員工基本素質(zhì)培訓(xùn)-酒店專用doc資料

1、員工基本素質(zhì)培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象 酒店全體員工培訓(xùn)目的 提高酒店全體員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn) 員工服務(wù)知識(shí) 員工從業(yè)能力 員工從業(yè)觀念 員工從業(yè)心理 酒店員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為 豐富的酒店服務(wù)知識(shí)、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。一、員工服務(wù)知識(shí) 酒店服務(wù)知識(shí)是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。 掌握酒店服務(wù)知識(shí) 是酒店各項(xiàng)工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西， 只有在了解了豐富知識(shí)的基礎(chǔ)上， 才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1. 了解豐富服務(wù)知識(shí)的作用(1) 增加服務(wù)的熟練程度，減少服

2、務(wù)中的差錯(cuò) 如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識(shí)， 就會(huì)在為客人的服務(wù)中游刃有余， 妥帖周到。 否則就 容易發(fā)生差錯(cuò)，引起客人的不滿。(2) 增加服務(wù)的便捷性，提高酒店員工對(duì)客人的工作效率 豐富的知識(shí)可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來(lái)，使客人所需要的服務(wù)能夠及時(shí)、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。而酒 店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。(3) 減少酒店員工在提供服務(wù)中的不確定性 豐富的服務(wù)知識(shí)可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面， 從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對(duì)性， 減少差 錯(cuò)率。(4) 減少客人對(duì)于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當(dāng)?shù)氐慕煌ā?旅游、 飲

3、食等方面的信息， 使客人對(duì)所處的環(huán)境有一個(gè) 比較清晰的了解，客人對(duì)酒店的滿意度自然就會(huì)增加。2. 員工服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容(1) 酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況般而言， 當(dāng)客人對(duì)陌生的環(huán)境能夠很快了解時(shí)， 客人心理就會(huì)產(chǎn)生穩(wěn)定感。 而這種穩(wěn)定感便來(lái)源于酒店員 工對(duì)相應(yīng)環(huán)境背景知識(shí)的掌握。酒店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識(shí)主要有： 酒店公共設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。 酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。 酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。 酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購(gòu)物場(chǎng)所的分布及到這些場(chǎng)所的方式、 途徑。 酒店的組織結(jié)構(gòu)

4、、各部門的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。 酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。(2) 員工應(yīng)具備的文化知識(shí) 為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺，酒店員工必須掌握豐富的文化知識(shí)，包括歷史知識(shí)、地理知識(shí)、國(guó)際知識(shí)、 語(yǔ)言知識(shí)等方面。 從而可以使酒店員工在面對(duì)不同的客人時(shí)能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色， 與客人進(jìn)行良好的溝通。 酒店員工除了利用業(yè)余時(shí)間從書本上學(xué)習(xí)知識(shí)外， 還可以在平時(shí)接待客人中積累； 同時(shí) 酒店也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。(3) 員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容 本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。 本崗位的工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)

5、態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范 圍。 本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施、安全及國(guó)家行政機(jī)關(guān)對(duì)相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定。 本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理，機(jī)電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng) 知原理、知性能、知用途，即通常所說(shuō)的“三知” ；另外還應(yīng)當(dāng)會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)，即“三會(huì)” 。 掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規(guī)定。二、員工從業(yè)能力1.駕馭自如的語(yǔ)言能力 語(yǔ)言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)的工具，它 本身還反映、 傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、 員工的精神狀態(tài)等輔助信息。 酒店員工的

6、語(yǔ)言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾 個(gè)方面：(1) 語(yǔ)氣 酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和， 禮貌有加。(2) 語(yǔ)法語(yǔ)法運(yùn)用要正確。 主要講的是語(yǔ)句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無(wú)誤， 其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確， 詞性是 不是被誤用等。(3) 邏輯邏輯講的是語(yǔ)句的因果關(guān)系、 遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。 這是語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面， 邏輯不清 或錯(cuò)誤的句子很容易被客人誤解。(4) 身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言在表達(dá)中起著非常重要的作用， 在人際交往中， 身體語(yǔ)言甚至在某種程度上超過(guò)了語(yǔ)言本身的重要 性。 酒店員工在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)， 應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w

7、語(yǔ)言， 共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá) 氛圍。(5) 表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象酒店員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項(xiàng)目、 酒店的地點(diǎn)、 客人的身份、 客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)?體的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。2.牢牢吸引客人的交際能力人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的， 它使客人對(duì)酒店員工及酒店產(chǎn)生非常深刻的印象， 而良好的交際能力 則是酒店員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。(1) 酒店員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人” 每一位新來(lái)的客人盡管對(duì)于酒店員工都是陌生的， 但在交往時(shí)， 卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長(zhǎng)時(shí)間的老朋友 來(lái)看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時(shí)，便會(huì)擺脫過(guò)于機(jī)械的客

8、套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自 然的但又出自真心誠(chéng)意的禮遇。(2) 給客人留下美好的第一印象第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的， 給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。 而儀表、 儀態(tài)的優(yōu)美，真誠(chéng)的微笑，無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。(3) 人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒 每一個(gè)酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系， 不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客 人感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。3. 敏銳的觀察能力 觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之

9、前將服務(wù)及時(shí)、 妥帖地送到。酒店員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面：(1) 善于觀察客人身份、外貌 客人是千差萬(wàn)別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對(duì)服務(wù)的需求也是不同的。客人在不同的場(chǎng)合、 不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。(2) 善于觀察客人語(yǔ)言，從中捕捉客人的服務(wù)需求 酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、 客人的自言自語(yǔ)中， 往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、 喜 好、興趣及欠滿意的地方。(3) 善于觀察客人的情緒 不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹?，只?huì)使客人感到心理上的壓力。所以，既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無(wú)處不在，又要 使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時(shí)時(shí)能體會(huì)到

10、酒店關(guān)切性的服務(wù)。(4) 善于觀察客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中， 酒店員工在觀察那些有聲的語(yǔ)言的同時(shí)， 還要注意通過(guò)客 人的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無(wú)聲的語(yǔ)言來(lái)揣度客人細(xì)微的心理。4. 深刻的記憶能力(1) 深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用 使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。a. 提供資信的及時(shí)服務(wù) 在酒店服務(wù)中，客人常常會(huì)向酒店員工提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格特點(diǎn)或周邊的城市交通、 旅游等方面的問(wèn)題， 酒店員工此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累為 客人一一解答，使客人能夠及時(shí)了解自己所需要的各種信息。b. 實(shí)體性的延時(shí)服

11、務(wù)客人會(huì)有一些托付酒店員工辦理的事宜， 在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差， 這時(shí) 就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù)， 并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供， 不會(huì)使客人所需的服務(wù)被迫 延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足。 使酒店員工在提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯(cuò)。 酒店中各部門的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，只有嚴(yán)格地履行這些服務(wù)要求， 酒店服務(wù)工作才會(huì)做得完美得體。 這就需要酒店員工牢記相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范， 在這個(gè)基礎(chǔ)上才能談得上在 服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn)用。 使酒店的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。酒店相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、 特色對(duì)于初來(lái)乍到

12、的客人來(lái)說(shuō)， 是比較陌生的。 但作為酒店員工卻應(yīng)當(dāng)對(duì) 其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌， 在客人需要的時(shí)候， 酒店員工就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹， 從而使酒店的服務(wù)資 源能夠盡快地為客人所知。 使客人能夠得到個(gè)性化的、有針對(duì)性的周到服務(wù)?？腿耸且粋€(gè)異常復(fù)雜的群體， 他們的喜好、 個(gè)性特點(diǎn)等是千差萬(wàn)別的， 因此酒店對(duì)于客人所提供的服務(wù)也是 因人而異的， 這就需要酒店員工對(duì)客人的情況有一定程度的了解。 當(dāng)一位再次光臨酒店的或第二次消費(fèi)同一項(xiàng)目 的客人到來(lái)， 酒店員工便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠?yàn)榭腿颂峁└行А?更有針對(duì)性的服務(wù)。 使客人能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和

13、被尊重。 如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習(xí)慣等被酒店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來(lái)，客人將會(huì)感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價(jià)值，這有 助于客人對(duì)酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。(2) 常用的記憶方法 重復(fù)式的強(qiáng)化記憶 記憶是靠多次重復(fù)不斷強(qiáng)化腦神經(jīng)細(xì)胞的結(jié)果，一般來(lái)說(shuō)，重復(fù)記憶的次數(shù)越多，一樣?xùn)|西就容易被記住。這就要求酒店員工不僅在平時(shí)服務(wù)中記憶，在休息或待命狀態(tài)時(shí)，也要不斷地重復(fù)強(qiáng)化。 理解式的記憶 當(dāng)一樣?xùn)|西被理解了的時(shí)候，記憶就深刻。所以，對(duì)那些一時(shí)難以記住的復(fù)雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清楚了以后

14、， “骨頭”就會(huì)很快地被啃下來(lái)。 特征式的記憶當(dāng)人們把握了某一事物的特點(diǎn)時(shí)， 記憶就會(huì)比較深刻。 例如一位客人的鼻梁比較高， 或者像自己認(rèn)識(shí)的某個(gè) 人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。 實(shí)踐中的校錯(cuò)記憶有一些東西確實(shí)并不是一下子就能記住的， 而是需要與實(shí)踐結(jié)合起來(lái)。 通過(guò)實(shí)際操作幾次， 再對(duì)照服務(wù)程序、 規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過(guò)來(lái)，這樣的記憶印象就比較深刻。5. 靈活機(jī)智的應(yīng)變能力靈活機(jī)智的應(yīng)變能力， 對(duì)酒店員工而言， 主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。 遇上突發(fā)事件， 酒店員工應(yīng)當(dāng)做到：(1) 迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動(dòng)機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。(2) 用克制與禮貌的方

15、式勸說(shuō)客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn) 靜劑”。(3) 盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠(chéng)、大度、友好的服務(wù) 三、員工從業(yè)觀念樹立正確的觀念對(duì)于酒店員工來(lái)說(shuō)是非常重要的， 它不僅能有效地防止酒店員工在工作中的消極行為， 而且 有助于使酒店員工的工作變得更有針對(duì)性和更有意義。1. 樹立正確從業(yè)觀念的重要性(1) 它是酒店員工工作時(shí)的參照坐標(biāo) 觀念對(duì)員工的平時(shí)工作起著不可或缺的原則指導(dǎo)作用， 它可以使酒店員工在工作中， 自己的一言一行隨時(shí) 參照這些觀念，判斷正誤，糾正過(guò)失，

16、使員工的言行規(guī)范到酒店所需要的軌道上來(lái)。 觀念是對(duì)日常管理中比較復(fù)雜的關(guān)系處理的便捷化概括總結(jié)， 是酒店實(shí)現(xiàn)員工自我教育、 自我管理的重要 手段。(2) 它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起 酒店給每一名員工都規(guī)定了詳細(xì)的工作職責(zé)， 把整體目標(biāo)分解到了每一名員工的身上， 這就容易使員工自身 的微觀工作目標(biāo)與酒店的宏觀戰(zhàn)略相脫離， 對(duì)酒店的管理產(chǎn)生不良的影響， 而通過(guò)樹立與酒店生存密切相關(guān)的幾 種穩(wěn)定的觀念有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標(biāo)與酒店緊密地聯(lián)系到一起， 產(chǎn)生非常強(qiáng)的 責(zé)任意識(shí)、集體意識(shí)。2. 樹立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容(1) 大局觀念 每個(gè)員工都要樹立牢固的大局觀念， 時(shí)時(shí)

17、想著酒店的整體利益， 考慮酒店的整體形象， 不為圖個(gè)人一時(shí)之 快，使酒店受到不應(yīng)有的損失。 酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己言行對(duì)整個(gè)酒店的意義， 做好了獲益就大， 做差了酒店就受損， 每個(gè)員工都是酒 店這座大廈的支柱， 只有每一個(gè)人都充分發(fā)揮自己的才干， 酒店的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)才會(huì)異常牢固， 酒店的經(jīng)營(yíng)才會(huì)蒸蒸 日上。(2) 主人翁觀念 要想酒店之所想， 把酒店的整體目標(biāo)當(dāng)作自己的目標(biāo)， 努力在崗位上履行自己的職責(zé)， 不僅使酒店整個(gè)服 務(wù)鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象作出突出的貢獻(xiàn)。 要想客人之所想，把客人所需要的服務(wù)及時(shí)、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到熱情的禮遇和完

18、滿的接待，使客人慕名而來(lái)，盡興而去。 要想酒店客人之所未想， 把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來(lái)，在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把那些酒店所沒有想到的，規(guī)定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所 沒有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍。(3) 商品觀念酒店員工從較深的層次上認(rèn)清酒店的這種特殊商品的本質(zhì)有著特殊的意義。 酒店是一種生產(chǎn)商品、 銷售商品的行業(yè)， 所以就要遵守商品生產(chǎn)銷售的規(guī)律。 最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品必 須符合客人的需求。 因此每個(gè)酒店員工都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價(jià)值含量博酒店員工就要使自得客人的滿意。 酒店是一種提

19、供給客人享受的產(chǎn)品， 并且客人為這種商品的生產(chǎn)進(jìn)行了成本上的補(bǔ)償，己參與提供的這種商品讓客人體會(huì)到物有所值的感覺。酒店員工如果在提供服務(wù)中態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周， 便會(huì)使酒店服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值含量大打折扣， 以這種價(jià)值含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的成本補(bǔ)償，則是一種不公 平的交易行為。 酒店的產(chǎn)品包括有形和無(wú)形兩個(gè)部分， 特別是無(wú)形的那部分商品是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)的一個(gè)重要特 征，因此酒店員工就要對(duì)酒店所提供的無(wú)形產(chǎn)品給予特別的重視， 意識(shí)到自己的一言一行都是構(gòu)成酒店商品價(jià)值、 使酒店產(chǎn)品價(jià)值升值的重要因素。 酒店服務(wù)是酒店與客人獲得雙贏的經(jīng)營(yíng)過(guò)程。 酒店員工在為客人服務(wù)的過(guò)程中通過(guò)自己的付出

20、， 使勞動(dòng)得 到了增值。 客人通過(guò)物質(zhì)與精神上的享受獲得了身心上的滿足。 而酒店與酒店員工所獲得的則不僅是成本上的補(bǔ)償和經(jīng)濟(jì)上的收益， 即有形的收益； 酒店通過(guò)這種商品交換過(guò)程還獲得了另外一種特殊的無(wú)形收益，酒店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會(huì)中聲名遠(yuǎn)播，這是一種高價(jià)值的無(wú)形資產(chǎn)。酒店的這種無(wú)形收益是更重要、更長(zhǎng)遠(yuǎn)的。而 作為酒店員工，則從客人的滿意評(píng)價(jià)中獲得成就感，這是簡(jiǎn)單的經(jīng)濟(jì)收獲所無(wú)法替代的。(4) 市場(chǎng)觀念 樹立市場(chǎng)觀念要求酒店員工要做到： 對(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)行細(xì)分 來(lái)酒店的每一位客人的需要都不一樣， 這樣便使市場(chǎng)呈現(xiàn)出多樣性和復(fù)雜性， 這就需要酒店對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分， 對(duì)不同需要的客人提供相應(yīng)的服務(wù)

21、。 準(zhǔn)確把握市場(chǎng)周期變化規(guī)律如果酒店不能根據(jù)市場(chǎng)的變化及時(shí)地推出適合市場(chǎng)的服務(wù)， 就容易被市場(chǎng)所淘汰。 酒店要使自己適合于市場(chǎng)， 就要在設(shè)備的使用價(jià)值、 服務(wù)的使用價(jià)值及食品飲料的使用價(jià)值這三個(gè)方面下功夫， 根據(jù)市場(chǎng)的周期和產(chǎn)品的變 化規(guī)律，及時(shí)地對(duì)酒店的某些服務(wù)和管理作必要的調(diào)整更新。 重視市場(chǎng)心理，及時(shí)推陳出新不斷發(fā)展成熟的酒店業(yè)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理提出了越來(lái)越高的要求， 如果酒店一味按照常規(guī)進(jìn)行管理， 不突破 舊觀念的束縛，不及時(shí)掌握客人的心理，酒店同樣無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)。酒店根據(jù)市場(chǎng)規(guī)律對(duì)酒店實(shí)施管理， 事實(shí)上就對(duì)每一名員工提出了更高、 更嚴(yán)格的要求， 酒店員工如果沒有 強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)， 沒有適

22、應(yīng)市場(chǎng)變化所需要的個(gè)人從業(yè)素質(zhì)， 那么酒店員工就趕不上市場(chǎng)的節(jié)拍， 從而被市場(chǎng)所 淘汰。輕則到處出錯(cuò)，給客人留下不好印象；重則影響整個(gè)酒店的聲譽(yù)，給酒店的改革造成阻力。(5) 質(zhì)量觀念 酒店員工樹立質(zhì)量觀念，首先應(yīng)當(dāng)對(duì)酒店產(chǎn)品的質(zhì)量有一個(gè)全面而深刻的認(rèn)識(shí)。 酒店產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的特殊性 工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量重在產(chǎn)品實(shí)物本身， 以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來(lái)的售前和售后服務(wù)的質(zhì)量。 而酒店產(chǎn)品卻不一 樣，它既包括實(shí)物產(chǎn)品部分的質(zhì)量，又包括酒店設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量，安全保衛(wèi)的質(zhì)量，以及酒店員工服務(wù)水平的質(zhì) 量。 在這所有的質(zhì)量中， 酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量又是最為重要的， 它最終表現(xiàn)為客人享受酒店提供的服務(wù)后所 感受到的舒

23、適度與滿意度。 酒店產(chǎn)品質(zhì)量的整體性整體性是指一個(gè)人的過(guò)錯(cuò)會(huì)使全體員工的勞動(dòng)付之東流。 因?yàn)榫频戤a(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是及時(shí)性的， 它與工業(yè) 產(chǎn)品有很大的區(qū)別， 酒店產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務(wù)質(zhì)量綜合構(gòu)成的， 每一次服務(wù)的質(zhì)量使用都是一次性的， 不像 其他產(chǎn)品一樣可以更換返修，即其質(zhì)量具有不可補(bǔ)償性，并隨著時(shí)間的延續(xù)，付出的補(bǔ)償成本成倍翻升。(6) 效益觀念 酒店員工樹立效益觀念，應(yīng)當(dāng)注意到以下幾個(gè)方面： 酒店應(yīng)當(dāng)通過(guò)市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大和客人的不斷增多，最大限度地?cái)偙〕杀?，使成本得到及時(shí)補(bǔ)償。 通過(guò)酒店員工勞動(dòng)效率的提高使效益增加酒店員工如果能高效率地開展工作， 就會(huì)為客人提供更多的服務(wù)， 使員工始終保持高

24、昂的士氣， 直接或間接 地使酒店的效益得到增加。 酒店員工應(yīng)當(dāng)通過(guò)成本的節(jié)省來(lái)增加酒店的效益 成本是易變的，花出去就是成本，省下來(lái)就是效益。當(dāng)然，節(jié)約控制的前提是不影響酒店服務(wù)的質(zhì)量。 酒店要處理好長(zhǎng)期效益與短期效益的關(guān)系在一線直接面對(duì)客人的酒店員工都會(huì)從客人的數(shù)量中直接感覺到酒店的效益，這是直接的效益、 可見的效益，但與此同時(shí)，還有一種效益是短期內(nèi)所看不到的、間接的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的效益。這種效益來(lái)源于兩個(gè)方面，一是酒店員 工令客人感到滿意的服務(wù)， 這種周到的服務(wù)既產(chǎn)生了直接的效益， 也產(chǎn)生著間接的效益， 它使酒店在客人心目中 留下了非常良好的印象， 為酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)的效益打下了良好的基礎(chǔ)。 另外一種長(zhǎng)遠(yuǎn)效

25、益則產(chǎn)生于酒店所開展的營(yíng)銷推 廣活動(dòng)，酒店為了獲得持續(xù)的發(fā)展，不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場(chǎng)，便通過(guò)公關(guān)部門開展大量的工作，可是這一勞 動(dòng)的消耗并不像單四、員工從業(yè)心理酒店行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性， 如果沒有好的心態(tài)來(lái)面對(duì)酒店服務(wù)這一行業(yè)， 那么就無(wú)法做好酒店 服務(wù)工作。1. 酒店行業(yè)的特點(diǎn)(1) 酒店是無(wú)選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè)酒店服務(wù)是來(lái)者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務(wù)，不能使客 人產(chǎn)生絲毫的不滿。(2) 酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè) 酒店所提供的服務(wù)相當(dāng)齊全，飲食、住宿、購(gòu)物、娛樂等服務(wù)一應(yīng)俱全，簡(jiǎn)直就是一個(gè)小社會(huì)，客人足不出 戶，便可以

26、在衣食住行等方面得到滿足。在酒店提供的服務(wù)項(xiàng)目中，又以“住”最為重要，這也是酒店與其他服 務(wù)行業(yè)的顯著區(qū)別。(3) 酒店是沒有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè)酒店作為有組織的服務(wù)提供方來(lái)說(shuō)， 雖然相對(duì)于單個(gè)的客人來(lái)說(shuō)， 也是處于強(qiáng)勢(shì)地位的， 但酒店與行政機(jī)關(guān) 的那種服務(wù)是完全不一樣的。(4) 酒店是與人近距離打交道的行業(yè) 酒店是與人進(jìn)行接觸的行業(yè)， 而與人接觸就決定了酒店服務(wù)的復(fù)雜性。 它與其他同樣與人接觸的工作是不 一樣的，軍隊(duì)中是一切服從命令聽指揮，而在酒店的服務(wù)與被服務(wù)方中，則以被服務(wù)方客人為尊，客人就是上 帝。 酒店員工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。 酒店員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服

27、務(wù)， 包 括親切的語(yǔ)言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務(wù)等。2. 員工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理(1) 態(tài)度態(tài)度是酒店員工從業(yè)心理中一個(gè)重要的組成部分， 是否能樹立正確的從業(yè)態(tài)度， 決定著酒店員工從業(yè)中的努 力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進(jìn)行闡述： 有的員工認(rèn)為酒店是專門給人賠笑臉的行業(yè)， 地位低下， 工作起來(lái)沒干勁， 這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度。 酒店員工確實(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)客人笑臉相迎，這是酒店的服務(wù)業(yè)性質(zhì)所決定的，也是人與人之間起碼的表達(dá)尊重的方式。 但對(duì)客人笑臉相迎并不意味著酒店員工就低人一等， 而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感覺， 讓客人感覺到酒 店對(duì)他的歡迎，態(tài)度的友好與熱忱。 有些酒店員

28、工對(duì)客人不是采取一視同仁的態(tài)度， 而是因人而異， 對(duì)貴客熱情備至， 對(duì)一般客人則冷臉相迎。 客人之間彼此不論背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、國(guó)籍、外觀衣著，在人格上都是平等的，如果酒店員工在服務(wù)中厚此 薄彼，那么受到輕慢的客人必然會(huì)對(duì)酒店留下不好的印象，使酒店的發(fā)展受到損失。(2) 意志 意志是一個(gè)人在面對(duì)事物時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的克服困難、達(dá)成目標(biāo)的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)， 酒店員工意志的培養(yǎng)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 恒心。 酒店員工雖然每天所面臨的客人不一樣， 但所從事的工作具有相當(dāng)?shù)闹貜?fù)性。 如果沒有足夠的恒心 作支持，就會(huì)容易畏難而退，對(duì)客人的服務(wù)工作就無(wú)法很好地開展。 耐心。當(dāng)客人產(chǎn)生誤

29、會(huì)時(shí)，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止；當(dāng)客人所詢問(wèn)的事情沒有聽明 白時(shí)，酒店員工要耐心地將事情說(shuō)清楚，直到客人得到滿意的答復(fù)為止。 自律。自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止。所謂內(nèi)化，強(qiáng)調(diào)的是在無(wú)須外來(lái)監(jiān)督管理的前提下， 充分地發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，自覺、自主地將工作做得井井有條。 自控。每個(gè)酒店員工都有自己的情感、尊嚴(yán)和正當(dāng)權(quán)利，在酒店服務(wù)工作中，經(jīng)常會(huì)碰到客人與員工之間 發(fā)生的誤會(huì)，有時(shí)候原因可能出現(xiàn)在客人身上。這時(shí)酒店員工產(chǎn)生的情緒，采取一定的行為，純粹地來(lái)看可能是 合理的。但這一關(guān)系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關(guān)系，而是員工與客人、服務(wù)與被服務(wù)、擁有權(quán)利者和 承擔(dān)義務(wù)

30、者的關(guān)系，因此這類矛盾的處理方式、處理主導(dǎo)思想就要強(qiáng)調(diào)酒店員工的自控意識(shí)。(3) 情感 情感是一個(gè)人對(duì)所從事的工作以及與工作相關(guān)人、事的喜歡、愛好、厭惡等積極或消極的情緒。情感是堅(jiān)定 意志的基礎(chǔ)，是緊緊聯(lián)系員工與酒店的紐帶，是促使員工忘我地投入工作的催化劑，這主要表現(xiàn)在以下兩方面：為一名酒店員工，首先應(yīng)當(dāng)充分地認(rèn)識(shí)到酒店服務(wù)業(yè)的光榮、高尚。 酒店員工應(yīng)當(dāng)熱愛自己的同事，處理好與上、下級(jí)的關(guān)系。擁有良好的與同事和上、下級(jí)的關(guān)系，有助于自 己在工作中時(shí)時(shí)保持愉快、健康的心態(tài)，如果員工之間因?yàn)殛P(guān)系不和諧，則會(huì)影響對(duì)客人的整體服務(wù)，給客人留 下不好的印象。員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象 酒店全體員工培訓(xùn)

31、目的 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn) 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn) 培訓(xùn)要點(diǎn) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的更高要求 客人至上理念一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點(diǎn)是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的 服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般理解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù) =優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。 規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無(wú)法感到不滿意， 而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上， 使自己的服 務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店所提出的特別要求(1) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒

32、店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的， 對(duì)酒店的要求也就涉及到方方面面。 其中重要的兩條就是酒店員工的素質(zhì)和酒店的管 理， 它要求酒店員工所具備的種種素質(zhì)足以達(dá)到酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)所提出的高要求，而對(duì)于酒店管理者來(lái)說(shuō)， 則需要具備高超的管理能力， 能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃， 緊密把握酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的每一點(diǎn)動(dòng)向， 細(xì)微地掌握客人需 求的最新變化，同時(shí)能夠通過(guò)強(qiáng)有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去。(2) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性 酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)概念，可以說(shuō)，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得 更為脆弱。因?yàn)榭腿巳胱【频陼r(shí)，對(duì)

33、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而酒店在某些 事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。(3) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店不但強(qiáng)調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)， 而且還特別強(qiáng)調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。 因?yàn)閷?duì) 于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來(lái)說(shuō)， 客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。 他們或者對(duì)酒店的優(yōu) 質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉， 或者對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著非常多的了解。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴(kuò)散性特別強(qiáng)調(diào)酒店形象的 整體維護(hù)，這里包括兩個(gè)方面，一是優(yōu)點(diǎn)的擴(kuò)散，另外一個(gè)是缺點(diǎn)的擴(kuò)散，對(duì)于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒

34、店來(lái)說(shuō)，這 兩種擴(kuò)散的速度都是非?？斓?，因此酒店就要善于利用優(yōu)點(diǎn)擴(kuò)散，防止缺點(diǎn)擴(kuò)散。2. 必須滿足客人對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求(1) 舒適暢快 客人進(jìn)入酒店， 第一印象和第一要求就是舒適暢快， 它是決定客人對(duì)酒店服務(wù)是否感到優(yōu)質(zhì)的決定性評(píng)價(jià)標(biāo) 準(zhǔn)，如果酒店給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使酒店員工表現(xiàn)再出色，也難使客人對(duì)酒店服 務(wù)留下優(yōu)質(zhì)的印象，這主要表現(xiàn)在以下方面：宏觀環(huán)境a. 地理位置上既要考慮到交通的方便，又要兼顧酒店所處環(huán)境的安靜。b酒店建筑要與周圍的建筑環(huán)境相協(xié)調(diào)，視野開闊，酒店的外觀形象設(shè)計(jì)要新穎別致、風(fēng)格獨(dú)具，整個(gè)建筑 要?dú)馀傻溲鸥挥兴囆g(shù)魅力。c. 酒店的各個(gè)建筑都要給

35、客人留下相應(yīng)的空間感受，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺。d. 酒店的內(nèi)部裝修要?dú)馀擅烙^，造型新穎，富有情趣，整家酒店的內(nèi)部色調(diào)要和諧典雅，品位獨(dú)具。 微觀環(huán)境a. 視覺上要求采光良好，室內(nèi)寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設(shè)備清潔衛(wèi)生，電視畫 面清楚。b. 視覺上要求音響設(shè)備聲音和諧悅耳，冰箱、空調(diào)、電話、電梯等設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好。c. 味覺上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引 起客人良好的味覺享受。 流動(dòng)環(huán)境酒店員工著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào)，面料質(zhì)量好；言談舉止大方得體， 彬彬有理，處處體現(xiàn)出對(duì)客

36、人的禮貌。(2) 方便快捷酒店的服務(wù)內(nèi)容、 服務(wù)項(xiàng)目、 服務(wù)設(shè)施都能充分考慮到大部分客人的要求， 使客人基本上不用出酒店就能使 自己的大部分要求得到滿足，并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準(zhǔn)時(shí)高效優(yōu)質(zhì)地完成。(3) 物美價(jià)宜 酒店應(yīng)當(dāng)注意到客人對(duì)酒店服務(wù)和價(jià)格之間的心理接受狀態(tài)。一方面，要保證酒店的服務(wù)質(zhì)量；另一方面， 要確保酒店所制定的各項(xiàng)服務(wù)價(jià)格與所提供的服務(wù)質(zhì)量、 服務(wù)檔次相宜， 只有這樣， 客人才會(huì)感到酒店服務(wù)的正 規(guī)、管理的嚴(yán)格，感到在酒店消費(fèi)的稱心如意，為酒店樹立良好的形象。(4) 謙讓照顧 酒店員工在提供服務(wù)的過(guò)程中，難免會(huì)與客人產(chǎn)生矛盾，這些矛盾的起因或來(lái)自酒店員工，

37、或來(lái)自客人。酒 店員工應(yīng)盡力滿足客人的要求，態(tài)度和藹，語(yǔ)言禮貌，語(yǔ)氣溫和，方式誠(chéng)懇，盡量把不良的影響控制到最低的程 度。(5) 安全衛(wèi)生 酒店應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的措施保證客人的隱私權(quán)、 人身不受到傷害， 人格、 榮譽(yù)、 自尊、 精神不受到挫傷， 生命、 健康不受到威脅，使客人時(shí)時(shí)體驗(yàn)到安全感。三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成1. 服務(wù)環(huán)境幽雅 環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是酒店區(qū)別于其他場(chǎng)所的一個(gè)重要標(biāo)志。2. 服務(wù)設(shè)施完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)， 一個(gè)重要的硬件指標(biāo)就是服務(wù)設(shè)施的完善。 這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)， 也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí) 現(xiàn)的前提條件。因此酒店應(yīng)當(dāng)通過(guò)平時(shí)嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、及時(shí)地維修、保養(yǎng)、管理使酒

38、店所有設(shè)施保持在良好運(yùn)行狀 態(tài)。3. 服務(wù)項(xiàng)目齊全酒店應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人的需要， 設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項(xiàng)目， 使客人足不出酒店就能使大部分需求得到滿足。 酒 店除了設(shè)置基本的服務(wù)項(xiàng)目外， 還可以開辟一些有針對(duì)性的特殊服務(wù)。 這些有針對(duì)性的服務(wù)項(xiàng)目， 有的本身就是 一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)，它們也為酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。4. 服務(wù)效率快捷(1) 前廳 不管是客人前來(lái)登記入住還是向酒店進(jìn)行咨詢，一旦客人步入酒店前廳服務(wù)臺(tái)，酒店員工就必須在60秒鐘內(nèi)對(duì)客人進(jìn)行問(wèn)候，表示酒店對(duì)客人的歡迎。 當(dāng)客人前來(lái)辦理入住登記手續(xù)時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待， 同時(shí)還要限定服務(wù)時(shí)間， 要求快速就能為客人辦完入住手續(xù)

39、。 當(dāng)客人辦理結(jié)賬及收款事宜時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)以高效率完成。 酒店員工應(yīng)當(dāng)在電話鈴響三聲時(shí)，便將電話接接通，同時(shí)總臺(tái)必須提供24小時(shí)的電話服務(wù)。(2) 客房 當(dāng)客人臨時(shí)提出加床、增添浴巾的服務(wù)時(shí)，酒店員工必須在服務(wù)需求發(fā)出10分鐘內(nèi)將客人所需的物品送入客房?jī)?nèi)。 客房部員工整理床鋪要達(dá)到舒適、方便、整潔、安全等標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)必須將整理一間客房的服務(wù)時(shí)間限制在 2530分鐘之內(nèi)。(3) 餐廳 餐廳服務(wù)員必須在客人進(jìn)入餐廳落坐以后2 分鐘之內(nèi)迎接客人，送上菜譜，等候客人點(diǎn)菜。 從客人點(diǎn)完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必須限定在10分鐘之內(nèi)，中餐、晚餐則須限制在15分鐘內(nèi)。 客人就餐離席后，餐廳員工迅速將餐桌收

40、拾完畢，并在清桌后完成重新擺臺(tái)，全部時(shí)間不得超過(guò)4分鐘。 客人在客房?jī)?nèi)進(jìn)行電話點(diǎn)餐，餐廳員工要在電話訂餐完畢后一定時(shí)間內(nèi)將客人所需點(diǎn)菜及時(shí)服務(wù)到位，早餐送達(dá)間隔時(shí)間為 25 分鐘，午餐送達(dá)間隔時(shí)間為 30 分鐘，晚餐送達(dá)間隔時(shí)間為 35 分鐘。(4) 大堂酒吧或酒廊酒店員工要在客人落座后 30 秒之內(nèi)前往迎候客人，為客人提供服務(wù)。在客人點(diǎn)好所需要的酒水后， 酒店員工一般要在 3 分鐘之內(nèi)將酒水送到客人桌上； 如果出現(xiàn)營(yíng)業(yè)高峰， 員 工也應(yīng)當(dāng) 5 分鐘之內(nèi)完成服務(wù)。 當(dāng)客人用完酒水后， 酒店員工要迅速完成清桌工作， 準(zhǔn)備迎接新的客人， 完成這些工作必須在 2 分鐘以內(nèi)。(5) 工程維修工程維修人

41、員要在客人打電話通知前廳或總機(jī)后5分鐘之內(nèi)， 趕到客人所住的客房， 詢問(wèn)情況， 展開維修服務(wù)。 當(dāng)餐廳、會(huì)議廳等公共場(chǎng)所向工程維修人員發(fā)出維修通知后，維修員工要在15分鐘之內(nèi)到達(dá)需要維修的地點(diǎn)，及時(shí)展開維修工作。 當(dāng)客人需要使用酒店多功能廳召開大小型研討會(huì)或進(jìn)行貿(mào)易洽談時(shí)，酒店工程人員應(yīng)在會(huì)議開始一小時(shí)之前完成全部布置工作，確保多功能廳或會(huì)議廳的音響、燈光正常運(yùn)作。5. 安全保障可靠酒店是為客人出行時(shí)提供方便的場(chǎng)所， 同時(shí)也是提供消費(fèi)和享受的場(chǎng)所， 酒店與客人這一合約關(guān)系完成的一 個(gè)基本前提便是客人的安全能夠得到保證。6. 儀態(tài)優(yōu)雅端莊 儀態(tài)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要方面，它貫串于酒店整個(gè)服務(wù)的

42、過(guò)程，這主要表現(xiàn)在以下方面。(1) 酒店員工在外表上注意著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅。(2) 在表情上要求酒店員工熱情真誠(chéng)，和藹可親，對(duì)客人不卑不亢，不能機(jī)械刻板地對(duì)待客人，要對(duì)客人發(fā) 出源自于內(nèi)心的微笑。(3) 在語(yǔ)言上要求語(yǔ)氣和諧委婉、謙虛、細(xì)膩有致，語(yǔ)調(diào)溫和，表達(dá)富有藝術(shù)性。(4) 在動(dòng)作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動(dòng)作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動(dòng)作和不良姿 勢(shì)，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀。四、客人至上的理念1. 客人與酒店員工的關(guān)系客人與酒店、 酒店員工之間的關(guān)系， 由于各自在社會(huì)與經(jīng)濟(jì)中的角色特征， 客人與酒店就存在著豐富的多元 關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對(duì)客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。( 1 )選擇與被選擇關(guān)系 現(xiàn)代酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，選擇機(jī)會(huì)非常多。客人選擇酒店都不是盲目隨意的，而是有著 自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無(wú)特別之處等等。(2) 客人與主人關(guān)系 相對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，酒店就是主人，但酒店這個(gè)概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被視