客服常見問題回復(fù)用語

1、客服常見問題回答術(shù)語1. 可不可以貨到付款？不好意思，我們目前還不提供貨到付款的服務(wù)，（因為火車票不同于其他商品,它有一定的期限，如果票送到，客戶突然不要了，我們這邊沒辦法處理的，希望您能理解）2票的質(zhì)量不會有問題吧？這個您放心，我們都是從正規(guī)代購點出票的，您可以去火車站驗票的。3 .我需要怎么支付？我們目前只支持網(wǎng)上在線支付，有支付寶和網(wǎng)銀兩種支付方式4我沒有支付寶和網(wǎng)銀怎么辦？這樣我們只能建議您，找朋友代您支付一下，（如果實在沒辦法支付，我們只能說，不好意思，幫不到您了，建議您，到當(dāng)?shù)卮忺c購買一下）5 .我在代購點（火車站）查到?jīng)]有票了，你們網(wǎng)上顯示有票，一定能買到嗎？您好，是這樣的，我

2、們這邊和代購點以及火車站都是聯(lián)網(wǎng)的，他們那邊沒票我們這邊也是沒有的，網(wǎng)上顯示的數(shù)據(jù)只是提供參考，更新是比較慢的，您需要下完訂單后，在線客服才能幫您查詢，這個過程是免費的。6 .我下完訂單，你們沒票怎么辦？您好，是這樣的，您下訂單和幫您查詢余票的過程，您都不需要支付的，我們確認(rèn)有票才會叫您確認(rèn)支付。7 .我想要 * 車次，你能幫我看一下是否還有票嗎？很抱歉， 我們這邊無法幫您查詢余票的，您可以下訂單查詢一下，在線客服回復(fù)您有票之后，您再考慮是否支付8 .買了票，我們怎么拿到票啊？您好， 我們是和快遞公司合作的，由他們快遞到您所指定地區(qū)的9 .我們有一個小孩，需要怎么訂票??？不好意思，是這樣，我們

3、目前還不代購兒童票，學(xué)生票等特殊票務(wù)，只有成人票。10 .我已經(jīng)提交訂單了，沒有任何回應(yīng)，接下來我該怎么做？是這樣， 您的頁面上應(yīng)該會顯示前邊有多少人在排隊，您需要等多長時間，您耐心等待一下，我們工作人員處理到您的訂單，會在線給您一個回復(fù)的，確認(rèn)有票，您就可以在線支付了，沒票，您的訂單會被自動關(guān)閉的11 .搶票，如果我支付了，就一定會有票嗎？您好， 我們并不保證一定會幫您搶到，但是無論搶票成功與否，我們都會在搶票當(dāng)天中午之前給您一個信息回復(fù)，如果有票，我們立即出票，如果沒有，我們給您全額退款。12 .你們搶票的成功率有多大?。渴沁@樣的，搶票會受很多不定因素影響，包括您所要的車次，坐席，還有當(dāng)天

4、的放票情況，所以我們沒辦法給您一個肯定的答復(fù)，我們不保證一定會幫您搶到，但是成功的概率，一定比您自己搶票的成功率大得多。13 .我讓你們幫忙搶票，我自己也去買，如果都買到了，你們這邊可以退票嗎？是這樣的，如果我們這邊沒有出票，是可以退的，但是如果我們這邊一旦出票，就沒辦法退票了，只能說您拿到火車票后，自己去火車站退票14你們手續(xù)費怎么收的？您所需要支付的費用包括：你所購買火車票的票面總額，還有每張 5 塊錢的手續(xù)費，快遞費用，以及支付寶的百分之一的收費。15 .我下訂單，你們顯示來不及配送了，這樣， 你們在什么地方，我自己去取票可以嗎？不好意思，目前我們還不提供上門取票這樣服務(wù)的，建議您到當(dāng)?shù)?/p>

5、代購點購買。16 .那我先支付了，到時候你們不給我配送怎么辦？（送票不及時怎么辦？）您沒必要擔(dān)心，出票后，您可以索要快遞單號，在快遞公司的官方網(wǎng)上，都可以查詢到，而且我們這邊都是時時跟蹤快遞的，如果來不及配送，我們都不予以受理的，您放心不會耽誤您行程的。17 .我點擊支付怎么沒反應(yīng)??？我該怎么辦？建議您刷新一下，或者換個瀏覽器重新操作一下。18 .目前坐車不是實名制嘛，那小孩子該怎么辦??？目前動車和高鐵是需要實名制的，您在訂票過程中，需要輸入您的身份證號碼，上車時需要提供身份證，小孩子沒身份證，但是在戶口本上有身份證號碼的，上車時，拿戶口本也可以的。19 .我買動車（高鐵） 票， 但乘車人是一

6、個外國人，他只有護照，怎么辦？不好意思，我們目前只支持身份證號碼的輸入，只能建議您到代購點或火車站購買一下。20 .客戶聲音太小不好意思，請您大聲一點好嗎，我這里聽不太清楚。21 .你們這邊下訂單太麻煩了，我想查幾個車次，就得下幾個訂單您不需要這么麻煩的，您在提交一張訂單之后，會自動給您彈出一個給客服的留言框，您在那兒讓他幫您查詢一下其他車次，其他日期都可以的22 .我想買兩張票，是不同坐席，（要連在一起的），我需要怎么選？這樣您先選擇同一個坐席，提交訂單之后，再給客服留言，說明您的需要，我們都會在票源允許的情況下，盡可能得滿足您。23 .退款是怎么退給我，需要我做什么？退款操作都是由我們工作

7、人員操作的，我們都是原渠道返回的，您只要注意查收一下就沒問題的24 那個退款，怎么還沒到我賬戶??？是這樣的，都已經(jīng)退了。我們都是原渠道返回，如果您用的是網(wǎng)銀支付的，因為需要通過支付寶轉(zhuǎn)賬，所以需要一定時間，請您耐心等待一下，不會有問題的。25 .我下了訂單，可是沒支付，頁面已經(jīng)關(guān)了，我怎么找回那張訂單，進行支付？您需要重新登錄趕火車網(wǎng)，進入用戶首頁，在右上角400 電話上面，有一個登錄（我的趕火車），您點擊進入，輸入您訂單上的寫的姓名和電話號碼，進入，按提示操作就可以了。26 .搶票的，我先支付，你們還不確定能搶到，如果搶不到再退款，多麻煩啊，這樣你先給我搶票，搶到了，我再支付，可以嗎？不好意

8、思，搶票您必須先支付的，不然到時您不要了，我們沒辦法處理的，希望您能理解。退款都是由我們操作的，并不麻煩的。27 我有信用卡可以支付嗎？您好，只要開通網(wǎng)銀功能，可以的。28 .我在* 地方，你們能送到嗎？如果您的所在地，在我們的配送范圍之內(nèi)，只要您那兒有快遞覆蓋，通常情況下，都沒問題的。（不好意思，目前，您的所在地，還不在我們的配送范圍，很抱歉，幫不到您了）29 .為什么我這邊下不了訂單??？顯示不在工作時間，可是現(xiàn)在是你們工作時間?。渴沁@樣，我們系統(tǒng)正在處于系統(tǒng)升級狀態(tài)，請您耐心等待一下，很快就好.30 .我怎么能快速知道是否有余票?。磕?，您可以撥打鐵路熱線01012306 查詢。31 搶火

9、車票和火車票代購，有什么區(qū)別嗎？收費相同嗎？您好， 是這樣的，火車票代購是購買預(yù)售期之內(nèi)的火車票，搶火車票是購買預(yù)售期之后的火車票，收費方面是一樣的。32 .在火車票搜索過程中，你們提供的選項，沒有我要選得終點地。怎么辦??？您好，那個終點地，是可以直接輸入的，您可以再試一下。33 .我下訂單要* 坐席，可是為什么給我顯示的是* 坐席??？是這樣的，如果您想要的坐席沒票了，我們的工作人員就會給您一個其他合理建議的，您可以考慮是否接受。34 .跟蹤有票待支付的訂單時術(shù)語您好，這里是趕火車網(wǎng)，請問您是* 先生（小姐）嗎？是這樣的，您剛剛下一張訂單，要訂購從* 到 * 的火車票，目前我們工作人員幫您查到

10、是有票的，* 坐席， * 日期，您看您對這票還滿意嗎？如果您還滿意，我們希望您能盡快支付一下，因為現(xiàn)在票源確實非常緊張，拖得太久，我們也就不確定有票了，好的， 謝謝合作，再見！ （您對這票不滿意是嗎？那您看您這張訂單，我們是幫您關(guān)閉，還是幫您保留呢？好的，我們這就為您關(guān)閉訂單，如需其他車次或日期的，請重新下單查詢，好的，再見）35 .跟蹤快遞訂單時術(shù)語（ 1） 您好， 這邊是趕火車網(wǎng)，請問您是* 先生 （小姐） 嗎？請問您的火車票收到了嗎？您收到啦，好的，我們就是核實一下，祝您旅途愉快！再見（您還沒收到是嗎？這樣，我們這邊再和快遞公司聯(lián)系一下，幫您催催，然后給您一個電話好吧！您放心，不會耽誤您行程的。好的，再見?。?（2）您好，是* 快遞公司嗎？是這樣，您能幫我查一快遞件嗎？單號是* ，發(fā)到 * 地方的，目前位置在哪兒？這個能在* 之前送到嗎？是這樣，這里面是一張*時候的火車票，麻煩您催催快遞員，一定到及時送到，謝謝?。?3） * 先生（小姐），您好，我們幫您聯(lián)系了* 快遞，您的票目前到了* ， 大概在 * 時候送到，請保持電話暢通，快遞公司會和您聯(lián)系的.36. 你們這邊支持電話訂票嗎？不好意思，目前我們還不能提供這項服務(wù)，只支持網(wǎng)上在線支付（如果一定要電