質(zhì)量管理體系專業(yè)內(nèi)審員資格培訓(xùn)(共38頁).ppt

1、123審核員：請(qǐng)談?wù)勀悴块T是如何實(shí)施審核員：請(qǐng)談?wù)勀悴块T是如何實(shí)施ISO9000的？的？被審者：按公司程序文件內(nèi)容執(zhí)行。被審者：按公司程序文件內(nèi)容執(zhí)行。分分 析：對(duì)實(shí)際的審核應(yīng)從了解被審核領(lǐng)域的管理情況開始。析：對(duì)實(shí)際的審核應(yīng)從了解被審核領(lǐng)域的管理情況開始。對(duì)對(duì) 策：請(qǐng)你簡單介紹一下你負(fù)責(zé)部門的工作流程，好嗎？策：請(qǐng)你簡單介紹一下你負(fù)責(zé)部門的工作流程，好嗎？審核員：我需要查閱上個(gè)月的生產(chǎn)記錄審核員：我需要查閱上個(gè)月的生產(chǎn)記錄被審者：不好意思，文員到文件中心復(fù)印去了，請(qǐng)等一下被審者：不好意思，文員到文件中心復(fù)印去了，請(qǐng)等一下分分 析：審核期間，被審核的部門必須安排人員陪同審核員，以使析：審核期間

2、，被審核的部門必須安排人員陪同審核員，以使 審核過程能順利完成。審核過程能順利完成。對(duì)對(duì) 策：請(qǐng)安排人員傳遞資料和指定現(xiàn)場(chǎng)解釋人員策：請(qǐng)安排人員傳遞資料和指定現(xiàn)場(chǎng)解釋人員現(xiàn)場(chǎng)審核案例現(xiàn)場(chǎng)審核案例4審核員：這個(gè)方面好像上次已查過，這次就不再審核了審核員：這個(gè)方面好像上次已查過，這次就不再審核了被審者：那就謝謝你！被審者：那就謝謝你！分分 析：在審核開始之前，應(yīng)審核以前的審核報(bào)告。在對(duì)現(xiàn)實(shí)運(yùn)行做析：在審核開始之前，應(yīng)審核以前的審核報(bào)告。在對(duì)現(xiàn)實(shí)運(yùn)行做評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)了解以前審核時(shí)發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)是否已消除。評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)了解以前審核時(shí)發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)是否已消除。對(duì)對(duì) 策：審核之前，我們一起核實(shí)一下上次問題之對(duì)策的落

3、實(shí)情況；策：審核之前，我們一起核實(shí)一下上次問題之對(duì)策的落實(shí)情況；現(xiàn)場(chǎng)審核案例現(xiàn)場(chǎng)審核案例審核員：審核員：#3214型號(hào)已完單，車間實(shí)際存數(shù)與記錄數(shù)型號(hào)已完單，車間實(shí)際存數(shù)與記錄數(shù)15PCS相符合嗎？相符合嗎？被審者：真有被審者：真有15PCS存數(shù)存數(shù)審核員：行了，我相信你。審核員：行了，我相信你。分分 析：作為與驗(yàn)證質(zhì)量相關(guān)活動(dòng)所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)和記錄應(yīng)按照指定的程序去調(diào)查析：作為與驗(yàn)證質(zhì)量相關(guān)活動(dòng)所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)和記錄應(yīng)按照指定的程序去調(diào)查對(duì)對(duì) 策：與被審核者一起到車間當(dāng)面點(diǎn)數(shù)策：與被審核者一起到車間當(dāng)面點(diǎn)數(shù)5審核員：審核員：A加工完后，接下來是什么加工？加工完后，接下來是什么加工？被審者：被審者：E

4、加工工序加工工序分分 析：應(yīng)與實(shí)際操作員對(duì)話，以了解他們是否明白操作程序和規(guī)程析：應(yīng)與實(shí)際操作員對(duì)話，以了解他們是否明白操作程序和規(guī)程對(duì)對(duì) 策：與被審核者一起到車間依相關(guān)文件，核對(duì)現(xiàn)場(chǎng)操作的相符性策：與被審核者一起到車間依相關(guān)文件，核對(duì)現(xiàn)場(chǎng)操作的相符性審核員：你操作中的這一部分在工作文件中沒有說明審核員：你操作中的這一部分在工作文件中沒有說明操作員：這是因?yàn)椤２僮鲉T：這是因?yàn)?。審核員：我不管，總之這是一個(gè)問題審核員：我不管，總之這是一個(gè)問題分分 析：應(yīng)鼓勵(lì)操作人員提出按體系要求操作帶來的問題或困難析：應(yīng)鼓勵(lì)操作人員提出按體系要求操作帶來的問題或困難對(duì)對(duì) 策：明白操作員要表達(dá)的意見，并作完整記錄

5、，有必要時(shí)，請(qǐng)車間負(fù)責(zé)人確定操作員策：明白操作員要表達(dá)的意見，并作完整記錄，有必要時(shí)，請(qǐng)車間負(fù)責(zé)人確定操作員操作是否正確，再下結(jié)論；操作是否正確，再下結(jié)論；現(xiàn)場(chǎng)審核案例現(xiàn)場(chǎng)審核案例6審核員：這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)為什么沒有蓋受控印章審核員：這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)為什么沒有蓋受控印章被審者：也許是被審者：也許是DCC漏了吧？漏了吧？審核員：審核員：DCC不屬于我審核的范圍，就不記錄了不屬于我審核的范圍，就不記錄了分分 析：無論何時(shí)，審核員在觀察體系不合格項(xiàng)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)地核實(shí)所有有關(guān)析：無論何時(shí)，審核員在觀察體系不合格項(xiàng)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)地核實(shí)所有有關(guān)的證據(jù)，并對(duì)不合格項(xiàng)或缺陷的全部細(xì)節(jié)予以記錄。的證據(jù)，并對(duì)不合格項(xiàng)或缺陷的全部細(xì)節(jié)予

6、以記錄。對(duì)對(duì) 策：記錄標(biāo)準(zhǔn)的名稱。版本，并通知審核策：記錄標(biāo)準(zhǔn)的名稱。版本，并通知審核DCC之內(nèi)審員跟蹤之內(nèi)審員跟蹤審核員：這份記錄有問題，違反了程序文件審核員：這份記錄有問題，違反了程序文件XXX之之XX規(guī)定規(guī)定被審者：是的，我同意。我們馬上糾正被審者：是的，我同意。我們馬上糾正審核員：好吧，記錄還給你，下次注意審核員：好吧，記錄還給你，下次注意分分 析：對(duì)采用的糾正措施也應(yīng)予記錄。這樣的觀察應(yīng)與被審核部門的代表聯(lián)析：對(duì)采用的糾正措施也應(yīng)予記錄。這樣的觀察應(yīng)與被審核部門的代表聯(lián) 系，使其了解不合格項(xiàng)的驗(yàn)證和觀察的記錄，避免過后爭(zhēng)論。系，使其了解不合格項(xiàng)的驗(yàn)證和觀察的記錄，避免過后爭(zhēng)論。對(duì)對(duì)

7、策：有問題的記錄暫保存在審核員處，待部門主管確認(rèn)后還回策：有問題的記錄暫保存在審核員處，待部門主管確認(rèn)后還回現(xiàn)場(chǎng)審核案例現(xiàn)場(chǎng)審核案例7審核員常見的問題審核員常見的問題好好先生好好先生：坐在辦公室審核的時(shí)間過長；坐在辦公室審核的時(shí)間過長；過份相信被審核者的口頭答案；過份相信被審核者的口頭答案；就被審核者提供的資料審核；就被審核者提供的資料審核；對(duì)問題只要求及時(shí)糾正，就不作記錄；對(duì)問題只要求及時(shí)糾正，就不作記錄；單刀直入單刀直入：從審核程序中的記錄開始，到最后一種記錄結(jié)束；從審核程序中的記錄開始，到最后一種記錄結(jié)束；將平常工作中的分歧或被審核的以往錯(cuò)誤直接要求審核；將平常工作中的分歧或被審核的以往

8、錯(cuò)誤直接要求審核；高高在上高高在上：不參照程序內(nèi)容，而從完美性角度來判定合格與否；不參照程序內(nèi)容，而從完美性角度來判定合格與否；不聽完對(duì)方的解釋就作出決定；不聽完對(duì)方的解釋就作出決定；過份使用審核員的權(quán)力，夸大事實(shí)；過份使用審核員的權(quán)力，夸大事實(shí)；建議多多建議多多：對(duì)問題的原因或現(xiàn)有規(guī)定大加評(píng)論；對(duì)問題的原因或現(xiàn)有規(guī)定大加評(píng)論；對(duì)合格項(xiàng)目推薦自己認(rèn)為更完美的做法；對(duì)合格項(xiàng)目推薦自己認(rèn)為更完美的做法；審核中處處表露自己在這方面成功經(jīng)驗(yàn)；審核中處處表露自己在這方面成功經(jīng)驗(yàn)；8被審者常見的問題被審者常見的問題藏而不露藏而不露抽屜內(nèi)有實(shí)際的記錄和內(nèi)部臨時(shí)的措施決定；抽屜內(nèi)有實(shí)際的記錄和內(nèi)部臨時(shí)的措施決

9、定；提供的記錄已經(jīng)經(jīng)過整理和修改；提供的記錄已經(jīng)經(jīng)過整理和修改；在非正式場(chǎng)所藏有有問題的實(shí)物和記錄；在非正式場(chǎng)所藏有有問題的實(shí)物和記錄；避而不說避而不說答非所問；不能肯定；只說一般情況；強(qiáng)調(diào)特殊性；答非所問；不能肯定；只說一般情況；強(qiáng)調(diào)特殊性；轉(zhuǎn)移目標(biāo)轉(zhuǎn)移目標(biāo)：主動(dòng)推薦審核資料；急于帶領(lǐng)到下一部門；主動(dòng)推薦審核資料；急于帶領(lǐng)到下一部門；推卸責(zé)任到其它部門；強(qiáng)調(diào)某問題是臨時(shí)發(fā)生的；推卸責(zé)任到其它部門；強(qiáng)調(diào)某問題是臨時(shí)發(fā)生的；傾訴苦惱傾訴苦惱：對(duì)問題發(fā)生的原因大作解釋，并強(qiáng)調(diào)自己如何盡了力；對(duì)問題發(fā)生的原因大作解釋，并強(qiáng)調(diào)自己如何盡了力；對(duì)部門運(yùn)作中尚不完善的內(nèi)容大加評(píng)論；對(duì)部門運(yùn)作中尚不完善的內(nèi)

10、容大加評(píng)論； 審核員來到專門管理技術(shù)文件的技術(shù)科，資料員處了解到他們對(duì)文件發(fā)放都有記錄。當(dāng)問到如何保證各部門都能得到適用有效的技術(shù)文件時(shí)，技術(shù)科長說：“發(fā)給誰我們都清楚，不會(huì)有問題。”審核員在一段時(shí)間后，來到采購科，發(fā)現(xiàn)科長持有的物資采購所依據(jù)的原料檢驗(yàn)規(guī)程是1996年版本，而采購員持有的卻是1985年版本。在檢驗(yàn)科，審核員又發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢員持有的則是1999年版本。請(qǐng)你判定一下技術(shù)科的管理工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，如不符合，請(qǐng)指出不符合哪一條款？哪些內(nèi)容？ 答：同一文件在不同部門和人員手中存在不同版本，這種文件控制不嚴(yán)的現(xiàn)象不符合ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)條的要求，關(guān)于應(yīng)制定并隨時(shí)得到識(shí)別文件的現(xiàn)

11、行修訂狀態(tài)的控制清單或相當(dāng)?shù)奈募刂瞥绦颍苑乐故褂檬Ш?或作廢的文件的規(guī)定 某技校的汽車修理課程委托某汽車修理廠代為講授，審核員詢問時(shí)，技校方面回答說：“同學(xué)們的汽車修理課程考試成績和實(shí)習(xí)評(píng)價(jià)記錄都保存于汽車修理廠，隨時(shí)可以去提取?！闭?qǐng)你判定一下此種做法符合標(biāo)準(zhǔn)要求嗎？如不符合，請(qǐng)指出不符合哪一條款？不符合哪些要求？ 答：技校委托汽修廠代為授課，但未保存培訓(xùn)記錄，不符合ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)條末款要求中關(guān)于應(yīng)保存適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)記錄的規(guī)定 在機(jī)加工車間有一臺(tái)大型龍門刨床，還是50年代的產(chǎn)品，已陳舊不堪。車間主任說:“這臺(tái)機(jī)器都用了半個(gè)世紀(jì)了，已經(jīng)超過了報(bào)廢期限，但是它仍然是我們的主要生產(chǎn)設(shè)

12、備，現(xiàn)在加工精度很不穩(wěn)定。我們打了多次報(bào)告，要求購買新的設(shè)備，上面一直沒有批準(zhǔn)?！?答：在一些大型的老國有企業(yè)，這種現(xiàn)象仍然存在。關(guān)鍵問題是設(shè)備已經(jīng)不適用，再加強(qiáng)維護(hù)也很難保證產(chǎn)品的加工質(zhì)量。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“c)使用適宜的設(shè)備；”的規(guī)定。 審核員在酒店餐飲部看到為菜肴配制用臺(tái)秤沒有合格標(biāo)志，廚師長說這是一臺(tái)新秤，使用才一個(gè)月，還有出廠合格證，所以未去校準(zhǔn)。 答：臺(tái)秤屬于檢測(cè)設(shè)備，應(yīng)該在使用前送往計(jì)量部門校準(zhǔn)，然后才能使用。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制”的“a)對(duì)照能溯源到國際或國家標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定?！钡囊?guī)定。 在

13、質(zhì)管部11月5日公司質(zhì)量例會(huì)記錄上，審核員看到記錄有“一車間裝配組連續(xù)出現(xiàn)兩次裝配錯(cuò)誤?！睂徍藛T要求查看相應(yīng)的處理結(jié)果。質(zhì)管部長出示了11月5日會(huì)后開出的糾正措施處理單上面在“糾正措施”欄內(nèi)只填寫了“對(duì)該組組長進(jìn)行了罰款處理?！?答：這種情況在企業(yè)的實(shí)際管理中常出現(xiàn)。很多企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)往往把罰款作為糾正措施，這是不對(duì)的。應(yīng)該進(jìn)行原因分析，針對(duì)原因采取糾正措施，并跟蹤糾正措施的實(shí)施效果。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生?！钡囊?guī)定。 一位已經(jīng)退房外國客人匆匆趕回酒店尋找丟失的護(hù)照?？偱_(tái)接待員陪同客人來到他住過的客房，詢問樓層值班員是否拾到護(hù)照，值班員

14、說沒有。接待員又陪客人到房間里去查找仍然沒有結(jié)果，只好召來該房的保潔員了解情況。保潔員想了一下，說:“打掃衛(wèi)生時(shí)在客房的紙簍里曾發(fā)現(xiàn)一本寫有外文的東西，我想是客人扔掉不要的，因此一塊當(dāng)垃圾給倒掉了?！笨腿寺牶髿獾么蠛按蠼?，但他也不知道護(hù)照怎么掉到紙簍里去了。保潔員很委屈地說:“我又不懂外語，我怎么知道那是本護(hù)照呢?” 答：作為涉外酒店，一般的服務(wù)人員，包括保潔員，都應(yīng)對(duì)在日常服務(wù)中遇到的各種問題有所準(zhǔn)備。上面這種例子可能在日常服務(wù)中發(fā)生并不多，但如果酒店能有防患于未然的意識(shí)，根據(jù)需要采取預(yù)防措施，定期安排員工進(jìn)行相關(guān)的外語和各種知識(shí)的學(xué)習(xí)，也不至于出現(xiàn)這種令人不快的問題。此例可以認(rèn)為違反標(biāo)準(zhǔn)“

15、預(yù)防措施”中的“a)確定潛在不合格及其原因；b)評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求5c)確定和實(shí)施所需的措施；” 在某建筑公司業(yè)務(wù)部進(jìn)行審核時(shí)，審核員查閱公司承擔(dān)的當(dāng)?shù)剜l(xiāng)政府辦公樓建設(shè)開工的有關(guān)文件。結(jié)果發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)目的中標(biāo)日期是5月3日，而工地開工時(shí)期卻是4月1日，公司與甲方簽定的施工合同為4月20日。 審核員問業(yè)務(wù)部經(jīng)理：“這是怎么回事？” 經(jīng)理笑著回答：“這種事兒誰都明白，招標(biāo)只是個(gè)虛的。跟當(dāng)?shù)剜l(xiāng)政府搞好關(guān)系，施工許可證還沒發(fā)下來就進(jìn)駐工地了，其他手續(xù)都是后補(bǔ)的?！?按照國家規(guī)定：建筑業(yè)必須實(shí)行招投標(biāo)制度，實(shí)行公平競(jìng)爭(zhēng)。 答：這種現(xiàn)象在實(shí)際中常有看到，從質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的角度來看，公司這樣做明顯

16、地違反了國家有關(guān)的法律法規(guī)的規(guī)定，這也說明在公司有關(guān)的人員中關(guān)于應(yīng)符合法律法規(guī)要求的意識(shí)太差。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“51管理承諾”的“a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。 某四星級(jí)飯店，為了控制人員勞務(wù)成本，規(guī)定客房部按照平均出租率80的工作量來進(jìn)行人員定編。為此客房部遇到了難題。因?yàn)楫?dāng)出租率低時(shí)，服務(wù)人員閑著的人多，而出租率達(dá)到100時(shí)人員又顯得很不夠。為此客房部多次向人事部提出要求增加人員，但人事部以總經(jīng)理下了死命令不許進(jìn)人為由而加以拒絕。結(jié)果飯店在人住率高時(shí)只好招聘一些臨時(shí)工，而臨時(shí)工畢竟缺乏培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)果降低了服務(wù)質(zhì)量，引起顧客不滿。 答：對(duì)人員進(jìn)行固定的編制顯然不能

17、適應(yīng)客人入住率的變化，而人事部不與各部門溝通，強(qiáng)行命令當(dāng)然效果不好，不能滿足服務(wù)的需要。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。正確的做法應(yīng)該是在淡季時(shí)加強(qiáng)客房內(nèi)部人員的交叉培訓(xùn)，例如PA(公共區(qū)域服務(wù))人員接受樓層培訓(xùn)，而樓層人員也接受PA培訓(xùn)。這樣在飯店旺季時(shí)可以將PA人員調(diào)配到樓層，解決人員短缺現(xiàn)象；而淡季時(shí)可以將樓層人員調(diào)到PA做計(jì)劃衛(wèi)生或其他設(shè)備保養(yǎng)工作。采用這種人員互補(bǔ)的方法可以解決人員定編的問題。 審核組在審核某鑄造廠時(shí)，在稀土鐵硅合金熔煉車間的檢驗(yàn)記錄中看到，記錄的“出爐溫度”欄內(nèi)填寫的都是1100?，F(xiàn)場(chǎng)操作沒有看到測(cè)溫儀表，審核員問:“對(duì)于溫度你們是怎么檢測(cè)的?”檢驗(yàn)員說:“應(yīng)該

18、用紅外測(cè)溫儀，但是我們覺得溫度測(cè)的不準(zhǔn)，因此我們的記錄是憑經(jīng)驗(yàn)寫的?！睂徍藛T要求出示測(cè)溫儀的校準(zhǔn)記錄，檢驗(yàn)員由辦公室取來檢定證書，證書表明該儀器是上個(gè)月剛剛送到區(qū)計(jì)量檢定所校準(zhǔn)完畢，結(jié)論是“合格”。審核員問檢驗(yàn)員:“你們使用紅外測(cè)溫儀多長時(shí)間了?”檢驗(yàn)員不好意思地說:“也就這次為了認(rèn)證才買的，大家使用不習(xí)慣，就沒有用?！睂徍藛T進(jìn)一步查看熔煉檢驗(yàn)規(guī)程，上面規(guī)定:“使用測(cè)溫儀檢測(cè)溫度，應(yīng)在熔煉溫度達(dá)到1100時(shí)出爐?！?答：既然測(cè)溫儀是剛剛校準(zhǔn)完畢，說明儀器是好的，檢驗(yàn)員不使用儀器測(cè)溫，違反了熔煉檢驗(yàn)規(guī)程的規(guī)定，是檢驗(yàn)的有章不循。違反了標(biāo)準(zhǔn)“產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”的“這種監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行?！睓z驗(yàn)記錄上的記錄欄“出爐溫度”與熔煉檢驗(yàn)規(guī)程所說的“熔煉溫度”不同，文件矛盾，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“文件控制”的“a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的?！?某廠市場(chǎng)部的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)與顧客溝通。審核員在審查市場(chǎng)部時(shí)詢問市場(chǎng)部經(jīng)理:“你們部門的工作目標(biāo)是什么?”市場(chǎng)部經(jīng)理說:“我們主要以銷售人員的銷售業(yè)績作為主要的考核目標(biāo)。因?yàn)楝F(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)太激烈，我們采取末位淘汰制，如果銷售業(yè)績不好就只好下崗。” 答：該案例