物流客戶(hù)回訪及咨詢(xún)

1、學(xué)習(xí)情境學(xué)習(xí)情境5.3 物流客戶(hù)回訪與咨詢(xún)物流客戶(hù)回訪與咨詢(xún) 主要流程主要流程: 1.客戶(hù)回訪方案設(shè)計(jì)客戶(hù)回訪方案設(shè)計(jì); 2.回訪方案實(shí)施回訪方案實(shí)施; 3.回訪信息整理回訪信息整理; 4.撰寫(xiě)回訪報(bào)告撰寫(xiě)回訪報(bào)告; 5.制定彌補(bǔ)改進(jìn)措施制定彌補(bǔ)改進(jìn)措施; 6.跟蹤反饋調(diào)查結(jié)果跟蹤反饋調(diào)查結(jié)果.主要技能點(diǎn)主要技能點(diǎn):v掌握物流客戶(hù)回訪與咨詢(xún)的流程；掌握物流客戶(hù)回訪與咨詢(xún)的流程；v設(shè)計(jì)物流客戶(hù)回訪調(diào)查表；設(shè)計(jì)物流客戶(hù)回訪調(diào)查表；v掌握客戶(hù)拜訪的步驟及技巧；掌握客戶(hù)拜訪的步驟及技巧；v掌握溝通技巧；掌握溝通技巧；v對(duì)回訪與咨詢(xún)信息進(jìn)行處理；對(duì)回訪與咨詢(xún)信息進(jìn)行處理；v撰寫(xiě)回訪報(bào)告及制訂補(bǔ)充條款。撰

2、寫(xiě)回訪報(bào)告及制訂補(bǔ)充條款。v案例：石家莊鐵通嚴(yán)格客戶(hù)回訪實(shí)現(xiàn)有效意見(jiàn)跟蹤案例：石家莊鐵通嚴(yán)格客戶(hù)回訪實(shí)現(xiàn)有效意見(jiàn)跟蹤目目的的1.提高對(duì)鐵路信息和通信運(yùn)用的服務(wù)質(zhì)量提高對(duì)鐵路信息和通信運(yùn)用的服務(wù)質(zhì)量;2.維系與鐵路部門(mén)之間良好和諧的客服關(guān)系。維系與鐵路部門(mén)之間良好和諧的客服關(guān)系。措措施施1. 堅(jiān)持日?；卦L和定期回訪相結(jié)合堅(jiān)持日?；卦L和定期回訪相結(jié)合;2.統(tǒng)一制作統(tǒng)一制作客戶(hù)回訪表客戶(hù)回訪表，實(shí)行客戶(hù)回饋，實(shí)行客戶(hù)回饋 意見(jiàn)登記管理制度意見(jiàn)登記管理制度;3.及時(shí)收集客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)處理整改，及時(shí)收集客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)處理整改， 定期匯總分析，并跟蹤處理效果定期匯總分析，并跟蹤處理效果;4

3、.納入對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作的考核。納入對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作的考核。v案例：石家莊鐵通嚴(yán)格客戶(hù)回訪實(shí)現(xiàn)有效意見(jiàn)跟蹤案例：石家莊鐵通嚴(yán)格客戶(hù)回訪實(shí)現(xiàn)有效意見(jiàn)跟蹤效效果果經(jīng)過(guò)一年多的實(shí)施經(jīng)過(guò)一年多的實(shí)施:1.先后為客戶(hù)處理解決各類(lèi)問(wèn)題先后為客戶(hù)處理解決各類(lèi)問(wèn)題57件；件；2.消滅了越級(jí)投訴事件；消滅了越級(jí)投訴事件；3.客戶(hù)滿(mǎn)意度提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度提高了2個(gè)百分點(diǎn)。個(gè)百分點(diǎn)。v07年，河北鐵通石家莊通信段在日?；卦L客戶(hù)的同時(shí)，年，河北鐵通石家莊通信段在日?；卦L客戶(hù)的同時(shí)，分別針對(duì)分別針對(duì)4.18鐵路大提速、黃金周、防洪、暑運(yùn)、安全鐵路大提速、黃金周、防洪、暑運(yùn)、安全大檢查等重點(diǎn)時(shí)期，組織進(jìn)行了大檢查等重點(diǎn)時(shí)期，組織

4、進(jìn)行了專(zhuān)項(xiàng)主題回訪專(zhuān)項(xiàng)主題回訪。v08年，通信段根據(jù)春運(yùn)期間南方地區(qū)出現(xiàn)年，通信段根據(jù)春運(yùn)期間南方地區(qū)出現(xiàn)“雪災(zāi)雪災(zāi)”的新的新情況，及時(shí)向主要運(yùn)輸部門(mén)征求意見(jiàn)。由通信段領(lǐng)導(dǎo)帶情況，及時(shí)向主要運(yùn)輸部門(mén)征求意見(jiàn)。由通信段領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)的客戶(hù)回訪過(guò)程中，先后對(duì)管內(nèi)隊(duì)的客戶(hù)回訪過(guò)程中，先后對(duì)管內(nèi)12個(gè)主要運(yùn)輸站段和個(gè)主要運(yùn)輸站段和京廣、京九沿線京廣、京九沿線40余個(gè)車(chē)站進(jìn)行回訪，余個(gè)車(chē)站進(jìn)行回訪，了解提速區(qū)段信了解提速區(qū)段信息通信設(shè)備在不同時(shí)期和不同環(huán)境下的運(yùn)用情況，征求息通信設(shè)備在不同時(shí)期和不同環(huán)境下的運(yùn)用情況，征求客戶(hù)客戶(hù)對(duì)提高信息通信服務(wù)對(duì)提高信息通信服務(wù)的意見(jiàn)，的意見(jiàn)，解答客戶(hù)咨詢(xún)的有關(guān)解答客戶(hù)咨詢(xún)

5、的有關(guān)問(wèn)題問(wèn)題，召集相關(guān)部門(mén)，召集相關(guān)部門(mén)對(duì)重點(diǎn)疑難問(wèn)題研究實(shí)施整治方案對(duì)重點(diǎn)疑難問(wèn)題研究實(shí)施整治方案。對(duì)客戶(hù)提出的自動(dòng)電話陳舊問(wèn)題，通信段計(jì)劃利用三年對(duì)客戶(hù)提出的自動(dòng)電話陳舊問(wèn)題，通信段計(jì)劃利用三年時(shí)間全部更換成新自動(dòng)電話，目前已更換時(shí)間全部更換成新自動(dòng)電話，目前已更換600余部。余部。物流客戶(hù)回訪與咨詢(xún)流程圖：物流客戶(hù)回訪與咨詢(xún)流程圖：5.制定措施制定措施6.跟蹤反饋跟蹤反饋4.撰寫(xiě)報(bào)告撰寫(xiě)報(bào)告3.信息處理信息處理2.回訪實(shí)施回訪實(shí)施1.設(shè)計(jì)方案設(shè)計(jì)方案物流客戶(hù)物流客戶(hù)回訪與咨詢(xún)回訪與咨詢(xún)5.3.1 客戶(hù)回訪方案設(shè)計(jì)客戶(hù)回訪方案設(shè)計(jì)v主要學(xué)習(xí)目標(biāo)：主要學(xué)習(xí)目標(biāo)：根據(jù)回訪與咨詢(xún)的目的，合理設(shè)

6、計(jì)物流客戶(hù)回根據(jù)回訪與咨詢(xún)的目的，合理設(shè)計(jì)物流客戶(hù)回訪與咨詢(xún)調(diào)查表；訪與咨詢(xún)調(diào)查表；撰寫(xiě)客戶(hù)回訪與咨詢(xún)方案，包括回訪與咨詢(xún)的撰寫(xiě)客戶(hù)回訪與咨詢(xún)方案，包括回訪與咨詢(xún)的目的、回訪與咨詢(xún)的主要內(nèi)容、回訪與咨詢(xún)的目的、回訪與咨詢(xún)的主要內(nèi)容、回訪與咨詢(xún)的時(shí)間、方式、范圍及信息分析處理方法等。時(shí)間、方式、范圍及信息分析處理方法等。案例案例:向麥德龍學(xué)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度向麥德龍學(xué)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度實(shí)操版實(shí)操版P75強(qiáng)大的強(qiáng)大的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)積極的積極的社會(huì)形象社會(huì)形象本土化本土化供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈管理管理現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)配售制配售制會(huì)員制會(huì)員制低價(jià)低價(jià)客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)忠誠(chéng)專(zhuān)門(mén)的專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)咨詢(xún)員客戶(hù)咨詢(xún)員貼身

7、服務(wù)貼身服務(wù)詳盡的詳盡的客戶(hù)信息客戶(hù)信息良好的良好的購(gòu)物環(huán)境購(gòu)物環(huán)境主動(dòng)接近主動(dòng)接近客戶(hù)客戶(hù)客戶(hù)限定客戶(hù)限定麥德龍麥德龍經(jīng)營(yíng)策略經(jīng)營(yíng)策略1。了解客。了解客戶(hù)需要及戶(hù)需要及滿(mǎn)意度；滿(mǎn)意度；2?？蛻?hù)分。客戶(hù)分類(lèi)管理。類(lèi)管理。麥德龍的客戶(hù)滿(mǎn)意策略：麥德龍的客戶(hù)滿(mǎn)意策略：一、客戶(hù)回訪與咨詢(xún)方案包括的關(guān)鍵點(diǎn)：一、客戶(hù)回訪與咨詢(xún)方案包括的關(guān)鍵點(diǎn)：回訪與咨回訪與咨詢(xún)調(diào)查表詢(xún)調(diào)查表分析處理分析處理方法方法回訪與咨回訪與咨詢(xún)范圍詢(xún)范圍回訪與咨回訪與咨詢(xún)方式詢(xún)方式回訪與咨回訪與咨詢(xún)時(shí)間詢(xún)時(shí)間確立回訪確立回訪與咨詢(xún)主與咨詢(xún)主要問(wèn)題要問(wèn)題回訪與咨回訪與咨詢(xún)目的詢(xún)目的回訪與回訪與咨詢(xún)方案咨詢(xún)方案v1。確立回訪與咨詢(xún)的目

8、的：。確立回訪與咨詢(xún)的目的：1。了解客戶(hù)需求；。了解客戶(hù)需求；2。提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；。提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；3。增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)；。增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)；4。留住老客戶(hù)，吸引新客戶(hù)。留住老客戶(hù)，吸引新客戶(hù)。回訪與咨詢(xún)回訪與咨詢(xún)的一切因素的一切因素都是圍繞其都是圍繞其目的進(jìn)行目的進(jìn)行的！的！最終目的：最終目的：回訪與咨詢(xún)的作用：回訪與咨詢(xún)的作用：客戶(hù)客戶(hù)員工員工企業(yè)滿(mǎn)意鏡企業(yè)滿(mǎn)意鏡代表企業(yè)更多、代表企業(yè)更多、更好的業(yè)績(jī)及利更好的業(yè)績(jī)及利潤(rùn)！潤(rùn)！忠誠(chéng)的客戶(hù)帶來(lái)更多利潤(rùn)忠誠(chéng)的客戶(hù)帶來(lái)更多利潤(rùn)客戶(hù)流失的代價(jià)客戶(hù)流失的代價(jià)再見(jiàn)了，史密斯太太再見(jiàn)了，史密斯太太史密斯太太帶走了什么？史密斯太太帶走了什么？v每周的消費(fèi)額每周的消

9、費(fèi)額= = v1010年的消費(fèi)額年的消費(fèi)額= B= Bv向向10-2010-20人訴說(shuō)人訴說(shuō)口碑口碑v至少影響至少影響1111人的消費(fèi)人的消費(fèi)v至少有至少有1111人會(huì)平均向人會(huì)平均向5 5人再傳播人再傳播口碑口碑v受影響的受影響的6767人中至少人中至少1717人（約人（約1/4 1/4 ）不再來(lái)消費(fèi)）不再來(lái)消費(fèi)v1717人人1010年的消費(fèi)額年的消費(fèi)額= C= C區(qū)區(qū) 別別客戶(hù)忠誠(chéng)度帶來(lái)的利潤(rùn)客戶(hù)忠誠(chéng)度帶來(lái)的利潤(rùn)現(xiàn)有現(xiàn)有客戶(hù)客戶(hù)100%100%回頭率下回頭率下需要新增的需要新增的客戶(hù)數(shù)量客戶(hù)數(shù)量100%100%回頭率下回頭率下的老客戶(hù)數(shù)量的老客戶(hù)數(shù)量 2004 2005 2006 2007

10、 2008 2009 2004 2005 2006 2007 2008 2009增長(zhǎng)增長(zhǎng)增長(zhǎng)增長(zhǎng)增長(zhǎng)增長(zhǎng)增長(zhǎng)增長(zhǎng)增長(zhǎng)目標(biāo)增長(zhǎng)目標(biāo)低忠誠(chéng)度的代價(jià)低忠誠(chéng)度的代價(jià)現(xiàn)有現(xiàn)有客戶(hù)客戶(hù)30%30%回頭率下回頭率下需要新增的需要新增的客戶(hù)數(shù)量客戶(hù)數(shù)量30%30%回頭率下回頭率下的老客戶(hù)數(shù)量的老客戶(hù)數(shù)量 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2004 2005 2006 2007 2008 2009增長(zhǎng)增長(zhǎng)增長(zhǎng)增長(zhǎng)增長(zhǎng)增長(zhǎng)增長(zhǎng)增長(zhǎng)增長(zhǎng)目標(biāo)增長(zhǎng)目標(biāo)忠誠(chéng)度對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的影響忠誠(chéng)度對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的影響現(xiàn)有現(xiàn)有客戶(hù)客戶(hù)30%30%回頭率下回頭率下X X品牌需要新品牌需要新增的客戶(hù)數(shù)量增的客戶(hù)數(shù)量66%66%回

11、頭率下回頭率下Z Z品牌需要新品牌需要新增的客戶(hù)數(shù)量增的客戶(hù)數(shù)量 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2004 2005 2006 2007 2008 2009XXZXX增長(zhǎng)目標(biāo)增長(zhǎng)目標(biāo)XZZZZXXXZX對(duì)所有的客戶(hù)一視同仁？對(duì)所有的客戶(hù)一視同仁？剔除的理由剔除的理由v一味強(qiáng)調(diào)客戶(hù)利益一味強(qiáng)調(diào)客戶(hù)利益最大化的弊端；最大化的弊端；v過(guò)寬的客戶(hù)定位使過(guò)寬的客戶(hù)定位使企業(yè)不能集中優(yōu)勢(shì)；企業(yè)不能集中優(yōu)勢(shì)；v保留無(wú)價(jià)值客戶(hù)將保留無(wú)價(jià)值客戶(hù)將削弱企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力削弱企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力保留的理由保留的理由v客戶(hù)價(jià)值不只是利潤(rùn)；客戶(hù)價(jià)值不只是利潤(rùn)；v可能是我們自身的原可能是我們自身的原因；因；v也

12、許只是暫時(shí)現(xiàn)象。也許只是暫時(shí)現(xiàn)象。不盈利客戶(hù)的潛在價(jià)值不盈利客戶(hù)的潛在價(jià)值是企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的重要保證；濟(jì)的重要保證；保住市場(chǎng)份額，遏保住市場(chǎng)份額，遏制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；口碑效應(yīng)；口碑效應(yīng)；提高議價(jià)能力；提高議價(jià)能力；是激勵(lì)企業(yè)提升的是激勵(lì)企業(yè)提升的動(dòng)力。動(dòng)力。 彈性客戶(hù)是指價(jià)彈性客戶(hù)是指價(jià)值有一定可變性的潛值有一定可變性的潛在價(jià)值客戶(hù)。在價(jià)值客戶(hù)。應(yīng)將不贏利客戶(hù)視為應(yīng)將不贏利客戶(hù)視為“彈性客戶(hù)彈性客戶(hù)”客戶(hù)分析，量體裁衣，提供分級(jí)服務(wù)客戶(hù)分析，量體裁衣，提供分級(jí)服務(wù)讓客戶(hù)金字塔動(dòng)起來(lái)讓客戶(hù)金字塔動(dòng)起來(lái) 不能只追求不能只追求“滿(mǎn)意滿(mǎn)意”n“滿(mǎn)意滿(mǎn)意”的判斷是基于對(duì)過(guò)去的評(píng)價(jià)

13、，的判斷是基于對(duì)過(guò)去的評(píng)價(jià)，不是對(duì)未來(lái)的承諾；不是對(duì)未來(lái)的承諾；n人們常常把調(diào)查當(dāng)作轉(zhuǎn)達(dá)愿望的途徑，人們常常把調(diào)查當(dāng)作轉(zhuǎn)達(dá)愿望的途徑，結(jié)果并不總是可信的；結(jié)果并不總是可信的；n單純單純“滿(mǎn)意滿(mǎn)意”只意味著只意味著“公平公平”。對(duì)對(duì)“客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)忠誠(chéng)”的其他誤解的其他誤解v對(duì)某種特別獎(jiǎng)勵(lì)的對(duì)某種特別獎(jiǎng)勵(lì)的“回報(bào)回報(bào)”; ;v一個(gè)很大的市場(chǎng)份額一個(gè)很大的市場(chǎng)份額; ;v單純的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。單純的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。真正的真正的“客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)忠誠(chéng)”一線個(gè)性化服務(wù)十項(xiàng)全能一線個(gè)性化服務(wù)十項(xiàng)全能投訴處理情況與客戶(hù)回頭率投訴處理情況與客戶(hù)回頭率37%46%70%95%9%19%54%82%100%$100$100抱怨冰

14、山圖抱怨冰山圖眾口相傳和抱怨行為眾口相傳和抱怨行為失了一顆鐵釘，丟了一個(gè)馬蹄鐵；失了一顆鐵釘，丟了一個(gè)馬蹄鐵；丟了一個(gè)馬蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；丟了一個(gè)馬蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬，損了一位將軍；折了一匹戰(zhàn)馬，損了一位將軍；損了一位將軍，輸了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)；損了一位將軍，輸了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)；輸了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，亡了一個(gè)國(guó)家。輸了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，亡了一個(gè)國(guó)家。 歐洲民謠歐洲民謠根據(jù)忠誠(chéng)度劃分客戶(hù)根據(jù)忠誠(chéng)度劃分客戶(hù)擬定企業(yè)的忠誠(chéng)計(jì)劃擬定企業(yè)的忠誠(chéng)計(jì)劃觀望觀望者者流失邊緣流失邊緣的客戶(hù)的客戶(hù)新客新客戶(hù)戶(hù)不活不活躍的躍的客戶(hù)客戶(hù)活躍活躍?？统？秃撕诵男目涂蛻?hù)戶(hù)擁護(hù)擁護(hù)者者A類(lèi)類(lèi)服服務(wù)務(wù)行動(dòng)行動(dòng)行動(dòng)行動(dòng)行動(dòng)行動(dòng)行動(dòng)行動(dòng)B類(lèi)類(lèi)

15、服服務(wù)務(wù)做好構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)體制的準(zhǔn)備做好構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)體制的準(zhǔn)備v客戶(hù)基礎(chǔ)客戶(hù)基礎(chǔ)v新客戶(hù)留存率新客戶(hù)留存率v客戶(hù)留存率客戶(hù)留存率v客戶(hù)份額客戶(hù)份額v投訴客戶(hù)滿(mǎn)意度投訴客戶(hù)滿(mǎn)意度v平均每月吸引新客戶(hù)平均每月吸引新客戶(hù)的數(shù)目的數(shù)目v消費(fèi)頻率消費(fèi)頻率v平均消費(fèi)金額平均消費(fèi)金額v流失率流失率v挽留客戶(hù)成功率挽留客戶(hù)成功率海爾物流客戶(hù)回訪主題設(shè)計(jì)：海爾物流客戶(hù)回訪主題設(shè)計(jì)：回回訪訪主主題題對(duì)華普公司對(duì)華普公司的回訪的回訪對(duì)收貨客戶(hù)對(duì)收貨客戶(hù)的回訪的回訪1.定期進(jìn)行書(shū)面和電話回訪定期進(jìn)行書(shū)面和電話回訪;2.主動(dòng)與其溝通及時(shí)拿出主動(dòng)與其溝通及時(shí)拿出有效解決措施有效解決措施；3.積極采納華普公司反饋積極采納華普

16、公司反饋的優(yōu)化物流作業(yè)的建議的優(yōu)化物流作業(yè)的建議.1.訂單到貨的及時(shí)性訂單到貨的及時(shí)性；2.訂訂單到貨的準(zhǔn)確性；單到貨的準(zhǔn)確性；3.服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量；4.針對(duì)客戶(hù)的信息反饋及針對(duì)客戶(hù)的信息反饋及時(shí)拿出有效措施時(shí)拿出有效措施。v二、確立客戶(hù)回訪與咨詢(xún)的內(nèi)容：二、確立客戶(hù)回訪與咨詢(xún)的內(nèi)容：u客戶(hù)滿(mǎn)意度；客戶(hù)滿(mǎn)意度；u客戶(hù)忠誠(chéng)度；客戶(hù)忠誠(chéng)度；u客戶(hù)流失率；客戶(hù)流失率；u客戶(hù)投訴率；客戶(hù)投訴率；u貨品殘損率；貨品殘損率；u貨品到貨率；貨品到貨率；u差錯(cuò)售后回訪；差錯(cuò)售后回訪；u新業(yè)務(wù)推介；新業(yè)務(wù)推介；u引客回頭。引客回頭。圍繞回訪目圍繞回訪目的進(jìn)行！的進(jìn)行！v三、確定回訪與咨詢(xún)時(shí)間：三、確定回訪與咨詢(xún)

17、時(shí)間：回訪與咨詢(xún)時(shí)間回訪與咨詢(xún)時(shí)間專(zhuān)項(xiàng)主題回訪專(zhuān)項(xiàng)主題回訪定期回訪定期回訪日常回訪日?；卦L周回訪周回訪月回訪月回訪一般針對(duì)大客戶(hù)一般針對(duì)大客戶(hù)某一特殊時(shí)間段某一特殊時(shí)間段某一項(xiàng)目實(shí)施前某一項(xiàng)目實(shí)施前某一案件出現(xiàn)后某一案件出現(xiàn)后非固定時(shí)間非固定時(shí)間針對(duì)一般客戶(hù)針對(duì)一般客戶(hù)或潛在客戶(hù)或潛在客戶(hù)圍繞回訪目圍繞回訪目的進(jìn)行！的進(jìn)行！v四、確定回訪與咨詢(xún)的方式：四、確定回訪與咨詢(xún)的方式：電子網(wǎng)絡(luò)電子網(wǎng)絡(luò)（QQ、MSN 、E-Mail ）信函回訪信函回訪傳真回訪傳真回訪與咨詢(xún)與咨詢(xún)電話回訪電話回訪與咨詢(xún)與咨詢(xún)面面 談?wù)勑〗M座談小組座談回訪與回訪與咨詢(xún)方式咨詢(xún)方式v五、確定回訪與咨詢(xún)的范圍：五、確定回訪與咨

18、詢(xún)的范圍：回訪與咨詢(xún)范圍回訪與咨詢(xún)范圍按客戶(hù)性質(zhì)按客戶(hù)性質(zhì)按區(qū)域按區(qū)域按客戶(hù)性質(zhì)及區(qū)域按客戶(hù)性質(zhì)及區(qū)域大客戶(hù)大客戶(hù)一般客戶(hù)一般客戶(hù)潛在客戶(hù)潛在客戶(hù)新客戶(hù)新客戶(hù)國(guó)際市場(chǎng)國(guó)際市場(chǎng)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)華東、華南華東、華南廣西廣西國(guó)際市場(chǎng)潛在客戶(hù)國(guó)際市場(chǎng)潛在客戶(hù)華南市場(chǎng)大客戶(hù)華南市場(chǎng)大客戶(hù)廣西市場(chǎng)潛在客戶(hù)廣西市場(chǎng)潛在客戶(hù)圍繞回訪目圍繞回訪目的進(jìn)行！的進(jìn)行！v六、確定回訪與咨詢(xún)信息處理方法：六、確定回訪與咨詢(xún)信息處理方法：信信息息處處理理方方法法定性分析定性分析定量分析定量分析1.客戶(hù)滿(mǎn)意率客戶(hù)滿(mǎn)意率100%.2.貨物破損率貨物破損率10%.3.送貨及時(shí)率送貨及時(shí)率98%.1.客戶(hù)是否滿(mǎn)意客戶(hù)是否滿(mǎn)意?2.

19、貨物是否破損貨物是否破損?3.送貨是否及時(shí)送貨是否及時(shí)?v七、設(shè)計(jì)回訪與咨詢(xún)調(diào)查表：七、設(shè)計(jì)回訪與咨詢(xún)調(diào)查表：1.調(diào)查問(wèn)卷表設(shè)計(jì)的程序調(diào)查問(wèn)卷表設(shè)計(jì)的程序;2.問(wèn)卷格式和問(wèn)題的類(lèi)型問(wèn)卷格式和問(wèn)題的類(lèi)型;3. 態(tài)度測(cè)量表的制定態(tài)度測(cè)量表的制定;4. 問(wèn)卷設(shè)計(jì)中應(yīng)注意的問(wèn)題問(wèn)卷設(shè)計(jì)中應(yīng)注意的問(wèn)題.1.調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)的程序調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)的程序何謂調(diào)查問(wèn)卷何謂調(diào)查問(wèn)卷?在市場(chǎng)調(diào)查中，應(yīng)有事先準(zhǔn)備好在市場(chǎng)調(diào)查中，應(yīng)有事先準(zhǔn)備好詢(xún)問(wèn)提綱或調(diào)查詢(xún)問(wèn)提綱或調(diào)查表表作為調(diào)查的依據(jù)，這些文件統(tǒng)稱(chēng)為問(wèn)卷作為調(diào)查的依據(jù)，這些文件統(tǒng)稱(chēng)為問(wèn)卷（Questionnaire）。）。問(wèn)卷設(shè)計(jì)是根據(jù)問(wèn)卷設(shè)計(jì)是根據(jù)調(diào)查目的和要求調(diào)查目

20、的和要求，將所需調(diào)查的，將所需調(diào)查的問(wèn)題具體化問(wèn)題具體化，使研究者能順利地獲取必要的信息資料，使研究者能順利地獲取必要的信息資料，以便于統(tǒng)計(jì)分析的一種手段。以便于統(tǒng)計(jì)分析的一種手段。為什么要設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷表為什么要設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷表?v保證所需信息的收集；保證所需信息的收集；v保證信息收集到標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一；保證信息收集到標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一；v便于數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析；便于數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析；v便于一些訪問(wèn)方法的實(shí)施；便于一些訪問(wèn)方法的實(shí)施；v節(jié)省調(diào)查時(shí)間，提高調(diào)查效率節(jié)省調(diào)查時(shí)間，提高調(diào)查效率.問(wèn)卷的主要類(lèi)型問(wèn)卷的主要類(lèi)型問(wèn)問(wèn)卷卷類(lèi)類(lèi)型型按傳遞方式分按傳遞方式分按填寫(xiě)人分按填寫(xiě)人分按是否有按是否有固定結(jié)構(gòu)分固定結(jié)構(gòu)分報(bào)刊

21、問(wèn)卷、郵政問(wèn)卷、報(bào)刊問(wèn)卷、郵政問(wèn)卷、送發(fā)問(wèn)卷、訪問(wèn)問(wèn)卷、送發(fā)問(wèn)卷、訪問(wèn)問(wèn)卷、網(wǎng)上問(wèn)卷網(wǎng)上問(wèn)卷自填問(wèn)卷、代填問(wèn)卷自填問(wèn)卷、代填問(wèn)卷結(jié)構(gòu)式問(wèn)卷（封閉式、結(jié)構(gòu)式問(wèn)卷（封閉式、開(kāi)放式、半封閉式）開(kāi)放式、半封閉式）無(wú)結(jié)構(gòu)式問(wèn)卷無(wú)結(jié)構(gòu)式問(wèn)卷詳細(xì)列出要收集信息的清單；詳細(xì)列出要收集信息的清單；判定訪問(wèn)對(duì)象，決定問(wèn)卷類(lèi)型、用詞；判定訪問(wèn)對(duì)象，決定問(wèn)卷類(lèi)型、用詞；確定每個(gè)單獨(dú)問(wèn)題的內(nèi)容；確定每個(gè)單獨(dú)問(wèn)題的內(nèi)容；確定每個(gè)單獨(dú)問(wèn)題的回答方式；確定每個(gè)單獨(dú)問(wèn)題的回答方式；確定每個(gè)問(wèn)答題的回答方式；確定每個(gè)問(wèn)答題的回答方式；確定所有問(wèn)答題的先后順序；確定所有問(wèn)答題的先后順序；確定格式和排版；確定格式和排版；試問(wèn)試答做必

22、要的修改；試問(wèn)試答做必要的修改；定稿付印定稿付印.舉例舉例: 廣西物流人才現(xiàn)狀與發(fā)展調(diào)查表廣西物流人才現(xiàn)狀與發(fā)展調(diào)查表說(shuō)說(shuō) 明明基本資料基本資料問(wèn)題內(nèi)容問(wèn)題內(nèi)容回答方式回答方式回答方式回答方式格式與排格式與排版版問(wèn)卷設(shè)計(jì)的原則問(wèn)卷設(shè)計(jì)的原則v目的原則目的原則v接受原則接受原則v簡(jiǎn)明原則簡(jiǎn)明原則v匹配原則匹配原則v排序原則排序原則2.問(wèn)卷格式和問(wèn)題的類(lèi)型問(wèn)卷格式和問(wèn)題的類(lèi)型說(shuō)明信：說(shuō)明信：說(shuō)明訪問(wèn)的目的、說(shuō)明訪問(wèn)的目的、內(nèi)容、訪問(wèn)者的介紹，對(duì)內(nèi)容、訪問(wèn)者的介紹，對(duì)訪問(wèn)結(jié)果的保密承諾訪問(wèn)結(jié)果的保密承諾被訪者的基本資料：被訪者的基本資料：年齡、年齡、職業(yè)、收入、文化程度、職業(yè)、收入、文化程度、家庭狀

23、況等家庭狀況等問(wèn)卷正文問(wèn)卷正文說(shuō)明信：說(shuō)明信：說(shuō)明訪問(wèn)的目的、說(shuō)明訪問(wèn)的目的、內(nèi)容、訪問(wèn)者的介紹，對(duì)訪內(nèi)容、訪問(wèn)者的介紹，對(duì)訪問(wèn)結(jié)果的保密承諾問(wèn)結(jié)果的保密承諾問(wèn)卷正文問(wèn)卷正文被訪者的基本資料：被訪者的基本資料：年齡、年齡、職業(yè)、收入、文化程度、家職業(yè)、收入、文化程度、家庭狀況等庭狀況等問(wèn)卷標(biāo)題、問(wèn)卷說(shuō)明、被訪者基本資料、主題內(nèi)容、編碼、作業(yè)證明記錄問(wèn)卷標(biāo)題、問(wèn)卷說(shuō)明、被訪者基本資料、主題內(nèi)容、編碼、作業(yè)證明記錄標(biāo)題標(biāo)題說(shuō)明說(shuō)明基本基本情況情況證明記錄證明記錄(蓋章或簽蓋章或簽名名)v封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題是非題是非題選擇題選擇題比較題比較題排序題排序題v開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題v結(jié)構(gòu)式問(wèn)題結(jié)構(gòu)式問(wèn)題

24、v封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題 問(wèn)題答案限制在問(wèn)卷設(shè)計(jì)者規(guī)定范圍內(nèi)的問(wèn)題，問(wèn)題答案限制在問(wèn)卷設(shè)計(jì)者規(guī)定范圍內(nèi)的問(wèn)題，在問(wèn)卷形式上，由問(wèn)卷設(shè)計(jì)人員給出備選答案。在問(wèn)卷形式上，由問(wèn)卷設(shè)計(jì)人員給出備選答案。是非題是非題對(duì)提出問(wèn)題給出兩個(gè)正反互斥的備選答案的問(wèn)對(duì)提出問(wèn)題給出兩個(gè)正反互斥的備選答案的問(wèn)句。通常的備選答案是句。通常的備選答案是“是是/ /否否”,“,“有有/ /沒(méi)有沒(méi)有”等。等。Q1. 您家中有彩電嗎？您家中有彩電嗎？ 有有 1 沒(méi)有沒(méi)有2例：例：v互斥備選答案的選擇題互斥備選答案的選擇題（單選）例：請(qǐng)問(wèn)您的年收入是多少？例：請(qǐng)問(wèn)您的年收入是多少？小于小于50005000元元1 5000-5000

25、01 5000-50000元元2250001-10000050001-100000元元3 1000003 100000元以上元以上44v不相斥備選答案的選擇題不相斥備選答案的選擇題（復(fù)選）例：請(qǐng)問(wèn)您認(rèn)為這種牛奶適合哪類(lèi)人喝？例：請(qǐng)問(wèn)您認(rèn)為這種牛奶適合哪類(lèi)人喝？嬰兒嬰兒1 1 兒童兒童2 2 體弱的體弱的人人33老年人老年人4 4 孕婦孕婦5 5 其他其他66v不相容備選答案的選擇題不相容備選答案的選擇題例：請(qǐng)問(wèn)您選購(gòu)冰箱時(shí)考慮哪些因素？例：請(qǐng)問(wèn)您選購(gòu)冰箱時(shí)考慮哪些因素？外觀外觀1 1 容積容積22價(jià)格價(jià)格3 3 其他其他44選擇題選擇題:便于應(yīng)答者的回答；便于應(yīng)答者的回答；便于應(yīng)答者了解問(wèn)卷調(diào)

26、便于應(yīng)答者了解問(wèn)卷調(diào)查的目的查的目的便于資料的整理和匯總；便于資料的整理和匯總；節(jié)省時(shí)間；節(jié)省時(shí)間；可能設(shè)立的回答項(xiàng)不全；可能設(shè)立的回答項(xiàng)不全；可能造成信息失真；第一可能造成信息失真；第一個(gè)答案?jìng)€(gè)答案要求被訪者對(duì)兩個(gè)備選答案進(jìn)行比較的問(wèn)題。要求被訪者對(duì)兩個(gè)備選答案進(jìn)行比較的問(wèn)題。例：例：您認(rèn)為以下品牌的牙膏誰(shuí)質(zhì)量更好？您認(rèn)為以下品牌的牙膏誰(shuí)質(zhì)量更好？中華中華 美加凈美加凈要求被訪者對(duì)多個(gè)備選答案進(jìn)行排序比較的問(wèn)題。要求被訪者對(duì)多個(gè)備選答案進(jìn)行排序比較的問(wèn)題。例：例：請(qǐng)您為以下品牌的牙膏按質(zhì)量從好到差排序？請(qǐng)您為以下品牌的牙膏按質(zhì)量從好到差排序？中華中華 美加凈美加凈 黑妹黑妹 潔諾潔諾 高露潔

27、高露潔v過(guò)濾式過(guò)濾式 要問(wèn)的問(wèn)題前設(shè)置一個(gè)過(guò)濾問(wèn)題，對(duì)于回答要問(wèn)的問(wèn)題前設(shè)置一個(gè)過(guò)濾問(wèn)題，對(duì)于回答 “是是”者回答一類(lèi)問(wèn)題，者回答一類(lèi)問(wèn)題，“否否”者回答另一類(lèi)問(wèn)題。者回答另一類(lèi)問(wèn)題。v矩陣式矩陣式 多個(gè)問(wèn)題可用相同的答案。多個(gè)問(wèn)題可用相同的答案。v表格式表格式 對(duì)某一事物的若干特征進(jìn)行程度比較。對(duì)某一事物的若干特征進(jìn)行程度比較。應(yīng)答者可以自由的用自己的語(yǔ)言來(lái)回答和解釋?xiě)?yīng)答者可以自由的用自己的語(yǔ)言來(lái)回答和解釋有關(guān)的想法。有關(guān)的想法。例：您認(rèn)為格力空調(diào)有哪些缺點(diǎn)？例：您認(rèn)為格力空調(diào)有哪些缺點(diǎn)？v適用場(chǎng)所：適用場(chǎng)所：?jiǎn)栴}的可能答案太多或無(wú)法預(yù)料，無(wú)法設(shè)計(jì)成封問(wèn)題的可能答案太多或無(wú)法預(yù)料，無(wú)法設(shè)計(jì)成

28、封閉性問(wèn)題；閉性問(wèn)題；為了調(diào)查被訪者對(duì)某一事件的態(tài)度、觀點(diǎn)、意見(jiàn)為了調(diào)查被訪者對(duì)某一事件的態(tài)度、觀點(diǎn)、意見(jiàn)等；等；需要在調(diào)查報(bào)告中應(yīng)用被訪者的話，增加報(bào)告可需要在調(diào)查報(bào)告中應(yīng)用被訪者的話，增加報(bào)告可信度；信度；開(kāi)放式題開(kāi)放式題能夠制造一種活躍、寬松、隨能夠制造一種活躍、寬松、隨和的調(diào)查氣氛，有利于被訪者和的調(diào)查氣氛，有利于被訪者吐露真情，只有發(fā)表意見(jiàn)；吐露真情，只有發(fā)表意見(jiàn)；能夠提供大量豐富的信息；能夠提供大量豐富的信息；有時(shí)能收集一些為調(diào)查者所忽有時(shí)能收集一些為調(diào)查者所忽視的信息；視的信息；能作為解釋封閉題的工具；能作為解釋封閉題的工具；答案各式各樣，整理分析比較困答案各式各樣，整理分析比較

29、困難；難；容易造成信息偏差，向善于表達(dá)容易造成信息偏差，向善于表達(dá)的人傾斜；的人傾斜；如果沒(méi)有被訪者在場(chǎng)解釋或追問(wèn)，如果沒(méi)有被訪者在場(chǎng)解釋或追問(wèn)，獲得的信息質(zhì)量較差；獲得的信息質(zhì)量較差；開(kāi)放式問(wèn)題的設(shè)計(jì)方式開(kāi)放式問(wèn)題的設(shè)計(jì)方式1、自由回答式、自由回答式v“您認(rèn)為該如何改進(jìn)電視廣告？您認(rèn)為該如何改進(jìn)電視廣告？”2、詞語(yǔ)聯(lián)想式、詞語(yǔ)聯(lián)想式v農(nóng)夫山泉農(nóng)夫山泉 樂(lè)百氏樂(lè)百氏 海爾海爾 3、文章完成式、文章完成式v“如果有天禁止日貨。如果有天禁止日貨。”4、圖畫(huà)完成式、圖畫(huà)完成式5、角色扮演式、角色扮演式v“去航洋國(guó)際消費(fèi)的人去航洋國(guó)際消費(fèi)的人”結(jié)構(gòu)式題結(jié)構(gòu)式題封閉問(wèn)題和開(kāi)放問(wèn)題的結(jié)合形式封閉問(wèn)題和開(kāi)放

30、問(wèn)題的結(jié)合形式例：請(qǐng)問(wèn)您是喜歡碳酸性飲料？為什么？例：請(qǐng)問(wèn)您是喜歡碳酸性飲料？為什么？喜歡喜歡11不喜歡不喜歡22原因：原因：態(tài)度性態(tài)度性問(wèn)題問(wèn)題動(dòng)機(jī)性動(dòng)機(jī)性問(wèn)題問(wèn)題行為性行為性問(wèn)題問(wèn)題事實(shí)性事實(shí)性問(wèn)題問(wèn)題甄別性甄別性問(wèn)題問(wèn)題甄別性問(wèn)題甄別性問(wèn)題/過(guò)濾性問(wèn)題過(guò)濾性問(wèn)題為了配合抽樣要求，為了配合抽樣要求，確定適合的被訪者確定適合的被訪者。這種甄別。這種甄別問(wèn)題主要用于確定應(yīng)答者是否就是要訪問(wèn)的對(duì)象。問(wèn)題主要用于確定應(yīng)答者是否就是要訪問(wèn)的對(duì)象。例：例：訪問(wèn)與洗發(fā)水沒(méi)有直接或間接利益關(guān)系的訪問(wèn)與洗發(fā)水沒(méi)有直接或間接利益關(guān)系的16-25的女性，使用的女性，使用x品牌洗發(fā)水每周三次以上品牌洗發(fā)水每周三次

31、以上.Q1. 您或您的家人在或曾經(jīng)在生產(chǎn)、銷(xiāo)售您或您的家人在或曾經(jīng)在生產(chǎn)、銷(xiāo)售x品牌洗發(fā)品牌洗發(fā)水的企業(yè)或廣告、調(diào)研公司工作嗎？水的企業(yè)或廣告、調(diào)研公司工作嗎？ 是是 否否Q2. 您的年齡是？您的年齡是？ 16歲以下歲以下 16-25歲歲 25歲以上歲以上Q3. 您使用您使用x品牌洗發(fā)水的頻次是：從不使用品牌洗發(fā)水的頻次是：從不使用 每周每周三次及以下三次及以下 每周三次以上每周三次以上 操作訓(xùn)練操作訓(xùn)練:v調(diào)查對(duì)象調(diào)查對(duì)象:廣西物流企業(yè)從員人員廣西物流企業(yè)從員人員,物流專(zhuān)業(yè)物流專(zhuān)業(yè)畢業(yè)畢業(yè)3年以上年以上,工作滿(mǎn)工作滿(mǎn)3年年.vQ1:vQ2:vQ3:事實(shí)性問(wèn)題事實(shí)性問(wèn)題反映被訪者事實(shí)的問(wèn)題，包

32、括被訪者的基本資料。反映被訪者事實(shí)的問(wèn)題，包括被訪者的基本資料。例：例：Q1. 您最近三個(gè)月內(nèi)您進(jìn)行過(guò)網(wǎng)上購(gòu)物嗎？您最近三個(gè)月內(nèi)您進(jìn)行過(guò)網(wǎng)上購(gòu)物嗎？ 是是 否否行為性問(wèn)題行為性問(wèn)題詢(xún)問(wèn)被訪者怎樣、如何做某事的問(wèn)題。詢(xún)問(wèn)被訪者怎樣、如何做某事的問(wèn)題。例：例：Q1. 您在進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)會(huì)選擇什么樣的支付方您在進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)會(huì)選擇什么樣的支付方式？式？動(dòng)機(jī)性問(wèn)題動(dòng)機(jī)性問(wèn)題詢(xún)問(wèn)被訪者為什么做某事的問(wèn)題。詢(xún)問(wèn)被訪者為什么做某事的問(wèn)題。例：例：Q1. 您在進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)為什么會(huì)選擇或到付款您在進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)為什么會(huì)選擇或到付款的支付方式？的支付方式？態(tài)度性問(wèn)題態(tài)度性問(wèn)題 詢(xún)問(wèn)被訪者對(duì)某事物的看法、觀點(diǎn)、意

33、見(jiàn)、詢(xún)問(wèn)被訪者對(duì)某事物的看法、觀點(diǎn)、意見(jiàn)、態(tài)度的問(wèn)題。態(tài)度的問(wèn)題。例：例：Q1. 您認(rèn)為現(xiàn)在的網(wǎng)上購(gòu)物的服務(wù)質(zhì)量如何您認(rèn)為現(xiàn)在的網(wǎng)上購(gòu)物的服務(wù)質(zhì)量如何？Q2.您會(huì)選擇網(wǎng)上購(gòu)物嗎您會(huì)選擇網(wǎng)上購(gòu)物嗎?3.態(tài)度測(cè)量表態(tài)度測(cè)量表類(lèi)別尺度類(lèi)別尺度：用數(shù)字代表人或物，用于區(qū)分他們。例如：身用數(shù)字代表人或物，用于區(qū)分他們。例如：身份證號(hào)碼；份證號(hào)碼；順序尺度順序尺度：用序數(shù)將人或物按某種特征（高低、好壞、多用序數(shù)將人或物按某種特征（高低、好壞、多少）進(jìn)行排序的尺度。例：按姓氏筆劃排序；少）進(jìn)行排序的尺度。例：按姓氏筆劃排序；等量尺度等量尺度：用數(shù)值反映相對(duì)的程度。例：溫度，人的態(tài)度；用數(shù)值反映相對(duì)的程度。例

34、：溫度，人的態(tài)度；比例程度比例程度：用數(shù)值反映絕對(duì)的程度，例：收入、購(gòu)買(mǎi)量用數(shù)值反映絕對(duì)的程度，例：收入、購(gòu)買(mǎi)量.等級(jí)量表等級(jí)量表：用于測(cè)量被訪者的態(tài)度的量表。用于測(cè)量被訪者的態(tài)度的量表。例如：例如：0. 您認(rèn)為海爾冰箱的質(zhì)量是：您認(rèn)為海爾冰箱的質(zhì)量是：很好很好 好好 一般一般 差差 很差很差0. 請(qǐng)您對(duì)海爾專(zhuān)賣(mài)店的營(yíng)業(yè)員的服務(wù)，按滿(mǎn)意程度打分：請(qǐng)您對(duì)海爾專(zhuān)賣(mài)店的營(yíng)業(yè)員的服務(wù)，按滿(mǎn)意程度打分：很不滿(mǎn)意很不滿(mǎn)意 很滿(mǎn)意很滿(mǎn)意 1 2 3 4 5順序量表順序量表：用于測(cè)量被訪者對(duì)某一事件中各因素用于測(cè)量被訪者對(duì)某一事件中各因素的相對(duì)態(tài)度，即對(duì)這些因素按某種特征進(jìn)行排序。的相對(duì)態(tài)度，即對(duì)這些因素按某

35、種特征進(jìn)行排序。例如：例如：0. 請(qǐng)按您的喜歡程度對(duì)以下的品牌的香皂用請(qǐng)按您的喜歡程度對(duì)以下的品牌的香皂用1，2，3，4，5進(jìn)行排序：力士進(jìn)行排序：力士 夏士蓮夏士蓮 白麗白麗 舒膚佳舒膚佳 裕華裕華李克特量表李克特量表：由一系列的等級(jí)量表構(gòu)成的綜合測(cè)由一系列的等級(jí)量表構(gòu)成的綜合測(cè)量表。這比用一個(gè)等級(jí)量表更能反映被訪者的態(tài)度。量表。這比用一個(gè)等級(jí)量表更能反映被訪者的態(tài)度。例如：例如： 測(cè)量顧客對(duì)商店的滿(mǎn)意程度測(cè)量顧客對(duì)商店的滿(mǎn)意程度 0. 您認(rèn)為商店的購(gòu)物環(huán)境如何您認(rèn)為商店的購(gòu)物環(huán)境如何 很好很好 好好 一般一般 差差 很差很差 1. 您認(rèn)為營(yíng)業(yè)員的服務(wù)質(zhì)量如何您認(rèn)為營(yíng)業(yè)員的服務(wù)質(zhì)量如何 很高

36、很高 高高 一般一般 差差 很差很差 4.問(wèn)卷設(shè)計(jì)中應(yīng)該注意的問(wèn)題問(wèn)卷設(shè)計(jì)中應(yīng)該注意的問(wèn)題v注意問(wèn)卷中的用詞；注意問(wèn)卷中的用詞；v注意問(wèn)卷中的問(wèn)題；注意問(wèn)卷中的問(wèn)題；v注意問(wèn)卷中的問(wèn)題編排；注意問(wèn)卷中的問(wèn)題編排；v注意問(wèn)卷中的提問(wèn)方式注意問(wèn)卷中的提問(wèn)方式.v適合訪問(wèn)對(duì)象，對(duì)兒童和專(zhuān)家的用詞不同；適合訪問(wèn)對(duì)象，對(duì)兒童和專(zhuān)家的用詞不同；v避免使用多義的詞語(yǔ)；避免使用多義的詞語(yǔ)；v避免使用概念模糊的詞語(yǔ)避免使用概念模糊的詞語(yǔ).例：一般，最近，一些，通常，例：一般，最近，一些，通常，v避免一般性問(wèn)題；避免一般性問(wèn)題；v避免表達(dá)模糊的問(wèn)題；避免表達(dá)模糊的問(wèn)題；v避免有引導(dǎo)的問(wèn)題；避免有引導(dǎo)的問(wèn)題；v避免

37、斷定性的問(wèn)題；避免斷定性的問(wèn)題；v避免兩個(gè)以上提問(wèn)的問(wèn)題；避免兩個(gè)以上提問(wèn)的問(wèn)題；v與答案不一致的問(wèn)題與答案不一致的問(wèn)題.例：例：您對(duì)新浪網(wǎng)站的印象如何？您對(duì)新浪網(wǎng)站的印象如何？您喜歡學(xué)習(xí)還是看書(shū)？您喜歡學(xué)習(xí)還是看書(shū)？為了增加收入，您是否認(rèn)為從事第二職業(yè)是合理的為了增加收入，您是否認(rèn)為從事第二職業(yè)是合理的?v按邏輯順序，避免問(wèn)題跳躍；按邏輯順序，避免問(wèn)題跳躍；v按人們的答題習(xí)慣，先易后難；按人們的答題習(xí)慣，先易后難；v向封閉題，后開(kāi)放題；向封閉題，后開(kāi)放題；v先大路化問(wèn)題，后敏感問(wèn)題；先大路化問(wèn)題，后敏感問(wèn)題；v先感興趣的問(wèn)題，后要思考的問(wèn)題；先感興趣的問(wèn)題，后要思考的問(wèn)題；v重要問(wèn)題先問(wèn)，專(zhuān)

38、業(yè)細(xì)致的問(wèn)題后問(wèn)重要問(wèn)題先問(wèn)，專(zhuān)業(yè)細(xì)致的問(wèn)題后問(wèn).v直接提問(wèn)；直接提問(wèn)；v簡(jiǎn)介提問(wèn)；簡(jiǎn)介提問(wèn)；備選項(xiàng)備選項(xiàng)換算法換算法卡片卡片實(shí)踐訓(xùn)練：實(shí)踐訓(xùn)練：v小組設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷表：小組設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷表：v主題：廣西物流企業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表主題：廣西物流企業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表5.3.2 回訪方案實(shí)施回訪方案實(shí)施回訪方案實(shí)施案例回訪方案實(shí)施案例北京工達(dá)偉業(yè)客戶(hù)電話回訪北京工達(dá)偉業(yè)客戶(hù)電話回訪v2006年電話回訪通知：年電話回訪通知：尊敬的用戶(hù)：尊敬的用戶(hù)： 你們好！我單位在你們好！我單位在2004年底、年底、2005年底進(jìn)行了兩次信年底進(jìn)行了兩次信函客戶(hù)回訪，其中郵寄給老客戶(hù)的函客戶(hù)回訪，其中郵寄給老客戶(hù)的客戶(hù)經(jīng)

39、營(yíng)情況調(diào)查客戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況調(diào)查至至今沒(méi)有得到回復(fù)，由于客戶(hù)引進(jìn)技術(shù)后都是獨(dú)立自主經(jīng)營(yíng)的，今沒(méi)有得到回復(fù)，由于客戶(hù)引進(jìn)技術(shù)后都是獨(dú)立自主經(jīng)營(yíng)的，如果本中心得不到您的回復(fù)，我們就不能及時(shí)、準(zhǔn)確的了解如果本中心得不到您的回復(fù)，我們就不能及時(shí)、準(zhǔn)確的了解到您的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況，無(wú)法主動(dòng)為您提供相應(yīng)的服務(wù)，也不到您的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況，無(wú)法主動(dòng)為您提供相應(yīng)的服務(wù)，也不利于我們后期的技術(shù)的改進(jìn)和新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，為此深感遺憾。利于我們后期的技術(shù)的改進(jìn)和新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，為此深感遺憾。在新的一年里，本中心致力于提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，為客戶(hù)提在新的一年里，本中心致力于提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，為客戶(hù)提供更多，更新的技術(shù)支持。自供更多，更新的技

40、術(shù)支持。自2006年年6月，我單位的技術(shù)服月，我單位的技術(shù)服務(wù)人員將對(duì)新老客戶(hù)進(jìn)行第三次的回訪，會(huì)主動(dòng)與您聯(lián)系，務(wù)人員將對(duì)新老客戶(hù)進(jìn)行第三次的回訪，會(huì)主動(dòng)與您聯(lián)系，希望能得到您的配合。同時(shí)敬請(qǐng)廣大的新老客戶(hù)，如果您的希望能得到您的配合。同時(shí)敬請(qǐng)廣大的新老客戶(hù)，如果您的聯(lián)系方式有變動(dòng)，請(qǐng)及時(shí)的聯(lián)系我們。聯(lián)系方式有變動(dòng)，請(qǐng)及時(shí)的聯(lián)系我們。一、人員組織一、人員組織項(xiàng)目經(jīng)理；項(xiàng)目經(jīng)理；主督導(dǎo)；主督導(dǎo)；督導(dǎo)；督導(dǎo)；兼職督導(dǎo)；兼職督導(dǎo)；訪問(wèn)員。訪問(wèn)員。項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理主督導(dǎo)主督導(dǎo)督導(dǎo)督導(dǎo)兼職督導(dǎo)兼職督導(dǎo)訪問(wèn)員訪問(wèn)員督導(dǎo)督導(dǎo)兼職督導(dǎo)兼職督導(dǎo)訪問(wèn)員訪問(wèn)員項(xiàng)目管理的最高決策者。項(xiàng)目管理的最高決策者。v主要職責(zé)：

41、主要職責(zé)：深入了解項(xiàng)目的性質(zhì)、目的、要求；深入了解項(xiàng)目的性質(zhì)、目的、要求；制訂實(shí)施計(jì)劃及預(yù)算；制訂實(shí)施計(jì)劃及預(yù)算；挑選并培訓(xùn)合適的督導(dǎo)和訪問(wèn)員或代理公司（如果需要）；挑選并培訓(xùn)合適的督導(dǎo)和訪問(wèn)員或代理公司（如果需要）；項(xiàng)目進(jìn)展中的管理和質(zhì)量控制；項(xiàng)目進(jìn)展中的管理和質(zhì)量控制；事后評(píng)估各項(xiàng)工作。事后評(píng)估各項(xiàng)工作。v主要要求：主要要求：需要掌握有關(guān)的市場(chǎng)調(diào)查的基本理論和方法；需要掌握有關(guān)的市場(chǎng)調(diào)查的基本理論和方法；比較豐富的市場(chǎng)調(diào)研工作經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)；比較豐富的市場(chǎng)調(diào)研工作經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)；比較強(qiáng)的組織和運(yùn)作能力；比較強(qiáng)的組織和運(yùn)作能力；本科以上。本科以上。項(xiàng)目訪問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施的主要管理者和負(fù)責(zé)人。項(xiàng)目訪問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)

42、施的主要管理者和負(fù)責(zé)人。v主要職責(zé)：主要職責(zé)：接受項(xiàng)目經(jīng)理的管理，完成調(diào)查的數(shù)據(jù)采集工作；接受項(xiàng)目經(jīng)理的管理，完成調(diào)查的數(shù)據(jù)采集工作；挑選和培訓(xùn)、管理其他項(xiàng)目督導(dǎo)和訪問(wèn)員；挑選和培訓(xùn)、管理其他項(xiàng)目督導(dǎo)和訪問(wèn)員；處理現(xiàn)場(chǎng)異常情況；處理現(xiàn)場(chǎng)異常情況；項(xiàng)目進(jìn)展中的管理和質(zhì)量控制；項(xiàng)目進(jìn)展中的管理和質(zhì)量控制；與其他協(xié)作部門(mén)的溝通。與其他協(xié)作部門(mén)的溝通。v主要要求：主要要求：需要掌握一定的市場(chǎng)調(diào)查的基本理論和方法；需要掌握一定的市場(chǎng)調(diào)查的基本理論和方法；比較豐富的市場(chǎng)調(diào)研工作經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)；比較豐富的市場(chǎng)調(diào)研工作經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)；比較強(qiáng)的組織和運(yùn)作能力。比較強(qiáng)的組織和運(yùn)作能力。項(xiàng)目訪問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施的各單項(xiàng)工作的管理者

43、和組織者。項(xiàng)目訪問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施的各單項(xiàng)工作的管理者和組織者。訪問(wèn)員督導(dǎo)訪問(wèn)員督導(dǎo)：負(fù)責(zé)訪問(wèn)員的招聘、培訓(xùn)及更新等管理負(fù)責(zé)訪問(wèn)員的招聘、培訓(xùn)及更新等管理工作。工作。抽樣督導(dǎo)抽樣督導(dǎo)：負(fù)責(zé)提供項(xiàng)目所需的地址以及抽樣員的管負(fù)責(zé)提供項(xiàng)目所需的地址以及抽樣員的管理工作。理工作。復(fù)核督導(dǎo)復(fù)核督導(dǎo)：負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)核以及復(fù)核員的管理工負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)核以及復(fù)核員的管理工作。作。v兼職督導(dǎo)參加項(xiàng)目訪問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施的各單項(xiàng)工兼職督導(dǎo)參加項(xiàng)目訪問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施的各單項(xiàng)工作的管理和一些實(shí)際操作工作。作的管理和一些實(shí)際操作工作。v優(yōu)先從訪問(wèn)員中提拔。優(yōu)先從訪問(wèn)員中提拔。v最大特點(diǎn)：工作時(shí)間靈活，適合突發(fā)性對(duì)人最大特點(diǎn)：工作時(shí)間靈活

44、，適合突發(fā)性對(duì)人員的要求；雇用成本較低。員的要求；雇用成本較低。完成樣本訪問(wèn)完成樣本訪問(wèn)/數(shù)據(jù)采集工作。數(shù)據(jù)采集工作。v主要要求：主要要求：空余時(shí)間較多；空余時(shí)間較多；具有親和力；具有親和力；吐字清晰；吐字清晰；誠(chéng)實(shí)耐勞；誠(chéng)實(shí)耐勞；有一定的理解能力；有一定的理解能力；較強(qiáng)的抗挫折能力；較強(qiáng)的抗挫折能力；v主要來(lái)源：主要來(lái)源：在校學(xué)生和下崗工人在校學(xué)生和下崗工人二、人員培訓(xùn)二、人員培訓(xùn)內(nèi)容內(nèi)容對(duì)象對(duì)象督導(dǎo)督導(dǎo)v項(xiàng)目目的、實(shí)施方法；項(xiàng)目目的、實(shí)施方法；v項(xiàng)目要求；項(xiàng)目要求；v時(shí)間安排；時(shí)間安排；v預(yù)算安排；預(yù)算安排；v工作分配；工作分配；訪問(wèn)訪問(wèn)員員v市場(chǎng)調(diào)查基本介紹；市場(chǎng)調(diào)查基本介紹；v訪問(wèn)員主

45、要工作，要求；訪問(wèn)員主要工作，要求；v基本訪問(wèn)工具的使用；基本訪問(wèn)工具的使用；v訪問(wèn)技巧；訪問(wèn)技巧；v項(xiàng)目訪問(wèn)特點(diǎn)；項(xiàng)目訪問(wèn)特點(diǎn)；v時(shí)間安排；時(shí)間安排；v問(wèn)卷解釋?zhuān)粏?wèn)卷解釋?zhuān)籿模擬試訪；模擬試訪；三、訪問(wèn)質(zhì)量監(jiān)控三、訪問(wèn)質(zhì)量監(jiān)控設(shè)套設(shè)套審卷審卷陪訪陪訪錄音錄音復(fù)核復(fù)核管理文件質(zhì)量監(jiān)控管理文件質(zhì)量監(jiān)控實(shí)例實(shí)例v項(xiàng)目任務(wù)書(shū)；項(xiàng)目任務(wù)書(shū)；v座談會(huì)參與人背景表；座談會(huì)參與人背景表；v入戶(hù)接觸記錄表；入戶(hù)接觸記錄表；v陪訪評(píng)估表；陪訪評(píng)估表；v復(fù)核記錄表。復(fù)核記錄表。四、上門(mén)回訪（拜訪）四、上門(mén)回訪（拜訪）8步驟步驟第一步：拜訪前準(zhǔn)備第一步：拜訪前準(zhǔn)備（1）成功拜訪形象準(zhǔn)備）成功拜訪形象準(zhǔn)備 ：外部形象

46、：外部形象：服裝、儀容、言談舉止乃至表情動(dòng)作上都服裝、儀容、言談舉止乃至表情動(dòng)作上都力求自然，就可以保持良好的形象。力求自然，就可以保持良好的形象?？刂魄榫w：控制情緒：不良的情緒是影響成功的大敵，我們要學(xué)不良的情緒是影響成功的大敵，我們要學(xué)會(huì)遙控自己的情緒。會(huì)遙控自己的情緒。投緣關(guān)系：投緣關(guān)系：清除客戶(hù)心理障礙，建立投緣關(guān)系就建立清除客戶(hù)心理障礙，建立投緣關(guān)系就建立了一座可以和客戶(hù)溝通的橋梁。了一座可以和客戶(hù)溝通的橋梁。誠(chéng)懇態(tài)度誠(chéng)懇態(tài)度：“知之為知之，不知為不知知之為知之，不知為不知”這是老古語(yǔ)這是老古語(yǔ)告訴我們的做人基本道理。告訴我們的做人基本道理。自信心理：自信心理：信心來(lái)自于心理，只有做

47、到信心來(lái)自于心理，只有做到“相信公司、相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己相信產(chǎn)品、相信自己”才可以樹(shù)立強(qiáng)大的自信心理。才可以樹(shù)立強(qiáng)大的自信心理。第一步：拜訪前準(zhǔn)備第一步：拜訪前準(zhǔn)備（2）計(jì)劃準(zhǔn)備）計(jì)劃準(zhǔn)備 計(jì)劃目的：計(jì)劃目的：由于我們的銷(xiāo)售服務(wù)模式是具有連續(xù)性的，所以由于我們的銷(xiāo)售服務(wù)模式是具有連續(xù)性的，所以上門(mén)拜訪的目的是推銷(xiāo)自己和企業(yè)文化而不是產(chǎn)品。上門(mén)拜訪的目的是推銷(xiāo)自己和企業(yè)文化而不是產(chǎn)品。 計(jì)劃任務(wù)：計(jì)劃任務(wù)：客服人員的首先任務(wù)就是把自己客服人員的首先任務(wù)就是把自己“陌生之客陌生之客”的的立場(chǎng)短時(shí)間轉(zhuǎn)化成立場(chǎng)短時(shí)間轉(zhuǎn)化成“好友立場(chǎng)好友立場(chǎng)”。腦海中要清楚與客戶(hù)電話。腦海中要清楚與客戶(hù)電話溝

48、通時(shí)情形，對(duì)客戶(hù)性格作出初步分析，選好溝通切入點(diǎn)，溝通時(shí)情形，對(duì)客戶(hù)性格作出初步分析，選好溝通切入點(diǎn)，計(jì)劃推銷(xiāo)產(chǎn)品的數(shù)量，最好打電話、送函、溝通一條龍服務(wù)。計(jì)劃推銷(xiāo)產(chǎn)品的數(shù)量，最好打電話、送函、溝通一條龍服務(wù)。 計(jì)劃路線：計(jì)劃路線：今天的客戶(hù)是昨天客戶(hù)拜訪的延續(xù)，又是明天客今天的客戶(hù)是昨天客戶(hù)拜訪的延續(xù)，又是明天客戶(hù)拜訪的起點(diǎn)！客服人員要做好路線規(guī)則，統(tǒng)一安排好工作，戶(hù)拜訪的起點(diǎn)！客服人員要做好路線規(guī)則，統(tǒng)一安排好工作，合理利用時(shí)間，提高拜訪效率。合理利用時(shí)間，提高拜訪效率。 計(jì)劃開(kāi)場(chǎng)白：計(jì)劃開(kāi)場(chǎng)白：如何進(jìn)門(mén)是我們遇到的最大難題，好的開(kāi)始是如何進(jìn)門(mén)是我們遇到的最大難題，好的開(kāi)始是成功的一半，同

49、時(shí)可以掌握成功的一半，同時(shí)可以掌握75%的先機(jī)。的先機(jī)。第一步：拜訪前準(zhǔn)備第一步：拜訪前準(zhǔn)備（3）外部準(zhǔn)備）外部準(zhǔn)備儀表準(zhǔn)備：儀表準(zhǔn)備：“人不可貌相人不可貌相”是用來(lái)告誡人的話，而是用來(lái)告誡人的話，而“第一第一印象的好壞印象的好壞90%取決于儀表取決于儀表”，上門(mén)拜訪要成功，就要選擇，上門(mén)拜訪要成功，就要選擇與個(gè)性相適應(yīng)的服裝，以體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)形象。通過(guò)良好的個(gè)人形與個(gè)性相適應(yīng)的服裝，以體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)形象。通過(guò)良好的個(gè)人形象向客戶(hù)展示品牌形象和企業(yè)形象。最好做法是穿公司統(tǒng)一象向客戶(hù)展示品牌形象和企業(yè)形象。最好做法是穿公司統(tǒng)一服裝，讓客戶(hù)覺(jué)得公司很正規(guī)，企業(yè)文化良好。服裝，讓客戶(hù)覺(jué)得公司很正規(guī)，企業(yè)文化良好

50、。儀容儀表：儀容儀表：男士上身穿公司統(tǒng)一上裝，戴公司統(tǒng)一領(lǐng)帶，下身穿深色男士上身穿公司統(tǒng)一上裝，戴公司統(tǒng)一領(lǐng)帶，下身穿深色西褲，黑色平底皮鞋，避免留長(zhǎng)發(fā)、染色等發(fā)型，不用佩戴西褲，黑色平底皮鞋，避免留長(zhǎng)發(fā)、染色等發(fā)型，不用佩戴任何飾品。任何飾品。女士上身穿公司統(tǒng)一上裝，戴公司統(tǒng)一領(lǐng)帶女士上身穿公司統(tǒng)一上裝，戴公司統(tǒng)一領(lǐng)帶/絲巾，下身穿絲巾，下身穿深色西褲或裙子，黑色皮鞋，避免散發(fā)、染發(fā)等發(fā)型，不佩深色西褲或裙子，黑色皮鞋，避免散發(fā)、染發(fā)等發(fā)型，不佩戴任何飾品。戴任何飾品。資料準(zhǔn)備：資料準(zhǔn)備：“知己知彼百戰(zhàn)不殆！知己知彼百戰(zhàn)不殆！”要努力收集到客戶(hù)資料！要努力收集到客戶(hù)資料?。? 1）作為客服人

51、員，不僅僅要獲得）作為客服人員，不僅僅要獲得潛在客戶(hù)潛在客戶(hù)的基本情況，例如的基本情況，例如對(duì)方的性格、教育背景、生活水準(zhǔn)、興趣愛(ài)好、對(duì)方的性格、教育背景、生活水準(zhǔn)、興趣愛(ài)好、社交社交范圍、習(xí)范圍、習(xí)慣嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等，還要了解對(duì)方目前得慣嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等，還要了解對(duì)方目前得意或苦惱的事情，如喬遷新居、結(jié)婚、喜得貴子、子女考大學(xué)，意或苦惱的事情，如喬遷新居、結(jié)婚、喜得貴子、子女考大學(xué)，或者工作緊張、經(jīng)濟(jì)緊張、充滿(mǎn)壓力、失眠、身體欠佳等?；蛘吖ぷ骶o張、經(jīng)濟(jì)緊張、充滿(mǎn)壓力、失眠、身體欠佳等。（2 2）還要努力掌握活動(dòng)資料、公司資料、同行業(yè)資料。）還要努力掌握活動(dòng)資料

52、、公司資料、同行業(yè)資料。工具準(zhǔn)備：工具準(zhǔn)備：“工欲善其事，必先利其器工欲善其事，必先利其器” ” （1 1）臺(tái)灣企業(yè)界流傳的一句話是）臺(tái)灣企業(yè)界流傳的一句話是“客戶(hù)服務(wù)工具猶如俠士之客戶(hù)服務(wù)工具猶如俠士之劍劍”，凡是能促進(jìn)客戶(hù)服務(wù)的資料，客服人員都要帶上。，凡是能促進(jìn)客戶(hù)服務(wù)的資料，客服人員都要帶上。（2 2）調(diào)查表明，銷(xiāo)售人員在拜訪客戶(hù)時(shí)，利用銷(xiāo)售工具，可以）調(diào)查表明，銷(xiāo)售人員在拜訪客戶(hù)時(shí)，利用銷(xiāo)售工具，可以降低降低50%50%的勞動(dòng)成本，提高的勞動(dòng)成本，提高10%10%的成功率，提高的成功率，提高100%100%的銷(xiāo)售質(zhì)量！的銷(xiāo)售質(zhì)量?。? 3）客服工具包括：產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、企業(yè)宣傳資料、名片

53、、計(jì)算）客服工具包括：產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、企業(yè)宣傳資料、名片、計(jì)算器、筆記本、鋼筆、價(jià)格表、宣傳品等。器、筆記本、鋼筆、價(jià)格表、宣傳品等。 時(shí)間準(zhǔn)備：時(shí)間準(zhǔn)備：（1）如提前與客戶(hù)客約好時(shí)間應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，到的過(guò)早會(huì)給）如提前與客戶(hù)客約好時(shí)間應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，到的過(guò)早會(huì)給對(duì)方一定的壓力，到的過(guò)晚會(huì)給對(duì)方傳達(dá)對(duì)方一定的壓力，到的過(guò)晚會(huì)給對(duì)方傳達(dá)“我不尊重你我不尊重你”的的信息，會(huì)讓客戶(hù)產(chǎn)生不信任感；信息，會(huì)讓客戶(hù)產(chǎn)生不信任感；（2）最好是提前）最好是提前5-7分鐘到達(dá)，做好進(jìn)門(mén)前準(zhǔn)備。分鐘到達(dá)，做好進(jìn)門(mén)前準(zhǔn)備。（4）內(nèi)部準(zhǔn)備）內(nèi)部準(zhǔn)備 信心準(zhǔn)備：信心準(zhǔn)備：事實(shí)證明，客服人員的心理素質(zhì)是決定成功與否事實(shí)證明，客服人員

54、的心理素質(zhì)是決定成功與否的重要原因，突出自己最優(yōu)越個(gè)性，讓自己人見(jiàn)人愛(ài)，還要的重要原因，突出自己最優(yōu)越個(gè)性，讓自己人見(jiàn)人愛(ài)，還要保持積極樂(lè)觀的心態(tài)。保持積極樂(lè)觀的心態(tài)。 知識(shí)準(zhǔn)備：知識(shí)準(zhǔn)備：上門(mén)拜訪是銷(xiāo)售活動(dòng)前的熱身活動(dòng)，這個(gè)階段最上門(mén)拜訪是銷(xiāo)售活動(dòng)前的熱身活動(dòng)，這個(gè)階段最重要的是要制造機(jī)會(huì)，制造機(jī)會(huì)的方法就是提出對(duì)方關(guān)心的重要的是要制造機(jī)會(huì)，制造機(jī)會(huì)的方法就是提出對(duì)方關(guān)心的話題。話題。 拒絕準(zhǔn)備：拒絕準(zhǔn)備：大部分客戶(hù)是友善的，換個(gè)角度去想，通常在接大部分客戶(hù)是友善的，換個(gè)角度去想，通常在接觸陌生人的初期，每個(gè)人都會(huì)產(chǎn)生本能的抗拒和保護(hù)自己的觸陌生人的初期，每個(gè)人都會(huì)產(chǎn)生本能的抗拒和保護(hù)自己的

55、方法，找一個(gè)借口來(lái)推卻你罷了，并不是真正討厭你。方法，找一個(gè)借口來(lái)推卻你罷了，并不是真正討厭你。 微笑準(zhǔn)備：微笑準(zhǔn)備：管理方面講究人性化管理，如果你希望別人怎樣管理方面講究人性化管理，如果你希望別人怎樣對(duì)待你，你首先就要怎樣對(duì)待別人對(duì)待你，你首先就要怎樣對(duì)待別人 家訪的十分鐘法則家訪的十分鐘法則 開(kāi)始十分鐘：開(kāi)始十分鐘：我們與從未見(jiàn)過(guò)面的客戶(hù)之間是沒(méi)我們與從未見(jiàn)過(guò)面的客戶(hù)之間是沒(méi)有溝通過(guò)的，但有溝通過(guò)的，但“見(jiàn)面三分情見(jiàn)面三分情”！因此開(kāi)始的十分！因此開(kāi)始的十分鐘很關(guān)鍵。這十分鐘主要是以消除陌生感而進(jìn)行的鐘很關(guān)鍵。這十分鐘主要是以消除陌生感而進(jìn)行的一種溝通。一種溝通。重點(diǎn)十分鐘：重點(diǎn)十分鐘：熟

56、悉了解客戶(hù)需求后自然過(guò)渡到談熟悉了解客戶(hù)需求后自然過(guò)渡到談話重點(diǎn)，為了避免客戶(hù)戒心千萬(wàn)不要畫(huà)蛇添足超過(guò)話重點(diǎn)，為了避免客戶(hù)戒心千萬(wàn)不要畫(huà)蛇添足超過(guò)十分鐘。這十分鐘主要是以情感溝通了解客戶(hù)是否十分鐘。這十分鐘主要是以情感溝通了解客戶(hù)是否是我們的目標(biāo)客戶(hù)。是我們的目標(biāo)客戶(hù)。離開(kāi)十分鐘：離開(kāi)十分鐘：為了避免客戶(hù)反復(fù)導(dǎo)致家訪失敗，為了避免客戶(hù)反復(fù)導(dǎo)致家訪失敗，我們最好在重點(diǎn)交談后十分鐘內(nèi)離開(kāi)客戶(hù)家。給客我們最好在重點(diǎn)交談后十分鐘內(nèi)離開(kāi)客戶(hù)家。給客戶(hù)留下懸念，使其對(duì)活動(dòng)產(chǎn)生興趣。戶(hù)留下懸念，使其對(duì)活動(dòng)產(chǎn)生興趣。第二步確定進(jìn)門(mén)第二步確定進(jìn)門(mén) 善書(shū)者不擇筆，善炊者不擇米！善書(shū)者不擇筆，善炊者不擇米！ 敲門(mén)：

57、敲門(mén)：進(jìn)門(mén)之前就先按門(mén)鈴或敲門(mén)，然后站立門(mén)口等候。進(jìn)門(mén)之前就先按門(mén)鈴或敲門(mén)，然后站立門(mén)口等候。敲門(mén)以三下為宜，聲音有節(jié)奏但不要過(guò)重。敲門(mén)以三下為宜，聲音有節(jié)奏但不要過(guò)重。 話術(shù)：話術(shù)：“XX叔叔在家嗎？叔叔在家嗎？”“”“我是我是XX公司的小公司的小X！”主動(dòng)、主動(dòng)、熱情、親切的話語(yǔ)是順利打開(kāi)客戶(hù)家門(mén)的金鑰匙。熱情、親切的話語(yǔ)是順利打開(kāi)客戶(hù)家門(mén)的金鑰匙。 態(tài)度：態(tài)度：進(jìn)門(mén)之前一定要讓顯示自己態(tài)度誠(chéng)實(shí)大方！同時(shí)避進(jìn)門(mén)之前一定要讓顯示自己態(tài)度誠(chéng)實(shí)大方！同時(shí)避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便等不良態(tài)度。免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便等不良態(tài)度。 注意：注意：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳钭黠L(fēng)能代表公司與個(gè)人的整體水準(zhǔn)，千

58、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳钭黠L(fēng)能代表公司與個(gè)人的整體水準(zhǔn)，千萬(wàn)不要讓換鞋、雨傘等小細(xì)節(jié)影響大事情萬(wàn)不要讓換鞋、雨傘等小細(xì)節(jié)影響大事情 。第三步贊美觀察第三步贊美觀察 理念：理念：“沒(méi)有不接受產(chǎn)品和服務(wù)的客戶(hù)，只有不接受推銷(xiāo)產(chǎn)品和沒(méi)有不接受產(chǎn)品和服務(wù)的客戶(hù)，只有不接受推銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù)的客服人員的客戶(hù)，客戶(hù)都是有需求的，只是選擇哪一種品服務(wù)的客服人員的客戶(hù)，客戶(hù)都是有需求的，只是選擇哪一種品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的區(qū)別而已！牌的產(chǎn)品或服務(wù)的區(qū)別而已！” u贊美：贊美：人人都喜歡聽(tīng)好話被奉承，這叫人人都喜歡聽(tīng)好話被奉承，這叫“標(biāo)簽效應(yīng)標(biāo)簽效應(yīng)”。善用贊。善用贊美是最好成績(jī)的銷(xiāo)售武器。美是最好成績(jī)的銷(xiāo)售武器。u話術(shù)：話術(shù)：“您

59、家真干凈您家真干凈”“”“您今天氣色真好您今天氣色真好”，房間干凈、房間，房間干凈、房間布置、氣色、氣質(zhì)、穿著等。布置、氣色、氣質(zhì)、穿著等。u層次：層次：贊美分為三個(gè)層次：贊美分為三個(gè)層次：（1）直接贊美（阿姨您看上去真年輕）直接贊美（阿姨您看上去真年輕）（2）間接贊美（阿姨，墻上那照片是您兒子吧，看上去真英俊，）間接贊美（阿姨，墻上那照片是您兒子吧，看上去真英俊，一定是個(gè)知識(shí)分子，相信阿姨一定是個(gè)教育有方的好媽媽。一定是個(gè)知識(shí)分子，相信阿姨一定是個(gè)教育有方的好媽媽。（3）深層贊美（阿姨，您看上去真和藹，像我媽媽一樣善良、）深層贊美（阿姨，您看上去真和藹，像我媽媽一樣善良、溫和）溫和）贊美的主

60、旨是真誠(chéng)，贊美的大敵是虛假！贊美的主旨是真誠(chéng)，贊美的大敵是虛假！觀察例舉觀察例舉 （1）如果這位客戶(hù)家裝飾精美，房屋面積很大，）如果這位客戶(hù)家裝飾精美，房屋面積很大，家里很干凈，還有一個(gè)保姆等，可以確定這位客戶(hù)是家里很干凈，還有一個(gè)保姆等，可以確定這位客戶(hù)是一個(gè)有錢(qián)的人，客服人員可以充分地與其溝通。一個(gè)有錢(qián)的人，客服人員可以充分地與其溝通。（2）如果這位客戶(hù)家裝飾普通，房屋又小，地面）如果這位客戶(hù)家裝飾普通，房屋又小，地面又不干凈，幾個(gè)子女與其住在一起，充分可以說(shuō)明這又不干凈，幾個(gè)子女與其住在一起，充分可以說(shuō)明這位客戶(hù)并不是一個(gè)有錢(qián)人，客服人員可以適當(dāng)圍繞重位客戶(hù)并不是一個(gè)有錢(qián)人，客服人員可以