汽車公司客戶抱怨處理PPT件

1、xx汽車客戶抱怨處理2 23 3n 有些客戶特別注重面子，如果在大眾場合沒有解決其要求或有些問題沒事先告知，就會(huì)出現(xiàn)抱怨。n 對新車車主要事先告知使用常識(shí)、車輛配置、功能，等出了問題再解決就會(huì)產(chǎn)生抱怨。n 車輛進(jìn)廠不要因?yàn)檐嚺K而忽視了環(huán)車檢查，由此產(chǎn)生的糾紛例子非常普遍n 修理時(shí)間長的車輛（大修、事故）中途與客戶溝通、信息通報(bào)不夠，總是等客戶追問，引起客戶不滿。4 45 56 6n 客戶對所購產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意而通過言行等方面的積極的表達(dá)方式 客戶抱怨的定義7 7客戶抱怨的目的n 告訴你，你錯(cuò)了n 告訴你你錯(cuò)了，還要獲得糾正n 不僅要你糾正，可能還要你賠償損失8 8客戶抱怨的危害n 約有4的

2、客戶不滿意時(shí)會(huì)抱怨 抱怨n 96的客戶不會(huì)抱怨，而是選擇轉(zhuǎn)身離開 流失n 如何識(shí)別客戶抱怨9 9失望顧客的流失與抱怨的關(guān)系n 失望的顧客n 不抱怨n 抱怨長期得不到解決n 抱怨有解決n 抱怨很快解決1010 客戶抱怨的危害n 1位不滿的客戶1111n 影響品牌形象n 降低營業(yè)額n 增加處理困難度客戶抱怨的危害1212n 客戶抱怨類型1313正確處理客戶抱怨的態(tài)度n 抱怨對我們是一次機(jī)會(huì)，并不是威脅n 抱怨是客戶不滿意的正常反映，應(yīng)尊重面對它n 我們面對客戶抱怨時(shí)的角色1414n 品牌形象n 產(chǎn)品質(zhì)量n 產(chǎn)品價(jià)格n 保修索賠n 附加價(jià)值n 人員素質(zhì)n 環(huán)境條件n 服務(wù)態(tài)度n 承諾履行n 維修能力

3、n 工作效率n 不正確使用n 服務(wù)條款理解n 感受與期望n 從眾攀比1515來自銷售服務(wù)商內(nèi)部的原因n 銷售時(shí)遺留的問題 n 服務(wù)問題 服務(wù)人員不夠熱情 說明解釋工作不清楚 服務(wù)人員缺乏耐心 長時(shí)間無服務(wù)人員接待 長時(shí)間安排維修 長時(shí)間等待結(jié)算1616來自銷售服務(wù)商內(nèi)部的原因n 維修質(zhì)量n 服務(wù)承諾沒有履行 未按約定時(shí)間交車 結(jié)算金額超出預(yù)期 未使用純正備件 未按客戶要求作業(yè)1717來自客戶自身的原因n 客戶不正確的理解n 客戶對產(chǎn)品操作不當(dāng) 對產(chǎn)品的性能不了解，未按操作規(guī)范使用1818由于廠家原因產(chǎn)生的抱怨處理技巧 n 分清原因 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)政策1919由于服務(wù)站原因引起客戶抱怨的處理技巧

4、n 分清原因 人員的服務(wù)態(tài)度 銷售過程遺留問題 維修的時(shí)間和質(zhì)量 內(nèi)部協(xié)調(diào)和溝通的不暢2020抱怨處理意義n 客戶的抱怨等于公司管理有了缺失n 解決客戶抱怨等于公司進(jìn)行改善n 長期可累計(jì)公司資源與聲譽(yù)21212222n 先處理心情n 再處理事情2323抱怨處理原則n 基本原則n 順序原則 先處理情感，再處理事情 先帶客戶至遠(yuǎn)離客戶群的地方 讓客戶感覺被重視 不做過度承諾2424以不被媒體曝光為最高原則n 執(zhí)行預(yù)警控制及上報(bào)機(jī)制n 事先采取“善意安撫”n 必要時(shí)求助公關(guān)部門n 對無理取鬧、詐欺性案件，需以技巧說服252526262727一般抱怨處理步驟2828滿意滿意否否客戶抱怨信息客戶抱怨信息

5、2小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶按按xx汽車政策和要求汽車政策和要求尋求解決尋求解決是是不滿意不滿意是否需要是否需要xx汽車汽車的援助的援助廠家人員協(xié)調(diào)廠家人員協(xié)調(diào)2小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶客戶感受客戶感受信息記錄、反饋信息記錄、反饋總部職能部門總部職能部門29293030n 神情專注n 積極傾聽n 表述同情、歉意n 同意顧客感受，立場中立n 注意禮節(jié)、立即解決n 復(fù)述n 必要時(shí)改變?nèi)?、地點(diǎn)、場所n 不可忽視顧客同伴n 不要重提美好時(shí)光n 概述行動(dòng)措施n 跟蹤確認(rèn)n 感謝顧客n 放眼未來3131一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖

6、孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因?yàn)槲易盍私馑男??！?找到進(jìn)入心靈的秘道!人際溝通的金鑰匙3232傾聽三大技巧 n 耐心n 關(guān)心n 空心：心無塵埃，我們不要帶有任何的雜念，你帶有一顆空心去聽客戶的抱怨。3333傾聽五境界 n 忽視的聽n 假裝的聽n 選擇的聽n 專注的聽n 理解的聽 3434消極傾聽者與積極傾聽者的比較 消極傾聽者積極傾聽者 沒有真的專心傾聽 努力專心傾聽 如果講話者的講話方式令人不快就不聽 即使講話者的講話方式不好，也努力傾聽 把注意力集中在事實(shí)上 不聽取全部情況 在講話

7、者說完全部情況前，不做任何結(jié)論 糾纏許多不相關(guān)的事實(shí) 仔細(xì)傾聽主要事實(shí)并對其進(jìn)行整理 對了解的情況進(jìn)行概括總結(jié) 記太多的筆記 改進(jìn)記筆記的技巧 由于悶頭記筆記，沒聽清對話 僅記錄幾個(gè)相關(guān)的字句 有誤會(huì)時(shí)，不試圖澄清 有不明白的地方，隨時(shí)向講話者澄清 不讓客戶把話說完就搭腔 讓客戶把話說完 用與客戶意見無關(guān)的話搪塞 用表現(xiàn)對客戶所說感興趣的措詞應(yīng)答3535與抱怨客戶有效溝通n 當(dāng)與客戶融洽關(guān)系時(shí)，你還應(yīng)該使用其他三個(gè)有效傾聽技巧：3636提問技巧 n 當(dāng)開放式問題拋出，開始回答要收集一些相關(guān)的信息，用相對提出封閉式的提問n 開放式提問和封閉式頻率都是開、封、開，不要無限制使用開放式問題 n 時(shí)間

8、的有效控制3737提問技巧 描述性問題（“開放式”問題） 目的是使客戶講話 不能用“是”或“否”這樣的單字回答。 如：“你覺得你的車現(xiàn)在怎么樣？”“是”或“否”問題（“封閉式”問題） 用于得到結(jié)果 能用“是”或“否”這樣的單字回答。 如：“你愿意訂一下本周來保養(yǎng)車的時(shí)間嗎？”總結(jié)性陳述 檢查你對客戶所說內(nèi)容是否理解的好方法 通過總結(jié)要點(diǎn)，幫助你把注意力集中在談話上。 如：“就是說，問題只有在車速超過每小時(shí)50公里時(shí)才出現(xiàn)？”3838n 客戶講話時(shí)，適時(shí)使用無聲和語言交流方式給予回應(yīng)。無聲交流，包括點(diǎn)頭以示理解、微笑（酌情）及與客戶保持目光接觸等。n 語言交流，包括諸如“我明白”、“我懂了”、“

9、是的，我知道你的意思?！?回應(yīng)3939澄清n 客戶經(jīng)常會(huì)一股腦告訴你很多信息，使你無法馬上記住每一件事?；蛘?，他們也可能說得很少，而你必須要問他們問題。不論遇到哪種客戶，你都需要澄清他們告訴你的情況，以核對你了解的事實(shí)是否正確。n 提問“開放式”問題或“封閉式”問題來弄清楚某一具體問題。使用“怎樣、誰、什么時(shí)候、為什么、什么地方”等疑問詞來引出你想要的信息。4040總結(jié)n 客戶經(jīng)常給你提供很多信息，但其中只有少量信息與你處理的問題有關(guān)。你需要從中挑出重要的信息，弄清任何不確定的問題，然后將事實(shí)歸納起來告訴客戶。這表明你專心傾聽并抓住了他說的要點(diǎn)。4141解讀客戶行為舉止n 總體目標(biāo)4242解讀

10、客戶行為舉止n 具體目標(biāo)4343不同類型客戶抱怨的處理技巧n 主導(dǎo)型客戶n 社交型客戶n 分析型客戶44444545抱怨處理需要哪樣的人員4646抱怨處理人的心理調(diào)節(jié)n 合理的自我宣泄n 轉(zhuǎn)移注意力n 排除“前功盡棄”心理n 學(xué)會(huì)傾訴n 多從事有益于身心健康的活動(dòng)n 處理人之間多溝通n 提高成就感4747抱怨處理人的心理調(diào)節(jié)n 是抱怨客戶心理分析師4848抱怨處理人的心理調(diào)節(jié)n 客戶可能感到焦慮。有些人甚至對打電話都感到焦慮，說話語氣跟平常好像變了一個(gè)人，變得情緒化、容易激動(dòng)。4949n 他們也許因?yàn)楦鞣N其它與你無關(guān)的原因而感到不快，他們所需要的也只是他們的不快情緒的發(fā)泄。他們也許本來是十分友

11、好的人。抱怨處理人的心理調(diào)節(jié)5050n 不要把客戶對你說的不禮貌的話當(dāng)成是對你個(gè)人的侮辱。客戶并不是在發(fā)泄對你本人的不滿，而是由于主觀或客觀原因?qū)е聦ζ髽I(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿情緒。抱怨處理人的心理調(diào)節(jié)5151抱怨處理人的心理調(diào)節(jié)n 不要讓自己失控。如果你跟客戶對吵起來，很可能什么事情也解決不了，這并不是雙方想要的結(jié)果，而且很容易使問題升級。5252n 把注意力集中在所涉及到的問題及事實(shí)上，盡量減小情緒上的反應(yīng)。n 說話之前要考慮好。最好在說好前做個(gè)深呼吸，讓自己盡量平靜下來。抱怨處理人的心理調(diào)節(jié)53535454抱怨客戶的感受 5555客戶抱怨分析與預(yù)防n 環(huán)境準(zhǔn)備n 自我形象的準(zhǔn)備（職業(yè)素養(yǎng)）n

12、業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備5656向顧客傳遞正面的信息n 傳遞自信的信息5757n 動(dòng)察先機(jī)概述 最好的處理抱怨方法-是在客戶未發(fā)生抱怨之前，就能預(yù)防而使客戶無抱怨發(fā)生，這樣客戶會(huì)把您當(dāng)成知心朋友。預(yù)防抱怨的產(chǎn)生5858預(yù)防抱怨的產(chǎn)生n 提升自我能力，善于了解客戶心理5959預(yù)防抱怨的產(chǎn)生n 建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),減少細(xì)節(jié)上的錯(cuò)誤,減少客戶抱怨幾率6060預(yù)防抱怨的產(chǎn)生n 部門間的協(xié)調(diào)狀況影響服務(wù)質(zhì)量n 部門利益服從公司利益n 公司利益服從客戶利益，客戶是長久利潤的保證6161預(yù)防抱怨產(chǎn)生n 以團(tuán)隊(duì)形象出現(xiàn)6262預(yù)防抱怨產(chǎn)生n 爭議解決6363預(yù)防抱怨的產(chǎn)生n 充分利用客戶信息價(jià)值，把握客戶行為類型，提供更

13、多個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容。結(jié)合案例大事不好！顧客又投訴了大事不好！顧客又投訴了?64646565學(xué)員討論：xx汽車客戶抱怨處理現(xiàn)狀n 廠家管理政策n 銷售服務(wù)商處理態(tài)度n 人員能力6666客戶不滿意的原因6767xx汽車抱怨客戶的分析6868xx汽車抱怨客戶的分析6969xx汽車抱怨客戶的分析70707171客戶抱怨管理管理措施7272方法方法方法目標(biāo)目標(biāo)執(zhí)行者執(zhí)行者執(zhí)行方式執(zhí)行方式1. 維修后跟蹤維修后跟蹤維修顧客維修顧客銷售服務(wù)銷售服務(wù)商商針對顧客對于服務(wù)的意見跟蹤針對顧客對于服務(wù)的意見跟蹤2. 銷售服務(wù)商銷售服務(wù)商ssi/csi調(diào)查調(diào)查xx汽車顧汽車顧客客銷售服務(wù)銷售服務(wù)商商將意見綜合將意見綜

14、合,得到顧客滿意度水平得到顧客滿意度水平,對經(jīng)銷對經(jīng)銷商和銷售人員等的調(diào)查商和銷售人員等的調(diào)查3. 品牌品牌csi調(diào)調(diào)查查xx汽車用汽車用戶戶廠家或廠家或第三方調(diào)第三方調(diào)查代理查代理在銷售服務(wù)商中進(jìn)行比較在銷售服務(wù)商中進(jìn)行比較, 對競爭者的對競爭者的顧客進(jìn)行隨機(jī)抽樣顧客進(jìn)行隨機(jī)抽樣,汽車制造商之間的比汽車制造商之間的比較較,對產(chǎn)品、銷售政策和服務(wù)等的調(diào)查對產(chǎn)品、銷售政策和服務(wù)等的調(diào)查4. 其他其他接受服務(wù)接受服務(wù)的顧客的顧客客服經(jīng)理客服經(jīng)理為顧客提供建議箱為顧客提供建議箱觀察服務(wù)顧問的關(guān)懷顧客技巧觀察服務(wù)顧問的關(guān)懷顧客技巧在顧客休息室內(nèi)征求顧客意見在顧客休息室內(nèi)征求顧客意見在拜訪顧客時(shí)征求其意

15、見在拜訪顧客時(shí)征求其意見在收銀臺(tái)提供調(diào)查問卷在收銀臺(tái)提供調(diào)查問卷7373n 傾聽客戶心聲n 銷售服務(wù)商組織n 客戶抱怨處理管理n 滿意度管理n 會(huì)議管理n 滿意度分析與改善n 客服部門反饋n 結(jié)果驗(yàn)證7474757598765432110客戶滿意度與忠誠度及其意義服務(wù)相悖論7676n 程序方面包括建立的提供服務(wù)的系統(tǒng)和步驟n 個(gè)性化服務(wù)方面是指服務(wù)人員如何通過他們的態(tài)度，行為和語言技巧來影響客戶人員程序方面與個(gè)性化服務(wù)方面7777n 個(gè)性化服務(wù)是個(gè)人的表現(xiàn)，在確定結(jié)果好壞時(shí)，它們是可控因素。n 程序是整個(gè)公司的表現(xiàn)，它是為達(dá)到稱心如意的結(jié)果每一個(gè)人都要遵循的步驟。個(gè)性化服務(wù)與程序化的比較7878c a r e品牌戰(zhàn)略7979汽車行業(yè)法律法規(guī)目前現(xiàn)狀8080如何利用好法律法規(guī)處理客戶抱怨n 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法n 產(chǎn)品質(zhì)量法n 民法通則n 汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策8181案例分享韓先生駕駛的車已經(jīng)快2年了，最近發(fā)現(xiàn)制動(dòng)警告燈有時(shí)亮起，去服務(wù)站檢查小張負(fù)責(zé)接待，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)制動(dòng)片磨損過度，需要更換了。小張獲得韓先生的認(rèn)可后開具工單更換了前制動(dòng)片，維修完畢后，小張帶領(lǐng)韓先生結(jié)帳，把鑰匙和行駛證交給了韓先生，韓先生獨(dú)自開車走了，當(dāng)天晚上韓先生就致電服務(wù)站反應(yīng)制動(dòng)效果比