房地產(chǎn)中介門店業(yè)務(wù)運營與管理

1、房地產(chǎn)中介門店業(yè)務(wù)運營與管理（上）我們的觀點：流程掌控結(jié)果，細節(jié)決定成敗。數(shù)量淘出質(zhì)量，累計造就奇跡。數(shù)字說話，追求簡單。一、門店業(yè)績執(zhí)行系統(tǒng)1 .策略分解 含義：策略分解是指把執(zhí)行目標任務(wù)所需的條件進行分解。 舉例：本月5萬業(yè)績-需要完成 8套售單-需要多少房客源-分解房客源任務(wù) 注意事項：在分解策略時應(yīng)充分考慮執(zhí)行目標任務(wù)所需的核心條件及可執(zhí)行度，防止沒有抓住要點分解或無法執(zhí)行的情況發(fā)生，并應(yīng)考慮在執(zhí)行目標任務(wù)過程中可能會出現(xiàn)的異常問題， 應(yīng)提前做好解決預(yù)案。2 .責任承諾 含義：責任承諾是指千金重擔人人挑，人人頭上有指標，把責任落實到人頭并公開承諾。 意義：可以非常有效的減少員工的借口，

2、并提高分行執(zhí)行力，提高員工工作積極性。 責任承諾方式： 公開口頭承諾、書面承諾。 責任承諾內(nèi)容：應(yīng)包含執(zhí)行人、開始執(zhí)行時間、任務(wù)完成標準、任務(wù)完成時間、完成或未完 成時的獎罰方式。 獎罰方式：應(yīng)注意獎罰措施必須落實到實際處罰例如：罰款、義務(wù)勞動、精神處罰（扮超人、扮奧特曼、男扮女裝，然后去游街）且應(yīng)注意傷及員工自尊心但必須得讓他有深刻記憶。分 行經(jīng)理應(yīng)以身作則，帶頭執(zhí)行。 注意事項：應(yīng)充分考慮承諾的可執(zhí)行度，并嚴格檢查切忌延遲檢查及提前檢查，在承諾時應(yīng)嚴謹承諾內(nèi)容防止借口產(chǎn)生。3 .結(jié)果跟蹤 含義：結(jié)果跟蹤是指定時檢查任務(wù)執(zhí)行質(zhì)量以結(jié)果為導(dǎo)向，建議每天、每周、每月分級檢查。 意義：可以很好的提

3、高分行執(zhí)行力和權(quán)威性，迫使員工合理安排時間做到計劃工作。 注意事項：在結(jié)果跟蹤過程中應(yīng)盡力保證公平、公正、公開，一切以責任承諾標準為依據(jù)， 盡力減少爭議。4 .即時獎勵含義：即時獎勵是指在規(guī)定任務(wù)未完成或完成時立即獎懲，建議在10個小時內(nèi)執(zhí)行獎懲決定。意義：即時獎懲才能夠促使員工自覺性，杜絕借口產(chǎn)生。注意事項：在即時獎懲過程中應(yīng)按時保質(zhì)、保量執(zhí)行，嚴禁打折，如果打折會喪失公信力。二：門店運營管理要義1 .地產(chǎn)中介的本質(zhì)信息：房源、客源服務(wù)：權(quán)證代辦、貸款、協(xié)調(diào)業(yè)主 /客戶關(guān)系服務(wù)的價值：服務(wù)猶如催化劑它本身是不值錢的但是可以讓我們的信息更值錢。服務(wù)要點：嘴甜、腰軟、精神飽滿、拒絕爭論學會贊美、

4、主動創(chuàng)造機會讓顧客不好意思拒絕。2 .業(yè)績提升的核心條件 業(yè)績=有效盤源x盤源成交率x每單信息傭金 業(yè)績=顧客數(shù)量X單次支付傭金X顧客消費次數(shù) 業(yè)績=開單人數(shù)X開單傭金額X人均開單頻率 提升業(yè)績的核心條件：有效盤源、顧客數(shù)量、傭金金額、開單頻率、消費次數(shù)、開單人數(shù)、成交 率。有效盤源 有效盤源定義標準： 產(chǎn)權(quán)清晰、可以上市交易、業(yè)主決定要賣、可以看房、談好后能立即交易、 有傭金保證。 盤源渠道：洗樓、報紙刊登、業(yè)主論壇、房產(chǎn)網(wǎng)站信息、套盤、物管公關(guān)、同行水牌開發(fā)、掃街、成交案開發(fā)、盤源購買、投資客開發(fā)、小區(qū)公益咨詢開發(fā)、親戚朋友開發(fā)。 店長的盤源拓展計劃和管理途徑本周計劃實際完成吸盤比例下周計

5、劃備注洗樓報紙刊登業(yè)主論壇房產(chǎn)網(wǎng)站套盤物管公關(guān)同行開發(fā)掃街成交案開發(fā)盤源購買投資客開發(fā)公益咨詢開發(fā)親戚朋友開發(fā)房源開發(fā)831計劃每月8個房源考核任務(wù)、每人每周洗3條樓梯口、每人每天跟進出10條業(yè)主信息結(jié)果。業(yè)主維護方式：電話、QQ面談。 盤源維護管理要點：長期堅持執(zhí)行。對以結(jié)果為導(dǎo)向?qū)ΡP源維護結(jié)果進行檢查。責任到人頭，量化考核，定期檢查獎懲。如何提高成交率？含義：成交率是指已成交客戶或業(yè)主在全部客戶或業(yè)主當中所占的比例。影響成交率高低的因素：價格、鑰匙、唯一性。221計劃：每周2個房子的價格要有下跌、每周收 2個鑰匙、每月一個獨家，利用量化任務(wù)來 促使員工養(yǎng)成習慣。123計劃：每周確定主推盤，

6、每天推薦給10個人，每天每人帶看 2次，每天最少給業(yè)主 3個回饋電話，假如一個星期仍然沒有推出去立馬換主推盤。如何壓價：短信壓價、房產(chǎn)新聞?wù)邏簝r、市場行情壓價、缺點壓價、人情壓價、同樓盤片區(qū) 比對壓價。短信壓價：利用短信平臺向客戶或業(yè)主發(fā)送樓盤打折或漲價信息，但需注重統(tǒng)一性防 止因多人發(fā)送同樓盤的不同信息，影響客戶或業(yè)主心理。房產(chǎn)新聞?wù)邏簝r：利用國家和媒體的發(fā)布的新聞和政策給客戶或業(yè)主造成心理壓力， 切忌要保證信息的真實可尋性。人情壓價：維護好業(yè)主和客戶的關(guān)系取得客戶和業(yè)主信任和好感，一般來說熟人之間 做生意心理上都會更加信任，而且容易放松戒備，在實施此類方式時應(yīng)注重分寸防止 暴露自己的真

7、實目的而喪失信任。比對壓價：利用同類房子來壓低業(yè)主價格。在實施此類壓價方式時一定要注意突出被 壓價房子的少許優(yōu)點并告訴業(yè)主之所以要買他套房子的原因，還要給業(yè)主限定時間如 果他繼續(xù)堅持只能逼客戶選購另外一個，如果不這么做可能會引起業(yè)主疑心，會讓你 去買價格低那套。缺點壓價：利用房子缺點壓力價格如：不能按揭、樓層高、戶型不好、采光差、環(huán)境 差、周圍人員素質(zhì)差、位置遠等，但是在實施此類壓價時，切忌一直貶低業(yè)主否則會 引起反感，問你既然啥子都不好那為什么還要買？競爭排除管理收鑰匙、簽獨家如何增加顧客數(shù)量？客源來源渠道：報紙廣告、網(wǎng)絡(luò)、QQ群、BBS人際關(guān)系、咨詢展覽、門店接待、同行開發(fā)、掃樓、老客戶開

8、發(fā)門店顧客拓展計劃及管理途徑本周計劃實際完成吸客比例下周計劃備注報紙廣告網(wǎng)絡(luò)QQ群BBS人際關(guān)系咨詢展覽；門店接待同行開發(fā)掃樓老客戶開發(fā)客源維護的最低兩個 135計劃第一個135計劃：每天新增1個新客戶，每天最少帶看3個，每天最少有效跟進 5條。第二個135計劃：每天發(fā)1條短信給客戶（拍馬屁），3天內(nèi)要有電話跟進，5天內(nèi)要 有帶看。顧客ABC管理A類客戶：資金充足、要求大眾、看房方便、購買欲望強，此類客戶應(yīng)保持每天帶看1次。B類客戶：資金稍微欠缺、要求較高、需要預(yù)約看房、購買欲望強，此類客戶應(yīng)保持每周帶看一'次。C類客戶：資金較少、不經(jīng)常出來看房、可買可不買，此類客戶應(yīng)保持每月帶看1次

9、。客戶維護方式：電話、QQ面談?？驮淳S護管理要點：準確區(qū)分客戶優(yōu)劣：優(yōu)質(zhì)的客戶是我們成交的基礎(chǔ)， 一般來說在剛開始與客戶接觸中， 客戶對我們都有警惕性，因此說出的房子需求也有很多水分，我們第一步應(yīng)給客戶留下良好印象然后再取得客戶信任，多帶看準確分析出客戶的真實需求，根據(jù)客戶優(yōu)劣合理安排時間。改變觀念跳出圍城： 上面已經(jīng)說到客戶的需求是有水分的，問南門可能會買北門，可 以全款說需要要按揭， 要電梯說只要多層， 買三房其實兩房也要， 客戶不去看房只能說明 房子對客戶的吸引力不夠，我們在給客戶推薦房子時，因注重房子主要賣點推售。長期常態(tài)化堅持： 你能記住多少人沒有用，要有多少人能記住你才有用，長期常

10、態(tài)化 堅持維護客戶就是為了加深客戶對你的印像。如果提高顧客消費次數(shù)？含義：顧客的消費次數(shù)是指顧客在我們這里消費后他及他的親戚朋友再次消費的數(shù)目。優(yōu)質(zhì)服務(wù)：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是回頭客的重要參考依據(jù)，我們在進行服務(wù)時應(yīng)不卑不亢，注意分 寸分清場合，防止好心做壞事，在與客戶交往中遇到問題不躲不閃正面應(yīng)對。房客的維護：請參考上面房客源維護管理如何保證足額傭金？打折現(xiàn)象出現(xiàn)的原因我們常常說，這個客戶太不好對付了，堅決要求打折，要不然就不簽。本人也沒少遇到過這 種情況。其實，這正是我們走入了一種服務(wù)思想的誤區(qū)，在我們的服務(wù)意識中，潛意識的認為客戶都是 想要打折的，客戶猶豫不決，我們說給打個折，他也許就會下定決心買

11、了。其實大家仔細想想自己所簽 的所有單子，真的會有人因為便宜這幾百元錢就下決心買套房子的嗎？還是下決心買房子后，再和你來 談這幾百元呢？打折后客戶就會滿意嗎？其實在你打折的同時，客戶在省錢的同時，也會擔心，服務(wù)會不會同樣打折，我們?nèi)ネ饷?買東西，大家應(yīng)該感覺很明顯，專賣店品牌的服裝是不能隨意打折的，折扣都是由賣方來定，買方是不 能還價的，這樣的衣服有人買嗎？當然有，因為買者會感覺到這是品牌，在消費意識中，他體現(xiàn)了客戶 一種潛在的滿意度，“好貨不打折，便宜無好貨”。事實上，真的打折后，折扣越多，售后服務(wù)中所表現(xiàn) 的積極性就越差，也許大家不愿承認，但這是一種潛意識下的行為，折扣意味著產(chǎn)品或服務(wù)因一

12、定的原 因存有缺陷，折扣是營銷面對消費的一種平衡行為，客戶的滿意度也自然不佳。打折是對自己的服務(wù)沒信心！對自己勞動不尊重！我們的收費標準是根據(jù)行業(yè)相關(guān)規(guī)定的合理合法收費，在行業(yè)的體制里是被認可的，既然 如此，我們的費用就收的光明磊落，為什么要害怕客戶提出的無理要求呢？我們要用非常堅定的聲音來 拒絕客戶?？蛻粲袝r候提這個要求也只是試探性的，你的回答不夠干脆就會讓客戶變得更堅定，使原本 只是問一下的客戶將這個問題看得越來越重，最后甚至影響到我們的成交。尊重自己的勞動，也許一個成交客戶看了一次房子就看滿意了，從單個成交上也許看似很輕 松，但你一個月要看多少次房子才能有這樣的一次呢？我們的角色是提供中

13、介服務(wù)，是居間，我們的角色定位是與客戶平等的，我們在客戶所提合理要求的范圍內(nèi)來提供服務(wù)，我們既要自己尊重自己！也要讓客戶來尊重我們！與其中介費打折不如努力來提升我們的服務(wù)水平！“優(yōu)質(zhì)服務(wù)不打折”，既是一句口號，也是我們要不斷督促自己努力的方向，給客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 但卻不為自己所付出的勞動來打折?？蛻艟凸径裕捍嬖谟行Э蛻艉蜔o效客戶兩類。就無效客戶而言 :不要害怕會因為這個而損失成交，無效客戶所帶給你的負面損失，遠遠大于你在其交易中所取得的實 際價值。真正買房的客戶不會因為這個就不買，而誠意不足的客戶，你又何必因為這個在他們的身上浪 費時間！ “魯昂”的品牌形象需要大家共同的努力來樹立！如何避

14、免打折？當客戶提出此要求后：要堅決拒絕（我們公司中介費不打折，不給客戶一絲希望）在拒絕時一定要注意方式方法，不要傷及客戶自尊（在房產(chǎn)的交易中，相比房值我們的中介費可謂杯水車薪，我們也付出了很多的努力，會提供很多的服務(wù)，我們的收費是正規(guī)收費，公司也有 明確的規(guī)定，希望客戶可以理解。）客戶認為只看了一兩次房，我們的中介費太好賺。（房產(chǎn)成交并非像您想象的那樣簡單，我們每天的看房量都是數(shù)次，而像您這樣，運氣這么好這么快就碰到自己滿意的房子的客戶并不多，而 我們常常遇到帶客戶看數(shù)十個房子都不滿意的情況，從單筆來看您覺得我們蠻容易，但從我們整個月的 工作量來看，這們這個行業(yè)是有了名的辛苦行業(yè)，所以您所付的

15、中介費，是我們辛苦勞動應(yīng)得的。）不打折不成交（千萬別屈服），買房子是要靠緣份的，得看到了自己喜歡的房子，如果您 因為這個而放棄這套房子那實在是太可惜了，畢竟房子才最重要，再次強調(diào)我們付出的努力和我們堅決 的態(tài)度。）不打折就飛單（這個需要避免在前期，以本人的經(jīng)驗而言，我在帶客戶看房時的路上就會 和他溝通很多，會在談話不經(jīng)意間傳遞給客戶一種訊息（即現(xiàn)在人們的素質(zhì)都高了，都通過中介，而且 人們的自我保護意識也強了，盡可能減少交易風險之類的東西），這種訊息就是讓客戶自己體會出“飛單”是沒素質(zhì)的表現(xiàn)！客戶要求打折只是為了省錢，一般不太會愿意背上這個沒素質(zhì)的名聲。當然現(xiàn)在 不還有看房協(xié)議單嗎？）別的中介都

16、可以打折 （這就是品牌與非品牌的區(qū)別，魯昂是品牌中介，如果我們也打折了,我們哪里還有制度與規(guī)則 ？我們和別的小中介有什么區(qū)別，我們用得著樹立品牌形象嗎？用得著來讓客戶信任我們的品牌嗎？也許您選擇魯昂不是沖著魯昂品牌而來的，但我們?nèi)杂蟹浅６嗟目蛻羰菦_著我 們品牌而來的，我們不能因為您這一筆成交，而破壞了我們的品牌形象，既然您選擇了我們，那我們就希望您能感受到我們的品牌，我們會盡自己最大的努力來為您提供滿意服務(wù)的。3、 地產(chǎn)門店的經(jīng)營與策劃卡片營銷：制作有特色的卡片、取有特色耳熟能詳?shù)幕?，讓對方更能記住自己。如下圖：論壇炒作：利用論壇炒作樹立公司光輝形象短信平臺發(fā)送售房信息外出免費咨詢、展覽商圈

17、精耕商圈精耕方式：售前服務(wù)、商家合作、論壇炒作、公益活動等。售前服務(wù)含義：售前服務(wù)是指在交易達成前所做的服務(wù)，主要針對挖掘潛在客戶。售前服務(wù)的內(nèi)容： 免費送報紙、送牛奶、免費抄表、免費停電停水提醒、免費掏水溝等義 務(wù)服務(wù)。售前服務(wù)要點：一定要留下姓名做雷鋒留姓名，而且要有針對性且長期性開展，提高我公 司美譽度，以后別人賣房子買房子就會想起你，砍價也更加容易。商家合作含義：商家合作是指利用業(yè)主或客戶周邊的商家關(guān)系套出房客源信息，并給予商家一 定好處。合作要點：在與商家合作過程當中切忌守時守信、多加入情感投資，適當加入物質(zhì)回 報。論壇炒作利用業(yè)主論壇、房產(chǎn)論壇炒作樹立公司光輝形象。炒作方式：利用具

18、有吸引力的問題吸引大家注意力，一般來說是負面新聞，然后偽裝 成多人對負面新聞發(fā)布人進行聲討，為公司正名。公益活動將辦公地點搬進小區(qū)舉辦免費房產(chǎn)知識講座、咨詢以及義務(wù)勞動。商圈資源來源渠道分析我們應(yīng)每月統(tǒng)計分析各個渠道的房客源來源比重，針對每段時期的房客源來源比例合 理安排開發(fā)力度，那個渠道來源比例大就著重開發(fā)那個渠道。分析來源客戶的需求情況，積累各小區(qū)樓盤資料，針對性的開發(fā)。4、 地產(chǎn)門店的團隊建設(shè)團隊的含義：團隊是指為了實現(xiàn)某一目標而由相互協(xié)作的個體所組成的正式群體。 團隊與團伙的區(qū)別：團隊志同道合的目標意識同舟共濟的協(xié)作精神坦誠和諧的溝通氛圍榮辱與共的戰(zhàn)友情節(jié)精誠團結(jié)的共贏趨向團伙鼠目寸光

19、的既得利益四分五裂的幫族派系各懷鬼胎的如意算盤勾心斗角的人際關(guān)系沉悶死板的工作氛圍如何做好團隊建設(shè)？團隊建設(shè)的含義： 團隊建設(shè)就是有計劃有組織地增強團隊成員之間的溝通交流，增進 彼此的了解與信賴，在工作中分工合作更為默契，對團隊目標認同更統(tǒng)一明確，完成 團隊工作更為高效快捷，圍繞這一目標所從事的所有工作都稱為團隊建設(shè)。團隊建設(shè)的具體措施首先，一切的前提-尊重，不懂得尊重人，一切都無從談起。這個尊重不是來自鬼都 不相信的“人人生而平等”，而是來自于堅信“只要是個人，就有比你自己強的地方，就 有用”。這個尊重是有形的，是可以看得出來、感覺得到的，比如說：你對人的守時、守 信、虛心聽取意見等。最大、

20、最可貴、最有效地的尊重是信任！這體現(xiàn)為對團隊成員的合 理授權(quán)和委任。然后是溝通，把情況了解上來，把影響施加下去。好的溝通就像一個靈敏有效的神經(jīng) 系統(tǒng)，又像是機件運行的潤滑劑。溝通的手段多種多樣，聊天是比較適合的方式，但那不是亂聊的，尤其在時機和話題的選擇上。目的只有一個：拉近距離，融洽氣氛，了解情況,施加影響。還有就是娛樂，尤其是下棋、打牌、喝酒，這三項活動最能體現(xiàn)人的性格，想 藏都藏不住。性格無所謂優(yōu)劣，最重要的是因人而異，善加利用。通過合理的組合，減少 沖突，增強合力。還有就是文字記錄，一定要讓團隊成員，尤其是關(guān)鍵成員養(yǎng)成做文字記 錄（正式非正式）的習慣，這對團隊建設(shè)本身不是十分重要，但從

21、企業(yè)管理和項目管理的 角度來看，卻是非常重要。而且，團隊建設(shè)的目的，也是為了最終把工作做好。再次是服務(wù)，這是團隊建設(shè)的核心內(nèi)容。要盡可能的把自己是頭、有權(quán)發(fā)號施令的念 頭壓下去，把監(jiān)督、控制等字眼壓下去。更多地想的是對這個團體的責任，目的是要把工 作做好。工作最終要靠整個團隊，而不是某個人來完成。要立足于服務(wù)，給團隊成員創(chuàng)造 出一個良好的工作環(huán)境。換句話說，組織者的任務(wù)是把臺子搭好，讓團隊成員把戲唱好。 不要擔心會被搶了風頭，一則，戲唱的再好，到上司那里匯報的還是你；二則，即便是團 隊成員最終超越了你，你真誠地幫過他，他自然也會幫你，何樂而不為呢？所以，不要吝 嗇在上司面前肯定團隊成員的成績，

22、更不要邀功于己，諉過于人，這是非常忌諱的。要讓 團隊成員放手工作，“錯了，責任是我的，對了，功勞是你們的”這句話，不但要說，更 要做。這里講的服務(wù)，既是工作上的，也是生活上的，都很重要，都要盡可能細致、周到。服務(wù)做好了，管理基本上也就到家了。 這里需要指出的是： 服務(wù)不等于遷就，是有原則的， 也是在自己能力范圍內(nèi)的。 還有，在這個過程中，會有不少誤解、委屈，也會很“吃虧”， 沒辦法，誰讓你是頭呢，如果你想把工作做好，這些你都得認嘍，吃這些小“虧”占“工 作做好”這個大“便宜”。等成績出來的時候，那些誤解、委屈也就沒了，你收獲得將是 一幫多少年后都還彼此眷顧、相互信任的朋友和一段美好的回憶。還有協(xié)調(diào)和組織，也就是把合適的人放在合適的位置上。實際上，作為一種具體的技 能和工作內(nèi)容，這是和尊重、溝通和服務(wù)連在一起的。把前幾項做好了，協(xié)調(diào)組織基本上 就是個水到渠成的問題。由兩個需要注意的方面