消費心理與銷售接待學習教案

1、會計學1第一頁，共58頁。目目 錄錄第1頁/共57頁第二頁，共58頁。第2頁/共57頁第三頁，共58頁。第3頁/共57頁第四頁，共58頁。第4頁/共57頁第五頁，共58頁。第5頁/共57頁第六頁，共58頁。第6頁/共57頁第七頁，共58頁。第7頁/共57頁第八頁，共58頁。第8頁/共57頁第九頁，共58頁。第9頁/共57頁第十頁，共58頁。第10頁/共57頁第十一頁，共58頁。第11頁/共57頁第十二頁，共58頁。第12頁/共57頁第十三頁，共58頁。第13頁/共57頁第十四頁，共58頁。第14頁/共57頁第十五頁，共58頁。1、急躁、急躁(jzo)型的顧客型的顧客第15頁/共57頁第十六頁，

2、共58頁。2、休閑型的顧客、休閑型的顧客(gk)第16頁/共57頁第十七頁，共58頁。3、沉默、沉默(chnm)型顧客型顧客 當你接待不表意見的顧客時：當你接待不表意見的顧客時：第17頁/共57頁第十八頁，共58頁。4、內(nèi)向型的顧客、內(nèi)向型的顧客(gk) 接 待 這 種 性 格 內(nèi) 向 的 顧 客接 待 這 種 性 格 內(nèi) 向 的 顧 客(gk)時，時， 你需要：你需要：第18頁/共57頁第十九頁，共58頁。第19頁/共57頁第二十頁，共58頁。6、嘲弄型的顧客、嘲弄型的顧客 你要保持你要保持(boch)親切且穩(wěn)親切且穩(wěn)重的態(tài)度、重的態(tài)度、 心情接待他心情接待他 以以“你真會開玩笑你真會開玩笑

3、”或以專業(yè)或以專業(yè) 且謙虛的態(tài)度來介紹產(chǎn)品且謙虛的態(tài)度來介紹產(chǎn)品第20頁/共57頁第二十一頁，共58頁。7、猜疑型顧客、猜疑型顧客 對待患有疑心病的顧客，你需對待患有疑心病的顧客，你需要要 既專業(yè)又具體的進行接待說明既專業(yè)又具體的進行接待說明: 具體了解顧客疑問點具體了解顧客疑問點 針對顧客的疑問，你要針對顧客的疑問，你要具體且有根具體且有根 據(jù)的推據(jù)的推介介 在說明過程中要具有信在說明過程中要具有信心、專業(yè)心、專業(yè) ， 并表現(xiàn)并表現(xiàn)出親切出親切(qnqi)與誠意與誠意 第21頁/共57頁第二十二頁，共58頁。8、優(yōu)柔寡斷型顧客、優(yōu)柔寡斷型顧客 接待缺乏判斷力的顧客，最需接待缺乏判斷力的顧客，

4、最需要你的協(xié)助要你的協(xié)助(xizh)與用心的接與用心的接待：待： 在產(chǎn)品的特點上，須用心說在產(chǎn)品的特點上，須用心說明，讓顧明，讓顧 客能夠做比較客能夠做比較 了解顧客的需求，做最具體了解顧客的需求，做最具體的提案建議的提案建議 利用數(shù)據(jù)（銷售票）給顧客利用數(shù)據(jù)（銷售票）給顧客看，促成交看，促成交 易易第22頁/共57頁第二十三頁，共58頁。9、好勝的顧客、好勝的顧客 接待不肯服輸、主觀強的顧接待不肯服輸、主觀強的顧客應(yīng)客應(yīng) 給予足夠的尊重：給予足夠的尊重： 先尊重顧客的意見，再介先尊重顧客的意見，再介紹推薦說明紹推薦說明 產(chǎn)品產(chǎn)品 要有信心要有信心(xnxn)，讓他，讓他看看你的產(chǎn)品功能、看看

5、你的產(chǎn)品功能、 特點特點第23頁/共57頁第二十四頁，共58頁。10、理論型的顧客、理論型的顧客 接待理論型的顧客時，最須接待理論型的顧客時，最須你專你專 業(yè)講解說明：業(yè)講解說明： 對產(chǎn)品對產(chǎn)品(chnpn)的功能、的功能、特點須有條理，特點須有條理， 具體的推介說明具體的推介說明 說明介紹時，要能簡潔、說明介紹時，要能簡潔、明確，明確， 而且要有具體根據(jù)或證明而且要有具體根據(jù)或證明 對于相關(guān)的產(chǎn)品對于相關(guān)的產(chǎn)品(chnpn)知識要充分說明知識要充分說明第24頁/共57頁第二十五頁，共58頁。11、博學型的顧客、博學型的顧客接待知識豐富型的顧客應(yīng)給予接待知識豐富型的顧客應(yīng)給予尊重：尊重： 在接

6、待時，應(yīng)具體明確的逐在接待時，應(yīng)具體明確的逐一介紹說明一介紹說明 發(fā)現(xiàn)顧客說的很內(nèi)行時，你發(fā)現(xiàn)顧客說的很內(nèi)行時，你可以說：可以說：“ 你懂得好全面哦！你懂得好全面哦！”等等贊美之詞贊美之詞 針對他的需求推介，并充分針對他的需求推介，并充分說 明 產(chǎn) 品 新說 明 產(chǎn) 品 新 的 功 能的 功 能(gngnng)和特點和特點第25頁/共57頁第二十六頁，共58頁。12、權(quán)威型的顧客、權(quán)威型的顧客 接待權(quán)威型的顧客，首先尊接待權(quán)威型的顧客，首先尊敬他，而且不慌不忙的接待推介：敬他，而且不慌不忙的接待推介： 你在接待態(tài)度、語言上要慎你在接待態(tài)度、語言上要慎重重 且親切大方，引導其參觀且親切大方，引導

7、其參觀(cngun)說明說明 在接待商談中，可適時對他在接待商談中，可適時對他進進 行稱贊或夸獎行稱贊或夸獎第26頁/共57頁第二十七頁，共58頁。特記：特記：記得你在賣場接待顧客一記得你在賣場接待顧客一定不可背向著顧客，須面對面定不可背向著顧客，須面對面的引導推介。也就是說，你須的引導推介。也就是說，你須用用“倒退倒退”走法來引導顧客，走法來引導顧客，這樣這樣(zhyng)你才是有禮貌，你才是有禮貌，才能看清顧客的表情！你說是才能看清顧客的表情！你說是嗎？嗎？ 第27頁/共57頁第二十八頁，共58頁。四、簡述四、簡述(jin sh)不同人群購物不同人群購物的風格的風格 第28頁/共57頁第二

8、十九頁，共58頁。1、女性、女性 女性永遠是購物的主力軍，女性永遠是購物的主力軍，尤其尤其(yuq)是是 我們家電產(chǎn)品的我們家電產(chǎn)品的白電，小家電百分之八十以上是白電，小家電百分之八十以上是由女性購買的。由女性購買的。 接待女性顧客的你要知道：接待女性顧客的你要知道： 女性們在購物的過程中既感女性們在購物的過程中既感性、挑剔，又細心。你須給她們性、挑剔，又細心。你須給她們提供真誠、周到、耐心的服務(wù)。提供真誠、周到、耐心的服務(wù)。如果你的服務(wù)獲得了她們的信任如果你的服務(wù)獲得了她們的信任，她會向很多朋友宣傳你的口碑，她會向很多朋友宣傳你的口碑，并給你帶來更多的潛在顧客。，并給你帶來更多的潛在顧客。第

9、29頁/共57頁第三十頁，共58頁。2、男性、男性 男性顧客的性格絕對不同男性顧客的性格絕對不同于女性，于女性， 他們的購物狀況是：他們的購物狀況是： 直接走到他想要的產(chǎn)品直接走到他想要的產(chǎn)品專柜展區(qū)專柜展區(qū) 不喜歡閑逛不喜歡閑逛 不喜歡羅嗦的介紹勸說不喜歡羅嗦的介紹勸說 看中產(chǎn)品下決定快看中產(chǎn)品下決定快 仔細看產(chǎn)品的單頁仔細看產(chǎn)品的單頁 買與不買理由買與不買理由(lyu)簡簡單，心理變化不單，心理變化不 會很大會很大第30頁/共57頁第三十一頁，共58頁。接待男性顧客的你須注意：接待男性顧客的你須注意： 男性顧客要求的是干凈利落、動男性顧客要求的是干凈利落、動作迅速、不拖泥帶水，你的推介說作

10、迅速、不拖泥帶水，你的推介說明要簡潔，及時說出產(chǎn)品的特點。明要簡潔，及時說出產(chǎn)品的特點。另外，男性顧客自尊心較強，他需另外，男性顧客自尊心較強，他需要你的尊重；如果有新產(chǎn)品你可大要你的尊重；如果有新產(chǎn)品你可大方方(dfng)引領(lǐng)他去看，并介紹新產(chǎn)引領(lǐng)他去看，并介紹新產(chǎn)品的功能特點，但要敏捷又簡單。品的功能特點，但要敏捷又簡單。第31頁/共57頁第三十二頁，共58頁。 3、年紀大的顧客、年紀大的顧客 購買行為是理性購買行為是理性(lxng)的的 敏感、自尊心強敏感、自尊心強 注重產(chǎn)品的實用性和方便性注重產(chǎn)品的實用性和方便性 第32頁/共57頁第三十三頁，共58頁。接待老年人顧客的你要注意：接待老

11、年人顧客的你要注意： 在接待服務(wù)老年顧客時，你的在接待服務(wù)老年顧客時，你的態(tài)度態(tài)度(ti du)必須真誠、親切、耐必須真誠、親切、耐心、細微，說話語言要清晰，而心、細微，說話語言要清晰，而且準確，并且要理解老人家的節(jié)且準確，并且要理解老人家的節(jié)儉與要求，絕對不可不耐煩，更儉與要求，絕對不可不耐煩，更不可施壓或強迫推銷。注意喔！不可施壓或強迫推銷。注意喔！適時的服務(wù)，請他坐下商談。適時的服務(wù)，請他坐下商談。 第33頁/共57頁第三十四頁，共58頁。第34頁/共57頁第三十五頁，共58頁。第35頁/共57頁第三十六頁，共58頁。第36頁/共57頁第三十七頁，共58頁。第37頁/共57頁第三十八頁，

12、共58頁。五、顧客購買心理五、顧客購買心理(xnl)與銷售與銷售應(yīng)對應(yīng)對第38頁/共57頁第三十九頁，共58頁。1 1、顧客購買心理過程的八個階、顧客購買心理過程的八個階段段(jidun)(jidun) 來到賣場的顧客在購物時來到賣場的顧客在購物時都會有都會有 下列的心理變化下列的心理變化: : 觀察注意觀察注意(zh y) 興趣興趣 聯(lián)想聯(lián)想 欲望欲望 比較評比比較評比 信心信心 行動行動 滿足滿足第39頁/共57頁第四十頁，共58頁。顧客購買心顧客購買心理過程理過程顧客的行為顧客的行為賣場銷售對賣場銷售對應(yīng)應(yīng) 注注 意意注目產(chǎn)品注目產(chǎn)品容 易 看 到 ，容 易 看 到 ，容易進入容易進入

13、興興 趣趣止步看產(chǎn)品止步看產(chǎn)品具 有 吸 引 力具 有 吸 引 力的的POP 聯(lián)聯(lián) 想想注 視 喜 愛 產(chǎn)注 視 喜 愛 產(chǎn)品品產(chǎn)品提示產(chǎn)品提示 欲欲 望望參觀產(chǎn)品參觀產(chǎn)品推 介 說 明 產(chǎn)推 介 說 明 產(chǎn)品品 比比 較較注 意 價 格 及注 意 價 格 及其他產(chǎn)品其他產(chǎn)品建議商談建議商談 信信 心心觸 摸 產(chǎn) 品 、觸 摸 產(chǎn) 品 、拿產(chǎn)品拿產(chǎn)品賣 點 、 好 處賣 點 、 好 處說明說明 決決 定定購買購買開 票 和 探 問開 票 和 探 問其他產(chǎn)品其他產(chǎn)品 滿滿 足足高興高興致謝，送客致謝，送客第40頁/共57頁第四十一頁，共58頁。2、顧客、顧客(gk)心理與銷售應(yīng)對心理與銷售應(yīng)對【

14、顧客心理與銷售【顧客心理與銷售(xioshu)應(yīng)對】應(yīng)對】 銷售的應(yīng)對銷售的應(yīng)對(yngdu)動作動作 訴求重點訴求重點 顧客的心理反應(yīng)顧客的心理反應(yīng) 注意注意 興趣興趣 聯(lián)想聯(lián)想 欲望欲望 對比對比 信心信心 決定決定 滿足滿足 等等待待時時機機接接近近商商品品提提示示商商品品說說明明推推薦薦銷售銷售重點重點結(jié)結(jié)束束金金錢錢接接受受包包裝裝歡歡送送顧顧客客 展展 示示 力力 銷銷 售售第41頁/共57頁第四十二頁，共58頁。3、顧客購物、顧客購物(u w)心理過程說明如心理過程說明如下下 注意觀察注意觀察(gunch)階段階段 在這個階段是顧客奠定是否感興趣，是否消費的基礎(chǔ)，基本上在此確立，

15、如果在這第一階段對賣場或人員或產(chǎn)品有了不好(b ho)的印象，他就不會有第二步的動作。所以賣場產(chǎn)品展示和銷售員要讓顧客產(chǎn)生良好的印象，尤其是銷售切勿讓顧客有不良印象或態(tài)度使顧客不悅，也不要急于推銷給顧客造成壓力。 第42頁/共57頁第四十三頁，共58頁。 興趣興趣(xngq)階段階段 當顧客在產(chǎn)品前停足觀察，把目光停留在當顧客在產(chǎn)品前停足觀察，把目光停留在某一型號產(chǎn)品上時或用手拿或觸摸產(chǎn)品，仔某一型號產(chǎn)品上時或用手拿或觸摸產(chǎn)品，仔細看著，這時顧客進入購買興趣階段，你需細看著，這時顧客進入購買興趣階段，你需提示產(chǎn)品，并且回答顧客的提問提示產(chǎn)品，并且回答顧客的提問(twn)(twn)以及以及迎合顧

16、客的需求，促進顧客對產(chǎn)品更強大興迎合顧客的需求，促進顧客對產(chǎn)品更強大興趣。趣。 第43頁/共57頁第四十四頁，共58頁。n顧客對感興趣的產(chǎn)品進行聯(lián)想過程中，會顧客對感興趣的產(chǎn)品進行聯(lián)想過程中，會想這個產(chǎn)品的性能、特點、好處，擁有了想這個產(chǎn)品的性能、特點、好處，擁有了它會滿足自己它會滿足自己(zj)或家人的需求?；蚣胰说男枨蟆 在這一階段銷售的你，必須主動具體說明在這一階段銷售的你，必須主動具體說明產(chǎn)品，介紹產(chǎn)品的特點描繪產(chǎn)品能帶給顧產(chǎn)品，介紹產(chǎn)品的特點描繪產(chǎn)品能帶給顧客什么好處，促進顧客聯(lián)想和購買欲望?？褪裁春锰?，促進顧客聯(lián)想和購買欲望。 第44頁/共57頁第四十五頁，共58頁。 欲望欲望(

17、ywng)階段階段 當顧客當顧客(gk)(gk)對產(chǎn)品產(chǎn)生聯(lián)想時，他就會有對產(chǎn)品產(chǎn)生聯(lián)想時，他就會有“想擁有想擁有”此產(chǎn)品的想法。但有的顧客此產(chǎn)品的想法。但有的顧客(gk)(gk)在這在這此時會產(chǎn)生疑慮此時會產(chǎn)生疑慮“這個產(chǎn)品對我來說是最好的嗎這個產(chǎn)品對我來說是最好的嗎？”或或“這臺產(chǎn)品的功能特點是真的嗎？有沒有這臺產(chǎn)品的功能特點是真的嗎？有沒有更好的？更好的？”等微妙的影響，而使得他雖然有很強等微妙的影響，而使得他雖然有很強烈的購買欲望，卻不會立即決定購買這個產(chǎn)品。烈的購買欲望，卻不會立即決定購買這個產(chǎn)品。 這個時候的你，必須適時地強調(diào)擁有此產(chǎn)品會這個時候的你，必須適時地強調(diào)擁有此產(chǎn)品會帶來

18、的利益，并充滿信心的建議顧客帶來的利益，并充滿信心的建議顧客(gk)(gk)購買購買該產(chǎn)品，促進顧客該產(chǎn)品，促進顧客(gk)(gk)購買的欲望。購買的欲望。 第45頁/共57頁第四十六頁，共58頁。 比較比較(bjio)、評估階段、評估階段 顧客會對這臺產(chǎn)品款式、好處和展臺上的產(chǎn)顧客會對這臺產(chǎn)品款式、好處和展臺上的產(chǎn)品做比較評比，此時有的顧客會處于對挑選產(chǎn)品做比較評比，此時有的顧客會處于對挑選產(chǎn)品產(chǎn)生困惑，因為他們正有求于銷售員作最好品產(chǎn)生困惑，因為他們正有求于銷售員作最好的建議和指導。這個時候假如銷售員沒有做最的建議和指導。這個時候假如銷售員沒有做最具體細致的說明各產(chǎn)品的特點和好的建議引導具

19、體細致的說明各產(chǎn)品的特點和好的建議引導，確立顧客的信心，那么顧客將借口，確立顧客的信心，那么顧客將借口“和家人和家人研究研究(ynji)(ynji)看看看看”、“我會再來我會再來”掉頭離去掉頭離去，就失去了成交的機會。，就失去了成交的機會。 第46頁/共57頁第四十七頁，共58頁。 信心信心(xnxn)階段階段第47頁/共57頁第四十八頁，共58頁。 行動行動(xngdng)階段階段 當顧客終于消除疑慮明確下定決心當顧客終于消除疑慮明確下定決心購買行動時，銷售員要抓緊時機辦理成購買行動時，銷售員要抓緊時機辦理成交手續(xù)，親切、認真完成交易工作，準交手續(xù)，親切、認真完成交易工作，準確迅速結(jié)款并有禮

20、貌地送走確迅速結(jié)款并有禮貌地送走(sn zu)(sn zu)顧客顧客“歡迎您再次光臨歡迎您再次光臨”！第48頁/共57頁第四十九頁，共58頁。 滿足滿足(mnz)階段階段 使顧客在購買后有最高的滿足感：一是使顧客在購買后有最高的滿足感：一是顧客買到了好產(chǎn)品的滿足感；二是來自銷顧客買到了好產(chǎn)品的滿足感；二是來自銷售人員令人感到愉快售人員令人感到愉快(ykui)(ykui)的接待服務(wù)的接待服務(wù)，以及良好態(tài)度和建議的滿足感。，以及良好態(tài)度和建議的滿足感。 第49頁/共57頁第五十頁，共58頁。第50頁/共57頁第五十一頁，共58頁。4、銷售推介、銷售推介(tu ji)五項基本原則五項基本原則第51頁/共57頁第五十二頁，共58頁。注意注意(zh y)：第52頁/共57頁第五十