主管，切忌一放到底。在付款方式上，一些客戶會提出希望延遲交款及提交按揭資料時間，對此種要求，業(yè)務(wù)員應(yīng)酌，情處理，處理前應(yīng)征求銷售主管意見，無法解決時可由銷售主管協(xié)助解決。三、暫未成交 1、基本動作: (1)將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。 (2)再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。 (3)對有意的客戶再次約定看房時間。 (4)送客至大門外或電梯間。 2、注意事項 (1)暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。 (2)及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。 (3)針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具

22、體情況，采取相應(yīng)的補救措施。四、銷售須運用各類技術(shù)，消除顧客心中的疑問，促使其當場成交，這是“使之行動”。在我們了解顧客在購買前的心理變化過程后，接下來我們談?wù)務(wù)f服的方法。由于購買房屋是一件終身大事，有許多人窮其一生只能買這么一次，故考慮的因素很多，有時須追蹤說明后方能使其下決心。故如何進行說服性的工作相當重要，以下是幾種常用的方法：1、理性訴求：以充分的論據(jù)，充分的理由，讓顧客理智地判斷，最終接受我們的產(chǎn)品；2、感性訴求：即動之以情，人是有感情的動物，尤其對自己家人均有一份濃厚的情誼，此時以妻子，兒子作為訴求對象，會收到事半功倍的效果；3、善意的恐怖：適當?shù)刂圃鞊屬彋夥?，讓顧客知道若不立即?/p>

23、決定，則機會不再；4、帶動顧客：使其身臨其境：即讓顧客親自體會與操作，讓其自身先行動，則顧客在我有計劃的誘導(dǎo)下與我們同一步驟，終至忘我境界。大家要切記，在介紹過程中須隨機應(yīng)變，一面引導(dǎo)顧客，一面配合顧客，最主要的莫過于把顧客內(nèi)心的想法全部挖掘出來，而非高壓的方式壓迫顧客采取行動。處理顧客異議推銷過程中，顧客常有不同的看法而對銷售員做出否定或拒絕的表示，這種異議立即使銷售員必須隨時巧妙地化解顧客的抗拒，否則將無法達到推銷的目的。特別是成交前，在要求顧客簽訂單時，這種異議抗拒更為重要。首先，我們來看看顧客異議抗拒或拒絕的原因：顧客顯然不愿意倉促下決定，畢竟房屋是如此貴重的商品：怕上當受騙，被家人責

24、備;對房屋優(yōu)點的懷疑。這些都是表示顧客心中有不甚明白之處，希望能獲得一一滿足的回答，而通常均以否定的語氣來拒絕我們。那么我們應(yīng)如何處理顧客的拒絕呢，一下有幾種較實用的方法：1、間接法：先認可顧客的觀點是對的，承認他，讓他在心理上有一種滿足感,其后再運用你豐富的專業(yè)知識針對顧客的觀點進行婉轉(zhuǎn)的說服；2、理由質(zhì)詢法：請問顧客何以有此疑問，如“先生認為價錢太貴，請教您為什么呢？”；3、比較法：即以同類型,區(qū)域的產(chǎn)品相比較，而且以差異性來突出我們的產(chǎn)品；4、避重就輕法：我們要灌輸一種觀念給顧客，那就是任何產(chǎn)品都不可能十全十美，房子亦是如此。即缺點一定會有，但只要此缺點無傷大雅，亦不影響全局，則一切皆可

25、突破。運用此法有一要領(lǐng)，即我們將產(chǎn)品的缺點，大化小，小化無，然后在多多強調(diào)房子其它優(yōu)點；5、迂回法：即將正在交談的主題暫擱在一邊不談，將話題轉(zhuǎn)到與正事無關(guān)的地方或其他方面，直至與顧客對抗較緩時在轉(zhuǎn)回主題。如能適當?shù)倪\用以上方法去處理顧客的拒絕，一般說來會收到較好的效果。其實，拒絕并不可怕，只要針對顧客的問題逐項確定，則成交就希望甚大，有時顧客拒絕得越厲害則代表其購買欲望也愈強烈。因此，我們可以把拒絕當作是成功前的訊號。第四節(jié) 客 戶 追 蹤一、填寫客戶資料表 1、基本動作 (1)無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。 (2)填寫的重點: A、客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊; B、客戶

26、對產(chǎn)品的要求條件; C、成交或未成交的真正原因。 (3)根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為:A、很有希望、B、有希望、C、一般、D、希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點的追蹤詢訪。 (4)一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。 2、注意事項 (1)客戶資料表應(yīng)認真填寫，越詳盡越好。 (2)客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。 (3)客戶等級應(yīng)視具體情況，進行階段性調(diào)整。 (4)每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。二、客戶追蹤 1、基本動作 (1)繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告。 (2

27、)對于A、B等級的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點對象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服。 (3)將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。 (4)無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 2、注意事項 (1)追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。 (2)追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。 (3)注意追蹤方式的變化:如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。(4)二人或二人以上與同一客戶有聯(lián)系時，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。三、如何追蹤客戶跟蹤客戶目的引其注意、激發(fā)其興趣，為順利轉(zhuǎn)入下一步推銷創(chuàng)條件1、一般技巧1）自我介紹 2）適

28、當恭維 3）點明利益 4）誘發(fā)好奇心5）引起恐慌 6）迂回進攻 7）單刀直入 8）再次恭維9）確認客戶能回來2、公司購買的跟蹤技巧更需要售樓員登門拜訪1）爭取獲得接見 2）預(yù)約與守約 3）選擇合適的時機 4）使用名片 5）扭轉(zhuǎn)客戶分散的注意力 6）迅速消除客戶的緊張情緒 7）再次訪問的技巧不要重復(fù)話題 8）避免被過早地被打發(fā)走（了解對方、所提建議切中要害、不談?wù)撏袡C密、真正的專家，幫助其解決問題）第五節(jié) 簽約一、成交一切推銷的安排與努力皆在希望成交，不能成交，一切皆枉然。有不少推銷員到了快成交時而“功敗垂成”“功虧一簣”，是因為處理不夠巧妙，或是操之過急，或誤斷與疏忽顧客心理。因此銷售人員必

29、須密切注意成交信號，包括顧客的身體動作，言辭，意見等。當顧客之購買欲望呈現(xiàn)表面化時，則銷售人員應(yīng)盡力促其下決心，付之行動。以下是幾個常見的顧客買賣信號：開始批評品質(zhì)或環(huán)境，交通時；開始和同伴低語商量時；開始頻頻喝茶或抽煙時；開始討價還價，索要折扣時；索取贈品時；提出“我回去考慮考慮”時；激烈提出反論后突然沉默不語時；反復(fù)詢問，巨細不遺，一副小心翼翼的樣子時。促進的方法很多，沒有一定的招式，運用之妙，各人皆有不同，以下有三法可提供參考運用：1、推定承諾法：即將顧客當作已接受我們的建議來行動，比如說“訂金一萬元，先生是付現(xiàn)金?！?；2、二選一法：此法是推定承諾的引申，即視顧客已接受房子。而提出兩個條

30、件由客戶任選其一，如“先生，業(yè)主登記的名義是您夫人嗎?”；3、反復(fù)陳述優(yōu)點法：當顧客提出反論時，銷售人員應(yīng)堅持不懈地一而再、再而三地提出我們的商品的優(yōu)點，并帶動顧客，讓其親自操作或觸摸，使其身臨其境，終至忘我境界。此法的優(yōu)點是感染力非常強烈，能幫助客戶接受我們的產(chǎn)品。成交的技巧眾多，需視當場情況，隨機應(yīng)變，如一般常使用的直接請求成交時，推銷員須特別注意說話的修辭，坦率誠懇的態(tài)度以及從容和悅的表情，將可能產(chǎn)生共鳴，覺得簽訂單確是恰如其時。二、成交收定金 1、基本動作 (1)客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。 (2)恭喜客戶。 (3)視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶

31、對買賣雙方的行為約束。 (4)詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容。 (5)收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認。 (6)填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點收備案。 (7)將定單第一聯(lián)(定戶聯(lián))交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補足或簽約時將定單帶來。 (8)確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。 (9)再次恭喜客戶。(10)送客戶至大門外或電梯間。 2、注意事項 (1)與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。 (2)當客戶對某套單元稍有興趣或決定購買，但未帶足資金時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。 (3)小定金金額不在于多，其

32、主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。 (4)定金(大定金)為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按定金的1倍予以賠償。 (5)定金收取金額的下限為1萬元，上限為房屋總價款的20%。目的是確?？蛻糇罱K簽約成交。 (6)定金保留日期一般以七天為限，超過時限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。 (7)小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔應(yīng)盡可能地短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。 (8)折扣或其他附加條件，應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。 (9)定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 (10)收取的定金須確實點收。三、定金補足 1、基本動作 (1)定金欄內(nèi)填寫實收補足金額。 (2)

33、將約定補足日及應(yīng)補金額欄劃掉。 (3)再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫于定單上。 (4)若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫。 (5)詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。 (6)恭喜客戶，送至大門外或電梯間。 2、注意事項 (1)在約定補足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準備。 (2)填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 (3)將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。四、換戶 1、基本動作 (1)定購房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價。 (2)應(yīng)補金額及簽約金，若有變化，以換戶后的戶別為主。 (3)于空白處注明哪一戶換至哪一戶。 (4)其他

34、內(nèi)容同原定單。 2、注意事項 (1)填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。 (2)將原定單收回。五、簽訂合約1、基本動作(1)恭喜客戶選擇我們的房屋。(2)驗對身份證原件，審核其購房資格。(3)出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款: A·轉(zhuǎn)讓當事人的姓名或名稱、住所; B·房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍; C·土地所有權(quán)性質(zhì); D·土地使用權(quán)獲得方式和使用期限; E·房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì); F·房屋的乎面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標準以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況; G·房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方

35、式和期限; H·房地產(chǎn)支付日期; 1·違約責任; J·爭議的解決方式。(4)與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當讓步。(5)簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金。(6)將定單收回，交現(xiàn)場經(jīng)理備案。(7)幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。(8)登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。(9)恭喜客戶，送客至大門外或電梯間。 2、注意事項 (1)示范合同文本應(yīng)事先準備好。 (2)事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的辦法。 (3)簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。 (4)簽合同最好由購房戶

36、主自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。 (5)由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。 (6)解釋合同條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認同感。 (7)對簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機構(gòu)審核，并報房地產(chǎn)登記機構(gòu)登記備案。 (8)簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。 (9)若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，請客戶先回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。 (10)及時檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。六、退戶1、基本動作(1)分析退戶原因，明確是否可以退戶。(2)報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認，決定退戶。(3)結(jié)清相關(guān)款項

37、。(4)將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?5)生意不在情誼在，送客至大門外或電梯間。2、注意事項(1)有關(guān)資金移轉(zhuǎn)事項，均須由雙方當事人簽名認定。(2)若有爭議無法解決可提請仲裁機構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。第六節(jié) 入住一、客戶辦理入住需提交的資料:1、合同副本2、已交房款證明(收據(jù)或發(fā)票)3、身份證明(身份證或其他相關(guān)證件)4、交清房款尾款5、物業(yè)管理費(季或年)、公共維修基金6、裝修質(zhì)押金(可選項)、車位租金(可選項)二、開發(fā)商入住需提交的資料:1、房屋質(zhì)量檢驗合格書2、房屋使用說明書3、物業(yè)管理公約(需每位客戶與物業(yè)公司簽字認可)4、驗收項目說明書5、物業(yè)提供的物業(yè)管理收費標準三、入住流程:1

38、、開發(fā)商入住準備工作流程竣工，-測繪隊驗收，-領(lǐng)取質(zhì)檢合格書，-房屋使用說明書-發(fā)入住通知書 2、客戶辦理入住流程客戶憑入住通知書、身份證明、合同副本、交款證明到物業(yè)公司辦理入住手續(xù)-發(fā)展商向客戶出具房屋質(zhì)量檢驗合格書、驗收項目說明(可選項)、房屋使用說明書-客戶補足房款總額-物業(yè)公司與客戶簽署物業(yè)管理公約-物業(yè)公司向客戶提供物業(yè)管理收費標準-定租車位(可選項)-客戶繳納物業(yè)管理費(按物業(yè)公司要求季付或年付)、公共維修基金、車位租金(可選項)、裝修質(zhì)押金(可選項)-領(lǐng)取所購房屋鑰匙。第七節(jié) 售后服務(wù)有許多房地產(chǎn)推銷人員都易犯一個同樣的錯誤，就是跟某位顧客做完一單交易后，即不再與其保持聯(lián)絡(luò)，以為

39、任務(wù)已經(jīng)完成了。這是非常不應(yīng)該的。因為舊顧客可以說是我們做房地產(chǎn)推銷工作中最寶貴的財富。一位優(yōu)秀的推銷人員，因其出色語言表現(xiàn)及專業(yè)水平往往令顧客留下長遠深刻印象，所以顧客再行委托或介紹朋友。由舊顧客介紹的新客房成交的機會都是頗大的。因此，我們應(yīng)牢記，今天的顧客不只是一個單元的買家，他們是該樓的活廣告，是最佳推銷員，將來還會對我們樓盤的推銷有一定社會推動動力。那么，因該如何跟進舊顧客呢？1） 在平時多些跟他們聯(lián)絡(luò)，定期向他們匯報所購買樓盤的發(fā)展進度；2） 在節(jié)假日或客戶過生日時應(yīng)等向他們恭喜（可寄生日卡等）；3） 公司若舉辦“業(yè)主聯(lián)誼會”等活動時要做到及時通知，不可遺漏；應(yīng)抽時間和他們象朋友似的

40、交談，交流情感從他們的口中了解購房者最新的市場需求，總結(jié)出適合自己樓盤的新意見供公司參考。方式有許多種，總而言之，要和舊顧客長期保持良好的關(guān)系。專心-專注-專業(yè)樓盤銷售基本流程前期準備工作熟悉銷售，樹立銷售信心熟悉現(xiàn)場特點，遵守現(xiàn)場管理銷售資料和工具的準備一、接待規(guī)范站姿迎客引客二、模型介紹介紹外圍情況引客到洽談臺樓盤基本介紹樣板房、示范單位實地介紹介紹樓盤情況三、四、洽談、計價談判過程洽談推介詢問銷控求助主管促進成交寫認購書營造成交氣氛跟進已購客戶臨訂金補足定金跟進已購客戶成交過程五、來客、來電登記方式六、銷 售 工 作營業(yè)前準備及售樓部日常運作服務(wù)標準目標避免售樓部店內(nèi)外保持光線充足，玻璃

41、干凈空調(diào)操作正常，空氣流通保護銷售資料齊全釘妥，陳列干潔整齊寫字臺和柜臺保持整潔寫字臺上需整齊地放置應(yīng)用文具：筆記紙、筆、客戶登記表、銷售資料樣板間清潔非接待客戶不得在樣板間逗留報到準時上班，返工放工必須致電集團公司報到工作秩序售樓部任何時間一律禁止閱讀報章刊物售樓部于任何時間一律嚴禁吸煙售樓部任何時間一律禁止于店面進食售樓部任何時間禁止在店面化妝售樓部任何時間禁止大聲喧嘩、嬉戲售樓部內(nèi)禁止奔跑言談售樓部于任何時間禁止議論同事、公司、開發(fā)商的任何事售樓部于任何時間禁止與客戶、開發(fā)商、工作人員發(fā)生爭吵舒適完善的服務(wù)環(huán)境整潔干凈環(huán)境便于工作的空間設(shè)施示范單位整潔有序作好營業(yè)前準備，迎接新的一天整潔

42、、專業(yè)的工作氛圍團隊精神、良好關(guān)系報章文具凌亂放置、擺放古怪擺設(shè)、污積的桌面四周張羅也找不到書寫工具或銷售資料銷售資料不足、不齊全或散落未穿鞋套進入隨意坐臥沙發(fā)、床，移動樣板間物品遲到或仍在吃早餐將個人情緒擴大化銷 售 工 作 對來電咨詢顧客進行銷售服務(wù)標準目標語言非語言避免稱呼來電者以姓氏稱呼來電者、及簡單了解來電者需要簡單介紹重點介紹項目基本資料，給客戶予初部輪廓（如位置、規(guī)劃等）明白顧客需要，予留點子辨別顧客購買動機及關(guān)心點，利用有關(guān)賣點，邀請顧客親身前來理解介紹交通路線介紹交通路線，讓顧問容易找到位置，免交通迂回減低購買意欲尊重客戶，確保清楚明白客戶要求，令客戶安心、加快解決問題時間予

43、人誠信的服務(wù)予人專業(yè)的態(tài)度予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場予顧客體貼的服務(wù)X先生、您想知道XXX的資料嗎？我們位于×××××，即×××××××××××前面，看見整個×××××X生想買個100M2單元自住，我項目因為檔次比較高，對住全個×××××，所以百多方的格間都有幾種，有2房至5房的，還有8年免息分期，月供只是￥××

44、×××起，不如您來現(xiàn)場參觀，我?guī)タ纯礃影宸磕?#215;×路車，在××站下車您坐出租車，在×××××賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口會見到一個很大×××××的廣告牌確定的口吻專業(yè)態(tài)度留意客人反應(yīng)重要介紹，不忘推銷賣點長話短說，以引起對方興趣為大前題發(fā)問清晰為對方著想關(guān)心的口吻禮貌的語言有條不紊蔑視的口吻粗聲粗氣一問一答，不加闡述被動式回答只作資料提供，不作促銷無精打采地回答收線算了即時收線，不加解釋銷 售 工 作到訪顧客進行銷售 (接見客戶)

45、 服務(wù)標準目標語言非語言避免到訪客戶到訪時，主動與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼）如遇熟客（視乎情況而定）招呼顧客以問題詢問顧客的要求主動邀請顧客坐下自我介紹及詢問顧客姓名、送上咭片要求客戶做登記關(guān)注及留意顧客有否有親友或小朋友陪同，作恰當?shù)恼泻糁鲃犹峁╋嬈纷鹬乜蛻艏傲羁蛻舾械绞苤匾暸c顧客建立長遠關(guān)系讓顧客有受到重視的感覺及安心方便跟進細心關(guān)注的服務(wù)為顧客提供細心的服務(wù)早上好/您好！請問有什么可以幫到你呀？咦？X先生，選好了哪個單元沒有？哦！你想看一下還有什么單元可選擇，您先座座，我?guī)湍橐徊?。請坐?我姓“X”，這張是我的名片，請問先生怎么稱呼呀？陳先生，不介意替我們做個資料登記嘛，方便

46、統(tǒng)計。您好，請坐！請先喝杯水！眼神接觸溫和語氣點頭微笑立即放下手頭工作，有禮貌地站立關(guān)心口吻微笑溫和語氣語調(diào)清晰肯定溫和語氣點頭示意明白顧客的需要有禮貌的邀請雙手有禮地以名片的正面送上有禮地送上登記表和筆友善態(tài)度眼神接觸坦頭工作不理客戶擇客機械式笑容過份熱情詐作看不見態(tài)度輕浮讓顧客一直站著命令式的語氣倒轉(zhuǎn)咭片單手送上放在臺上讓顧客自行拿起讓顧客自行拿取只集中招呼主要的一位顧客，對其身旁的親友不予理會銷 售 工 作對到訪顧客進行銷售 (招呼客戶入店) 服務(wù)標準目標語言非語言避免入店顧客入店時,主動與他們打招呼(按不同情況,用不同招呼)若顧客站在門外觀看或觀望地盤,便出外招呼主動邀請顧客入店 如遇

47、熟客(視乎情況而定)尊重顧客及令顧客感到受重視提供超越期望的服務(wù)印象與顧客建立長遠關(guān)系早上好/您好!請問有什么可以幫到你呀!你好!請問是看樓嗎?等我介紹一下資料呀!不如進來坐坐,等我介紹一下資料給你聽!X先生,今日休息呀/考慮如何呀?有什么可以幫到你呢?眼神接觸溫和語氣點頭微笑立即放下手頭工作,有禮貌地站立穩(wěn)步行出門口詢問式語氣誠意態(tài)度留意顧客的反應(yīng)友善目光微笑以邀請式手勢邀請顧客入店主動替顧客推門關(guān)心口吻微笑溫和語氣埋頭工作不理顧客揀客爭客視而不見忽略顧客默不作聲若顧客說”不”時,馬上流露出不悅的臉色自行行去了機械式笑容過份熱情詐作看不見銷 售 工 作對到訪顧客進行銷售 (招呼客戶入店續(xù))

48、服務(wù)標準目標語言非語言避免招呼顧客以問題詢問顧客的要求主動邀請顧客坐下自我介紹及詢問顧客姓名、送上咭片關(guān)注及留意顧客有否有親友或小朋友陪同，作恰當?shù)恼泻簟Ｗ岊櫩陀惺艿街匾暤母杏X及安心細心關(guān)注的服務(wù)你會考慮多大面積的單位？先生，請坐！ 我姓X，這是我咭片，請問先生怎么稱呼？請問要不要喝杯水呢？語調(diào)清晰肯定溫和語氣點頭示意明白顧客的需要有禮貌的邀請?zhí)骖櫩屠巫诱玖㈦p手有禮地以名片的正面送上詢問式語氣態(tài)度輕浮讓顧客一直站著拉椅子時動作粗魯?shù)罐D(zhuǎn)咭片單手送上放在臺上讓顧客自行拿起不予理會銷 售 工 作-對到訪顧客進行銷售 (沿途介紹) 服務(wù)標準目標語言非語言避免適當距離沿途不時留意顧客的反應(yīng)及保持適當距

49、離多作閑談以便了解顧客的需要再次強調(diào)好處，并反映其他顧客意見進入樣板房或單元有禮貌地推門，讓買家入內(nèi)到達大廈大堂時，主動與保安員打招呼令顧客感到舒適令顧客更加安心顯示銷售員在任何一方面都有專業(yè)水平和禮貌這是會所，有桌球室、業(yè)主經(jīng)常來玩的，喜歡這里方便，不假外求！并排而行語氣溫和強調(diào)重點介紹邀請式手勢點頭，微笑距離太遠自顧自行嫌麻煩似的借故避開敷衍地交代粗聲的喝罵銷 售 工 作對到訪顧客進行銷售 (介紹重點)服務(wù)標準目標語言非語言避免主動介紹資料主動提供銷售資料，介紹項目基本資料，以確認客人意欲為顧客做分析分析不同項目的資料明白顧客的需要為別顧客購買動機，投資或自住主動詢問更多的資料，了解顧客的

50、需要，介紹適合的單元，包括：1、 財政預(yù)算2、 面積間格要求3、 方向景觀要求4、 層數(shù)偏向利用素材，作生動介紹多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握細心聆聽，在適當時作出回應(yīng)予人誠信的服務(wù)提供專業(yè)知識細心關(guān)注服務(wù)視乎客人動機決定銷售點取向輕重提供專業(yè)知識及關(guān)懷親切的服務(wù)掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進一步有針對性的推介讓顧客容易理解有關(guān)資料讓顧客感到重視及尊重我們的項目位于××，是未來的××市中心，整個項目共分×期，首期多層已全部入伙現(xiàn)在××樓價大概￥××××，××一些多層項目售￥×××，××是未來市中心，現(xiàn)只售價約￥××××，但輕軔通車后，交通會越顯方便，樓價應(yīng)只貴不便考慮自已用或是投資保值呢？ X先生，想看多大房間呢？2房或3房？這個單元正對××××，整個×××