xx春天花園銷售培訓

1、第一章售樓人員概述第一節(jié)售樓員的定位一、公司形象的代表人們常說，“職員制造公司”，職員是公司的財產(chǎn)，所以，不單只老板才代表公司，每一個員工都代表著公司。如果你任意胡為，可能會引致很壞的后果。待客態(tài)度不好，可能會被認為“那人態(tài)度惡劣”或沒有常識，甚至可能令對方產(chǎn)生不快的感覺，將交易中止。作為房產(chǎn)公司的銷售員，直接代表公司面對客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會留給客戶一個好的印象，增加客戶對公司的信心，拉近雙方的距離。二、經(jīng)營理念的傳遞者銷售員要清楚明白自己是公司與客戶中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與實力、樓盤的功能與質(zhì)素、價格政策、促銷優(yōu)惠、服務內(nèi)容等信息傳

2、遞給客戶，達到促進銷售的目的。三、客戶購樓的引導者/專業(yè)顧問購房涉及很多專業(yè)知識，如地段的考察、同類樓盤的比較、戶型格局的評價、建筑結(jié)構(gòu)的識別、區(qū)位價值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測、價值的推算、面積的丈量、付款按揭的計算及合同的簽署、辦理產(chǎn)權等，每個環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)的細致的方面。凡此種種，對于一個缺乏經(jīng)驗的消費者來說，想從一個門外漢變成一個半懂不懂的購買者并非易 事 。所以銷售員要充分了解并利用專業(yè)知識，為客戶提供咨詢的便利與服務，從而引導客戶購樓。四、將樓盤推薦給客戶的專家售樓員要有絕對的信心，并必須做到三個相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的商品，相信自己的推銷能力。這樣才能充分發(fā)揮

3、售樓員的推銷技術。這是因為：首先，相信自己的公司。在推銷活動中，售樓員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務質(zhì)量、推銷成效地接影響到公司的經(jīng)濟效益、社會信譽和發(fā)展前景。其次，相信自己能夠完成推銷任務。這種能力是推銷成功的信心與決心的來源，并能產(chǎn)生動力與熱情。再次，相信自己推銷的產(chǎn)品具有滿足客戶需求的效用。相 信自己推銷的商品貨真價實，從面也就相信自己的商品可以成功的推銷出去，這樣就可以認定自己是推薦樓盤的專家。五、將客戶意見向公司反饋的媒介銷售員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負起將客戶意見向公司反映的責任，使公司能及時作出相應的修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象 。六、市場信息的收集

4、者銷售員要有較強的反映能力、應變能力與豐富的業(yè)務知識，對房產(chǎn)市場有敏銳的觸角，這就需要銷售員對房產(chǎn)市場的信息做大量的收集、歸納、分析與總結(jié)的工作，如對宏觀房地產(chǎn)市場發(fā)展善與趨勢的判斷，對區(qū)域市場整體發(fā)展水平的把握、對周邊樓盤與競爭對手優(yōu)劣勢及市場活動的認知、對消費者購買心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準確的市場依據(jù)。第二節(jié)售樓員的服務對象一、售樓員對客戶的服務1。傳遞公司的信息售樓員是發(fā)展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面對并與之交流的公司代表，是客戶了解發(fā)展商信息的重要媒介。2。了解客戶對樓盤的興趣和愛好售樓員通過與客戶的多次接觸與揣摩，對客戶的購樓喜好形成一定的認知后，方可設其所好，一槍擊中。

5、3。幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤發(fā)現(xiàn)真實需求并有效解決。平心而論，在你銷售的房子中是否每一套房子都適合客戶呢？在銷售過程中，優(yōu)秀業(yè)務員，在與客戶的問答中，能用一種直覺發(fā)掘客戶的真實需求，并非常清晰明白地把真正合適的房子推薦給他，并且包括推薦給客戶最恰當?shù)母犊罘绞降哪芰ΑＲ虼?，售樓員應根據(jù)顧客的喜好，利用自身的專業(yè)知識，為客戶推薦樓盤內(nèi)最適合他們需要的單位。同 時，優(yōu)秀的售樓員要具有理財?shù)哪芰?，為不同的客戶安排其不同的資金流量。4。向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點售樓員經(jīng)過專業(yè)培訓后，結(jié)合樓盤對外銷售的統(tǒng)一說詞和自身的演說才能，在與客戶溝通時，應將樓盤的優(yōu)點和價值充分展示在客戶面前。5?；卮鹂蛻?/p>

6、提出的疑問銷售過程中顧客向售樓員提出詢問是常有的事情，可能會提出樓肋交易上的問題，也可能提出各種與樓盤無關的問題，如問路、乘車路線、購物等一些生活上的事情。作為一名優(yōu)秀的售樓員應該明白，顧客向我們提問，是期望我們?yōu)槠浞?，理應以誠相待，做到有問必答，盡量滿足顧客的需求?；?于此，售樓員不僅要鉆研本職工作各方面的知識，還要熟悉當?shù)赜嘘P方面的情況，如交通、酒店、運輸及中型購物場所等。6。向客戶介紹售后服務購買住宅是一項系統(tǒng)工程，消費者須具備各環(huán)節(jié)的專業(yè)知識，在簽署購買合同廣西后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費、產(chǎn)權登記或變更等手續(xù)，售樓員應將公司的服務宗旨和售后服務內(nèi)容詳盡解說，免除客戶購買的后顧之優(yōu)

7、。7。讓客戶相信購買此樓是明智的選擇建筑、環(huán)境和質(zhì)量的保證、發(fā)展商雄厚的實力的體現(xiàn)、生活方式的引導、生活質(zhì)素的提升及牧業(yè)升值潛力的挖掘等信息，是客戶產(chǎn)生購買決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位的軟硬體系。二、售樓員對公司的服務1。公司文化的傳播者售樓員作為公司的形象代表和代言人，是公司經(jīng)營理念和企業(yè)文化的重要傳播途徑 。2。市場信息的提供者居于市場第一線、與消費者最先接觸的售樓員是買方市場信息的集散地。發(fā)展商可通過售樓員獲取第一手市場信息，如消費者所需戶型、樓盤功能及價位等，以便作出準確的市場定位，為項目規(guī)劃設計、營銷推廣等提供先決條件。3。客戶與公司溝通的橋梁和紐帶作為企業(yè)與消費者之前的橋

8、梁，售樓員應該站在消費者的立場上，將他們的意見、建議與希望等市場信息傳達給發(fā)展商，同時，售樓員將發(fā)展商的背景實力、經(jīng)營理念、企業(yè)文化等傳播給消費者，通過雙向溝通，達成購買協(xié)議。第三節(jié)售樓員的工作職責及要求一、常規(guī)工作職責1 推廣公司形象，傳遞公司信息；2 積極主動向客戶推薦公司樓盤；3按照服務標準指引、保持高水準服務質(zhì)素：1）保持笑容；2）保持儀容整潔；3）耐心、有禮地向客戶介紹；4）積極的工作態(tài)度；4 每月有銷售業(yè)績；5 保持服務臺及展場的清潔；6及時反映客戶情況；7準時提交總結(jié)報告；8 培養(yǎng)市場意識，及時反映競爭對手及同類項目的發(fā)展動向；9 愛護銷售物料，包括工卡、工衣等；10斷進行業(yè)務知

9、識的自我補充與提高；11服從公司的工作調(diào)配與安排；12遵守公司的各項規(guī)章制度；13嚴格遵守待業(yè)內(nèi)保密制度。保密制度的建立要求售樓員遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等，不得直接或間接透露公司發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績或有關公司的業(yè)務秘密。二、營業(yè)前準備工作及售樓部日常工作服務標準目標避免售 樓 部店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈；舒適完善的服務報章文具凌亂放置、空調(diào)操作正常，空氣流通;環(huán)境，整潔干凈擺設古怪、桌面亂七空調(diào)操作正常，空氣流通;的環(huán)境；便于工八糟；到處找不到書保持銷售資料齊全釘妥，陳列干凈整齊；作的空間設施。寫工具或銷售資料；寫字臺

10、和柜臺保持整潔；銷售資料不足、不齊寫字臺上需整齊地放置應用文具；筆記全或散落。紙、筆、客戶登記表、銷售資料等。報 到準時上班。閱讀報章刊物做好營業(yè)前準售樓部任何時間一律禁止閱讀報章刊物。備，迎接新的一遲到或仍在吃早餐。天 。吸 煙售樓部于任何時間一律嚴禁吸煙。進 食售樓部任何時間一律禁止于店面進食。三、展銷會及其他環(huán)節(jié)工作職責、要求類 別展 銷 會展銷會跟進 工 作售 樓 部COLD-CALL工作基本守則1)利用人多熱烈的氣氛進行促銷；1)著裝統(tǒng)一、干凈；2) 完成推銷，清楚解說，簽署認購書； 2)展場整潔；3)對未購買但已接受推銷的客人進行3)資料齊全；記錄及跟進；4)盡量掌握意向客戶的資料

11、。4)利用展銷會后的優(yōu)惠進一步催促客人下定金。1)對未購買的客人進行全面性跟進， 1)確保所有客人都已跟進；了解不購買原因，進一步推銷；2)確保所有買家按時簽合同，依時2)與客戶服務部保持聯(lián)絡，確定客人付 款 。依期簽署合同及交款。1)對來訪者進行推銷、跟進；1)確保所有來訪、來電管人登記、2)對來電者進行推銷、跟進；被推銷及跟進；3)保持售樓部及示范單位整潔；進行 2)確保售樓部及示范單位正常動清潔工作，保證售樓部有充足的銷售 作整潔明亮。用料及工具，方便正常運作1)主動到各寫字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進；主動去找新客戶，提高銷售額。2)每月新單位推出前，主動聯(lián)絡舊客戶，介紹

12、新單位資料。第二章售樓員的基本素質(zhì)售樓員的職前培訓是發(fā)展商營銷推廣環(huán)節(jié)中的最為重要的步驟，如何使本公司的售樓員成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員，為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績，是每一位發(fā)展商和銷售人員最為關心的問題。因此我們必須把握培訓銷售人員的中心環(huán)節(jié)，抓好“一個中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學會“ 的培訓工作，即：一個中心即以客戶為中心；兩種能力即應變能力、協(xié)調(diào)能力；三里心即對工作的熱心、對客房的耐心、對成功的信心；四條熟悉即熟悉國家政治經(jīng)濟形勢、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場行情、熟悉本公司物業(yè)情況；五必學會即學會市場調(diào)查、學會分析算賬、學會揣摩客戶心理、學會追蹤客戶、學會與

13、客戶交朋友。具體來講，我們要求售樓員在培訓后達到如下目標：掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關知識、房地產(chǎn)營銷內(nèi)容，培育良好的職業(yè)操守，提高自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。第一節(jié)專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)售樓員自身的素質(zhì)的高與低，服務技能和服務態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商服務水準的重要因素之一。因此，售樓員在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識的培訓。一、了解公司要充分了解發(fā)展商的歷史狀況、獲過哪些榮譽、房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務承諾的內(nèi)容、公司服務理念以及公司未來發(fā)展方向等事項。二、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術語進入房地產(chǎn)業(yè)，不僅要對房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場和微觀市場有所了解，還應對房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢有所認知，同時應能準確把握區(qū)域

14、市場動態(tài)和競爭樓盤優(yōu)劣勢及賣點等信息；另外，與行業(yè)相關的專業(yè)知識如房地產(chǎn)經(jīng)營知識、金融知識、牧業(yè)管理知識、工程建筑基本知識、房地產(chǎn)法律知識及一些專業(yè)術語如容積率、綠化率、建筑面積、使用面積等詞匯，售樓員不僅要知其然，還要知其所以然。三、了解顧客特性及其購買心理由于消費者的消費需求個性化、差別化，售樓員應該站在顧客的立場去體會顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費者的購買特性和心理，才能更好的向其提供購買建議。一般來說，顧客購買心理動機有求實心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。四、了解市場營銷相關內(nèi)容樓盤銷售與一般商品銷售有

15、著同質(zhì)性和差異性，售樓員不僅要掌握一般商品營銷的技巧及相關理論與概念，還要就房地產(chǎn)營銷市場特性的同質(zhì)性與異質(zhì)性進行了解，學 習 和 鉆 研 房 地 產(chǎn) 的 產(chǎn) 品 策 略（ product ）、營 銷 價 格 策 略（ pri ce ）、營 銷 渠 道 策 略（ pl ace ）、促 銷 組 合 策 略 （ pro mot ion ） 等 知 識 。第二節(jié)綜合能力要求一、觀察能力觀察能力指與人交談時對談話對象口頭語信號、身體語言、思考方式等的觀察和準確判斷，并對后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時修正和改善。房地產(chǎn)營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程，在這個過程中，售樓員應采取主動態(tài)度與客戶溝通，在交談過程中應

16、具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應采取的行動和措施。二、語言運用能力語言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語為人鏡。售樓員每天要接待不同類型的顧客，主要是靠語言這種工具與顧客溝通和交流，售樓員的語言是否熱情、禮貌、得休，直接影響著自身和公司的形象。如果只是機械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會起到相反的作用，影響顧客對樓盤和服務的滿意程度。因此，售樓員在接待顧客時，必須要講究語言藝術，提高使用接待用語的頻率，主要應注意以下幾點：1態(tài)度要好，有誠意；2要突出重占和要點；3表達要恰當，語氣要委婉；4語調(diào)要柔和；5要通俗易懂；6要配合氣氛；7不夸大其詞；8要留有余地 。三、社交能力社交能力包括

17、與人交往使人感到愉快的能力、處理異議爭端的能力以及控制交往氛圍的能力等。消費者形形色色，文化品位、經(jīng)濟能力、購買心理、個性特征生活興趣與愛好各不相同，優(yōu)秀的售樓員能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗能快速判斷客戶的類型，并及時調(diào)整銷售策略，始終讓客戶在自己設定的軌道上運行，客戶從進門起就像進入一個大包圍圈，無形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會到你的服務，又不讓他拖泥帶水，解決問題干脆利落，無后顧之憂。四、良好品質(zhì)1從公司的角度來看雖然售樓員工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學習，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展總目標實現(xiàn)后，個人目標才能得以圓滿

18、實現(xiàn)?？梢哉f，售樓處是售樓員進行社會聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助。又可以說，售樓處是售樓員鍍金的學堂。在這里可以增加社會經(jīng)驗，為未來的發(fā)展奠定基礎。據(jù)統(tǒng)計，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營企業(yè)的老板們曾經(jīng)做過推銷員、促銷員與導購代表等。還可以說，公司為售樓員提供工作是其生活來源的間接發(fā)放者。既 然在售樓處工作可以得到這么多的益處，那么，售樓員就要充分珍惜這一份工作。發(fā)展商喜歡的售樓員一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)：積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；良好的人際關系；善于與同事合作；熱誠可靠；獨立的工作能力；具有創(chuàng)造性；熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務技能；充分了解樓盤知識；知道顧客的真正

19、需求；能夠顯現(xiàn)出發(fā)展商和樓盤的附加價值；達成業(yè)績目標；服從管理人員的領導；虛心向有經(jīng)驗的人學習；虛心接受批評；忠實于發(fā)展商；2。從顧客的角度來看由于售樓員直接與顧客接觸，其一舉一動，一言一行直接關系到顧客對發(fā)展商的感受；又因為顧客是售樓員生活來源的直接發(fā)放者，因此，售樓員必須要取得顧客的信賴。不僅如此，從顧客的反應里還可以直接獲知發(fā)展商、樓盤和自身的利弊所在。所以，顧客對于發(fā)展商和售樓員來講，其重要性不言而喻。顧客喜歡的售樓員一般都具備以下的特點：外表整潔；有禮貌和耐心；親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人；能提供快捷的服務；能回答所有的問題；傳達正確而準確的信息；介紹所購樓盤的特點；能提出建設性

20、的意見；關心顧客的利益，急顧客所急；幫助顧客作出正確的樓盤選擇；耐心的傾聽顧客的意見和要求；記住老顧客的偏好3. 銷售人員的任務與個人素質(zhì)、性格的關系銷售人員的任務確定未來顧客需要說明樓盤如何配合未來顧客需要獲得未來顧客的合約處理異議激烈競爭情形下之推銷有關個人的素質(zhì)和性格創(chuàng)造力、機智、想象力、見聞廣語言能力、文字好、知識豐富、熱情說明能力、機智、堅定、博知信心、知識、機智、體諒持久、進取精神、信心每日清單、計劃及催付余款之例行報告有條理、誠實、精細對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有通過交談與服務引起顧客的好感禮總體而言，售樓員所要具有的基本素質(zhì)是：應能根據(jù)每一位消費者在選購商品時在言行或態(tài)

21、度上的特性，或在交易的短暫過程中，洞察消費者的反應與需求，并即作出判斷，進而采取有效的應對措施。綜合公司與顧客兩方面考慮，要求售樓員在工作中具備以下素質(zhì)：做事的干勁充沛的體力參與的熱忱明朗的個性勤 勉 性謙 虛責 任 感創(chuàng) 造 性易于親近敏 捷 性忍 耐 性自 信 心上 進 心誠 實冷 靜洞 察 力良好的記憶力不屈的精神積 極 性具有愛心雖然以上素質(zhì)是一位優(yōu)秀售樓員應具備的，但是，在生活中，沒有任何一個人是十全十美的，所以上述這 20 條僅代各位參考。但是，售樓員還必須要具備最基本的前三項素質(zhì)：道德應具有做事的干勁，對于本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個健康良好的身體，在

22、工作時才能充滿活力；最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長打下良好的基礎。第三節(jié)售樓員應克服的痼疾一次成功的到訪接待，實際上是一系列銷售技巧、經(jīng)驗和政策支持的結(jié)果，是一個系統(tǒng)工程。在這個工程中的任何細微處出現(xiàn)的問題都會影響到其他方面，而導致失敗或不完全成功，所以，售樓員應好好地檢討自己，避免長期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。一、言談側(cè)重道理有些售樓員習慣用書面化、理性的論述進行銷售介紹，使客房感覺其建議可操作性不強，達成目標的努力太過根本就與這種人有心理距離，因此常會拒絕購買或拒絕其建議 。二、喜歡隨時反駁在與客戶交談中，應鼓勵客戶多多發(fā)表自己的見解，了解客戶的需求，并在適

23、當時機表述意見，或提出解決方案。如果我們不斷打斷客戶談話，并對每一個異議都進行反駁，會使我們失去在最合適時間內(nèi)找到客戶真正異議的機會，而當這種反駁不附有建議性提案時，反駁僅僅是一時痛快，易導致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對于雙方都是很遺憾的。三、談話無重點銷售時間是寶貴的，而購買時間亦是寶貴的，我們在銷售介紹時應有充分的準備和計劃，并反復申述我們的要點。如果你的談話內(nèi)容重點不突出，客戶無法察覺難以察覺你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會認為你對他重視不夠。準備不足將導致銷售失敗。四、言不由衷的恭維對待客戶，我們應坦誠相待，由衷地贊同他們對于市場的正確判斷。如果為了討好客戶，以求得到訂單

24、而進行華而不實的恭維，實在對雙方的一種輕視，會降低消費者對售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會在日后承擔由此帶來的后果。五、懶惰成功的銷售不是一項一蹴而就的事業(yè)。在銷售過程中，你會有許多獨處的機會，你的主管不會也不可能隨時隨地的檢查你的工作，所以，這是對個人自律的一個挑戰(zhàn)，喪失信心、沒有目標、孤獨都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多的更大的失敗?！疤焐鲜遣粫麴W餅的”，一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進步，你的業(yè)績才會逐步上升。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導。第三章售樓員的儀容儀表的行為規(guī)范第一節(jié)售樓員儀容儀表在日常銷售工作中，無論售樓員是男是女，常會發(fā)生如下的情況：風風火火

25、的走進一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗；一身白色或淺色西裝，零星點綴著油污；白色襯衣的衣領、衣袖上的污漬黑得發(fā)亮；一雙皮鞋，滿是灰塵；伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥；渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂；涂抹過多，使用過分鮮艷的化妝品。第一印象往往是深刻而長久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。我們必須從細微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動創(chuàng)造良好的銷售氛圍。所 以，我們要有以下的儀容儀表：一、男性1服飾必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結(jié)正領帶、領結(jié)或領花；西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕 2 厘米；襯衫袖口要露

26、出西服袖口 35厘米，而且應扣上紐扣；西服扣子一般是兩個，但只需要扣上面一個（如是三個則只需扣中間一個）；穿西服時應穿皮鞋；西裝上衣的口袋原則上不應裝東西，上衣領子不要亂別微章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領帶夾的正確位置是在 6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第 4顆扣的地方，不要有意把領帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。2。頭發(fā)頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須，要每天修臉，以無胡茬為合格。男員工可隔日刮臉，但不得化妝。二、女性1服裝女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙時不宜穿花襪子，襪口不

27、要露在褲子或裙子之外。2。裝飾女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉效果，涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標準，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣。不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上。忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水。頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。三、整體要求1每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。2在為客戶服務時，不得流露出厭煩、憤怒、僵硬、緊張和

28、恐懼的表情、要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客人服務。3提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。4辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看得見的地方都要時刻保持整潔。第二節(jié)售樓員行為舉止一、站姿1軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。2面部：微笑、目視前方。3四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩面腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微 分 。二、坐姿1眼睛目視前方，用余光注視座位。2輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響 聲 。3客人到訪時，應該放下

29、手中事情站起來相迎，當客人就座后自己方可坐下。4造訪生客時，坐落在座椅前 1/3；造訪熟客時，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背 。5女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。6兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作。7兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏，腳不要跳拍地板或亂動。8從座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起 。9離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，

30、忌拖或推椅。三、動姿1行 走時步伐要適中，女性多用小步。切 忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。2行 走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反“ 八字腳”。3走廊、樓梯等公共通道，員工應靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過 3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。5 在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。6在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢“ 您先請”。7在走

31、廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。8 和客人、同事對面擦過時，應主動側(cè)身，并點頭問好。9給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人 。10哼歌曲、吹口哨或跺腳。11工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等，不得將任何物件夾于腋下。12上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。13注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。14社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約 20 度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。極特殊場合才行

32、 45 度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好柔和目光注視客人。四、交談1 與人交談時，首先應保持衣裝整潔。2交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。3站立或落座時，應保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。4他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、怪癢、敲桌子等，要做到修飾避人。5 嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。6在客人講話時，不得經(jīng)?？词直怼?三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。8不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。9 在他人后面行走時，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。10講話時，“請”、“您”、“謝謝

33、”、“對不起”、“不用客氣 ”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。不開過分的玩笑。11不得以任何借口頂幢、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。12稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生 ”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生” 或“這位小姐或女士”。13幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應稱呼其名或“某先生”或 “某小姐或女士”。14無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將

34、證件等遞還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭的扔給客人或是扔在桌面上。15客人講“謝謝” 時，要答“ 不用謝”或“一用客氣 ”， 不得毫無反應 。16任何時候招呼他們均不能用 “喂”。17對客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關部門或人員聯(lián)系。18不得用手指或筆桿為客人指示方向。19在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。20如確在急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了”，不得一方不發(fā)就開

35、始服務。21如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應趨前說“ 對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量“，如蒙客人點頭答應，應表示感謝。22談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。23客人來到公司時，應講“歡迎您光臨”送客時應講“ 請慢走”或“ 歡迎您下次光臨”。24說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。25所有電話，務必在三聲之內(nèi)接答。26接電話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。27通話時，手旁須準備

36、好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完時應簡單復述一遍以確認。28通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。29當客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應盡量避免使用“也許”“可能”“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。30如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請您再銷等一會兒”。31通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“ 歡迎你到 XX 來”等，并待對方掛斷后再輕

37、輕放下話筒。32客 人或同事相互相談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起，打攪您?！狈?語 言33人的疑難問題或要求應表現(xiàn)充分的關心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付。34客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火、指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。35全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候。36做到講“ 五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用“ 四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。37凡進入房間或辦公室，均應先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進入。未 經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西（文件）。

38、在與上司交談時未經(jīng)批準，不得自行坐下。第四章服務規(guī)范要求服務規(guī)范主要是規(guī)定了服務提供所能達到的標準，對“提供什么服務”的問題給出了答案。服務規(guī)范確定后，售樓員的服務才有追求的目標，發(fā)展商檢查服務質(zhì)量時也有了衡量的尺度。與其他服務行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中，來電接待與到訪接待的服務規(guī)范顯得尤為重要。第一節(jié)來電接待要求一、接聽電話禮儀1接聽電話禮儀服務標準目 標語 言非 語 言避 免紙筆要就手辦公臺上應預備快捷專業(yè)電話服早上好！××擺放整齊；文件報紙和好紙和筆務 ；花園，請問有文具齊備；雜物堆放在什么幫到臺上，并把電您 ？話遮蓋著。兩響內(nèi)接聽任何電話響兩聲趕緊記下來

39、電者姓請問先生/小立即放下手頭工電話響得過內(nèi)，立即接聽名，經(jīng)常稱呼，令姐怎么稱作；腰肢挺直面帶 久無人接聽；對方覺得自己重要呼 ？笑 容 ；發(fā)覺客人聽（可利用辦公臺上發(fā)音清楚；不懂自己的的紙筆，即時記精神奕奕；語言或購買下 ）。語氣溫和；意欲不強時，稱呼來電者語氣立即顯詢問來電者姓名得不耐煩、蔑經(jīng)常稱呼來電者詢問式語氣；視 。臉帶笑容。2。處理電話禮儀服務標準目標語言避免主動幫助尊重客戶，交不好意思，“×”小主動建議，樂意推卸責任，一句如所找的同事代清楚。姐走開了，我有什協(xié)助，盡量讓客 不是我負責、不不在，可主動么可以幫到您？人得到即時的解 清楚，便收線。替對方簡單了答幫助。詢問式解

40、，盡量提出語 氣 。協(xié) 助 。令來電者安口 信心，確保資料 “×”小姐走開了！預備好留言紙及 一句“她不在”如客戶認為需準 確 。請問您貴姓呀？筆，除記下來電 便收線；找某同事，而請您留下電話，我者資料外，同時 隨意寫在報章所找的同事沒會請“×”小姐盡應記下來電日期 雜志上?？臻e，應找人快回復您。和時間。接聽，并記下來者口信，包括姓名（先生、小姐、太太）、電話號碼、所屬公司及欲留下之口信。復述口信向來電者復述資 料 。道 別向來電者道別 。含糊不清；李先生，讓我重復 咬字清晰；一遍，您的電話是 發(fā)音清楚。只用“ 行了”來××,想 問“ ×”小

41、姐表示已記下訊予以個人化的 昨天落定的單元確息 。服 務認沒有。待來電者收線后李先生，我會盡快 才輕輕放下電請“×”小姐回復 話。催促對方收線；您的電話。沒說“ 再見”便如果有什么問題，收 線 ；您可以隨時給電話重力摔下電話；我，再見！未確定客戶收線便大聲疾呼。3。對來電查詢客戶進行電話銷售服務標準目 標語 言非 語 言避 免稱呼來電者尊重客戶，確保 李先生，您想知道×確定的口吻。蔑視的口吻；以姓氏稱呼來準確把握客戶要××花園的資料嗎？粗聲粗氣。電者或簡單了求，令客戶安心，專業(yè)態(tài)度；解來電者需要。加快解決問題的留意客人反速 度 。我們位于×&#

42、215;×，即應 ；一問一答，不簡單介紹重點×××前面，看見整重要介紹，不加闡述被動介紹項目基本予人誠信的服個 ××。忘推銷賣點；式回答，只作資料，給客戶予務 ；長話短說，以資料提供，不初步輪廓（如位予人專業(yè)的態(tài)引起對方興趣作促銷；置、規(guī)劃等）度 。李先生想買100 平方為大前提。無精打采地米單元自住是吧，×發(fā)問清晰；回 答 。明白顧客需要×花園檔次比較高，為對方著想。辨別顧客購買戶型種類較多，有 2收線算了。動機及關心點，予顧客體貼的服房至5房的，還有3利用有關賣點，務，令顧客親臨 年免息分期，月供邀請顧客親自現(xiàn)

43、 場 。￥××起。不如您來現(xiàn)前來參觀。予顧客體貼的服 場參觀，我?guī)闳沼^樣板房。介紹交通路線介紹交通路線，您坐××路車，在×讓顧客容易找×站下車；到位置，以免交您坐出租車，在××通迂回降低購×賓館前向西轉(zhuǎn)入，買意欲。路口會見到好大個×××的 廣告牌。關心的口吻；禮貌的語言；有條不紊。即時收線，不加解釋。二、電話接聽重點信息的掌握1第一要件客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。2。第二要件客戶能夠接受的價格、面積、格局等對樓盤具體要求的資訊。其中與客戶聯(lián)系方式的確

44、定最為重要。三、注意事項1銷售人員正式上崗前，應進行系統(tǒng)訓練，統(tǒng)一說詞。2廣告發(fā)布前，應提前了解廣告內(nèi)容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題 。3廣告當天，來電量特別多，時間更珍貴，因此接聽電話應以 2-3 分鐘為限，不宜過長。4廣告發(fā)布當天，嚴禁撥打廣告電話或條幅電話。5電話接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹，主動詢問。6約請客戶應明確具體的時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。7應將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。第二節(jié)到訪接待要求1. 對到訪顧客進行銷售（招呼客戶入店）服務標準目 標語 言非 語 言避 免入 店顧客入店時，主 尊重顧客及令早上好！請問有

45、眼神接觸、語氣溫埋頭工作；動與他們打招呼 顧客感到受重什么可以幫您？和 ；不理顧客；（按不同情況， 視；點頭微笑；挑客爭客。用不同方式）。立即放下手頭工作；有禮貌地站起。若顧客站在門外 提供超越期望您好！請問是否穩(wěn)步走出門口；視而不見；觀看或觀望地的服務印象；看樓？讓我介紹詢問式語氣；忽略顧客；盤，便出外招呼。一下該樓盤好態(tài)度誠懇；默不作聲；與顧客建立長 嗎？留意顧客的反應；若顧客說主動邀請顧客入 遠關系。請進來參觀，讓 目光友善、微笑?！安弧睍r，馬店 。我介紹一下我們上流露出不的樓盤！悅的神色；自行離開。如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應主動接待。陳先生，今天休以邀請式手勢邀請息嗎？

46、考慮如何顧客入店；機械式笑容；呀？有什么可以主動替顧客推門。過分熱情；幫到您呢？關心口吻；假裝沒看見。微笑、語氣溫和。2、對到訪顧客進行銷售（接見客戶）服務標準目 標語 言非 語 言避 免到 訪尊重客戶及令早上好，您好？眼神接觸、證據(jù)埋頭工作，不理客戶到訪時，客戶感到受重請問有什么可以溫 和 ；客 戶 ；主動與他們打視 ；幫助您？點頭微笑；機械式笑容或過招呼（按不同與顧客建立長陳先生，選定了立即放下手頭工分熱情；情況，作不同遠關系。哪個單元沒有？作 。裝作沒看見；招 呼 ）讓顧客有受到你想看看還有什有禮貌的起身。態(tài)度輕浮。如遇熟客（視重視的感覺，么單元可選擇，關心口吻；乎情況而定）,使之安心了

47、解您先坐，我?guī)湍⑿Α⒄Z氣溫和；先行接待的售樓盤資訊。查 查 。語調(diào)清晰、肯定，樓員應親自接請 坐 ！語氣溫和；待 。點頭示意明白顧讓顧客一直站客的需要；著 ；命令式的語氣。招乎顧客方便跟進；我 姓“ ×”，這 是有禮貌地邀請；倒轉(zhuǎn)名片或單手以問題詢問顧細心關注的服我的名片，請問雙手有禮以名片送 上 ；客的要求；務；為顧客提先生怎么稱呼？的正面送上；主動邀請顧客供細心的服坐下；自我介務 。紹及詢問顧客姓名、送上名陳先生，不介意有禮的送上登記放在臺上讓顧客片 。替我們做個資料 表和筆；自己拿取。登記吧，以方便要求客戶做登聯(lián) 系 。記 。只集中招咱主要關注及留意顧的一樣顧客，對客是否有親

48、友你好，請坐！請 友善態(tài)度；其身旁的親友不或小朋友陪先喝杯水。眼神接觸。予理會。同，作恰當?shù)恼?呼 ；主動提供茶水3、對到訪顧客進行銷售（介紹重點）服務標準目 標語 言非 語 言避 免主動介紹予人誠信的服我們的項目在×一邊說一邊留邊說邊弄東主動提供銷售資務 ；×，是未來的市意顧客的反西 ；料提供專業(yè)知識；中心，整個項目應 ；心不在焉；介紹項目基本資細心關注服務；共分×期，首期說話時語調(diào)不轉(zhuǎn) 筆料，根據(jù)客戶言視客人動機選擇多層已全部入徐不疾；以行內(nèi)術語應談內(nèi)容，以確認推薦信息；伙 。以項目優(yōu)點為對 ?？腿速徺I意向。銷售點鄧向有輕出發(fā)點；重 ；專業(yè)的口吻，為顧客做分析態(tài)度要誠懇。分析不同項目的提供專業(yè)知識