加強(qiáng)員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識

1、加強(qiáng)員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識花園支行營業(yè)部加強(qiáng)員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識保障消費(fèi)者權(quán)益，提供差異化服務(wù)近年來由于銀行收費(fèi)問題受到社會各界的高度關(guān)注，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題也 隨之得到國內(nèi)商業(yè)銀行的日益重視。由于我國還缺乏較為完善的金融消費(fèi)者保護(hù) 法規(guī)，以致銀行業(yè)對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的職能范圍還存在不同的理解。特殊消費(fèi)者群體的保護(hù)是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本內(nèi)容。境外有關(guān)金融消費(fèi)者 權(quán)益保護(hù)的監(jiān)管法規(guī)對特殊消費(fèi)者群體往往給予了大量的關(guān)注，為其接受服務(wù)提供必要的保障，也賦予他們一些特殊的權(quán)利或利益。 特殊人群的金融服務(wù)，一方 面體現(xiàn)在服務(wù)方式方法方面為其保留必要的特殊路徑，另一方面則需要從經(jīng)濟(jì)方 面為其適當(dāng)進(jìn)行有

2、關(guān)費(fèi)用的減免。這種監(jiān)管保障是源于金融消費(fèi)是消費(fèi)者賴以生 存和發(fā)展的基本領(lǐng)域，而特殊群體因其自身的生理和物質(zhì)上的某些局限， 如果按 照純粹市場化的邏輯來構(gòu)建相關(guān)規(guī)則， 則這些群體勢必難于適應(yīng)，甚至帶來生存 和發(fā)展的重大障礙或困難?；诖?，境內(nèi)外監(jiān)管法規(guī)頗為重視特殊群體， 例如殘 疾人、低收入群體（含離退休和低保人群等等）。近年來，我國銀監(jiān)會出臺了一些強(qiáng)化消費(fèi)者特殊群體保護(hù)的文件。中國銀監(jiān)會關(guān)于整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營的通知 在特殊群體的保護(hù)問題上，明 確提出：“銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)切實(shí)履行社會責(zé)任，對特定對象堅(jiān)持服務(wù)優(yōu)惠和減 費(fèi)讓利原則，明確界定小微企業(yè)、“三農(nóng)”、弱勢群體、社會公益等領(lǐng)域相關(guān)金

3、 融服務(wù)的優(yōu)惠對象范圍，公布優(yōu)惠政策、優(yōu)惠方式和具體優(yōu)惠額度，切實(shí)體現(xiàn)扶 小助弱的商業(yè)道德?！?2021年5月發(fā)布了中國銀監(jiān)會辦公廳關(guān)于銀行業(yè)金融 機(jī)構(gòu)加強(qiáng)殘疾人客戶金融服務(wù)工作的通知。該通知規(guī)定：“銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng) 當(dāng)充分認(rèn)識到，做好殘疾人客戶金融服務(wù)工作，是提高銀行業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量、 履行社會責(zé)任、實(shí)現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展的重要組成部分。”并強(qiáng)調(diào)“銀行業(yè)金融機(jī) 構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立公平對待金融消費(fèi)者的觀念， 總行（總公司）應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一建立健全 為殘疾人客戶提供金融服務(wù)的管理制度和業(yè)務(wù)流程”?！皩τ谟袟l件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)開設(shè)殘疾人客戶服務(wù)通道，為其提供服務(wù)便利”。“銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加 強(qiáng)對員工的日常培訓(xùn)，提

4、升員工為殘疾人客戶服務(wù)的意識，普及無障礙服務(wù)知識。 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)配備掌握無障礙服務(wù)方法和技能的員工， 滿足殘疾人客戶辦理業(yè)務(wù)的基本需要。”這充分反映了我國監(jiān)管機(jī)構(gòu)對特殊消費(fèi)者一一殘疾人給予的特別關(guān)注和 保護(hù)。最近我國銀監(jiān)會正在草擬的農(nóng)戶貸款管理辦法（征求意見稿）»,也是對具有中國特色的消費(fèi)者群體一一農(nóng)戶設(shè)置相對特殊保護(hù)的一種制度體現(xiàn)，該征求意見稿強(qiáng)調(diào)保護(hù)農(nóng)戶消費(fèi)者權(quán)益，如其中設(shè)置的陽光信貸、限時辦結(jié)、貸款到期 前預(yù)先提示借款人安排還款、嚴(yán)禁亂收費(fèi)等不規(guī)范經(jīng)營行為，嚴(yán)防假冒名貸款等 規(guī)定，都充分體現(xiàn)了對農(nóng)戶消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。特殊人群的特殊保障，一方面既可能體現(xiàn)為監(jiān)管法規(guī)強(qiáng)制性保障， 銀

5、行必須 遵循有關(guān)規(guī)則，否則面臨違規(guī)的風(fēng)險(xiǎn)；另一方面則是銀行應(yīng)該從人道主義、社會 責(zé)任的角度為特殊群體提供某些法規(guī)未強(qiáng)制要求的必要保障。實(shí)際上，特殊群體在金融市場發(fā)展的不同階段，會出現(xiàn)不同的必要需求，監(jiān)管法規(guī)往往識別和提煉 這些需求成為強(qiáng)制性法規(guī)的往往需要一定的時日，因此，銀行需要從自覺、主動地應(yīng)對這些發(fā)展，適時地為特殊人群提供某些保障。 這些自覺性、主動性的考慮 則需要消費(fèi)者權(quán)益保障工作來落實(shí)，尤其是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作職能部門在應(yīng)對 這些特殊群體質(zhì)疑、投訴的過程中會不斷完善相應(yīng)保障措施。花園支行營業(yè)部嚴(yán)格遵循公平對待消費(fèi)者的各項(xiàng)規(guī)定， 通過不斷提升自身硬 件與軟件設(shè)施，主動踐行作為富有社會責(zé)任

6、感的大銀行應(yīng)盡的商業(yè)和社會責(zé)任， 為廣大客戶提供文明規(guī)范服務(wù)，共同維護(hù)良好的市場秩序，為推動銀行業(yè)健康發(fā) 展貢獻(xiàn)自己的力量。做到依法合規(guī)經(jīng)營，誠心對待消費(fèi)者；熱情友好服務(wù)，營造 和諧服務(wù)環(huán)境；客觀披露信息，保障消費(fèi)者知情選擇權(quán)；保護(hù)庫戶信息，依法保 障消費(fèi)者信息安全；維護(hù)經(jīng)營秩序，依法保障存款安全；忠實(shí)履行合約，保障消 費(fèi)者獲得相應(yīng)質(zhì)量的服務(wù)；完善投訴處理機(jī)制，確保消費(fèi)者投訴妥善處理；開展 消費(fèi)者教育，增強(qiáng)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。2021 年，花園支行營業(yè)部進(jìn)一步建立健全對殘障人士的服務(wù)機(jī)制，加強(qiáng)和 改善無障礙環(huán)境建設(shè)，強(qiáng)化廳堂員工公平對待消費(fèi)者意識，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)殘障 人士等弱勢群體的技能，保護(hù)殘障人士合法權(quán)益，加強(qiáng)對殘障人士等特殊群體的 關(guān)愛，提供便捷的人性化服務(wù)。對于行動有障礙的客戶，花園支行營業(yè)部提供無障礙坡道以及公用輪椅， 優(yōu) 先辦理業(yè)務(wù);對于視力有障礙的客戶，在自助設(shè)備上設(shè)置有定位點(diǎn)的密碼輸入器，便于其使用；對于聽力有障礙的客戶，在提供語音叫號系統(tǒng)服務(wù)的同時，為其提供電 子顯示屏叫號服務(wù)，同時通過網(wǎng)上銀行或其他自助渠道為其提供賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬、 銀行卡臨時掛失和信用卡激活等涉及隱私的服務(wù)項(xiàng)目，并安排網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理通過簡單手語與客戶進(jìn)行基本業(yè)務(wù)交流，并對容易引起歧義的重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)耐心提供 文字交流服務(wù)，確保與聽力障礙客戶的交流通暢； 對有書寫