電話客服下半年工作計劃2019

1、僅供參考電話客服下半年工作計劃2019日期：姓名：單位：_第1頁共11頁僅供參考電話客服下半年工作計劃2019電話客服下半年工作計劃2019（一）總結(jié)上半年的服務(wù)工作， 為了更好的開展好下半年的客服工作，根據(jù)客服工作手則及公司相關(guān)規(guī)定，制定下半年計劃。一、指導(dǎo)思想以公司下發(fā)的 xx 文件為指導(dǎo)，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”。二、工作目標(biāo)1、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開展普通話培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn)，文明用語培訓(xùn)。2、深入開展客戶滿意度調(diào)查，通過信訪、回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量。3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先

2、鋒模范作用，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。三、要求1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求，努力學(xué)習(xí)，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平，切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個新臺階。2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃，工作計劃標(biāo)準(zhǔn)要高，要切實(shí)可行，并認(rèn)真落實(shí)。電話客服下半年工作計劃2019（二）現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢， 也是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程。而 800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的第2頁共11頁僅供參考問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計劃如下：一、明確指導(dǎo)思想以提高服務(wù)

3、質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。顧名思義，作為客戶服務(wù)部門， 我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭， 誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。二、制定工作計劃目標(biāo)在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作， 可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。首先是短期目標(biāo)：i. 鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。ii. 發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶、潛在需求） 。完成

4、目標(biāo) i 可以通過以下途徑：1. 通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。2. 定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷。完成目標(biāo) ii 可以通過以下途徑：1. 在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。2. 在接待來訪客戶時詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，第3頁共11頁僅供參考提供新客戶來源。要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：1. 豐富的專業(yè)知識。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。2. 完備的

5、客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。3. 對客服工作清醒的認(rèn)識及飽滿的熱情。以上三點(diǎn)條件中，業(yè)務(wù)知識可以通過長期有針對性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補(bǔ)充及更新，在這一點(diǎn)上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進(jìn)行的62520000 與 800 的綁定也為此帶來了很大的便利。 在理想模式中， 今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息， 而這些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用。而長期目標(biāo)則涉及到對客服職能的定位：客服部門是春秋的服務(wù)

6、窗口， 是直接接觸客戶的部門， 但是客服部門又不等同于普通的門店或 800 咨詢熱線?？头块T承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？誰來制定？如何評估？（因?yàn)榉?wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實(shí)現(xiàn)）責(zé)任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式（這個標(biāo)準(zhǔn)是有針對性的，具體的，可量化評估的）同時又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評估改進(jìn)的責(zé)任。第4頁共11頁僅供參考但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾， 無法量化的服務(wù)如何來進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評估改進(jìn)？這里就需要運(yùn)用到 iso 質(zhì)量認(rèn)證體系?！耙钥蛻魹殛P(guān)注焦點(diǎn)”是

7、 2000 版 iso9000 標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎？因此， 將 iso 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，才能以此來提高服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規(guī)定來對服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)及評估改進(jìn)。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題。關(guān)于 iso 9001 ：2000 標(biāo)準(zhǔn)在客服部門的貫徹，我曾經(jīng)在中國證券報上看到過一篇文章：運(yùn)用 iso 標(biāo)準(zhǔn)提升 crm 應(yīng)用水平。這里引入了一個新的概念：什么是crm？crm（customer relationship management）就是客戶關(guān)系管理。crm

8、是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。結(jié)合 iso9001 ：2000 的“以客戶為中心”，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是客戶服務(wù)部今后長遠(yuǎn)的發(fā)展方向和最終目的嗎？當(dāng)然，在 iso 標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和 crm 理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開始入門，在理論與實(shí)踐相結(jié)合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。三、具體操作手法1. 依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運(yùn)用客戶資料庫首先客服部是在呼叫中心體制改革， 前后臺徹底分離的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次 62520000 與 800

9、 電話的綁定無疑正是一個良好的契機(jī)。前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心。liuxue86第5頁共11頁僅供參考客服工作與數(shù)據(jù)是分不開的，作為客服部門而言，應(yīng)當(dāng)對這個客戶資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔(dān)當(dāng)買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關(guān)行程及報價，而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應(yīng)及時將這些信息傳達(dá)到客戶手中。2. “走出去，請進(jìn)來”客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻， 但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫， 在適當(dāng)?shù)臅r候也應(yīng)當(dāng)“走出去， 請進(jìn)來”。所謂走出去，有兩層

10、含義：第一，在淡季時積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷，提高春秋 800 呼叫中心的知曉度；第二，在遇到有意向的客戶時應(yīng)當(dāng)積極上門服務(wù)，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達(dá)的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意，從而達(dá)到我們的最終目的：將客戶“請進(jìn)來”。3. 適當(dāng)?shù)募畲胧┛蛻舴?wù)部工作的開展離不開眾多800 咨詢?nèi)藛T的鼎力支持， 而對積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫剟?。在這一點(diǎn)上，我們可以參考目前春航機(jī)票銷售中采取的b2c 獎勵方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導(dǎo)人都能夠得到獎勵。細(xì)化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經(jīng)由客服人員操作

11、后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游，則該咨詢員獲得一定獎勵，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品，則該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息。電話客服下半年工作計劃2019（三）一、本職，愛崗敬業(yè)客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜第6頁共11頁僅供參考瑣事，努力的去做；當(dāng)同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放下休息，工作計劃，堅(jiān)決公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)理論是行動的先導(dǎo)。電信基層客服人員，我體會到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)，是職責(zé)，更是境界。一年來我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強(qiáng)化思維潛力，注重用理論，用實(shí)踐來鍛煉。1、注重理論。在工作中用理論來解決

12、實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的，了和解決的潛力， 了工作中的原則性、 系統(tǒng)性、預(yù)見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思維。2、注重克服的“惰”性。按制度，按計劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺參加每季度的黨課學(xué)習(xí)；是按的學(xué)習(xí)計劃，個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在今后的工作中，我會發(fā)揚(yáng)我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的，讓我用的服務(wù)來化解客戶的

13、難題。工作，干一行愛一行，我的工作十分的熱愛了，我會在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展最大的努力！（一）、選好、選對作好活動的代理4、強(qiáng)化前臺服務(wù)，克服死板，防止客戶流失。5、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設(shè)備的使用率。第7頁共11頁僅供參考全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神， 主抓銷售， 所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務(wù)。（二）齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)隨著經(jīng)營部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展， 以及市場競爭日趨激烈， 服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一向把提高服務(wù)水平擺在一個重要地位。加強(qiáng)了客戶回訪維系工作， 對重點(diǎn)客戶做到每周回訪， 五星級客戶每

14、月回訪 13 次，其余每月持續(xù)電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實(shí)際狀況，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。 透過回訪工作增強(qiáng)了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，及時宣傳聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改善我們的服務(wù)工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務(wù)中，樹立了聯(lián)通公司的新形象。作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)挽留。2、對準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進(jìn)行及時的電話回訪，根據(jù)實(shí)際狀況對用戶進(jìn)行有針對性的挽留。3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對其卡號進(jìn)行二次銷售，降低離網(wǎng)率

15、；1、普通用戶維：1）定期對用戶電話回訪或信息拜訪；2）節(jié)日祝福（信息）；2、高端用戶、重點(diǎn)用戶的維護(hù)透過平時的積累將高端用戶、重點(diǎn)用戶作為維護(hù)的重點(diǎn)1）做到每月電話回訪或信息拜訪一次（根據(jù)用戶第8頁共11頁僅供參考的要求），回訪要有資料，有落實(shí)，最大可能的方便用戶。2）話費(fèi)監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要，對用戶進(jìn)行繳費(fèi)提醒。3）生日祝福、節(jié)日祝福（針對不一樣用戶，要有實(shí)用的東西）。4）挖掘高端用戶消費(fèi)潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。5）親情服務(wù)。（根據(jù)不一樣用戶的需求，為用戶帶給幫忙）6）定期的上門走訪。三、活動公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應(yīng)信息告知用戶，重點(diǎn)用戶電話告知。電話客服下半年工作計

16、劃2019（四）（一）工作重點(diǎn)1、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，嚴(yán)抓執(zhí)行力，提高服務(wù)水平。和所有管理人員配合做好新店員工的培訓(xùn)工作，保證在旺季來臨之前，新店?duì)I業(yè)步入正常軌道。2、加強(qiáng)制度建設(shè)，提高管理水平。和所有管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度， 應(yīng)用到新店并根據(jù)新店實(shí)際運(yùn)營情況修改、完善，保證營業(yè)正常。3、節(jié)能減耗，節(jié)省開支，降低運(yùn)營成本。和所有員工一起努力，在工作中注重節(jié)能減耗， 節(jié)省不必要的開支，保證每月完成規(guī)定的總營業(yè)額，并爭取拿超額獎、創(chuàng)新高獎，提高公司的營業(yè)額和員工的薪酬待遇。4、旺季來臨，調(diào)整工作重點(diǎn)，不斷加強(qiáng)廚房和樓面的溝通，及時跟蹤解決客人意見及投訴，提高服務(wù)質(zhì)量。5、和管理人員溝通，一起做好員工生日會、節(jié)日活動和各項(xiàng)娛樂第9頁共11頁僅供參考項(xiàng)目，讓員工感受到家的溫馨，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力，要時刻記得，員工才是我們最重要的顧客。6、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難，統(tǒng)一管理思想和意見，不斷提高工作默契與管理效率。7、認(rèn)真按時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。（二）需跟進(jìn)完成的工作1、例會模式還需加強(qiáng)鞏固，