工作中常出現(xiàn)的問題及解決方法

1、餐廳特殊服務1、對有急事客人的服務對有急事的客人服務應強調(diào)一個“快”字：1）以最快的速度安排客人就座，并問清客人能夠接受的等候時 間。2）立即為客人提供服務，向客人推薦制作時間較短的食品；同 時告訴客人每道菜肴服務需準備的時間。3）提醒服務員，優(yōu)先服務有急事的客人；填單時必須注明“快”字, 并向廚師長說明客人要求的時限，希望給予配合。4）加速每道菜的服務速度，并提前準備賬單。2、客人點的菜已售完的服務1 ）先向客人表示歉意，并耐心解釋此風味菜是根據(jù)原料的特 點，當日進貨、加工，當日售完。2 ）然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗， （注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三出

2、現(xiàn)沒有，則由主管、領班出面，采取措施道歉。）3、客人對菜肴質(zhì)量不滿的服務1 ）重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問題可以重新加工得以 解決的情況，如 口味偏淡、成熟度不夠等，服務員應 對客人說：“請稍候，讓廚師再給您加工一下?！? ）換菜：若客人對菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴重失誤提出責 疑，服務員應向主管匯報，由主管出面表示關注與致歉， 并應維護餐廳形象。主管應對客人說：“十分抱歉，這是我們的一個失誤，以后不會發(fā)生的，我立即讓廚房給您換 菜，一定令您滿意。”并指示服務員給客人加菜，以求誠 心慰問。3 ）價格折扣：若客人在結(jié)賬時，提出菜肴質(zhì)量問題，又是情 況屬實，加上客人是主顧，一般應給予菜價折扣，以

3、九折 或九五折為妥。4、客人認為他所點的菜不是這樣的時候的服1）細心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；2）若是因服務員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的,應馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；3）若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e誤而造成的，服務員應 該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的， 服務員應該耐 心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、 配料、制作過程和口味特征等。5、客人結(jié)賬時，認為價格不合理的處理服務1）應耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項收費；2）若是回頭客人，可請示上司給予適當?shù)膬?yōu)惠；3 ）待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感。6、在宴會開始前

4、才知道個別客人是教徒的處理1）立即征求宴會主辦單位負責人的意見，是否另外準備一些特 別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；2）征得同意后，盡快為客人做好安排。3）宴會進行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？4）此時，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些 制作時間短的菜肴；5）征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費用必須另加。7、開餐時，兩桌客人同時需要服務的處理1）服務既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱 到；2 ）要做到一招呼、二示意、三服務；3）給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句“馬上就到” “請稍等一會兒8、如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人的處理1）先問清來人的、單位，然

5、后請其稍等；2）到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領到就餐客人的餐座3）如不見，則婉轉(zhuǎn)地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐， 請其到別處尋找。9、突然停電事故的處理1）服務員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應急燈，或 為客人餐桌點燃備用蠟燭，創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講 解，讓其享受燭光餐）。2） 了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務，加以彌補。3）對強烈不滿的客人，通知領班、主管靈活解決；但不要離臺， 以防止客人逃帳。4）平時，餐廳的備用蠟燭，應該放在固定的位置，令取用時方 便。10、對兒童的服務1）幫助兒童就座：2.1.1 1提前準備好兒

6、童座椅，協(xié)助家長安排孩子就座。2.1.2 2幫助兒童將口布鋪放好，調(diào)整桌椅之間的距離。2）提供特別細心服務：只給兒童準備一把小鋼勺和一個小碗。為兒童服務飲料時須配備吸管。幫助兒童把食品切割成小塊。盡可能幫助家長照看小孩，如：幫小孩系好口布，及時 撤掉臟盤子。在家長面前贊賞他們的孩子。11、對年邁和殘疾客人的服務1）幫助客人就座：及時安排他們在離門口較近的座位就坐。對于走路不方便的客人須給予必要的幫助， 如：幫助推 車，拿物品等。就座時，須協(xié)助客人搬椅子，挪動桌子。提供特別細心的服務服務周到，有耐心，不得催促客人。2）服務時須給客人特殊的照顧，隨時了解他們的特殊要求。3）如果客人在拿取食物，去食

7、物時有困難，須盡量幫助客人。4）當客人站起來時，應及時給予幫助。12、對分單客人的服務1）確定客人是否分單：當兩位以上的外國客人光臨餐廳時，應禮貌詢問客 人是否需要分單（夫妻和家庭除外）。服務員為客人點完酒水和食品后，禮貌地詢問客人 是否分賬單。如客人需要分單，詢問分單的形式，記錄分單情況， 寫清分單順序，記錄客人所就座位置。2填寫訂單:復核客人所點食品和酒水。對照訂單重新開具一訂單，并在訂單上劃上橫 線以標明分單的順序，最后在訂單的落款處注 明“分單”字樣。將開好的訂單交給收款員，并在每帳單的后面 注明A"BC.或、2、3以示區(qū)分。將此臺的分單順序告訴部長及服務員。3）為客人添加飲

8、品：注意客人是否已喝光飲料，主動詢問客人是否需要添加， 并將所添加飲料的費用隨時記入由該客人分付的帳目中。 仔細觀察并牢記客人所坐的位置，避免由于座位記錄有誤 而開錯帳單。結(jié)帳：由開具原帳單的服務員為客人結(jié)帳。13、對醉酒客人的服務1）安排就座：把客人安排在較偏辟、安靜的位置。不再向客人提供含酒精飲品。向客人提供有助于解酒的飲品。2）注意事項：注意客人的情緒，恰如其分地關心客人，注意不要在語 言和行動上刺激客人，引起客人沖動。注意客人情況，避免影響到其它客人用餐。如醉酒客人有其他客人陪同，則提醒其他客人給予細心 照顧。弄清酒醉客人的付款能力，在未明確情況下先提供一般 飲品。如客人語言、行為上難

9、以自控，及時通知有關部門，將 客人送到其房間休息。14、客人打翻酒具、餐具時的服務1）巡臺：客人用餐時，服務員應勤于巡臺，避免客人因放置 餐具位置不當而將餐具打翻。2）清掃：發(fā)生客人打翻餐具時，應及時上前關心客人，詢問客人是 否弄傷自己，如客人弄傷自己則建議客人及時找醫(yī)生處理C 立即將餐具碎片清掃干凈。為客人更換新的餐具。3）安慰客人：注意使用語言安慰客人，避免影響客人用餐情緒。4）索賠:如客人打翻的餐具價值較高，應及時請示經(jīng)理是否向客人 索賠。如客人是故意破壞餐具，立即阻止并聯(lián)系有關部門處理， 同時向客人索賠。15、食品打包服務1 ）準備：當客人提出將所剩食品包裝帶走時，服務員立即將食品撤

10、下餐桌，并告訴客人將在廚房為客人包裝食品及客人所需 等待的時間。將食品送到廚房，準備好食品盒、紅絲綢帶及帶有店徽的 塑料袋。2）包裝：將食品分類裝入食品盒，注意不外溢湯汁。服務員用托盤將食品盒送至主人右側(cè)， 請主人觀看，并 告訴客人，分別包裝的食品名稱，經(jīng)客人許可后將食品 拿到服務邊柜上。服務員在服務邊柜上，蓋好食品盒蓋，并用紅絲綢繩十 字交叉包裝食品盒，打好蝴蝶結(jié)，將蝴蝶結(jié)的兩尾部剪 成燕尾狀。將食品盒及食品袋同時送到主人面前，請主人過目后將 食品盒裝入食品袋，遞給客人。16、當客人點菜單以外的菜肴時的服務在餐廳服務過程中，經(jīng)常會遇到客人提出額外要求的情況。 特別是要求烹調(diào)菜單上沒有的菜肴，

11、服務員在遇到這類情況時應該 采取以下措施：1 ）認真聽取客人的建議和要求，對客人提出的要求保持熱情關 照的態(tài)度。2）在未與廚房取得聯(lián)系的情況下不要輕易許諾。3）及時向上級報告，得到上級許諾后立即與廚師長聯(lián)系。4）如果有可能滿足客人要求，請廚師長提供參考售價，報餐廳經(jīng) 理后給客人明確并給予滿足。5 ）如果確實無法滿足客人的特殊要求，應該向客人推薦原料相似或口味相近的菜肴，以便客人選擇。6）對菜單上沒有的菜肴價格，餐廳經(jīng)理應在廚師長提出的參考 價格基礎上，確定最后價格并通知餐廳收款員，以便順利結(jié) 賬。17、對挑剔的客人服務在餐廳服務過程中，會遇到各種類型的客人，愛挑剔的客人 就是其中的一種。遇上這

12、樣的客人，要注意做到：1）有耐心。認真地聽清楚客人所挑剔的事情。當客人抱怨不休時, 一定要有禮貌，不得打斷客人的談話，絕對不允許與客人爭 論。2）聽客人談話時，不能將自己的愿望、想法或店方的規(guī)定強加 于人，也不允許為此而影響工作情緒。3）對客人提出的問題，堅持在飯店利益不受損害的情況下，盡 量滿足客人的要求。4）記錄下愛挑剔客人的名字、飲食習慣情況，以便日后把工作 做在前面。5）對挑剔客人的服務，質(zhì)量與水準要保持一致性，不得打折扣，18、對餐廳即將結(jié)束營業(yè)時來客人用餐的服務在即將關門之際，客人前來用餐，服務員應做到：1）熱情接待，絕不能有任何不滿情緒。2）主動帶客人就座，介紹制作簡易、快速的菜

13、肴，并專人服務。3）請當班廚師配合，絕不能盲目地追求出菜、上菜的速度而降 低服務質(zhì)量。4）客人未用完餐之前，不得借關燈、清理餐臺等動作影響客人 用餐。19、客人吵架打架的處理政策1）發(fā)現(xiàn)客人吵架，馬上隔離一方到別處再勸另一方；2）發(fā)現(xiàn)客人打架一邊通知保安部，一邊嘗試勸架；3）在勸架過程中應避免與其他客人沖突；4）盡量勸到隔離的地方去；5）盡量減少公司物品的損壞；6）保安人員在不得已的時候才出動強的手法；7）當值主管把餐廳的損失及時報保管部處理客人。20、賓客損壞餐具事件處理1）要馬上收拾干凈破損的餐具。2）對客人的失誤表示同情，關切的詢問客人有無碰傷并采取相 應措施。3）不要指責或批評客人，使

14、客人難堪。4）客人是無意損壞的、價格小的物品則提醒客人盡量小心，價格大的跟客人協(xié)商以成本價或成本以 下 價賠償；客人是故意 損壞的，通知保安部把客人帶回去處理，當值主管把損壞的情度、 數(shù)量、項目和價格報保安部，由保安部根據(jù)情況給予加倍處罰。21、發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時的處理1）服務員應馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請”如客人仍不配合，可把他領離他的朋友小聲地把情況說明， 請客人補付餐費。2）要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問客人，以免使客人反感 而不承認，給工作帶來更大麻煩。22、突然停電事故處理1）服務員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應急燈，或為

15、 客人餐桌點燃備用蠟燭，創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解， 讓其享受燭光餐）。2 ）了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能 地提供更優(yōu)質(zhì)的服務，加以彌補。3）對強烈不滿的客人，通知領班、主管靈活解決；但不要離臺， 以防止客人逃帳。4 ）平時，餐廳的備用蠟燭，應該放在固定的位置，令取用時方便。24、客人偷取物件處理政策1）看清楚事情真相和過程；2）清楚偷取物件的性質(zhì)、數(shù)量和收藏的地方；3）掌握以上兩點之后當值服務經(jīng)理先用技巧的手法引導客人把偷取物件自動或掩飾拿出來；5）確定一、二點但用技巧方法不成功便要出動保安部帶回去處理，并把掌握資料通知保安部；6）如果一、二點并不清楚而物件又遺

16、失的話只能嘗試技巧手法， 但不能草率行事。25、弄臟客人衣物處理政策1）幫助客人處理衣物，盡量令客人滿意；2）用熱的干凈毛巾嘗試幫客人擦去衣物上的臟物；3）衣物上污漬去不掉時，跟客人協(xié)商可行性的方法；4）建議把衣物拿到洗衣房快速處理；5）如果客人同意馬上由部門經(jīng)理寫批條到布草房領取一件新的衣 服讓客人更換，把臟衣服換來；6）帶客人去房間更換臟衣服，并第一時間把臟衣服拿到洗衣房處 理。并且告訴客人需要等多長時間；7）客人沒時間等時，要記錄好客人的地址或房號，洗好之后由服 務經(jīng)理親自送去并再次道歉。26、客人不夠錢付帳處理政策1）提供給客人聯(lián)絡朋友前來幫助；2）看酒店是否有熟人幫忙保證，然后改天再付；3）如果客人是?？陀刹蛷d經(jīng)理簽名記帳客人改天再付；4）以上三點都不行的話，建議客人派人回去拿錢；5）如果客人是單獨一人就通知保安部派人協(xié)助處理；6）如果客人故意不付齊帳單數(shù)目，先檢查我們的工作上是否有漏洞，再跟客人協(xié)商達成共識；7）如果正常情況下客人故意不付錢，經(jīng)勸說無效通知保安部帶回 去處理。