銷售心理學(xué)LZH

1、銷 售 心 理 學(xué)Sales Psychologylogo銷售是銷售人員與客戶之間心與心的互動(dòng)。顧客有著自己的想法和決定，如何才能打開客戶的心門，不是僅靠幾句簡(jiǎn)單的陳述就能夠?qū)崿F(xiàn)的。銷售人員不僅要洞察客戶的心理，了解客戶的愿望，還要掌握靈活的心理應(yīng)對(duì)方式，以達(dá)到銷售的目的。Contentl擺正自己的職業(yè)心態(tài) l把握不同客戶群體的消費(fèi)心理特征 l洞悉顧客的心理弱點(diǎn) 因人制宜 l有效掌控顧客情緒和行為l從細(xì)節(jié)中讀懂顧客的身體語(yǔ)言l銷售情景中的攻心話術(shù)l契合顧客心理的有效說(shuō)服技巧l銷售談判的心理策略擺正自己的職業(yè)心態(tài)擺正自己的職業(yè)心態(tài)Part One心急吃不了熱豆腐去除浮躁的心理印象管理培養(yǎng)積極的心

2、態(tài)清除思想上的顧慮不要妄自菲薄為自己的工作感到自豪保持持久的激情投機(jī)心理靠不住不要盲目自大永遠(yuǎn)要積極主動(dòng)地出擊只有自信才能被別人信任成功來(lái)自嘗試不要懷有敷衍的心理與正確的人做正確的事銷售其實(shí)是在推銷自己把握不同客戶群體的消費(fèi)心理特征Part Two把握不同客戶群體的消費(fèi)心理特征根據(jù)人們不同的心理需要，可把顧客消費(fèi)心理分為以下幾種：實(shí)用心理：滿足馬斯洛需要層次理論的最底層需求安全心理：注重產(chǎn)品給本人和家庭帶來(lái)的安全感，或者說(shuō)可以避免哪些不安全威脅方便心理:考慮到所購(gòu)買產(chǎn)品能否給自己的家庭生活工作帶來(lái)方便廉價(jià)心理：對(duì)產(chǎn)品價(jià)格比較敏感，同一類型產(chǎn)品常選擇價(jià)格較低的審美心理：注重產(chǎn)品外形的美觀大方，追

3、求產(chǎn)品帶來(lái)的感官、神經(jīng)核情感的沖擊時(shí)尚心理：追趕時(shí)髦，追求新穎，特別是青年顧客身上表現(xiàn)尤為突出自我表現(xiàn)心理:希望能夠在社會(huì)中得到別人的承認(rèn)和尊重，希望聽到恭維和贊美占有心理：并不十分需要，但覺(jué)得產(chǎn)品好，自己喜歡，或者別人有，自己也想擁有具體職業(yè)類型消費(fèi)者心理分析1專家型2企業(yè)家型3經(jīng)理人型4公務(wù)員型5工程師型6醫(yī)師型7警官型8大學(xué)教授型心胸寬大，想法富于積極性，應(yīng)稱贊其事業(yè)順利，引起其購(gòu)買欲望心胸寬大，思想積極，應(yīng)稱贊其事業(yè)，熱情介紹產(chǎn)品，引起購(gòu)買欲望頭腦精明，態(tài)度傲慢，按計(jì)劃做事，應(yīng)謙虛介紹產(chǎn)品，多半能成交無(wú)法做決定，提防心理強(qiáng)，應(yīng)積極進(jìn)攻，多花時(shí)間和熱情，才能成交理性，頭腦清晰，不沖動(dòng)，應(yīng)

4、衷心赤誠(chéng)介紹產(chǎn)品，尊重其權(quán)力具有保守氣質(zhì)的知識(shí)分子，注重產(chǎn)品價(jià)值，應(yīng)對(duì)其顯示專業(yè)知識(shí)疑心重，喜歡挑剔，應(yīng)激起其自尊心，找到彼此的共同點(diǎn)，拉近距離保守，典型的思索家，不興奮，謹(jǐn)慎，可抱學(xué)習(xí)態(tài)度與其交談具體職業(yè)類型消費(fèi)者心理分析9銀行職員型10普通職員型11護(hù)士型12商業(yè)設(shè)計(jì)師型13教師型14退休工人型15農(nóng)民型16營(yíng)銷人員型保守，疑心重，喜歡分析后進(jìn)行選擇，應(yīng)采取自信與保守相結(jié)合態(tài)度注重產(chǎn)品的實(shí)際好處，了解后才會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買欲望認(rèn)為多賺錢的目的是為了追求更美好的生活，應(yīng)熱情介紹產(chǎn)品觀點(diǎn)獨(dú)特，易動(dòng)搖，應(yīng)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所具有的優(yōu)點(diǎn)，施以踏實(shí)強(qiáng)烈的壓力善于說(shuō)話，思想保守，應(yīng)尊重其職業(yè)，展開稍微積極但又謹(jǐn)慎的介紹

5、擔(dān)心將來(lái)，對(duì)于購(gòu)買采取保守態(tài)度，決定遲緩，應(yīng)先引導(dǎo)其購(gòu)買動(dòng)機(jī)思想保守，自強(qiáng)，獨(dú)立心旺盛，心胸寬大，受人喜歡，應(yīng)積極介紹作風(fēng)前衛(wèi)，頗有個(gè)性，觀念清楚，應(yīng)體現(xiàn)自身的知識(shí)和工作態(tài)度洞悉顧客的心理弱點(diǎn)，因人制宜Part Three123不同顧客的應(yīng)對(duì)方法愛(ài)慕虛榮型顧客:奉承是屢試不爽的秘密武器貪小便宜型顧客:給他一些小便宜，實(shí)現(xiàn)自己的“大便宜”節(jié)約儉樸型顧客:讓他感覺(jué)所有的錢都花在了刀刃上猶豫不決型顧客:用危機(jī)感使其快下決心脾氣暴躁型顧客:用自己的真誠(chéng)和為人處世的小技巧打動(dòng)他自命清高型顧客:贊美他，順便帶點(diǎn)兒幽默感世故老練型顧客:開門見山，不給他任何含糊其辭的機(jī)會(huì)來(lái)去匆匆型顧客:抓住他的注意力，為他大

6、大地節(jié)省時(shí)間理智好辯型顧客:讓他感受優(yōu)越感，覺(jué)得你是個(gè)善解人意的人小心謹(jǐn)慎型顧客:你越是著急，他越是反感“盡貴型”顧客:你講得越清楚越好“執(zhí)著型”顧客:不要太過(guò)著急沉默羔羊型顧客:“勾引”他，不惜一切手段吊足他的購(gòu)買欲望類型與應(yīng)對(duì)方法有效掌控顧客情緒和行為Part Four123與顧客產(chǎn)生情感共鳴交流溝通，拉近距離，只有審美相似，情趣相投，愿望一致，才會(huì)使語(yǔ)言與行動(dòng)朝向同一個(gè)方向積極回應(yīng)顧客的抱怨顧客的抱怨是對(duì)銷售員工作的一種提醒和更高的要求，抱怨需要聆聽、疏導(dǎo)，“伸手不打笑臉人”多為顧客想一想銷售員與顧客是長(zhǎng)久合作的伙伴關(guān)系，而不是“一錘子買賣”，為顧客著想，是銷售的最高境界456不與顧客發(fā)

7、生爭(zhēng)論適當(dāng)?shù)貙捜莺驼徑忸櫩?，給他一些縱容和溺愛(ài)，客戶才會(huì)更加幸福和滿足，促成銷售消除顧客心中的顧慮顧客存在顧慮是一種正確的心理，銷售員要端正自己的態(tài)度，正確對(duì)待，對(duì)顧客表理解，消除其顧慮像朋友一樣同客戶談生意銷售活動(dòng)是建立在人與人之間的關(guān)系上的，在顧客還不承認(rèn)你是個(gè)誠(chéng)實(shí)的、可信賴的人時(shí)，銷售無(wú)法達(dá)成從細(xì)節(jié)中讀懂顧客的身體語(yǔ)言Part Five他的目光投在哪里 我不是很確定 頻率決定態(tài)度長(zhǎng)久注視對(duì)你的觀點(diǎn)不認(rèn)同 眉毛微微上揚(yáng)對(duì)你的話很感興趣 延長(zhǎng)眨眼的間隔顯示自己高人一等轉(zhuǎn)移目光他已經(jīng)被你的話打動(dòng) 面帶笑容對(duì)你的話很感興趣 腦袋后仰，長(zhǎng)期凝視顯示自己高人一等 ，表示了“屈服” 眉毛壓低、緊皺猜疑

8、或者敵意 眨眼頻率慢含有蔑視的意思 嘴角下拉猜疑或者敵意 眨眼頻率變得拖沓你的話沒(méi)有打動(dòng)他，不精彩注視斜視眨眼眼睛是顧客赤裸的內(nèi)心撒謊者最常做的手勢(shì)動(dòng)作用手遮住嘴巴觸摸鼻子抓撓耳朵抓撓脖子摩擦眼睛拉拽衣領(lǐng)手指放在嘴唇之間分析： 漠不關(guān)心，帶點(diǎn)挑釁 冷酷、自信、無(wú)所不知， 我已經(jīng)準(zhǔn)備好了，沒(méi)什么好談的了泰然自若，比較正直，做 男性喜歡這種姿勢(shì)彰顯強(qiáng)勢(shì)，想掌控 失望透頂，怒火中燒，立刻遠(yuǎn)離 事喜歡直來(lái)直往，穩(wěn)扎穩(wěn)打應(yīng)對(duì)方法：提供產(chǎn)品資料， 身體前傾，攤開手掌，說(shuō)： 需要綜合當(dāng)時(shí)談話氛圍進(jìn)行 不要?；^，以免引起反感請(qǐng)他往前坐一點(diǎn) 我知道您對(duì)我的話可能有些成見， 分析判斷是屬于哪種情況 您能和我分享

9、一下您的想法么？ 然后可以靠在椅背上靜待顧客回復(fù)MENWOMEN把腿放在椅子扶手上彈弓式坐姿起跑式坐姿軍人式坐姿從坐姿看顧客的心理活動(dòng)表示高興的神態(tài)和心情。若一條眉毛上揚(yáng)，一條下降，則表示心中有疑問(wèn)，需要銷售員進(jìn)一步證明或者加以解釋皺眉聳眉閃眉揚(yáng)眉了解對(duì)方的眉語(yǔ)表示不高興、不耐煩，或者很為難，說(shuō)明對(duì)銷售員說(shuō)的不喜歡，不愿意再聽，有很強(qiáng)的抗拒心理眉毛上揚(yáng)，停留一會(huì)又降下，同時(shí)伴有撇嘴的動(dòng)作，表示厭煩和不歡迎，有時(shí)也表示一種無(wú)奈眉毛上揚(yáng)，又立刻降下，同時(shí)還伴著揚(yáng)頭和微笑的動(dòng)作，表示對(duì)對(duì)方的到來(lái)很歡迎，成交很有希望含笑 表示禮貌微笑 說(shuō)明顧客是友好的，易于接近的輕笑 表示他很愿意見到你，或者對(duì)你的商

10、品很感興趣，愿意接受淺笑 表示你已經(jīng)獲得顧客的好感，被顧客認(rèn)同大笑 表示顧客很盡興，或者內(nèi)心充滿極大的愉悅，可適時(shí)提出成交要求苦笑 表示顧客很難決定，不能再施壓，否則容易失敗，應(yīng)提供解決方案掩著嘴笑 這樣的顧客往往知識(shí)淵博，思維靈敏，比較大度，富有涵養(yǎng)，在你面前表現(xiàn)出一種優(yōu)越感和成就感，可幽默的自我解嘲，拉近距離皮笑肉不笑 對(duì)你推薦的產(chǎn)品和所說(shuō)的話不信任，可積極尋 找突破口，改變?cè)掝}，引起顧客看懂顧客的笑1.性格穩(wěn)重謹(jǐn)慎，喜怒不形于色，精打細(xì)算，有較強(qiáng)的忍耐力，善于自得其樂(lè)，很少自尋煩惱，待人處事圓滑，不喜歡幫助別人，可為他們提供價(jià)格適中的產(chǎn)品2.性格熱情爽朗，心直口快，喜歡夸夸其談，情緒不穩(wěn)

11、，容易沖動(dòng)，做事不計(jì)后果，遇到挫折容易失去信心，可弄清他們的購(gòu)買底限，為自己爭(zhēng)取最大的利潤(rùn)3.性格熱情，喜歡冒險(xiǎn)，總想干一番事業(yè)，可是一碰到挫折就灰心喪氣，可向他們推薦新產(chǎn)品、新服務(wù)愛(ài)吃大米愛(ài)吃面食愛(ài)吃油炸食品從吃的喜好判斷顧客的性格分析1.一般受過(guò)良好的教育，有較好修養(yǎng)，性格穩(wěn)重，做事講究事實(shí)根據(jù)，缺乏冒險(xiǎn)精神。銷售員一定要表現(xiàn)出良好的修養(yǎng)，盡量多為顧客提供一些事實(shí)數(shù)據(jù)，取得顧客的信任2.往往是急性子，做事風(fēng)風(fēng)火火，常?？紤]不周。銷售員要理解顧客的急切需要，同時(shí)又要按部就班，為顧客提供滿意的服務(wù)3.往往非常小氣，總希望用最少的錢買最好的東西。銷售員要堅(jiān)守底線，能做就做，不要無(wú)限退讓細(xì)嚼慢咽狼

12、吞虎咽吃得多但骨瘦如柴從吃相上判斷顧客的性格分析點(diǎn)燃煙 沒(méi)吸幾口 就掐滅說(shuō)明他想趕快結(jié)束談話，或者說(shuō)他心中已經(jīng)有了主意向下吐煙圈說(shuō)明他正在思考一些事情吸煙速度的快慢速度和他情緒的積極性正相關(guān)，如果慢，說(shuō)明事情很棘手，他正在考慮怎樣對(duì)付你不斷磕煙灰說(shuō)明他心里非常不安和矛盾，你要設(shè)身處地為他著想，找出他內(nèi)心不安和矛盾的根源，替他解決仰頭向上吐煙他是一個(gè)很有自信的人，常常給人一種居高臨下的感覺(jué)從吸煙姿勢(shì)判斷顧客的性格銷售情景中的攻心話術(shù)Part Six1、提及顧客可能最關(guān)心的問(wèn)題2、談?wù)勲p方都熟悉的第三方3、贊美對(duì)方4、提提顧客的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手5、引起對(duì)方對(duì)某件事情的共鳴（原則上是顧客也認(rèn)同這一觀點(diǎn)）6、

13、用數(shù)據(jù)來(lái)引起顧客的興趣和注意力7、有時(shí)效的話語(yǔ)（時(shí)間限制）銷售情景中的攻心話術(shù)銷售情景中的攻心話術(shù)常用的攻心開場(chǎng)話術(shù)100%100%1、贊美個(gè)人的常用話語(yǔ) “聽說(shuō)你有位漂亮的太太，真令人羨慕” “你住的地方真不錯(cuò)，眼光與品味確實(shí)與眾不同” “你們的院子很漂亮，是先生您自己設(shè)計(jì)的嗎”2、稱贊管理人員的常用話語(yǔ) “總經(jīng)理，您取得了這么大的成就，工作還這么努力，對(duì)我而言是個(gè)很好的榜樣啊” “董事長(zhǎng)，這個(gè)行業(yè)的人都說(shuō)您是采購(gòu)領(lǐng)域的專家” “處長(zhǎng)先生，我很冒昧地請(qǐng)問(wèn)您，這條領(lǐng)帶是您自己選的嗎？搭配得很不錯(cuò)啊”3、稱贊公司的常用話語(yǔ) “貴公司是家頗有歷史的公司，外界對(duì)貴公司的評(píng)價(jià)也很高” “很多顧客暗地里

14、都說(shuō)貴公司的競(jìng)爭(zhēng)能力太強(qiáng)了，他們根本無(wú)法與你們抗衡”銷售情景中的攻心話術(shù)銷售情景中的攻心話術(shù)攻心銷售話術(shù)中的常用贊美語(yǔ)100%100%1、了解你的顧客 2、吸引對(duì)方的注意3、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的賣點(diǎn)與性價(jià)比4、進(jìn)行產(chǎn)品示范 1、掌握有效說(shuō)明產(chǎn)品賣點(diǎn)的方式 2、突出產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與賣點(diǎn) 3、弱化那些無(wú)法實(shí)現(xiàn)的需求 4、對(duì)產(chǎn)品的介紹要客觀 5、對(duì)自己銷售的產(chǎn)品要有信心 6、站在對(duì)方立場(chǎng)去介紹 7、充分調(diào)動(dòng)顧客的想象力銷售情景中的攻心話術(shù)銷售情景中的攻心話術(shù)介紹產(chǎn)品的技巧與介紹產(chǎn)品要突出賣點(diǎn)100%100%契合顧客心理的有效說(shuō)服技巧Part Seven找素材就上變色龍PPT，。本資源為網(wǎng)絡(luò)分享，免費(fèi)供學(xué)習(xí)交流，嚴(yán)

15、禁商用1、有意識(shí)地訓(xùn)練自己的說(shuō)服力2、增加說(shuō)服的真誠(chéng)度，說(shuō)出心里話來(lái)表達(dá)真誠(chéng)3、能夠舉出生動(dòng)的例子4、讓你的話更有煽動(dòng)性5、在潛移默化中引導(dǎo)顧客情緒6、一開始就攻占對(duì)方的內(nèi)心7、讓對(duì)方不停地說(shuō)“是、是”8、利用語(yǔ)言誘導(dǎo)進(jìn)行恰當(dāng)?shù)陌凳?、肢體語(yǔ)言的學(xué)習(xí)和運(yùn)用10、擊中對(duì)方的軟肋，用激將法改變顧客的意志11、利用攀比心態(tài)說(shuō)服顧客，靠“高帽子”進(jìn)行說(shuō)服契合顧客心理的有效說(shuō)服技巧眼睛是心靈的窗戶，反映著人的喜怒哀樂(lè)，能向顧客傳達(dá)很多信息。正確：臉帶微笑，目光炯炯地柔和地看著對(duì)方的眼睛，不卑不亢，讓對(duì)方感覺(jué)到你的自信和平和，感到你的誠(chéng)實(shí)和勇氣身體位置面部表情手勢(shì)眼睛肢體語(yǔ)言的學(xué)習(xí)和運(yùn)用正確：像軍人稍息的動(dòng)作，一腳稍微在前，一腳靠后為重心，一定要穩(wěn)重，盡量不要搖頭晃腦微笑是用來(lái)創(chuàng)造良好形象的最有效的肢體語(yǔ)言。正確：臉上一定要始終洋溢著微笑，千萬(wàn)不要流露出不耐煩或者輕蔑的態(tài)度，否則很容易得罪顧客正確：張開手掌會(huì)給顧客誠(chéng)實(shí)的感覺(jué)，可以提高你的可信度，增加你的交際能力錯(cuò)誤：用食指點(diǎn)指對(duì)方，亂揮舞拳頭，會(huì)讓顧客非常反感，很不禮貌銷售談判的心理策略Part Eight1、談判伊始，營(yíng)造親近的情緒氣氛（1）攀親認(rèn)友，表達(dá)友情（2）尋找彼此的“共同點(diǎn)”或相似點(diǎn)，創(chuàng)造良好的心理氛圍（