賓館酒店客房部2021年終工作總結(jié)

1、賓館酒店客房部2021年終工作總結(jié)尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：您們好，我是XX,緊急而勞碌的2021年馬上就要結(jié)束了, 回顧我這一年的工作，有很多的收獲和體會(huì)。為了明年部門 的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要， 下面對(duì)我的工作進(jìn)行一下總結(jié)。工作的整體回顧：一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一 保障，一個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文 章。客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門，做好清潔給客人供應(yīng)一個(gè) 清潔、寧靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但 同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來，經(jīng)過 全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都 完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去

2、年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努 力創(chuàng)收的同時(shí)我們也 節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始 終，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡最大的 努力降低成本，我們深知節(jié)約下來的每一分錢都是集團(tuán)的利 潤。xxxx年我完成了以下工作：1 .學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。 為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服 務(wù)用語存在不熟識(shí)、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精 去粗，而后汲取為已用，做為我對(duì)客人溝通的語言指南。自 本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對(duì)客溝通上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期， 好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故

3、而知新， 我將對(duì)此加高校習(xí)應(yīng)用的力度。2 .開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。客房部是公司的主 要?jiǎng)?chuàng)收部門，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的 思想，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切 鋪張現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑用法每日早晨要求對(duì)退客樓層的走 道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這 樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。3 .為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)常常對(duì)我們打掃 房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)覺我們?cè)诓僮?時(shí)有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題，針對(duì)存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班 級(jí)以上人員特地召開會(huì)議，對(duì)存在

4、的問題加以分析，對(duì)員工 進(jìn)行重新培訓(xùn)，訂正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季 不斷實(shí)踐，仔細(xì)打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了 肯定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。4、領(lǐng)導(dǎo)實(shí)行對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn) 等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一 步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動(dòng)。對(duì)什么是共性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)集團(tuán)形成了 一切工作都是為了讓客人滿足 ,的良好氛圍。從而加深了員 工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的 全面梳理和提高。由于各種緣由，使我的工作中存在一些問題：1 .簡單將個(gè)人心情帶到工作中，興奮時(shí)熱忱

5、周到，不興奮 時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種狀況，在思想中 真正樹起：顧客就是上帝的意識(shí)。2 :房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。3 :各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。4 .設(shè)施設(shè)備維保方案未落實(shí)到位。5 .交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問題不須特意交接清晰， 致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今后肯 定嚴(yán)加防范，以免由錯(cuò)。關(guān)于明年，我的方案是：1 、仔細(xì)做好每一天的每一項(xiàng)工作。2、細(xì)化服務(wù)措施，提高來賓滿足度。3、加強(qiáng)訓(xùn)練培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素養(yǎng)。4、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序進(jìn)展。5.加強(qiáng)市場(chǎng)營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。6、仔細(xì)做好上門散客的銷售工作。7、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。8.規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店 服務(wù)檔次。9、多學(xué)習(xí)其他東西，改善自己。實(shí)踐證明，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭的加劇，客人選擇酒店余地增多, 要提高酒店"營銷競(jìng)爭力，首先應(yīng)革新觀念，準(zhǔn)時(shí)調(diào)整經(jīng)營 策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營 政策按不同季節(jié)，不斷敏捷推陳由新，才能使客房入住率在 嚴(yán)峻形勢(shì)下連續(xù)保持較高水平。在xxxx年