百勝餐飲神秘顧客檢測方案學(xué)習(xí)教案

1、會計學(xué)1百勝餐飲神秘顧客百勝餐飲神秘顧客(gk)檢測方案檢測方案第一頁，共22頁。不需要餐廳再進(jìn)行一年兩次的顧客招募不需要餐廳再進(jìn)行一年兩次的顧客招募營運標(biāo)準(zhǔn)的檢測和顧客滿意度相結(jié)合營運標(biāo)準(zhǔn)的檢測和顧客滿意度相結(jié)合評估評估(pn ) “Yes”的達(dá)成率的達(dá)成率第1頁/共22頁第二頁，共22頁。Visit訪問員觀察桌椅是否干凈訪問員觀察桌椅是否干凈(gnjng)，餐具是否潔凈無破，餐具是否潔凈無破損，餐桌是否及時清理等損，餐桌是否及時清理等Select訪問員選擇三位主訪問員選擇三位主餐即將餐即將(jjing)吃完吃完或甜點已上桌的顧或甜點已上桌的顧客，先遞送一份精客，先遞送一份精美美“訪問邀請卡

2、訪問邀請卡”Visit訪問員觀察店內(nèi)地面是否潔凈，溫度及音樂是否適宜，服務(wù)人員儀容儀表、行為舉止,產(chǎn)品奉客速度等Visit訪問員觀察洗手間墻面，地面的環(huán)境衛(wèi)生，各種設(shè)施設(shè)備的功能使用是否正常，設(shè)施用品是否供應(yīng)充足訪問顧客洗手間環(huán)境外部環(huán)境就餐區(qū)環(huán)境服務(wù)員舉止服務(wù)速度Visit首先訪問員觀察店外環(huán)境是否整潔離離開開Interview訪問員從餐廳服務(wù)態(tài)度，所點餐品質(zhì)量，準(zhǔn)確無誤三方面對接受邀請的顧客進(jìn)行現(xiàn)場訪問邀請顧客贈送贈送PH優(yōu)惠券優(yōu)惠券或小贈品或小贈品答謝訪問成功的顧客答謝訪問成功的顧客Step I : 訪問員入店后，先觀察與記錄Step II： ：待觀察部分完成后，選擇三位顧客， 遞送“邀

3、請卡” Step III ： ：按照邀請卡遞送的順序，逐一對顧客訪問第2頁/共22頁第三頁，共22頁。第3頁/共22頁第四頁，共22頁。檢查檢查(jinch)內(nèi)外部環(huán)境內(nèi)外部環(huán)境觀察員工觀察員工(yungng)服務(wù)服務(wù)核實核實(hsh)餐廳信息餐廳信息第4頁/共22頁第五頁，共22頁。照片示例示例示例進(jìn)店：進(jìn)店：“今天是今天是20102010年年1010月月1818日，下午日，下午1818點點0505分，我是訪問員劉寧，現(xiàn)在到的是北京市分，我是訪問員劉寧，現(xiàn)在到的是北京市朝陽區(qū)建國路甲朝陽區(qū)建國路甲9292號世茂大廈必勝客餐廳號世茂大廈必勝客餐廳(cntng)(cntng)。左側(cè)是世茂大廈。左

4、側(cè)是世茂大廈A A座，右側(cè)是奧座，右側(cè)是奧樂多餐廳樂多餐廳(cntng)(cntng)?！钡?頁/共22頁第六頁，共22頁。店內(nèi)觀察店內(nèi)觀察4餐廳餐廳(cntng)就餐區(qū)就餐區(qū) 4觀察餐廳觀察餐廳(cntng)內(nèi)餐桌，椅子清潔情況內(nèi)餐桌，椅子清潔情況4觀察地面觀察地面,墻面墻面,天花板的衛(wèi)生情況天花板的衛(wèi)生情況4觀察相關(guān)設(shè)施維護(hù)情況觀察相關(guān)設(shè)施維護(hù)情況4衛(wèi)生間衛(wèi)生間4內(nèi)部有無異味內(nèi)部有無異味4觀察衛(wèi)生間內(nèi)部墻壁地面的衛(wèi)生情況觀察衛(wèi)生間內(nèi)部墻壁地面的衛(wèi)生情況4觀察衛(wèi)生間各種設(shè)施是否正常工作觀察衛(wèi)生間各種設(shè)施是否正常工作4整個檢查整個檢查(jinch)(jinch)過程不要耗太長時間過程不要耗太長

5、時間4溫度及音量的個人感知溫度及音量的個人感知(gnzh)4個人感知個人感知(gnzh)餐廳內(nèi)部溫度是否適宜餐廳內(nèi)部溫度是否適宜4個人感知個人感知(gnzh)餐廳音樂音量是否適宜餐廳音樂音量是否適宜4個人感知個人感知(gnzh)要客觀公正要客觀公正,勿受個人情勿受個人情緒影響緒影響4服務(wù)人員表現(xiàn)服務(wù)人員表現(xiàn)通過觀察服務(wù)員接待顧客的表現(xiàn)，領(lǐng)位，點餐，歡送等環(huán)節(jié)通過觀察服務(wù)員接待顧客的表現(xiàn)，領(lǐng)位，點餐，歡送等環(huán)節(jié)觀察且記錄一位顧客從點餐結(jié)束到產(chǎn)品全部上觀察且記錄一位顧客從點餐結(jié)束到產(chǎn)品全部上齊的服務(wù)時間，以及產(chǎn)品奉客順序齊的服務(wù)時間，以及產(chǎn)品奉客順序服務(wù)員的結(jié)帳速度服務(wù)員的結(jié)帳速度, , 找零準(zhǔn)確

6、找零準(zhǔn)確Step I Step IIStep III Step IV第6頁/共22頁第七頁，共22頁。服務(wù)速度的評估，將遵循品牌的營運標(biāo)準(zhǔn)，采用訪問員觀察的方式執(zhí)行。訪問員在餐廳內(nèi)部通過觀察目標(biāo)顧客(gk)，從點餐完畢到餐品全部上齊精確計算服務(wù)速度與上產(chǎn)品順序兩個方面。第7頁/共22頁第八頁，共22頁。第8頁/共22頁第九頁，共22頁。 在餐廳內(nèi)觀察主餐即 將吃完或甜點已上餐 桌的三位顧客， 邀請(yoqng)的三位顧客 性別，年齡等分布均 勻 禮貌說明訪問意圖，并邀請顧客，遞送“邀請卡”，得到同意(tngy)后請顧客提前閱讀卡片內(nèi)容，并告知待其即將用完餐后來訪問對拒訪顧客仍然表示感謝，隔開三

7、桌后邀請其他顧客甄別顧客“邀請卡”遞送Step II： ：待觀察部分完成后，選擇三位顧客，遞送“邀請卡” 選擇“主餐即將吃完或甜點已上餐桌的顧客” ，向其發(fā)放邀請卡的目的：1）主餐即將吃完的顧客，恰有空閑 時間，此時，訪問員彬彬有禮的 上前，顧客愿意接受愿意接受2）按照消費心理學(xué)分析，剛吃 完主食的顧客，正好需要稍微休 息一下，比如在享用甜點。此時此 刻，遞上一份“邀請卡”，顧客 愿意閱讀愿意閱讀。第9頁/共22頁第十頁，共22頁。 當(dāng)顧客用餐即將結(jié)束 時訪問員上前 上前禮貌的，依據(jù)訪問卡片內(nèi)容逐一(zhy)實施訪問，并對訪問過程進(jìn)行錄音 對于客戶的模糊回答 一定要進(jìn)行詳細(xì)追問確 保明確訪問結(jié)

8、束后向顧客表 達(dá)謝意并贈送優(yōu)惠券 或小禮品(建議使用(shyng)PH 相關(guān)）實施訪問贈送禮品“ 發(fā)放邀請卡” 的目的：1）PH 屬于休閑餐廳，為避免直接 對顧客訪問，打擾顧客的現(xiàn)象。 先給顧客一份邀請卡，出于禮貌與 對于顧客的尊重。2）在餐廳內(nèi)訪問真實顧客，為確保 顧客回答的問題更加準(zhǔn)確嚴(yán)謹(jǐn)。將需要訪問的題目寫在卡片上，讓顧客有個事先了解和預(yù)先思考的過程。Step III ： ：按照邀請卡遞送的順序，逐一對顧客訪問訪問顧客順序按照發(fā)放給顧客”邀請卡“的順序，對顧客進(jìn)行編號：邀客 1 邀客 2邀客 3 訪問顧客時的順序：邀客1 第一個訪問邀客2 第二個訪問邀客3 第三個訪問第10頁/共22頁第

9、十一頁，共22頁。絢活冰沙繽紛果汁舒尚茶飲咖啡酒精飲料小吃沙拉比薩湯扒類意面飯類甜點套餐訪問邀請卡片訪問邀請卡片第11頁/共22頁第十二頁，共22頁。尊敬的顧客：尊敬的顧客：為了提供給您更好的必勝客用餐體驗，我們真誠地希望您將真實的感受告訴我們?yōu)榱颂峁┙o您更好的必勝客用餐體驗，我們真誠地希望您將真實的感受告訴我們。C3 餐桌，椅子是否干凈？C4 餐廳地面是否干凈？C7 提供給您的餐具, 杯子, 調(diào)味品, 容器等是否清潔無污垢？H3（當(dāng)餐廳門口無人排隊時）您進(jìn)入餐廳時，對領(lǐng)位服務(wù)員的接待服務(wù)您是否滿意？H4（當(dāng)餐廳客滿不能入座時）服務(wù)員是否安排您排隊等候，并告訴您大約的等待時間？H5 服務(wù)員是否

10、主動提供菜單，提供給您的菜單是否清潔無破損？H6 服務(wù)員為您點餐時，態(tài)度是否親切，能清楚描述和推薦菜單上的產(chǎn)品，幫助您完成點餐？ H7 在用餐過程中，對于服務(wù)員的服務(wù)，您是否滿意？ P 對于今天的食品和飲料，您覺得滿意嗎？A1 您收到的餐品跟您所點的一致嗎，配件齊全嗎？針對您今天在餐廳用餐的整體滿意度，您會打幾分？5分 非常滿意 ；4分 很滿意 ；3分 滿意 ； 2分 一般 ； 1分 不滿意訪問顧客訪問顧客第12頁/共22頁第十三頁，共22頁。工作日檢測工作日檢測(jin c)10次次周末周末(zhum)日檢測日檢測10次次每家餐廳每半年檢測每家餐廳每半年檢測20次次時段時段比例比例11：00

11、-14：0039%14：00-17：0020%17：00-20：0034%20：00-22：307%第13頁/共22頁第十四頁，共22頁。每家店完整(wnzhng)檢測需包含以下兩大部分：1.訪問員檢測2.顧客反饋C H P AC H A M S每月每店每月每店訪問員檢測訪問顧客總計次數(shù)次數(shù)3次9位12次第14頁/共22頁第十五頁，共22頁。成績計算邏輯：以當(dāng)月餐廳每次評估時YES的次數(shù)占與總檢測(jin c)次數(shù)的達(dá)成率作為該餐廳當(dāng)月CHAMPSCHECK成績。注：注： 訪問員檢測訪問員檢測YES即訪問員每次觀察的即訪問員每次觀察的C,H,A,M,S部分全部達(dá)成，該次檢測為部分全部達(dá)成，該次

12、檢測為YES； 顧客反饋顧客反饋(fnku)YES即訪問的顧客，對即訪問的顧客，對C,H,A,P部分反饋部分反饋(fnku)全部為滿意，該位顧客反饋全部為滿意，該位顧客反饋(fnku)為為YES；達(dá)成率達(dá)成率= =訪問員檢測YES次數(shù)訪問員檢測次數(shù)3 3次顧客反饋次數(shù)9 9次顧客反饋YES次數(shù)第15頁/共22頁第十六頁，共22頁。17訪問(fngwn)員觀察 （1）C1餐廳外指示牌/招牌及燈飾/燈箱清潔無污垢, 餐廳門口亮度適合。門前沒有任何油漬、垃圾 (包括紙屑、口香糖殘渣等） C2 餐桌上的殘余食物/餐具是否被及時清理 C5 衛(wèi)生間是否無異味 C6 衛(wèi)生間墻面、地面和所有設(shè)備（馬桶、小便池

13、、隔板等），是否無污垢或明顯積水M1 餐廳內(nèi)設(shè)施、燈具，桌椅維護(hù)良好，沒有損壞 M2 衛(wèi)生間內(nèi)各種設(shè)施（馬桶，便池，門鎖，沖水閥門等） 是否都能正常使用M3 衛(wèi)生間內(nèi)洗手液衛(wèi)生紙是否夠用M4 空調(diào)溫度是否適宜M5 音樂音量是否適宜H1 服務(wù)員是否都面帶微笑與顧客打招呼或點頭示意 H2 當(dāng)顧客離開時，服務(wù)員感謝光臨（在餐廳外觀察）問卷的調(diào)整問卷的調(diào)整(tiozhng) (tiozhng) 第16頁/共22頁第十七頁，共22頁。18S1產(chǎn)品的上餐時間合理，符合您的期望 (飲料大約在3分鐘拿到，小食大約在9分鐘拿到，匹薩大約在17.5分鐘拿到) S2 當(dāng)服務(wù)員收到現(xiàn)金或信用卡后，能及時完成結(jié)帳找零的

14、過程(大約在3分鐘） A2 按照飲料，匹薩/主食，甜點的順序依次上菜，沒有錯誤 問卷的調(diào)整問卷的調(diào)整(tiozhng) (tiozhng) 訪問(fngwn)員觀察 （2）第17頁/共22頁第十八頁，共22頁。19C3 餐桌，椅子是否干凈 是 終止本題(bnt)訪問 否 請顧客說出原因，訪問員記錄C4 餐廳地面是否干凈 是 終止本題(bnt)訪問 否 請顧客說出原因，訪問員記錄C7 提供給您的餐具, 杯子, 調(diào)味品, 容器等是否清潔無污垢 是 終止本題(bnt)訪問 否 請顧客說出原因，訪問員記錄H3（當(dāng)餐廳門口無人排隊時）您進(jìn)入餐廳時，對領(lǐng)位服務(wù)員的接待服務(wù)您是否滿意？ 是 終止本題(bnt

15、)訪問 否 請顧客說出原因，訪問員記錄訪問(fngwn)顧客 （1）問卷的調(diào)整問卷的調(diào)整(tiozhng) (tiozhng) 第18頁/共22頁第十九頁，共22頁。20H4（當(dāng)餐廳客滿不能入座時）服務(wù)員是否安排您排隊等候，并告訴您大約的等待時間？ 是 終止本題訪問 否 請顧客說出原因，訪問員記錄H5 服務(wù)員是否主動提供菜單，提供給您的菜單是否清潔無破損？ 是 終止本題訪問 否 請顧客說出原因，訪問員記錄H6 服務(wù)員為您點餐時，態(tài)度是否親切，能清楚描述和推薦菜單上的產(chǎn)品，幫助您完成點餐？ 是 終止本題訪問 否 請顧客說出原因，訪問員記錄H7 在用餐過程(guchng)中，對于服務(wù)員的服務(wù)，您是否滿意？ 是 終止本題訪問 否 請顧客說出原因，訪問員記錄P 對于今天的食品和飲料，您覺得滿意嗎？ 是 終止本題訪問 否 請顧客說出原因，訪問員記錄訪問(fngwn)顧客 （2）問卷的調(diào)整問卷的調(diào)整