銀行核心文化客戶服務

1、Word文檔銀行核心文化客戶服務 金融一向是一個國家的命脈，金融業(yè)也是中國最弱的一個行業(yè)，當然，現(xiàn)在也成了中國最著力“引進”的一個行業(yè)了。我們忙不迭的花大價錢引進華爾街的先進管理系統(tǒng)、先進管理模式，當然，更重要的是華爾街的先進人才。但是，國人似乎忘了點什么 那我們還是回過頭來，先看看當今世界金融巨頭們，他們當時真正是靠什么進展壯大的吧。假如去深化探討一下高盛、花旗、摩根等等大的財團，會發(fā)覺當時被他們奉為圭臬的不是利潤，而是服務，是與客戶建立長期穩(wěn)定的戰(zhàn)略關系、并為其供應真正有價值的服務。例如高盛歷史上的領袖西德尼溫伯格所關注的是為誰服務，而不太在乎能賺多少錢。摩根長期秉承的宗旨是“以一流的方式

2、做一流的生意”。這就是傳統(tǒng)上被頂尖銀行家們視作圭臬的以長期客戶關系為核心的銀行文化。 這種被各銀行家們所秉承的價值文化才真正保證了金融公司以客戶為中心、以自身的金融學問關心、促進客戶進展，在伴隨著客戶進展成各個行業(yè)巨頭的同時，也促成了各金融公司不斷的進展、壯大，最終成長成了大型金融巨頭。老師認為，各種管理模式，以及動輒上億美元的管理支持系統(tǒng)，其初衷都是服務于其價值文化為客戶供應優(yōu)質的服務。 我們在近10年金融行業(yè)快速進展當中，是否也汲取了西方銀行業(yè)歷經百年的價值文化呢？還是只拿來了他們的外在架構和模式，就猶如我們只拿來了高樓大廈、只拿來了名車豪宅，卻既沒學到西方的文化，也丟失了我們的傳統(tǒng)呢？譚

3、老師為您掃描幾個服務現(xiàn)象，藉此檢討一下我們國內銀行業(yè)的服務現(xiàn)狀： 客戶盼望一米線內沒有人，可是在他辦理業(yè)務的時候，別的客戶不但可以觀察他在數(shù)錢，甚至就連輸入密碼都可以觀察； 客戶盼望銀行能夠成為他們的理財顧問，為他們的管理工作供應便利，可是我們見到客戶后，所關懷的是怎么向客戶推銷我們的產品； 客戶盼望銀行是擁有高科技服務的代表，以最新的技術為客戶服務，可我們不是設備出了問題，就是通訊線路有故障，顧客只好干等； 如此現(xiàn)象種種，你有切身的體會嗎？ 銀行的服務文化是以人為中心的管理文化。老師認為，由于人的千差萬別，員工在為客戶供應服務時，會由于心情、身體狀況、環(huán)境等因素影響到服務，要追求整齊劃一的服

4、務“模型”幾乎是不行能的，我們應當將標準化服務與員工的共性結合起來，在服務標準的要求中充分彰顯出個人服務的魅力，在多元化基礎上形成服務共識。 塑造銀行服務企業(yè)文化，需要調整現(xiàn)有的規(guī)章制度，提高員工的素養(yǎng)，強化員工的服務意識，設計各種儀式和活動以增加分散力，樹立服務明星人物，完善內部的文化傳播網絡等。高層管理人員注意服務智能；中層管理人員注意服務學問；基層員工注意服務規(guī)范。智能用來創(chuàng)新，學問用來獲得不同的解決方案。在塑造銀行服務文化中，需要最高管理層的大力支持，這樣創(chuàng)建的過程就會很快速，變化就會明顯，社會效果更加突出。公務員之家: 在服務培訓中，必需以供應高品質服務為基礎。比如服務技巧的培訓，教會員工怎么說話，怎么把話說好。在與客戶溝通時，要力求用心情與語言傳達敬重、謙遜、禮貌、關心的熱忱和樂觀的態(tài)度；要培訓員工有好的服務習慣，包括：準時、言而有信、承諾要留有余地、做些格外的工作、給客戶有選擇的機會、把客戶看作工作中最重要的部分；還應當加強服務精神的培訓，就是“無論多大代價、多困難、多費事、多麻煩、有時也要為顧客供應額外服務，僅僅是由于這是應當做的正確之事”。 最終，老師著重