XX大廈物業(yè)管理方案

1、第一章管理機(jī)構(gòu)設(shè)置一、管理站組織機(jī)構(gòu)圖管理站站長綜合部主任主任主任主任保潔部機(jī)電部護(hù)管部廣場值勤崗綠化環(huán)境崗環(huán)境保潔崗事務(wù)綜合崗消防監(jiān)控崗客服接待崗巡邏值勤崗大廳值勤崗設(shè)備操作運(yùn)行崗位樓控崗維修崗強(qiáng)電崗弱電崗二、管理站定崗定員定資方案 （一）勝建大廈物業(yè)管理站定崗定員66名，具體崗位定員如下： 站 長 1名 副站長 2名 綜合部崗位定員9名。其中：主任1名，庫房管理員1名，客服接待員2名，監(jiān)控室監(jiān)控值班員5名（實(shí)行24小時(shí)2人一班輪流值班制）。 機(jī)電部崗位定員17名。其中：主任1名，冷暖專業(yè)技師1名，設(shè)備操作值班員6名（實(shí)行24小時(shí)2人一班輪流值班制），設(shè)備設(shè)施維護(hù)維修工4名（其中消防1名，電

2、梯1名，水泵等2名），強(qiáng)、弱電電工5名（其中強(qiáng)電電工3名，弱電電工2名，實(shí)行24小時(shí)有人值班）。 護(hù)管部崗位定員18名。其中：主任1名，一樓門廳崗值班護(hù)管員6名（實(shí)行24小時(shí)2班輪流值班制），廣場維護(hù)秩序護(hù)管員3名，地下停車場出入口值班護(hù)管員4名（實(shí)行24小時(shí)2班輪流值班制），巡邏值班護(hù)管員4名（實(shí)行24小時(shí)2班輪流值班制）。 保潔部崗位定員19名。其中：主任1名，保潔員17名，綠化員1名。 （二）定資：副站長月工資1600元，主任月工資1500元，技師月工資1400元，設(shè)備操作維修工、電工、護(hù)管員月工資1300元，接待員、監(jiān)控值班員月工資1200元，保潔員、綠化員月工資700元。并且嚴(yán)格按勞

3、動(dòng)法辦事，辦理三大保險(xiǎn)。第二章 管理站職能管理站的職能是依據(jù)物業(yè)公司與甲方（委托方）簽訂的（前期）物業(yè)管理協(xié)議，對所管轄的勝建大廈進(jìn)行全方位的物業(yè)管理，執(zhí)行物業(yè)管理?xiàng)l例和相關(guān)的法律、法規(guī)及與甲方（委托方）簽訂的（前期）物業(yè)管理協(xié)議，完成協(xié)議項(xiàng)下的各項(xiàng)物業(yè)管理，并按照所承諾的指標(biāo)做好各項(xiàng)物業(yè)管理工作。第三章 管理站站長崗位職責(zé)一、管理站站長崗位職責(zé)在公司經(jīng)理或分管副經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)管理站的全面工作。1. 認(rèn)真貫徹執(zhí)行物業(yè)管理?xiàng)l例和相關(guān)的法律、法規(guī)。執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。認(rèn)真完成管理站的管理、服務(wù)與經(jīng)營等各項(xiàng)工作，組織、實(shí)施公司制定的各項(xiàng)經(jīng)營管理目標(biāo)。2. 依照與公司簽訂的目標(biāo)經(jīng)營協(xié)議，組

4、織實(shí)施各項(xiàng)工作并達(dá)到協(xié)議的要求。3. 根據(jù)管理站的實(shí)際情況，在公司框架結(jié)構(gòu)內(nèi)制訂、修訂、落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，建立精干的、高效的、務(wù)實(shí)的組織機(jī)構(gòu)。4. 根據(jù)委托合同、目標(biāo)協(xié)議，制訂切合實(shí)際的管理站年度經(jīng)營計(jì)劃。計(jì)劃的落實(shí)保障措施，經(jīng)經(jīng)理審批后實(shí)施。5. 組織落實(shí)“三體系”的相關(guān)要求，逐步提高服務(wù)質(zhì)量。接受公司、主管部門、委托方、甲方及客戶的檢查和監(jiān)督。6. 不斷拓展管理站的業(yè)務(wù)，尋求多個(gè)經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。7. 協(xié)調(diào)好管理站與供電、供水、供氣等市政部門的關(guān)系，同時(shí)，及與公司其他部門間及兄弟管理站保持良好的工作關(guān)系，互相學(xué)習(xí)，互相促進(jìn)，共同進(jìn)步。8. 弘揚(yáng)勝建物業(yè)精神，樹立良好的公司形象，打造公司品牌。9.

5、 加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水平。對本單位員工進(jìn)行定期考核考評。10. 在上級領(lǐng)導(dǎo)、同行、友人等前來檢查、指導(dǎo)或參觀時(shí)，負(fù)責(zé)安置、接待。應(yīng)當(dāng)熱情、文明、周到。11. 增強(qiáng)員工凝聚力、向心力，確保各項(xiàng)工作任務(wù)的完成。12. 完成公司交辦的其他工作。二、管理站副站長崗位職責(zé)1. 在管理站站長的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，協(xié)助管理站站長做好管理站工作，起草管理站所需各種規(guī)章制度。2. 積極完成管理站站長交辦的各類工作任務(wù)及工作計(jì)劃安排。 3. 組織實(shí)施“三體系”在管理站內(nèi)的具體實(shí)施。4. 根據(jù)物業(yè)管理委托合同，具體組織落實(shí)各項(xiàng)工作指標(biāo)，確保服務(wù)質(zhì)量符合約定和“三體系”要求。5. 負(fù)責(zé)本管理站周檢

6、。6. 起草年度管理站培訓(xùn)計(jì)劃及受托物業(yè)整治改造計(jì)劃，報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)后，具體組織實(shí)施。7. 接受總公司內(nèi)審、主管部門、委托方、客戶、甲方的工作檢查，并做出相應(yīng)要求的工作說明。8. 組織落實(shí)員工培訓(xùn)和管理站站長安排的工作計(jì)劃、總結(jié)的起草。9. 協(xié)助站長做好工作考核考評及工作督辦檢查。相關(guān)資料的收集、統(tǒng)計(jì)及評估等工作。重要投訴事件的處理，并報(bào)管理站站長10. 負(fù)責(zé)多種經(jīng)營可行性研究報(bào)告的起草，并報(bào)管理站站長參考。11. 完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。第四章 管理站公用制度一、管理站員工服務(wù)規(guī)范1.目的規(guī)范員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.范圍適用于管理站全體員工。3.職責(zé)3.1 管理站

7、各部門主任負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3.2 管理站全體員工按照本規(guī)程開展各項(xiàng)客戶服務(wù)工作。4.程序4.1.總則4.1.1 各部門主任每天至少巡視一次所屬部門員工的工服著裝及儀容儀表，并將檢查結(jié)果記錄在日檢表中，作為部門、員工考評依據(jù)之一。4.1.2 服務(wù)“十二字”方針：禮貌、熱情、和善、樂觀、主動(dòng)、平等。4.2.1 儀容儀表：面帶微笑、熱情主動(dòng)、樂觀和善、文明禮貌。4.2.2 服飾著裝：上班時(shí)間必須穿工作服并配工作牌，工作服要整潔，工作牌應(yīng)端正。4.2.3 工作發(fā)型:女員工前發(fā)不遮眼、不理怪發(fā)型，不染怪發(fā)色；男員工不準(zhǔn)留長發(fā)，不準(zhǔn)理光頭，不準(zhǔn)留胡須。護(hù)管員的發(fā)長不超過20MM；所有員工發(fā)型

8、均應(yīng)保持干凈整齊，光亮俊美。 4.2.4 個(gè)人衛(wèi)生：保持清潔、干凈。4.2.5 女員工要化淡妝，不允許濃妝艷抹。4.2.6 每天上班前檢查自己的儀表，不能在客戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要時(shí)到衛(wèi)生間整理。4.3行為舉止：4.3.1 服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)向來訪客人詢問，待人彬彬有理、說話聲音清楚、用語準(zhǔn)確、不含糊其詞，不用不雅之詞句；對不禮貌、無禮之行為，應(yīng)盡量容忍，耐心教育，以惡相待，不允許與客戶發(fā)生打罵行為；熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)管理技能；不斷提高管理水平，樹立“客戶至上，服務(wù)第一”的宗旨，做好本職工作。4.3.2 行走：行走時(shí)不勾肩搭背、嬉戲打鬧、雙手抱胸或背手，走姿端正并禮讓客戶。4.3.

9、3 坐時(shí)：姿態(tài)端正，雙膝并攏，不允許雙手抱胸，蹺二郎腿或半躺半坐，晃動(dòng)桌椅。4.3.4 其他行為：不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑、吃零食。為客戶服務(wù)時(shí)，不許亂翻亂動(dòng)，嚴(yán)禁拿客戶東西、接受禮物。4.4 語言4.4.1問候語：您好，早上好！等。4.4.2歡迎語：歡迎光臨，歡迎您入住本樓，請問：我需要為您做什么？4.4.3祝賀語：祝您節(jié)日愉快，新年快樂，恭喜發(fā)財(cái)！等。4.4.4告別語：再見，明天見，祝您一路平安。4.4.5道歉語：對不起，請?jiān)彽取?.4.6道謝語：謝謝等。4.4.7征詢語：請問您有什么事？我需要為您做什么？4.4.8商量語：請您協(xié)助我們；您看這樣好嗎？等。4.4.9解釋語：很抱歉，

10、對不起，情況是這樣等。4.4.10基本禮貌用語10字：您好，請，謝謝，對不起，再見。4.5 對來訪人員：當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說：“對不起，按規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入大廈，請配合我的工作。”4.6 對客戶4.6.1為客戶提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時(shí)，應(yīng)注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。4.6.2 對客戶要一視同仁，切忌有兩個(gè)客戶同時(shí)有事相求時(shí)，對一位客戶過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷淡了另一位客戶。當(dāng)客戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客戶，并盡

11、力去處理。4.6.3 嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號。4.6.4 客戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)。4.6.5 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳，不許背后議論、模仿、譏笑客戶。4.6.6當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。4.6.7與客戶交談時(shí)，不要隨意打斷對方，回答問題不許不懂裝懂，態(tài)度和藹、語言親切，不許與客戶爭吵。4.6.8 對來咨詢辦事的客戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好：“先生、老師小姐，您好！請問有什么事可以幫助您？”4.6.9 當(dāng)對方挑釁時(shí)，應(yīng)說：“請

12、尊重我們的工作，老師、先生小姐?！?.6.10當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的客戶經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。4.7 接聽電話。撥打電話用語見上述規(guī)范用語。4.8 撥打電話接聽電話用語見上述規(guī)范用語。4.9 進(jìn)行工作操作。4.9.1 進(jìn)行室外作業(yè)可能影響到客戶的工作、生活時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。4.9.2 室內(nèi)進(jìn)行維修等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟辦公室俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。不準(zhǔn)在客戶辦公室閑談、喝水、抽煙等，以海爾規(guī)范服務(wù)為榜樣。4.9.3 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕、效率高、質(zhì)量好。4.9.4 工作進(jìn)行中若有客戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停

13、止工作，并微笑面對客戶，等客戶走過后再繼續(xù)工作。4.9.5 特殊情況除外，不允許坐在地上操作。4.10 員工服務(wù)的六個(gè)基本技能：4.10.1記住客戶的姓名，要求管理員第二次和客戶見面時(shí)能說出客戶姓名。4.10.2學(xué)會(huì)正確稱呼，無論何時(shí)都能使用動(dòng)聽的語言。4.10.3善于同情客戶。4.10.4尊重客戶的隱私及習(xí)慣。4.10.5 盡量少打擾客戶。4.10.6 學(xué)會(huì)贊美客戶。4.11 本規(guī)程作為各部門員工月、季度、年考評的依據(jù)之一。二、文明禮貌管理規(guī)定禮貌用語：要求護(hù)管員首次詢問必須先敬禮再詢問。1. 對來訪的客人應(yīng)說：您好，您上哪一樓？哪一座？哪一層？請您出示證件。2. 當(dāng)對講電話無人接聽時(shí)應(yīng)對來

14、訪者說：對不起，您要找的人不在，請您稍候與他聯(lián)系好嗎？3. 當(dāng)來訪人員離開時(shí)應(yīng)說：謝謝您的合作，歡迎您再來，再見。4. 當(dāng)來訪人員進(jìn)入大廈參觀時(shí)應(yīng)說：對不起，大廈有規(guī)定，一律謝絕參觀，抱歉。5. 客戶有困難時(shí)應(yīng)說：你好，我能幫您什么忙嗎？6. 對違章行車者應(yīng)說：對不起，停車場是單行線，請您按規(guī)定方向行駛。謝謝您的合作。7. 對違章停車應(yīng)說：對不起，消防通道禁止停車，請您將車停在車位里好嗎？謝謝您的合作。8. 對車場閑雜人員應(yīng)說：您好，為了確保您的安全，請您不要在車場里逗留。謝謝您的合作。9. 收費(fèi)員服務(wù)應(yīng)說：9.1當(dāng)車輛出車時(shí)應(yīng)說：您好，您的車位使用費(fèi)是××元，這是您的收據(jù)

15、，祝您一路順風(fēng)。9.2 當(dāng)車輛進(jìn)入時(shí)應(yīng)說：請您將門窗鎖好，貴重物品請隨身帶走不要放在車內(nèi)。三、宣傳、廣告欄及各種標(biāo)識管理制度管理站綜合部負(fù)責(zé)宣傳、廣告欄及各種標(biāo)識的日常管理，機(jī)電部負(fù)責(zé)維修養(yǎng)護(hù)。1. 宣傳欄內(nèi)容應(yīng)豐富、廣泛，主題明確。2. 管理員每季更換一次宣傳欄內(nèi)容，文稿須經(jīng)管理站站長審閱、簽批方可出展，原稿應(yīng)存檔保管。3. 宣傳欄、廣告欄字跡清晰、端正，不得出現(xiàn)亂涂、劃、抹等現(xiàn)象，欄架不得出現(xiàn)污物、銹跡等。4. 宣傳、廣告欄內(nèi)不允許出現(xiàn)錯(cuò)字、別字，未經(jīng)許可，任何人不得擅自在廣告欄內(nèi)書寫通知。遇緊急情況，事后應(yīng)向管理站站長說明。5. 各種標(biāo)識的張貼、懸掛，須經(jīng)管理站站長同意，不得擅自懸掛、張

16、貼。6. 管理員定期檢查大廈內(nèi)各類標(biāo)識牌，發(fā)現(xiàn)殘、缺、破、損、臟，應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施。7. 在特殊天氣、特殊區(qū)域應(yīng)根據(jù)需要，及時(shí)擺放、設(shè)置相應(yīng)的警示牌。四、勞保用品管理規(guī)定1. 為執(zhí)行國務(wù)院安全生產(chǎn)的管理規(guī)定，不斷改善職工生產(chǎn)工作條件，加強(qiáng)對職工人身安全及身體健康的保護(hù)，及時(shí)為職工發(fā)放勞動(dòng)保護(hù)用品。2. 根據(jù)職工的工作性質(zhì)及工作需要，定期為職工發(fā)放勞動(dòng)保護(hù)用品。3. 職工勞動(dòng)保護(hù)用品的發(fā)放應(yīng)根據(jù)規(guī)定，由管理站做出計(jì)劃，報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)，由公司綜合部負(fù)責(zé)采購并發(fā)放到各管理站。4. 勞動(dòng)用品的采購應(yīng)本著厲行節(jié)約、反對浪費(fèi)的原則，既要節(jié)省資金，又要堅(jiān)固耐用，物美價(jià)廉。5. 勞動(dòng)用品的名稱及發(fā)放期限：5.1

17、 維修工、保潔工工作服冬裝為二年一套，春夏裝為二年一套。5.2 維修工、護(hù)管員、保潔工的雨衣為公用，以舊換新。5.3 維修工、保潔工、護(hù)管員雨靴為公用品，以舊換新。5.4 內(nèi)環(huán)境保潔工膠手套一月一付。5.5 電工絕緣鞋為三年一雙。5.6 維修工線手套或皮線手套根據(jù)工作需要。5.7 推裝垃圾工皮布手套每月一付。5.8 外環(huán)境保潔員線手套兩月一付。5.9 保潔部、機(jī)電部洗衣粉每月一袋，肥皂每月一塊。5.10各部門毛巾每年一條，香皂每月一塊。6. 對勞動(dòng)用品的使用，要求整潔、干凈、節(jié)省。對于公用勞保品要有專人負(fù)責(zé)管理，使用完及時(shí)收回，妥善保管。對于故意損壞者，使用人要進(jìn)行適當(dāng)賠償。如因工作或自然損壞

18、，或者因質(zhì)量問題損壞要及時(shí)報(bào)告部門領(lǐng)導(dǎo)。7. 護(hù)管員服裝的穿戴，要求整潔、干凈。由使用人妥善保管，不允許故意損壞，調(diào)離護(hù)管員崗位，要把服裝如數(shù)完好的交給護(hù)管部領(lǐng)導(dǎo)。8. 特殊情況下，如果確實(shí)工作需要或急用勞保用品，可以不做計(jì)劃，使用部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)購買,但事后要通知行政人事部進(jìn)行登記入帳。9. 綜合部負(fù)責(zé)成本以外勞保用品的購買，管理站負(fù)責(zé)成本內(nèi)勞保用品的購買。建立勞保用品的采購、發(fā)放和登記臺帳。五、入住管理作業(yè)規(guī)程 1 目的 規(guī)范客戶入住管理工作，確?？蛻舻捻樌胱?。2 范圍適用于客戶入住的管理工作。3 職責(zé)3.1管理站站長負(fù)責(zé)組織安排入住工作。3.2各部門主任負(fù)責(zé)協(xié)助站長安排客戶入住工作。3.3

19、管理站綜合部人員負(fù)責(zé)客戶手續(xù)的傳遞。3.4管理站護(hù)管員負(fù)責(zé)各種秩序管理。3.5機(jī)電部負(fù)責(zé)客戶收樓時(shí)發(fā)現(xiàn)的樓宇整改的跟進(jìn)和水電的開通工作。4 名詞解釋入?。菏侵缚蛻羰盏綍婊螂娫捜胱⊥ㄖ?，并辦理相應(yīng)手續(xù)?？蛻羰盏饺胱⊥ㄖ粋€(gè)月內(nèi)未辦理入住手續(xù)的，視為入住。5 程序要點(diǎn)5.1 辦理入住手續(xù)的前提條件。5.2 大廈已通過相關(guān)主管部門驗(yàn)收合格，達(dá)到入住條件。5.3 已通過接管驗(yàn)收。5.4 公司已經(jīng)同委托方（甲方）簽訂完畢（前期）物業(yè)管理委托合同。5.5 入住的準(zhǔn)備工作5.6 健全管理站。入住前一個(gè)月，公司任命管理站站長，組成管理站新的籌建班子，其他人員根據(jù)工作進(jìn)展需要，采取分步到位的辦法。5.7 制訂

20、入住工作方案。管理站成立后，站長應(yīng)據(jù)前期物業(yè)管理方案編寫入住工作方案，并對日后開展管理和達(dá)標(biāo)造成影響的因素提出改進(jìn)意見和整改措施。報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審核。5.8 完善辦公環(huán)境，準(zhǔn)備入住材料。擬定管理站辦公用房及員工宿舍的整修方案，根據(jù)方案開辦采購計(jì)劃；根據(jù)大廈的實(shí)際情況編寫和印制客戶臨時(shí)公約等。入住通知書的內(nèi)容要求寫明入住手續(xù)時(shí)應(yīng)攜帶的全部資料及交納的費(fèi)用及辦理流程、辦公地點(diǎn)等。客戶委托他人辦理的，帶客戶委托書；向開發(fā)商索要房屋使用說明書及房屋質(zhì)量保證書（特殊情況除外）；6. 印刷以下各類入住表格6.1 裝修申請表；6.2 房屋裝飾裝修管理協(xié)議；6.3 開發(fā)商提供的入住驗(yàn)收交接表；6.4 客戶登記表；

21、6.5 樓宇入住驗(yàn)收匯總表；6.6 維修派工單；6.7 收樓情況登記表；6.8 前期物業(yè)管理服務(wù)合同；6.9 其他所需材料。7. 設(shè)計(jì)入住手續(xù)流程圖。7.1 入住時(shí)環(huán)境布置。營造熱烈氣氛；管理站辦公環(huán)境布置。7.2 公司對管理站全體員工進(jìn)行全方位崗位培訓(xùn)。7.3 辦理入住手續(xù)流程圖。7.4發(fā)出入住通知（電話或書面）。8. 入住手續(xù)辦理8.1 驗(yàn)證。應(yīng)對客戶所帶證件如購房合同、身份證原件及委托書等由客服員進(jìn)行驗(yàn)證。驗(yàn)證無誤后，材料復(fù)印件及委托書原件存入客戶檔案。8.2 簽訂客戶臨時(shí)公約及其他合約。8.3 交費(fèi)：收取入住時(shí)應(yīng)收各項(xiàng)費(fèi)用，一般包括：代收代繳費(fèi)用；裝修保證金；預(yù)收服務(wù)管理費(fèi)；其他費(fèi)用。

22、8.4 驗(yàn)房收樓房屋經(jīng)驗(yàn)收合格的，客服員請客戶在收樓情況登記表等上簽字確認(rèn)。驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題，客戶要求搬入前或二次裝修前維修的。管理站應(yīng)通知開發(fā)商在一周內(nèi)予以解決。開發(fā)商一周內(nèi)未整改完畢的管理站應(yīng)將整改情況反饋給客戶，并告之具體驗(yàn)收時(shí)間。整改完畢后，由客服員通知客戶二次驗(yàn)收。二次驗(yàn)收不合格的，管理站站長跟進(jìn)，依據(jù)與開發(fā)商簽訂合同，要求開發(fā)商盡快解決?？蛻魝潺R入住資料管理站辦理入住登記、驗(yàn)證、簽訂合同及消防安全責(zé)任書（營業(yè)房）交納應(yīng)收費(fèi)用 驗(yàn)收樓宇 不合格 限期整改（若客戶先收鑰匙后整改也可以） 合格 合格驗(yàn)收交接，發(fā)放鑰匙發(fā)放資料客戶辦理裝修或入駐9. 鑰匙、資料發(fā)放9.1 發(fā)放鑰匙。客戶收樓無

23、問題或要求在搬入后再行維修的，綜合部應(yīng)將客戶房屋鑰匙交給客戶?？蛻魬?yīng)在發(fā)放鑰匙登記表內(nèi)簽名確認(rèn)。9.2 資料發(fā)放。管理站將以下資料發(fā)給客戶：（1）簽署后的（前期）物業(yè)管理服務(wù)合同 （2）簽署后的客戶臨時(shí)公約（3）房屋使用說明書 （4）房屋質(zhì)量保證書等。9.3 客服員與客戶一起讀取水電表數(shù)，記入收樓情況登記表中。9.4 辦理裝修手續(xù)的。簽訂房屋裝飾裝修管理協(xié)議。9.5 客戶檔案管理詳見檔案管理作業(yè)規(guī)程9.6 本規(guī)程作為管理站辦理客戶入住員工考評的依據(jù)之一。六、交接班管理制度1. 按時(shí)交班，不遲到、不早退，忠于職守，著裝整齊，按規(guī)定上崗交接班。2. 接班時(shí)相互問好，簡單詢問上班情況，如需繼續(xù)跟進(jìn)的

24、工作，以便跟進(jìn)。接班時(shí)清點(diǎn)崗位上所有公物，如有損壞或遺失做好記錄工作。3. 檢查大廈情況，由上一班負(fù)責(zé)人和下一班負(fù)責(zé)人系統(tǒng)的檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)的工作，發(fā)現(xiàn)異常，要求上一班負(fù)責(zé)人做出解釋，并且雙方做好記錄。交接時(shí)發(fā)生問題，由交接雙方共同處理。處理完畢后，交方方可下班。上班問題沒有處理完畢的上班人員不得交班和下班，處理完畢后，交接雙方方可交接，交方方可下班。4. 交接雙方確認(rèn)無誤后在上一班記錄上簽字，并開始值班，交班人員離崗后再發(fā)生的問題，由當(dāng)班人員承擔(dān)。5. 交班人員提前15分鐘接崗，當(dāng)班人員應(yīng)提前打掃場地衛(wèi)生。七、工具領(lǐng)用保管制度1. 工具分個(gè)人領(lǐng)用工具和班組領(lǐng)用公共工具兩種。2. 個(gè)人領(lǐng)用工具品種

25、根據(jù)工種配備表配備，由員工申請，部門主任批準(zhǔn)后到倉庫辦理領(lǐng)用手續(xù)，領(lǐng)用后個(gè)人負(fù)責(zé)使用、保管。3. 班組領(lǐng)用公共工具品種根據(jù)工種配備表配備，由各領(lǐng)班申請，部門主任批準(zhǔn)后到倉庫領(lǐng)用，領(lǐng)用后由領(lǐng)班保管，班組交接班時(shí)，按交接班制度交接公用工具。4. 各種工具由倉庫列表登記。班組公用工具配備表一式兩份，一份倉庫存底，一份班組自存。5. 工具發(fā)生丟失、毀損，由保管者寫明原因，向部門主任報(bào)告。屬人為丟失、毀損，由責(zé)任人按當(dāng)時(shí)工具價(jià)值賠償。6. 工具因使用時(shí)間過長而發(fā)生磨損或損壞，經(jīng)部門主任批準(zhǔn)可以辦理報(bào)廢手續(xù)，保管人重新辦理領(lǐng)用手續(xù)。八、管理站與委托方（甲方）溝通、協(xié)調(diào)作業(yè)規(guī)程1、目的規(guī)范管理站與委托方（甲

26、方）溝通、協(xié)調(diào)工作，確保物業(yè)管理工作的順利開展。2、適用范圍適用于管理站日常管理服務(wù)工作中與委托方（甲方）的正常工作往來。3、職責(zé)3.1管理站站長負(fù)責(zé)與甲方的溝通、協(xié)調(diào)。3.2管理站站長負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施與甲方的正常工作往來。4、程序要點(diǎn)4.1與委托方（甲方）的溝通、協(xié)調(diào)方式。4.1.1工作協(xié)調(diào)、溝通會(huì)議管理站應(yīng)當(dāng)每月至少與甲方進(jìn)行一次例行工作溝通會(huì)議，會(huì)議主要內(nèi)容是向委托方（甲方）通報(bào)工作簡況，解決需經(jīng)委托方（甲方）協(xié)助支持方能解決的問題。4.1.2專題會(huì)議在遇到需委托方（甲方）同意方能進(jìn)行工作的問題時(shí)，管理站站長應(yīng)申請召開專題會(huì)議，協(xié)商解決專項(xiàng)問題。4.1.3每年6月底和12月底，向委托方

27、（甲方）做年度、半年度工作匯報(bào)。4.1.4定時(shí)工作溝通制度4.1.4.1每月5日向甲方代表匯報(bào)工作；4.1.4.2不定期接受客戶、甲方的咨詢。4.2下列物業(yè)管理工作應(yīng)當(dāng)及時(shí)向委托方（甲方）申報(bào)，請求支持。4.2.1計(jì)劃使用維修基金對樓宇公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行大、中修、更新、改造時(shí)。4.2.2物業(yè)管理服務(wù)工作涉及到部分客戶利益，需委托方（甲方）出面協(xié)調(diào)時(shí)。4.2.3管理站制定了新的管理措施需要委托方（甲方）支持工作時(shí)。4.2.4其他需向委托方（甲方）請示、尋求支持的工作。4.3下列情況出現(xiàn)時(shí)，物業(yè)管理站應(yīng)當(dāng)及時(shí)通報(bào)委托方（甲方）。4.3.1新的物業(yè)管理法規(guī)頒布執(zhí)行時(shí)。4.3.2所管理的物業(yè)出現(xiàn)了重大變

28、故或發(fā)生重大事件時(shí)。4.3.3委托方（甲方）的個(gè)別人與物業(yè)管理站有重大的工作分歧無法解決時(shí)。4.3.4有重要的活動(dòng)（如創(chuàng)優(yōu)迎檢）時(shí)。4.3.5管理站對個(gè)別客戶執(zhí)行違約金、滯納金處罰時(shí)。4.3.6其他應(yīng)向委托方（甲方）通報(bào)的情況發(fā)生時(shí)。4.4 管理站向委托方（甲方）申報(bào)工作應(yīng)當(dāng)提前10日進(jìn)行，通報(bào)情況應(yīng)當(dāng)在事實(shí)發(fā)生（決定）后的3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行。4.5 物業(yè)管理站向委托方（甲方）匯報(bào)工作、通報(bào)情況均應(yīng)當(dāng)以書面形式送達(dá)。4.6 對委托方（甲方）質(zhì)疑、建議、要求的處理要求。4.6.1對甲方的質(zhì)疑、建議、要求，管理站站長認(rèn)真傾聽、記錄。4.6.2合理的質(zhì)疑、建議、要求，應(yīng)當(dāng)在2個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)、解決。4.

29、6.3對不合理、不合法的質(zhì)疑、建議、要求，管理站站長應(yīng)當(dāng)耐心解釋，無論如何不允許不耐煩或言語失禮；對解決不了的問題，應(yīng)當(dāng)記錄后迅速上報(bào)公司經(jīng)理，由經(jīng)理尋求解決方案。4.7 物業(yè)管理站與委托方（甲方）來往工作的信函、記錄、決議，一律在管理站歸檔，長期保存。第五章 綜合部制度一、綜合部基本管理職能1在管理站站長、副站長的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助管理站站長組織實(shí)施客戶入住等事宜，并負(fù)責(zé)本部門職責(zé)范圍內(nèi)工作的策劃、指導(dǎo)、監(jiān)督、把關(guān)、日檢。2. 接待客戶和客人來訪， 對客戶投訴要耐心解釋，及時(shí)處理。3. 熟悉樓宇的結(jié)構(gòu)、排列、管線走向，各種設(shè)備基本操作方法和開關(guān)位置，公共設(shè)施的維保要領(lǐng)。4. 對客戶及時(shí)收繳各種應(yīng)收

30、費(fèi)用。5. 熟悉物業(yè)有關(guān)管理規(guī)定，并指導(dǎo)、檢查、督促本處裝修、維修、綠化、治安、清潔等工作，促其各項(xiàng)管理指標(biāo)三體系要求、合同約定及創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。對諸如火警、電梯困人、治安案件的應(yīng)急處理辦法，有效地組織、安排處理。6. 定期巡查管理區(qū)，檢查本部門及其他部門工作，發(fā)現(xiàn)存在及潛在問題，及時(shí)安排處理并向站長匯報(bào)。7. 健全管理檔案、客戶檔案及工程檔案，配合公安、居委會(huì)搞好人口管理。8. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。二、綜合部主任崗位職責(zé)1 在管理站站長和副站長的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)綜合部工作。負(fù)責(zé)向站長、副站長定時(shí)匯報(bào)工作。履行與站長簽訂的目標(biāo)責(zé)任書，完成管理站下達(dá)的各項(xiàng)管理工作任務(wù)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。2 協(xié)助管理站站長

31、組織實(shí)施客戶入住等事宜。3 負(fù)責(zé)本部門職責(zé)范圍內(nèi)工作的策劃、指導(dǎo)、監(jiān)督、把關(guān)。負(fù)責(zé)對本部門員工進(jìn)行定期、不定期考核/考評和培訓(xùn)。4 負(fù)責(zé)本部門日檢。5 堅(jiān)守崗位、按時(shí)上下班，持證上崗，熱情接待客戶和客人來訪， 對投訴要耐心解釋， 及時(shí)處理，投訴處理率100%。6 熟悉樓宇的結(jié)構(gòu)、排列、管線走向，各種設(shè)備基本操作方法和開關(guān)位置。公共設(shè)施的維保要領(lǐng)。客戶的數(shù)量，人員情況等。督促收費(fèi)員及時(shí)收繳各種應(yīng)收費(fèi)用，應(yīng)收物業(yè)管理費(fèi)收繳費(fèi)不低于90%。代收代交收費(fèi)率不低于95%。7. 熟悉物業(yè)有關(guān)管理規(guī)定，并指導(dǎo)、檢查、督促本處裝修、維修、綠化、治安、清潔等工作，促其各項(xiàng)管理指標(biāo)三體系要求、合同約定及創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。

32、8. 懂得諸如火警、電梯困人、治安案件的應(yīng)急處理辦法，并能有效地組織、安排處理，改進(jìn)相關(guān)工作。9. 堅(jiān)持定期巡查住宅區(qū)，檢查本部門及其他部門工作，發(fā)現(xiàn)存在及潛在問題，及時(shí)安排處理并向經(jīng)理匯報(bào)。10.指導(dǎo)、監(jiān)督檔案管理員健全管理檔案、客戶檔案及工程檔案。11.督促員工向客戶宣講國辦公室物業(yè)政策法規(guī)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，配合公安、居委會(huì)搞好人口管理。12.及時(shí)解決綜合部員工不能回答或解決的問題。13. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。三、前臺接待員崗位職責(zé)在主管的領(lǐng)導(dǎo)下開展前臺接待咨詢工作。1. 負(fù)責(zé)前臺的咨詢、接待及接聽值班電話，做好值班記錄。堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗。2. 與其他部門密切配合，做好服務(wù)工

33、作的傳接。3. 負(fù)責(zé)組織信件、報(bào)紙、郵包的派發(fā)工作。對缺刊或其他情況應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，并向客戶做好解釋工作。4. 負(fù)責(zé)投訴的受理、派單及登記工作。5. 對客戶或其他人士的詢問，要熱情耐心解答。收集客戶、員工的意見，向主管匯報(bào)。6. 辦理客戶繳費(fèi)的收繳工作。7. 辦理客戶諸如訂報(bào)、訂奶等代辦業(yè)務(wù)。受理客戶的辦公室政服務(wù)、商務(wù)委托，特色服務(wù)等有償或無償服務(wù)。8. 在上級領(lǐng)導(dǎo)、同行、友人等前來檢查、指導(dǎo)或參觀時(shí)，負(fù)責(zé)安置、接待。應(yīng)當(dāng)熱情、文明、周到。9. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。四、文檔管理員崗位職責(zé)1. 在管理站站長及綜合部主任的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客戶及公司資料的管理工作。2. 協(xié)助做好客戶意見調(diào)查資料的整理

34、。3. 協(xié)助站長做好公司宣傳方面的工作。4. 協(xié)助站長完成考核資料的匯總，負(fù)責(zé)考勤統(tǒng)計(jì)工作。5. 負(fù)責(zé)文檔的打印、發(fā)送、歸檔。負(fù)責(zé)辦公用品的管理和申領(lǐng)。6. 負(fù)責(zé)樓宇檔案、客戶檔案、質(zhì)量記錄文件、公司文件等的簽收、發(fā)送、收集、存檔、 保管工作。建立和管理物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)臺帳。7. 負(fù)責(zé)管理站會(huì)議準(zhǔn)備、會(huì)場布置、會(huì)場服務(wù)等工作。8. 完成站長或綜合部主任交辦的其他工作。五、庫房管理員崗位職責(zé)1. 在綜合部主任的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)管理站各項(xiàng)材料的統(tǒng)計(jì)工作。2. 月底負(fù)責(zé)物業(yè)管理站各項(xiàng)材料的核算。3. 對各項(xiàng)材料隨時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及時(shí)通知綜合部主任和管理站站長。4. 認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其他任務(wù)。六、客戶服務(wù)中心工作

35、流程1. 前臺接待服務(wù)1.1提前15分鐘接班上崗，上崗前作自我檢查，儀容儀表端莊、大方、整潔。1.2上崗后，站在規(guī)定的崗位，站姿端正、精神飽滿、面帶微笑，隨時(shí)做好接待客人的準(zhǔn)備。1.3 查閱交班本，交班要清楚，明確上班的工作，并在交接班本上簽字確認(rèn)。1.4 電話響三聲內(nèi)接聽電話，接聽電話說：“你好，勝建物業(yè)”打電話語言要簡短，必要的客套話要說，聲音要清楚，如撥錯(cuò)電話號碼，向?qū)Ψ奖硎厩敢猓鐚Ψ酱蝈e(cuò)電話也應(yīng)相對表示歉意“對不起，您打錯(cuò)了”1.5 客戶進(jìn)入大廳，離前臺2-3步距離應(yīng)主動(dòng)招呼問好：“早上/中午/下午好，請問有什么事情？需要幫助嗎？”1.6遇來訪客人，面帶微笑，詢問客人要找人員與客人姓

36、名、單位，確認(rèn)后請客人填寫來訪登記表。1.7 打掃崗位范圍的衛(wèi)生，臺面整潔干凈無塵，物品擺放整齊。1.8 當(dāng)班過程中，如有重要通知或有待于解決的問題必須記錄在交接本上簽字確認(rèn)。1.9 交班人員在交班前15分鐘將衛(wèi)生打掃干凈、物品擺放整齊、倒垃圾。2. 報(bào)紙的收發(fā)2.1 報(bào)社送到報(bào)紙，前臺人員在報(bào)紙登記表中，分別對報(bào)社名稱、報(bào)紙名稱、份數(shù)做好送報(bào)方的登記，根據(jù)紀(jì)錄的數(shù)目進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)后雙方簽字確認(rèn)。2.2 按照報(bào)紙登記表進(jìn)行報(bào)紙的分發(fā)并核對。2.3 等報(bào)社報(bào)紙來全后，根據(jù)客戶的要求分發(fā)報(bào)紙，投信箱、留臺或送到辦公室中。5.4將投訴或維修內(nèi)容寫于維修單上，并下派有關(guān)部門。5.5各部門根據(jù)情況，立即

37、派人到現(xiàn)場查看，并做出相應(yīng)的解決辦法及處理方式。5.6前臺做好電話回訪，必要時(shí)站長當(dāng)面回訪。6. 客戶寄存物品6.1客戶到前臺寄存物品，前臺人員將日期、房號、積存的物品進(jìn)行登記，并檢查物品。6.2客戶來領(lǐng)物品時(shí)，前臺人員將日期、房號、物品領(lǐng)取時(shí)間進(jìn)行登記，并提醒客戶檢查物品是否有損壞，要求領(lǐng)物人簽字。6.3如當(dāng)班物品沒有取走，在交接班本上記錄交于下班。7. 代訂水7.1客戶來人或來電訂水時(shí)，將客戶的房號、水的種類、約定的時(shí)間，在送水登記表中2.4 如有客戶報(bào)紙沒收到，由當(dāng)班人員賠償。3. 信件收發(fā)3.1分清信件的種類（包括普通信件、掛號信、快件、包裹單、航空信）3.2普通信件按樓號、房號投放到

38、客戶信箱中，如客戶辦公室有報(bào)紙，可夾在報(bào)紙內(nèi)發(fā)放。3.3 掛號信、包裹單、快件、航空信3.3.1查看是否是本大廈（商場）的信件，確認(rèn)后簽收，簽收后分別對郵件登記，類別、客戶房號、數(shù)量、接受時(shí)間、收件人進(jìn)行登記（掛號要登記掛號的編號）3.3.2前臺人員根據(jù)客戶通訊表，對有信件的客戶進(jìn)行通知。3.3.3客戶到前臺收取信件時(shí)，在信件登記表中的領(lǐng)件人一欄中簽字確認(rèn)。3.3.4如在當(dāng)班客戶沒取走信件，應(yīng)在交接本上注明，并說明原因。4.詢問接待4.1接到電話或來人到前臺查詢，某單位客戶或公司，可通過客戶通訊表進(jìn)行查找。4.2查到后，打電話與其聯(lián)系，說明有人找，爭得同意后可將電話轉(zhuǎn)接給客人。4.3如被訪者不

39、在大廈時(shí)，未經(jīng)被訪者同意不許把電話號告知查詢者，但可問清來訪者或來電者是否留言。4.4如一時(shí)找不到被訪者，應(yīng)向詢問者表示歉意，同時(shí)請其留下電話或留言。5. 來人來電投訴或維修5.1前臺接到電話或來人，問清投訴或維修事項(xiàng)。5.2確定是否為有效投訴或維修。5.3確定后將該投訴或維修劃分部門，進(jìn)行記錄。做好登記。7.2 打電話通知送水員，說明要水客戶的房號、水的類別、時(shí)間、數(shù)量。7.3 如客戶所需要的水暫時(shí)沒有，給客戶聯(lián)系表示歉意，說明原因，問客戶是否換另一種水或有水后再送。7.4 送水時(shí)護(hù)管員拿收到的現(xiàn)金到前臺換取水票。8. 代訂報(bào)紙8.1客戶有訂報(bào)紙需要，將客戶的房號、訂報(bào)類別、訂報(bào)時(shí)間進(jìn)行登記

40、。8.2按訂報(bào)價(jià)格表收取現(xiàn)金。8.3報(bào)社來后將登記表和現(xiàn)金給報(bào)社，并索要訂報(bào)收據(jù)。8.4將訂報(bào)收據(jù)送到辦公室或留前臺客戶來取。8.5當(dāng)班未完成注明原因交于下班。9. 預(yù)約辦公室政9.1客戶需要辦公室政服務(wù)，將客戶的房號，所需要服務(wù)事項(xiàng)、時(shí)間進(jìn)行記錄。9.2與辦公室政公司聯(lián)系，預(yù)約客戶需要的服務(wù)與時(shí)間。9.3如雙方時(shí)間有沖突，聯(lián)系客戶說明原因并詢問是否可以另約時(shí)間。9.4客戶同意后與辦公室政聯(lián)系約定時(shí)間。9.5確定后做好記錄。10. 代訂機(jī)票10.1客戶要預(yù)訂機(jī)票，將客戶的房號、姓名、證件號碼、目的地、時(shí)間進(jìn)行記錄。10.2聯(lián)系航空公司預(yù)約機(jī)票，說清客戶的資料。10.3送票人員到后，與客戶聯(lián)系，

41、將票送到辦公室或客戶來取。10.4收取現(xiàn)金。11. 代收費(fèi)11.1客戶來人或來電交費(fèi)，問清房號，所交費(fèi)用（水、電、物業(yè)、網(wǎng)絡(luò)費(fèi)）11.2在水電費(fèi)、物業(yè)費(fèi)一覽表中查詢，核對客戶姓名。11.3問清交多長時(shí)間，按月收費(fèi)。11.4問清客戶索要發(fā)票抬頭名稱。11.5開好發(fā)票，核對現(xiàn)金找零。11.6將費(fèi)用交于財(cái)務(wù)。11.7通知相關(guān)人員施工。12. 關(guān)注電梯的正常運(yùn)行12.1發(fā)現(xiàn)或接到來電告知電梯出現(xiàn)故障。12.2問清故障現(xiàn)象、地點(diǎn)、是否有被困人員。12.3與電梯維修人員聯(lián)系，說明故障的現(xiàn)象、地點(diǎn)。12.4與被困人員聯(lián)系并安慰。七、客戶投訴處理作業(yè)規(guī)程1、目的規(guī)范投訴處理工作，確?？蛻舻母黝愅对V能及時(shí)、合理

42、地得到解決。2、適用范圍適用于客戶針對服務(wù)工作有效投訴的處理。3、職責(zé)3.1管理站站長負(fù)責(zé)處理重要投訴。3.2綜合部主任負(fù)責(zé)協(xié)助站長處理投訴及每月投訴統(tǒng)計(jì)、分析工作。3.3相關(guān)部門主任負(fù)責(zé)處理本部門的被投訴事件，并及時(shí)向綜合部反饋投訴處理信息。3.4綜合部前臺接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待、記錄工作。4、程序要點(diǎn)4.1 處理投訴的基本原則。接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與客戶進(jìn)行辯論、爭吵。4.2投訴處理流程圖 投訴接待投訴作投訴記錄輕微投訴重要投訴作出承諾上報(bào)管理站站長上報(bào)主任管理站站長組織解決綜合部主任管分析處理投訴與投訴者經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，告知

43、處理活動(dòng)進(jìn)度，直至解決為止將投訴處理結(jié)果歸檔結(jié)束4.3 投訴界定4.3.1 重要投訴。下列投訴屬重要投訴。公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)客戶多次 提出而得不到解決的投訴；由于公司責(zé)任給客戶造成較大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理的解決；因公司管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。4.3.2 輕微投訴。指因公司的設(shè)施、設(shè)備給客戶造成的工作、生活輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易解決。4.4 投訴處理的承諾。重要投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管部門進(jìn)行處理；輕微投訴，不超過2天或在客戶要求的期限內(nèi)解決。4.5 前臺接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10

44、分鐘內(nèi)將客戶投訴發(fā)送到被投訴部門。接待員應(yīng)將重要投訴經(jīng)綜合部主管報(bào)管理站站長組織處理。4.6 內(nèi)部工作程序。4.6.1 接待員將輕微投訴報(bào)綜合部主任，同時(shí)將投訴轉(zhuǎn)交責(zé)任部門主任管處理。4.6.2 接待員將重要投訴報(bào)綜合部主任，主任轉(zhuǎn)交管理站站長，由站長組織處理。4.7 接待員在接到責(zé)任部門處理信息后報(bào)告綜合部主任并于當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)客戶。方式為電話通知或上門告之。4.8 對無效投訴處理原則：本著為客戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為客戶提供方便。4.9 對正在給客戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止傷害再處理。4.10投訴的處理時(shí)效。4.10.1輕微投訴2日內(nèi)或按客戶要求的期限內(nèi)處理完畢，超時(shí)經(jīng)主任批準(zhǔn)

45、。4.10.2重要投訴3日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需管理站站長批準(zhǔn)。八、回訪工作規(guī)定1 管理站站長負(fù)責(zé)對客戶的回訪管理工作，由綜合部具體實(shí)施回訪工作?；卦L工作分為：客戶投訴回訪和維修回訪，回訪工作可采取與用戶交談、現(xiàn)場查看、電話、檢查等方式綜合進(jìn)行。2 客戶投訴回訪。管理站客服員接到客戶投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)做好顧客投訴記錄表，并通過回訪將處理結(jié)果反饋給客戶（客戶）；若處理不了時(shí)，應(yīng)上報(bào)公司處理；有效客戶（客戶）投訴的回訪率為100。3 維修回訪。維修回訪的主要內(nèi)容包括：維修工人的服務(wù)態(tài)度、工作效率、維修效果及客戶（客戶）滿意程度；維修人員維修完畢后，應(yīng)將客戶簽字的回執(zhí)單交到管理站處，每周五下午管理站站長對本

46、周維修客戶進(jìn)行抽樣回訪，維修回訪抽樣率為10。九、服務(wù)收費(fèi)作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范服務(wù)費(fèi)用的收費(fèi)工作，確保如數(shù)、及時(shí)、安全地收回各項(xiàng)費(fèi)用。2.0適用范圍適用于管理站管理服務(wù)費(fèi)及其他各項(xiàng)有償服務(wù)費(fèi)的收繳工作。3.0職責(zé)3.1收費(fèi)員負(fù)責(zé)按本規(guī)程辦理各項(xiàng)費(fèi)用的現(xiàn)金收取工作。3.2各部門主任負(fù)責(zé)對本部門相關(guān)有償服務(wù)項(xiàng)目計(jì)費(fèi)與審核。3.3收費(fèi)員負(fù)責(zé)通知單的派發(fā)及催繳。3.4財(cái)務(wù)部主任負(fù)責(zé)費(fèi)用收繳工作的監(jiān)督。4.0程序要點(diǎn)4.1費(fèi)用收取范圍4.1.1管理服務(wù)費(fèi)。4.1.2機(jī)電維修、綠化、清潔等各項(xiàng)特約服務(wù)費(fèi)。4.1.3代收代繳的水、電、暖氣等費(fèi)用。4.1.4兼營的餐飲、娛樂等各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)。4.1.5其他多種經(jīng)

47、營服務(wù)費(fèi)用。4.2滯納金的計(jì)算方法。滯納金的計(jì)算依據(jù)合同約定計(jì)算。4.3管理費(fèi)的收繳4.3.1管理費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)收取標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)物價(jià)局核定或與委托方合同約定為準(zhǔn)。4.3.2管理費(fèi)收繳程序a)從客戶入住之日起計(jì)收管理費(fèi)?？蛻艚邮盏饺胱⊥ㄖ笠粋€(gè)月內(nèi)未來辦理入伙手續(xù)的視為入伙，開始計(jì)收管理費(fèi)；b)綜合部主任于每輪收費(fèi)的15日前，根據(jù)客戶資料編制下輪的應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)，并于10日前報(bào)管理站站長審核無誤后，由收費(fèi)員填寫收費(fèi)通知單，收費(fèi)員派發(fā)；c)客服員派發(fā)收費(fèi)通知單方式：查找送達(dá)，收費(fèi)員在4個(gè)工作日送到客戶辦公室中，請客戶簽收；若辦公室中無人，應(yīng)在4個(gè)工作日內(nèi)送進(jìn)客戶信箱；需郵寄的，貼足郵資，在2個(gè)工作日內(nèi)

48、到郵局發(fā)送。d)催繳通知單應(yīng)送交客戶或其辦公室人的手中，并讓接收人簽收。特殊情況無法找到客戶及其辦公室人的，應(yīng)用郵寄的方法寄至客戶。并將催繳通知單派發(fā)情況向部門主任匯報(bào)。4.4有償服務(wù)費(fèi)的收取有償服務(wù)費(fèi)收取依據(jù)雙方的合同約定執(zhí)行。逾期未交費(fèi)的按4.3.2的相關(guān)條款處理。4.5水、電、暖氣等費(fèi)用的代收代繳。4.5.1對已辦理銀行劃帳手續(xù)的客戶，公司出納員應(yīng)及時(shí)到銀行抄錄托收記錄。4.5.2對未辦理銀行劃帳需用現(xiàn)金代繳的客戶，綜合部主任應(yīng)在供電、供水、供氣等相關(guān)部門規(guī)定的交費(fèi)日期到相關(guān)單位交納相關(guān)費(fèi)用。4.5.3綜合部主任根據(jù)有關(guān)部門提供收費(fèi)單據(jù)，經(jīng)站長審核無誤后，交客服員在3個(gè)工作日內(nèi)給客戶派發(fā)

49、。4.5.4客戶用現(xiàn)金交費(fèi)時(shí)，按有關(guān)規(guī)定向客戶開具收費(fèi)收據(jù)。4.5.5綜合部主任應(yīng)在規(guī)定交費(fèi)后三日內(nèi)編制費(fèi)用收繳明細(xì)報(bào)站長審核。對未收回的費(fèi)用，進(jìn)行相關(guān)的催繳工作。4.6兼營費(fèi)用的收繳兼營費(fèi)用應(yīng)在客戶消費(fèi)時(shí)開具消費(fèi)項(xiàng)目清單，即時(shí)收費(fèi)或按合同約定時(shí)間收費(fèi)。4.7費(fèi)用收繳資料的保管會(huì)計(jì)應(yīng)于每月末將費(fèi)用收繳資料匯總編制記帳憑證，無誤后加密在財(cái)務(wù)部長期保存。4.8管理服務(wù)費(fèi)收繳率應(yīng)達(dá)到90，代收費(fèi)收繳率應(yīng)達(dá)到95%。十、特約服務(wù)管理規(guī)定1、 當(dāng)接到指令后，各主任對派出人員要詳細(xì)說明該次服務(wù)的內(nèi)容和時(shí)間，并強(qiáng)調(diào)指出工作的要求和注意事項(xiàng)。2、 被派出的人員接到外派任務(wù)時(shí)，應(yīng)檢查自己的儀容儀表、設(shè)備工具，牢

50、記本次工作要求、注意事項(xiàng)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3、 到達(dá)客戶辦公室門前應(yīng)先敲門、自報(bào)身份、說明來意，得到客戶允許后，拿出隨身帶的鞋套，穿在腳上方可進(jìn)門。4、 按規(guī)定內(nèi)容和要求進(jìn)行工作，具體操作方法依照相關(guān)的作業(yè)規(guī)程。5、 清潔完畢，收拾好設(shè)備工具，做到活完清場，嚴(yán)正有序。6、 每次工作完畢后，各主任應(yīng)親自檢查服務(wù)質(zhì)量，請客戶驗(yàn)收及咨詢服務(wù)的意見，并請客戶在派工單上簽字。7、 派到客戶辦公室進(jìn)行特約服務(wù)的人員必須嚴(yán)格遵守紀(jì)律，不拿客戶一針一線，做到文明服務(wù)、熱情服務(wù)。十一、客戶違章處理作業(yè)規(guī)程1、目的規(guī)范客戶違章處理工作，維護(hù)客戶的利益，理順同客戶的關(guān)系，提高管理服務(wù)質(zhì)量。2、適用范圍適用于管理站處范圍內(nèi)

51、客戶違章事件的處理。3、職責(zé)3.1 管理站站長負(fù)責(zé)重大違章事件的處理。3.2綜合部主任負(fù)責(zé)客戶一般違章事件的處理。3.3綜合部管理員協(xié)助主管進(jìn)行客戶違章事件的處理工作。3.4各部門員工負(fù)責(zé)客戶各類違章行為的規(guī)勸、制止工作。4、程序要點(diǎn)4.1違章處理的原則。4.1.1以勸導(dǎo)、教育為主的原則。4.1.2慎用處罰的原則。4.1.3合法的原則。4.1.4取得甲方支持后再行處罰的原則。4.1.5實(shí)施處罰應(yīng)贏得大多數(shù)客戶認(rèn)可的原則。4.1.6規(guī)勸從重，處罰從輕的原則。4.1.7盡量不傷和氣，事后主動(dòng)緩和關(guān)系的原則。4.2常見違章記錄4.2.1違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象。4.2.2違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象。4.2

52、.3違反公共道德、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象。4.2.4違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象。4.2.5無特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。4.3違章的處理方法4.3.1勸說、督促、溝通。4.3.2限期整改。4.3.3賠償經(jīng)濟(jì)損失。4.3.4通報(bào)批評。4.3.5提起訴訟。4.4違章處理程序4.4.1管理站各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)客戶違章時(shí)應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育、勸導(dǎo)客戶停止違章行為。當(dāng)事人置之不理的，應(yīng)及時(shí)將情況反饋到綜合部處理。4.4.2屬重大違規(guī)事件由管理站站長處理，一般違規(guī)報(bào)綜合部主任處理。4.4.3若客戶漠視給予的處理意見，不配合大廈正常管理工作的，應(yīng)通過委托方（甲方）協(xié)調(diào)解決。4.4.4對于給大廈造成較

53、大經(jīng)濟(jì)損失且拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理費(fèi)用，經(jīng)甲方調(diào)解無效的，必要時(shí)由公司做出決定，對違章客戶提起仲裁或訴訟。4.4.5對違規(guī)客戶的處罰，其他員工只能進(jìn)行勸導(dǎo)，嚴(yán)禁越權(quán)處罰。4.4.6資料保存：顧客信息處理記錄表由管理站統(tǒng)一歸檔，一般違章保留一年，重大違章保存5年。十二、房管巡視檢查要求 為加強(qiáng)大廈的物業(yè)管理，檢查、協(xié)助各部門及早發(fā)現(xiàn)存在的問題，以便解決和處理。1.巡視檢查內(nèi)容1.1查違章1.1.1亂搭、亂建。1.1.2違章裝修。1.1.3亂貼亂畫。1.1.4私自拆改公共部位及公共設(shè)施。1.1.5侵占地下室公共部分。1.1.6加寬凸出陽臺。1.1.7違章安裝防護(hù)網(wǎng)等。2.查維修2.1設(shè)施

54、是否完好無損。2.2有無亂拉亂接電線。2.3落水管有無破損、下沉、脫節(jié)。2.4單元對講門有無損壞。2.5體育設(shè)施小品，休息設(shè)施有無損壞。2.6路燈、廣場燈、草坪燈是否完好。2.7道路有無塌陷，步道方磚有無損壞。2.8污水井、化糞池蓋、水篦子是否損壞、蓋嚴(yán)。2.9路障標(biāo)牌是否完好。2.10定期到樓面檢查水斗有無堵塞，樓面防水層有無開裂，有無在樓面違章搭建或飼養(yǎng)辦公室禽、辦公室畜、寵物。3. 查寫字樓治安秩序：有無可疑人員在大廈內(nèi)游蕩或有其他影響治安秩序的行為，是否有不安全隱患，消防通道是否被堵，區(qū)內(nèi)是否有小商小販叫賣，有無檢廢品人員亂扒亂竄，有無車輛亂停亂放。4. 檢查清潔衛(wèi)生：有無垃圾亂堆亂放，樓道和庭院是否按規(guī)定清潔，垃圾桶有無損壞，大廈死角衛(wèi)生及地下室衛(wèi)生檢查。5. 檢查綠化：花草樹木有無損壞，是否進(jìn)行修剪、澆水、清除雜草，有無病蟲害等。6. 巡視記錄和