理貨員知識培訓(共18頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 理貨員知識培訓怎樣做好一個超市理貨員，超市中的理貨員看似工作較簡單、普通，但他們是與顧客接觸最直接人。他們的一舉一動、一言一行無不體現(xiàn)著超市的整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，他們的素質(zhì)好與差，將直接影響到公司的生意和聲譽，所以只有不斷地提高理貨員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，才能使我們的超市在激烈的市場競爭中立于不敗之地，因此員工的基礎(chǔ)知識培訓非常重要。 1、理貨員的工作職責和日常完成本職工作的要點   1、  理貨員有對商品進行驗收和為顧客提供退貨服務(wù)的工作職責2、  對商品按編碼進行標價和價格標簽管理的工作職責3、  有對

2、商品進行分類，并按商品陳列方法和原則進行商品陳列（包括補貨）的工作職責。4、  有對顧客的咨詢導購提供服務(wù)的工作職責。5、  有對超市內(nèi)衛(wèi)生進行保潔及商品防損管理的工作職責。廢棄紙箱及時處理，嚴禁放入過道保管好本部門的工作用具、清潔用具，放于指定位置，打碼槍和條形碼必須保管好，嚴禁放于顧客隨手拿到的地方。日常完成本職工作的要點：1、  熟練掌握本崗位所經(jīng)營商品的性能、用途、使用方法2、  經(jīng)常性記錄所經(jīng)營商品的缺貨情況，制定補貨計劃3、  對商品和貨架每間隔5-7天必須進行一次清潔，地面用具必須實行每天  清潔一次。4、 

3、搞好市場調(diào)查，掌握消費者需求，及時上報主管，制定新產(chǎn)品購銷計劃。商品陳列必須根據(jù)季節(jié)性商品、促銷商品、暢銷商品、毛利率高低特性，采用有效合理的陳列方法和根據(jù)多種商品陳列的原則進行陳列。2、理貨員與前廳各部門的關(guān)系及與部門主管的關(guān)系     理貨員與前廳各部門的關(guān)系理貨員與總臺的關(guān)系：顧客所購商品發(fā)生退換情況，理貨員應(yīng)主動積極配合，并辦理好退貨或換貨有效手續(xù)，總臺發(fā)放贈品或促銷商品時，如短缺或其他問題時理貨員應(yīng)積極配合。理貨員與收銀服務(wù)員關(guān)系：當收銀員在給顧客結(jié)算時發(fā)現(xiàn)商品標價錯誤，理貨員應(yīng)積極協(xié)助查找原因，如自己發(fā)生標價錯誤應(yīng)即時糾正并主動承擔相關(guān)責任。

4、在每天下班時，應(yīng)到收銀處收起當天顧客未結(jié)算的商品并辦好有效手續(xù)。      理貨員與防損員的關(guān)系：應(yīng)主動地積極配合保安和防損員做好本部門商品的防損工作，主動地發(fā)現(xiàn)可疑人員即時報告并做好跟蹤工作。發(fā)現(xiàn)偷竊人員應(yīng)交保安處理，和保安搞好銷售以外的商品出入手續(xù)。 理貨員與部門主管的關(guān)系下級服從上級，全面完成上級主管交給的各項工作任務(wù)指標，上級主管發(fā)出的指令如果有損公司的利益、形象或有違反法律法規(guī)的，在服從命令的同時，有權(quán)越級向上匯報3、理貨員工作中應(yīng)主動發(fā)現(xiàn)哪些問題并及時上報？1、  商品質(zhì)量方面的問題  （1）已損商品撤架、臨近保質(zhì)期或過期

5、商品的撤架  （2）收貨中有問題的商品拒收  （3）進口商品的質(zhì)量標準認證情況 2、  商品標價方面的問題  （1）錯誤地標高或標低的商品  （2）不良顧客撕毀或調(diào)動價格簽的商品  （3）一商品多種標價等情況（指小型貴重商品或顧客容易調(diào)換商品） 3、  新商品的擴銷問題  （1）競爭店有、我無商品  （2）市場流行商品  （3）時令商品 4、  安全防損和秩序衛(wèi)生問題  （1）防盜  （2）貼防竊碼等 5、  超市設(shè)備、用具、貨架等可能臨時發(fā)生的問題 6、

6、  下面這些問題應(yīng)上報主管：折扣折讓銷售量大商品、團購量大商品、需采購大批量商品 7、商品陳列需大面積調(diào)整變動，指促銷、換季、改變磁石點。4、商品陳列 超市的顧客是附近的居民,如何使固定顧客從基本購買一般購買流行購買;然后從就近購買刺激購買反復(fù)購買.就需做好商品陳列工作,使超市的商品陳列藝術(shù),真正轉(zhuǎn)化成為藝術(shù)銷售. （1）       落地整齊陳列法 整齊陳列法是將商品整齊堆積起來,必須是單商品,商品尺寸,大小一致,整齊陳列,突出商品量感,從而給顧客倚重刺激的影響,一般是特價商品,季節(jié)性商品,購買率較高商品,附近競爭店缺少的

7、商品.商品離地高度掌握在20至30公分最好,商場的晴角是最佳位置,其缺點是顧客感到不易拿不易放.（2）      落地托盤陳列法 托盤陳列是整齊陳列的變化陳列法,它表現(xiàn)的也是商品量感刺激顧客產(chǎn)生購買欲望.托盤式陳列不是將商品從紙箱中取出,而是將紙箱割除60%至70%左右,露出商品的品牌,注意袋裝托盤陳列商品必須高于紙箱高度10至20公分.托盤式陳列只要上面一層做托盤式陳列,而下面則不用打開包裝,整箱地陳列上去,高度掌握在離地70至80公分最佳. 進出口處,黃金地段是最佳的陳列位置.（3）     

8、;  平臺陳列 把一些商品用平臺形式陳列商品，它適用于果蔬生鮮食品和季節(jié)性商品.（4）       端頭陳列法 從顧客視角上說,可以從三個方面看到陳列在這一位置的商品,因此端頭是商品陳列極佳的黃金地段,是賣場中最能吸引顧客的位置.端頭陳列可以單一商品大量陳列或多品種商品組合大量陳列,采用落地托盤陳列是最佳方法,但不能影響顧客行走挑選商品.（5）       島式陳列法 島式陳列可以從四個方向巡視商品,可用木架,歸,礦燈物品作為遞交,搭臺,在臺上采取整齊陳列或托盤陳列

9、來陳列商品,島式陳列占用賣場空間大,但銷售效果好.對季節(jié)性,節(jié)假日顧客需求的商品采用島式陳列法有相當明顯的促銷效果,商品離地面高度70至80公分,如太高會影響整個超市賣場的視野,也會影響顧客從四個方向?qū)u式陳列的商品的透視度.（6）       突出陳列法 在中央陳列架前面,不影響顧客購物通道前提下,將商品突出陳列,必須采用托盤陳列嘎,如中央貨架間距太窄,不宜使用這種方法.另也可拆除貨架上擱板,然后將商品堆放在下隔板上,必須采用整齊陳列法.（7）       懸掛陳列法 懸掛

10、陳列能使無立體感,不正規(guī)的商品產(chǎn)生很好的立體感效果,并且能增添商場內(nèi)其他陳列方法所沒有的變化.（8）       量感陳列法 這種陳列法與其他量感陳列法不同,它是島式陳列法,落地整齊陳列法,落地托盤陳列法三種的組合,能給顧客造成一種特大量陳列的感覺,當附近競爭店缺某一品種時用同一品種量感陳列法是促進銷售的最好機會.（9）       關(guān)連陳列法 把不同類但有互補作用的商品陳列在一起,稱為關(guān)聯(lián)陳列法,關(guān)連陳列的目的是當顧客購買商品A后,也順便購買陳列在一起的關(guān)連商品B或C.關(guān)連

11、陳列法可使超市商場的整體陳列活性化,同時也大大曾架了顧客購買商品的建樹,關(guān)連陳列的原則是商品之間必須有很強的關(guān)連性和互補性,要充分體現(xiàn)商品在顧客消費使用,食用時的連帶性.（10）   比較陳列法 把相同商品按不同規(guī)格,不同數(shù)量予以分類,然后陳列在一起,比較陳列是促使顧客購買更多數(shù)量的商品.比較陳列法實現(xiàn)都必須計劃好價格,包裝量,商品投放量,這樣才能保證既達到促銷又保證商場的贏利率水平.（11）   活面陳列法 在進出口處陳列富有色彩的商品,較暢銷的商品,有吸引力的暢銷商品,采用落地托盤陳列法 （12）   死面陳列法 生活中的必需商品

12、,陳列在商場各個死角,使顧客必需走遍全商場,采用落地托盤陳列法.另在商場內(nèi)所有貨架上也可采用活面與死面跳格陳列相結(jié)合的方法來提高全部商品的銷售機遇均等。5、商品陳列管理規(guī)范 一）商品陳列的定義 商品陳列是指將商品陳列出來直接或間接地讓顧客一目了然，其目的是為了銷售，是商店以積極的態(tài)度，作為促進輔助手段，目的是使自己店里擁有的商品表現(xiàn)出自我，更好的效果，刺激顧客購買，提高門店形象。 二）陳列的原則  1、  顯而易見的原則  l        讓賣場內(nèi)所有的商品都讓顧客看清楚的同時，還必須讓顧客對

13、所看得清楚的商品作出購 買與否的判斷。  l        要讓顧客感到需要購買某些預(yù)定購買計劃之外的商品，即激發(fā)其沖動性購買的心理。  l        貼有價格標簽的商品正面要面向顧客。  l        每一種商品不能被其它商品擋住視線。  l        貨架下層不易

14、看清的陳列商品，可以傾斜陳列。  l        顏色相近的商品陳列時應(yīng)注意色帶色差區(qū)分。  2、  讓顧客伸手可取的原則  l        注意商品陳列的高度。  l        商品放回原處也方便的要求。  3、  貨架要滿陳列的原則  l     

15、   滿陳列可以給顧客商品豐富的好印象，吸引顧客注意力，又可以減少內(nèi)倉庫存，加速商品周轉(zhuǎn)。  l        如貨架不滿陳列，對顧客來說是商品自己的表現(xiàn)力降低了。  4、  商品所在位置很容易判斷的原則  l        設(shè)置標識牌，分類合理。  l        設(shè)置商品配置分布圖，并根據(jù)商品的變化及時修改。 &

16、#160;5、  商品陳列先進先出的原則（前進梯狀原則） 指貨架陳列的前層商品被買走，會使商品凹到貨架的里層，這時商場理貨員就必須把凹到里層的商品往外移，從后面開始補充陳列商品，這就是先進先出。  6、  商品陳列的關(guān)連性原則 關(guān)連性商品應(yīng)陳列在通道的兩側(cè)，或陳列在同一通道、同一方向、同一側(cè)的不同組貨架上，而不應(yīng)陳列在同一組雙面貨架的兩側(cè)。  7、同類商品縱向（垂直）陳列的原則  l        同類商品縱向陳列，會使同類商品平均享受到貨架上各個不同段位的銷售。  

17、;l        同類商品橫向陳列，會顧客挑選時感到不方便。  l        橫向陳列用于陳列變化的補充。  8、  陳列商品要與上隔板間應(yīng)有3-5厘米的空隙，讓顧客的手容易伸入 三）位置區(qū)分 貨架區(qū)分為上段、黃金段、中段、下段，各段位陳列商品的原則如下： 上段：推薦品、有心培養(yǎng)的商品、輕小商品、利益商品  黃金段：高度大約為85-125厘米，即一般眼睛最容易看到手最容易拿取的陳列位置，一般陳列高利潤商品，自有

18、品牌、獨家進口商品，差別化商品，高價位商品，育成商品 中段：低利潤商品，補充商品，衰退期商品。 下段：體積較大，重量較重，易碎，毛利較低，高周轉(zhuǎn)率商品。 四）商品陳列的配置  1、  商品陳列第一考慮要素整齊，豐滿  2、  商品分類要明確  3、  欲增加銷售之商品，陳列于主通道空間  4、  欲增加銷售之商品，陳列于端架  5、  相關(guān)連商品連慣性陳列  6、  新商品的陳列必須讓顧客容易看到  7、  保存期限較短的商品陳列在明顯位置  8

19、、  季節(jié)性商品考慮配合季節(jié)改變其陳列位置  9、  暢銷商品與滯銷商品，陳列的位置可替換  10、外包裝較凌亂的商品，陳列于死角處  11、角落區(qū)陳列吸引商品，引導顧客避免死角  12、堆頭陳列在注意高度及安全 五）商品陳列的方法及注意點  1、  集中陳列  l       縱向陳列  l       明確商品的輪廓  l   

20、60;   商品排面要適當  l       周轉(zhuǎn)快的商品安排好的位置  l       相關(guān)連商品陳列  2、  特殊陳列  l       整齊陳列  l       隨機陳列（網(wǎng)狀筐）  l      

21、大量陳列  l       端頭陳列  l       堆頭陳列 六）商品陳列的順序  1、  計算貨架之長度，將各類商品分別配置  2、  規(guī)定每一種商品的標準陳列量和最低陳列量  3、  規(guī)定理貨員商品陳列的時間  4、  決定商品陳列的方法  5、  決定POP廣告的陳列 統(tǒng)計決定重點銷售的商品 七）商品陳列的檢查重點  1、  商

22、品的價格標簽是否正面面向顧客  2、  商品有無被遮住，無法“顯而易見”  3、  商品之背面是否隱藏起來  4、  商品是否時常保持清潔  5、  商品包裝是否整齊，沒有脫落  6、  有無價格標簽脫落或價格不明顯的商品  7、  是否做到了取商品容易，放回也容易  8、  標價是否明顯正確  9、  商品群和商品部門的區(qū)分是否正確  10、貨架上每一層最上面的商品是否堆放過高  11、商品陳列是否遵守了先進先出的

23、原則  12、同類的不同品種商品是否做到了縱向陳列  13、體積龐大的商品是否置于貨架之下層  14、店內(nèi)標識牌是否容易識別  15、商品是否做到了前進陳列  16、商品陳列架上是否有空閑區(qū) 6、補貨作業(yè)管理規(guī)范 一、補貨作業(yè)的定義 補貨作業(yè)是指理貨員將標好價格的商品，依照商品各自既定的陳列位置，定時或不定時地將商品補充到貨架上去的作業(yè)。定時補貨是指在非營業(yè)高峰時對貨架商品進行補充，不定時補貨是指只要貨架上商品即將售完，就立即補貨 二、補貨作業(yè)生內(nèi)容  1、  理貨員在進行賣場巡視時，如不要補貨可進行商品整理作業(yè)  

24、;l         清潔商品和貨架  l         做好商品的前進陳列，即當前面一排的商品出現(xiàn)空缺時，要將后面的商品移到空缺處去，商品朝前陳列，這樣能體現(xiàn)商品陳列的豐富感。  l         檢查商品的質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)，破損或超過保質(zhì)期商品立即撤下貨架。  2、  理貨員在補貨上架時的作業(yè)流程如下： 

25、0;l         先檢查核對一下欲補貨陳列架前的價目卡是否和要補上去的商品售價一致  l         補貨時先將原有商品取下，清潔貨架及原有商品，將補充的新貨放在里面，再將原有的商品放在前面，做到商品陳列先進先出。  l         定量管理  l     

26、0;   定位管理  l         整理商品排面，以呈現(xiàn)商品的豐富感7、商品標價管理規(guī)范商品標價的定義 商品標價是指將商品代碼和價格用打價機打在商品包裝上。 二、商品標價管理的內(nèi)容  1、  標價位置要一致，讓顧客容易看到，且方便收銀員計價，一般商品的標簽均打在商品的正面右上角。  2、  幾種特殊商品標簽的打貼位置  l         罐裝商品標簽

27、打貼在罐蓋上方，應(yīng)避開飲孔、拉環(huán)或撕裂口處。  l         瓶裝商品標簽打貼在瓶肚與瓶頸的連接處。  l         禮盒不要直接標價在包裝盒上。  3、  打價前要確實核對配送單商品編碼和售價及陳列架上的價格標簽，調(diào)整好打價機上的數(shù)碼。  4、  價格標簽紙要妥善保管，防止不良顧客偷換價簽。  5、  商品變價時，如價格調(diào)高，則要將原價格標簽紙

28、去掉，重新打價，如價格調(diào)低，可將新標簽打壓在原標簽之上，每項商品不可同時有兩個不同的價格標簽。 價格標簽不能覆蓋商品信息，商品信息包括以下內(nèi)容：生產(chǎn)廠名、注冊商標、品名、規(guī)格、型號、安裝方法、產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)、生產(chǎn)技術(shù)參數(shù)、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、保質(zhì)期限、合格證標志、存儲條件等。8、服務(wù)技巧規(guī)范化      服務(wù)技巧是服務(wù)中一個相當重要的內(nèi)容，規(guī)范化的服務(wù)可以體現(xiàn)出一個企業(yè)的良好素質(zhì)及形象。例：麥當勞的垃圾桶中套有垃圾袋，員工過一段時間約10分鐘左右，會用壓垃圾器來壓一壓垃圾。您可千萬別小看這個動作，里面就有規(guī)范要求，員工必須先壓四個角，再壓中間，判斷垃圾袋是否

29、需要更換，也是要求垃圾經(jīng)壓縮后，已滿3/4，就必須更換。甚至更小到一根根咖啡奶茶的攪棍，也有擺放規(guī)定，頭一定要面向顧客，這樣員工在服務(wù)顧客時，拿給顧客的是攪棍的柄端，就是因為連小小的細節(jié)都很規(guī)范，麥當勞的M字招牌含金量才會越來越大。    商店猶如一個小社會，匯集著形形色色的人。在商店中，各種類型的顧客薈萃于一堂。比如：按顧客的購買目標的選定程度分，可分為全確定型、半確定型和不確定型；按顧客購買態(tài)度及要求，可分為習慣型、沖動型或感情型、惠顧型、理智型或經(jīng)濟型、疑慮型、隨意型等；按顧客在賣場中的情緒反應(yīng)，可分為沉著型、溫順型、健談型、反抗型、激動型等。各種各樣的顧客

30、為商店提供了多樣的銷售機會，也增加了營業(yè)員售貨的難度，“三年柜臺站，能看麻衣相”。營業(yè)員應(yīng)該從顧客的外表神態(tài)、言談舉止，揣摩出顧客千差萬別的購物心理，并根據(jù)他們不同的心理特點，采取靈活多樣的接待方法。（可讓學員參與討論，哪類型的顧客有些什么特點、怎樣接待？） 顧客基本類型顧客基本特點顧客次要特點顧客其他特點營業(yè)員的接待策略愛好辯論的顧客對各營業(yè)員的話語持有異議態(tài)度不相信營業(yè)員的話，力圖找出差錯謹慎緩慢地做出決定出示商品，使顧客確信是好的，介紹有關(guān)商品知識；交談時用“對、但是”這樣的話。身上長刺的顧客明顯的心情（脾氣）不好稍遇一點不順心的事他即勃然大怒像是預(yù)先準備的，具挑釁性避免爭執(zhí)；堅持基本事

31、實，根據(jù)顧客需要出示各種好的花色品種，提供溫和的服務(wù)果斷的顧客了解自己需要什么商品確信自己的選擇是正確的對其他見解不感興趣語言簡潔些，爭取一次成交，避免爭執(zhí)，自然的銷售，機智熟練的插入一點見解。有疑慮的顧客不相信營業(yè)員的話不愿受人支配要經(jīng)慎重的考慮才做出決定強調(diào)品牌，介紹商品，出示商品，讓顧客看、摸、嘗試商品注重實際情況的顧客對有根據(jù)的信息感興趣，希望詳盡一些對營業(yè)員介紹中的差錯很警覺注意查看商標強調(diào)品牌和制造商的真實情況，主動提供詳細信息。猶豫不決的顧客不自信，敏感在非慣常的價格下購買商品對自己的判斷缺乏把握友好的對待顧客，尊重他們，讓他們感到舒適自在。易于沖動的顧客會很快地做出決定或選購急

32、躁、無耐性易于突然停止購買迅速接近，避免時間過長，講話過多，注意關(guān)鍵點優(yōu)柔寡斷的顧客自行做出決定的能力很小顧慮、惟恐考慮不周，出現(xiàn)差錯要營業(yè)員幫助做出決定，要營業(yè)員當參謀，要求做出的決定是對的實事求是地介紹有關(guān)商品及服務(wù)的特點和優(yōu)點，解答顧客心中的疑慮。四周環(huán)顧的顧客看貨購物者，尋找新、奇、特商品不要營業(yè)員說廢話可能大量購買注意購買跡象，禮貌、熱情的突出商店的服務(wù)質(zhì)量沉默的顧客不愿交談，只愿思考對信息似乎沒有興趣但卻關(guān)注地聽有關(guān)信息似乎滿不在乎詢問直截了當，注意購買跡象。考慮比較周到的顧客需要與別人商量尋求別人當參謀對自己不確知的事感到?jīng)]有把握通過與顧客一致的那些看法，引出自己的見解，取得顧客

33、的信任。    同時，營業(yè)員還需根據(jù)顧客的性別、年齡等差異區(qū)別對待，比如顧客是有目的地購買，一般挑揀少、力爭表現(xiàn)出大方和果斷，并非常重視營業(yè)員的和藹態(tài)度，接待男顧客，推薦商品要簡明扼要，便于在愉快的氣氛中完成交易；女顧客喜歡即興購買，容易被店里的氣氛所左右。但挑剔選擇時間長，且易反復(fù)，接待女顧客要善于烘托店里的氣氛，又要耐心地協(xié)助她們挑選商品；老年人講究實用方便，有的耳目不明，行動遲緩，接待他們要體貼、尊敬、不可性急；青年人好奇心強，辦事干凈利落，接待青年顧客要力求迅速；兒童購物可變性小，大多已受家長指定，接待兒童顧客時就要做到嘴勤、手勤，問明情況，并交待他們拿好

34、商品和零錢。    當然，不論面對何種類型的顧客，營業(yè)員都應(yīng)一視同仁的對待，尊重顧客的自我意識，彬彬有禮的對待，給顧客帶來歡樂的心理感受。如果對某些顧客熱情有加，而對一些顧客冷冷淡淡，分等級區(qū)別接待顧客，只會損害顧客的自尊心，影響商店的形象。   實戰(zhàn)技巧     顧客的購買心理、購買行為及自身需求千差萬別，在購買商品時所經(jīng)歷的心理歷程，也存在這樣那樣的差異，營業(yè)員應(yīng)根據(jù)不同情況，采取相應(yīng)的措施，以取得最佳、最長遠的經(jīng)營效果。準備營業(yè)    營業(yè)員走到售貨處，整理好服裝打扮，檢查胸前佩

35、帶的營業(yè)員徽章，與已上班的工作人員見面時，要互相問候。女營業(yè)員的化妝袋應(yīng)放在更衣室的個人衣柜中，不要帶入售貨處。營業(yè)員把掛在商品和貨架上的貨簾取下來，整齊美觀的疊放在指定的位置，注意不要弄臟貨簾，營業(yè)員應(yīng)把售貨處的各角落都打掃干凈，留意地面上是否有被遺落的傳票、現(xiàn)金等。此外，營業(yè)員應(yīng)該認真擦洗，貨架先用擰干的抹布擦去污塵，再用干凈的抹布擦干，貨柜的污塵過多時，還應(yīng)該使用除垢器等工具，營業(yè)員應(yīng)該做到保持整個貨架的整潔干凈。    在售貨處檢查一下進貨單據(jù)和商品的品種、價格、數(shù)量是否一致，如果正確無誤，驗收人在送貨單上簽字并裝訂好，驗收過的商品放在貨架上，陳列商品要整

36、齊美觀，便于顧客看商品，檢查商品的顏色、花樣、尺寸等向負責人報告，以及時辦理進貨手續(xù)。    核實辦公用品。了解在規(guī)定的地方辦公用品是否有足夠的需求量，并且要整理得當易于取用，當辦公用品不夠時，記在登記薄上，由負責人簽字后申請，當日準備不齊的辦公用品，在即將用完的前幾天就提前出貨，存放備用。    整理好收銀臺處的環(huán)境。垃圾箱、空箱不要放在收銀臺附近，以便留出寬敞、易于活動的地方，收款的地方，放零錢和收據(jù)的地方要整理得有條不紊。    做好清掃工作。把售貨處擦完后，將抹布洗干凈，疊好后搭在水桶上，放在顧客

37、注意不到的指定地點，并將殘余的垃圾和空箱子及時收拾好清理出去。開門前5分鐘時，再檢查一下賣場通道，了解是否有忘記收拾的商品、垃圾，并整理好服裝，做好迎接顧客的準備。開門時要面向進來的顧客微笑相迎，輕輕點頭行禮，以示問候。    伺機而動 這一步驟指的是營業(yè)員在賣場上等待時機，以便接近顧客。1、做好有關(guān)準備工作，保持商品陳列美觀整齊，賣場環(huán)境清潔舒適，所有可能在銷售中需用到的輔助用具準備好。2、保持良好的迎接態(tài)度。營業(yè)時間化妝、吃零食、聊天、剪指甲，無精打采地低頭沉思，看書或干其它私活，這些行為都會給顧客帶來不愉快的感受，應(yīng)盡力避免，    正確

38、的迎接姿勢是兩腳平踩在地面上，雙手或自然下垂，或輕輕交握于身前，抑或是輕放在柜臺上，并經(jīng)常保持微笑且平視前方，不得有不雅的態(tài)度和舉止。3、適時整理商品。在沒有顧客光臨的時候，可以做些整理，檢查商品的工作，為下次銷售做好準備工作，以便為每個顧客都能提供一流的服務(wù)。商品的檢查?！捌焚|(zhì)、服務(wù)、清潔”歷來都是為各商家所看重的，商品在陳列過程中或經(jīng)眾多顧客接觸后，可能導致污損或故障。如果我們的員工未做商品檢查，就不會及時發(fā)現(xiàn)這些問題，這樣一來，顧客一會覺得我們提供的商品清潔度差；二來會認為我們賣的商品質(zhì)量（品質(zhì)）同樣不好，進而放棄購買，使我們失去一次銷售機會。商品的整理補充。對已銷售的商品進行補貨，采取

39、先進先出的原則 接近顧客 1、  與顧客打招呼：主動迎接顧客、主動地與顧客打招呼，不要視而不見2、  了解顧客需求：盡力為顧客所咨詢的問題作出回答9、理貨員工作要求（即生鮮理貨員的工作要求）     營業(yè)前 （1）       參加每日例會 （2）       柜臺當天銷售所需的原材料、半成品、成品及用品須由收貨部進入制作間。 （3）       所有配菜必須符合商品要求方可進入商場。 （4）       制作人員必須按要求穿戴干凈、整潔的工作服、工作帽、手套、口罩。 （5）       清洗制作區(qū)域地面