用戶服務(wù)手冊的實施綱要(共7頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上第十六章、用戶服務(wù)手冊的實施綱要一、用戶服務(wù)目標(biāo)“至誠至信的完美服務(wù)、百分之百的用戶滿意”是我公司用戶服務(wù)宗旨。1、工程施工階段服務(wù)目標(biāo)在工程施工及管理的全過程中，完成對業(yè)主的合同承諾是最基本的前提,同時要積極主動、優(yōu)質(zhì)高效地為業(yè)主進(jìn)行潛在的服務(wù)，協(xié)助業(yè)主完成與工程相關(guān)的具體工作，以達(dá)到工程預(yù)定的工程質(zhì)量目標(biāo)。2、工程竣工后服務(wù)目標(biāo)保證建筑安裝工程的安全和使用功能要求，對建筑物進(jìn)行全面的維護(hù)，和功能性服務(wù)，實施無業(yè)主投訴工程。二、用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以業(yè)主的完全滿意為最終的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建“施工過程預(yù)控、維修期全面保證、長期延伸服務(wù)”的交付后服務(wù)工作新體制。三、服務(wù)守則：服務(wù)熱

2、情周到信息交流暢通反應(yīng)快速準(zhǔn)確質(zhì)量保證完善 四、組織保證體系為保證用戶服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)，達(dá)到用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我公司將圍繞本工程成立專門的用戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對施工過程中施工環(huán)節(jié)和施工部位的控制工作，對工程竣工后保修期內(nèi)的售后服務(wù)的組織工作和保修期結(jié)束后為業(yè)主提供各種延伸服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督和檢查。公司總工程師項目經(jīng)理部用戶服務(wù)部部門經(jīng)理方案資料員資料管理員服務(wù)管理員分承包單位五、用戶服務(wù)保證實施細(xì)則1、施工過程重點預(yù)控1）嚴(yán)把材料質(zhì)量關(guān)，杜絕使用不合格產(chǎn)品針對本工程，我們將從與我公司建立有長期、良好合作關(guān)系，并經(jīng)評審后進(jìn)入我司合格分供方檔案的生產(chǎn)廠家采購材料和物資，同時，在正式進(jìn)場前，將每種材料

3、和特資的樣品上報業(yè)主和監(jiān)理，經(jīng)審批同意后再組織進(jìn)場，對嚴(yán)重影響工程質(zhì)量的重要材料，如防水材料，水泥，混凝土，重要裝修材料，水暖材料（管道閥門，電氣的電纜、母線、漏電保護(hù)開關(guān)等）更要嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)場材料有按有關(guān)規(guī)范規(guī)定進(jìn)行材料性能的檢驗，合格后方可用于本工程。2）提高對施工機械、器具的檢測標(biāo)準(zhǔn)為確保施工產(chǎn)品的合格率，對施工過程中使用的機械、工具器具，在使用前必須進(jìn)行嚴(yán)格檢測，做到標(biāo)準(zhǔn)精度、符合現(xiàn)行使用要求，尤其是對安裝工程所使用的器具，確保每一個接頭，接點都嚴(yán)密、牢固、可靠。3）嚴(yán)格控制防水施工質(zhì)量在防水施工隊伍的選擇上，我們將用一支信譽好，質(zhì)量意識高的隊伍，在防水施工質(zhì)量的控制上，嚴(yán)格按照國家規(guī)

4、范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗，并加大過程檢查力度，尤其在防水施工的細(xì)部處理上，做到高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，在衛(wèi)生間，屋面防水的施工中，控制好細(xì)部節(jié)點及密封膠的施工質(zhì)量，確保地下室、廁浴間、屋面防水施工一次驗收合格率達(dá)100%，避免返工。4）加強裝修質(zhì)量控制裝修工程的質(zhì)量對整個工程的質(zhì)量水平起著重要的作用，因此，在裝修工程質(zhì)量上，我們將制定高標(biāo)準(zhǔn)的分部分項工程施工方案對裝修工程進(jìn)行預(yù)控，在施工過程中對各分工序質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格的檢查和控制。5）加強水電安裝質(zhì)量控制在施工過程中，預(yù)留每一個暖衛(wèi)的洞口、管道的標(biāo)高、位置，全部合理、合格，不影響下道工序的施工，不損傷結(jié)構(gòu)。電氣的每一個開關(guān)、插座、設(shè)備的接線正確、牢固、安全，保證其

5、可使用性。通風(fēng)安裝牢固，接頭嚴(yán)密，通風(fēng)管道的保溫做到不漏口、不漏邊，平整美觀，確保管道試壓、試漏、電氣絕緣值達(dá)到并符合本工程設(shè)計及國家規(guī)范要求。對最易出現(xiàn)返修、返換的給排水和暖衛(wèi)的閥門上，寧可一次性投入較大，也一定選用質(zhì)量最好的廠家生產(chǎn)的名牌產(chǎn)品，并對閥門逐一進(jìn)行研磨檢查，保證安裝質(zhì)量。嚴(yán)格控制地漏標(biāo)高，以防倒坡，并防止地漏及衛(wèi)生潔具排水管都塞，造成冒水現(xiàn)象，嚴(yán)重影響使用功能。6）加強施工技術(shù)資料的管理施工過程中設(shè)專職資料員對工程的所有驗收資料進(jìn)行匯編整理，資料做到及時、準(zhǔn)確、完整、有效，能夠如實的反映施工的質(zhì)量情況。工程竣工后，我們將向業(yè)主上交一套完整的工程技術(shù)資料，以供業(yè)主工程竣工后核查之

6、用。2、保修期內(nèi)的回訪、保修工作1）向用戶提供有關(guān)該工程的用戶手冊，該手冊包括本工程相關(guān)結(jié)構(gòu)形式、特點、工程主要應(yīng)用材料的名稱及使用說明，工程有關(guān)設(shè)備、部位及使用說明書，并提供重要部位的結(jié)構(gòu)形式（節(jié)點圖）、管網(wǎng)和管線圖并附上施工照片，并針對使用中易出現(xiàn)的問題提出檢查、處理方法和使用注意事項。2）向業(yè)主提供用戶保修卡，使業(yè)主對該工作的有關(guān)使用情況能予以充分的了解，并予以 監(jiān)督、檢查。3）工程保修期開始前，由項目經(jīng)理部有關(guān)人員對該工程相關(guān)產(chǎn)品的性能、使用方法及使用要求對用戶使用、操作人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，以使用戶使用、操作人員具備一定的專業(yè)技能。如電梯、空調(diào)、消防等以及各種設(shè)備等。4）定期對季節(jié)性使用

7、功能和設(shè)備進(jìn)行聯(lián)合檢查：如在雨季對屋面、地下室以及有防水要求的工程部位進(jìn)行全部檢查，發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行處理；夏季使用的空調(diào)機組在進(jìn)入夏季前進(jìn)行全面檢查運行是否正常。5）保修期間，設(shè)專職保修人員在現(xiàn)場進(jìn)行保駕，對使用中發(fā)現(xiàn)問題及時處理。6）用戶服務(wù)部每月對工程進(jìn)行一次回訪，同用戶進(jìn)行溝通，了解用戶對使用功能不完善方面的意見、建筑安裝使用功能和安全方面存在問題和隱患、處理急需解決的質(zhì)量問題，了解除用戶對項目的全面評價及后期出現(xiàn) 的質(zhì)量缺陷。3、保修期后的回訪保修本著“至誠至信的完美服務(wù)、百分之百的用戶滿意”的服務(wù)宗旨，在保修期滿后，我們將一如既往為用戶進(jìn)行全面的服務(wù)，定期進(jìn)行回訪，對業(yè)主提出的問題

8、及時處理，為了讓業(yè)主放心，我們將指定專人對該工程負(fù)責(zé)用戶服務(wù)工作，并定期向用戶提供有關(guān)建筑工程方面的咨詢，做好業(yè)主的參謀。六、用戶服務(wù)手冊綱要1、概述用戶手冊即是產(chǎn)品說明書，對用戶的操作和維修進(jìn)行指導(dǎo)，只不過服務(wù)的對象是業(yè)主的物業(yè)管理人員。用戶手冊在一定程度上反映了業(yè)主的利益，尤其是保修期后能體現(xiàn)業(yè)主權(quán)益的（除延伸保修合同外），就是這些用戶手冊。建筑產(chǎn)品又不同于一般的商品的批量生產(chǎn)，往往為一次性產(chǎn)品，所以產(chǎn)品說明書均需每次單獨制作，這就需要進(jìn)行大量的工作投入。用戶手冊我們將站在業(yè)主（使用者）的角度出發(fā)，對業(yè)主關(guān)心的內(nèi)容進(jìn)行編制和描述。用戶手冊應(yīng)分系統(tǒng)分冊進(jìn)行編制，一般說來，主要有結(jié)構(gòu)、裝修、機

9、電、總圖等幾部分組成，由于結(jié)構(gòu)關(guān)系到建筑物安全和穩(wěn)固，裝修關(guān)系到建筑物的美觀和效果，而這些都是必須保證的，且操作與維修的頻率也不太高，因此可以一冊進(jìn)行包含。機電部分關(guān)系到建筑物的使用功能，而且操作與維修的頻率極高，而且往往需要專職物業(yè)管理人員進(jìn)行管理，所以要求用戶手冊必須全面和實用，需分系統(tǒng)進(jìn)行編制。2、用戶服務(wù)手冊目錄本工程計劃編制如下用戶手冊：1）建筑與結(jié)構(gòu)用戶手冊2）電氣工程用戶手冊3）給排水工程用戶手冊4）通風(fēng)空調(diào)采暖系統(tǒng)用戶手冊5）消防系統(tǒng)用戶手冊6）煤氣系統(tǒng)用戶手冊7）智能化系統(tǒng)用戶手冊（弱電系統(tǒng)）8）樓宇自動系統(tǒng)用戶手冊9）火災(zāi)自動報警與聯(lián)動控制系統(tǒng)用戶手冊10）結(jié)構(gòu)化綜合布線系

10、統(tǒng)用戶手冊11）有線電視系統(tǒng)用戶手冊12）背景音樂廣播系統(tǒng)用戶手冊13）保安監(jiān)控與防盜系統(tǒng)用戶手冊14）可視對講系統(tǒng)用戶手冊15）車庫管理系統(tǒng)用戶手冊16）系統(tǒng)集成用戶手冊17）電梯工程用戶手冊18）視聽設(shè)備用戶手冊等3、具體內(nèi)容下面對每一部分進(jìn)行具體說明：1）建筑與結(jié)構(gòu)用戶手冊（1）建筑結(jié)構(gòu)、裝修總說明總平面圖、立面圖整個建筑物的描述分區(qū)、分層功能描述（2）結(jié)構(gòu)說明結(jié)構(gòu)說明柱分部圖、承重墻分圖、剪力墻分布圖便于用戶以后增加墻壁安裝重物時進(jìn)行位置選擇；同時應(yīng)說明出線口垂直方向有線管，不能進(jìn)行固定等等。（3）裝修說明裝修說明描述墻、地、頂做法表，分層、分部位、分房間進(jìn)行說明裝修材料表，說明材料品

11、牌、廠商、聯(lián)系人、聯(lián)系方法，材料使用壽命等（4）防水說明防水部位（屋面、衛(wèi)生間、機房等）防水材料表，說明材料品牌、廠商、聯(lián)系人、聯(lián)系方法，材料使用壽命、維修與保養(yǎng)方法等（5）通道說明通道布置圖、樓梯布置圖（6）門窗（幕墻）門窗布置圖、門窗表、門窗的開啟方法和維修保養(yǎng)方法玻璃幕墻的使用、維修與保養(yǎng)方法卷簾門、其他門窗、平臺的使用、維修和保養(yǎng)方法（7）消防消防通道布置圖防火分區(qū)圖、防火門、防火卷簾布置圖（8）人防人防位置圖、出入口位置（9）室外室外道路、廣場布置圖、室外小品、構(gòu)筑物布置圖、出入口布置圖室外綠化材料及維修與保養(yǎng)方法（10）部分材料說明材料表中需要進(jìn)行重點說明的材料，如吊頂、特殊地面、

12、特殊墻面等（11）附錄重要的材料設(shè)備產(chǎn)品資料，備查。2）機電部分的用戶手冊、健身房設(shè)備用戶手冊各專業(yè)和系統(tǒng)均應(yīng)包含以下內(nèi)容：（1）系統(tǒng)說明（2）操作程序（3）緊急操作程序（4）系統(tǒng)初始狀態(tài)（5）調(diào)試報告（6）主要監(jiān)測儀表的說明（7）注意事項（8）維修與保養(yǎng)（9）設(shè)備材料清單，應(yīng)注明供應(yīng)商名稱、品牌、聯(lián)系人、聯(lián)系方法、單項保修期等。（10）安裝商名錄（11）附錄：重要設(shè)備材料的廠商產(chǎn)品資料，備查。4、舉例例：電氣工程用戶手冊1）系統(tǒng)說明分系統(tǒng)說明，可分為總說明、變配電、防雷與接地、動力配電、照明等位置分布。2）操作程序根據(jù)系統(tǒng)開啟與停止，進(jìn)行說明，包含主要開關(guān)元件的使用方法。3）緊急操作程序出現(xiàn)

13、火災(zāi)、暴雨、地震下的情況處理。4）系統(tǒng)初始狀態(tài)正常情況下，系統(tǒng)的狀態(tài)。5）調(diào)試報告6）主要監(jiān)測儀表的說明，主要表的使用方法。7）注意事項8）維修與保養(yǎng)9）設(shè)備材料清單，應(yīng)注明供應(yīng)商名稱、品牌、聯(lián)系人、聯(lián)系方法、單項保修期等。10）安裝商名錄11）附錄12）重要設(shè)備材料的廠商產(chǎn)品資料，備查。例：各功能性房間用戶服務(wù)手冊 單冊進(jìn)行編制，應(yīng)包括兩部分內(nèi)容： 1）日常用戶服務(wù)手冊（1）房間平面圖及有關(guān)結(jié)構(gòu)、裝修、機電說明（2）電氣布置及操作與說明及注意事項（3）給排水布置及操作與說明及注意事項（衛(wèi)生器具）（4）通風(fēng)空調(diào)采暖布置及操作與說明及注意事項（5）消防設(shè)施布置及操作與說明及注意事項（6）電視、電話、通訊、廣播、可視對講等布置及操作與說明及注意事項（7）緊急情況下應(yīng)進(jìn)行的自救措施、避難方法等 2）公共區(qū)的布置及操作與說明及注意事項（1）大樓的樓層布置與功能說明（商業(yè)品、娛樂區(qū)等）（2）電梯布置及操作與說明及注意事項（3）消防報警方法和緊急處理方法（4）入侵、防盜報警方法和緊急處理方法（5）疏散線路、避難