廣汽傳祺客戶投訴處理方法高階銷培訓(xùn)

1、廣汽傳祺銷售顧問高級培訓(xùn)客戶投訴處理方法版本：no.02類別課程：銷售顧問崗位培訓(xùn)課程對象：一線進(jìn)階銷售人員課程目標(biāo)：了解客戶投訴的預(yù)防和規(guī)避課程時(shí)間：2小時(shí)修訂日期：2016/71. 2. 面對顧客訴怨的心態(tài)顧客訴怨產(chǎn)生的原因3. 顧客訴怨的處理方法 4. 顧客訴怨的處理技巧 5. 顧客訴怨的預(yù)防 經(jīng)驗(yàn)分享請講述你在消費(fèi)過程中的一段不滿意的投訴經(jīng)歷1你當(dāng)時(shí)是如何表現(xiàn)的？2對方是如何處理的？3然后你的行動是什么？什么是顧客不滿？顧客訴怨是顧客將不滿通過語言、肢體、書面等表現(xiàn)形式宣泄以求得解決的一種體現(xiàn)。 顧客不滿是顧客面對發(fā)生不符合自己愿望的事情和行為的一種態(tài)度。什么是顧客訴怨？顧客不滿 顧客

2、訴怨是多好，還是少好？為什么？ 分組討論：互動時(shí)間失望的顧客他（她）們不會抱怨如果顧客不抱怨訴怨顧客的價(jià)值 訴怨的顧客是父母 訴怨的顧客是老師 訴怨的顧客是醫(yī)生 訴怨的顧客是朋友重新認(rèn)識顧客訴怨 顧客訴怨是客觀存在的 顧客訴怨意味著顧客的信任 顧客訴怨是“金”顧客訴怨的三大定律 定律一：顧客訴怨的杠桿比（24） 定律二：顧客訴怨的擴(kuò)散比（12） 定律三：顧客訴怨的成本比（6）訴怨處理與顧客流失 9% ；顧客不滿意也不投訴，還繼續(xù)購買的 19% 投訴過但沒得到解決，繼續(xù)購買的 46% 投訴過并得到解決，能繼續(xù)購買的 82% 投訴得到迅速解決，能留下的顧客回顧你以往的經(jīng)驗(yàn)，是否曾遇到較為典型的顧客

3、訴怨，并以圓滿解決告終的顧客抱怨案例，請?zhí)岢鰜砼c大家分享。經(jīng)驗(yàn)分享 分組討論：互動時(shí)間顧客訴怨產(chǎn)生的原因分析 產(chǎn)品問題 維修技術(shù)問題 服務(wù)不規(guī)范 沒有被尊重 不平等的待遇 受騙的感覺 心理不平衡顧客訴怨產(chǎn)生的目的 期望圓滿地解決問題 期望得到賠償和贏得同情 期望通過發(fā)泄怒氣警告對方 期望看到改進(jìn) 想幫助公司提高服務(wù)質(zhì)量訴怨顧客最需要什么 希望獲得更好的對待 希望獲得應(yīng)的服務(wù)或商品 希望得到解釋 希望被理解 希望表達(dá)對經(jīng)銷商的看法訴怨顧客的心理行為模式類 型心 理 模 式監(jiān)督型他們會告訴你對你的產(chǎn)品和服務(wù)有哪些不滿，希望能看到問題的改進(jìn)，他們往往對公司較忠誠。理智型他們會向你講述自己遇到的不滿，

4、希望能夠澄清事實(shí)，對提出的問題要求給于一個(gè)明確的答復(fù)。談判型他們往往會強(qiáng)調(diào)帶來的損失，期望盡量多得到一些賠償或其他利益。受害型他們強(qiáng)調(diào)更多的是讓公司理解和接受他們受到的傷害，希望澄清事實(shí)和責(zé)任，并得到賠償和補(bǔ)償。訴怨處理失敗原因 沒有關(guān)注訴怨顧客的感受 不了解顧客訴怨的主要原因和需求 沒有重視顧客的意見 對顧客冷淡漠不關(guān)心 拒絕承擔(dān)錯誤，推卸責(zé)任 缺乏處理顧客訴怨的技能顧客抱怨處理的基本原則 先處理心情、再處理事情 優(yōu)先了解顧客背景資料 了解抱怨的原因(人、事、時(shí)、地、車) 了解顧客的訴求重點(diǎn)，運(yùn)用同理心表達(dá)關(guān)切 告知處理方式，并達(dá)成一致的共識 滿足顧客心理層面的需求 授權(quán)范圍內(nèi)立即處理 重大

5、抱怨會同相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理 上級最后裁定結(jié)果處理心情熱情支持 異性人員 拉椅子 遞茶水 遞紙巾 冷氣 音樂 熱情感謝顧客信任 標(biāo)語：顧客是我們的衣食父母，今日不服務(wù)，明日沒顧客 用雙手握手 呼朋引伴 笑臉相迎vip室顧客訴怨處理要點(diǎn)行 動要 領(lǐng)問題（口到）u 圍繞顧客提問，理解顧客需求u 主動幫助顧客，表達(dá)你的關(guān)心u 從顧客方面收集有益的訊息傾聽（耳到）u 關(guān)心注意顧客的話語u 盡力理解顧客的需求觀察（眼到）u 注意觀察并盡可能地了解顧客他們的話語、問題、行為動作，非語言交談等調(diào)整（心到）u 根據(jù)對顧客的了解，改進(jìn)工作方法和行為模式，切入顧客隱性需求建議（手到）u 使用了解到的一切情況，進(jìn)一步了

6、解顧客的真實(shí)需求，然后提供解決建議顧客訴怨處理流程 讓顧客把怒氣發(fā)泄出來 向顧客表示你理解他 告訴顧客你將采取的補(bǔ)救措施 再次聯(lián)系顧客，通報(bào)問題解決進(jìn)度，并了解顧客對此的滿意度接到顧客抱怨了解抱怨內(nèi)容確定抱怨處理部門、人員抱怨原因調(diào)查分析提出抱怨解決方案 顧客是否滿意？是否 耐心向顧客解釋 致歉并表明愿意解決問題代理商內(nèi)部能否解決？征詢顧客對抱怨處理過程和結(jié)果的意見否是 及時(shí)向總公司匯報(bào)，并積極協(xié)助解決問題否是總結(jié)報(bào)告抱怨是否成立？顧客訴怨處理流程圖請每個(gè)小組寫出10條親自遇到的顧客訴怨，并針對您的實(shí)際處理方法和技巧分享經(jīng)驗(yàn)。 分組討論：互動時(shí)間顧客訴怨處理步驟 仔細(xì)傾聽 表示關(guān)心 收集完整信

7、息 設(shè)定范圍 提出方案 額外服務(wù) 使客人滿意 感謝客人處理顧客訴怨技巧（一） 鼓勵顧客表達(dá)看法 認(rèn)真傾聽，并表示同情 重復(fù)投訴內(nèi)容 表示歉意 認(rèn)同顧客的感情處理顧客訴怨技巧（二） 需聽完對方的不滿意見 不要感情用事 勿要傷害顧客的自尊心 必要時(shí)，改變?nèi)恕⒌胤健鏊?第一時(shí)間處理 不逃避，要面對現(xiàn)實(shí)處理顧客訴怨技巧（三） 總結(jié)問題 解釋將采取的行動 感謝顧客 跟蹤確認(rèn)如何面對難以應(yīng)對的顧客 感情用事型 固執(zhí)己見型 無理取鬧型 暴力傾向型 有備而來型 宣傳擴(kuò)大型感情用事型的應(yīng)對 讓顧客充分發(fā)泄，傾聽心中怨氣，穩(wěn)定顧客情緒 表示尊重和關(guān)注，親和真誠，多說一些關(guān)心的話 避免說一些令顧客反感和刺激顧客的

8、話 等顧客情緒平靜后，進(jìn)一步了解顧客真實(shí)想法 評估顧客訴怨程度，提供可能的解決方案固執(zhí)己見型的應(yīng)對 運(yùn)用換位思考的方式與顧客溝通 溝通中不要直接對顧客說“不” 營造良好的溝通氛圍 謙和但需堅(jiān)持原則無理取鬧型的應(yīng)對 穩(wěn)定顧客情緒，營造一個(gè)平和的溝通氛圍 了解顧客有哪些想法，避免誤解顧客 擺事實(shí)、 講道理 尋求外部援助暴力傾向型的應(yīng)對 讓顧客盡情發(fā)泄， 說出想法 服務(wù)態(tài)度要親和真誠 努力穩(wěn)定顧客情緒 切忌使用激烈的言辭 可由公司 高層主管出面解決 若有過激肢體動作，立刻尋求外部援助有備而來型的應(yīng)對 了解事情的前因后果 了解顧客期望的解決方案 明確期望解決顧客問題的誠意 嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)政策和規(guī)定

9、 避免過度承諾或多人說法不一致 如超出承受限度，建議顧客進(jìn)入外部解決程序宣傳擴(kuò)大型的應(yīng)對應(yīng)對策略 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 明確期望解決顧客問題的誠意 言行謹(jǐn)慎，盡量避免使用文字 不要給與不切實(shí)際的承諾 迅速高效地在內(nèi)部解決顧客訴怨預(yù)防顧客訴怨的原因 產(chǎn)品質(zhì)量問題或售后服務(wù)問題 銷售人員服務(wù)態(tài)度問題 用戶使用不當(dāng)或誤操作 交車檢驗(yàn)未發(fā)現(xiàn)的問題 其它原因顧客訴怨的原因l 產(chǎn)品質(zhì)量問題或售后服務(wù)問題l 按廣汽傳祺售后部門相關(guān)規(guī)定處理顧客訴怨的原因l 銷售人員服務(wù)態(tài)度問題l 向用戶表示歉意，化解用戶不滿，尋找原因并提出解決和預(yù)防辦法顧客訴怨的原因l 用戶使用不當(dāng)或誤操作l 受理人員在初步判斷并有確鑿證據(jù)后，應(yīng)

10、向用戶耐心解釋，并告知正確操作方法。l 對于屬于保險(xiǎn)索賠范圍的，可指導(dǎo)用戶向保險(xiǎn)公司索賠顧客訴怨的原因l 交車檢驗(yàn)未發(fā)現(xiàn)的問題l 特許經(jīng)銷商先行賠付，再追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任顧客訴怨的原因l 產(chǎn)品質(zhì)量問題或售后服務(wù)問題l 如果屬于處理成本不高的，無論是何者責(zé)任，特許經(jīng)銷商可在說明情況后，盡快給予解決，保證用戶滿意解決訴怨產(chǎn)生的原因 原因分析 會議溝通 流程檢討 內(nèi)部教育 改進(jìn)計(jì)劃 跟蹤執(zhí)行創(chuàng)造顧客高度滿意度的服務(wù)品質(zhì) 可靠+溝通 反應(yīng)+信任 能力+安全 接近+了解 禮貌+有形延續(xù)顧客高度滿意度的服務(wù)品質(zhì) 定期電訪或親訪 關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā) 車子資訊的定期提供 相關(guān)促銷通知扮演顧客的要求：必須按照

11、設(shè)計(jì)的顧客類型表演圍繞設(shè)計(jì)的投訴內(nèi)容可適當(dāng)發(fā)揮可以牽涉兩人以上，并且合乎情理扮演客服專員的要求：作為客服專員良好心態(tài)的展示。對顧客訴怨產(chǎn)生原因、目的、心理行為模式的探詢、分析是否透徹、 到位。對顧客訴怨處理原則、要點(diǎn)、流程的把握。對顧客訴怨處理步驟、技巧的運(yùn)用。對難以應(yīng)對的顧客訴怨方法的運(yùn)用。顧客訴怨處理大演練情景一l 顧客設(shè)計(jì)：私營企業(yè)主，男，35歲l 顧客類型：感情用事型l 所購車型：（現(xiàn)場待設(shè)定）l 投訴主要內(nèi)容：預(yù)定交車日期已到，但無法按時(shí)提車l 場景：顧客已將車款和相關(guān)手續(xù)準(zhǔn)備好并且約好了親朋好友一起慶祝l 希望達(dá)成的解決目標(biāo)：l 主要目標(biāo)提車l 次要目標(biāo)給出有說服力的和理解釋，明確

12、交車的時(shí)間并能情緒發(fā)泄情景二l 顧客設(shè)計(jì)：某房產(chǎn)公司經(jīng)理 ，男 ，45歲，l 顧客類型：有備而來型l 所購車型：（現(xiàn)場待設(shè)定）l 投訴主要內(nèi)容：車輛行駛中發(fā)動機(jī)有異響。l 場景：很氣憤地來到我們展廳。l 希望達(dá)成的解決目標(biāo)：l 主要目標(biāo)換車l 次要目標(biāo)檢查異響原因，提供解決方案及情緒發(fā)泄 情景三l 顧客設(shè)計(jì)：某家庭顧客 ，男 ，30歲，購車1個(gè)月l 顧客類型：宣傳擴(kuò)大型l 所購車型：（現(xiàn)場待設(shè)定）l 投訴主要內(nèi)容：最近經(jīng)常早上將車開出車庫時(shí)，發(fā)現(xiàn)地下會有幾滴機(jī)油，而且機(jī)油過不了一段時(shí)間就少很多，同時(shí)車輛油耗太大 。l 場景：激動氣憤地來到我們展廳，要接待找賣這臺車的銷售顧問，并要與經(jīng)理直接談 ，但銷售經(jīng)理不在、l 希望達(dá)成的解決目標(biāo)：l 主要目標(biāo)換車l 次要目標(biāo)及時(shí)對車輛進(jìn)行檢查及情緒發(fā)泄 廣汽傳祺 店用戶抱怨處理表受理日期： 年 月 日 受理編號：用戶名稱：地址：郵編：聯(lián)系人：電話：傳真：