客戶服務(wù)中心管理手冊(cè)

1、客 戶 服 務(wù) 中 心 工 作 手 冊(cè)編著：審批：批準(zhǔn)：目錄1、目的2、職能、職責(zé)3、組織架構(gòu)4、崗位職責(zé)5、管理規(guī)范6、職業(yè)管理7、來(lái)訪接待8、回訪顧客9、投訴回訪客戶服務(wù)中心工作手冊(cè)1 目的我房地產(chǎn)實(shí)業(yè)集團(tuán)公司秉承：發(fā)展和諧社區(qū)的使命和尊重客戶權(quán)利 和利益，主動(dòng)熱情為客戶服務(wù)，加強(qiáng)與客戶的交流，通過(guò)持續(xù)的質(zhì)量改善 和服務(wù)創(chuàng)新，提高客戶的滿意度?？头行奶刂贫ū臼謨?cè)用于指導(dǎo)工作， 以滿足客戶的需求。2 職能、職責(zé)2、1 全面負(fù)責(zé)我公司公司客戶服務(wù)工作， 包括相關(guān)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和修改、規(guī)范實(shí)施，以和服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置，是公司客戶服務(wù) 工作的具體實(shí)施部門(mén)。2、2 組織、安排、監(jiān)管公司簽

2、約的維修施工隊(duì)伍和維保施工隊(duì)伍，對(duì)房屋 維修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收。2、3 負(fù)責(zé)受理客戶意見(jiàn)和投訴，整理、分析、處理房屋交付后、服務(wù)中反饋的信息。2、4 負(fù)責(zé)公司對(duì)客戶服務(wù)政策的解釋?zhuān)?用戶的溝通，處理和協(xié)調(diào)客戶提出 的投訴和糾紛。2、5 參加我公司的相關(guān)工作例會(huì)， 了解工程部和銷(xiāo)售部和客戶的相關(guān)信息 并和時(shí)反映有關(guān)信息給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)。2、6 按公司要求，在小區(qū)未成立業(yè)主委員會(huì)前，監(jiān)管前期物業(yè)管理公司。2、7 聯(lián)合銷(xiāo)售、物業(yè)公司組織開(kāi)展小區(qū)文化活動(dòng)，營(yíng)造良好的小區(qū)氛圍，推進(jìn)我公司品牌戰(zhàn)略，提高公司的信譽(yù)度和社會(huì)知名度。3 組織結(jié)構(gòu)根據(jù)客戶服務(wù)中心部門(mén)制定以下組織結(jié)構(gòu)，如下圖所示:客戶服務(wù)中心組織架構(gòu)：4

3、崗位職責(zé)4、1客戶服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)4、1、1在公司分管領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)工作；制定工 作計(jì)劃。4、1、2維護(hù)公司的利益協(xié)調(diào)處理好對(duì)內(nèi)、外的工作關(guān)系，在合法、合理、合情的基礎(chǔ)上處理糾紛問(wèn)題。4、1、3熟悉和掌握小區(qū)的情況，對(duì)小區(qū)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、檢查，對(duì)存在 的問(wèn)題和時(shí)與物業(yè)公司溝通，做好小區(qū)的管理工作；4、1、4組織部門(mén)內(nèi)部每周的例會(huì)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)， 做到工作有計(jì)劃，內(nèi)部工作 有考核。4、1、5根據(jù)本部門(mén)工作情況，制定各項(xiàng)工作流程，并依據(jù)實(shí)際需要對(duì)各項(xiàng) 流程進(jìn)行和時(shí)調(diào)整，確保部門(mén)高效運(yùn)作；4、1、6做好分管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。4、2客戶服務(wù)中心專(zhuān)員崗位職責(zé)4、2、1在部門(mén)

4、經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，具體做好客戶服務(wù)中心未收房屋檢查工作， 負(fù)責(zé)在交房前做好與物業(yè)的交、 驗(yàn)房前期準(zhǔn)備工作； 前期交驗(yàn)房的 組織、資料準(zhǔn)備，催辦和處理交房、入伙事宜，配合法務(wù)辦理具體 工作等。4、2、 2 協(xié)調(diào)客戶辦理交房事宜， 負(fù)責(zé)處理收房中存在的相關(guān)質(zhì)量問(wèn)題， 對(duì) 交付過(guò)程中出現(xiàn)的房屋質(zhì)量問(wèn)題，報(bào)部門(mén)經(jīng)理和時(shí)處理。4、2、3 熟悉小區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、 排列、戶數(shù)和居住人員情況， 了解公共設(shè)施 的配置、管線走向和常用的維修方法， 對(duì)物業(yè)公司日常服務(wù)工作進(jìn) 行監(jiān)督、考核；4、2、4 維護(hù)公司的利益，負(fù)責(zé)處理房屋糾紛問(wèn)題，并將處理意見(jiàn)向部門(mén)經(jīng) 理書(shū)面匯報(bào)；4、2、 5 與客戶建立友好關(guān)系，不定期走訪客戶，

5、征求客戶的意見(jiàn)和建議。4、2、6 做好物業(yè)管理工作的情況分析，參與檢查、監(jiān)督并考評(píng)物業(yè)管理工 作。4、3、 8 建立和完善客戶維修資料，負(fù)責(zé)接待受理投訴，記錄歸檔處理，資 料保管建檔，信息回復(fù)和統(tǒng)計(jì)分析。4、3 客戶服務(wù)中心內(nèi)勤崗位職責(zé)4、3、1 以身作則、 嚴(yán)于律已，自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)管理規(guī)章制度， 服從公 司領(lǐng)導(dǎo)的工作安排， 認(rèn)真履行自己的本職工作； 協(xié)助經(jīng)理對(duì)內(nèi)部的 考核工作。4、3、2 在部門(mén)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下， 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的接待、 咨詢(xún)、接聽(tīng)電話等工 作。4、3、 3 保持良好的儀態(tài)，主動(dòng)、熱情、禮貌、誠(chéng)實(shí)的對(duì)待來(lái)訪者，對(duì)反映 的問(wèn)題和要求，認(rèn)真解答，并做好記錄。4、3、4向客戶宣傳國(guó)家

6、的有關(guān)方針政策，和時(shí)傳達(dá)政府和公司的各項(xiàng)通知和規(guī)定。加強(qiáng)與客戶溝通，配合物業(yè)公司營(yíng)造良好的社區(qū)文化建設(shè)， 協(xié)助經(jīng)理做好社區(qū)文化宣傳工作。4、3、5對(duì)各類(lèi)信息進(jìn)行收集并按日常類(lèi)、投訴類(lèi)、維修等類(lèi)型進(jìn)行的分類(lèi)，并做好處理情況的進(jìn)行跟蹤，負(fù)責(zé)各類(lèi)文件資料的收集、存檔，確 保文件的完整和保密。4、3、6負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的內(nèi)勤等工作，負(fù)責(zé)管理處文件的處理、合同、內(nèi)部工作聯(lián)系單的編號(hào)、登記和歸檔工作，負(fù)責(zé)上級(jí)和外來(lái)文電和 客戶來(lái)往函件的收發(fā)、登記、傳閱、催辦、回復(fù)和立卷歸檔等工作。4、3、7做好物業(yè)管理工作的情況分析，參與檢查、監(jiān)督并考評(píng)物業(yè)管理工 作。4、3、8每月匯總、統(tǒng)計(jì)處理的問(wèn)題向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，完

7、成各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。5管理規(guī)范5、1客戶流程5、2 工作時(shí)間：客戶服務(wù)中心每周七天工作日，工作時(shí)間為：周一至周五8:3012:00 ， 13:00 17:00周六、周日9:0017:00工作時(shí)間將隨業(yè)主要求可能做適當(dāng)調(diào)整。5、3 聯(lián)絡(luò)方式：5、3、1聯(lián)系地址：青島市市南區(qū)江西路 153 號(hào)客服中心5、3、2 郵 編：2664005、3、3 聯(lián)系電話： 0532-5、4 客戶與客服的溝通5、4、1小區(qū)內(nèi)客戶對(duì)其物業(yè)和小區(qū)環(huán)境有問(wèn)題或建議 , 可向客戶服務(wù)中心 反映。5、4、2為提高管理服務(wù)效能，避免不必要的誤會(huì)和阻礙，除緊急事件外， 客戶如有不清楚之處或有任何合理建議、 投訴，可直接致電客

8、戶服 務(wù)中心的客戶服務(wù)熱線或親臨客戶服務(wù)中心。5、4、3 小區(qū)內(nèi)將在公共場(chǎng)所設(shè)有公告通知欄、 宣傳欄和意見(jiàn)箱， 以加強(qiáng)與 客戶聯(lián)系，若有書(shū)面賜示，除郵寄外，亦可投至意見(jiàn)箱。5、4、4 歡迎各客戶提供合理化建議， 懇請(qǐng)留下姓名和電話號(hào)碼、 地址以便 聯(lián)絡(luò)和跟蹤服務(wù)、回復(fù)。5、4、5 如客戶的合理化建議被采納， 客戶服務(wù)中心將會(huì)給客戶以真誠(chéng)的答謝。5、5 客服與銷(xiāo)售的溝通5、5、1 客戶服務(wù)中心應(yīng)監(jiān)督物業(yè)公司做好銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)工作， 包括銷(xiāo)售大 廳、樣板房服務(wù)、接待工作。5、5、2 銷(xiāo)售過(guò)程中業(yè)主提出的房屋質(zhì)量、 設(shè)計(jì)、個(gè)性化要求應(yīng)以書(shū)面形式 告知客服， 客服中心對(duì)有關(guān)問(wèn)題處理后書(shū)面通知銷(xiāo)售， 以保

9、證銷(xiāo)售 工作的順利開(kāi)展。5、5、3 銷(xiāo)售部在出臺(tái)新的銷(xiāo)售政策和舉辦業(yè)主活動(dòng)時(shí)， 應(yīng)以書(shū)面形式通知 客戶服務(wù)中心以求統(tǒng)一口徑進(jìn)行宣傳和配合。5、5、4 客服中心在交房工作中遇到的有關(guān)簽定協(xié)議中的條款問(wèn)題， 和時(shí)與 銷(xiāo)售部門(mén)溝通。5、6 客服與工程部的溝通5、6、1 客戶服務(wù)中心在接到重大質(zhì)量問(wèn)題的投訴和時(shí)書(shū)面告知工程部， 以 確定責(zé)任主體。5、6、2 維修隊(duì)伍不能按照約定時(shí)間完成的項(xiàng)目， 按照公司客服中心規(guī)定在 業(yè)主要求下可將問(wèn)題先處理完畢，留存證據(jù)扣留責(zé)任單位質(zhì)保金。5、6、3對(duì)設(shè)計(jì)原因而產(chǎn)生問(wèn)題轉(zhuǎn)設(shè)計(jì)部門(mén)，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)部門(mén)予以考慮是否合 理，如合理設(shè)計(jì)部門(mén)應(yīng)在 3 個(gè)工作日內(nèi)完成設(shè)計(jì)出圖下工作單，

10、 交 工程部門(mén)安排施工單位進(jìn)行施工。5、7 客服與物業(yè)公司的溝通5、7、1客戶服務(wù)中心在接到客戶對(duì)物業(yè)公司服務(wù)合理建議和投訴意見(jiàn)后，應(yīng)在 8 小時(shí)內(nèi)以書(shū)面的形式， 送達(dá)物業(yè)公司要求對(duì)合理化建議和投 訴意見(jiàn)，進(jìn)行對(duì)照整改和執(zhí)行。5、7、2 客戶服務(wù)中心不定期的， 對(duì)小區(qū)內(nèi)物業(yè)提供服務(wù)進(jìn)行檢查， 發(fā)現(xiàn)問(wèn) 題以電話或書(shū)面的形式， 反饋給物業(yè)公司要求對(duì)其整改， 并根據(jù)客 戶意見(jiàn)對(duì)物業(yè)公司實(shí)行獎(jiǎng)懲； 客戶服務(wù)中心每年底年對(duì)物業(yè)公司的 服務(wù)工作，進(jìn)行一次年終考核。5、7、3物業(yè)公司對(duì)空置房屋安排檢查， 組織維修， 遇到不能處理的問(wèn)題和 時(shí)書(shū)面報(bào)告客服，客服在 3 日內(nèi)給予書(shū)面回復(fù)。5、7、4 對(duì)于業(yè)主向物

11、業(yè)公司反映的房屋質(zhì)量或涉和到開(kāi)發(fā)單位的問(wèn)題， 物 業(yè)公司應(yīng)和時(shí)以書(shū)面形式反映給客戶服務(wù)中心， 客戶服務(wù)中心在接 到物業(yè)公司的聯(lián)系單后應(yīng) 3 日內(nèi)給予物業(yè)公司回復(fù)。5、7、5客服中心與物業(yè)每月召開(kāi)一次工作協(xié)調(diào)會(huì)議。5、7、6客服中心每月對(duì)物業(yè)公司的維保工作進(jìn)行監(jiān)督和考核。6 職業(yè)管理6、1職業(yè)素質(zhì)員工職業(yè)素質(zhì)，是企業(yè)形象的具體體現(xiàn)。客戶服務(wù)是公司的窗口，員 工頻繁地與客戶打交道。員工的職業(yè)禮儀水平，決定企業(yè)的服務(wù)水平，對(duì) 于企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展有著較大的影響力。6、2 職業(yè)觀念員工應(yīng)該具備正確的職業(yè)觀念：愛(ài)崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作和職業(yè)榮譽(yù)。職業(yè)道德主要解決內(nèi)心信念問(wèn)題。 職業(yè)禮儀是職業(yè)道德的外在表現(xiàn)。 明確“

12、職 業(yè)”的基本認(rèn)識(shí)，謀職就是謀生，職業(yè)也就是“飯碗” ，而且是脆弱的瓷飯 碗。要珍惜自己的職業(yè)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)與客戶關(guān)系的位置產(chǎn)生了 傾斜，真正要以客戶為重，失去了客戶，也就失去了市場(chǎng)。6、3 儀表客戶服務(wù)人員上崗應(yīng)著裝端莊、大方、整潔，儀表要符合職業(yè)角色要 求，特別要注意領(lǐng)帶、飾物、鞋、襪等款式、色彩的搭配細(xì)節(jié)。尊重他人 的首要事情就是修飾自己，穿著得體。男士不留長(zhǎng)發(fā)、不留胡須，經(jīng)常修 面。女士應(yīng)化淡裝，化裝不能過(guò)于個(gè)性化，要符合社會(huì)一般的審美觀。員 工手要保持干凈、干爽，不留長(zhǎng)指甲和染指甲。襯衣要和時(shí)更換，要精心 燙熨。6、4 稱(chēng)呼與問(wèn)候在與客戶對(duì)話時(shí)應(yīng)用請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)

13、等常用的文明敬 語(yǔ)。理解要素的細(xì)節(jié)： “請(qǐng)”字當(dāng)先，多多致歉， “謝”不離口，做好鋪墊。 以形成文明敬語(yǔ)的習(xí)慣。切記避免負(fù)面語(yǔ)言：說(shuō)話不要“生” 、“冷”，盡量 避免講“不”字，如“我不知道” ，“不歸我管”，“不能辦”“不行”等等負(fù) 面語(yǔ)言。稱(chēng)呼要準(zhǔn)確，注意講好第一句話。注意稱(chēng)呼對(duì)于喚起注意和引起好感 的作用。通用型稱(chēng)呼（先生或小姐） 。要有意識(shí)地記下和記準(zhǔn)已經(jīng)交往過(guò)的 客戶和有關(guān)人士的姓名和職務(wù)職稱(chēng)，問(wèn)候要得體。7 來(lái)訪接待7、1 客戶來(lái)訪客戶到來(lái)應(yīng)起立示禮、熱情接待。自我介紹時(shí)，要清晰準(zhǔn)確，報(bào)名字時(shí)不要過(guò)快。要有必要的寒暄，寒暄話題要適宜，多說(shuō)引導(dǎo)性話題，以拉 近心理距離。適當(dāng)?shù)馁澱Z(yǔ)，贊

14、揚(yáng)他人是寒暄的有效方式。贊揚(yáng)他人的四個(gè) 方面：相貌、服飾、業(yè)績(jī)才干、間接贊揚(yáng)。7、2 準(zhǔn)備工作對(duì)客戶的來(lái)訪，要事先做充分的準(zhǔn)備，掌握資料，了解有關(guān)信息，特別 是要知道客戶的期望和要求。資料準(zhǔn)備有：對(duì)方的姓名、職務(wù)、性別以和 有關(guān)的特征、來(lái)意。7、3 接待工作準(zhǔn)備好：茶水、座位、空氣溫度。對(duì)于不速之客，一定要迅速調(diào)整心 態(tài)，要關(guān)注對(duì)方。不能忽視對(duì)方，或者遲遲不能放下手中的事務(wù)。特別急 的事情要處理時(shí)，要處于一個(gè)不“妨礙”他人視線的地方。8 回訪顧客8、1 盡量要事先約定。要準(zhǔn)時(shí)赴約（不遲到） ；叩門(mén)時(shí)，不可急躁，不可把門(mén)打開(kāi)過(guò)窄側(cè)身進(jìn)門(mén)。在未確定所訪問(wèn)的人員身份時(shí)，要與所有的 人打招呼；要和時(shí)提

15、醒約定的事宜和自己的身份。訪問(wèn)進(jìn)程中要掌握 時(shí)間，明確主題。8、2 未事先約定的訪問(wèn)，進(jìn)門(mén)見(jiàn)面的第一句話一定要道歉， 以消除突然造訪給對(duì)方帶來(lái)的不快。一般以“請(qǐng)?jiān)彙?、“打擾了”等詞句為宜。8、3 談話中一定要耐心等待。要完整地接受和理解對(duì)方的意圖和想法，控制使用否定性語(yǔ)言。 對(duì)于尚未確定身份的陌生人， 要使用公眾性稱(chēng)呼。8、4 目中有人，不遺漏和輕視、慢待每一個(gè)人。具體的表現(xiàn)是傾聽(tīng)，傾聽(tīng) 的基本要求：精力集中，和時(shí)應(yīng)答，耐心等待，準(zhǔn)確判斷。9 投訴回訪9、1 設(shè)立顧客投訴電話 （電話: 0532- ） 和客戶投訴信箱。客戶服務(wù)中 心在接到投訴時(shí)，填寫(xiě)顧客意見(jiàn)處理單 ，開(kāi)據(jù)工作聯(lián)系單送 相關(guān)

16、部門(mén)處理，并記錄處理、驗(yàn)證情況。9、2 與顧客面談、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行交流，對(duì)獲得的合理化建 議，由客戶服務(wù)中心人員收集后，填寫(xiě)工作聯(lián)系單送相關(guān)部門(mén)處 理，并記錄處理、驗(yàn)證情況。9、3 待相關(guān)部門(mén)處理后，進(jìn)行電話或上門(mén)回訪，填寫(xiě)回訪記錄 ，征求 顧客意見(jiàn)，并將顧客回訪意見(jiàn)進(jìn)行綜合分析后，提交公司領(lǐng)導(dǎo)以利于 決策參考，由公司領(lǐng)導(dǎo)反饋給相關(guān)部門(mén)落實(shí)， 客服和物業(yè)監(jiān)督執(zhí)行效 果。9、4 每月對(duì)客戶的有效投訴，電話或上門(mén)回訪的回訪率，合計(jì)應(yīng)不低于 50%。青島房地產(chǎn)實(shí)業(yè)集團(tuán)有限公司客服中心2011年 1月 10日客服中心申請(qǐng)房地產(chǎn)客服中心為房屋的售后工作提供有力的質(zhì)量保障?？v觀中國(guó)房 地產(chǎn)界，

17、但凡有成就的房地產(chǎn)公司，客服中心都較為完善。房屋做為一種 特殊的產(chǎn)品，其質(zhì)量是房地產(chǎn)公司的立命之本，但在房屋質(zhì)量均大同小異 的前提下，房屋的售后服務(wù)更是一個(gè)公司走向成功的前提。 萬(wàn)科地產(chǎn)自 1998 年成立客服中心，到 2001 年又重組客服中心，讓產(chǎn)業(yè)品牌在廣大業(yè)主心中 扎根， 2002 年萬(wàn)科地產(chǎn)成為中國(guó)地產(chǎn)的領(lǐng)頭軍。據(jù)調(diào)查，同一區(qū)域，同一 質(zhì)量，萬(wàn)科的房屋價(jià)格要比一般地產(chǎn)公司的一個(gè)平方高 300500 元，另?yè)?jù) 調(diào)查發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)萬(wàn)科房屋的業(yè)主看重的是萬(wàn)科的售后服務(wù)，也就是說(shuō)一個(gè)十 萬(wàn)平方的商業(yè)小區(qū)，萬(wàn)科因服務(wù)而得到的利潤(rùn)在 3000-5000 萬(wàn)。在房地產(chǎn)激烈競(jìng)爭(zhēng)的商業(yè)戰(zhàn)場(chǎng)上，以服務(wù)贏得民心才是最后的贏家。 為了更好的服務(wù)業(yè)主，為了讓我實(shí)業(yè)公司的品牌在廣大業(yè)主心中扎根，為 了我公司在激烈競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)中占有優(yōu)勢(shì)，客服中心人員要深入社區(qū)和業(yè)主 親密接觸，以良好的服務(wù)意識(shí)和態(tài)度贏得業(yè)主的認(rèn)同，以眾人之口來(lái)宣傳 我公司的形象。鑒于以上原由特提出以下建議：1、應(yīng)成立客服中心獨(dú)立部門(mén)，安排專(zhuān)職客服專(zhuān)員，以最大限度地處理 業(yè)主提出的所有問(wèn)題。2、為避免業(yè)主擾亂公司正常秩序，客服中心盡量不要設(shè)在集團(tuán)公司內(nèi) 部，而應(yīng)設(shè)在新建小區(qū)附近。客服中心